MID EXAM

Service Marketing Management

Hari, tanggal : Kamis, 29 April 2021

Waktu Pengumpulan : 17.00
Nama : Dhariah Salma Kamilah
NIM : 2301940786
Kelas : LF86
1. Dalam pemasaran jasa, ada konsep 7 P sedangkan konsep pemasaran yang biasa
digunakan oleh perusahaan baik itu manufaktur dan jasa adalah marketing mix
yang mempunyai komponen 4P. Dengan marketing mix perusahaan sudah mampu
meningkatkan penjualan karena melakukan strategi marketing dengan
menggabungkan 4 P tersebut. Pada perusahaan jasa 7 P menjadi strategi yang luar
biasa untuk meningkatkan volume penjualan. Mengapa bisa seperti itu? Lakukan
analisis yang komprehensip dan berikan contohnya (20)

Marketing mix menjadi cara yang luar biasa untuk perusahaan menawarkan produk
maupun jasa yang mereka punya kepada para customer di luaran sana. Dengan
melakukan marketing mix, proses pemasaran akan semakin kuat karena setiap poin dalam
marketing mix harus terikat satu sama lain. Keterikatan antar poin satu dengan lainnya
akan membuat proses yang panjang hingga akhirnya peroses promosi menjadi lebih kuat.
Selain itu, produk atau jasa yang ditawarkan juga bisa berkembang karena akan muncul
ide – ide baru yang bisa digunakan untuk membuat varian produk dengan proses
pemasaran yang berbeda – beda. Lalu, bisnis yang dijalankan juga bisa jadi lebih
dinamis. Ketika hal buruk terjadi, perusahaan sudah paham apa yang harus dilakukan
secara cepat dan hal tersebut akan menjaga keberlangsungan perusahaan. Berikut saya
jelaskan 7P marketing mix dengan memakai contoh perusahaan Starbucks yang
menghasilkan produk dan juga jasa :

a. Product
Sebuah hal yang dapat dijual sebuah perusahaan untuk pelanggan. Pada proses ini
sebagai pihak perusahaan harus mengetahui kebutuhan para pelanggan, sehingga dapat
memberikan produk maupun jasa sesuai kebutuhan pelanggan. Contohnya, pada
perusahaan Starbucks yang dikenal pada produk kopinya yang dikenal dunia. Selain kopi
Starbucks juga menjual makanan – makanan ringan yang dapat dinikmati dengan kopi.
Produk yang di jual oleh Starbucks, apalagi kopinya selalu memiliki rasa di setiap gerai
di seluruh dunianya dan makanannya pun selalu memenuhi standar agar memenuhi cita
rasa yang memuaskan lidah customernya.

b. Price
Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan target pelanggan yang telah ditetapkan.
Contohnya, karena bahan baku yang Starbucks pakai untuk mebuat produknya adalah
bahan premium yang berkualitas agar produk kopinya bisa menghasilkan cita rasa kopi
yang enak begitu pula dengan makanannnya. Harga yang dipatok oleh Starbucks lumayan
tinggi dibandingkan toko kopi lainnya dan untuk makanan Starbucks tidak begitu mahal
karena Starbucks lebih memprioritaskan produk kopinya.

c. Place
 Dengan marketing mix, place berarti bagaimana cara menempatkan produk di tempat
yang banyak dikunjungi atau banyak dilihat oleh target. Dengan kualitas produk yang
Starbucks jual dan harga yang juga relative tinggi, maka sudah dapat disimpulkan gerai
Starbucks juga sama premium dengan produknya. Biasanya gerai Starbucks berada di
pusat perbelanjaan, Gedung perkantoran, bandara, dll.
d. Promotion
Promosi masuk ke dalam cara bagaimana perusahaan menyampaikan pesan kepada para
customer. Promosi yang baik akan menghasilkan penjualan yang baik juga dan produk
atau jasa yang ditawarkan perusahaan juga akan semakin dikenal. Starbucks sering kali
melakukan promo – promo yang menarik perhatian para customernya, pemberian promo
tersebut biasa mereka lakukan di sosial media yang mereka miliki, seperti aplikasi Line
ataupun di aplikasi pendukung seperti GO-Jek atau Grab mereka sering melakukan
potongan harga maupun bundling antara satu kopi dengan kopi lainnya. Promosi yang
dilakukan ini sangat meningkatkan penjualan Starbucks.

e. People
Sumber Daya Manusia menjadi kunci suatu perusahaan, SDM yang baik akan membantu
perusahaan mewakili nilai dan citra perusahaan agar baik di mata para customer. SDM
Starbucks atau pekerjanya memiliki 2 divisi dalam pekerjaan, ada barista dan manajemen
toko. Barista dibagi menjadi dua yaitu full time dan part time sedangkan manajemen toko
ada district managers dan store managers. Sebelum dapat bekerja di Starbucks, mereka di
haruskan mengikuti training yang diberikan oleh pihak perusahaan. Pada tiap gerai juga
memiliki standar jumlah karyawan, hal tersebut menjadikan gerai Starbucks terasa
eksklusif dengan pelayanan yang juga sangat baik dari para baristanya.

f. Process
Proses mencakup rangkaian dari tiap tahapan pemasaran yang dilakukan perusahaan
kepada para customernya. Proses ini juga mencakup pelayanan dan proses transaksi yang
nantinya di lakukan oleh customer, hal ini penting diperhatikan agar para customer
mendapatkan pengalaman yang baik selama proses berlangsung. Saat para karyawan
Starbucks melayani customernya, biasanya prosedur yang digunakan adalah saat
customer memesan kopi di kasir, lalu kasir akan menuliskan pesanan tersebut dan
langsung menjumlahkan biaya yang harus di bayarkan oleh customer, setelah bayar maka
barista akan membuatkan pesanan tersebut dan customer akan menunggu, dan saat selesai
customer akan dipanggil sesuai dengan nama yang diberitahukan saat awal memesan di
kasir.

g. Physical Evidence
Bukti fisik dibutuhkan suatu perusahaan untuk mejalin hubungan bisnis yang lebih nyata.
Terdapat berbagai macam bukti fisik yang bisa perusahaan berikan, contohnya kantor
yang bisa dikunjungi customer, barang – barang yang bisa di gunakan langsung oleh
customer, dan sebagainya. Starbucks sendiri memiliki banyak bukti fisik, yaitu ada
banyak gerai yang mereka miliki, para customer bisa datang langsung ke gerai Starbucks
 untuk memesan kopi, mereka juga bisa meminum di tempat karena ada meja dan kursi
yang disediakan, lalu ditambah dengan suasana gerai yang sangat nyaman.

2. Perkembangan teknologi digital memberikan dampak luar biasa pada perubahan

perilaku konsumen. Konsumen dimanjakan melakukan konsumsi berbasis digital.
Perusahaan dengan menggunakan teknologi digital, masuk pada marketplace dan
mampu memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga dapat membangun
loyalitas konsumen.
a. Mengapa terjadi perubahan perilaku konsumen, factor apa saja yang
menyebabkan perubahan perilaku konsumen?
Perkembangan teknologi digital tidak mungkin bisa kita hindari, hal tersebut sangat
mempengaruhi hampir seluruh bidang kehidupan masyarakat. Dalam hal
perkembangan teknologi ini, factor yang mempengaruhi perubahan perilaku
konsumen bisa saja dari
- Faktor Persepsi
Faktor ini berasal dari internal, seperti pemahaman diri terhadap kejadian yang
diterima berdasarkan informasi dan pengalamannya ataupun sikap bagaimana
mengendalikan kejadian tersebut. Dengan majunya teknologi digital, persepsi
manusia akan di pengaruhi oleh berbagai macam hal yang terjadi di dalam dunia
digital yang ia lihat.
- Faktor Sosial
Lingkungan sosial yang menjadi tempat masyarakat berinteraksi dengan manusia
lainnya bisa juga menjadi hal untuk membentuk kepribadian dan perilaku.
Dengan bertemunya diri kita dengan orang lain di dunia digital kadang bisa
membuat diri kita kehilangan arah ataupun perilaku jika tidak bisa membatasinya
dengan baik.

Menurut saya, dua factor tersebut sangat mempengaruhi perubahan perilaku

konsumen dibandingkan factor – factor lainnya. Dengan banyaknya persepsi diri
sendiri yang dipengaruhi orang lain atau hal lain, maka sudah jelas bisa membuat kita
berubah dalam keputusan untuk membeli suatu hal. Begitu juga dengan lingkungan
sosial didalam dunia digital yang kita ikuti, terkadang suatu hal yang dimiliki orang
lain dan kita melihatnya akan timbul keinginan untuk memilikinya juga. Perubahan
perilaku tersebutlah yang sering terjadi kepada para konsumen. Namun, tidak
menutup kemungkinan perubahan perilaku disebabkan oleh produk atau jasa yang
disediakan. Perubahan kualitas dari produk atau jasa yang diberikan ataupun
pelayanan yang berkurang atau bertambah baik juga dapat mempengaruhi perubahan
perilaku tersebut.
b. Bagaimana mengukur evaluasi of service performance dalam bisnis jasa?
(gunakan key concept) yang di perlukan?

Service atau pelayanan dibedakan dari intangibility, simultaneity of production and

consumption, dan involvement of the customer in production and delivery. Evaluasi
atas pelayanan yang diterima tidak semudah para barang yang bisa dilihat secara
objektif karena keterwujudan barang tersebut. Pelayanan yang diberikan kepada
konsumen sifatkan lebih abstrak dan tidak dapat diperkirakan, sehingga reaksi
konsumen dalam mengevaluasi pelayanan dilakukan melalui apa yang dirasakan
konsumen tersebut (Perceived Service Quality). Service Quality sendiri memiliki 5
konsep, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Aassurance, dan Empathy.
Selain mengukur kualitas pelayanan menggunakan SERVQUAL untuk mengetahui
jarak antara apa yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang konsumen ingin
terima, konsep Service Performance juga bisa digunakan. SERVPERF mengukur
kualitas pelayanan melalui persepsi konsumen atas kinerja actual perusahaan. Kedua
konsep ini tidak terlalu berbeda jauh, karena hanya mengukur sisi persepsi konsumen
saja dan tidak membandingkan dengan harapannya. Pengukuran menggunakan
SERVPERF karena adanya ketidaksesuaian penggunakan ukuran SERVQUAL
menggunakan rumus harapan dikurangi kenyataan yang ada.
3. Segmentasi pasar merupakan strategi perusahaan untuk memudahkan menentukan
strategi pemasaran, karena pasar dikelompokan menjadi beberapa bagian
berdasarkan karakteristik tertentu. Sedangkan positioining pasar adalah usaha
yang dilakukan perusahaan untuk merancang produk dan strategi pemasaran
tertentu yang diingat oleh konsumen. Pada perusahaan jasa persepsi konsumen
manjadi tujuan utama karena kepuasannya yang harus dicapai. Bagaimanakah
korelasi antara segmentasi pasar dan positioning market pada bisnis jasa? Berikan
contoh dan lakukan analisa atas jawaban Saudara tersebut (20)

Segmentasi pasar bisa di bilang sebagai proses membagi pasar menjadi beberapa bagian
yang lebih kecil berdasarkan dari karakteristik yang memiliki nilai. Dengan adanya
segmentasi pasar, aktivitas pemasaran bisa dilaksanakan sesuai dengan rencana dan akan
diperoleh hasil yang maksimal dalam memberikan kepuasan konsumen. Sedangkan
positioning merupakan cara untuk menempatkan posisi produk dlam menghadapi
persaingan di pasar penjualan. Pengembangan ini bertujuan untuk mempengaruhi tentang
bagaimana suatu segmen pasar yang sudah di bagi dapat menilai produk atau jasa saat
dibandingkan dalam kompetisi pasar penjualan. Kedua hal ini tentu berhubungan karena
sama – sama bertujuan untuk melakukan strategi pemasaran pada produk atau jasa yang
dijual. Strategi dikatakan sudah baik jika terbukti mampu mencapai tujuannya dan
pemasaran merupakan hal utama yang dilakukan dalam bisnis, apalagi bisnis jasa yang
tidak terwujud jadi diperlukan pemasaran yang lebih agar customer bisa merasakan
pelayanannya.

Contohnya, bisa pada bisnis laundry yang menawarkan jasa cuci pakaian. Agar bisnis
tersebut bisa maju dan dikenal masyarakat, maka di perlukan penerapan strategi STP
untuk mengetahui hal apa sajakah yang bisa dilakukan untuk proses pemasaran.
Segmentasi pasar dari bisnis laundry harus dikelompokan menjadi homogen atau
memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan. Dengan mengetahui kelompok masyarakat
yang membutuhkan jasa ini, maka kita jadi tahu harus menempatkan bisnis laundry pada
pasar penjualan yang pas. Lalu positioning dilakukan setelah menentukan segmentasi
yang akan dipakai. Karena, dengan mengetahui segmentasinya baru kita bisa menentukan
tindakan lanjutan untuk mendesain citra bisnis ini dan memikirkan nilai – nilai yang bisa
ditawarkan kepada para customer.
4. Jelaskan core dan supplementary produk dalam perspektif bisnis jasa? Dan
jelaskan apa saja yang menjadi supplementary produk jasa yang bisa menjadi
elemen penting kepuasan konsumen.

Core atau inti merupakan sebuah alasan dari sebuah perusahaan berada di pasar
penjualan. Core dan supplementary produk berada pada konsep Flower of Service yang
menggambarkan sebuah produk utama perusahaan jasa yang dikelilingi oleh jasa
tambahan (supplementary services). Core digambarkan dengan inti dari sebuah bunga,
sedangkan supplementary digambarkan dengan kelopak dari bunga tersebut.
Supplementary sendiri terdiri dari 8 hal, yaitu :
- Information
Suatu pengetahuan yang dikomunikasikan mengenai suatu fakta atau keadaan
tertentu. Pada perspektif bisnis jasa, informamsi bertindak sebagai fasilitator yang
membantu customer mendapatkan gambaran akan layanan yang ditawarkan
kepada mereka. Contohnya pada PT KAI, informasi yang dapat diberikan kepada
para pengguna kereta, yaitu seperti harga tiket kereta, jam kedatangan dan
keberangkatan, tipe tempat duduk didalam kereta. Informasi tersebut akan
memberikan gambaran kepada para pengguna kereta sebelum mereka menaiki
kereta tersebut.

- Order Taking
Bagaimana seorang customer dapat membuat pesanan untuk mendapatkan
layanan yang mereka inginkan. Contohnya pada PT KAI, para pengguna kereta
bisa melalukan pemesanan melalui aplikasi pendukung seperti Tokopedia ataupun
langsung ke aplikasi KAI. Setelah itu, mereka bisa melakukan reservasi dan check
in saat tiba di stasiun. Namun, bisa juga tiket di beli langsung di stasiun di loket –
loket yang sudah tersedia.

- Billing
Penagihan merupakan hal yang umum dalam bisnis jasa. Penagihan harus
dilakukan dengan baik dan memberikan informasi yang benar mengenai jumlah
tagihan atas pelayanan yang diinginkan customer. Pada proses pemesanan tiket
kereta api perjalanan jarak jauh, biasanya tagihan akan dikirim dalam bentuk
digital ke email pembeli.

- Payment
Dari tagihan yang diterima para pembeli atau pengguna jasa mewajibkan mereka
mengambil langkah selanjutnya untuk melakukan pembayaran. Pada proses
 inipun customer mengharapkan adanya kemudahan dan kenyamanan. Biasanya
customer bisa membayarkan tiket kereta api yang mereka pesan melalui Virtual
Account menggunakan berbagai macam mobile banking yang mendukung.

- Consultation
Nasehat dari beberapa sumber terpercaya sebagai tanggapan dari permintaan para
customer. Konsultasi berisikan saran langsung dari petugas layanan yang
berpengetahuan lebih luas mengenai layanan tersebut sebagai sebuah tanggapan
atas permintaan customer.

- Hospitality
Keramahan penting untuk bisnis jasa, karyawan atau petugas yang ramah saat
bertemu dengan customer akan membuat customernya merasa senang dan
keramahan dari para petugas menggambakan bagaimana perusahaan itu sendiri.
Contohnya pada PT KAI, pasti memiliki layanan customer care yang menerima
keluhan atau pertanyaan dari customer, petugas yang bekerja di bagian tersebut
harus bersikap ramah dan menjunjung sopan santun agar tidak terjadinya
kesalahan informasi.

- Safe Keeping
Customer tentu akan mengunjungi lokasi layanan saat ingin memakai layanan
tersebut. Dengan begitu, diharapkan saat customer datang keamanan atas dirinya
dan barang pribadinya bisa terjaga dengan baik. Pada PT KAI, saat customer naik
ke dalam kereta mereka akan bertemu dengan beberapa penjaga baik di luar
stasiun, di dalam peron, maupun di dalam gerbong yang nantinya akan siap
membantu jika terjadi hal yang tidak diinginkan.

- Exceptions
Melibatkann layanan pelengkap yang ada di luar rutinitas normal dari sebuah
bisnis jasa. Bisnis jasa yang cerdik akan mengantisipasi segala pengecualian dan
mengembangkan rencana untuk mengatasi hal tersebut saat terjadi. Dalam hal ini,
setiap bisnis jasa harus bisa menempatkan seseorang untuk mengawasi hal
pengecualian ini agar nantinya tidak berbahaya bagi perusahaan maupun bagi
customer.

Dari 8 supplementary services di atas, yang menjadi elemen penting dalam kepuasan
konsumen menurut saya adalah hampir semua karena supplementary services tersebut
memiliki keterikatan satu sama lain yang dapat membuat customer merasa puas dengan
layanan yang diberikan. Jika ada satu hal yang tidak sesuai atau salah atau berjalan
dengan tidak baik maka akan mempengaruhi ke hal lainnya sehingga kepuasan customer
akan layanan yang diberikan berkurang.
Case Study
1. Lakukan analisis bagaimana munculnya ide bisnis online, dan pilih salah satu
perusahaan besar bisnis jasa yang mempunyai model bisnis yang paling menarik
dan mempunyai masa depan yang akan sustain serta dicintai oleh banyak
konsumen menurut Saudara.

Semakin majunya teknologi dan internet membuat banyak orang berlomba – lomba untuk
membuat inovasi menggunakan hal tersebut. Menurut saya, munculnya ide bisnis online
ini disebabkan semakin banyak perusahaan offline yang ingin melakukan inovasi dengan
memberikan ide – ide kreatif untuk mempromosikan toko mereka secara online. Cakupan
dari internet sendiri sangat luas, hal tersebut yang membuat banyak orang mulai merintis
bisnisnya secara online. Apalagi bisnis online tidak membutuhkan modal yang besar
seperti saat kita ingin membangun toko offline, kita bisa mulai dengan menjadi reseller
dan dropshipper untuk memulai bisnis online dan memahami system penjualan seperti
apa yang cocok agar bisa bertahan dibandingkan bisnis online lainnya. Dikarenakan
pandemic Covid-19 ini juga bisnis online jadi sangat meningkat dikarenakan banyak
orang yang terpaksa dirumahkan. Dan di Indonesia sendiri sudah ada banyak e-commerce
yang memudahkan orang untuk melakukan bisnis secara online.

Salah satu perusahaan perusahaan bisnis jasa yang menurut saya akan sustain adalah
perusahaan ekspedisi, yaitu J&T. J&T Express merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan jasa pengiriman barang yang digemari oleh banyak
konsumen. J&T bekerja sama dengan beberapa pihak untuk meningkatkan infrastruktur
perusahaannya, yaitu berafiliasi dengan Garuda Indonesia Cargo untuk jalur pengiriman
udara, bekerja sama dengan Indonesian E-Commerce Association sebagai asosiasi e-
commerce di Indonesia dan Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia.
Selain itu, J&T juga bekerja sama dengan Shopee sebagai e-commerce untuk jadi jasa
pengiriman yang disediakan di e-commerce tersebut. Hal ini tentu membuat jasa
ekspedisi ini akan bertahan lama dan disukai oleh konsumen karena setiap harinya akan
ada orang yang membutuhkan jasa tersebut. J&T juga memanfaatkan teknologi dalam
pelayanan, yaitu melalui order via website, hotline dan App.
2. Kemudian bandingkan keunggulan daya saing perusahaan/produk perusahaan
tersebut dengan pesaing bisnisnya. (kelebihan dan kekuranganya disbanding
pesaing
Perbandingan JNE
Waktu Buka dari hari Senin – Jumat, Sabtu
Operasional hanya setengah hari dan libur pada
hari Minggu. JNE juga libur pada
hari libur nasional dan keagamaan.
Kecepatan Estimasi pengiriman untuk di kota
yang sama adalah 1 – 3 hari kerja.
Sedangkan untuk tujuan luar kota
estimasi paling lama adalah 7 hari
kerja.
Pick up JNE menyediakan layanan pick up
dengan minimal barang yang bisa
diambil. Sebelumnya pun kita harus
mengisi data dan formular agar agen
dapat mengambil ke tempat kita.
Aplikasi Aplikasi myJNE hanya terdapat di
Play Store atau Android saja,
pengguna iOS belum bisa memiliki
aplikasi ini.
Ongkos Kirim JNE memiliki ongkos kirim yang
lebih murah dan beragam. Karena
jenis layanan mereka banyak maka
ongkos kirim yang harus dibayarkan
juga beragam sesuai pelayanan yang
diinginkan.
Layanan Memiliki banyak jenis layanan, ada
OKE, REG, YES, JESIKA,
PELIKAN, dan masih banyak lagi.
Namun proses pengiriman yang di
lakukan JNE tetap kurang cepat
dibandingkan J&T.
J&T Express
Buka dari hari Senin –
Minggu. Tetap buka pada
hari – hari libur nasional
dan hari libur keagamaan.
Berlaku di setiap drop
point J&T.
Estimasi waktu pengiriman
dalam satu provinsi adalah
1 hari, sedangkan estimasi
pengiriman luar provinsi
adalah 2 – 3 hari. Dinilai
oleh konsumen lebih cepat
dibandingkan JNE.
J&T menawarkan layanan
pick up tanpa minimal
pengiriman barang, gratis
dan tidak dipungut biaya
tambahan.
Menyediakan aplikasi
untuk Android atau iOS.
Tapi di beberapa
handphone aplikasi tidak
compatible.
Ongkos kirim J&T lebih
mahal dibandingkan JNE.
Tetapi sebanding dengan
kecepatan pengiriman yang
mereka tawarkan.
Hanya memiliki satu
macam, yaitu regular.
Namun, jenis layanan
tersebut menyediakan
fasilitas gratis ongkir di
beberapa marketplace. Dan
proses pengiriman yang
cepat juga membuat J&T
 hanya membutuhkan satu
jenis layanan.

3. Setelah itu lakukan analisis strategi marketing yang dilaksanakan berdasarkan 7P dan
identifikasi strategi promosi yang dilakukan untuk membangun loyalitas konsumen.

1) PRODUCT
Produk utama dari J&T adalah jasa pengiriman barang yang dapat melayani
hampir seluruh daerah di Indonesia. Jasa yang diberikan juga memiliki beberapa
keunggulan untuk para konsumennya, yaitu proses klaim yang cepat, jasa
pengiriman 365 hari, memiliki teknologi real time tracking system, layanan
jemput paket di tempat, dan 24 jam layanan keluhan.

2) PRICE
Mempunyai minimum charge untuk setiap pengiriman adalah 1 Kg. Biaya
pengiriman juga berbeda – beda tergandung dengan tujuan dari benda yang
dikirimkan. Biasanya harga di mulai dari Rp9.000,00 dan bisa jadi lebih mahal
disesuaikan dengan tempat yang dituju.

3) PLACE
Menempatan agen – agen J&T di lokasi yang strategis untuk meningkatkan
kenyamanan dan keamanan bagi para konsumen. Cabang J&T berada hampir di
seluruh kota – kota besar di Indonesia dan berada para lokasi yang strategi,
sehingga mudah dijangkau. Saat ini juga J&T sudah melakukan ekspansi bisnis ke
beberapa negara Asia Tenggara yakni Indonesia, Malaysia, Vietnam, Filipina,
Thailand, dan China.

4) PROMOTION
Promosi yang dilakukan J&T dimulai dari spanduk yang disebar di jalan – jalan
besar, Iklan TV dengan menggunakan influencer atau artis – artis besar, sosial
media, poster, dan surat kabar.

5) PEOPLE
Sumber Daya Manusia pada perusahaan jasa sangat penting untuk menciptakan
kepuasan para konsumen sehingga terjadi loyalitas konsumen. Jumlah kurir yang
mengantarkan paket kepada pelanggan juga sangat banyak, dikarenakan J&T
memiliki target pengiriman 2 juta barang per harinya. Hal tersebut membuat J&T
membutuhkan banyak SDM.

6) PROCESS
 - Konsumen akan datang ke cabang J&T dengan membawa barang yang mau
dikirim.
- Staff akan menanyakan isi barang yang mau dikirim dan menghitung berat barang
tersebut.
- Staff dengan computer akan bertanya mengenai alamat konsumen dan alamat
yang akan dituju.
- Konsumen akan membayar biaya pengiriman sesuai dengan berat dan alamat
yang akan dituju.
- Staff akan memberikan nomor resi untuk nantinya barang yang dikirimkan bisa di
lacak oleh konsumen ataupun penerima barang.

7) PHYSICAL EVIDENCE
Bukti fisik dari perusahaan ekspidisi ini tentu ada banyak, dimulai dari cabang –
cabang agen J&T, Gedung perkantoran, ketersediaan tempat parkir, kenyamanan
ruang untuk melakukan proses pengiriman, kelengkapan alat komunikasi, dan
sebagainya.

Berdasarkan marketing mix 7P yang sudah dijelaskan diatas, J&T dapat dikatakan focus
terhadap kepuasan para konsumennya. Mereka melakukan promosi besar – besaran dengan
menggaet artis besar untuk menjadi brand ambassador. Selain itu, tingkat pelayanan juga sangat
diperhatikan seperti proses pengiriman, estimasi waktu kedatangan barang yang sesuai, mereka
juga menerima keluhan dari para konsumen untuk nantinya bisa di benarkan dikemudian waktu.
Proses pengiriman yang cepat membuat banyak konsumen yang tertarik dengan J&T walaupun
harus membayar biaya yang lebih mahal sedikit dibandingkan pesaing lainnya.
 References
Hafiz, M. P. (2017, June 19). Marketeers. Retrieved from Inilah Sosok Kunci Percepatan Bisnis J&T
Express: https://www.marketeers.com/inilah-sosok-kunci-percepatan-bisnis-jt-express/

Jurnal.id. (n.d.). Retrieved from Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen:

https://www.jurnal.id/id/blog/perilaku-konsumen-pengertian-dan-faktor-yang-
mempengaruhinya/

Mulyono, F. (2012). Pengaruh Service Performance Terhadap Kepuasan Konsumen dan Implikasinya
kepada Loyalitas Pelanggan Citra Trans Bandung.

Nathania, R. (2021, January 27). Glints. Retrieved from Menyelami konsep 7P dalam Marketing Mix:
https://glints.com/id/lowongan/7p-marketing-mix-bauran-pemasaran/#.YIpd27UzbDf

Utami, A. (2019, December 24). Kompasiana. Retrieved from Perkembangan J&T Express dan
Keistimewaan di Era 4.0:
https://www.kompasiana.com/anggi02853/5e01d8f6d541df72b1031762/perkembangan-j-t-express-
dan-keistimewaan-di-era-4-0?page=all#sectional