Nama : Rizka Khairunisa Koto Mata Kuliah : Dasar Sistem Informasi

Nim : 8040200218 Dosen Pengampu : Fachruddin, S.Pt, M.S.I

Kelas : 08PS2

PT. Unilever Tbk

Perusahaan Berbasis CRM

Ringkasan Profil

Unilever Indonesia adalah salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia yang bergerak dalam
bidang industri consumer goods, dan telah memimpin industri ini selama 86 tahun. Tujuan utama
bisnis kami adalah untuk memasyarakatkan kehidupan yang berkelanjutan (kehidupan yang ramah
lingkungan dan memberikan manfaat sosial).

Didirikan sebagai Lever’s Zeepfabrieken NV pada 5 Desember 1933, Perseroan berganti nama
pada tahun 1980 menjadi “PT Unilever Indonesia”, sebagaimana dicatat dalam akta No. 171 oleh
notaris publik Kartini Muljadi, SH, tertanggal 22 Juli 1980. Perseroan selanjutnya mengalami
perubahan nama pada tanggal 30 Juni 1997 menjadi “PT Unilever Indonesia Tbk”. Hal tersebut
dicatat oleh notaris publik Mudofir Hadi, S.H. dalam akta No. 92, yang telah disahkan oleh Menteri
Kehakiman dalam Surat Keputusan No.C2-1.049HT.01.04- TH.1998 tanggal 23 Februari 1998 dan
diterbitkan dalam Berita Negara No. 39 pada 15 Mei 1998, Tambahan No. 2620. Anggaran Dasar
Perusahaan telah mengalami beberapa kali perubahan, terakhir dengan akta notaris No. 14 tanggal 31
Mei 2019 dari Dewi Sukardi S.H., M.Kn., Notaris di Tangerang, terkait dengan penambahan kegiatan
bisnis Perusahaan. Akta tersebut telah disetujui oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia
Republik Indonesia dalam Surat Keputusan No. AHU-0033271. AH.01.02 Tahun 2019 tanggal 27
Juni 2019.

Unilever Indonesia menjadi perusahaan publik pada tahun 1981 dan mencatatkan sahamnya di
Bursa Efek Jakarta dan Surabaya pada tanggal 11 Januari 1982. Sahamnya sekarang terdaftar di Bursa
Efek Indonesia. Pada tanggal 31 Desember 2019, Unilever Indonesia adalah perusahaan terbesar
kelima di Bursa Efek Indonesia berdasarkan kapitalisasi pasar.

Visi Misi PT UNILEVER INDONESIA, Tbk.

Visi yang dimiliki oleh sebuah perusahaan merupakan suatu cita-cita tentang keadaan di masa
datang yang diinginkan untuk terwujud oleh seluruh personel perusahaan, mulai dari jenjang yang
paling atas sampai yang paling bawah, bahkan pesuruh sekalipun. Misi adalah penjabaran secara
tertulis mengenai visi agar visi menjadi mudah dimengerti atau jelas bagi seluruh staf perusahaan.
  Visi Unilever adalah “To become the first choice of consumer, costumer and community”
 Misi Unilever adalah :
o Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan dan
aspirasi konsumen.
o Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.
o Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.
o Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.
o Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan memberikan
imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.
o Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat dan
lingkungan hidup.

Tujuan PT. UNILEVER INDONESIA, Tbk.

Tujuan kami di Unilever, memenuhi kebutuhan sehari-hari setiap anggota masyarakat di

manapun mereka berada, mengantisipasi aspirasi konsumen dan pelanggan, serta menanggapi secara
kreatif dan kompetitif dengan produk-produk bermerek dan layanan yang meningkatkan kualitas
kehidupan.Akar kami yang kokoh dalam budaya dan pasar lokal di dunia merupakan warisan yang tak
ternilai dan menjadi dasar bagi pertumbuhan kami di masa yang akan datang. Kami akan menyertakan
kekayaan pengetahuan dan kemahiran internasional kami dalam melayani konsumen lokal, sehingga
menjadikan kami Perseroan multinasional yang benar-benar multi-lokal. Kami percaya bahwa
keberhasilan memerlukan perilaku korporasi yang berstandar tinggi terhadap karyawan, konsumen
dan masyarakat, serta dunia tempat kita tinggal. Inilah jalan yang ditempuh Unilever untuk mencapai
pertumbuhan yang langgeng dan menguntungkan bagi usaha serta tercapainya nilai jangka panjang
yang berharga bagi para pemegang saham serta seluruh karyawan Unilever.

Perencanaan Karir PT. UNILEVER INDONESIA, Tbk.

PT. Unilever Indonesia, Tbk membuat banyak orang ingin bergabung dengan perusahaan besar
ini. Mereka membayangkan betapa keejahteraan disajikan oleh PT. Unilever kepada para pekerjanya.
Hal itu dikarenakan PT. Unilever Indonesia, Tbk memang tidak suka main-main dalam memilih
pekerja yang akan berkarir di perusahaanya dengan menggunakan system manajemen SDM yang
tepat.

Manajemen SDM adalah suatu cara yang dilakukan untuk mengatur peranan tenaga kerja agar
efektif dan efisien sehingga dapat bersama-sama mencapai prestasi karir yang maksimal. Manajemen
SDM sengaja dibentuk untuk mengingatkan nilai tenaga kerja dalam sebuah perusahaan yang
merupakan manusia. Bukan hanya sekedar mesin yang hanya bertugas melakukan segala tugas untuk
perusahaan, Tetapi disini, tenaga kerja memiliki hak-hak yang diterima dan dinikmati. Manajemen
SDM disini secara langsung akan mempengaruhi setiap sumber daya manusia dalam sebuah
perusahaan itu sendiri.

Perencanaan fungsi Manajemen SDM PT. Unilever Indonesia, Tbk adalah perusahaan yang
terkenal dengan manajemen SDMnya yang mumpuni. Bagaimana tidak, PT. Unilever sangat
mempertimbangkan setiap SDM yang akan berkarir bergabung bersama PT. Unilever. Disini terbukti
dengan setiap tahunnya PT. Unilever sengaja merekrut orang-orang terbaik dari berbagai perguruan
tinggi terbaik.

Pada intinya, teknik manajemen SDM PT. Unilever Indonesia Tbk terbagi menjadi tiga hal yaitu :

1) Pengadaan, yaitu proses rekrutmen dan orientasi seperti program latihan kerja
2) Penggunaan, yaitu proses sinkronisasi antara kemampuan manusia dengan tugas apa yang
akan menjadi tanggung jawabnya.
3) Pemeliharaan, yaitu bagaimana PT. Unilever Indonesia Tbk menciptakan lingkungan kerja
yang nyaman sehingga karyawan juga dapat merasa puas bekerja bersama PT. Unilever
Indonesia, Tbk.

Penjelasan CRM

CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara
khusus membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan
utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangkapanjang dan profitabilitas
perusahaan. CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang
mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu
tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi.

Keuntungan CRM

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga,
memperbesar keuntungan, meningkatkan loyalitas pelanggan.

Tiga Fase CRM

Tiga fase yang dilakukan dalam CRM adalah mendapatkan pelangganbaru (acquire).
Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhance). Mempertahankan pelanggan
yang menguntungkan (retain).

Klasifikasi CRM

 CRM Operasional, dikenal sebagai “front office” perusahaan. Salah satu penerapanCRM
yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.
  CRM Analitik, dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperandalam
memahami kebutuhan pelanggan.

Manfaat dari penggunaan CRM PT. Unilever

CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para
pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka
dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, dari
manapun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi
pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik
kontak yang dipilih oleh pelanggan.

Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM

Pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman

surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk
menangkap dan mengelola data respons pelanggan dan calon pelanggan didatabase CRM.

Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan

Layanan dan dukungan untuk pelanggan ada dua yaitu: Software call center mengirimkan
semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan pada keahlian sertaotoritas
mereka. Software help desk membantu para staf layanan untuk pelanggan membantupara pelanggan
yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa.

Aktivitas Utama dari Konsep CRM

Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenalipelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama
dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

 Membangun database pelanggan yang kuat

Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yang datanya harus diisi dengan lengkapoleh
pelanggan dengan menerbitkan kartu keanggotaan. Seperti Watsons menerbitkanWatsons
Member Card, Alfamart menerbitkan kartu belanja yang sekaligus berfungsisebagai kartu
kredit dan bekerja sama dengan GE Finance.
 Membuat profil dari setiap pelanggan
Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan
adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk
atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan layanan apa saja yang digunakan.
 Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas
marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
 Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama
adalah penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari masing – masing pelanggan dan kedua
adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayanimasing-masing pelanggan.
 Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Program customer retention inilah yang menjadi salah inti utama dariaktifitas Customer
Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikirperusahaan tidak lagi
didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapilebih ke bagaimana
mempertahankan pelanggan lama.
 Peran software aplikasi CRM
Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh
perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM pada
perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama,
proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun
database pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan,
berapa kali menggunakan produk. Kedua, aplikasi CRMmemberikan laporan-laporan dari
data yang dikumpulkan untuk proses pengambilankeputusan. Aplikasi CRM akan menjadi
Decision Support System(DSS).

Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

 Technology( teknologi ) : Teknologi yang mendukung CRM

 People ( Manusia ) : Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM
 Process ( Proses ) : Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan
berinteraksidengan pelanggan.
 Knowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan ) : Memberikan masukan
padaperusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan.

Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia Tbk

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi

pelanggan yang lebih baik. Unilever telah memulai menggunakan Astute Solusi RealDialogue yaitu
alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di
masing - masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen. RealDialog berfungsi untuk
mengontrol pesan, memberikan jawaban lebih cepat dan fokusdalam membangun hubungan, dan
mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar, sehingga eksekutif dan manajer
dapat mengukur kepuasan konsumen. RealDialog Unilever digunakan pada situs web yang mampu
bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time. Dengan RealDialog, konsumen tidak
akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar – benar mempercayainya, RealDialog manager ini
akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan.

Hambatan

Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu - satunya hal yang menjadi
hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk adalah persaingan dengan perusahaan -
perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Maka upaya yang dilakukanUnilever
Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam
mencari bibit – bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer
selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus
bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar - pasar tradisional hingga ke pelosok
daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan
memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak
dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

Ekspektasi CRM

Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya
tidaklangsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's B2B
maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuan supplier. The
Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah
sehingga mengikutikondisi pasar yang berubah-ubah.

Analisis Level Manajemen

1. Manajemen Puncak (Top Level Management)

Strategic Level
 Presiden Direksi
 Direktur Chief Financial Officer
Bertugas mengatur segala kegiatan yang berkaitan dengan keuangan, keputusan
investasi dan pembiayaan perusahaan yang berpengaruh terhadap laju pertumbuhan
perusahaan.
 Direktur Home Care
Bertugas mengurus semua yang ada di dalam perusahaan yang berkaitan dengan para
pegawai perusahaan.
  Direktur Foods
Bertugas mengatur segala kegiatan berkaitan dengan produk makanan yang dihasilkan
oleh unilever.
 Direktur Personal Care
 Direktur Refreshment & Marketing Service
 Direktur Supply Chain
Bagian yang bertugas untuk mengatasi bagian permasalahan bahan baku.
 Direktur Costumer Development
Bertugas untuk mengatasi masalah kostumer dan bertugas merangkul kostumer
sebannyak – banyaknya.
 Direktur Human Resource & Corporate Relation
2. Manajemen Tingkat Menengah (Middle Level Management)
 IT Manager
 Accounting Manager
 Senior Brand Manager
 Factory Engineering Manager
 Project Manager
 Trade Category Manager
 Deputy Manager
 Manager Plant
3. Manajemen Tingkat bawah (low level management)
Operational Level
 HRD
 Trade Channel
 Sales Manager
4. Operasional
 Programmer
 Electrical Engineer
 Engineering manager