MAKALAH

STANDAR LAYANAN PERBANKAN

Kelas : AA

Dari Kelompok : 1

Nama Anggota :

1. RENALDI RYAN KUSUMA 2019210236

2. TASYA FEBRISTI SALSABILA 2019210596
3. RIZKY YUDHA PRMATA 2019210600
4. THALITA FAE ZHAFIRA 2019210601

STIE PERBANAS SURABAYA

TAHUN AJARAN 2020/2021
 Kata Pengantar

Industri perbankan merupakan institusi kepercayaan. Bank juga memberikan penawaran

jasa perbankan lainnya, antara lain jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan
kepada nasabah. Pelayanan merupakan salah satu upaya bank agar selalu diminati dan
diingat oleh nasabahnya. Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya bank
untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan
transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal
terhadap bank tersebut.

Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja
yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan kerja di industri
perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.
DAFTAR ISI
 BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Di era globalisasi membuat dunia menjadi
begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan
kehadiran bank sebagai sarana penyimpanan maupun membantu dalam usaha masyarakat baik
usaha kecil menengah ke atas.

Perkembangan di dunia perbankan sekarang ini berkembang demikian pesatnya, begitu juga
dengan kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga mendorong
kebutuhan manusia. Para praktisi perbankan sadar akan pentingnya peranan Customer Service
bagi industri perbankan. Nama besar, gedung bertingkat dan teknologi yang semakin canggih
tidak akan berarti apabila sebuah bank tidak memiliki Customer Service yang baik dalam
memberikan pelayanan meliputi penampilan maupun berperilaku dengan baik.

Banyak bank yang saat ini berdiri tegak dan bersaing untuk mendapatkan sebuah customer atau
pelanggan. Bagaimana cara untuk menarik nasabah yang baru agar menjadi nasabah tetap
maupun mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi setiap bank. Setiap bank
selalu memberikan produk-produk yang baik, dan memberikan bonus yang menarik para
pelanggannya.

Persaingan2 antar bank saat ini sangatlah ketat, karena setiap bank selalu meningkatkan dan
menunjukkan kelebihannya tidak hanya dari produknya saja, bank juga memberikan pelayanan
yang baik, agar para nasabah atau customer tetap menyimpan sejumlah dana pada bank tersebut.
Bagaimana cara bank untuk membuat para nasabah menjadi percaya dan loyal pada bank
tersebut. Selain produk yang dihasilkan, pelayanan prima juga penting bagi bank untuk
merangkul atau menggaet para nasabah, agar tetap percaya pada bank tersebut. Oleh karena itu
hal yang penting sebagai Customer Service yang melakukan Service Excellent adalah bagaimana
mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata
konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada
nasabah, pelayanan yang cepat dan tepat. Penulis memilih judul Tugas Akhir ini, karena semua
bank dijaman sekarang sangatlah mementingkan pelayanan. Pelayanan di setiap bank saat ini
sangat ditunjukkan oleh setiap bank.

Karena dengan adanya pelayanan prima atau Service Excellent nasabah akan merasa nyaman
untuk dilayani. Selain itu dengan adanya pelayanan prima, maka bank akan dinilai baik oleh para
nasabahnya. Supaya bank dapat bernilai baik, maka bank harus memiliki pegawai yang mampu
melayani nasabah dengan baik. Service Excellent biasanya sangat dibutuhkan oleh seorang
Customer Service, agar nasabah dapat tertarik pada kedatangan pertama.
 B. RUMUSAN MASALAH
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dan alasan-alasan tersebut, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut :

1. Apa saja standar layanan dalam perbankan?

2. Bagaimana pentingnya peranan dan fungsi Standar Layanan Perbankan dalam meningkatkan
pelayanan prima (Service Excellent) terhadap nasabah di Bank?

3. Bagaimana upaya Bank meningkatkan karyawan agar dapat memberikan pelayanan prima
(Service Excellent) terhadap nasabah?

4. Bagaimana pengaruh pelayanan prima (Service Excellent) terhadap peningkatan kepuasan

pada nasabah Bank?

5. Apa hambatan dan alternatif dalam pelaksanaan Service Excellent pada Bank?

C. TUJUAN PEMBAHASAN
1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

 BAB II PEMBAHASAN
Standar Layanan Perbankan

Secara sederhana istilah pelayanan (service) bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi
orang lain”. Sedangkan secara umum pelayanan adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Pelayanan dapat juga diartikan setiap kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pulaberakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Lain halnya dengan pelayanan, Layanan adalah suatu tindakan sukarela dari satu pihak ke pihak
lain dengan tujuan hanya sekedar membantu.atau adanya permintaan kepada pihak lain untuk
memenuhi kebutuhannya secara sukarela, Maka dari itu, bila ingin menarik konsumen dengan
sebanyakbanyaknya harus mengetahui arti dari layanan itu sendiri.

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan
setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari
pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain.
Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik,
bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga
kepuasan nasabah dapat terpenuhi.

Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang semakin
cepat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga semakin meningkat atau kompleks, serta
membutuhkan standar penampilan layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenai produk dan
jasa yang ditawarkan oleh bank.

1. Standar penampilan petugas perbankan

2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
4. Standar berkomunikasi dengan nasabah
5. Standar penanganan keluhan nasabah
A. Standar penampilan diri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank,
sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar
layanan. Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan
penampilan fisik. Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau imej (image).
Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi perusahaan atau
organisasi. Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi
pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan
pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau
organisasi tersebut.
Dalam pelayanan prima (Service Excellent) diperlukan suatu standar penampilan bagi
petugas, maupun perusahaan. Standar penampilan petugas diperlukan guna membangun
keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan dan
menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan merupakan asset yang sangat berharga dan
harus tetap dipertahankan/dijaga. Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini
berkaitan erat dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan seperti:
 Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan
 Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
 Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.

B. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja

Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan. Standar kebersihan
dan kerapihanruang kerja dapat mendukungv kenyamanan dalam memberikan layanan.
Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan
bagi nasabah. Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak
internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah
pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
 Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan menyenangkan
bagi semua orang.
 Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
  Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan misalnya :
mencari-cari peralatan kerja, mempermudahgerak kerja, serta mengurangi
kelelahan karena harus mencarii berkas atau dokumen.
 Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan yang memiliki
disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.
 Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh atau gerak
kerja dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan.

C. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan

Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank bekerja,
harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job desk dan fungsi jabatan yang
diemban sebagai pelayan nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer Service
setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro,
pinjaman, e-banking dsbnya, dan seorang Teller setidaknya menguasai perihal transaksi
setoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan.

D. Standar berkomunikasi dengan nasabah

Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah
terhadap bank. Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha
bank tersebut.
Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait
dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait dengan transparansi informasi produk
bank. Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI)
tentang Transparansi InformasiProduk Bank dan Penggunaan Data Nasabah dimana salah
satu dasar aturan ini adlaah dalam rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi.

E. Standar penanganan keluhan nasabah

Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh
adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau
kelalaiam Bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara-cara
yang positif. Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai
 keluhan yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi
yang semakin mengecewakan. Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan
Bank, bank berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk
penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan. Standarisasi penyelesaian
pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan konsumen
dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk
menyelesaikan Pengaduan, Bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur
tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai berikut:
 Penerimaan Pengaduan
 Penanganan dan penyelesaian Pengaduan
 Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan

Upaya Bank dalam memberikan Service Excellent

Dalam persaingan yang semakin ketat ini, pelayanan menjadi salah satu komoditas yang
berpotensi menjadi keunggulan kompetitif suatu bank. Meskipun dalam operasionalnya
pelayanan memiliki standar pelayanan tertentu untuk mengukur mutu pelayanan. pelayanan
prima (Excellent Service) sebagai pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik sifatnya dapat
dibandingkan dengan yang lain. Oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya memiliki
standar pelayanan.

Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang bermuara
pada peningkatan keuntungan perusahaan. Sealin itu, pelayanan prima juga bermanfaat untuk
meningkatkan awarness kepekaan konsumen terhadap suatu layanan (jasa). Kepekaan konsumen
tersebut diperoleh dari lekatnya karakteristik pelayanan yang diberikan oleh bank. Kesadaran dan
pemahaman yang mendalam terhadap permasalahan kualitas pelayanan masyarakat sangat
menentukan kinerja pelayanan yang berfokus pada pelanggan. Untuk memperbaiki kualitas
pelayanan masyarakat, sangat penting untuk dipahami dimensi- dimensi yang harus diutamakan
dalam peningkatan kualitas pelayanan. pihak perbankaan hendaknya memperhatikan beberapa
dimensi yang layak diperhatikan dalam meningkatkan penerapan kualitas pelayanan prima.
Beberapa dimensi tersebut antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan
Dalam melayani nasabah, seorang pegawai bank dituntut untuk cekatan dalam bekerja,
mulai dari persiapan awal, melayani setiap nasabah dengan cepat dan tepat, hingga
selesai. Jangan membiarkan nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, hal
tersebut akan menyebabkan nasabah berpersepsi negatife dalam hal kualitas pelayanan.

2. Akurasi pelayanan
Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, yaitu berkaitan dengan keandalan atau
kemampuan perusahaan atau dalam hal ini adalah bank untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang diajnjikan secara akurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan
terhindar dari kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan

Dalam melayani nasabah hendaknya selalu bersikap sopan dan hormat, karena dengan
demikian maka nasabah akan merasa lebih dihargai. Selain itu dalam bersikap, berbicara,
dan melayani nasabah selalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat menarik
minat tamu dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank.

4. Tanggung jawab
Pegawai harus mematuhi segala ketentuan yang berlaku. Selain itu, pegawai mempunyai
rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai
nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

5. Kelengkapan
Kelengkapan dalam hal ini, yaitu dalam ketersediaan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam proses pelayanan, sehingga dalam proses pelayanan dapat berjalan
dengan maksimal sesuai dengan harapan nasabah.
 6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti lokasi yang
mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi yang
mudah dihubungi.

7. Kenyamanan
Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik, misalnya dengan sikap ramah,
simpatik, sopan, dan menghindari tindakan yang dapat membuat nasabah merasa tidak
nyaman saat pelayanan berlangsung

Permasalahan atau hambatan yang timbul pada setiap pelayanan yang diberikan pada saat
pelayanan prima salah satunya adalah menangani nasabah, jika terdapat nasabah yang complain
atau mempunyai masalah,contohnya tabungan terdebet. Alternatif atau solusi yang diberikan
yaitu Customer Service harus menyapa atau memberi salam terlebih dahulu dengan ramah,
kemudian menanyakan masalah dari nasabah tersebut, setelah itu jika terdapat masalah
ATM terdebet, maka Customer Service mempersilahkan nasabah untuk mengisi surat
pernyataan ATM terdebet, sejumlah berapa dan untuk transaksi apa, setelah itu Customer
Service harus benar – benar meyakinkan kepada nasabah bahwa akan segera diproses, agar
nasabah tidak merasa resah dan tetap nyaman bertransaksi
https://core.ac.uk/download/pdf/12347872.pdf

https://leonardussusanto.wordpress.com/2016/04/26/pengantar-standar-layanan-perbankan/