OTOMATISASI LAYANAN

Makalah ini Disusun untuk memenuhi tugas kelompok pada Mata Kuliah
Manajemen Hubungan Pelanggan 

Disusun oleh :

1. Anggih Baruna Dewa Bratha ( 210414522407)

2. Iwang Maulana ( 210414522427)
3. Risa Cahyani ( 210414522410)
4. Safira Ardaneshwara ( 210414522412)

Dosen Pengajar : 
Rayie Tariaranie Wiraguna, S.E., M.M

MANAJEMEN PEMASARAN 
FAKULTAS EKONOMI 
UNIVERSITAS NEGERI MALANG 
2022
 OTOMATISASI LAYANAN

Pengantar

Dalam suatu perusahaan tentu memiliki tantangan terbesar, yaitu menjaga dan mengelola
hubungan yang baik dengan pelanggan (Customer Relationship Management) sehingga
pelanggan akan tetap loyal dalam jangka waktu yang panjang. Pelanggan merupakan aset
yang sangat penting dalam suatu organisasi atau perusahaan. Diera digital seperti sekarang
ini banyak bisnis konvensional yang beramai-ramai membangun property digital mereka
mulai dari website sampai akun sosial media. Selain itu banyak juga bisnis yang di bangun
khusus mencetak produk produk dalam bentuk digital saja.Dari dua karakter bisnis ini
tentunya membutuhkan pelayanan pelanggan yang prima. Untuk menjawab kebutuhan ini
maka di ciptakan sebuah sistem otomatisasi layanan yang bertujuan untuk memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan yang dimiliki. Adanya otomatisasi  layanan
pelanggan dapat menciptakan peluang untuk menghilangkan kontak dari manusia ke manusia
yang tidak efisien atau tidak diperlukan. Otomatisasi tidak menggantikan kebutuhan untuk
membangun hubungan, namun sistem otomatisasi hanya membuatnya lebih mudah. Karena
asisten virtual seperti chatbot dan voicebot hanya membantu pelanggan menyelesaikan
masalahnya dengan cepat.  Sehingga teknologi ini memberikan efisiensi untuk perusahaan,
terutama dalam menyesuaikan saluran dan platform yang sesuai dengan kebutuhan para
pelanggannya.

A. Layanan Pelanggan

Layanan Pelanggan atau Customer Service merupakan layanan yang disediakan secara
khusus oleh suatu bisnis untuk menangani pelanggan dalam menciptakan pelayanan pada saat
sebelum,selama,atau setelah pembelian produk dari jasa.Layanan  yang ditawarkan
perusahaan kepada pelanggannya terkait dengan produk yang dijual, baik dalam hal dalam
hal distribusi fisik, ketersediaan, ketepatan waktu kualitas ataupun layanan purna jual.Adanya
customer service atau layanan pelanggan menjadi salah satu barisan terdepan dalam
menghadapi pelanggan, baik yang memberikan saran,komplain atau bertanya seputar detail
produk atau jasa yang ditawarkan.Oleh sebab itu,bisnis yang memiliki divisi customer service
memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.Hal itu
bertujuan agar pelanggan nyaman dalam menggunakan produk atau jasa dan tidak berpaling
ke kompetitor lain.
Pelayanan kepada pelanggan juga bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan
psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan.
Schnaan berpendapat bahwa tujuan akhir dari suatu bisnis adalah mendapatkan keuntungan
yang maksimal bagi perusahaan serta menciptakan kepuasan kepada para pelanggan. Oleh
karena itu, hal terpenting yang harus dilakukan adalah memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan harapan konsumen atau pelanggan, sehingga pada dasarnya, kunci
keberhasilan perusahaan-perusahaan yang menyelenggarakan jasa terletak pada kemampuan
pelayanan pelanggan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan
permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan
tepat.
Beberapa definisi layanan pelanggan menurut ahli ;
 Menurut Sediawan (2015)
Pelayanan pelanggan adalah suatu bentuk, sistem, prosedur, atau metode tertentu yang
diberikan kepada orang lain (konsumen) agar kebutuhan konsumen terpenuhi sesuai
harapan mereka.
 Menurut Kotler (2016)
Pelayanan pelanggan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun.
 Menurut Lucas (2009)
Pelayanan pelanggan adalah kemampuan pegawai yang memiliki pengetahuan,
mampu, dan antusias dalam menyampaikan produk dan layanan kepada pelanggan
internal dan eksternal dengan cara yang dapat memuaskan kebutuhan ,baik yang
teridentifikasi maupun tidak teridentifikasi, untuk hasil akhir yang positif.
 Menurut Ratminto dan Winarsih (2005)
Pelayanan pelanggan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

 Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006)

Pelayanan pelanggan adalah berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa
melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.

Aspek-aspek Pelayanan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2010), pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu
sebagai berikut:

 Personalized. 

Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu
dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil tersenyum. 

 Memorable.

Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya dengan
cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan. Memberikan pelayanan yang akan
selalu dikenang tidak harus mahal, bisa berupa pelayanan kecil tetapi memberikan
 makna yang sangat besar. Misalnya, memberi perhatian secara khusus kepada
pelanggan tersebut. 

 Timely.

Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan.
Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang
sibuk dan istimewa. Jadi perusahaan sudah seharusnya memberikan pelayanan yang
terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang yang istimewa tersebut.

Manfaat Pelayanan Pelanggan

Beberapa manfaat dari pelayanan pelanggan terhadap kepuasan konsumen antara lain
yaitu sebagai berikut :

 Pelanggan akan setia. Konsumen akan setia kepada perusahaan karena konsumen
merasa pelayanan perusahaan sangat baik, pelanggan bisa jadi akan menjadi
pelanggan tetap perusahaan tersebut. 
 Pelanggan bisa menjadi media iklan. Pelanggan bisa menjadi media iklan gratis
dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, pelanggan bisa saja
menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan rekan atau tetangganya sehingga
perusahaan bisa menjadi lebih dikenal. 
 Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin. Dengan semakin banyaknya
pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan
mendapatkan pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut. 
 Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga karena rasa kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan, maka pelanggan tidak akan mempermasalahkan
mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan.
 Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi. Kebutuhan pelanggan bukan
hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan.
Dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan merasa bahwa semua
kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan. 
 Nama baik perusahaan meningkat. hal ini dikarenakan semakin banyaknya pelanggan
yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia sehingga nama baik perusahaan
meningkat di mata semua pelanggan.
 Unggul dalam persaingan bisnis. perusahaan bisa dikatakan satu langkah di depan
perusahaan lainnya dalam bersaing karena pelanggan telah mempercayai baik dari
segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

B. Kualitas Layanan Pemodelan

C. Sertifikasi Keunggulan Layanan Pelanggan
D. Otomatisasi Layanan

Otomatisasi layanan atau Automated Customer Service adalah sistem layanan

pelanggan yang berbasis kepada teknologi yang mengantikan peran tenaga manusia dalam
menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan tertentu, baik secara keseluruhan ataupun hanya bagian
tertentu saja. Teknologi ini merupakan metode dukungan konsumen yang disediakan oleh sistem
secara otomatis. Bentuknya seperti chatbot, voicebot, maupun kecerdasan buatan lainnya. Dengan
menggunakan alat ini perusahaan bisa membuat sistem dan alur kerja lebih tertata secara otomatis.
Automated Customer Service juga dapat memberikan layanan selama 24/7. Adanya  layanan
pelanggan otomatis dapat menciptakan peluang untuk menghilangkan kontak dari manusia ke
manusia yang tidak efisien atau tidak diperlukan. Otomatisasi tidak menggantikan kebutuhan untuk
membangun hubungan, namun sistem otomatisasi hanya membuatnya lebih mudah. Karena asisten
virtual seperti chatbot dan voicebot hanya membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya dengan
cepat.  Sehingga teknologi ini memberikan efisiensi untuk perusahaan, terutama dalam menyesuaikan
saluran dan platform yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya .

Dengan menggunakan teknologi automated customer service,  agent contact center dapat
lebih fokus menyelesaikan masalah yang lebih rumit. Sehingga pelayanan penyelesaian permasalahan
pelanggan  dapat dilakukan dengan  lebih cepat dan juga akurat. Untuk itu, perusahaan dapat lebih
fokus untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks di samping menjaga hubungan dengan
pelanggan.Kebutuhan untuk otomatisasi proses layanan pelanggan merupakan  harapan konsumen
untuk mendapatkan informasi dan layanan yang lebih cepat. Teknologi  ini call center 24/7 ini sangat
dibutuhkan pelanggan, terutama untuk permasalahan umum. Namun  untuk proses pengembangannya
juga dibutuhkan pengalaman yang lebih spesifik dan juga personalisasi. Contoh teknologi automated
customer service adalah pengguanaan chatbot untuk layanan pelanggan, otomatisasi melalui proses
CRM, hingga  percakapan melalui IVR ataupun voicebot.

E. Manfaat dari Otomatisasi Layanan

 Efisiensi Penggunaan Waktu
Sistem otomatisasi dapat membuat anda menyelesaikan banyak pekerjaan dalam
waktu yang singkat. Beberapa pekerjaan akan sangat menyita waktu jika di lakukan
secara manual, contohnya seperti menjawab pertanyaan pelanggan, melakukan
absensi karyawan, melakukan persetujuan (approval) registrasi customer dan lain
sebagainya dengan kecanggihan Conversational AI  beban kerja ini akan menjadi
sangat mudah.Conversational AI adalah teknologi yang memiliki kapasitas untuk
berinteraksi dengan manusia dalam bahasa alami dengan menjawab pertanyaan,
berinteraksi, memahami, dan merespons sesuai dengan kebutuhan
pengguna.Kemampuan Conversational AI dapat ditingkatkan dengan banyak cara.
Misalnya, input berbasis suara dapat dibuat menjadi input berbasis teks
menggunakan perangkat lunak pengenalan suara.Perangkat ini digunakan untuk
menerjemahkan kata-kata yang diucapkan menjadi teks, yang kemudian digunakan
untuk pemrosesan lebih lanjut.Dengan adanya Conversational AI pelanggan tidak 
menunggu lama tentang  informasi detail produk yang ingin ia beli dan Anda tentu
tidak ingin menghabiskan waktu anda untuk melayani pertanyaan pelanggan yang
memiliki karakteristik berbeda setiap orangnya.
 Biaya Operasional Lebih Rendah
Salah satu unit yang akan menghabiskan biaya operasional terbesar adalah unit
pelayanan pelanggan atau customer service. Jika bisnis anda semakin berkembang
dan memiliki jumlah pelanggan yang terus bertambah setiap harinya tentunya anda
juga harus menambah jumlah karyawan yang harus dipekerjakan untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan.Menambah jumlah karyawan sama dengan menambah
anggaran penggajian setiap bulanya dan juga anda membutuhkan kantor yang lebih
besar di bandingkan sebelumnya.istem otomasi customer service menjadi solusi yang
efektif dari masalah ini, pebisnis bisa memangkas biaya customer service secara
signifikan dengan adanya tool-tool cerdas yang mampu menggantikan pekerjaan
manusia.
 Meminimalisir Human Error
 Kekeliruan adalah hal yang wajar di lakukan oleh manusia, contoh yang paling
sering terjadi adalah  keliru dalam memberikan informasi. Dengan bot kesalahan ini
bisa dihindari karena bot sudah di program khusus untuk memberikan informasi
seakurat mungkin, dan bot tidak memiliki sifat pelupa seperti manusia.

 Support Penuh 24 Jam

Otomatisasi Layanan memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan pelayanan selam
24 jam nonstop tanpa membutuhkan istirahat.Sebagai contoh jika ada pelanggan
yang membutuhkan pelayanan pada jam 2 pagi maka Voicebot akan menjawab
panggilanya dan menjawab setiap pertanyaan yang di ajukan.

F. Aplikasi Perangkat Lunak Untuk Layanan

Berikut ini merupakan beberapa software untuk layanan :

1. Qontak by Mekari

Qontak by mekari menyediakan Aplikasi Customer Service yang dapat membantu meningkatkan

pelayanan pelanggan Anda dengan sistem tiket dan dasbor yang dapat disesuaikan untuk memenuhi
alur proses bisnis Anda.Aplikasi ini dapat Anda integrasikan dengan sistem CRM, omnichannel,
WhatsApp API, call center, help desk, dan lainnya secara otomatis. Semua itu dapat Anda akses
dalam satu platform terpadu, sehingga akan memudahkan Anda dan tim untuk menggunakan seluruh
aplikasi secara mudah dan optimal.Selain itu,Qontak by Mekari mempunyai fitur customer service
sebagai berikut :

 Software Customer Service Omnichannel

 Otomatisasi Customer Service
 Business Intelligence Dashboard
 Sistem Customer Service yang Dapat Disesuaikan

2. Help Scout

Help Scout adalah solusi customer service support software yang dapat membantu Anda untuk
memberikan dukungan pelanggan dengan lebih mudah dan kuat.Adapun fitur utama yang ditawarkan
Help Scout antara lain:
 Shared Inbox
 Reporting
 Knowledge Base
 Live Chat
 Messages

Harga: Biaya berlangganan customer service platform Help Scout dimulai dari US$20 per bulan.

3. ServiceNow

ServiceNow menyediakan solusi manajemen layanan pelanggan yang dapat membantu Anda untuk
mengotomatiskan permintaan pelanggan, menangani masalah secara proaktif, dan memberikan
pengalaman yang mudah.Berikut adalah fitur unggulan yang ditawarkan ServiceNow:

 Custom tables
 Agent Workspace
 Case Management
 Omni-Channel
 Self-Service
 Knowledge Management

G. Kentucky Fried Chicken ( KFC )

H. Analisis Otomatisasi Layanan Terhadap KFC