UNIVERSITAS PAKUAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU BUDAYA

Jl. Pakuan PO. BOX 452 Bogor 16143 Telp. (0251) 8338650
website:https://fisib.unpak.ac.id, e-mail: fisib@unpak.ac.id
UJIAN AKHIR SEMESTER GENAP TAHUN AKADEMIK 2021/2022
Mata Kuliah : Manajemen Hubungan Konsumen Validasi & Verifikasi
Kode Mata Kuliah : 441KK4414 Ketua Program Studi :
Jumlah SKS : 3
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Semester : 6 (Dr. Dwi Rini S.Firdaus,
M.Comn)
Hari/Tanggal : RABU / 29 Juni 2021 Wakil Dekan 1
Waktu : 14.10-15.40 WIB / 90 Menit
Media Yang Digunakan* : LMS UNPAK
Dosen Penguji / KDS : Dr. Agus Setyo pranowo,S.E.M.M Muslim, M.Si
*disesuaikan dengan pelaksanaan ujian
Nama Mahasiswa : Anelza Vierlianne
NPM : 044119364
Kelas : Humas 6

Berdoalah sebelum mengerjakan soal

Kerjakanlah soal-soal berikut ini!

Mata Kuliah: Manajemen Hubungan Dengan Konsumen

Dosen: Dr.Agus Setyo pranowo,S.E.,M.M

1. Analisis Rantai Nilai atau Value Chain Analysis menggambarkan keseluruhan

aktivitas yang dibutuhkan untuk menghasilkan barang atau jasa, mulai dari proses
perancangan, input bahan mentah, proses produksi sampai dengan distribusi ke
konsumen akhir serta pelayanan setelah pemasaran. Nilai loyalitas pelanggan, nilai
distribusi ataupun nilai sebuah produk sangat penting dalam pengembangan layanan
dan produk baru. Bagaimana anda sebagai manajer perusahaan membangun nilai
perusahaan kearah yang lebih baik dengan pendekatan Analisis Value Chain?
Jawaban :
Analisis value chain atau analisis rantai nilai adalah cara khusus untuk menganalisis
biaya dan departemen bisnis dan membuatnya lebih efisien. VCA memimilik 2 jenis
kegiatan yaitu kegiatan utama dan kegiatan pendukung.
a) Kegiatan utama
Ini adalah kegiatan utama dalam analisis rantai nilai:
• Logistik masuk: Logistik masuk mengacu pada proses semua persediaan tiba dan
disimpan sampai dibutuhkan. Seorang manager harus mengontrol semua barang yang
dibutuhkan dalam bisnisnya, berapa banyak, barang apa saja, hingga berapa lama
barang tersebut dapat bertahan di Gudang penyimpanan.
• Operasi: Operasi adalah bagian dari proses yang melibatkan apa pun tujuan inti bisnis,
apakah itu mencakup pembuatan produk, pelaksanaan layanan, atau pengemasan ulang
barang curah. Contohnya toko bahan kue yang menjual mentega perempatan, tokok itu
awalnya membeli bahan baku mentega dari supplier perkilo. Maka ia harus
menimbangnya ulang untuk dijual ke masyarakat dengan berat seperempat.
• Logistik keluar: Logistik keluar mengacu pada bagian dari proses di mana produk
dikirim ke pelanggan, grosir atau pengecer.
• Pemasaran dan penjualan: seorang manager juga harus mengerti sitem distribusi
produknya (proses pemasaran dan penjualan), termasuk periklanan dan komunikasi,
 UNIVERSITAS PAKUAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU BUDAYA
Jl. Pakuan PO. BOX 452 Bogor 16143 Telp. (0251) 8338650
website:https://fisib.unpak.ac.id, e-mail: fisib@unpak.ac.id

juga merupakan aktivitas utama. Saat ini sudah marak era digital, maka manager harus
mengerti bagaimana cara mengoprasikan berbagai sosial media dan e-commerce
• Layanan: Ini adalah kategori keterlibatan perusahaan dengan produk setelah dijual atau
dikirim. Biasanya manager mengatur repeat order dan sesekali
memperbaiki/mengganti barang yang rusak atau sudah tidak layak pakai. Pengiriman,
Pemeliharaan, pemasangan, penarikan kembali, pelatihan, dan layanan pelanggan
semuanya termasuk dalam kategori layanan.

b) Kegiatan pendukung
Berikut adalah aktivitas pendukung dalam analisis rantai nilai:
• Infrastruktur perusahaan: mencakup layanan akuntansi, penggajian, dan serangkaian
rencana strategis enam bulan, satu tahun, dan lima tahun untuk bisnis, serta departemen
hukum dan manajemen kualitas.
• Manajemen sumber daya manusia: Kategori ini mencakup perekrutan, perekrutan,
pelatihan, dan pembayaran karyawan.
• Teknologi: Teknologi mencakup penelitian dan pengembangan teknologi dan metode
baru.
• Pengadaan: Ini mencakup semua pembelian fisik dan digital, tetapi juga mencakup
outsourcing apa pun.

Manager yang handal tentu saja bisa melakukan semua itu. Tapi tidak sendirian,
manager yang paham betul aspek managemen akan mencari para ahli dalam bidang-bidang
tertentu untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan yang dibutuhkan. Maka ia hanya perlu
mengatur sistem bagaimana semua itu bisa berjalan dengan baik, tanpa perlu terjun
langsung ke lapangan.

Manager yang handal juga tau bagaimana ia bisa meminimalisir budget yang keluar
dengan memanfataakan beberapa aspek yang sama untuk dikerjakan secara bersama-sama
atau memanfaatkan kemajuan teknologi. Kemudian mengerti nilai apa yang disukai
pelanggan sehingga tau aspek apa saja yang perlu ditingkatkan pada bisnisnya. Maka itulah
yang akan saya lakukan untuk membangun nilai perusahaan saya kearah yang lebih baik.

2. Ciptakan Strategi sukses membangun hubungan dengan pelanggan.

Jawaban :
1) Kenali pelanggan anda. Ciptakan keakraban dengan pelanggan untuk bisa
mengenalnya lebih dalam. Keakraban antara perusahaan dan konsumen akan
memberikan informasi yang lebih banyak dan beragam. Dengan banyaknya
informasi, perusahaan dapat memetakan bagaimana pola komunikasi konsumen,
karakteristik, dan konsumen sendiri akan lebih terbuka dalam menyampaikan
keluhan dan sarannya sehingga perusahaan akan dapat mengidentifikasi kebutuhan
konsumen untuk menentukan strategi peningkatan penjualan berikutnya.
2) Ciptakan brand awareness. Sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengenali
produk kita
3) Jaga dan tingkatkan citra baik perusahaan (kualitas produk dari masa ke masa,
pelayanan, dll). Kita bisa meminta testimoni dari pelanggan setia atau pelanggan
lama mengenai produk kita untuk menciptakan word of mouth dan membuat
pelanggan baru percaya, hal ini sangat efektif untuk membangun citra / persepsi
bagi pelanggan baru. Hal itu karena pelanggan baru dapat mengetahui produk dan
pengalaman sebelumnya.
4) Berikan realita di atas ekspektasi. Pelanggan akan merasa puas jika barang yang
dibelinya melebihi ekspektasi. Hal ini akan memunculkan loyalitas pelanggan.
 UNIVERSITAS PAKUAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU BUDAYA
Jl. Pakuan PO. BOX 452 Bogor 16143 Telp. (0251) 8338650
website:https://fisib.unpak.ac.id, e-mail: fisib@unpak.ac.id

5) lakukan Komunikasi Secara Intens. Pelanggan tidak akan merasa senang dengan
perusahaan yang memakai komunikasi satu arah saja. mereka lebih senang apabila
diajak komunikasi secara langsung. Pastikan juga bahwa setiap saran atau keluhan
dari pelanggan langsung dijawab dengan cepat dan tepat, supaya dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
6) Berikan apresiasi kepada pelanggan loyal. Pelanggan lama tentu ingin suatu
penghargaan atas loyalitasnya kepada produk kita.

3. Sebagai Manajer anda mampu menciptakan Rantai Nilai Hubungan Manajemen

Pelanggan. Coba buatkan Rantai nilai hubungan manajemen pelanggan melalui
pengembangan jaringan.
Jawaban :

TAHAPAN UTAMA DARI RANTAI NILAI CRM

Model ini mengidentifikasi lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan
strategi CRM. secara singkat, kelima tahap tersebut adalah sebagai berikut:
- Analisis portfolio pelanggan Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan
secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin
dilayani dimasa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan
yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) dimasa
mendatang.
- Keintiman Pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan,
harapan, dan pilihan pelanggan
- Pengembangan Jaringan Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-
organisasi dan orang-orang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian
proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar
seperti suplier, mitra, dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting,
yaitu pegawai.
- Pengembangan posisi nilai Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber nilai bagi
pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi
kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
- Mengelola siklus Hidup pelanggan Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan
pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’ pengelolaan siklus hidup
membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

KONDISI PENDUKUNG RANTAI NILAI CRM

Terdapat 4 kondisi yang mendukung pengembangan dan penerapan strategi CRM.
Kondisi tersebut antara lain: Pimpinan dan Budaya Organisasi; “Pola nilai dan keyakinan
 UNIVERSITAS PAKUAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU BUDAYA
Jl. Pakuan PO. BOX 452 Bogor 16143 Telp. (0251) 8338650
website:https://fisib.unpak.ac.id, e-mail: fisib@unpak.ac.id

bersama yang membantu individu dalam memahami fungsi organisasi sehingga

memberikan norma perilaku kepada mereka didalam organisasi, Data dan Teknologi
Informasi (TI), SDM, dan Proses. Keempat kondisi ini mempengaruhi masing-masing
tahapan rantai nilai CRM. jika kondisinya tidak mendukung maka kemungkinan
berhasilnya penerapan strategi CRM sangat kecil.

4. Salah satu startegi menciptakan loyalitas hubungan dengan konsumen adalah

membangun Ekuitas merek. Coba ada buatkan strategi tahapan membangun
loyalitas merek.
Jawaban : Ekuitas merek dilihat dari perspektif pelanggan (customer-based brand equity)
yang berarti kekuatan merek terletak pada apa yang dilihat, dibaca, didengar, dipelajari,
dipikirkan, dan dirasakan pelanggan tentang merek sepanjang waktu. Strategi tahapan
membangun Loyalitas merek dapat dilakukan seperti ini:
- Tetapkan merek dagang anda (nama merek, url, logo, lambang, karakter, juru bicara,
slogan, lagu, kemasan dan papan iklan). Biasanya merek dibuat berdasarkan filosofis
tertentu, nama pendiri atau produk yang dijual
- Hak patenkan merek dagang. Hak merek dagang perlu disahkan dan di patenkan agar
tidak terjadi sengketa merek dagang.
- Tentukan dan konsepkan semua kegiatan pemasaran dan program pendukung yang
menyertainya.
- Hubungkan merek dengan beberapa entitas lain seperti orang, tempat atau barang. Hal
ini secara tidak langsung akan menarik perhatian konsumen dengan menciptakan
struktur pengetahuan merek yang unik. Proses ini bergantung pada semua kontak yang
berhubungan dengan merek baik dilakukan oleh pemasar maupun bukan.

5. Customer Experience sangat penting dalam membangun pelanggan. Tentunya

berkaitan dengan pengalaman pelanggan selama mengenal suatu brand atau merek.
Bagaimana anda menciptakan pelanggan yang lebih loyal, menciptakan retention
dan revenue yang lebih tinggi dengan mempertimbangkan customer experience?
Jawaban : Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan
loyalitas yang tinggi dari pelanggan adalah dengan ;
- Mengetahui nilai yang dipikirkan pelanggan karena dengan membuat nilai pelanggan
yang tinggi sama dengan kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi juga dari pelanggan;
- Kepuasan Total Pelanggan, yaitu mengukur tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya dari
produk yang kita jual dengan memberikan kinerja melebihi ekspektasi pelanggan maka
akan menghasilkan perasaan Sangat Puas;
- Mengukur kepuasan, yaitu perusahaan mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara
teratur misalnya dengan cara membuat system keluhan dan saran, ghost shopping, lost
customer analisys, dan survey kepuasaan pelanggan melalui telepon atau wawancara
pribadi;
- Mutu Produk dan Jasa, Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat
mempengaruhi kemampuan untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan.
- Manajemen Mutu Total yaitu pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi.

-Terimakasih-
KDS