Tugas 2 – Customer Relation Management

Tanggapan Artikel “Membangun Customer Experience dalam Meningkatkan

Kualitas Layanan Publik”
Cornelia Marcella – 01045190003

PT. VADS Indonesia merupakan perusahaan yang menyediakan jasa outsourcing contact center,
untuk mempermudah pekerjaannya PT. VADS Indonesia membuat sebuah model yang
dinamakan Omni-Channel. Dalam seminar yang diadakan pada tanggal 15 Agustus 2017 ini PT.
VADS Indonesia mengenalkan fitur ini kepada peserta yang mayoritas dari pemerintah dan juga
BUMN. Dalam seminar ini dijelaskan bahwa penggunaan Omni-Channel ini berfungsi untuk
melihat profil customer secara mendalam dikarenakan mereka menyadari bahwa customer saat
ini juga menyuarakan suaranya secara digital. Dari Omni-Channel ini terdapat fitur Crawling yang
mampu menampilkan kegiatan customer di media sosial dan diharapkan fitur ini bisa menjadi
mengurangi waktu untuk merespon keluhan dan ditanggapi dengan solusi yang tepat. PT. VADS
Indonesia yang telah bekerja sama dengan BPJS Ketenagakerjaan juga membuatkan program
secara khusus yaitu 3C (Collection Contact Center) yang artinya memiliki tiga channel dari voice,
email dan juga SMS. Dari layanan yang diberikan oleh PT. VADS Indonesia ini telah diakui oleh
pihak BPJS Ketenagakerjaan bahwa layanan yang diberikan mampu meningkatkan jumlah
collection mereka. Dengan teknologi yang mereka tawarkan saat ini PT. VADS Indonesia sudah
menangani kurang lebih 50 konsumen dan 69 project selain itu PT. VADS Indonesia juga sudah
mendapat pengakuan dari Kementerian Komunikasi dan Informasi sebagai perusahaan pemberi
layanan contact center nomor satu.

Dalam artikel ini PT. VADS Indonesia disebutkan selalu membuka peluang improvisasi jika ada
yang dibutuhkan secara khusus oleh klien, lalu setelah saya melihat website terkini PT. VADS
Indonesia mereka sudah membuat improvisasi mengenai produk yang mereka tawarkan. Sebagai
penyedia platform komunikasi antara klien dengan konsumen mereka, menurut saya PT. VADS
Indonesia juga telah melakukan kerja baik dalam mengkomunikasikan produk mereka kepada
klien mereka, mereka terbuka akan inovasi dan kritikan yang disampaikan oleh klien. Komunikasi
yang terbuka menjadi sebuah kunci PT. VADS Indonesia dalam memaintain klien lama dan
menarik klien baru. PT. VADS Indonesia juga terus membuka kesempatan untuk belajar Bersama
klien dari seminar yang dilakukan atau webinar yang terus dilakukan dimasa pandemi ini.

Selain itu PT. VADS Indonesia akhir-akhir ini membuat webinar dengan tema ‘Optimalisasi
Pelayanan Publik Era Digital’ dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan public selama masa
pandemic ini. Jadi bisa disimpulkan bahwa PT. VADS Indonesia mampu untuk mengikuti apa
keinginan klien untuk produknya. Menurut balance scorecard dari perpektif keuangan, perspektif
pelanggan dan perspektif proses internal bisnis hingga perspektif pembelajaran semua
mengalami pertumbuhan yang sangat baik. Menurut PT. VADS Indonesia memiliki customer
service yang baik sangat penting dan langsung berdampak pada profit perusahaan, hal ini terjadi
karena customer service yang baik bisa mempertahankan konsumen lama dan juga lebih cepat
dalam menyelesaikan masalah yang diadukan oleh konsumen. Maka dari itu PT. VADS Indonesia
membuat dan mempertimbangkan kebutuhan tiap kliennya agar tiap konsumen dari klien yang
berbeda ini bisa mendapatkan customer experience yang baik mengenai perusahaan klien ini.
Sepetti disebutkan dalam materi CRM bahwa CRM merupakan strategi jangka Panjang yang bisa
berpengaruh langsung pada perusahaan jadi PT. VADS Indonesia merupakan salah satu pilihan
perusahaan klien untuk membuat solusi CRM yang baik antara mereka dan pasar.

Daftar Pustaka

Rm.id. (n.d.). Vads Indonesia berikan solusi Pelayanan Publik di era Digital. https://rm.id/.
Retrieved November 24, 2021, from https://rm.id/baca-berita/etalase-bisnis/86092/vads-
indonesia-berikan-solusi-pelayanan-publik-di-era-digital.

The importance of having good customer service capability for company progress. VADS. (n.d.).
Retrieved November 24, 2021, from https://www.vads.co.id/resources/the-importance-of-
having-good-customer-service-capability-for-company-progress/.

Materi Pembelajaran CRM Chapter 4