NIM : 1810512032

Nama : Theresyah Marshella

Kelas : Customer Relationship Management – B

The IDIC Model

Don Peppers dan Martha Rogers dalam Philip Kotler dan Kevin Lane (2009 : 150).
Peppers dan Rogers mengungkapkan kerangka kerja empat langkah atau biasa disebut model
IDIC (Identify, Differentiate, Interaction, Customize) untuk pemasaran satu-satu yang dapat
diterapkan ke pemasaran CRM

Gambar 1.0 Customer Relationship Management (CRM) IDIC Models

Next Digital Indonesia memiliki sebuah website dengan alamat www.nextdigital
.co.id. Di dalam website, Next Digital Indonesia menjelaskan banyak hal tentang perusahaan
mereka mulai dari penjelasan apa itu Next Digital Indonesia hingga pelayanan apa saja yang
disediakan oleh mereka. Selain website, mereka juga memiliki akun instagram dengan
username nextdigital.id dan facebook dengan nama Next Digital Indonesia.
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana Account Executive
Next digital Indonesia melaksanakan proses Custumer Relationship Management. Next
Digital Indonesia berdiri tanggal pada tahun 2013, hingga tahun 2016 kemarin jumlah klien
yang mereka miliki selalu meningkat padahal Digital agency ini baru berumur 4 tahun pada
Maret 2017 lalu.
Bagaimana seorang Account Executive Next Digital Indonesia melakukan proses
Customer Relationship Management (CRM) sesuai dengan tahapan yang telah diungkapkan
oleh Peppers dan Martha Rogers. Di mana Customer Relationship Management (CRM)
memiliki empat tahapan yang harus dilakukan.
1. Identify
Hyder Kamran (2012 : 3) dalam jurnalnya mengatakan perusahaan harus
mengetahui siapa sebenarnya klien mereka dan perusahaan juga harus mengetahui
informasi mendalam tentang klien. Perusahaan harus terus dan terus mencari informasi
tentang klien mereka agar lebih mudah mengerti dan memberikan mereka pelayanan yang
dibutuhkan.
Guna memberikan pelayanan maksimal, pengetahuan tentang klien sangat
diperlukan karena setiap klien memiliki keinginan serta cara pelayanann juga teknik
berkomunikasi yang berbeda-beda. Cara penyampaian pesan kepada masing-masing
klienpun berbeda, seorang Account Executive harus dapat membaca kondisi serta
bagaimana seorang klien ingin diperlakukan agar mereka merasa nyaman untuk
menjabarkan tentang bisnis mereka. Selain itu, kecepatan untuk update informasi terkini
mengenai perkembangan dunia digital sangat diperlukan. Dunia pemasaran digital selalu
mengalami perubahan dalam rentang waktu yang singkat. Sehingga seorang Account
Executive harus selalu update informasi terkini mengenai hal tersebut. Pengetahuan
Account Executive mengenai trend pemasaran digital saat ini sangat diperlukan agar
mereka dapat menganalisis bagaimana prospek klien ke depannya.
2. Differentiate
Klien yang berada di Next Digital dibedakan menjadi dua kelompok yaitu
kelompok Custom dan Medium serta kelompok small atau low. Perbedaan klien ini
berdasarkan budget yang mereka anggarkan untuk beriklan di Next Digital Indonesia.
Klien dikelompokkan berdasarkan budget dikarenakan cara penanganan klien custom &
medium berbeda dengan kelas small atau low. Biasanya klien yang berada pada kelompok
custom & medium adalah perusahaan besar yang telah memiliki susunan organisasi yang
jelas dan mereka cenderung lebih menyukai proses komunikasi formal. Sedangkan, klien
yang berada pada kelas small kebanyakan adalah UMKM (Usaha Mandiri Kecil
Menengah). Klien UMKM seringkali belum memiliki susunan organisasi yang jelas
sehingga untuk urusan promosi seorang AE lebih sering akan langsung bertemu dengan
owner UMKM tersebut.
3. Interaction
Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan menciptakan kepercayaan di benak
klien bahwa perusahaan memperhatikan mereka serta berusaha melayani mereka secara
perorangan. Hal ini dapat membuat klien menjadi loyal dan membantu perusahaan untuk
membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan mereka. Interaksi sehari-
hari lebih sering dilakukan melalui media komunikasi saja. Selain di acara-acara resmi
yang dibuat oleh perusahaan, AE akan bertemu klien apabila memang ada sesuatu yang
harus dilakukan seperti adanya pembayaran yang kurang, ataupun adanya perpanjangan
kontrak kerja.
4. Customize
Account Executive akan berusaha memenuhi apa yang klien inginkan, mereka akan
melakukan briefing bersama dengan tim produksi karena yang melaksanakan projek dari
 klien adalah tim produksi. Setiap projek dari klien memiliki targetnya masing-masing,
Account Executive akan selalu melakukan monitoring terhadap projek klien yang sedang
berjalan.
Seorang Account Executive selalu berusaha membantu klien untuk mengatasi
masalah yang sedang dihadapinya dengan cara memberikan solusi serta beberapa
masukan. Mereka juga akan memberikan rekomendasi servis yang lebih sesuai dengan
klien berdasarkan jenis bisnis yang dijalani oleh sang klien.
Website atau toko online dalam bisnis digital sangatlah penting, oleh karena itu
seorang Account Executive akan memperhatikan bagaimana tampilan toko kliennya.
Apabila toko sudah baik, maka Account Executive akan memperbaiki aspek lain salah
satunya adalah kata kunci yang tepat untuk bisnis mereka. Account Executive juga
memperhatikan bagaimana respon customer service milik klien seperti kecepatan seorang
CS membalas pesan serta mengangkat telepon.
Selain memberikan saran mengenai pemilihan servis dan desain web, Account
Executive juga berusaha memberikan solusi bagi masalah klien yang berhubungan dengan
bisnisnya. Seorang AE juga sering mengadakan sharing dengan tim produksi guna
bertukar ide.
Di awal perjanjian kerja sama, klien akan menentukan target yang harus dicapai oleh
Next Digital Indonesia. Apabila di tengah berjalannya program diperkirakan target akan
sulit tercapai, maka dengan cepat AE akan melakukan perombakkan strategi. Namun,
strategi baru tidak akan dijalankan tanpa perssetujuan dari klien.

Sumber:
http://repository.fisip-untirta.ac.id/1087/1/Customer%20Relationship%20Management
%20%28CRM%29%20Next%20Digital%20Indonesia%20-%20Ratih%20Kurnia
%20Amanda%2C%20-%20Copy.pdf