MAKALAH

PENERAPAN CUSTOMER RELITONSHIP MANAGEMENT PADA PT UNILEVER

INDONESIA TBK

Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Bisnis Digital

Dosen Pengampu
Yavida Nirum, S.E.

Disusun Oleh
Rifqi Dzaky M
NIM: 142220278

PROGRAM PRODI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN VETERAN NASIONAL YOGYAKARTA
2023
 ABSTRAK

Perusahaan telah berkembang dan bersaing untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan
dan memperoleh lebih banyak pendapatan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh perusahaan sejak
awal untuk membangun hubungan baik dengan pemasok, melatih sumber daya manusia, dan
memberikan sentuhan teknologi untuk memfasilitasi kepuasan pelanggan. CRM (Customer
Relationship Management) merupakan salah satu customer relationship manager yang harus
diimplementasikan dalam suatu dokumen atau strategi bisnis untuk dapat melayani pelanggan
dengan baik. Peran CRM tidak terbatas pada kepuasan pelanggan saja, tetapi diharapkan pelanggan
dapat membeli atau menggunakan produk atau jasa beberapa kali untuk menjaga loyalitas pelanggan

.Kata kunci: CRM (Customer Relitonship Management), Kepuasan pelanggan

ABSTRACT

Companies are currently developing and competing with each other in improving the best
service to their customers to earn large revenues. Many efforts have been made by the company
starting from establishing good relationships with suppliers, training its human resources, providing a
touch of technology to provide customer convenience to provide customer satisfaction. CRM
(Customer Relitonship Management), which is customer relationship management, is very much
needed by companies in conducting business or strategies to be able to serve customers well. The
role of CRM here is not limited to customer satisfaction, but expects customers to buy or use the
products or services we offer repeatedly to maintain customer loyalty.

Keywords: CRM (Customer Relitonship Management), Customer satisfaction

PENDAHULUAN
 Tidak semua perusahaan menawarkan produk yang mereka jual menyadari akan pentingnya
suatu pelayanan kepada konsumen. Apalagi produk yang mereka miliki beragam sehingga membuat
fokus karyawan menjadi terbagi. Hal ini bisa mengakibatkan kurangnya aspek kepuasan konsumen,
sehingga perusahaan memiliki kecemasan akan ditinggalkan oleh konsumen.

Kepuasan pelanggan yang rajin adalah kunci dari semua sektor bisnis, karena perusahaan
yang memiliki pelanggan setia bisa mendapatkan keuntungan lebih untuk kemajuan perusahaan.
CRM (Customer Relationship Management) merupakan jenis manajemen yang secara khusus
menggunakan teori hubungan antara maksud dan tujuan nilai sukuk yang dikelola di mata pelanggan.
Tujuan utama CRM adalah pertumbuhan dalam jangka panjang dan profitabilitas terutama akan lebih
baik dengan perihikut dan kustakan habitat.

Fungsi CRM adalah mendukung kegiatan bisnis perusahaan, terutama di bidang penjualan,
marketing, pelayanan, dan pelatihan karyawan. Kompetisi antar sektor bisnis saat ini tidak hanya
dalam segi kualitas produk tetapi juga dalam hal penanganan customer. Dengan adanya CRM
(Customer Relitionship Management), diharapkan perusahaan dapat mengetahui strategi yang tepat
untuk melayani konsumen agar konsumen merasa puas dengan pelayanan kita sehingga secara
otomatis akan menciptakan loyalitas pelanggan sesuai tujuan perusahaan.
 PEMBAHASAN

PT Unilever Indonesia Tbk (UNVR) merupakan suatu perusahaan produksi yang besar yang
dalam pengoperasiannya banyak tersebar pada seluruh negara di dunia ini. Perusahaan Unilever
sendiri bergerak pada bidang khususnya seperti produksi sabun yang paling terkenal diikuti deterjen,
margarin maupun makanan yang terbuat dari susu seperti es krim dan yang lainnya. Jadi untuk
melakukan strategi management pelanggan pada perusahaan sebesar ini diperlukan suatu sistem yang
menunjang dalam segi informasi konsumen dan pelanggan.

Aplikasi CRM (Customer Relitionship Management) yang digunakan PT Unilever dalam

upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang
lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog sebagai CRM, yaitu alat
dalam panggilan pusat. RealDialog sendiri merupakan mesin linguistik untuk menganalisis
tanggapan pelanggan untuk mengontrol pesan.

Melihat dari segi monopoli perdagangan, PT Unilever telah memiliki pasar yang bagus di
lingkup domestik maupun manca negara, akan tetapi mereka tetap memiliki pesaing serupa dengan
perusahaan-perusahaan lain yang memiliki bisnis terfokus pada produk serupa, karena PT Unilever
memiliki banyak produk sehingga mengharuskan mereka memiliki CRM yang baik untuk
mempertahankan loyalitas customer dan pelanggan mereka. PT Unilever memiliki sistem CRM yang
bernama Astute Solusi RealDialog, atau dialog langsung dengan pelanggan mereka untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kinerja operasional yang dilakukan. PT Unilever berupaya
untuk memaksimalkan penjualan secara online berbasis digital seiring dengan perubahan zaman dan
perilaku customer. Perusahaan terus melakukan ekspansi dengan memperkuat semua jalur distribusi
dan online marketing dan pada saat ini konsep penjualan yang dianut PT Unilever terbagi menjadi
tiga konsep.

1. Unilever home delivery

2. E-commerce selling (Business to Consumer)
3. Penerapan Sahabat Warung (Bussiness to Bussiness)

Ketiga fase CRM yang dilakukan oleh pihak Unilever adalah mengakuisisi pelanggan baru,
didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan
yang menarik. Perusahaan terus menjaga hubungan dengan pelanggannya, mempertahankan
pelanggan yang menguntungan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik
bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif
yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana agar
pelanggan dapat bertahan dengan yang sudah pasti akan memberikan keuntungan bagi perusahaan
dari pada mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan dan loyal terhadap
perusahaan.

CRM membantu para pengelola software untuk memberikan layanan kepada pelanggan,
membuat, menerapkan, dan mengelola berbagai permintaan pelanggan. Pusat panggilan bantuan
yang dimiliki PT Unilever membantu staf layanan untuk membantu pelanggan yang mempunyai
masalah dengan produk maupun jasa yang mereka terima, dengan sistem CRM ini, solusi atas kritik
pelanggan akan terjawab lebih relevan untuk mengatasi permasalahan tersebut. Pihak Unilever juga
menyediakan layanan mandiri berbasis web sebagai informasi pendukung bagi perusahaan agar para
customer lebih mudah untuk mendapatkan akses ke dalam perusahaan untuk menerima bantuan lebih
jauh ataupun melalui telepon personal.

PT Unilever Indonesia Tbk adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar
dengan omset $50 juta per tahun. Perusahaan ini beroperasional di 92 negara dengan jumlah
karyawan 300.000 orang. Dengan lingkup bisnis yang sedemikian besar, tidak mungkin mereka
memanage customer mereka dengan cara yang klasik, hal itu yang menjadi pertimbangan dan
keharusan pihak manajemen untuk menciptakan mesin linguistik untuk melayani keluhan, kritik,
saran dari pelanggannya. Astute Solusi RealDialog adalah solusi sebagai penyedia layanan yang akan
tersambung ke perusahaan pusat Unilever untuk membaca tanggapan pelanggan.

Pihak Unilever tau jika inti penjualan dari perusahaan mereka tidak hanya mengacu pada
toko retail besar seperti supermarket, Indomaret, Alfamart, ataupun retail besar lainnya. Unilever
juga melakukan supply pada toko-toko kelontong pada daerah-daerah yang memiliki jangkauan
cukup jauh untuk menggunakan internet sebagai salah satu sistem untuk menerima keluhan dan
menanggapi pelanggannya. Maka dengan hal itu, Unilever tetap berusaha melakukan optimalisasi
sistem tersebut dengan memberikan fasilitas pada sumber daya manusia yang dimilikinya, terutama
di bidang marketing atau sales. Mereka tetap mengoptimalkan sistem CRM yang dibangun dengan
memberikan pelatihan untuk setiap sumber daya marketingnya seperti memberikan fasilitas berupa
tablet untuk mendata setiap produk yang mereka supply dan mengajarkan setiap pemilik toko
kelontong memberikan pengaduan melalui via online, baik secara telepon ataupun website yang
disediakan.

PT Unilever sebelumnya menggunakan database produk-produk mereka di call centre.

Dengan banyak dan beragamnya produk yang mereka hasilkan, pihak Unilever mengaku kesulitan
untuk mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Tetapi dengan adanya RealDialog,
konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan ini efektif sebagai sumber penilaian, karena
RealDialof akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan nantinya akan meningkatkan income karena
mereka senang dengan layanan dan informasi yang mereka dapakan dari produk yang mereka cari.

Hambatan dalam implementasi CRM pada PT Unilever dibagi menjadi 4:

1. Dalam operasionalnya membutuhkan karyawan yang paham IT sehingga memerlukan

beberapa karyawan baru
2. Setelah implementasi sistem CRM harus di cek secara berkala sehingga memerlukan tenaga
kerja lagi
3. Tidak semua pelanggan mau untuk memberikan feedback pada sistem sehingga CRM yang
diterapkan kurang berjalan
4. Sulitnya adaptasi karyawan lama

Dampak positif dari diterapkannya CRM pada PT Unilever:

1. Lebih loyal dengan pelanggan

2. Dapat mengetahui feedback dari user
3. Dapat meningkatkan pelayanan bagi pelanggan PT Unilever
4. Dapat mendorong PT Unilever menghasilkan keuntungan yang optimal
5. PT Unilever mampu mempertahankan eksistensinya dalam bisnis

Dampak negatif dari diterapkannya CRM pada PT Unilever:

1. Terdapat hambatan pada pelanggan pada saat erornya CRM

2. Memerlukan tambahan biaya karena perlu karyawan di bidang IT
3. Sistem CRM kurang menjangkau ke seluruh pelanggan karena hanya diterapkan pada toko-
toko yang besar saja
4. Pergeseran posisi karyawan karena karyawan lama yang susah beradaptasi pada sistem yang
diterapkan
 PENUTUP

Kesimpulan

Customer Relitonship Management (CRM) merupakan salah satu alternatif strategi yang
dapat diterapkan oleh perusahaan yang memasuki bisnis berbasis digital untuk memperoleh profit
yang lebih besar melalui manajemen hubungan dengan pelanggan. Fokus manajemen CRM meliputi
bagaimana cara perusahaan memperoleh customer baru, meningkatkan pelayanan yang diberikan,
dan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan lama.

Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan database pelanggan untuk
menganalisa dan mengenali pelanggannya agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggannya. Intinya, kunci dari keberhasilan CRM adalah perubahan, baik dari segi
sistem kerja, tekonologi informasi, budaya kerja, serta kemampuan sumber daya manusianya
merupakan sesuatu yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan para karyawannya dapat
berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar Customer Relitonship Management (CRM). Harvarindo,
Jakarta

www.unilever.co.id

www.plasmedia.com