SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI DAN

BISNIS (STIEB) PERDANA MANDIRI

Jl. Veteran Oesman Singgawinata Blok A1- 9/10 Telp.207530 Fax.209585 Purwakarta 41115

Lembar Jawaban Ujian Akhir Semester

Tahun Akademik 2020/2021

Mata Kuliah : Manajemen Usaha dan Jasa Kelas & : Sore A & V
Semester
Program Studi : Manajemen Bisnis Waktu : 19:00 – 21:30 WIB
Nama : Nabila Fatharani No Ujian : A1330
Mahasiswa
Hari, Tanggal Jumat, 15 Januari 2021 Dosen : Dedy Trisnadi, SE, MM

SCREENSHOOT KARTU UJIAN

1. DHL (Dalsey, Hillblom and Lynn) International GmbH adalah sebuah penyedia jasa
kurir, parsel, dan pos kilat yang merupakan salah satu divisi dari Deutsche Post DHL.
Perusahaan ini mengantarkan lebih dari 1,3 milyar parsel per tahun.
Promotion mix atau saluran distribusi jasa yang dipilih oleh DHL adalah melalui
advertising dan internet. Advertising yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah
(Misalnya: Tempo). Sebagai iklan USA First dan Europe First, dimana DHL berusaha
memberikan image bahwa layanan DHL lebih cepat dan lebih tepat waktu.
Sedangkan promosi melalui internet, DHL mengeluarkannya melalui fasilitas e-
commerce yang bekerja sama dengan Indosat. Sebenarnya fasilitas ini juga termasuk
dalam customer service DHL, jadi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui internet
dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya.
Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran internet gratis,
training dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak termasuk penyediaan
komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website http://www.dhl.co.id, dari
website ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.
2. Peran perantara DHL sebagai perantara agar barang sampai ketangan pembeli. Semua
layanan jasa kurir berusaha menawarkan berbagai produk dan memberikan pelayan
terbaik bagi konsumen. Oleh karena itu, muncul preferensi antar pengguna binsis online
shopping terhadap jasa kurir yang ada.Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif.
Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi.
Keabsahan data diuji dengan triangulasi. Teknik analisis data berupa pengumpulan data,
reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan.
3. - Memaksimalkan potensi media sosial
pg. 1
 - Mengidentifikasi Audiens Sasaran
- Menentukan Tujuan Komunikasi
- Merancang Pesan
- Menyeleksi Saluran Komunikasi
- Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi
- Menentukan Bauran Promosi
- Mengukur hasil–hasil promosi
- Mengelola dan mengoordinasi proses komunikasi
4. Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk
shopperan yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada memuaskan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih tinggi.
5. Promosi yаng dilаkukаn oleh PT. Gаrudа Indonesiа untuk mendаpаtkаn konsumen
аdаlаh:
- Memberikаn hаrgа yаng lebih murаh аpаbilа melаkukаn pembeliаn jаuh-jаuh hаri dаri
tаnggаl rencаnа keberаngkаtаn
- Memberikаn potongаn hаrgа аpаbilа membeli lebih dаri sаtu orаng tiket penerbаngаn
dengаn sаtu kode booking untuk sаtu rute, tаnggаl, dаn jаm yаng sаmа аtаu pembeliаn
lаngsung pulаng pergi dengаn nаmа yаng sаmа pаdа sааt pemberаngkаtаn
- Memberikаn promo bаgаsi lebih bаnyаk kepаdа penumpаng untuk wаktu-wаktu
tertentu
- Menjuаl tempаt duduk yаng jikа tidаk ditаwаrkаn pun аkаn kosong.
- Menggiring sebаgiаn prospek menjаdi pelаnggаn yаng membаyаr hаrgа regulаr jikа
tempаt duduk murаh terjuаl hаbis
- Menciptаkаn pemаsаrаn dаri mulut ke mulut melаlui iklаn dаn pengаlаmаn penumpаng
yаng telаh menggunаkаn jаsа PT. Gаrudа Indonesiа Citilik
- Memperkuаt posisi sebаgаi mаskаpаi biаyа rendаh melаlui iklаn regulаr dаn publisitаs
grаtis regulаr di mediа
6. Pemulihan Pelayanan Pelanggan
- Respons, pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa; permohonan
maaf, empati, respon yang cepat, ketelibatan manajemen
- Informasi, penjeleasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan
pelanggan terhadap solusi yang diharapkan menyepakati solusi, menjamin bahwa
masalah yang sama tidak akan terulang lagi
- Tindakan, koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah
perbaikan seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah
dikemudian hari, melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah
pemulihan jasa
7. Untuk membangun suatu organisasinyang berorientasi pada pelanggannya, maka ada 3
hal yang harus diperhatikan
- Pelayanan kepada konsumen
- Kualitas jasa
- Pemasaran jasa
8. Langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa
1. Spesifikasi determinan kualitas jasa, langkah ini menyangkut variabel yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa

pg. 2
 2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur, kualitas jasa yang dimaksud adalah
menyangkut tentang standar atau instrumen kualitas jasa yang bisa digunakan untuk
mengukur variabel
9. My Starbucks Rewards

Saat ini, memberikan program loyalitas lewat aplikasi mobile memang sudah menjadi hal yang
sangat umum, tetapi ini masih menjadi hal yang baru ketika My Starbucks Rewards pertama kali
diluncurkan oleh Starbucks.

Untuk mendapatkan poin loyalitas, pelanggan harus memesan atau membayar menggunakan
aplikasi Starbucks. Dengan sentralisasi transaksi pelanggan seperti ini, Starbucks dapat secara
otomatis menyimpan seluruh informasi penting dari pelanggan mereka, sehingga mereka dapat
dengan mudah memberikan promosi dan hadiah yang dipersonalisasi sesuai dengan preferensi
dan perilaku pelanggan mereka.

Jika toko Anda memiliki aplikasi mobile sendiri untuk mencatat data pelanggan, itu sangat bagus.
Akan tetapi, jika tidak, maka Anda dapat tetap mengumpulkan dan memusatkan data pelanggan
Anda melalui sistem Point of Sale yang canggih. Sistem ini bertindak sama seperti aplikasi
loyalty program; mencatat informasi penting pelanggan seperti produk kesukaan mereka,
frekuensi belanja mereka, hari ulang tahun, informasi kartu kredit, dan lain-lain

10. Memperhatikan Perjanjian Penggabungan Bersyarat, setelah penggabungan menjadi efektif, BRIS
akan menjadi entitas yang menerima penggabungan (surviving entity) dan pemegang saham
BNIS dan BSM akan menjadi pemegang saham entitas yang menerima penggabungan

pg. 3