MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN

(TUGAS INDIVIDU RESUME KE-3)

Oleh :

Cecep Paridhi
Nim :71200055

DosenPengampuh :
Dr. A. Rohendi, M.M., M.H

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA
ARS UNIVERSITY
2021
 TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN YANG KE 3

1. FILOSOFI MARKETING
Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha pemasaran ini untuk
mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar sasaran. Pemberian bobot yang harus
diberikan pada organisasi, pelanggan dan masyarakat yang berkepentingan seringkali saling
bertentangan. Sehingga perlu ada landasan dari aktifitas pemasaran organisasi tersebut.
Dalam Kottler (1997), landasan ini dikelompokkan dalam lima konsep alternatif antara lain :
a. KONSEP PRODUKSI Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia
dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki
produksi dan efesiensi distribusi. Konsep ini adalah falsafah paling tua digunakan dalam
penjualan. Konsep ini masih berlaku dan bermanfaat pada dua situasi, yaitu situasi
pertama, bila permintaan akan produk lebih besar dari penawarannya; situasi kedua,
terjadi kalau biaya produk terlalu tinggi dan perbaikan produktifitas diperlukan untuk
menurunkannya. Akan tetapi, perusahaan yang bekerja dengan falsafah ini menghadapi
resiko tinggi dengan fokus terlalu sempit pada operasinya sendiri. Bila perusahaan
berusaha menurunkan harga, yang pasti dilupakan adalah kualitas, padahal yang di
inginkan konsumen adalah harga rendah dengan barang yang menarik.
b. KONSEP PRODUK Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk bermutu terbaik
dan sifat paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus
menerus melakukan perbaikan produk.
c. KONSEP PENJUALAN Falsafah bahwa konsumen tidak akan membeli produk
organisasi dalam jumlah yang cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan
promosi berskala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang yang tidak dicari,
yaitu barang yang mungkin tidak terpikirkan untuk dibeli oleh konsumen, contoh:
ensiklopedia, asuransi, dll. Industri ini harus mahir dalam melacak calon pelanggan dan
menjual manfaat produk kepada konsumen. Tujuannya adalah menjual yang perusahaan
buat, bukan produk apa yang dibutuhkan masyarakat konsumen.
d. KONSEP PEMASARAN Falsafah manajemen pemasaran ini berkeyakinan bahwa
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan didambakan itu lebih efektif dan efisien daripada
 pesaing. Kemungkinan konsep ini membingungkan bila dibandingkan dengan konsep
penjualan. Perbandingan antara konsep penjualan dengan konsep pemasaran, antara lain:
Pemasaran terpadu terdiri dari kegiatan pemasaran eksternal yaitu pemasaran yang
ditujukan kepada orang-orang di luar perusahaan dan kegiatan internal merupakan kegiatn
mengenai keberhasilan dalam menerima, melatih dan memotivasi karyawan yang memiliki
kemampuan dan ingin melayani pelanggan dengan baik. Mengapa konsep pemasaran mulai
diberlakukan?
● Penjualan mulai turun
● Pertumbuhan produk melambat
● Pola pembelian yang berubah
● Persaingan yang meningkat
● Biaya penjualan meningkat.
Perusahaan mendapati pengeluaran mereka untuk iklan, promosi penjualan terasa lepas
kendali sehingga manajemen memutuskan untuk melakukan audit pemasaran untuk
menyempurnakan konsep mana yang akan dipakai.
e. KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN SOSIAL Falsafah bahwa organisasi harus
menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar serta menyerahkan kepuasan yang
didambakan itu secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang
bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep
ini mengajak pemasar membangun pertimbangan sosial dan etika dalam praktek
pemasaran mereka. Hal ini agar dapat menyeimbangkan dan menyelaraskan 3 faktor
yang penting, yaitu: laba perusahaan, pemuas keinginan konsumen dan kepentingan
publik.

2. 4 FILAR MARKETING KONSEP

a. Product (Produk)
Produk adalah jantung dari bauran pemasaran. Semua aktivitas pemasaran dimulai
dengan produk. Produk bukanlah entitas fisik saja; itu menangkap seluruh aspek berwujud
dan tidak berwujud seperti layanan, kepribadian, organisasi, dan ide. Tanpa suatu produk, kita
tidak memiliki harga, promosi atau tempat. Karenanya, dari semua 4P, Produknya adalah P
yang paling elemental. Di sini, penting untuk memahami hubunngan tentang produk dan
bauran pemasaran. Bauran produk adalah seluruh rangkaian produk yang ditawarkan
perusahaan kepada pelanggannya.
Keputusan mengenai bauran produk akan bergantung pada banyak faktor seperti:
 ● Rancangan
● Fitur
● Nama merk
● Variasi produk
● Kualitas
● Jasa
● Pengemasan, pengembalian, dll.
b. Price (Harga)
Harga adalah nilai moneter yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh atau
memiliki produk suatu perusahaan. Ini adalah komponen penghasil pendapatan yang penting
bagi perusahaan. Keputusan penetapan harga harus diambil dengan sangat hati-hati, karena
ini adalah pedang bermata dua. Jika produk Anda dihargai terlalu tinggi, produk Anda
mungkin akan memberikan kesan berkualitas tinggi. Pada saat yang sama, ini akan membuat
produk Anda ditempatkan di toko terbatas dan. Jadi, pemasar harus tahu seni menggunakan
penetapan harga yang tepat
Keputusan bauran harga perlu mempertimbangkan variabel pemasaran di bawah ini:
● Metode penetapan harga; kebijakan; strategi
● Benefit
● Diskon, rabat
● Periode pembayaran
● Kebijakan kredit
Strategi penetapan harga bisnis Anda harus selaras dengan tujuan keseluruhan organisasi
Anda agar dapat berbaur dengan lancar. Apakah Anda ingin penetrasi pasar atau membaca
sepintas semua ini tergantung pada strategi penetapan harga Anda.
c. Promotion (Promosi)
Salah satu stratefi pemasaran 4P ini bertujuan untuk melayani dua tujuan. Pertama,
memberi tahu calon pelanggan tentang produk Anda dan kedua, membujuk mereka untuk
membeli produk Anda. Strategi promosi dengan demikian akan mencakup berbagai cara yang
dapat Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan audiens target. Bauran promosi yang
efektif akan memastikan penjualan yang baik dan pemasar harus berusaha untuk menciptakan
lingkungan yang kondusif.
Elemen utama bauran promosi adalah:
● Periklanan
● Penjualan pribadi
 ● Hubungan Masyarakat
● Pemasaran langsung
● Publisitas -media sosial, cetak, dll.
● Promosi penjualan
d. Place  (Tempat) atau Distribusi
Tempat atau distribusi fisik berkaitan dengan pengalihan kepemilikan produk dari
produsen ke pelanggan. Margin keuntungan Anda bergantung pada seberapa cepat Anda
dapat menyerahkan barang. Semakin cepat produk mencapai titik penjualan, semakin besar
kemungkinannya untuk memuaskan pelanggan dan meningkatkan loyalitas merek.
Karenanya, faktor Tempat sangat penting dalam memastikan daya saing produk Anda di
pasar.
Berikut ini adalah elemen-elemen campuran distribusi:
● Saluran distribusi
● Keputusan pergudangan
● Penanganan produk
● Logistik
● Kontrol inventaris
● Proses pemesanan
● Cakupan

3. TARGET MARKET
Target market atau bisa disebut dengan target pasar haruslah diketahui oleh setiap
pebisnis tak peduli dimana atau kapan. Namun, banyak pebisnis yang masih awam dalam
mengetahui target pasar ini. hal itu sering menjadi beban di kalangan masyarakat.
Kemungkinan yang paling mungkin terjadi ialah mereka tidak tahu cara menentukan atau
mengetahuinya. Oleh karena itu, simaklah tips berikut ini.
a. Mengetahui Konsumen Yang Dituju
Dalam rangka mengetahui target  dalam bisnis, harus mengetahui terlebih dahulu siapa
konsumen yang akan jadikan tujuan produk. Menentukan konsumen bisa dilakukan dengan
berbagai tahap yakni secara Segmentasi Geografi, Segmentasi Demografi, dan Segmentasi
Psikologi. Secara geografi maksudnya adalah harus bisa menentukan konsumen berdasarkan
lokasi atau tempat produk itu akan dipasarkan nantinya. Hal ini guna mengetahui secara rinci
karakteristik masyarakat terdekat dan menyesuaikan produk yang bisa dipasarkan kepada
mereka. Secara demografi maksudnya yaitu perlu menentukan jenis masyarakat berdasarkan
usia, jenis kelamin, dan juga tingkat pendapatan mereka. Sementara dari segmentasi
psikologi, maksudnya adalah harus menentukan jenis konsumen berdasarkan tingkat
pendidikan, minat, bahkan hingga gaya hidup. Setelah mengetahui semua hal ini, maka
langkah selanjutnya yang perlu diambil pun akan semakin mudah. 
b. Pahami Kebutuhan Target Pasar
Selain beberapa segmentasi tersebut, pengetahuan mengenai kebutuhan konsumen juga
menjadi salah satu pertimbangan dalam mengetahui target pasar. Dengan begitu, harus paham
mengenai apa yang paling dibutuhkan oleh masyarakat saat ini terutama masyarakat sekitar.
Pahami betul produk seperti apa yang sangat mereka butuhkan. Dengan mengetahui
kebutuhan tersebut, pengusaha bisa menyesuaikan dan menciptakan produk yang memang
benar-benar dibutuhkan oleh pasar. Hasilnya, maka produk pun akan laris karena memang
sesuai dengan apa yang diperlukan.
c. Menilai Target di Pasaran
Target pasar adalah sesuatu yang tidak bisa ditentukan begitu saja. Harus ada proses
analisis dan penilaian dengan baik dan benar. Tahapannya dari mulai menentukan golongan
masyarakat atau calon konsumen, memahami kebutuhan target market atau target pasar, dan
yang selanjutnya yaitu menilai target pasar yang ada di masyarakat.
Penilaian yang dimaksud bukanlah penilaian sederhana. Dari sini, bisa menentukan
apakah harus melanjutkan bisnis atau tidak. Penilaian dilakukan dengan menelaah kembali
kebutuhan dan minat dari calon konsumen yang ada. Nilai dan laraskan dengan produk yang
dimiliki. Apakah produk tersebut sesuai dengan minat calon konsumen atau tidak.
Tak hanya dari segi minat, melainkan kebutuhan mereka, harga yang ditaksir apakah sudah
sesuai atau tidak, dan juga lainnya. Dari sini, harus memastikan produk sudah sesuai dengan
beberapa hal tersebut. Jika tidak bernilai baik, maka sebaiknya mencari solusi lain untuk
bisnis seperti mengganti produk atau lainnya.
d. Memilih Strategi Untuk Pemasaran
Strategi dalam pemasaran mungkin sudah sangat lumrah didengar. Bahkan, mungkin
sudah mengetahui apa itu dan mengaplikasikannya. Dalam hal ini, sesuai dengan beberapa
pertimbangan segmentasi, harus memilih strategi yang pas untuk memasarkan produk.
Strategi bisa berupa bermacam-macam gaya sesuai dengan jenis konsumen yang dituju.
Di sini, harus giat memahami calon konsumen yang dituju. Dengan begitu akan mampu
untuk memilih strategi yang tepat dan mengetahui di mana seharusnya melakukan promosi
pasar untuk target market yang disasar. Kesalahan pemilihan strategi pemasaran yang
digunakan dapat berakibat fatal, seperti misalnya angka penjualan yang tidak sesuai dengan
ekspektasi.
e. Proses Evaluasi Tanggapan Dari Konsumen
Proses evaluasi dinilai perlu untuk mengetahui seberapa berhasil strategi dan target
market yang diterapkan. Semuanya harus sesuai dengan segmentasi agar bisa mencapai
tujuan dan laris di pasaran berdasarkan target yang dituju. Selain itu, adanya proses evaluasi
ini sangat bermanfaat untuk mengetahui kekurangan-kekurangan yang ada pada bisnis.
Pada saat evaluasi, harus jujur pada diri sendiri dan melakukan penilaian sebaik-baiknya. Dari
situlah baru bisa menelaah kekurangan pada bisnis dan memperbaikinya untuk masa yang
akan datang. Dengan begitu, bisnis pun akan menjadi lebih baik dari hari sebelumnya dan
terus menerus memperbaiki produk hingga menjadi produk yang dicintai konsumen.
Proses evaluasi tidak dibatasi jumlahnya. Proses ini bisa dilakukan setiap kali merasa
membutuhkan revisi untuk produk. Saran dan tanggapan dari konsumen merupakan hal utama
yang harus diperhatikan. Alasannya yaitu karena merekalah yang merasakan bagaimana
menggunakan atau berinteraksi langsung dengan produk.
Target pasar bisa dibilang sebagai standar dari kualitas produk. Dengan adanya target
pasar ini, bisa membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, minat konsumen,
dan juga harga yang sesuai dna mampu dibeli oleh mereka. Tanpa adanya target pasar,
produk mungkin akan sulit bertahan di pasaran.
Produk yang tidak sesuai kebutuhan mungkin tidak akan dibeli oleh konsumen karena dirasa
tidak butuh. Sementara produk yang tidak sesuai minat maka tidak akan mereka beli karena
mereka tidak tertarik. Selain itu, harga yang cenderung mahal juga akan mempengaruhi minat
konsumen untuk membelinya. Oleh karena itu, target pasar pun dibutuhkan sebagai ukuran
standar dari produk dari bisnis.
Selain itu, adanya target pasar juga bermanfaat untuk menentukan kemana seharusnya produk
tersebut ditawarkan dan dipublikasi. Jika target adalah wanita usia 20 tahun atau kalangan
anak muda, maka harus mengikuti tren mereka seperti mengiklankan di Instagram atau sosial
media lainnya. Dengan begitu, produk pun akan dikenal dan dicintai oleh masyarakat.

4. COSTUMER NEED/KEBUTUHAN PELANGGAN

Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan barang/jasa yang
ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan. Spesifikasi, kepuasan yang dicerminkan
oleh pemenuhan standar pelayanan prima. membandingkan produk atau kinerja
dengan kebutuhan dan harapannya
 Ada tiga tingkatan kebutuhan/harapan pelanggan:
● Asumsi
● Spesifikasi, kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan prima.
● Kesenangan
KEPUASAN PELANGGAN:
● Adalah tanggapan emosional pelanggan setelah membeli suatu produk barang atau
jasa
● Adalah evaluasi purnabeli terhadap alternative produk barang /jasa yang dipilih dan
memenuhi harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul jika hasil (out come) tidak
sesuai dengan harapan
PANGSA PASAR
Pangsa Pasar adalah strategi pemasaran yang melibatkan membagi target market yang
luas ke dalam himpunan bagian dari konsumen, bisnis, atau negara-negara yang memiliki,
atau yang dianggap memiliki, kebutuhan umum, kepentingan, dan prioritas, dan kemudian
merancang dan menerapkan strategi untuk menargetkan mereka. Strategi segmentasi pasar
biasanya digunakan untuk mengidentifikasi dan selanjutnya menentukan target pelanggan,
dan memberikan data pendukung untuk elemen rencana pemasaran seperti posisi untuk
mencapai tujuan rencana pemasaran tertentu. Bisnis dapat mengembangkan strategi
diferensiasi produk, atau pendekatan dibedakan, yang melibatkan produk tertentu atau lini
produk tergantung pada permintaan spesifik dan atribut dari target segmen.
FAKTOR-FAKTOR DALAM KEBUTUHAN PELANGGAN
a. FAKTOR EKSTERNAL
● Keluarga
Keluarga terdiri dari keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai
ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan
menantu
● Kelas Sosial
Pengertian kelas sosial menurut Kotler (1993:225) adalah : “Bagian yang relatif
homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki
dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan prilaku yang sama” Lapisan
sosial dalam masyarakat dapat terjadi dengan sendirinya dalam proses pertumbuhan
masyarakat itu, tetapi ada pula yang dengan sengaja disusun untuk mengejar  suatu
tujuan bersama. Alasan yang digunakan bagi tiap-tiap masyarakat berbeda-beda, ada
yang berdasarkan pada keturunan, kepandaian, kekayaan dan lain-lain.
 ● Kebudayaan
Kebudayaan menurut Kotler ( 1990: 179) adalah : “Faktor penentu keinginan dan
perilaku seseorang yang paling mendasar.” Mempelajari perilaku konsumen sama
artinya dengan mempelajari perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen dapat
juga ditentukan oleh kebudayaan, yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan
tradisi dalam memilih bermacam-macam produk di pasar.
● Kelompok Referensi
Kelompok referensi menurut Kotler dan Armstrong (1997:161) adalah : “Kelompok
-kelompok yang memiliki pengaruh  langsung atau pengaruh tidak langsung pada
sikap dan prilaku seseorang.” Kelompok referensi mempengaruhi perilaku
seseorang  dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam
bertingkah laku Anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh
dalam hal selera. Oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut
baik prilaku fisik maupun mentalnya. Yang termasuk kelompok referensi ini antara
lain; serikat buruh, team olahraga, perkumpulan agama, kesenian dan lain
sebagainya.
b. FAKTOR INTERNAL
● Motivasi
Motivasi menurut Schiffman dan Kanuk (1 991 : 184) adalah : “The driving force
within individual that impuls then to action ‘‘ Yang artinya : kekuatan penggerak
yang menyebabkan atau memaksa seseorang untuk bertindak atau melakukan
kegiatan. Kekuatan penggerak tersebut diakibatkan oleh rasa ketegangan yang
merupakan hasil dari akibat tidak terpenuhinya kebutuhan. Setiap manusia secara
pribadi baik secara sadar maupun tidak sadar akan berusaha untuk mengurangi rasa
ketegangan melalui tingkah laku mereka dalam memenuhi kebutuhannya dan
sekaligus untuk mengurangi rasa ketegangan mereka. Seseorang akan mencoba
memuaskan kebutuhan yang pertama seperti makan, minum dan tempat tinggal
Apabila kebutuhan yang pertama sudah terpenuhi, barulah ia akan mencoba untuk
memenuhi kebutuhan yang lain.
Hirarki- kebutuhan menurut Abraham Maslow yang dikutip oleh Kotler (1993:43-
56), adalah sebagai berikut :
✔ Kebutuhan fisiologis, misalnya; makan, minum, tempat tinggal dan sebagainya.
✔ Kebutuhan akan keselamatan, misahya; perlindungan dari bahaya, ancaman,
perasaan aman dan lain sebagainya
 ✔ Kebutuhan sosial, misalnya; perasaan menjadi anggota lingkungan, cinta
kekeluargaan, kesenangan, pengakuan orang lain atau kelompok.
✔ Kebutuhan akan penghargaan, misalnya; harga diri, status dan reputasi.
✔ Kebutuhan pernyataan din, misalnya; pengembangan dan perwujud diri,
penyelesaian pekerjaan dan kreatifitas.
● Persepsi
Persepsi menurut Kotler (1993:240) adalah : “Proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasi dan mengartikan masukan  informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti dari dunia ini”.
Faktor utama dalam persepsi yaitu:
✔ Stimulus faktor Yaitu faktor yang merupakan sifat fisik suatu obyek seperti
ukuran, warna dan ketajaman.
✔ Individual faktor. Yaitu faktor yang merupakan sifat-sifat individual yang tidak
hanya meliputi proses, tetapi juga pengalaman diwaktu yang lampau pada hal
yang sama. Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap produk
dapat berbeda  dengan persepsi orang lain.
● Sikap
Sikap menurut Kotler dan Armstrong (1997:173) adalah : “Evaluasi, peranan dan
kecenderungan seseorang yang konsisten  menyukai atau suatu objek atau gagasan”.
Sikap konsumen berdasarkan pada pandangan terhadap proses belajar baik
dari pengalaman ataupun orang lain. Sikap setiap orang berbeda-beda menurut
bagaimana cara seseorang memandang atau menilai  sesuatu dan diharapkan bahwa
sikap seseorang dapat menentukan prilaku dari orang tersebut dan dari sikap
seseorang juga diharapkan  dapat mengetahui cara berpikir seseorang yang
dipengaruhi tingkat pmdidikannya.
Sikap menurut Winardi (I 991 : 135) adalah : “Suatu keadaan mudah terpengaruh
yang dipelajari untuk bereaksi dengan cara yang  positif atau positif secara konsisten
sehubungan dengan obyek tertentu”. Secara umum sikap dibentuk oleh informasi
yang diperoleh  seseorang melalui pengalaman masa lalu dan hubungan dengan
kelompok acuan mereka (keluarga dan kelas sosial).
● Kepribadian
Kepribadian menurut Swastha dan Handoko (1997:170) adalah : “Karakteristik
psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang respomya terhadap
lingkungan yang relatif konsisten “. Kepribadian seseorang dapat dikatakan sama
 seperti percaya diri, menghargai sesama, bersifat sosial, berjiwa romantis dan
sebagainya
● Belajar
Belajar menggmbarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang
bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia  diperoleh dari mempelajari
sesuatu. Menurut Swastha dan Handoko (1 987:84) definisi belajar adalah : “Belajar
adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai basil akibat adanya
pengalaman perubahan-perubahan perilaku tersebut, bersifat tetap atau permanen
dan bersifat iebih fleksibel.

5. ANTIPASI MARKERTER TERHADAP KEBUTUHAN

Marketing merupakan salah satu unsur penting yang harus diperhatikan oleh suatu
perusahaan. Proses marketing inilah yang memastikan bahwa setiap produk dari perusahaan
bisa sampai kepada konsumen. Oleh karena itu, diperlukan strategi-strategi khusus untuk
menjalankan kegiatan marketing dan memastikan bahwa perusahaan mendapatkan laba sesuai
dengan yang diharapkan.
Menentukan strategi pemasaran sebenarnya mudah. Namun, Anda tidak boleh
menggampangkan begitu saja. Ingat, dalam dunia bisnis juga terdapat persaingan. Jika Anda
tidak jitu dalam menentukan strategi marketing, pesaing Anda mungkin akan diuntungkan
oleh keputusan Anda.
Untuk itu, diperlukan pertimbangan yang matang dan tepat saat membuat strategi
marketing. Salah satu  strategi marketing yang banyak digunakan adalah strategi marketing
mix. Strategi marketing mix dinilai membantu perusahaan memperoleh keuntungan yang
maksimal. Untuk lebih jelasnya, simak pembahasan tentang strategi marketing mix berikut
ini. Menurut Kotler dan Amstrong, marketing mix adalah sekumpulan variabel pemasaran
yang bisa digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan mereka. Dengan kata
lain, marketing mix merupakan strategi pemasaran yang menggabungkan elemen-elemen di
dalam mix marketing itu sendiri dan dijalankan secara terpadu. Marketing mix memiliki
beberapa elemen, yang dikenal dengan sebutan 4P. Bagi Anda yang bergerak di bidang
pemasaran pasti tidak asing bukan? Ya, 4P adalah Product, Price, Promotion, Place. Namun,
seiring dengan perkembangan zaman strategi mix marketing 4P ini sudah bertambah menjadi
7P.
a. Product (Produk)
 Elemen pertama dari mix marketing adalah produk. Anda harus menentukan produk atau
jasa apa yang akan ditawarkan kepada konsumen di pasar. Produk memiliki dua unsur yang
perlu diperhatikan yaitu kualitas dan visual. Anda harus memastikan kualitas dari produk
Anda dengan baik, selain itu konsumen juga harus merasa membutuhkan untuk membeli
produk atau jasa Anda tidak hanya sekedar tertarik.
Cara mudah yang dapat Anda lakukan yaitu dengan melakukan riset kecil ke target pasar.
Riset yang dilakukan dapat mencakup informasi respon pasar, keinginan konsumen, dan lain
sebagainya. Melalui informasi yang kita dapat dari riset, kita dapat membandingkan
produk/jasa Anda dengan kompetitor, mengetahui kelebihan dan kekurangan produk
b. Price (Harga)
Terkait dengan harga, Anda perlu mempertimbangkan jumlah biaya yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkan kombinasi antara barang dan pelayanan yang akan diberikan
kepada konsumen. Dalam menentukan harga dari produk, Anda harus menghitungnya
berdasarkan dengan biaya produksi, modal, dan tambahkan keuntungan beberapa persen.
Harga jual harus sesuai dengan harga pasar, tidak terlalu tinggi dan tidak juga terlalu rendah.
Hal ini untuk mencegah terjadinya kebangkrutan tentunya. Jika Anda ingin menjual dengan
harga yang lebih tinggi, berikan perbedaan yang mencolok dibandingkan kompetitor Anda,
seperti kualitas, varian. Sehingga konsumen merasa “worth it” dengan harga dari produk.
c. Promotion (Promosi)
Bagaimana agar produk atau jasa dikenal di pasaran dan mempunyai banyak konsumen?
Ya, Anda harus melakukan promosi. Pada dasarnya, promosi merupakan aktivitas penyebaran
informasi yang bersifat membujuk, mempengaruhi dan mengingatkan pasar bahwa produk
Anda sudah siap dijual dan dibeli oleh mereka.
Salah satu yang dapat Anda lakukan adalah dengan memasang iklan. Iklan dapat dilakukan
melalui media-media seperti surat kabar, elektronik, brosur, spanduk, social media. Pada
zaman digital seperti sekarang, melakukan promosi menjadi sangatlah mudah karena banyak
media sosial yang akan sangat membantu
d. Place (Tempat)
Tempat atau lokasi merupakan salah satu penentu penjualan. Tentu saja Anda ingin
produk atau jasa Anda laku keras bukan? Oleh karena itu, tempat atau lokasi penjualan juga
sangat penting untuk dipertimbangkan.
Bagaimana cara menentukan lokasi yang tepat? Hal yang dapat Anda lakukan adalah mencari
dan menentukan lokasi penjualan yang sesuai dengan target pasar Anda, apakah itu untuk
kalangan bottom, middle, atau up.
e. Participant (partisipan)
Partisipan merupakan salah satu elemen tambahan dari strategi marketing mix. Partisipan
yang dimaksud adalah setiap orang yang masuk dan berpartisipasi dalam memasarkan produk
atau jasa.
f. Process (Proses)
Proses yang dimaksud dalam unsur marketing di sini yaitu proses manajemen. Strategi
manajemen sangat penting untuk diperhatikan. Hal ini karena keputusannya menentukan
keberhasilan dari marketing. Selain itu, Anda juga harus memperhatikan proses pelayanan
terhadap konsumen. Pelayanan yang baik kepada konsumen memiliki pengaruh yang besar
terhadap hasil pemasaran.
g. Physical Evidence (bukti/lingkungan fisik)
Physical evidence ini berupa bukti atau lingkungan fisik. Lingkungan fisik yang
dimaksud yaitu berkaitan dengan kondisi atau suasana. Sebagai contoh agar tidak
bingung, physical evidence ini seperti fasilitas, visi misi perusahaan, simbol
perusahaan, brand, kekayaan perusahaan, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan kegiatan
memasarkan produk.
Jadi seperti itulah marketing mix yang harus Anda pahami jika ingin mengembangkan
bisnis dan memenangkan persaingan pasar. Untuk mendukung konsep marketing mix, Anda
juga perlu melakukan perencanaan dan pengelolaan keuangan dengan baik dan benar.

6. PENTING UNTUK MEMUASKAN KEBUTUHAN PELANGGAN YANG

MELIPUTI
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2000).
Menurut Kotler, (2000) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai
apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen.
 Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
perasaan atau penilaian emosional dari konsumen atas penggunaan suatu produk barang atau
jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.
a. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat digunakan oleh suatu badan usaha untuk menciptakan
loyalitas pelanggan. Hal ini jauh lebih penting daripada berusaha untuk mendapatkan
konsumen baru, karena biaya yang diperlukan untuk mendapat konsumen baru jauh lebih
besar dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen
lama. Menururt Wood, (2009) manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan
mencakup:
● Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
● Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling dan up-selling).
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi,
penjualan dan layanan pelanggan).
● Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
● Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium
dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
● Rekomendasi gethok tular positif.
● Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
● Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra
bisnis dan saluran distribusi.
● Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Hannah dan Karp (1991), untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu
perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang secara umum
dibagi menjadi tiga kategori, yaitu:
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk
● Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
● Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga
dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
 ● Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
● Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
● Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah
pembelian.
● Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.
d. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian
● Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
● Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang
diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
e. Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dipelajari dalam strategi
kepuasan pelanggan, yaitu:
● Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk
shopperan yang besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
● Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada memuaskan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih tinggi.

7. PEMASARAN TERPADU / INTERGRASI MARKETING

Komunikasi pemasaran terpadu adalah sebuah proses perencanaan marketing komunikasi
yang memperkenalkan konsep perencanaan komprehensif untuk mengevaluasi peranan
strategis dari berbagai elemen komunikasi pemasaran, seperti public relation, advertising,
direct selling, sales promotion, dan interactive marketing, untuk memberikan kejelasan,
konsistensi, serta pengaruh komunikasi yang maksimum. Komunikasi Pemasaran Terpadu
sering disebut dengan IMC merupakan sebuah proses strategi bisnis dalam mengelola
hubungan dengan konsumen yang intinya untuk menggerakkan brand value.
a. Sejarah
Memasuki awal tahun 1990-an, kegiatan bisnis, khususnya pemasaran tidak lagi
mengacu kepada strategi pemasaran tradisional, melainkan lebih mengacu pada strategi
pemasaran modern dengan konsep 4P (Product, Price, Place, Promotion). Kemunculan
strategi 4P inilah yang menandai munculnya komunikasi pemasaran terpadu, dengan tidak
hanya menggunakan iklan melainkan juga mengguakan PR.
b. Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai IMC adalah untuk memengaruhi masyarakat dengan elemen
promosinya sampai ke tingkat kognisi, affeksi, dan konasi. Elemen promosi yang digunakan
terbagi atas sof sell dan hard sell Soft sell berupa advertising,  public relation, CSR,
interactive marketing yang bertujuan untuk memengaruhi konsumen ke tingkat kognisi dan
affeksi. Sedangkan, hardsell berupa personal selling, direct marketing, sales promotion untuk
memengaruhi konsumen ke tingkat konasi.
c. Tahapan Revolusi IMC
● Koodinasi taktis santo. Meliputi pengkombinasian komunikasi interpersonal dan
cross-functional sebagai elemen promosi. Mampu melihat tujuan secara spesifik
yang disesuaikan dengan tools penjualannya.
● Mendefinisikan Ruang Lingkup Marketing Komunikasi. Meliputi perluasan
elemen komunikasi, memberikan informasi kepada pelanggan, dan
mengevaluasi feedback.
● Mengaplikasikan teknologi informasi. Memanfaatkan teknologi informasi dengan
membuat database manajemen untuk mengelola hubungan dengan konsumen.
● Integrasi Strategik dan Keuangan. Menyelaraskan program komunikasi dengan
program keuangan dan memperkirakan Return on Customer Investment (aliran dana
masuk dari konsumen).
d. Strategi IMC
● Target Market vs Target Audience. Target market merupakan siapa yang
mengonsumsi produk kita. Target audience merupakan siapa yang menjadi sasaran
program komunikasi.
● Message Strategy. Meliputi konsep, penetrasi pesan (pendekatan dan daya tarik),
serta eksekusi pesan.
● Media Strategy. Kombinasi penggunaan media massa, interpersonal, dan interaktif.
● Line Elements. Meliputi soft-sell dan hard-sell.
● Budget. Top-down atau bottom-up.
e. Proses Perencanaan IMC
Dalam melaksanakan IMC, perlu merencanakan 5 hal sebagai berikut :
● Mengidentifikasi konsumen dan kemajuan.
 ● Memperkirakan konsumen dan nilai kemajuan.
● Merencanakan pesan komunikasi.
● Memperkirakan aliran dana masuk dari konsumen.
● Mengadakan evaluasi setelah membeli dan analisis masa depan akan permintaan
konsumen terhadap produk.
f. Proses Mengelola IMC
Ada 7 langkah yang diperlukan untuk mencapai hasil yang maksimal dalam komunikasi
pemasaran terpadu :
● Review of marketing plan. Dalam tahap ini, perencana mempersiapkan data internal
(situasi organisasi dan atribut produk) dan eksternal (situasi makro, target market,
dan competitor).
● Analysis of promotional program situation. Dalam tahap ini, perencana
menganalisa kelebihan dan kelemahan data, menemukan titik permasalahan, dan
mencari solusinya.
● Analysis of communication process. Dalam tahap ini, perencana menganalisa
tanggapan penerima informasi, tahapan dalam pengiriman informasi, dan saluran
informasi yang digunakan.
● Budget determination. Dalam tahap ini, perencana melakukan cara penyusunan
anggaran, apakah dengan top-down (modal sudah tersedia di awal) atau bottom-
up (melihat berapa biaya yang dibutuhkan dalam penyusunan rencana dan
bagaimana pengalokasiannya).
● Develop IMC program. Perencana mengembangkan program komunikasi pemasaran
yang akan ditempuh.
● Integrate and implement IMC strategies. Perencana menggunakan kombinasi
strategi marketing mix, memproduksi iklan, membeli media time dan space, serta
melaksanakan desain yang telah ditetapkan sesuai dengan program yang ditempuh.
● Monitor, evaluate, and control IMC program. Dalam tahap ini, mengevaluasi hasil
kinerja apakah sudah efektif atau belum dan melihat apakah taktik yang ditempuh
sesuai dengan strategi yang diambil.
8. PROFITABILITAS
a. Pengertian
Rasio keuangan adalah alat yang digunakan oleh manajemen perusahaan dalam menilai
keefektifan kinerja perusahaan dalam satu periode. Rasio keuangan juga digunakan sebagai
alat evaluasi untuk lebih meningkatkan kinerja perusahaan selanjutnya. Pada dasarnya rasio
keuangan terdiri dari empat bagian, yaitu rasio keuangan likuiditas, rasio aktivitas, rasio
solvabilitas dan rasio profitabilitas. Dalam artikel ini akan dibahas lebih mendalam tentang
rasio profitabilitas. 
Rasio Profitabilitas (Profitability Ratio) adalah rasio atau perbandingan untuk
mengetahui kemampuan perusahaan untuk mendapatkan laba (profit) dari pendapatan
(earning) terkait penjualan, aset, dan ekuitas berdasarkan dasar pengukuran tertentu. Jenis-
jenis rasio profitabilitas dipakai untuk memperlihatkan seberapa besar laba atau keuntungan
yang diperoleh dari kinerja suatu perusahaan yang memengaruhi catatan atas laporan
keuangan yang harus sesuai dengan standar akuntansi keuangan.
b. Fungsi
Rasio-rasio profitabilitas diperlukan untuk pencatatan transaksi keuangan biasanya
dinilai oleh investor dan kreditur (bank) untuk menilai jumlah laba investasi yang akan
diperoleh oleh investor dan besaran laba perusahaan untuk menilai kemampuan perusahaan
membayar utang kepada kreditur berdasarkan tingkat pemakaian aset dan sumber daya
lainnya sehingga terlihat tingkat efisiensi perusahaan.
Efektivitas dan efisiensi manajemen dapat dilihat dari laba yang dihasilkan terhadap
penjualan dan investasi perusahaan yang dilihat dari unsur unsur laporan keuangan. Semakin
tinggi nilai rasio maka kondisi perusahaan semakin baik berdasarkan rasio profitabilitas. Nilai
yang tinggi melambangkan tingkat laba dan efisiensi perusahaan tinggi yang bisa dilihat dari
tingkat pendapatan dan arus kas. Rasio-rasio profitabilitas memaparkan informasi yang
pentingkan daripada rasio periode sebelumnya dan rasio pencapaian pesaing.
Dengan demikian, analisis tren industri dibutuhkan untuk menarik kesimpulan yang
berguna tentang tingkat laba (profitabilitas) sebuah perusahaan. Rasio profitabilitas
mengungkapkan hasil akhir dari seluruh kebijakan keuangan dan keputusan operasional yang
dilakukan oleh manajemen suatu perusahaan di mana sistem pencatatan kas kecil juga
berpengaruh.
c. Jenis-Jenis Rasio Profitabilitas
Rasio profitabilitas terbagi menjadi tujuh jenis yaitu gross margin (GPM), profit margin
ratio (PMR), net profit margin (NPM), operating ratio (OR), earning power of total
investment (EPTI), return of investment (ROI), rentabilitas modal sendiri (RMS). Beberapa
jenis rasio profitabilitas yang sering dipakai untuk meninjau kemampuan perusahaan dalam
menghasilkan laba yang dipakai dalam jenis jenis akuntansi keuangan antara lain:
● Margin Laba Kotor (Gross Profit Margin)
Margin laba kotor merupakan rasio profitabilitas untuk menilai persentase laba kotor
terhadap pendapatan yang dihasilkan dari penjualan. Laba kotor yang dipengaruhi
oleh laporan arus kas memaparkan besaran laba yang didapatkan oleh perusahaan
dengan pertimbangan biaya yang terpakai untuk memproduksi produk atau jasa.
Margin Laba Kotor ini sering disebut juga dengan Gross Margin Ratio (Rasio
Margin Kotor). Gross profit margin mengukur efisiensi perhitungan harga pokok
atau biaya produksi.
● Margin Laba Bersih (Net Profit Margin)
Net profit margin atau margin laba bersih merupakan rasio profitabilitas untuk
menilai persentase laba bersih yang didapat setelah dikurangi pajak terhadap
pendapatan yang diperoleh dari penjualan. Margin laba bersih ini disebut juga profit
margin ratio. Rasio ini mengukur laba bersih setelah pajak terhadap penjualan.
Semakin tinggi net profit margin semakin baik operasi suatu perusahaan.
● Rasio Pengembalian Aset (Return on Assets Ratio)
Tingkat pengembalian aset merupakan rasio profitabilitas untuk menilai persentase
keuntungan (laba) yang diperoleh perusahaan terkait sumber daya atau total aset
sehingga efisiensi suatu perusahaan dalam mengelola asetnya bisa terlihat dari
persentase rasio ini.
● Rasio Pengembalian Ekuitas (Return on Equity Ratio)
Return on Equity Ratio (ROE) merupakan rasio profitabilitas untuk menilai
kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba dari investasi pemegang saham
perusahaan tersebut yang dinyatakan dalam persentase. ROE dihitung dari
penghasilan (income) perusahaan terhadap modal yang diinvestasikan oleh para
pemilik perusahaan (pemegang saham biasa dan pemegang saham preferen). Return
on equity menunjukkan seberapa berhasil perusahaan mengelola modalnya (net
worth), sehingga tingkat keuntungan diukur dari investasi pemilik modal atau
pemegang saham perusahaan. ROE yaitu rentabilitas modal sendiri atau yang disebut
rentabilitas usaha.
● Rasio Pengembalian Penjualan (Return on Sales Ratio)
Return on Sales merupakan rasio profitabilitas yang menampilkan tingkat
keuntungan perusahaan setelah pembayaran biaya-biaya variabel produksi seperti
upah pekerja, bahan baku, dan lain-lain sebelum dikurangi pajak dan bunga. Rasio
ini menunjukkan tingkat keuntungan yang diperoleh dari setiap rupiah penjualan
 yang juga disebut margin operasional (operating margin) atau Margin pendapatan
operasional (operating income margin).
● Pengembalian Modal yang digunakan (Return on Capital Employed)
Return on Capital Employed (ROCE) merupakan rasio profitabilitas yang mengukur
keuntungan perusahaan dari modal yang dipakai dalam bentuk persentase (%). 
Modal yang dimaksud adalah rkuitas suatu perusahaan ditambah kewajiban tidak
lancar atau total aset dikurangi kewajiban lancar. ROCE mencerminkan efisiensi dan
profitabilitas modal atau investasi perusahaan. Laba sebelum pengurangan pajak dan
bunga dikenal dengan istilah ”EBIT” yaitu Earning Before Interest and Tax.
● Return on Investment (ROI)
Return on investment merupakan rasio profitabilitas yang dihitung dari laba bersih
setelah dikurangi pajak terhadap total aktiva. Return on investment berguna untuk
mengukur kemampuan perusahaan secara keseluruhan dalam menghasilkan
keuntungan terhadap jumlah aktiva secara keseluruhan yang tersedia pada
perusahaan. Semakin tinggi rasio ini berarti semakin baik kondisi suatu perusahaan.
● Earning Per Share (EPS)
Earning per share merupakan rasio profitabilitas yang menilai tingkat kemampuan
per lembar saham dalam menghasilkan laba untuk perusahaan. Manajemen
perusahaan, pemegang saham biasa dan calon pemegang saham sangat
memperhatikan earning per share karena menjadi indikator keberhasilan
perusahaan. 

9. KONSEP PEMASARAN HOLISTIK

a. Pengertian
Konsep pemasaran holistik (holistic marketing concept) adalah konsep pemasaran yang
mengedepankan bahwa strategi pemasaran harus mempertimbangkan bisnis secara
keseluruhan dan bukan sebagai entitas dengan berbagai bagian yang berbeda. Konsep ini
muncul pada tahun-tahun pertama abad ke-21.
b. Empat Pilar
Empat pilar yang mengkarakterisasi pemasaran holistik: pemasaran hubungan,
pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan pemasaran kinerja.
● Pemasaran hubungan. Tujuan utama pemasaran adalah mengembangkan hubungan
yang mendalam dan jangka panjang yang saling memuaskan dengan konstituen
utama untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis.
 ● Pemasaran terintegrasi terjadi ketika pemasar merancang kegiatan pemasaran dan
menyusun program pemasaran untuk menciptakan, berkomunikasi, dan memberikan
nilai bagi konsumen sehingga nilai keseluruhan lebih besar daripada hanya dilakukan
oleh masing-masing bagian secara terpisah.
● Pemasaran internal adalah tugas untuk merekrut, melatih, dan memotivasi
karyawan yang mampu yang ingin melayani pelanggan dengan baik. Pemasar yang
cerdas menyadari bahwa kegiatan pemasaran di dalam perusahaan bisa sama
pentingnya — atau bahkan lebih penting — daripada yang diarahkan di luar
perusahaan.
● Pemasaran kinerja memerlukan pemahaman pengembalian finansial dan
nonfinansial untuk bisnis dan masyarakat dari kegiatan dan program pemasaran.
Kinerja pemasaran tidak hanya diukur dari pendapatan, tetapi juga dengan
memeriksa scorecard pemasaran dan menafsirkan apa yang terjadi dengan pangsa
pasar; tingkat kehilangan pelanggan; kepuasan pelanggan; kualitas produk; serta
dampak hukum, etika, sosial, dan lingkungan dari kegiatan dan program pemasaran.

10. HOLISTIC MARKETING

Holistik Marketing merupakan suatu konsep pemasaran menyeluruh, yaitu konsep
dimana para pemasar berusaha untuk meningkatkan kesadaran dari suatu kebutuhan
konsumen agar didapat pendekatan yang lebih lengkap dan menyatu (kohesif) sehingga
melebihi aplikasi konsep pemasaran secara tradisional. Konsep ini didasari pada
pengembangan, desain, dan pengimplementasian dari program-program pemasaran, proses-
proses, dan aktivitas-aktivitas yang disadari saling ketergantungan.
Konsep dari pemasaran holistic merupakan penyampaian nilai kepada para konsumen
atau pelanggan dan mengkomunikasikan nilai tersebut kepada pelanggan. Inti kegiatan dari
pemasaran secara keseluruhan pemasaran itu diwakilan oleh empat komponen penting, yaitu :
a. Integrated marketing merupakan sebuah penggabungan aktivitas-aktivitas dan
program-program dari marketing atau pemasaran yang dimaksudkan untuk membuat,
mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai kepada pelanggan.
b. Internal marketing merupakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang dilakukan dalam
perusahaan atau organisasi yang hubugannya dengan departemen lain, dan top
management. Seperti hubungannya dengan pengadaan karyawan, pelatihan, dan
memotivasi karyawan.
c. Relationship marketing merupakan kegiatan pemasaran dimana membina hubungan
dengan bagian-bagian, organisasi-organisasi, atau lainnya, baik yang terhubung secara
langsung atau pun tidak langsung yang member kontribusi untuk pencapain tujuan baik
dalam organisasi, khususnya pada bagian pemasaran.  
d. Social responsibility marketing merupakan pemasaran dimana berhubungan dengan
masyarakat, baik itu komunitas maupun masyarakat secara luas, etika dalam menjalankan
kegiatan marketing, legal atau illegal dilihat dari sisi hukum. Keseluruhan kegiatan
pemasaran dalam social responsibility marketing, berhubungan dengan hal-hal tersebut. 
Keempat komponen ini yang membentuk kegiatan pemasaran secara keseluruhan
sehingga dikatakan sebagai pemasaran keseluruhan atau holistic marketing. Keempat
komponen ini yang membentuk kegiatan pemasaran secara keseluruhan sehingga dikatakan
sebagai pemasaran keseluruhan atau holistic marketing.

11. RELATIONSHIP MARKETING

a. Pengertian Relationship Marketing
According to the holistic marketing concept the relationship marketing has the aim of
building mutually satisfying long term relationships with key parties such as customers,
suppliers, distributors and other marketing partners (Kotler and Keller, 2007)
Pengertian lain dari relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan hubunganhubungan yang kuat dengan para pelanggan
dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik pelanggan baru dan
menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan terus menerus sedang berjuang mati-
matian untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun relasi jangka panjang
yang mampu mendatangkan laba dengan mereka. (Kotler dan Amstrong, 2010: 789).
Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing adalah konsep yang sangat
penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dalam sebuah organisasi. Dalam
dunia bisnis modern, fokus pemasaran mencerminkan pergerakan perubahan dari pemasaran
transaksional ke relationship marketing. Membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan
hubungan pelanggan merupakan aspek penting dari bisnis. Konsep relationship marketing
secara luas dipahami, baik itu secara akademis dan profesional dimana tujuannya adalah
untuk meningkatkan hubungan yang kuat dan menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh
menjadi loyal.
Velnampy dan Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing merupakan
salah satu strategi pemasaran kontemporer untuk semua perusahaan demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dilihat dari sudut pandang pelanggan, faktor-faktor
penting yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan adalah adanya
kepercayaan, komitmen, mutualitas, dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Relationship marketing menurut Saputra dan Ariningsih (2014) merupakan sebuah
konsep strategi pemasaran yang berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan para
pelanggan, yaitu mempertahankan hubungan yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan yang dapat membangun transaksi ulangan dan menciptakan
loyalitas pelanggan.
Chan (2003: 6) mengatakan bahwa relationship marketing adalah pengenalan setiap
pelanggan secara lebih detail dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha, sehingga membuat
badan usaha untuk selalu memiliki kerangka berpikir dalam jangka panjang.
Relationship marketing menurut Wibowo S. (2006) diartikan sebagai proses dimana
suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan,
bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan
memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa
para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada
konsumen. Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang
baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya
karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan
agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan
memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategi sehingga memungkinkan
perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa
mendatang. Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus
didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan
transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai
keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang
dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-
sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
b. Tujuan Relationship Marketing
Tujuan utama relationship marketing menurut Sivesan (2012) adalah untuk
meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar dan palanggan dengan cara mengkonversi
atau menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi lebih loyal.
 Sisi lain dari tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan
lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah
bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar
dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang
didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif
murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus
menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan
S, 2003)

12. PERFORMANCE MARKETING

a. Konsep Performance Marketing
Mendefinisikan performance marketing sebagai strategi online marketing dan
advertising dimana pengiklanhanya perlu membayar jika sebuah tujuan bisnis
tercapai (misalkan penjualan). Dengan ini, kegiatan advertising dapat memberikan pengaruh
langsung yang signifikan terhadap tujuan dan performa bisnis secara keseluruhan. Seorang
performance marketer akan berfokus untuk mengoptimasi kampanye marketing agar bisa
menghasilkan lebih banyak conversion melalui banyak uji coba dan keputusan yang
berdasarkan data.
b. Keunggulan Performance Marketing

Pada dasarnya, memasang iklan adalah membeli slot untuk tayang di media tempat
sekelompok audiens berkumpul. Jika memasang iklan di koran, pengiklan akan membeli slot
untuk tampil pada jadwal tertentu dan perlu membayar di depan agar tidak digunakan oleh
pengiklan lain. Kalau dalam performance marketing, pengiklan membayar hanya setiap kali
ada conversion yang terjadi. Dengan ini, maka biaya yang dikeluarkan oleh advertiser
tidak akan terbuang percuma. Seperti yang tertera di contoh job description di bawah,
performance marketer juga dapat melakukan optimasi budgeting dan bidding bahkan ketika
kampanye sudah berjalan (lihat nomor 1). Manfaat lain yang paling signifikan adalah semua
aktivitas dapat terlacak dan terukur; mulai dari jumlah orang yang melihat, mengklik,
bahkan jumlah penjualan yang didapatkan melalui iklan tertentu. Tugas performance
marketer kemudian adalah mengukur keberhasilan lalu membuat keputusan dan optimasi
yang tepat berdasarkan data tersebut (lihat nomor 2). Pengiklan dapat menganalisa
performa (lihat nomor 3) lalu melakukan berbagai eksperimen (lihat nomor 4) di berbagai
aspek seperti ads kreatif, jadwal, placement, keyword, termasuk juga audience
targeting berdasarkan demografi, behavior maupun interest. Data ini diperoleh secara real
time di waktu yang sama sehingga pengiklan dapat dengan mudah melakukan scale-
up atau A/B Testing  (lihat nomor 5) tanpa harus menunggu lama.

13. HOLISTIC MARKETING DIMENSIONS

a. Pengertian
Kotler dan Keller (2006) menjabarkan hal ini ”the holistic marketing concept is based on
the development, design, and implementation of marketing programs, processes, and
activities that recognizes their breadth and interdependencies. Holistic marketing recognizes
that ’everything matters’ with marketing, and that a broad, integrated perspective is often
necessary.”
Konsep ini melangkahkan pemasaran lebih jauh lagi dari sekedar
memuaskan pelanggan dan memperhatikan lingkungan masyarakat. Bahwa perusahaan
memiliki pemangku kepentingan lain yang juga harus dipuaskan. Perusahaan harus dapat
menjalin hubungan baik tidak hanya kepada konsumen serta kepada lingkungan-masyarakat,
namun juga menjalin hubungan baik dengan karyawannya, pemasok, pemerintah serta mitra
kerja. Di awal perumusannya, konsep pemasaran holistik yang diajukan Kotler dan Keller
(2006) cenderung memeiliki kedekatan dengan orientasi pasar yakni memiliki orientasi pasar
internal dan eksternal.
Konsep pemasaran holistik tersebut memiliki 4 komponen utama yakni pemasaran
internal (internal marketing), bauran pemasaran yang terintegrasi (integrated marketing)
pemasaran relasional (relationshi  marketing) serta pemasaran dengan tanggungjawab sosial
(socially responsible  marketing). Dalam perkembangannya, Kotler dan Keller (2009)
mengganti komponen pemasaran dengan tanggung jawab sosial dengan pemasaran
dengan perhatian pada hasil (performance  marketing).
b. Dimensi Pemasaran Holistik
Keempat dimensi pemasaran holistik, dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Pemasaran Internal berkaitan dengan upaya menjadikan semua elemen
dalam organisasi terlibat dan berpartisipasi dalam aktivitas pemasaran. Bahwa
menjadikan semua sumber daya manusia internal sebagai pemasar yang berfokus
pada pelanggan harus dilakukan untuk dapat melakukan aktivitas ke pihak eksternal
dengan baik. Pemasaran internal memiliki 2 level utama dalam operasionalisasinya yakni
menyiapkan SDM di tingkat departemen pemasaran sendiri dan dan untuk departemen
lain (Kotler dan Keller 2009).
b. Pemasaran Terintegrasi berkaitan dengan upaya mengintegrasikan berbagai
aktivitas pemasaran (bauran pemasaran) kepada pelanggan. Berbagai alternatif
bauran produk, penetapan harga, bauran promosi dan saluran distribusi harus dapat
diarahkan untuk memberikan sinergi yang memberikan nilai superior bagi pelanggan
(Kotler dan Keller 2012).
c. Pemasaran Hubungan ditujukan untuk membangun hubungan jangka panjang yang
saling menguntungkan dengan pihak-pihak yang menjadi unsur kunci. Unsur-unsur kunci
yang dimaksud antara lain: pelanggan, karyawan, mitra pemasaran (supplier, ritel, grosir)
dan mitra keuangan (pemilik saham, investor, perbankan). Hasil nyata dari pemasaran
hubungan ini diharapkan adalah adanya jaringan (marketing network) yang saling
menguntungkan (Kotler 2012).
d. Pemasaran dengan perhatian pada kinerja berkaitan dengan pemahaman
terhadap nilai penting pengukuran kinerja sebagai dampak dari berbagai
aktivitas pemasaran baik secara finansial maupun nonfinansial. Dengan demikian
dampak yang dimaksud dapat dikelompokkan menjadi 2 kelompok yakni: pengukuran
dalam akuntabilitas keuangan dan tanggung jawab sosial (Kotler dan Keller 2012).
a. Adanya akuntabilitas keuangan inilah yang menjadikan adanya perubahan dimensi
dari pemasaran holistik yang diajukan Kotler dan Keller tahun 2006 (yakni adanya
dimensi pemasaran dengan tanggung jawab sosial) dengan yang diajukan tahun 2009
(menjadikan tanggung jawab sosial sebagai bagian dari penilaian kinerja).

14. MEMBANGUN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN

Customer Relationship Management (CRM) adalah tentang mengelola hubunganmu
dengan pelanggan atau pelanggan yang sudah ada dengan fokus untuk menciptakan loyalitas
terhadap bisnismu. Setelah kamu berinvestasi untuk mencari pelanggan baru, hal penting
untuk merencanakan bagaimana kamu dapat mengelola hubungan dengan pelanggan agar
bisnismu tetap berkembang dan menjaga agar pelangganmu tidak pergi atau kabur dari
bisnismu.
a. Keuntungan Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan
Apa saja keuntungan dari menjaga hubungan dengan pelanggan?
● Kamu akan dapat meningkatkan relasimu dengan pelanggan dan meningkatkan nilai
bisnismu.
● Kamu akan berfokus menjaga pelangganmu agar tetap kembali lagi.
● Promosi pemasaran dengan metode word of mouth (mulut ke mulut) akan
meningkatkan pelanggan baru.
● Garansi yang kamu berikan akan menjadi investasi dalam hubungan dengan
pelanggan.
● Dapat mendapatkan inovasi untuk bisnismu dari pelanggan-pelangganmu, dan
meningkatkan profitabilitas.
● Para pelangganmu juga dapat memberikan masukan terhadap perencanaan bisnismu
untuk kesuksesan jangka panjang.
b. memahami Kebutuhan Pelanggan
Memahami pelangganmu sangat penting dalam mengetahui bagaimana dan mengapa mereka
membeli atau menggunakan jasamu. Profil pelanggan dan riset pasar dapat membantu kamu
dalam memahami pelanggan dengan lebih baik.
c. Komunikasi Dengan Pelangganmu 
Membangun hubungan dengan pelangganmu melibatkan kepercayaan dengan para
pelangganmu, agar mereka lebih menggunakan produkmu daripada pesaingmu.
Berkomunikasi dengan para pelangganmu adalah cara yang baik untuk membangun
kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
komunikasi secara interaktif dengan pelangganmu melalui seluruh media adalah hal wajib
untuk menjaga mereka tetap mendapatkan informasi terbaru dari bisnismu dan membantu
menjaga hubungan. Pertimbangkan juga media yang sering mereka gunakan, agar informasi
yang kamu berikan dapat diterima dengan baik.
d. Fokus Pada Pelayanan
Memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya adalah hal penting
dalam membangun hubungan dengan pelanggan dan menjaga mereka agar tetap berlangganan
dengan bisnismu.
Sebagai bagian dari penerapan praktik pelayanan kepada pelanggan yang baik dalam
bisnismu, kamu harus dapat memutuskan dalam mengembangkan kebijakan dan prosedur
untuk mendorong budaya yang berfokus pada pelayanan kepada anggota karyawan bisnismu.
Seperti prosedur untuk menyapa, menjawab telepon, dan menyelesaikan keluhan.
e. Gali Tanggapan Pelanggan
Mencari tanggapan pelanggan secara teratur dapat membantu meningkatkan pelayanan untuk
mencapai kepuasan pelanggan, karena hal tersebut akan mengarah ke perilaku pembelian
berulang dan peningkatan penjualan.
Ada beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik dan tanggapan yang penting agar mudah
diingat bahwa keluhan pelanggan dapat memberi wawasan berharga untuk membantu
meningkatkan bisnismu. Kamu bisa mendapatkan umpan balik atau tanggapan melalui
banyak cara, seperti kuis di media sosial, kuisioner, dan wawancara langsung.
Sebagai bagian dari layanan pelanggan yang baik, ingatlah untuk berterima kasih kepada
pelangganmu karena telah meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik dan tanggapan.
f. Menjaga Pelanggan Setia
Setelah mendapatkan pelanggan setia, sekarang saatnya untuk berfokus agar pelanggan
setiamu menjadi loyal kepada bisnismu. Pelanggan yang memenuhi tipe atau profil yang
sesuai bisnismu adalah pelanggan yang layak untuk dipertahankan. Pelanggan setia sangat
berpengaruh ketika bisnismu sedang melambat, karena mereka membantu bisnismu agar tetap
berjalan, selain itu mereka juga dapat sebagai media promosimu kepada teman-temannya
ataupun keluarganya.
g. Tangani Keluhan Pelanggan Secara Profesional
Keluhan pelanggan menghadirkan peluang bagi kamu untuk mengubah pengalaman
pelanggan yang buruk menjadi pengalaman yang positif. Dengan menangani keluhan dengan
baik, kamu lebih cenderung mendorong pelanggan ini untuk kembali ke bisnismu dan
mencegah isu negatif tersebar. Pastikan anggota karyawanmu terlatih secara profesional
dalam mengatasi keluhan pelanggan, dan penyelesaian keluhan dan perselisihan.
Ingat, keluhan pelanggan dapat menjadi sumber tanggapan yang berharga untuk bisnismu,
jadi kamu mungkin butuh membuat catatan keluhan untuk membantumu menemukan jalan
keluar yang terbaik.
h. berikan hadiah
Setiap pelanggan selalu menyukai hadiah. Untuk membangun hubungan yang baik
dengan pelanggan, berikanlah hadiah kepada pelangganmu. Tidak hanya kepada pelanggan
loyal, kamu juga bisa memberikan hadiah kepada pelanggan baru sebagai wujud apresiasi.
hadiah bisa berupa diskon, penawaran khusus, pemberian hadiah atau dalam bentuk
penukaran poin. Memberikan hadiah tidak hanya wujud mengucapkan terima kasih kepada
pelanggan, tapi juga membuktikan kamu peduli kepada mereka.

15. SIAPA ITU PELANGGAN

Berbicara mengenai pelanggan tentunya tidak akan terlepas dari urusan bisnis. Setiap
pelaku bisnis pasti mengetahui apa itu pelanggan dan bagaimana caranya mengelola
pelanggan. Akan tetapi bagaimana dengan orang-orang yang bukan pelaku bisnis? Apakah
mereka tahu apa arti pelanggan dan bagaimana cara mengelola pelanggan? Kebanyakan orang
cenderung mengenal kata “pelanggan”, akan tetapi hanya sedikit diantara mereka yang tahu
arti pelanggan yang sebenarnya.
Lantas apakah sebenarnya pengertian pelanggan itu? Pelanggan merupakan konsumen
berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun
penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual
ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin
keberlangsungan dan juga keuntungan sebuah bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap, maka
bisnis yang dijalankan cenderung terombang-ambing dan lebih beresiko.
Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa
ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling
menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dan pengguna
layanan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan tidak akan ada yang disebut sebagai
pelanggan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan yang ada hanyalah proses
pembelian barang biasa tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang-ulang di waktu
lainnya.
Jenis-jenis Pelanggan
● Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang
ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk
dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu
barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia
barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan
jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan keuntungan
yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi
pelanggan perusahaan Kita.
● Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi
barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga disebut
sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh
sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa yang
dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang
ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen yang besar dari
pelanggan eksternal ini.
Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan
keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih memiliki andil
yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk perusahaan, sedangkan
pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribus.

16. PAHAMI PERKEMBANGAN TAHAP PELANGGAN

Tahapan Perkembangan Loyalitas Menurut Brown:
Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau
produk tertentu. Niat untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Semakin besar niat
pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu produk maupun
jasa dari sebuah perusahaan memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan tersebut
mempunyai bisnis yang ceah di masa yang akan datang. Sehingga dimensi sikap ini
merupakan indikasi yang baik untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dengan kata lain,
dimensi ni akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah
pada produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan lain. Loyalitas berkembang dalam
empat tahapan, yaitu kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Tinjauan ini memperkirakan
bahwa konsumen menjadi loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian secara
berurutan pada aspek afektif, aspek konatif, dan akhirnya aspek tindakan.
Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas pada tahap ini menggunakan sebua basis informasi
yang memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek lainnya, loylaitasnya hanya
didasarkan pada aspek kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah pasar swalayan secara konsisten
berusaha memberikan harga yang lebih rendah yang ditawarkan para pesaingnya.
Tahap Kedua: Loyalitas Afektif
pada tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif kosumen. Sikap merupakan fungsi dari
kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan
fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya(masa pasca konsumsi).
Johnson, Anderson, dan Fomell (dalam Ali Hasan 2008: 86-87) mengemukakan bahwa
kepuasaan merupakan sebuah konstrak kumulatif yang dapat dimodelkan sebagai model
dinamis kepuasan pasar. Secara matematis model tersebut digambarkan sebagai berikut:
Karena pendekatan behavioral menekankan pada tindakan riil konsumendalam melakukan
pembelian ulang, terlihat adanya dua masa konsumsi( konsumen sudah melakukan
pembelian) dan dua masa pasca konsumsi. Intervensi yang sangat kuat dari aspek afektif
dapat segera terlihat, baik sebagai sikap maupun sebagai komponen afektif tentang kepuasan
dalam loyalitas dalam tahap kedua. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit diubah, karna
loyalitasnya sudah masuk kedalam benak konsumen sebagai afektif, bukan sebagai sebuah
kognisi yang mudah berubah. Afektif memiliki sifat yang tidak mudah diubah , karena sudah
terpadu dengan kognisi dan evaluasi kosnumen secara keseluruhan tentang suatu merek
(oskamp, dalam Ali Hasan, 2008:87). Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor
kepuasan. Namun belum menjamin adanya loyalitas. Niat yang diutarakan konsumen
merupakan sebuah pertanda awal munculnya loyalitas.
Tahap ketiga : Loyalitas Konatif
Dimensi Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif
terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke
sebuah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa
prakonsumsi). Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang terdapat sebauh
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Berdasarkan riset Crosby dan Taylor
(dalam Ali Hasan, 2008:88) menggunakan model runtutan psikologis: keyakinan sikap niat
yang memperlihatkan komitmen (niat) melakukan, menybabkan prferensi tetap stabil untuk
jangka panjang. Jenis komitmen ini sudah melampaui tahap afektif, bagian dari properti
motivasional untuk mendapatkan merek yang disukai. Afektif hanya menunjukkan
kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan
untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya
merupakan tindakan yang diantisipasi tetapi belum terlaksana.
Tahap keempat : Loyalitas Tindakan Pembelian Ulang
merupakan sebuah tindakan yang sangat penting bagi pemasar, tetapi penginterpretasian
loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli
ulang belum tentu mempunyai sebuah sikap positif terhadap barang ataupun jasa yang dibeli.
Pembelian ulang bukan dilakukan bukan karena puas, melainkan mngkin karena tepaksa atau
faktor lainnya. Oleh karan itu, untuk mengenalli perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah
dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada suatu merek produk dalam kuun waktu
tertentu secar teratur. Banyak yang menyaksikan betapa sulitnya menjamin bahwa pelanggan
akan membeli kembali dari penyedia yang sama jika ada pilihan lain yang lebih menarik dari
segi harga maupun pelayanannya. Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau kontol
tindakan(Pratkanis, Breckler dan Greenwald, Foxall dan Goldsmith, Bagozzi, Baumgartner
dan Yi, dalam Ali Hasan, 2008:88), umumnya dalam kontrol tindakan , niat yang diikuti oleh
motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk
mengatasi hambatan untuk mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan
loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif, kemudian loyalitas
afektif dan loyalitas konatif dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang dibarengi
dengan komitmen dan tindakan)

17. TINGKATAN INVESTASI KEPADA PELANGGAN

✔ 5 Strategi Dalam Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Akan Bisnis Anda
a. Komunikasi
Komunikasi adalah hal terpenting dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Alih-
alih hanya memberi tahu pelanggan tentang bisnis Anda, mulailah melakukan percakapan
dengan mereka. Cari tahu apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan, lalu tunjukkan pada
mereka bahwa Anda memiliki solusi untuk masalah mereka. Jika Anda memiliki karyawan,
ajari mereka cara berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan. Alih-alih menunggu
layanan customer service, kembangkan keterampilan berkomunikasi dengan pelanggan.
 Pastikan Anda memberikan tanggapan yang cepat terhadap segala kritik dan saran dari
pelanggan Anda, termasuk juga kepekaan yang wajib dimiliki demi memenuhi kebutuhan
dari pelanggan.
b. Buatlah Produk Ataupun Jasa Anda Melebihi Harapan dari Pelanggan
Pelanggan Anda mengharapkan produk atau jasa yang dibelinya dari Anda merupakan
produk atau jasa terbaik baginya. Untuk membuat pelanggan yakin bahwa telah memilih
produk atau jasa yang tepat, Anda dapat melakukan beberapa hal ini, seperti; mengantarkan
produk atau jasa lebih cepat dari yang diantisipasi, memberikan packaging yang bagus.
Bila Anda memberikan lebih awal dari yang diharapkan, pelanggan akan senang dengan
pelayanan yang Anda berikan.
c. Mintalah Kritik dan Saran
Apakah pelanggan memiliki opini baik atau buruk tentang bisnis Anda? Mendengarkan
kritik dan saran dari pelanggan akan menunjukkan bahwa Anda peduli akan kebutuhan
mereka.Cobalahuntuk melakukan survei singkat baik melalui online ataupun offline, mintalah
kritik dan saran dari pelanggan akan produk atau jasa yang baru dibelinya dari Anda.
Kritik dan saran dari pelanggan akan membantu Anda mengetahui lebih dalam akan
kebutuhan yang ada, sehingga Anda dapat memberikan solusi terbaik untuk masalah mereka.
Semakin baik penawaran Anda, dan mampu memenuhi kebutuhan mereka, semakin besar
peluang adanya peningkatan penjualan. Pastikan untuk selalu mendengarkan setiap komentar
yang ada dan tanggapi dengan segera. Termasuk apabila komentar yang diberikan merupakan
komentar yang negatif. Melalui komentar inilah Anda dapat melakukan perbaikan terhadap
kesalahan-kesalahan yang Anda perbuat dalam bisnis.
d. Lakukan Komunikasi Dua Arah Dengan Pelanggan
Seiring dengan perkembangan teknologi, ada lebih banyak cara untuk dapat memulai
percakapan dengan pelanggan Anda dibandingkan sebelumnya .Ada banyak medium online
dan media sosial yang dapat Anda gunakan untuk dapat menjangkau pelanggan. Tindakan
komunikasi dua arah dengan pelanggan ini bertujuan untuk menumbuhkan hubungan diantara
bisnis Anda dengan pelanggan. Pelanggan cenderung akan bersifat transparan dan lebih
terbuka akan kekurangan dari produk Anda yang tidak ia suka. Dengan metode ini, Anda
akan selalu menjadi terdepan diantara competitor, karena dengan cepat Anda dapat
memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada tersebut.
e. Tunjukkan Apresiasi
Berikan apresiasi terhadap pelanggan lama dengan program loyalitas diskon. Anda dapat
membagikan kartu hadiah, atau menggunakan program loyalitas untuk memberikan
penghargaan kepada pelanggan.
Dengan program loyalitas ini, pelanggan mendapatkan poin untuk membeli barang atau
jasa Anda. Setelah mendapatkan sejumlah poin, maka pelanggan berhak mendapatkan hadiah.
Misalnya, Anda bisa memberi hadiah kepada pelanggan dengan diskon untuk pembelian
berikutnya. Juga berikan barang bermerek murah, seperti pulpen atau notes, atau bahkan
barang mahal, seperti kaos, topi atau jaket dengan logo Anda di atasnya. Ini adalah cara kecil
namun efektif untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan sekaligus menjaga bisnis
Anda tetap menjadi pilihan utama bagi pelangggan.
✔ Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
a. Manajemen Hubungan Pelanggan
▪ Dalam arti luas, manajemen hubungan pelanggan adalah proses membangun dan
memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai
dan kepuasan pelanggan yang unggul
▪ Tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan
yang tinggi, gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan
perusahaan
b. Manajemen Hubungan Pelanggan Kunci dari Hubungan yang Langgeng
Kunci untuk membangun hubungan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul
c. Strategi Menciptakan Nilai bagi Pelanggan
▪ Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan pelanggan yang menguntungkan, tetapi
membangun hubungan yang akan mempertahankan dan menumbuhkan "pangsa
pelanggan“
▪ Jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen hubungan pelanggan
yang berbeda
d. Strategi Menangkap Kembali Nilai dari Pelanggan
▪ Tujuan pemasar adalah membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang
tepat
▪ Sebagai imbalan karena telah menciptakan nilai bagi pelanggan sasaran, perusahaan
menangkap nilai dari pelanggan dalam bentuk laba dan ekuitas pelanggan
e. Manajemen Hubungan Kemitraan
▪ Dalam membangun hubungan pelanggan, pemasar yang baik menyadari bahwa
mereka tidak dapat berjalan sendiri
▪ Mereka harus bekerja sama dengan mitra pemasaran di dalam dan di luar perusahaan
▪ Selain mampu melaksanakan manajemen hubungan pelanggan yang baik, mereka
juga harus mampu melaksanakan manajemen hubungan kemitraan yang baik