TUGAS AKHIR

ASESMEN & INTERVENSI KOMUNITAS

Oleh:

Tiara Galuh Candra P. 111611133069

Anggi Yuliana V. 111611133143
Fajariadi Rahadifa S. 111611133166
Elang Segara Yuthika A. 111611133196
Ayu Bekti Kurnia T. 111611133208

Asesmen dan Intervensi Organisasi

Kelas D-1

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

Dalam suatu organisasi ataupun perusahaan, kerjasama merupakan hal yang sangat
penting guna mencapai tujuan bersama yang baik didalamnya. Dimana didalam perusahaan
sendiri karyawan tergabung atas kelompok-kelompok atau divisi-divisi yang dibentuk oleh
perusahaan agar suatu pekerjaan dapat dikerjakan dengan efektif dan efisien. Serta pada
setiap tingkat organisasi merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan
keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan
untuk manfaat organisasi (Gaspersz, 2005). Bersama dengan rekan kerja dalam suatu
kelompok maka diharapkan untuk saling membantu serta bekerjasama satu dengan lainnya.
Dengan demikian, setiap orang dalam struktur organisasi perusahaan dengan tujuan tertentu
membutuhkan kerjasama tim yang baik untuk mencapai tujuannya itu salah satunya di
perusahaan seperti di bank.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Di era
globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan
perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai sarana penyimpanan
maupun membantu dalam usaha masyarakat baik usaha kecil menengah ke
atas.Perkembangan di dunia perbankan sekarang ini berkembang demikian pesatnya, begitu
juga dengan kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga
mendorong kebutuhan manusia. Para praktisi perbankan sadar akan pentingnya peranan
Customer Service bagi industri perbankan. Nama besar, gedung bertingkat dan teknologi
yang semakin canggih tidak akan berarti apabila sebuah bank tidak memiliki Customer
Service yang baik dalam memberikan pelayanan meliputi penampilan maupun berperilaku
dengan baik.
Banyak bank yang saat ini berdiri tegak dan bersaing untuk mendapatkan sebuah
customer atau pelanggan. Bagaimana cara untuk menarik nasabah yang baru agar menjadi
nasabah tetap maupun mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi
setiap bank. Setiap bank selalu memberikan produk-produk yang baik, dan memberikan
bonus yang menarik para pelanggannya. Persaingan antar bank saat ini sangatlah ketat,
karena setiap bank selalu meningkatkan dan menunjukkan kelebihannya tidak hanya dari
produknya saja, bank juga memberikan pelayanan yang baik, agar para nasabah atau
customer tetap menyimpan sejumlah dana pada bank tersebut. Bagaimana cara bank untuk
membuat para nasabah menjadi percaya dan loyal pada bank tersebut. Selain produk yang
dihasilkan, pelayanan prima juga penting bagi bank untuk merangkul atau menggaet para
nasabah, agar tetap percaya pada bank tersebut. Perusahaan perlu mendesain suatu sistem
yang dapat memenuhi tuntutan kepuasan konsumen yang semakin besar serta menerapkan
metode pengelolaan hubungan antara produsen dengan konsumen melalui customer service.
Ada beberapa faktor customer service yang perlu dibina oleh perusahaan yaitu personal
contact, social reinforcement, reassurance dan benefit reinforment. Faktor-faktor tersebut
merupakan nilai tambah yang dapat diberikan oleh perusahaan pada konsumen. Dari
deskripsi pekerjaan sebagai customer service tersebut diatas, dapat dilihat adanya dua peran
atau tanggung jawab besar yang harus diemban oleh seorang customer service. Peran yang
pertama adalah tanggungjawab terhadap konsumen pengguna jasa (customer) dan yang
kedua adalah tanggung jawab kepada pihak manajemen dalam perusahaan (supervisor).
Kedua peran itulah yang merupakan gambaran konflik dalam customer service. Konflik
ditunjukkan dengan dilema yang dihadapi customer service dalam memenuhi tanggung
jawab sebagai seorang karyawan perusahaan yang bertanggung jawab kepada konsumen
namun harus mampu menyeimbangkan kepentingan perusahaan dan kepentingan
konsumen. permasalahan yang terjadi dalam customer service adalah kadang kala kurang
cekatan dalam pelayanan bisa menjadi permasalahan pada customer service akibatnya
customer seringkali complain pada pihak bank. karena kurang puas terhadap layanan
customer service dibank tersebut.
Tanggung jawab seorang Customer Service antara lain menghadapi permintaan
pekerjaan atau ekspektasi yang sering tidak sesuai (Kahn et al., 1964; Jackson & Schuler,
1985). Ketidakmampuan untuk memenuhi permintaan yang inkompatibel dapat
membangkitkan konflik. Customer service yang diminta melayani sistem dan konsumen
yang berbeda-beda cenderung akan mengalami suatu konflik (Boles & Babin, 1996; Tansik,
1990).
Kasus dalam pekerjaan customer service tampaknya lebih besar daripada yang dialami
oleh para pekerja lain dan pada industri yang berbeda, karena secara literal customer service
terentang pada dua lingkungan. Mereka tidak hanya memiliki kewenangan internal saja,
namun juga memiliki konstituen eksternal yang sering mengakibatkan ekspektasi tangggung
jawab yang berbeda. Interaksi dengan konsumen akan menekan kualitas- kualitas tertentu
seorang customer service. Rafaeli (1989) menemukan bahwa konsumen memiliki pengaruh
waktu yang cukup besar atas seorang customer service, sedangkan pengaruh manajemen
adalah legitimasi atau logis, namun terkendali.
Hasil riset sebelumnya, menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Chung dan
Schneider (2002) dalam penelitiannya tentang konflik menyimpulkan tiga buah poin
penting yang paling relevan dalam hubungannya dengan penelitian konflik di kalangan para
customer service, yaitu:
1. Semakin customer service merasa bahwa mereka diberi reward atas perilaku yang
kondusif dalam memenuhi harapan konsumen, maka semakin sedikit konflik yang akan
mereka alami.
2. Konflik peran secara signifikan terkait dengan outcome atitudinal (kepuasan kerja dan
intensi turnover) serta perilaku absenteeism pekerja. Konflik terkait secara positif dengan
intensi turnover serta perilaku absenteeism, serta secara negatif dengan kepuasan kerja.
3. Konflik menjadi media relasi antara ketidakcocokan layanan dan outcome sikap serta
perilaku lainnya.
Agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan maka customer service harus cekatan
dan teliti dalam pekerjaannya . karena itu hal yang penting sebagai Customer Service yang
melakukan Service Excellent adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah)
dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain,
memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada nasabah, pelayanan yang cepat dan
tepat. karena semua bank dijaman sekarang sangatlah mementingkan pelayanan. Pelayanan
di setiap bank saat ini sangat ditunjukkan oleh setiap bank. Karena dengan adanya
pelayanan prima atau Service Excellent nasabah akan merasa nyaman untuk dilayani. Selain
itu dengan adanya pelayanan prima, maka bank akan dinilai baik oleh para nasabahnya.
Supaya bank dapat bernilai baik, maka bank harus memiliki pegawai yang mampu melayani
nasabah dengan baik. Service Excellent biasanya sangat dibutuhkan oleh seorang Customer
Service, agar nasabah dapat tertarik pada kedatangan pertama. Jika nasabah menilai dalam
pelayanan tersebut baik, maka nasabah akan dapat berpikir bahwa bank tersebut juga
memiliki sistem keuangan dan kinerja yang baik dalam mengelola dana. Nasabah atau
pelanggan akan merasa nyaman dengan pelayanan yang baik. Jika nasabah tersebut bisa
merasa nyaman, maka bank tersebut akan mendapatkan keuntungan yang cukup banyak dari
nasabah tersebut. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat memberi
pelayanan yang baik, cepat dan akurat serta tidak meninggalkan sikap keramahan sebagai
cerminan suatu bank. Oleh karena itu, dengan adanya Customer Service ini nasabah tidak
perlu bingung dengan masalah administrasi dan segala prosedur yang berhubungan dengan
bank. Nasabah cukup menghubungi Customer Service dan menanyakan tentang informasi
yang dibutuhkan, dan akhirnya akan dapat meningkatkan jumlah nasabah dan juga
mencapai tujuan bank untuk mendapatkan nasabah loyal dapat terwujud.

DATA SUBJEK :
Nama customer service : Roro Hanifa Surya
Tempat kerja : Kantor BCA (Jl. Biliton kota Surabaya)
 BAB II
DASAR TEORI

2.1 Team Building

Menurut Cummings & Worley (2014) Team building mengacu pada berbagai
kegiatan terencana yang membantu kelompok meningkatkan cara mereka menyelesaikan
tugas, membantu anggota meningkatkan keterampilan interpersonal dan pemecahan
masalah, dan meningkatkan kinerja tim. Selain itu, team building juga dapat
meningkatkan kerjasama antar anggota tim yang dapat mendorong motivasi dalam tim.
Jika motivasi dalam tim sudah berkembang maka dalam mengatasi masalah tertentu dapat
diatasi dengan pengambilan keputusan dalam tim. Team building juga dapat membantu
kelompok mengatasi masalah tertentu, seperti sikap apatis dan kurangnya minat anggota
secara umum; kehilangan produktivitas; meningkatkan keluhan di dalam kelompok;
kebingungan tentang tugas; partisipasi rendah dalam pertemuan; kurangnya inovasi dan
inisiasi; meningkatkan keluhan dari orang-orang di luar kelompok tentang kualitas,
ketepatan waktu, dan efektivitas layanan dan produk; dan permusuhan atau konflik antar
anggota (Cummings, T. G., & Worley,2014).
Lebih lanjut pada dasarnya suatu organisasi terdiri dari berbagai jenis tim kerja dari
yang sementara, permanen, dan virtual. Maka tim tersebut terdiri dari anggota yang
memiliki tujuan organisasi atau pekerjaan yang sama. Atas dasar tersebut maka
pendekatan dengan team building sangat cocok untuk meningkatkan pencapaian tugas
pada lingkungan kerja. Efektifitas yang dihasilkan dengan penggunaan team building
dapat memaksimalkan sumber daya yang ada dan kontribusi antar anggota tim.
Membangun tim dapat membantu dalam pengembangan sasaran dan norma kelompok
yang mendukung produktivitas dan kualitas kehidupan kerja yang tinggi (Cummings, T.
G., & Worley, 2014). Terlebih lagi team building sangat penting dalam melakukan
intervensi tim dalam suatu organisasi. Hal itu dikarenakan team building dapat
memfasilitasi intervensi OD lainnya, program – program tersebut biasanya disusun oleh
tim menejemen atau HRD. Dengan adanya intervensi team building maka tim menejemen
dapat memfasilitasi proses konsultasi seperti membuat tim dapat memecahkan
masalahnya sendiri. Diharapkan dengan diberikannya keterampilan pemecahan masalah
maka tim dapat menghadapi masalah yang semakin tidak pasti dan kompleks.
 Pada dasarnya team building merupakan layaknya proses konsultasi yang menguji tim
untuk dapat memecahkan masalahnya sendiri. Akan tetapi, team building tidak secara
jelas dapat dibedakan dengan proses konsultasi. Hal ini terjadi karena sebagian besar dari
proses team building termasuk kedalam intervensi proses konsultasi. Kebingungan ini ada
karena sebagian besar membangun tim termasuk konsultasi proses — membantu
kelompok mendiagnosis dan memahami proses internalnya — dan fasilitasi —
menyediakan struktur untuk interaksi kelompok sehingga dapat fokus pada agenda dan
bertukar informasi (Cummings, T. G., & Worley, 2014). Namun, sebenarnya proses
konsultasi merupakan pendekatan yang lebih kepada hubungan daripada tim. Kemudian
untuk team building sendiri lebih berfokus pada membantu tim untuk menyelesaikan
tugas. Dengan demikian maka team building itu terdiri dari proses konsultasi dengan
lainnya yang berorientasi pada tugas.

Menurut Hackman dalam Cummings, T. G., & Worley (2014) Kegiatan membangun
tim dapat berfokus pada level-level berikut: (1) one or more individuals; (2) the group’s
operation and behaviour atau (3) the group’s relationship with the rest of the
organization. Dia juga menambahkan bahwa mereka juga dapat diklasifikasikan menurut
apakah orientasi mereka adalah (1) diagnostic or (2) development.

(Cummings, T. G., & Worley, 2014)

Aktivitas yang relevan untuk one or more individuals meliputi pelatihan, umpan balik,
bantuan terhadap konfilk. Selanjutnya, aktivitas yang relevan untuk the group’s operation
and behaviour meliputi perilaku yang terkait dengan kinerja tugas dan proses
 kelompok yang bertujuan untuk meningkatkan proses dan fungsi tim. Terakhir, aktivitas
yang relevan untuk the group’s relationship with the rest of the organization meliputi
meningkatkan atau memodifikasi kontribusi grup ke organisasi, cara mengakuisisi sumber
daya, atau mengubah outputnya dalam hal biaya, kualitas, dan kuantitas.
2.2 Kompetensi Spencer
Menurut kamus kompetensi (1998), kompetensi didefinisikan sebagai aspek-aspek
pribadi dari seorang pekerja yang memungkinkan dia untuk mencapai kinerja yang superior.
Aspek-aspek pribadi ini termasu sifat, motif, sistem nilai, sikap, pengetahuan dan
keterampilan.
Spencer & Spencer (1993 : 9), mengemukakan bahwa kompetensi adalah karakteristik
dasar seseorang atau individu yang berkaitan dengan efektivitas kinerja atau kinerja
superior dalam suatu pekerjaan dan keadaan tertentu.
Sebagai karakteristik dasar, kompetensi merupakan bagian dari kepribadian individu
yang relatif dalam dan stabil, dapat dilihat dan diukur dari perilaku individu yang
bersangkutan ditempat kerja atau dalam berbagai situasi. Untuk itu kompetensi seseorang
mengindikasikan kemampuan berperilaku seseorang dalam berbagai situasi yang cukup
konsisten untuk suatu periode waktu yang cukup panjang dan bukan hal kebetulan
semata. Kompetensi dapat digunakan untuk menduga atau terbukti secara empiris
merupakan penyebab suatu keberhasilan perilaku atau kinerja, secara akademis
didasarkan pada kriteria ukuran keberhasilan sebagai standart kinerja yang dapat diterima
secara bisnis maupun sosial.
Menurut Spencer & Spencer (1993) , kompetensi dijabarkan menjadi 20 kompetensi
yang salah satunya disebut dengan Customer Service Orientation (CSO) . Customer
Service Orientation (CSO) merupakan keinginan untuk menolong atau melayani
pelanggan / oranglain. Pelanggan adalah pelanggan aktual atau pengguna akhir dari
organisasi yang sama. Tindakan yang umumnya diperlihatkan oleh orang yang
mempunyai kompetensi ini antara lain :
1. Mencari informasi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikannya dengan produk atau
jasa yangdihasilkan
2. Bertanggung jawab secara pribadi untuk menyelesaikan masalah pelayanan dengan
pelanggan
3. Bertindak sebagai penasihat terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan.

Kompetensi Customer Service Orientation (CSO) terdiri dari 2 dimensi, yaitu :

1. Berfokus pada kebutuhan konsumen

2. Inisiatif (usaha yang dilakukan) untuk melayani
 BAB III
DESAIN TOOLS ASSESSMENT

3.1 Rancangan Asesmen BEI

Wawancara dengan metode STAR (Situation, Task, Action, Result)

Tahap Pembukaan “Selamat pagi/sore/malam mbak. Perkenalkan nama saya (nama

interviewer) saya dari Fakultas Psikologi Universitas Airlangga.
Saya disini sebagai interviewer dalam wawancara pada hari ini.
Sesi wawancara pada hari ini kemungkinan berlangsung selama
kurang lebih 60 menit. apakah bisa saya mulai untuk sesi ini?”

“Sebelumnya, silahkan anda memperkenalkan diri terlebih dahulu”

“Apa jabatan anda di perusahaan tersebut?”

“Sudah berapa lama anda bekerja di perusahaan ini?”

“Mengapa anda memilih perusahaan dan divisi tersebut sebagai

tempat kerja anda?”

"baik langsung saja saya mulai ya mbak interview pagi/sore ini"

Tahap Inti Aspek

“Coba ceritakan pengalaman anda mengerjakan sebuah

S penugasan yang pernah didapatkan?”

“Adakah tugas yang anda anggap sulit untuk

T dikerjakan? Tolong jelaskan tugas tersebut!”

“Bagaimanakah cara anda menyelesaikan penugasan

A yang telah diberikan tersebut?”
 “Ceritakan hasil dari penugasan yang telah anda
R kerjakan?”

3.2 Instrumen Case Study

Pertanyaan Case study:
1. Apabila anda berada disituasi dimana saat itu bank sedang ramai nasabah, akan tetapi
petugas bank kurang dikarenakan petugas lain sedang diminta membantu kantor pusat,
sedangkan saat itu sedang banyak nasabah yang komplain dan nasabah banyak yang
resah karena ingin segera dilayani, sebagai customer service yang berada pada situasi
tersebut, apa hal terbaik yang perlu anda lakukan agar dapat mengatasi masalah
tersebut?
2. Pada suatu ketika, anda diminta atasan anda(pemimpin cabang) untuk melakukan
pencatatan data nasabah yang mengajukan peminjaman dana kepada bank, akan tetapi
disaat yang bersamaan banyak nasabah yang melakukan komplain terkait dengan atmya
yang bermasalah, pada situasi tersebut bagaimana cara anda mengatasinya dan apa
langkah terbaik yang perlu anda lakukan?
 BAB IV
HASIL ASESMEN
Dari hasil wawancara yang kelompok kami lakukan dengan Mbak Roro sebagai
narasumber telah didapatkan data-data. Pengalaman Mbak Roro selama bekerja menjadi
customer service di Bank Bca cabang biliton di Kota Surabaya dimulai pada tahun 2019.
Narasumber dari kelompok kami sendiri merupakan kakak tingkat di Fakultas Psikologi
Universitas Airlangga juga. Pada saat itu Mbk Roro atau narasumber setelah lulus kuliah pada
tahun 2019 langsung mencoba-coba melamar pekerjaan jadi setiap ada lowongan pekerjaan
selalu dicoba diberbagai perusahaan,sampai pada akhirnya subjek berhasil lolos diterima untuk
bekerja sebagai customer service di suatu bank yaitu Bank BCA cabang biliton. tugas dari
customer service sendiri ada beberapa yaitu, melayani nasabah dalam permasalahan
rekeningnya, mempromosikan metode atau program baru dari bank, dan mengenalkan cara
melakukan investasi pertama kali kepada nasabah baru. Seperti pertama kali membuka
rekening, bagaimana cara mengganti atau memperpanjang masa berlaku kartu ATM dan lain
sebagainya.
Beberapa hal menurut subjek setelah beberapa bulan menjalani pekerjaan sebagai
customer service dibank subjek memerlukan waktu untuk beradaptasi dengan pekerjaannya,
karena sempat mengalami kesulitan contoh, seperti mempromosikan program dan melayani
permasalahan nasabah yang berbeda-beda, Apalagi menurutnya cara berkomunikasi subjek ini
dengan orang lain yang kurang dan subjek sempat mengalami stress pada pekerjaannya ini
dikarenakan passion yang dimiliki kurang untuk diterapkan di jobdesk nya sebagai customer
service, sehingga terkadang si subjek atau mbak Roro sering mendapat teguran dari atasan nya,
karena sering dikomplain nasabah saat bekerja. Dan memang menurutnya butuh waktu yang
cukup lama untuk beradaptasi dengan jobdesk nya saat ini. namun apabila subjek mengalami
permasalahan yang dia hadapi karena merasa kurang mampu beradaptasi terhadap pekerjaannya
dan subjek mengalami stress terkadang terhadap pekerjaanya yang membuat subjek sering
ditegur oleh atasan dan mendapat komplain dari nasabah subjek tetap menjalani pekerjannya
dengan sungguh-sungguh atas pekerjaan yang sudah ia dapatkan walaupun subjek sampai
sekarang juga masih belajar untuk bisa berkomunikasi sebaik mungkin dengan para
nasabah-nasabahnya. Karena tekanan dari atasan ini juga terkadang membuat subjek tertekan
dan pada saat si komplain nasabah, subjek mengalami pusing sampai terkadang stress apalagi
dengan ditegur atasan , jadi menurutnya jadi beban tersendiri juga..Akan tetapi sejauh ini cara
subjek untuk menangani itu tadi ia berusaha setenang mungkin supaya ketika jam kerja tetep
bisa fokus. lalu untuk hal-hal apa yang dilakukan si subjek untuk tetap fokus itu memang tidak
bisa diatur menurutnya.namun diawal subjek mempunyai cara tersendiri untuk mengatasi
permasalahannya ia sering mengosongkan pikiran dan bener-bener fokus pada pekerjaan, tapi
rasa gugup itu muncul saat wajah nasabah yang tidak puas, kecewa, atau marah dengan
pelayanannya. yang membuatnya tidak fokus lagi, performanya turun lagi , dan ditegur lagi.
gitu.namun terlepas dari itu dalam masa training subjek telah diajarkan hal-hal dasar bagaimana
cara menyelesaikan masalah yang sekiranya masih dapat ia selesaikan sendiri. Selain itu ia
harus selalu senyum dan ramah dalam menghadapi customer dan jangan berfikir tentang
hasilnya jelek, namun subjek harus berfikir apakah ia sudah memberikan yang terbaik untuk
para customer nya tersebut. Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa
pada level organisasi, lingkungan secara umum terdiri dari subjek sebagai staf customer service
rekan-rekan staf di banknya beserta atasannya dan beberapa staf lain. oleh karena itu subjek
sendiri menjabat sebagai customer service, tugas yang dilaksanakan tentunya berkaitan dengan
pelayanan pada para nasabah dibank tersebut. dalam lingkungan tersebut dan hasil wawancara
dapat diketaui bahwa subjek atau Mbak Roro sebagai staf customer service. pada bagian ini
subjek merasa kesulitan beradaptasi dan merasa kurang mampu dengan pekerjaannya dan itu
membuat ia sering ditegur dengan atasannya lalu mendapat komplain dari nasabah. hal ini
memperlihatkan bahwa budaya persaingan dan gap terjadi di perusahaan ini. lalu struktur pada
level grup ini cukup jelas yaitu tugas dari atasan harus tercapai dan terselesaikan dengan baik.
norma kinerja yang selama ini dijalankan tidak memandang staf customer service seperti apa
dan yang terpenting performa kinerja mereka baik. fungsi tim dalam bank ini bersifat vertical,
yaitu masih dalam lingkup atasan dan bawahan yang terlihat dari struktur tugasnya. namun
subjek sendiri sebagai staf atau bawahan tetap mengimbangi kinerja nya yaitu harus melayani
customer dengan baik saat kondisi apapun.
 BAB V

RANCANGAN INTERVENSI
 Daftar Pustaka

Pambudi, L. (2018, Januari 22). Behavioral Event Interview (BEI), Cara untuk Terhindar dari
Cerita Klise Para Pelamar. Diambil kembali dari Kompasiana:
https://www.kompasiana.com/luhurpambudi/5a65ef30cf01b43bd63c1742/behavioral-event-int
erview-bei-cara-untuk-terhindar-dari-cerita-klise-para-pelamar?page=all

Cummings, T. G., & Worley, C. G. (2014). Organization development and change. Cengage
learning.
Spencer, Lyle M., Jr. & Signe M., Spencer. (1993). Competence at Work: Models for Superior
Performance. Canada : John Wiley & Sons,
 Lampiran Verbatim

Verbatim Wawancara

Nama Subjek : Roro Hanifa S.

Jenis Kelamin : Perempuan

Usia : 25 Tahun

Nama Pewawancara : Tiara Galuh

Tanggal Wawancara :

P : Selamat malam mbak. Sebelumnya perkenalkan, Saya Tiara dari Fakultas Psikologi,
Universitas Airlangga yang sedang menyelesaikan tugas mata kuliah Asin IO . Apakah mbak
Roro bersedia kami wawancara ?

S : Oh iya gapapa , saya bersedia

P : Baik mbak. Sesi wawancara pada hari ini kemungkinan berlangsung selama kurang lebih 60
menit. apakah bisa saya mulai untuk sesi ini?

S : Iya bisa, silahkan.

P : Oke mbak kita mulai ya, sebelumnya mungkin mbak roro bisa memperkenalkan diri dulu?

S : Oh iya, saya Roro . Kerja di Bank BCA Billiton sebagai customer service.

P : Sudah berapa lama mbak kerja disana?

S : Sekitar 1,5 tahunan

P : Lumayan lama ya mbak. Terus kalau sebagai customer service sendiri kan pasti sibuk dan
pastilah mengalami suatu permasalahan , nah kira-kira masalah apasih mbak yang sering
dialami customer service sendiri?
S : Biasanya sih masalahnya ya ini menghadapi nasabah yang nggak sabaran ya. Tapi justru
masalah terbesarnya itu ada di diri saya sendiri. Maksudnya gini, awal-awal lulus kuliah itu
bingung mau kemana, jadi akhirnya setiap ada lowongan kerjaan gitu saya masukin itu lamaran
kerja . Nah ternyata nyantolnya disini (Bank BCA, sebagai Customer Service) . Setelah masuk
sebagai customer service ternyata ngga mudah ya. Apalagi menurut saya cara berkomunikasi
saya dengan oranglain masih kurang. Saya stress karena passion yang saya miliki ini kurang
untuk saya terapkan di jobdesk saya, sehingga saya sering dapat teguran dari atasan saya,
karena sering dikomplain nasabah. Dan butuh waktu yang cukup lama untuk beradaptasi
dengan jobdesk saya saat ini.

P : Terus cara mbak roro menangani itu bagaimana ?

S : Ya gimana ya, jalanin aja. Sampai sekarang juga saya masih belajar lah intinya untuk bisa
berkomunikasi sebaik mungkin dengan para nasabah. Karena tekanan dari atasan saya ini juga
bikin lumayan pusing gitu. Kayak, diomelin nasabah aja saya udah pening. apalagi ditegur
atasan , jadi beban tersendiri juga sih. Tapi sejauh ini cara saya untuk menangani itu tadi yaa
berusaha setenang mungkin supaya ketika jam kerja tetep bisa fokus.

P : Kira-kira sejauh ini hal-hal apa yang mbak roro lakukan supaya tetap fokus gitu terlepas dari
sebenarnya merasakan adanya tekanan jobdesk mbak roro sekarang? karena kan ngga gampang
ya kerja disaat sebenarnya pikiran kita kemana-mana.

S : Bener , makannya itu saya stress . Ini sih aku mikirnya yg bikin stress ya karena kurang
sesuainya passion yang tak punya sama jobdesk kerjaanku skrg. Jadi kerjanya ya merasa
tertekan, jadi kurang nyaman. Cuman kalau untuk hal-hal apa aja yang saya lakukan untuk tetap
fokus itu gabisa diatur ya. Diawal itu saya udah sering banget mengosongkan pikiran dan
bener-bener fokus ke kerjaan tapi rasa gugup itu muncul ketika saya wajah nasabah yang tidak
puas, kecewa, atau marah dengan pelayanan saya gitu. Akhirnya ngga fokus lagi, performa saya
turun lagi , ditegur lagi. gitu sih.

P : Hmmm iya emang ngga gampang sih ya mbak untuk merasa nyaman di zona yang ngga kita
kuasai. Tapi semoga mbak roro bisa cepat beradaptasi dengan lingkungan yang ada dan bisa
bekerja secara maksimal ya mbak .

S : Iyaa amin amin hehehe

P : Yauda mbak mungkin segini dulu aja wawancara kita. Terimakasih banyak mbak roro sudah
mau menyempatkan waktu untuk sesi wawancara ini, mohon maaf kalau ada salah kata atau
hal-hal yang mungkin kurang berkenan ya mbak.

S : Iya sama sama, maaf juga ya kalau saya jadi curhat hehe.
P : Tidak apa-apa mbak, terimakasih banyak malahan saya.

S : Sama-sama , sama-sama.

Pertanyaan Jawaban
Nah mbak, saya mau bertaya Ya gitu mas. Kita kalau sudah berada di jam sibuk, pastinya kita
nih. Mbak sebegai customer akan kerepotan dalam menangani masalah-masalah yang dialami
Service pasti sibuk sekali dan oleh para nasabah. Terkadang beberapa nasabah seperti tidak
pernah mengalami suatu sabaran. Apalagi dalam beberapa kondisi, terkadang kita
permasalahan yang agaknya kekurangan tenaga karena teman-teman kita diperbantukan ke
membuat mbak dan pusat. Otomatis kita menjadi kewalahan. antrian mulai mengular
rekan-rekan kerja menjadi dan nasabah meminta cepat untuk dilayani. Sedangkan kita harus
kewalahan. Kira-kira masalah melayani seluk beluknya. Terkadang kita melakukan tugas yang
seperti apa mbak dan semestinya tidak dipegang oleh kita agar mempermudah kita dan
bagaimana cara mbak rekan-rekan untuk memecahkan masalah nasabah tersebut secara
mengatasi permasalahan efisien. Dan mau tidak mau, kami meminta teman-teman dari
tersebut. pihak keamanan untuk mengamankan antrian atau kondisi agar
tetap tertib.
Nah mbak kan sebagai CSO Pernah mas, ada suatu saat saya harus melayani nasabah yang
pasti melayani para nasabah seperti itu, namun salah satu syaratnya seperti surat KK atau
dari segala usia. Apakah mbak persyaratan lainnya tidak bisa diberikan dengan beberapa alasan
pernah melayani nasabah jelas, maka dari kami sendiri melihat, apabila tidak keadaan
lansia yang mengajukan nasabah itu sedang dalam keadaan sangat terdesak atau misal,
pinjaman namun salah satu kehilangan identitas maka kita coba untuk dipermudah. Namun
syaratnya tidak bisa dipenuhi? bila beberapa persyaratan inti tidak dapat dipenuhi maka kami
dengan sangat terpaksa tidak bisa melayaninya karena akan
melanggar kode etik bank.

Mbak selama mbak kerja di Sebenarnya tugas kami ini ada beberapa mas yaitu, melayani
bank tersebut, apa yang anda nasabah dalam permasalahan rekeningnya, mempromosikan
kerjakan metode atau program baru dari bank, dan mengenalkan cara
melakukan investasi pertama kali kepada nasabah baru. Seperti
pertama kali membuka rekening, bagaimana cara mengganti atau
memperpanjang masa berlaku kartu ATM dan lain sebagainya.
Nah mbak, apakah ada yang Beberapa hal saya rasa sulit, seperti mempromosikan program dan
menurut mbak tugas apa yang melayani permasalahan nasabah yang berbeda-beda. Namun
paling sulit dan bagaimana dengan mentoring dari rekan-rekan lain dan senior, serta
mbak menanganinya seringnya kami berhadapan dengan permasalahan tersebut, maka
kami dapat menyelasaikannya.

Nah, dengan jobdesc seperti Awalnya saya juga sempat gugup pada waktu itu. Kegugupan saya
itu bagaimana mbak dapat makin menjadi ketika saya membayangkan wajah nasabah yang
mengatasinya? tidak puas, kecewa, atau marah dengan pelayanan saya. Namun
dalam masa training itu saya telah diajarkan hal-hal dasar
bagaimana cara menyelesaikan masalah yang sekiranya masih
dapat kita selesaikan sendiri. Selain itu kita harus selalu senyum
dan ramah dalam menghadapi customer dan jangan berfikir
tentang hasilnya jelek, namun kita harus berfikir apakah kita
sudah memberikan yang terbaik untuk costumer.