KEUNTUNGAN PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

Disusun Oleh :
KELOMPOK 1
1.
2.
3.
4.

Ardyansyah Dwi Kusuma

Dianita Tifanie
Ineke Wahyu Anggraeni
Rizqi Cahya

NIM. 1342620051
NIM. 1342620130
NIM. 1342620025
NIM. 1342620045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2016
BAB I
LANDASAN TEORI
1.1. Pentingnya CRM bagi Perusahaan
Customer Relationship Management adalah suatu konsep manajemen secara
menyeluruh yang berpusat pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan

keunggulan bersaing dan bertujuan memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum
yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.
Perusahaan terdorong untuk mengadopsi Customer Relationship Management (CRM)
karena berdasarkan beberapa motif, yakni :
1. Defensif
Motivasi defensif akan timbul ketika para kompetitor terkemuka juga berhasil
mengadopsi Customer Relationship Management (CRM) yang membuat pihak
perusahaan khawatir kehilangan konsumen dan pendapatan.
2. Ofensif
Motivasi ofensif terkait dengan hasrat untuk meningkatkan profitabilitas dengan cara
menekan biaya serta meningkatkan pendapatan (revenue) melalui peningkatan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara ootomatis akan meningkatkan jumlah
konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi atau perusahaan. Pundi-pundi perusahaan akan
semakin meningkat ketika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifiksi,
memuaskan , dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan.
Itulah sesungguhnya tujuan utama yang dibidik oleh semua strategi Customer Relationship
Management (CRM).
1.2. Tahapan Utama dari Rantai Nilai CRM
Model ini mengidentifikasi lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan
strategi CRM. Secara singkat, kelima tahap tersebut adalah sebagai berikut.
1. Analisis portofolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis
pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang
ingin dilayani di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan,
harapan, dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasiorganisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian
proposisi nilai untuk pelanggan yang terpilih.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumbersumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang
memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan

pelanggan dari status suspek menjadi pendukung. Pengelolaan siklus hidup
membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili tiga fase utama dari
strategi CRM, yakni analisis, pengembangan sumber daya, dan penerapan. Analisis portofolio
pelanggan (customer portofolio analysis-CPA) dan keintiman utama (customer intimacy-CI)
merupakan kegiatan analisis utama. Dalam hal ini, pengelolaan siklus hidup pelanggan adalah
tentang penerapan CRM dengan menguasai dan mempertahankan pelanggan, sekaligus
mengembangkan nilainya. Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif.
1.3. Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche, 2002), yaitu:
1. Operasional CRM
CRM Operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk
dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web,
suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh
pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya:
1) Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan
dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas
search.
2) Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik
pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan
gratis.
3) Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk.
4) Menyediakan pemesanan on line.
5) Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan.
2. Analytical CRM

CRM Analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis
perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal
dari CRM Operasional.
3. Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih dimaksudkan
sebagai alat penjualan secara langsung. Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan
peringatan (alert) kepada staff penjualan berkenaan dengan :
Cross selling/Up selling/ Switch selling opportunities
Customer drift
Sales performance
Customer trends
Customer margins
Customer alignment
4. Campaign Management
Campaign Management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational
CRM dan Analytical CRM.
5. Collaborative CRM
Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan
pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti
penjualan, technical support dan pemasaran. Anggota-anggota staf dari departemen
yang berbeda dapat berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer support dapat
digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang
diinginkan oleh pelanggan. Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan
informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan.
6. Consumer Relationship CRM
Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian
perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair dan
Customer Relations dalam sebuah perusahaan.

BAB 2
STUDI KASUS
2.1. Implementasi CRM pada PT. Unilever Indonesia Tbk
2.1.1. Keuntungan CRM
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45
juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan
255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever
Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V.
Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia.
Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan

makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk
kosmetik.
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan
informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi
RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik
menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen
sehingga dengan mudah membaca tanggapan.
RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan
utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk
memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog
Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem
log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur
kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever
digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu
bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time.
Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat
panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih
dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen dan kesulitannya yaitu mencari agen
yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar
dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan
meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka
akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang
sedang mereka cari.
2.1.2. Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang
menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan dengan
perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi

hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan
mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang
potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang
asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bias belajar banyak
tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor
perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak
dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

DAFTAR PUSTAKA
Binus. 20. Customer Relationship Management. http://.library.binus.ac.id/Bab2_0590.pdf/ Diakses pada tanggal 18 September 2016 pukul 16.51 WIB.
Binus University. 2009. Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk.
http://bywhite.files.wordpress.com/2009/06/paper-ii-mandiri-ellen-crm-revisi.doc/ Diakses pada
tanggal 24 September 2016 pukul 17.36 WIB.
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan
Pelanggan) Concept and Tools edisi terjemahan. Jakarta : Bayumedia Publishing.
Wikipedia. 2016. Customer Relationship Management.
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management/ Diakses pada tanggal 25
September 2016 pukul 06.30 WIB.