ANALISIS VIDEO

A
PORTOFOLIO PELANGGAN CRM

NAMA : RAHYU FATWA

NIM : 10202101004

DOSEN PEMBIMBING : FATIMAH ALAMSYAH, SE.,M.M

PRODI MANAJEMEN RETAIL

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUSLIM BUTON

BAUBAU

2022
A. KONSEP

Pengertian CRM

CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan
dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi.

Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada
untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk
pelayanan yang baik,memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang
replicable.

Manfaat CRM

Bagi perusahaan, salah satu manfaat CRM adalah membantu mengembangkan

hubungan yang dapat bertahan lebih lama dengan para pelanggan. Hal ini dapat
mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Definisi Portofolio secara umum adalah kumpulan dokumen seseorang,

kelompok,lembaga, organisasi, perusahaan atau sejenisnya yang bertujuan untuk
mendokumentasikan perkembangan suatu proses dalam mencapai tujuan yang telah
di tetapkan.

Portofolio pelanggan adalah koleksi dari kumpulan kelompok pelanggan yang terdiri
dari basis seluruh pelanggan didalam bisnis.

B. Interpretasi Masalah

Seperti yang telah di jelaskan porfotolio adalah kumpulan hasil kerja atau karya
seseorang yang disusun secara sistematis. Artinya, portofolio harus dibuat secara
sistematis untuk memudahkan proses penilaian terhadap kompetensi seseorang.
Sedangkan portofolio pelanggan adalah koleksi dari kumpulan kelompok pelanggan
yang terdiri dari seluruh basis pelanggan bisnis. Dan perusahaan perlu membuat
portofolio pelanggan karena berfungsi sebagai sumber pedoman untuk melihat
berbagai pencapaian atau prestasi yang telah diraih oleh seseorang atau perusahaan.
Saat calon konsumen akan menggunakan jasa atau layanan kita atau perusahaan kita,
portofolio sangat di perlukan sebagai bukti performa yang pernah dilakukan.

Kemudian didalam video menjelaskan tentang definisi pelanggan, jadi pelanggan

merupakan orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk,
baik barang maupun jasa secara terus menerus. Jadi,dikatakan pelanggan apabila ia
terus menerus atau secara berulang membeli produk kita,bukan hanya sekali saja.

Ada dua macam pelanggan yaitu:

- B2B(Bisnis to Bisnis), merupakan penjualan produk atau jasa yang diberikan

oleh satu bisnis dan diperuntukkan oleh bisnis lainnya. Contohnya kita
menjalankan bisnis yang menjual bahan makanan dan kita melakukan
penjualan ke restoran atau bisnis kuliner yang ada. Jadi B2B ini dia tidak
langsung menjual ketangan konsumen akhir
- B2C(Bisnis to Costumer), merupakan model penjualan antara pelaku bisnis
dengan konsumen. Contohnya, jika kita memiliki bisnis makanan ,lalu kita
akan menjual makanan tersebut kepada konsumen secara perorangan.jadi B2C
itu kita menjual ketangan terakhir dan langsung konsumen dapat menikmati
prodak yang sudah kita buat.

Analisis portofolio pelanggan di mulai dengan tindakan wajib yang secara rutin di
pakai bersama manajemen pemasaran,yakni segmentasi pasar. Tujuan analisis
portofolio pelanggan mengidentifikasi pasar untuk memperoleh peluang profit dimasa
depan. Untuk mengoptimalkan profit yang di peroleh dari seluruh pelanggan dengan
menawarkan value(nilai) proposition yang berbeda untuk tiap segmen/kelompok
pelanggan.
Segmentasi pasar adalah sebuah proses memilah-milah pasar menjadi sub-sub
kelompok, hasil segmentasi ini harus sesuai dengan apa yang ingin dituju.
Segmentasi pasar sangat bergantung pada data yang mungkin dihasilkan secara
internal atau di ambil dari luar. Contohnya seperti perusahaan riset pemasaran
organisasi-organisasi mitra dalam jaringan perusahaan ataupun ahli data .

Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yang mungkin
dihasilkan secara internal atau external. proses segmentasi pasar dimulai dari : yang
pertama kita harus mengidentifikasi dulu jenis bisnis yang akan kita jalani, terus yang
kedua, kita harus mengidentifikasi dulu variabel-variabel segmentasi yang terkait,
yang ketiga, kita harus menganalisis pasar dengan menggunakan berbagai
variabel,keempat, menilai value barbagai segmen pasar dan kelima, memilih pasar
target untuk di layani.

Selanjutnya syarat-syarat pengelompokkan pasar yaitu:,

1. measurability, yaitu ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu pembeli harus dapat di ukur
atau dapat didekati.
2. accessibility, merupakan suatu keadaan dimana perusahaan dapat secara efektif
memuaskan, memusatkan, atau mengarahkan usaha pemasran pada segmen yang
telah dibeli.
3. substainability, yaitu segemen pasar harus cukup besar atau cukup
menguntungkan untuk dapat di pertimbangkan, seperti program-program
pemasrannya.

Selanjutnya pembagian segmen pasar, yang pertama segmentasi pasar konsumen

yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen atau
customer ,kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen ini
konsumen menunjukan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda , yang kedua,
segmentasi pasar bisnis ,yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan
tanggapan konsumen atau customer respon terhadap manfaat yang di cari atau waktu
penggunaan dan merek. Selanjutnya membahas tentang penggalian data untu
segmentasi pasar, penggalian data dapat digunakan untuk tujuan segmentasi pasar
dan penilaian pelanggan. Penggalian ini memiliki kegunaan khusus saat banyak yang
perlu dianalisis. Hal itu terbukti benar dalam konteks B2C, seperti retail,perbankan
dan belanja dirumah.

Selanjutnya teknik-teknik gugusan(clustering) dapat digunakan untuk menganalisis

data-data kompleks dengan tujuan mengidentifikasi segmen pelanggan. Berbagai
teknik gugusan tersedia untuk tugas segmentasi, yang pertama membentuk gugusan
dengan memasukan objek kedalam kelompok, jadi pelanggannya telah objek dalam
segmentasi pasar. Yang kedua komposisi sebuah kelompok itu relative homogeny,
objeknya di alokasikan kedalam kelompok karna memiliki atribut yang lebih terkait
erat dengan kelompok tersebut daripada kelompok lain. Begitu telah terbentuk
mereka perlu mendapat interpretasi CRM. Segmen pasar gaya hidup adalah hasil dari
analisis gugusan dari perangkat data besar. Label gugusan seperti” warga kelas
pekerja muda” atau warga pinggiran kaya” sering digunakan untuk menunjukkan
esensi dari gugusan tersebut.

Kemudian arti penting strategis seorang pelanggan di tentukan oleh

1. nilai/volume penjualan pelanggan tersebut

2. potensi dan prestise pelanggan tersebut
3. kepemimpinan pasar pelanggan
4. daya tarik umum
5. ciri-ciri produk

selanjutnya, kekuatan hubungan pelanggan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu:

- lamanya hubungan, jadi seberapa lama konsumen mengenal produk, itu juga
akan sangat mempengaruhi karna itu merupakan faktor seberapa dekatnya
konsumen dengan produk yang dia ketahui
 - volume atau nilai penjualan dalam dolar
- persahabatan pribadi
- kerjasama dalam pengembangan produk
- jarak manajemen
- jarak geografis

itu juga mempengaruhi seberapa dekat hubungan pelanggan dengan produk yang
digunakan tersebut.

Lalu selanjutnya, ada 3 strategi utama yang digunakan untuk seluruh portofolio:

- meningkatkan kekuatan hubungan, jadi seberapa besar kekuatan hubungan

yang di bentuk oleh perusahaan kekonsumen itu sangat mempengaruhi
kedekatan hubungan antara konsumen dan perusahaan tersebut.apabila
hubungan berjalan dengan baik pasti konsumen akan memberikan gambaran
atau citra baik ke perusahaan
- mempertahankan posisi, ini juga perlu dilakukan oleh perusahaan sebisa
mungkin harus mempertahankan posisi terbaik mereka dimata konsumen.
- Harus selalu menarik, ini juga merupakan strategi yang harus dilakuakan oleh
perusahaan, selalu menarik,selalu memberi ciri khas yang berbeda pada
konsumen, agar konsumen selalu ingin tahu tentang perusahaan itu atau
produk yang dimiliki oleh perusahaan itu

Kemudian didalam video mengambil contoh kasus shopee, karena dishopee

membahas tentang fasilitas yang diberikan kepada konsumen yaitu shopee royalty.
Jadi shopee royalty itu merupakan bentuk apresiasi shopee ke pengguna shopee yang
setia dengan memberikan keuntungan tambahan karena telah melakukan pembelian di
aplikasi shopee dan dilakukan dalam bentuk member, jadi semakin banyak kita
belanja dishopee maka tingkatan member kita juga paling tinggi. Jadi ada beberapa
tingkatan member di shopee, yaitu platinum,silver, gold,dan classic. dan di shopee
juga ada ketentuannya yaitu banyak sedikitnya kita melakukan belanja pada shopee,
semakin banyak kita belanja pasti kita juga otomatis menjadi member paling utama di
shopee, yaitu member platinum

Jadi intinya shopee royalty itu dengan cara meningkatkan jumlah transaksi selama 6
bulan terakhir, jika selama 6 bulan terakhir transaksi kita banyak pasti akan menjadi
pelanggan atau member special di shopee.

C. TANGGAPAN DAN KESIMPULAN

Dalam menetapkan sasaran pasar (target pasar), perusahaan harus terlebih dulu
melakukan segmentasi pasar, dengan cara mengelompokkan konsumen kedalam
kelompok dengan ciri-ciri yang hampir sama. Setiap kelompok konsumen dapat
dipilih sebagai target pasar yang akan di capai. Segmentasi pasar yang dimaksudkan
untuk mengkaji dan mencari kesempatan segmen pasar yang dihadapi perusahaan,
menilai segmen pasar dan memutuskan berapa banyak dari segmen pasar yang
adatersebut yang akan dilayani oleh perusahaan.

Kemudian juga dalam kita menganalisis portofolio, ada beberapa langkah yang harus
kita lakukan yaitu

1. Mengidentifikasi bisnis kunci yang membentuk perusahaan. Hal ini disebut unit
bisnis strategic (UBS) . UBS adalah unit bisnis independen dibawah perusahaan
yang bertujuan untuk mengoptimalisasi sumberdaya dan memaksimalkan nilai
perusahaan. UBS menyediakan produk dan pelayanan kepada pelanggan internal
maupun pihak ketiga.
2. Manajemen menilai daya tarik berbagai UBS dan memutuskan berapa banyak
dukungan yang di butuhkan oleh masing-masing UBS
3. Mempertimbangkan dan memutuskan berapa banyak kontribusi yang harus
diberikan dan yang diterima oleh UBS