BOOK REPORT

DIGITAL MARKETING

CHAPTER 1 : ONLINE MARKETPLACE ANALYSIS:MICRO-ENVIRONMENT

TUGAS UJIAN AKHIR SEMESTER MARKETING MANAGEMENT

DOSEN: DR.ROHAENDI,MM,MH

OLEH:

1. dr.Claudia Florencia-71210074
2. dr.Darrel Allan madias-71210075
3. dr.Dewanti permatasari-71210076

PRODI MAGISTER MANAGEMENT

ARS UNIVERSITY
2022

1
 TUJUAN

 Untuk mengeksplorasi semakin pentingnya memfasilitasi komunikasi melalui

platform online dan penyedia layanan. Mempertimbangkan potensi bisnis jaringan
online.
 Untuk mengilustrasikan berbagai peluang yang menghasilkan pendapatan bagi
penerbit online. Situs ini melihat tiga pendekatan alternatif untuk penerbitan,
mengacu pada tiga jenis portal yang berbeda.
 Menyelesaikan analisi pasar online untuk menilai pesaing,pelanggan dan
penggunaan intermediatery teknologi digital dan media sebagai bagian dari
pengembangan strategi
 Mengidentifikasi model utama bisnis dan pasar untuk komunikasi elektronik dan
perdagangan
 Menjelaskan model pendapatan yang berbeda dan mekasnisme trasnsaksi tersedia
melalui layanan online.

2
Bab 2
Analisis pasar online: micro-environment
Sekilas Bab
Topik utama
● Analisis situasi untuk digital marketing 56
● Lingkungan digital marketing 59
● Memahami perjalanan pelanggan 61
● Pilihan konsumen dan digital influence 72
● Perilaku konsumen online dan implikasinya terhadap pemasaran 76
● Kompetitor 88
● Supplier 93
● Struktur channel baru 96
● Model bisnis untuk e-commerce 99

Studi Kasus
Digital marketing dalam praktiknya
Wawancara Smart Insights bersama Michael Welch dari Blackcircles.com tentang pembuatan
bisnis online baru 57
Studi kasus 2: Boo hoo – belajar dari kegagalan dot-com terbesar di Eropa 108

Tujuan Pembelajaran
Setelah membaca bab ini, Anda seharusnya mampu:
● Mengidentifikasi elemen pasar online organisasi yang memiliki implikasi untuk
mengembangkan strategi digital marketing
● Mengevaluasi teknik untuk meninjau pentingnya pelaku berbeda dalam micro-
environment: pelanggan, perantara, supplier, dan kompetitor sebagai bagian dari
pengembangan strategi digital marketing
● Meninjau perubahan pada model bisnis dan penghasilan yang bisa didapatkan oleh
pasar digital
Pertanyaan untuk pemasar
Pertanyaan kunci untuk para manajer pemasaran yang terkait dengan bab ini adalah:
● Apa kemampuan kita untuk memahami pasar online kita?
● Seberapa relevan perilaku para pelaku dalam micro-environment terhadap masa depan
bisnis kita?

3
● Bagaimana saya melengkapi analisis pasar dan bagaimana hal ini dapat memberi informasi
untuk perencanaan digital marketing kita?
● Bagaimana kebutuhan pelanggan berubah seiring dengan berkembangnya platform digital
dan apa saja implikasi dari perubahan tersebut?
● Bagaimana saya membandingkan pemasaran online kita dengan pemasaran online
kompetitor kita?
● Bagaimana cara kita menemukan perantara yang sesuai pada tahap perencanaan strategi
digital marketing?

Tautan ke bab lain

● Bab 2 dan 3 memberikan dasar untuk bab selanjutnya mengenai strategi dan implementasi
pemasaran Internet
● Bab 3 membangun konsep, kerangka kerja, dan gagasan yang diperkenalkan dalam bab ini
● Bab 4 menjelaskan bagaimana analisis lingkungan digunakan sebagai bagian dari
pengembangan strategi
● Bab 5 mempertimbangkan fungsi utama dari gabungan pengembangan strategi digital.

4
 Permintaan terhadap pemasar yang
bertanggung jawab untuk
merencanakan strategi digital
marketing meningkat secara signifikan
saat mereka menyusun cara untuk
mengelola kontribusi komersial,
kompleksitas pasar yang kompetitif,
komunitas sosial, dan inovasi dalam
teknologi. Perkembangan penggunaan
media digital dan teknologi mengarah
ke jalur pelanggan untuk membeli
yang sekarang jauh lebih kompleks
karena keputusan pembelian
dipengaruhi oleh lebih banyak
touchpoint online, yang kami
perkenalkan di Bab 1. Di pasar
online, keputusan pembelian
konsumen dipengaruhi oleh banyak
sumber informasi, seperti hasil
pencarian, ulasan pelanggan,
percakapan di media sosial, dan situs
web perusahaan. Selain itu, pelanggan
potensial menggunakan beberapa
perangkat (terkadang secara
bersamaan) untuk mengumpulkan
informasi yang akan menginformasikan keputusan pembelian
mereka. Misalnya, menggunakan smartphone atau tablet saat
menonton TV. Proses ini dikenal sebagai multiscreening.
Pengaruh digital juga dilengkapi dengan paparan komunikasi
tradisional seperti iklan di TV, media cetak atau radio.
Dalam dua bab berikutnya kita melihat bagaimana organisasi
dapat menilai lingkungan digital dan dengan demikian
mengidentifikasi implikasi untuk strategi digital marketing. Kami

5
mulai dengan melihat perilaku konsumen online, dengan fokus
terhadap kekuatan utama yang mempengaruhi pembelian dan
lingkungan yang bersaing. Kemudian kami mempertimbangkan
bagaimana perusahaan yang sudah ada dan startup dapat
menciptakan model bisnis dan pendapatan yang memanfaatkan
peluang pasar online.

Pasar online itu kompleks dan dinamis;

organisasi harus berhati-hati dalam
menganalisis konteks pasar tempat
mereka beroperasi, mengidentifikasi
kesempatan kemudian merencanakan
cara mereka dapat membandingkan
secara efektif. Memahami lingkungan
sebuah organisasi merupakan bagian penting dari analisis situasi,
serta membentuk dasar yang kuat untuk semua jenis perencanaan
pemasaran tetapi terutama ketika merancang strategi digital
marketing seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.9.
Apa yang harus ditinjau dalam analisis situasi? Dari perspektif
bisnis yang membuat rencana pemasaran digital, analisis situasi
harus meninjau faktor-faktor berikut yang kami bahas dalam bab
ini:

A. Pelanggan. Proposisi dan komunikasi digital harus

berdasarkan pelanggan: karakteristik, perilaku, kebutuhan, dan
keinginan mereka. Jadi kami memiliki pandangan bahwa

6
 pemasar harus mulai dengan pelanggan ketika menganalisis
situasi.
B. Analisis pasar termasuk perantara, influencer, dan partner
potensial. Ini merupakan ringkasan dari pengaruh online utama
pada pembelian selama perjalanan pelanggan atau jalur untuk
membeli. Kita akan melihat bahwa ada berbagai pengaruh
termasuk mesin pencari, situs media penerbit, blog, situs ulasan
dan jejaring sosial yang semuanya harus dipertimbangkan.
Analisis pasar juga mencakup peninjauan peluang dan ancaman
dari media dan teknologi digital termasuk model bisnis dan
pendapatan yang baru.
C. Kompetitor. Membandingkan proposisi pelanggan dan aktivitas komunikasi
terhadap pesaing dapat mengidentifikasi peluang untuk pendekatan baru dan
kegiatan digital marketing yang perlu ditingkatkan.
D. Macro-environment yang lebih luas. Ini merupakan pengaruh strategis lebih luas
yang kami cakup di Bab 3, termasuk pengaruh sosial, hukum, lingkungan, politik
dan teknologi.

Bagian utama lain dari analisis situasi melibatkan tinjauan internal yang melihat ke
arah dalam tentang efektivitas pendekatan digital marketing yang sudah ada. Ini akan
mencakup peninjauan hasil terkini dari digital marketing dengan meninjau indikator
kinerja utama (key performance indicator) dan dasbor serta kemampuan dan proses
organisasional yang digunakan untuk mengelola digital marketing yang dirangkum
sebagai kekuatan dan kelemahan. Kami menjelaskan cara meninjau kinerja dengan
memilih sasaran dan indikator kinerja utama yang relevan di Bab 4, yang mencakup
strategi digital, dan Bab 10, yang mencakup analitik digital. Agar sukses dalam
lingkungan perdagangan online, penting untuk merespons perubahan di pasar secara
efektif, seperti yang ditunjukkan oleh wawancara dengan Michael Welch dari startup
online Blackcircles.com.

7
8
9
Lingkungan digital marketing mengacu pada konteks di mana
perusahaan beroperasi, termasuk bagaimana mereka berhubungan
dengan pelanggan dan bisnis lain yang berpartisipasi di pasar
mereka. Setiap perusahaan memiliki ruang uniknya sendiri dalam
lingkungan pemasaran, yang dibentuk oleh cara mereka
berinteraksi dengan aspek internal bisnis mereka sendiri, bisnis
pesaing, dan lingkungan pemasaran yang lebih luas.

10
 Lingkungan digital marketing melibatkan dua elemen utama:
(1) micro-environment dan (2) macro-environment (Gambar 2.2).

Micro-environment dikenal sebagai 'lingkungan operasi', dan

berfokus pada pemain yang membentuk lingkungan perdagangan
langsung. Pemain ini termasuk pelanggan yang kebutuhan dan
keinginannya harus dipenuhi, pesaing, perantara dan pemasok.
Kelompok pemeran ini membentuk pasar online dan pemasar
digital perlu memahami perilaku mereka dan implikasi perubahan
jika suatu organisasi ingin mengembangkan strategi digital
marketing yang efektif.
Macro-environment kadang dikenal sebagai 'lingkungan jauh'
dan terdiri dari kekuatan eksternal yang secara signifikan dapat
mempengaruhi keberhasilan organisasi. Kekuatan-kekuatan ini
berasal dari pasar, yang sebagian besar berada di luar kendali
langsung organisasi – misalnya kondisi ekonomi, perubahan
undang-undang perdagangan internasional, perkembangan dan
inovasi teknologi, perubahan sosial, dan intervensi politik. Kami
mempelajari bagian-bagian dari lingkungan makro yang signifikan
untuk mengembangkan strategi digital di Bab 3.

11
 Lingkungan perdagangan dapat memiliki dampak besar pada
kinerja; akibatnya organisasi harus terus memantau lingkungan
(mikro dan makro). Proses ini sering disebut sebagai pemindaian
lingkungan. Analisis pasar online membantu menentukan sifat
pasar kompetitif atau ekosistem klik. Dalam Bab 1 kita melihat
bahwa ada berbagai platform teknologi digital di dalam platform
perangkat keras seluler dan desktop. Pemain online utama seperti
Facebook, Google, dan Salesforce telah mengembangkan
infrastruktur atau ekosistem pasar online mereka sendiri yang
menghubungkan situs web melalui pertukaran data, memberikan
peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan
memperluas jangkauan dan pengaruh mereka. Misalnya, Facebook
telah mengembangkan sistem API yang dikenal sebagai platform
Facebook untuk memungkinkan pertukaran data antara situs web
dan aplikasi termasuk aplikasi seluler. Hal ini memungkinkan
pemilik situs lain untuk memasukkan informasi tentang interaksi
konsumen Facebook ke dalam situs web dan aplikasi mereka
sendiri dan berbagi objek sosial di seluruh ekosistem Facebook
untuk memperluas jangkauan mereka. Google telah
mengembangkan ekosistemnya sendiri terkait dengan pemasaran
pencarian dan seluler – ekosistem Android. Sebagai bagian dari
analisis pasar, perusahaan harus mengevaluasi kepentingan relatif
dari ekosistem ini dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk
mengintegrasikan layanan online mereka dengan mereka, untuk
membuat rencana.

Perjalanan pelanggan adalah istilah yang biasa digunakan oleh

pemasar digital untuk menggambarkan 'titik kontak' atau berbagai
jenis media yang dibayar, dimiliki, dan diperoleh yang
mempengaruhi konsumen saat mereka mengakses berbagai jenis
situs web dan konten saat memilih produk dan layanan. Melakukan
investasi terbaik untuk bymenampilkan merek mereka dan

12
menyediakan konten yang relevan untuk mendukung pengambilan
keputusan ini merupakan tugas pemasar modern. Untuk membantu
memahami perjalanan pelanggan yang berbeda untuk membeli,
peta perjalanan pelanggan adalah teknik yang digunakan untuk
memodelkan perilaku persona audiens yang berbeda (lihat bagian

perilaku konsumen dalam bab ini untuk penjelasannya). Contoh

umum ditunjukkan pada Gambar 2.3.

Google telah mengembangkan model khusus ritel untuk

memahami perjalanan pelanggan yang dibahas secara luas dalam
pemasaran dari pengambilan keputusan konsumen ini yang dikenal
sebagai Zero Moment of Truth (ZMOT) (Lecinski, 2012).
ZMOT menggambarkan kombinasi pengaruh online dan offline
pada pembelian, ditunjukkan secara visual pada Gambar 2.4.
Penggunaan mesin pencari dan media sosial berarti semakin
banyak pilihan, sehingga konsumen akan memperluas
pertimbangannya terhadap produk. Court dkk. (2009)
menunjukkan dalam makalah klasik McKinsey Quarterly 'The
Consumer Decision Journey' bagaimana jumlah merek yang
ditambahkan ke daftar pertimbangan berbeda menurut industri.
Penelitian mereka menunjukkan bahwa orang yang secara aktif
mengevaluasi komputer pribadi menambahkan rata-rata satu merek
ke set pertimbangan awal mereka sebesar 1,7, sementara pembeli
mobil menambahkan 2,2 ke set awal mereka sebesar 3,8. Makalah

13
ini juga membahas 'Loyalty loop', yang menunjukkan peluang bagi
merek untuk memperkuat loyalitas untuk produk mereka sendiri
atau mendorong peralihan dari produk lain, seperti yang dibahas
lebih lanjut di awal Bab 6.

14
 Untuk membantu memahami pengaruh perjalanan pelanggan
online secara lebih rinci, berguna untuk membuat peta pasar
online, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.5. Ini meringkas
kelompok pelanggan yang berbeda dan bagaimana mereka mencari
produk dan layanan baru dan berbagai jenis hasil pencarian yang
dapat mempengaruhi mereka.
Elemen utama dari peta pasar online yang disajikan pada
Gambar 2.5 adalah:
1. Segmen pelanggan. Analisis pasar membantu mengidentifikasi
dan meringkas segmen target yang berbeda untuk bisnis online

15
 untuk memahami konsumsi media online mereka, perilaku dan
jenis konten dan pengalaman yang mereka inginkan secara
online. Dalam kampanye digital atau proyek desain situs web,
persona digunakan untuk memahami preferensi, karakteristik,
dan perilaku online dari berbagai kelompok (seperti yang
dijelaskan di bagian perilaku pembeli online nanti di bab ini).
2. Cari perantara. Ini adalah mesin pencari utama di setiap
negara. Biasanya Google, Yahoo!, Bing, dan Ask, tetapi yang
lain penting di beberapa pasar seperti China (Baidu), Rusia
(Yandex) dan Korea Selatan (Naver). Ada perusahaan yang
menyediakan data audiens spesialis untuk memungkinkan
pemasar digital menemukan kepentingan relatif dari mesin
pencari tertentu (dan jenis situs lainnya) di berbagai negara,
misalnya ComScore, Experian Hitwise dan Nielsen online.
Memang, mesin pencari telah menjadi begitu signifikan
sehingga tren pencarian digunakan untuk memprediksi volume
penjualan di masa depan.

16
Choi dan Varian (2009) mencatat bahwa data Google Trends
pada volume pencarian sepanjang waktu sangat berguna untuk
memprediksi tingkat pengeluaran. Mereka berpendapat bahwa:

karena data Google Trends praktis tersedia dalam waktu

nyata, hubungan statistik apa pun antara penjualan aktual dan
Google Trends dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan
perkiraan data yang lebih tepat waktu. Misalnya, data
penjualan ritel resmi hanya tersedia dengan jeda beberapa
minggu, sedangkan model berdasarkan data Google Trends
dapat menghasilkan perkiraan lebih cepat. Pendekatan untuk
menghasilkan perkiraan yang lebih cepat dari data saat ini
biasanya disebut sebagai nowcasting, karena idenya adalah
untuk memprediksi masa kini daripada masa depan
(peramalan).

17
Gambar 2.6 menunjukkan data penjualan Kantor Statistik
Nasional untuk pakaian tekstil dan alas kaki yang dipetakan
berdasarkan penelusuran terkait pakaian bersejarah, misalnya
penelusuran teratas untuk gaun, pakaian, sepatu, dan sepatu bot.
Perusahaan perlu mengetahui situs mana yang efektif dalam
memanfaatkan lalu lintas pencarian entah itu dengan cara
bermitra dengan mereka atau mencoba untuk mendapatkan
bagian dari lalu lintas pencarian menggunakan teknik
pemasaran mesin pencari dan pemasaran afiliasi yang dijelaskan
di Bab 9. Merek terkenal dan tepercaya yang telah
mengembangkan loyalitas pelanggan berada dalam posisi yang
baik untuk berhasil secara online karena perilaku konsumen
yang umum adalah langsung membuka situs dengan
memasukkan URL atau dari bookmark atau email. Atau mereka
mungkin mencari merek atau URL. Dengan mengevaluasi jenis
dan volume frasa yang digunakan untuk mencari produk di
pasar tertentu, dimungkinkan untuk menghitung total peluang
potensial dan istilah pangsa pencarian saat ini untuk sebuah
perusahaan. Pangsa pencarian dapat ditentukan dari laporan
Google Search Console dari situs perusahaan yang
menunjukkan frasa kunci yang tepat yang digunakan oleh
pengunjung untuk benar-benar mencapai situs dari mesin
pencari yang berbeda.

18
3. Perantara, pemberi pengaruh dan situs media atau penerbit.
Situs media dan perantara lainnya seperti influencer individu,
jejaring sosial, agregator, dan afiliasi sering kali berhasil
menarik pengunjung melalui pencarian pelanggan atau
mengarahkan ke situs web mereka, media online potensial
dan mitra distribusi dalam kategori yang ditunjukkan pada
Gambar 2.2, seperti:
● Situs atau portal media berita yang umum. Ini termasuk
tradisional (misalnya, FT.com, The Times, Guardian) atau
pureplay (seperti Google News).
● Situs media niche/vertikal. Misalnya Econsultancy,
ClickZ.com Marketing Land berada di niche bisnis-ke-
bisnis dalam pemasaran.
● Jejaring sosial. Misalnya, Facebook, Google+, Twitter,
dan LinkedIn. Kami melihat melalui Digital marketing
insight 1.1 bahwa ada diskusi tentang seberapa
berpengaruh interaksi antar konsumen di jejaring sosial
dalam mendorong penjualan.

19
 ● Situs perbandingan harga (juga dikenal sebagai
agregator). Misalnya, Moneysupermarket, Kelkoo,
gocompare, Shopping.com, bingung.com,
mysupermarket.com.
● Afiliasi super. Afiliasi memperoleh pendapatan dari
pedagang yang mereka rujuk trafficnya dengan dibayar
komisi berdasarkan proporsi penjualan atau jumlah tetap.
Mereka penting di pasar e-ritel, yang menyumbang
persentase penjualan dua digit.
● Afiliasi atau blogger niche. Sering kali mereka individual
tetapi mereka mungkin sangat berpengaruh – misalnya, di
Inggris Martin Lewis dari Moneysavingexpert.com
menerima jutaan kunjungan setiap bulan. Afiliasi dan
blogger yang lebih kecil dapat menjadi penting secara
kolektif. Dengan pertumbuhan pembaca dan interaksi
sosial di blog, mengidentifikasi influencer online utama
dalam pasar penting untuk membantu menjangkau dan
melibatkan audiens target.
4. Situs dan platform tujuan. Ini adalah situs yang pemasar
coba untuk menarik pengunjung, termasuk situs
transaksional oleh ritel, layanan keuangan, perjalanan,
produsen dan perusahaan lain atau situs non-transaksi,
seperti situs merek atau relationship-building seperti yang
diperkenalkan di Bab 1. Tujuan situs juga menyertakan
kehadiran di situs sosial lain seperti Facebook dan Twitter
atau aplikasi seluler. Gambar 2.5 mengacu pada OVP atau
'proposisi nilai online' (online value proposition), yang
merupakan ringkasan fitur unik yang ditawarkan oleh merek
dalam layanan dan kehadiran online mereka yang dijelaskan
secara lebih rinci di Bab 4. OVP adalah aspek kunci untuk
dipertimbangkan dalam perencanaan – pemasar harus
mengevaluasi OVP mereka terhadap pesaing dan
memikirkan bagaimana mereka dapat menyempurnakannya
untuk mengembangkan pengalaman online yang unik.

20
21
Bagaimana cara memahami volume data yang tersedia dapat
menjadi tantangan besar bagi pemasar online mana pun. Namun,
masuk akal ketika merencanakan campaign digital marketing
untuk mengambil kesempatan untuk merencanakan berdasarkan
karakteristik pasar yang sebenarnya daripada intuisi. Namun
demikian, untuk melakukan ini, pemasar digital perlu mengetahui
bagaimana dan di mana mereka dapat memanfaatkan banyak
penelitian tentang penggunaan Internet saat ini dan tren masa
depan. Biasanya, bisnis menggunakan alat yang berbeda untuk
analisis pasar online dan perilaku pelanggan saat mereka
mengakses situs web yang berbeda sebagai bagian dari perjalanan
pelanggan mereka. Ada layanan analitis gratis dan berbayar yang
tersedia untuk membantu. Tabel 2.2 menunjukkan pilihan layanan
gratis dan berbayar yang tersedia untuk analisis pasar online, dan
sumber daya ini dapat digunakan untuk menilai jumlah orang yang
mencari informasi dan popularitas dari berbagai jenis situs diukur
dengan jumlah pengunjung unik.
Dengan memindai hasil terperinci dari mencari penyedia
informasi, perencana digital marketing dapat membangun
gambaran yang terinformasi tentang apa yang terjadi pada waktu
tertentu dan juga membuat prakiraan untuk perencanaan strategis.

22
Di sisa bab ini, kita akan membahas para pemain yang membentuk
micro-environment. Kami juga mempertimbangkan ide dan metode
analisis dan menyoroti implikasi untuk perencanaan digital
marketing. Tabel 2.3 memberikan gambaran umum tentang isu-isu
tersebut.

23
Analisis pelanggan

Kami telah menjelaskan bahwa analisis situasi harus dimulai

dengan dan berpusat kepada pelanggan. Dalam pemasaran,
memahami situasi perdagangan sangat penting untuk menetapkan
tujuan bisnis dan pemasaran yang realistis. Sikap pelanggan
terhadap Internet telah berubah secara signifikan selama dua
dekade terakhir. Di pasar konsumen, pembeli menjadi lebih
terbiasa membeli secara online dan teknologi digital
memungkinkan mereka terinformasi dengan baik saat membuat
keputusan pembelian. Penelitian menunjukkan bahwa 'akan ada
perebutan kekuasaan yang signifikan antara penjual ritel dan
konsumen' (Doherty dan Ellis-Chadwick, 2011) di masa depan
karena konsumen menjadi lebih terinformasi dan menuntut. Di
pasar bisnis, beberapa prinsip yang sama berlaku tetapi
keseimbangan kekuatannya cenderung tidak terlalu ditentukan oleh
Internet itu sendiri, karena teknologi memainkan peran yang lebih
fasilitatif dalam pembelian dan komunikasi; hal ini karena

24
hubungan pribadi saat ini cenderung lebih penting ketika
menegosiasikan penjualan daripada pengaturan yang
ditransaksikan dari jarak jauh. Namun, jejaring sosial memainkan
peran yang semakin penting dalam menghubungkan konsumen dan
mitra bisnis potensial. Selesaikan Aktivitas 2.2 untuk merasakan
bagaimana jaringan bisnis mengubah cara kita menjalin hubungan.

25
 Dari perspektif micro-environment, pelanggan adalah pemeran
penting dalam lingkungan perdagangan langsung perusahaan, dan
analisis perilaku mereka sangat penting untuk memahami situasi
perdagangan dan akhirnya perencanaan digital. Analisis perilaku
konsumen dapat dipertimbangkan dari dua perspektif:
1. Analisis permintaan. Ini melibatkan pemahaman potensi dan
volume aktual pengunjung ke kehadiran online dan sejauh mana
prospek berubah menjadi hasil taktis dan strategis, misalnya
generasi memimpin dan penjualan.
2. Perilaku konsumen digital. Di sini seorang pemasar ingin
memahami kebutuhan, karakteristik dan pengalaman digital
atau perilaku konsumen sasaran. Variabel-variabel ini sering
secara kolektif disebut sebagai wawasan pelanggan.
Berdasarkan analisis ini, segmen pelanggan dapat dibuat yang
akan digunakan untuk mengembangkan pendekatan penargetan
sebagai bagian dari strategi dan perencanaan (dijelaskan dalam
Bab 4 dan seterusnya).
Kami merangkum alat untuk menemukan wawasan pelanggan
dalam wawasan pemasaran digital 2.1.

26
Analisis permintaan dan implikasinya untuk perencanaan
pemasaran

Manajer digital marketing harus memahami tren dan tingkat

penggunaan Internet saat ini dan berbagai layanan online dan
bagaimana mereka berhubungan dengan layanan dan produk yang
ingin disampaikan organisasi secara online. Selain itu, pemasar
perlu menyadari faktor-faktor yang mempengaruhi bagaimana
pelanggan secara aktif menggunakan
layanan digital yang ditawarkan. Proses
evaluasi ini disebut analisis
permintaan. Manfaat dari bentuk
analisis ini adalah bahwa perusahaan
dapat mengidentifikasi peluang untuk mempengaruhi dan
memberikan penjualan secara online berdasarkan penggunaan
aktual dari media digital oleh individu di pasar sasaran perusahaan.
Analisis permintaan dapat mengurangi dugaan dan meningkatkan
efektivitas kampanye komunikasi pemasaran digital.
Menilai permintaan layanan digital dengan melihat faktor-faktor
umum ini dapat memungkinkan pemasar untuk menetapkan tujuan
strategis yang lebih realistis untuk setiap segmen sasaran, tetapi
untuk melakukan ini, pemasar digital juga perlu menilai volume
dan pangsa pelanggan yang:
● memiliki akses ke saluran digital;
● menggunakan layanan online tertentu yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian, seperti situs perbandingan
harga, jejaring sosial, dan blog spesialis;
● dipengaruhi dengan menggunakan saluran digital tetapi
membeli menggunakan saluran lain sebagai bagian dari perilaku
pembeli multichannel;
● membeli atau menggunakan layanan lain menggunakan saluran
digital.
Dengan menggunakan sumber informasi dan alat seperti yang
disarankan pada Tabel 2.2, ditambah penelitian utama apa pun

27
yang diputuskan perusahaan untuk dilakukan, pemasar digital
harus dapat mengembangkan pemahaman yang baik tentang
karakteristik, kebutuhan, dan keinginan individu (dan/atau
perusahaan) di pasar sasaran dan kecenderungan mereka untuk
terlibat dengan saluran digital. Setelah tingkat pemahaman dasar
ini dikembangkan, adalah mungkin untuk mempertimbangkan
bagaimana mencapai tujuan dan sasaran pemasaran melalui
penggunaan komunikasi digital.

Implikasi untuk perencanaan pemasaran: model konversi

Sebagai bagian dari analisis situasi dan penetapan tujuan, pemasar
digital berpengalaman membangun model konversi atau waterfall
dari efisiensi pemasaran web mereka. Dengan menggunakan
pendekatan ini, total potensi permintaan online untuk layanan di
pasar tertentu dapat diperkirakan dan kemudian keberhasilan
perusahaan dalam mencapai pangsa
pasar ini dapat ditentukan. Taktik
pemasaran konversi dapat digunakan
untuk mengubah sebanyak mungkin
pengunjung situs potensial menjadi
pengunjung sebenarnya dan kemudian menjadi prospek,
pelanggan, dan pelanggan tetap.
Berton dkk. (1998) menyarankan proses keputusan pembelian
online dapat dilihat dengan menggunakan model hierarki efek
(awalnya dikembangkan untuk menilai efisiensi komunikasi
pemasaran offline). Model tersebut mengasumsikan bahwa
berbagai jenis komunikasi dapat digunakan berdasarkan di mana
pelanggan berada dalam proses keputusan pembelian, misalnya
pada awal proses pembelian, iklan dapat digunakan untuk
meningkatkan kesadaran; lebih jauh melalui proses, teknik
promosi penjualan dapat digunakan untuk memperoleh tindakan.
Gambar 2.7 menunjukkan versi adaptasi dari model Berthon
dkk. (1998) dari Chaffey (2001) dan menyoroti metrik konversi,

28
yang bertindak sebagai pendorong kinerja. Rasio utama yang perlu
dipertimbangkan adalah:
● efisiensi kesadaran: pengguna web target/semua pengguna web;
● efisiensi daya tarik: jumlah kunjungan individu/jumlah pencari;
● efisiensi keterlibatan: jumlah pengunjung aktif/jumlah
kunjungan;
● efisiensi konversi: jumlah pembelian/jumlah kunjungan aktif.
Model ini bermanfaat untuk meningkatkan digital marketing
dalam suatu organisasi karena berbagai jenis efisiensi konversi ini
adalah kunci untuk memahami seberapa efektif komunikasi
pemasaran online dan offline dalam mencapai hasil pemasaran.

Rasio tambahan dan penting adalah efisiensi retensi, yang

melibatkan penghitungan hubungan antara jumlah pembelian
kembali/jumlah pembelian.
Model ini berguna bagi pemasar digital karena menyoroti
pentingnya perbedaan efektivitas konversi antara pengguna
pertama kali dan pengguna berulang. Ini juga menunjukkan
tahapan yang mungkin dilakukan pelanggan dalam perjalanan

29
pembelian virtual. Aspek penting tambahan dari perilaku pembeli
online yang tidak ditampilkan dalam gambar adalah jalur situs atau
aliran klik untuk jenis atau segmen audiens yang berbeda.
Menganalisis aliran klik mengungkapkan halaman mana yang
dilihat pengunjung situs web sebelum meninggalkan situs.
Gambar 2.8 menunjukkan contoh bagaimana mengukur tingkat
konversi dapat digunakan untuk meningkatkan pemasaran web.
Angka-angka melintasi jangka waktu tetap satu bulan. Jika untuk
pasar tertentu ada audiens potensial (pasar) sebesar 200.000 (Q 1),
maka jika teknik promosi online dan offline mencapai 100.000
pengunjung situs (Q2), pemasar telah mencapai tingkat konversi
yang mengesankan sebesar 50 persen. Pemasar online kemudian
mencari cara untuk mengubah pengunjung ini menjadi tindakan.
Sebelum ini tercapai, para pengunjung harus terlibat. Data dari file
log menunjukkan bahwa banyak pengunjung pergi ketika mereka
pertama kali mengunjungi halaman beranda situs jika mereka tidak
menemukan situs tersebut dapat diterima atau mereka tidak senang
dengan pengalaman tersebut. Jumlah pengunjung yang terlibat (Q3)
adalah 50.000, yang merupakan setengah dari semua pengunjung.
Untuk pengunjung yang terlibat, langkah selanjutnya adalah
mengubahnya menjadi tindakan. Ini dicapai untuk 500 pengunjung
(Q4), memberikan tingkat konversi (Q4/Q3) sebesar 1 persen. Jika
yang dihitung (seperti yang paling umum) adalah (Q 4/Q2), ini
memberikan tingkat konversi 0,5 persen.
Sebuah organisasi dalam posisi yang digambarkan pada
Gambar 2.8 menarik pengunjung ke situs, tetapi tidak
mengubahnya menjadi pelanggan aktif. Banyak perusahaan jatuh
ke dalam perangkap membangun situs web yang secara estetika
menyenangkan tetapi gagal memberikan tujuan pemasaran dari
prospek dan penjualan. Dengan melihat lebih dekat pada rasio
konversi organisasi dan menjalankan program pengoptimalan rasio
konversi (seperti yang dijelaskan dalam Bab 7), bisnis dapat sangat
meningkatkan laba atas investasi media mereka yang mendorong
pengunjung ke situs.

30
Model konversi multichannel
Pada kenyataannya, pemodelan konversi itu rumit karena perlu
memperhitungkan perilaku online dan offline. Gambar 2.9
disederhanakan karena tidak memperhitungkan pengaruh offline.
Misalnya, pengiklan dapat menggunakan Google AdWords untuk
mempromosikan produk mereka, tetapi beberapa pembeli akan
membeli secara online sementara yang lain lebih suka
menggunakan saluran lain untuk melakukan pembelian, misalnya
menggunakan telepon atau beli di toko.
Pada periode perdagangan kuartal ketiga yang sibuk tahun
2014, John Lewis melihat penjualan online naik 19 persen
sementara penjualan toko tidak menunjukkan pertumbuhan.
Namun, 'klik dan kumpulkan' menyumbang lebih dari 50 persen
pengiriman, menunjukkan kompleksitas perjalanan belanja online
dan peningkatan peluang untuk terhubung dengan pembeli (Bold,
2015).

31
 Oleh karena itu, sangat berguna untuk menempatkan sarana
pemantauan konversi lintas saluran pada tahap yang berbeda dalam
proses pembelian karena dapat membantu bisnis untuk memahami
bagaimana hal itu dapat meningkatkan kinerja di saluran online
dan offline dengan membuat pengeluaran pemasaran lebih efektif.
Gambar 2.9 menunjukkan model bagaimana ini bisa bekerja.
Misalnya, nomor telepon yang unik untuk situs web dapat
digunakan sebagai indikasi volume penelepon ke pusat kontak
yang dipengaruhi oleh situs web. Wawasan ini kemudian dapat
dibangun ke dalam model anggaran tingkat penjualan seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 2.9. Ini menunjukkan bahwa dari
100.000 pengunjung unik dalam satu periode, kami dapat
menentukan bahwa 5000 (5 persen) sebenarnya dapat menjadi
prospek offline.

32
 Di bagian ini kita telah membahas model kompleks untuk
menganalisis strategi konversi pelanggan. Namun ada tiga dimensi
inti di jantung model tersebut yang penting untuk diperhatikan:
'Access: Choose: Transact' (ACT). Kami sekarang akan meninjau
setiap dimensi, pertama dari perspektif pasar B2C dan kemudian
B2B.

Pilihan konsumen merupakan langkah penting dalam proses

pembelian dan media digital kini memainkan peran yang semakin
penting dalam keputusan pembelian. Bagi banyak konsumen,
Internet adalah tempat pertama untuk mencari informasi yang akan
menginformasikan apa yang mereka beli, jadi Internet:

33
● merupakan bagian penting dari proses penelitian, karena
pengguna Internet sekarang menghabiskan waktu lebih lama
untuk meneliti produk secara online;
● digunakan pada setiap tahap proses penelitian mulai dari
pemindaian awal hingga perbandingan yang lebih detail dan
pemeriksaan spesifikasi akhir sebelum membeli.
Hasil dari perubahan perilaku ini berarti bahwa konsumen lebih
berpengetahuan dan mereka mengacu pada banyak sumber untuk
menemukan informasi yang akan menginformasikan keputusan
pembelian akhir mereka – misalnya situs web merek, media sosial,
situs ulasan, media cetak tradisional, rekomendasi pribadi yang
merupakan bagian dari perjalanan pelanggan seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 2.3. Sumber informasi digital sekarang
memainkan peran yang lebih penting dalam membentuk keputusan
pembelian. Jadi perusahaan harus berpikir dengan hati-hati
bagaimana mereka dapat memaksimalkan nilai komentar dan
ulasan positif dan memperkuat persepsi pelanggan melalui kualitas
produk, dan pengalaman layanan baik secara online maupun
offline.
Implikasi dari pertumbuhan penggunaan media digital dalam
proses seleksi berarti bahwa pasar digital perlu bertujuan untuk
memastikan bahwa produk dan layanan yang ingin mereka
pasarkan melalui saluran digital terwakili dengan baik. Selain itu,
permintaan akan informasi kemungkinan akan terus meningkat
dengan penggunaan smartphone dan perangkat seluler lainnya.
Memahami potensi jangkauan situs web dan perannya dalam
mempengaruhi pembelian jelas penting dalam menetapkan
anggaran digital marketing. Selain itu, karena konsumen menjadi
lebih terbiasa menggunakan Internet, terutama saat berkegiatan
melalui perangkat seluler, semakin besar kemungkinan mereka
beralih ke Internet untuk menginformasikan pengambilan
keputusan mereka. Lihat Wawasan pemasaran digital 2.3.

34
 Gambar 2.11 menunjukkan bahwa ketika konsumen pertama
kali menggunakan web, mereka cenderung membatasinya untuk
mencari informasi produk, tetapi karena mereka menjadi lebih
percaya diri, mereka tidak hanya cenderung melibatkan Internet
pada lebih banyak titik dalam proses pembelian tetapi juga
meningkatkan nilai produk yang mereka beli dan frekuensi mereka
melakukan pembelian.
Mengembangkan pemahaman tentang proses yang terlibat
dalam pilihan pelanggan harus memungkinkan pemasar untuk
mengidentifikasi bagaimana menyesuaikan layanan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga mereka pindah ke
dimensi transaksi.

Transaksi konsumen
Proporsi pengguna Internet yang akan membeli berbagai jenis
produk secara online sangat bervariasi berdasarkan karakteristik
dan profil demografis konsumen, kategori produk, dan pengalaman

35
masa lalu pembeli. Ada juga banyak prediksi tentang
perkembangan ritel online dan bagaimana hal itu dapat memicu
permintaan untuk transaksi online. Kenyamanan tetap menjadi
pendorong terbesar bagi pembeli online, sementara lebih memilih
untuk berbelanja di dalam toko dan tidak melihat kebutuhan untuk
berbelanja online adalah hambatan terbesar untuk adopsi. Gambar
2.12 menunjukkan pengaruh pembelian konsumen yang dilakukan
di Inggris.
Dengan memahami dimensi yang mempengaruhi cara
konsumen berinteraksi dengan lingkungan perdagangan online,
pasar digital dapat mengidentifikasi poin-poin penting di mana
mereka dapat berupaya mengelola konversi. Dengan mempelajari
konsumen online, pemasar dapat mengumpulkan banyak wawasan
tentang perilaku online. Tetapi untuk pemasar yang bekerja di
lingkungan bisnis-ke-bisnis, ada pertimbangan lebih lanjut. Lihat
Wawasan pemasaran digital 2.4.

36
 Gambar 2.12 Pengaruhdaripembelian online di inggris

Wawasan Digital Marketing 2.4

Akses Bisnis dan Pengaruh Digital

37
Menilaipermintaan dan karakteristikpelanggan online
untuklayananbisnismemerlukanpertimbangantambahan. Pasar B2B lebihkompleksdaripada
pasar B2C sejauhvariasipermintaan online ataupenelitiandalam proses
pembelianakanterjadimenurutberbagaijenisorganisasi dan orang-orang dalam unit
pembeliandalamorganisasi. Kita perlumembuatprofilpermintaanbisnisberdasarkan:

Variasikarakteristikorganisasi:

● ukuranperusahaan

● sektorindustri dan produk;

● jenisorganisasi – swasta, publik, pemerintah, nirlaba;

● aplikasilayanan – aktivitasbisnisapa yang didukung oleh produk dan layanan yang dibeli?;

● Negara dan wilayah.

Peran Individu:

● peran dan tanggungjawab – jabatan, fungsiataujumlahstaf

● perandalamkeputusanpembeli – pengaruhpembelian;

● departmen;

● minatproduk;

● demografi

Perilakukonsumen online dan impikasinyaterhadappemasaran

Sejauhini kami telahmempertimbangkanberbagaitahapan di mana

seorangindividuataubisnismungkinterlibatdenganlingkungan digital
denganmenggunakandimensipilihanakses dan transaksi. Untukmembangungambaran yang
lebihlengkap, pentingbagipemasar digital untukmendapatkanapresiasiterhadapperilaku online
dariaudiens target spesifikmereka dan
untukmemahamibagaimanakarakteristikpelangganmerekamemengaruhicaramerekaberinteraks

38
idengansaluranpemasaran digital yang berbeda.
Mungkinadaperbedaansignifikandalamcaraseseorangmenggunakan platform digital.

Di bagianini kami
mengeksplorasicaramengembangkanpemahamantentangperilakupelanggan,
dimulaidengankarakteristikpelanggan, yang
mengungkapkanbagaimanaberbagaijenisperilakuindividudapatmemengaruhiketerlibatandenga
n pasar digital. Kemudian kami menjelajahi persona pelanggan. Iniadalahringkasan thumbnail
dariaudiens target yang menyediakancarauntukmemvisualisasikanaudiens target. Terakhir,
kami melihat proses pembelian dan bagaimanateknikpemasaran digital dapatditerapkan.

Karakteristikpelanggan

Memahamisifatindividupelangganmerupakanhalmendasarbagipraktik dan
perencanaanpemasaran. Di Bab 4 Anda dapatmembacatentangpendekatansegmentasi dan
bagaimanapendekatantersebutdapatdigunakandengansuksessebagaibagiandari strategi
pemasaranterpadu. Di bagianini kami mengeksplorasivariabelperilakukonsumen yang
sebenarnya yang membantumembangunprofilsegmentasi.

Penelitiantelahmengidentifikasibahwaadabanyakfaktor yang mempengaruhiperilaku

online (Keen et al., 2004) dan seiringwaktusegmen pasar yang menggunakan Internet dan
layanan digital telahberubahsecarasignifikan, sehinggapentingbagi pasar digital (a)
untukmenyadarivariabelperilakupenting, dan (b) untukmemahamibagaimana model
perilakukonsumen online.

Menurut Doherty dan Ellis-Chadwick (2010), adalahmungkinuntukmelihatkebelakang

dan melihatbahwajenisindividu yang menggunakan web
telahberubahsecarasignifikansejaktahun 1995. Pada masa-masa awalitu, pembeli online
cenderunglaki-lakimuda, yang umumnyalebihbaik. berpendidikan dan lebih kaya daripada
orang-orang sezamannya. Mereka juga memilikikepercayaandiri dan
keinginanuntukbereksperimendengan Internet, yang pada saatitumerupakansaluranbaru yang
menarik (Donthu dan Garcia, 1999; Korgaonkar dan Wolin, 1999).
Beberapaperusahaansecarakhususmenargetkanjenispelangganini dan mengembangkanlayanan
yang sesuaidengankebutuhanmereka. Penelitianmenunjukkanadaduabidangutama yang
terbuktisangatbermanfaatketikabertujuanuntukmengidentifikasivariabelkonsumen:

39
 1. Variabeldemografi. Doherty dan Ellis-Chadwick (2010)
menunjukkanbahwasetiapatributpribadi yang cenderungtetap statis
sepanjanghidupindividu, atauberkembangperlahandariwaktukewaktu – sepertiusia,
jeniskelamin, rasdll – dapatdidefinisikansebagaivariabeldemografis.
Elemenkuncidariprofildemografiskonsumen yang
telahditemukanmempengaruhiperilaku online termasukvariabelsepertipendapatan,
pendidikan, ras, usia (Hoffman et al., 2000); jeniskelamin (Slyke, 2002); dan
gayahidup (Brengman et al., 2005), budaya dan sosial yang mempengaruhiperilaku
online (misalnyaShiu dan Dawson, 2004).
2. Variabelpsikografis dan perilaku. Setiapaspekpersepsi, keyakinan, dan
sikapkonsumen yang mungkinmemengaruhiperilaku online, dan
khususnyaniatkonsumenuntukberbelanja,
dapatdidefinisikansebagaivariabelpsikografik/perilaku. Memang,
sekarangadasejumlahbesarpenelitian yang
mengeksplorasibagaimanakarakterataukepribadiankonsumendapatmempengaruhiperi
laku online mereka (George, 2004). Cheung dkk. (2005)
menunjukkanbahwadampakdariberbagaikarakteristikperilaku, sepertipengetahuan,
sikap, inovasi dan penghindaranrisiko, dapatmemilikipengaruh yang
signifikanterhadapniatkonsumenuntukberbelanja. Sebagaicontoh,
telahditemukanbahwakonsumen yang terutamadimotivasi oleh
kenyamananlebihcenderungmelakukanpembeliansecara online, sedangkanmereka
yang menghargaiinteraksisosialternyatakurangtertarik (Swaminathan et al., 1999).

Dengan mempelajari variabel yang mempengaruhi pengalaman konsumen dalam lingkungan

online 'menjadi mungkin untuk menganalisis niat masa depan mereka untuk terus
menggunakan layanan digital dan berbelanja online' (Wolfinbarger dan Gilly, 2003).
Misalnya, dampak pengalaman pribadi konsumen, katakanlah, kenyamanan, desain situs, dan
keamanan dapat memengaruhi kepuasan mereka secara keseluruhan terhadap situs web
tertentu. Poin penting lainnya adalah dengan mempelajari variabel yang terkait dengan
pengalaman konsumen, pemasar digital mulai memahami bagaimana meningkatkan loyalitas
dan kepercayaan melalui situs web dan layanan online. Karena penggunaan lingkungan digital
telah berkembang, penelitian lebih lanjut telah dilakukan yang memberi kami pemahaman
yang lebih besar tentang pengalaman pelanggan online.

40
Menurut Rose andHair (2011) 'interaksi pelanggan dengan situs web organisasi menciptakan
peluang untuk pengalaman positif yang dapat mengarah pada pembangunan hubungan jangka
panjang'.

Konsep pengalaman pelanggan online telah dipelajari secara luas dalam konteks mulai
daripemberian layanan hingga ritel dan pariwisata (misalnya, Arnold etal., 2005; Tsai, 2005).

1. Pemrosesan informasi (IP) sangat penting karena membentuk bagaimana konsumen berurusan
dengan data dan informasi yang tersedia yang akan mempengaruhi perilaku mereka di masa depan. IP
melibatkan proses mental dan indera yang digunakan individu untuk menafsirkan dunia yang mereka
huni.
2. Kemudahan penggunaan yang dirasakan juga perlu dipertimbangkan oleh pemasar digital, karena
semakin mudah situs web atau situs seluler digunakan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan memiliki
pengalaman online yang positif (Cheungetal., 2005).
3. Perceivedusefulnessmengacu pada sejauh mana penawaran digital sesuai dengan kehidupan sehari-hari
pelanggan, misalnya berbelanja, memesan tiket kereta api, perbankan (Arnold etal., 2005). Di sinilah pemasar
digital benar-benar dapat mulai mengembangkan jalan menuju manfaat konsumen.
4. Manfaat yang dirasakan: jika pelanggan merasa mereka akan dihargai dalam beberapa cara positif
dengan terlibat dengan penawaran digital, ini kemungkinan akan menghasilkan dukungan untuk merek
online (Arnold etal., 2005).
5. Kontrol yang dirasakan: jika pelanggan adalah pengguna terampil dari teknologi digital yang
bersangkutan maka mereka akan merasa mampu berfungsi dengan sukses di lingkungan ini. Sebelumnya
di Bab ini membahas bagaimana beberapa pembeli seluler percaya diri sedangkan yang lain tidak (lihat
Wawasan pemasaran digital 2.3).
6. Keterampilan mengacu pada kemampuan pelanggan untuk menggunakan teknologi untuk
mencapai tujuan yang diinginkan (Klein dan Ford, 2002). Telah ditemukan bahwa individu belajar
dengan melakukan di lingkungan Internet dan dengan demikian membangun keahlian mereka dari
waktu ke waktu - misalnya semakin sering pengunjung ke situs web semakin tinggi eksposur
mereka dan semakin besar kemampuan mereka untuk terlibat dengan konten digital ini.
7. Kepercayaan dan risiko memainkan peran penting dalam bagaimana pelanggan berperilaku
online. Pengguna internet yang tidak berpengalaman dapat merasa rentan dan takut akan hal yang
tidak diketahui (Tan dan Sutherland, 2004). Pelanggan harus dapat mencapai tujuan pembelian
mereka tanpa merasa mereka terkena risiko yang tidak semestinya – misalnya risiko keuangan,

41
 risiko sosial, risiko pribadi. Pemasar harus mencari cara untuk membatasi risiko terlibat dengan
penawaran online mereka dan berusaha membangun kepercayaan melalui pengembangan
hubungan online.
8. Kenikmatan adalah hasil dari pengalaman online yang positif.

Gambar 2.13 KerangkaKerjauntukmemahamipengalamanpelanggan online

Sumber: Rose and Hair (2011)

Wawasan digital marketing 2.5

Segmen Online

Konsumen online dan offline sebagianbesarserupa (Jaywardhenaet al., 2007) dan oleh
karenaitupentingbagipemasar digital untukmempertimbangkan Internet
sebagaiperpanjangandaribisnis yang sudahada. Dalamkasusbisnis pureplay baru, penting juga
untukmemahami dunia offline dan online karena dunia fisikakanmenginformasikanperilaku di
dunia digital di mana pun bisnisberoperasi. Ada banyakcarauntukmendefinisikanpelanggan di
pasar digital: misalnya, Green (2013) mengidentifikasipembelanja yang rajin, penggunaawal

42
Internet, dan pembeli online yang cerdas, yang tahu di mana
harusberbelanjauntukmendapatkanpenawaranterbaik (temanseringmenyebutmerekasebagai
shopaholic); pembelanjaemosional, yang membeliketikapemicuemosional – stres, kebosanan,
kesal – mendorongmerekauntukmencarikepuasan, yang
merekalakukandenganmembelisecaraonline. Pembeliimpulsmelihatkesepakatan dan
membelinya. Pengecer di Internet telahmenangkappembelijenisini dan sering kali
mencantumkan 'barang lain yang mungkinmenarikbagi Anda'.

Pembelibisnis juga individu, yang bekerjadalamkerangkakerjaperusahaan,

sehinggabanyakpemicufungsional dan emosional yang memengaruhiperilakukonsumen
online berlaku. Tetapisepertihalnyakonsumen, pembeli B2B dipengaruhi oleh
keadaanfisiktempatmerekabekerja. Pembelianbisniscenderungdilakukan oleh unit
pengambilankeputusan (DMU), yang
berartikeputusanpembeliancenderunglebihkompleksdaripada - pembeliansumer (Hague,
2014). Pembelibisnisberpengetahuanluas dan memusatkanperhatianmereka pada harga dan
nilai, sehinggaorganisasipenjualantidakhanyaperlumempertimbangkanpembeli B2B
sebagaiindividu, tetapi juga untukfokus pada objekpembelianmereka dan menyentuh
'permusuhanpanasdarisemuapembuatkeputusan' (Hague, 2014) .

Melihatkarakteristikpembeli dan
segmensasaranadalahbagiandaripraktikpemasarantradisional yang mapan. Pemasar online
menggunakanteknikinitetapi juga membawanyaketingkat yang baru dan
dengandemikiantelahmengembangkancarauntuklebihmemahamiaudiens target
denganmembangun persona konsumen.

Persona Konsumen

Persona adalahprofilfiktif yang biasanyadiinformasikan oleh penelitian yang mewakiliaudiens

target tertentu. Persona adalahalat yang dapatmembantudalammemahamikarakteristik dan
perilakupelanggan online. Menciptakan persona adalahteknik yang
ampuhuntukmengembangkan strategi online yang berpusat pada pelanggan, kehadiran dan
kampanyeperusahaan, dan merupakanbagiandarianalisis pasar.

43
Merekatelah lama digunakandalampenelitianuntuksegmentasi dan periklanan,
tetapidalambeberapatahunterakhir juga terbuktiefektifuntukmeningkatkandesain situs web
oleh perusahaan yang telahmenerapkantekniktersebut.

Untukcontohpenerapan persona, lihatStudikasus mini 2.1.

Pemasar juga dapatmengembangkan persona sekunder dan persona

pelengkapuntukmemberikanpilihan yang lebihlengkap.

PersonaProfilfiktif yang mewakiliaudiens target tertentu. Ringkasan thumbnail

tentangkarakteristik, kebutuhan, motivasi, dan lingkunganpengguna situs web biasa.

Skenariopelanggan (perjalananpelanggan online)Tugasatauhasilalternatif yang diperlukan

oleh pelanggan. Biasanyadiselesaikandalamserangkaiantahapanatautugasberbeda yang
melibatkankebutuhaninformasiberbeda di berbagai situs dan platform.

44
StudiKasus Mini 2.1

Persona ‘DenganSayap’

AMP adalahagenpemasaran yang menawarkanrangkaianlengkaplayanandarimerek yang

inginberkomunikasidi pasar digital. Merekamenggunakan persona
pelanggansebagaicarauntukmengembangkanpemahamantentangaudiens target klienmereka.
Merekamenggunakan persona untukmembuatrepresentasi visual dan kontekstualdariaudiens
target, menggunakandemografi dan psikografik. Dalammembangunrepresentasiini, AMP juga
melihatpenggunaan media sosial dan teknologi, yang
memberikanpemahamantentangkemungkinantitikkontak yang akandihadapiaudiens target.

Menurut Stokes (2015), persona Siswa Red Bull adalah:

● 'Pencarisensasi'

● Diaberusia 24 tahun

● Lulus dariperguruantinggi, 2 tahun yang laludengangelarbahasaInggris

● Saatinidiaadalahasistenmanajer di toko ski &papan

● Diamenghasilkan £$30.000 setahun.

● Entahitumelompatitebingkedalambutiransalju di papanseluncursalju, berlari di

jalurberbahayadengansepedagunung, ataumenabrakpapanseluncursetengahtombak, diaada di
sanakarenadiapemberani. Diamenyambutpengalamanbaru dan
sukamengambilrisikodenganaktivitaspetualangansepertiterjunpayung dan selancarangin.
Diasukamenjalanikehidupan yang serbacepat dan diaselalubepergian.
Tidakpeduliseberapaberanitantangannya, diaakanselaluberada di sanadengan Red Bull di
tangan, denganenergitinggi dan siapuntukmelompat.

Denganmengembangkan persona menggunakan data darisejumlahvariabel yang berbeda,

pemasar yang mengembangkankampanye digital harusmulaiberempatidenganaudiens target
tertentu dan mengembangkankampanye digital yang tidakhanyamenariktetapi juga
memenuhikebutuhanaudiens. sebagaimemberikanmanfaatuntukterlibatdengankampanye,
sehinggamenciptakanhasil win-win bagiperusahaan dan pelanggannya.

45
Selainitu , skenariopelanggan (perjalananpelanggan online) dapatdikembangkanuntuk persona
berbeda yang menggambarkankeseluruhanperjalananpelanggan online mereka. Seybold dan
Marshak (2001) awalnyamenggambarkanperjalananseperti:

Skenariopelangganadalahserangkaiantugas yang
diinginkanatauperludilakukanpelanggantertentuuntukmencapaihasil yang diinginkannya.

Skenariopelanggandapatdikembangkanuntuksetiap persona. Untuk bank online,

skenarionyamungkintermasuk:

 pelangganbarumembukarekening online;
 pelanggan lama yang mentransferakunsecara online;
 pelanggan yang adamenemukanproduktambahan.
 Pendekatan persona/skenariopelangganmemilikimanfaatsebagaiberikut:
 mendorong customer-centricity;
 mengidentifikasikebutuhaninformasirinci dan langkah-langkah yang diperlukan oleh
pelanggan;
 dapatdigunakanuntukmengujidesainatauprototipe situs web yang ada dan
untukmerancangdesainbaru;
 dapatdigunakanuntukmembandingkan dan mengujikekuatan dan
kejelasankomunikasiproposisi di situs web yang berbeda;
 dapatdikaitkandenganhasilpemasarantertentu yang diperlukan oleh pemilik situs.
Berikutadalahbeberapapanduan dan ide tentangapa yang dapatdisertakansaatmengembangkan
persona. Titikawalatauakhiradalahmemberisetiap persona nama.

1 Bangunatributpribadimenjadi persona:
 demografis – usia, jeniskelamin, pendidikan, pekerjaan dan, untuk B2B,
ukuranperusahaan, posisidalam unit pembelian;
 psikografis – tujuan, tugas, motivasi;
 webographics – pengalaman web (bulan), lokasipenggunaan (rumahataukantor),
platform penggunaan (dial-up, broadband), frekuensipenggunaan, situs favorit.
2 Ingatlahbahwa persona hanyalah model karakteristik dan lingkungan:
 target desain;
 stereotip;

46
  tigaatauempatbiasanyacukupuntukmeningkatkankegunaanumum,
tetapilebihmungkindiperlukanuntukperilakutertentu;
 memilihsatupersona utamayang, jikapuas, berarti orang lain mungkinakanpuas.
3 Skenario yang berbedadapatdikembangkanuntuksetiap persona, seperti
yangdijelaskanlebihlanjut di bawahini. Tulistigaatauempat, misalnya:
 skenariopencarianinformasi (mengarahkependaftaran situs);
 skenariopembelian – pelangganbaru (mengarahkepenjualan);
 skenariopembelian – pelanggan yang ada (mengarahkepenjualan).
Setelah persona yang berbedatelahdikembangkan yang mewakilitipepengunjung situs
utamaatautipepelanggan, persona utamaterkadangdiidentifikasi. Wodtke (2002) mengatakan:

Persona utama Anda perlumenjaditipepenggunaumum yang

pentingbagikeberhasilanbisnisproduk dan membutuhkandarisudutpandangdesain – dengan
kata lain, penggunapemulaataupengguna yang tertantangsecarateknologi.

Proses Pembelian

Menurut Kotler et al. (2001), adatahapan yang berbedadalam proses pembelian. Pada
setiaptahap, tujuannya (baikdarisudutpandangpembelimaupunpemasok) adalahhasiltertentu:

 Kesadaran;
 Tertarik
 evaluasi;
 percobaan;
 adopsi.
Kumpulan hasilini, terkadangdikenalsebagai model hierarkirespons, telahdipertimbangkan di
pasar digital. Chaffey dan Smith (2012) menggambarkanmerekasebagai

1 pengenalanmasalah;
2 pencarianinformasi;
3 evaluasi;
4 keputusan;
5 tindakan (penjualanataupenggunaanlayanan online);
6 pascapembelian.
Gambar 2.14 memberikanringkasantentangbagaimana media digital
dapatdigunakanuntukmendukungberbagaitahapandalam proses pembelian. Kotak-kotak di
47
sebelahkirimenunjukkantahapankhas yang dilalui oleh prospekbaru, menurut, misalnya,
Robinson et al. (1967). Analisisserupadilakukan oleh Berthon et al. (1998), yang
berspekulasibahwaefektivitaskomunikasirelatifmenggunakan situs web dalam proses
inisecarabertahapmeningkatdari 1 menjadi 6.

Ada baiknyameninjausetiaptahapdalam proses pembelian yang dirujuk pada Gambar 2.14

untukmenyorotiseberapaefektif Internet dapatdigunakan pada tahap yang
berbedauntukmendukungtujuankomunikasipemasaran. Tentusaja, tahap yang
tepatdarikeputusanpembelianbervariasiuntukproduk yang berbeda dan jenispelanggan yang
berbeda, sehinggapendekatanalternatifadalahmengembangkanrantaisaluran (Gambar 2.23 di
bawah), yang mencerminkanperbedaanini. Secaraumum media digital mendukung proses
pembeliankonsumensebagaiberikut

48
1 Konsumen: tidaksadar. Perusahaan: membangkitkankesadaran (akankebutuhan,
produkataulayanan)
Membangkitkankesadaranakankebutuhansecarakonvensionaldicapaiterutamamelal
ui media massa yang digunakandalamiklan offline. Internet
relatiftidakefektifdalamhalinikarenacenderungmemilikidampak dan jangkauan
yang lebihterbatasdaripadatelevisi, radio, atau media cetak. Namun,
iklanbergambarataupemasaranpencarianberbayardapatdigunakanuntukmelengkapi
pembangunankesadaran offline, seperti yang dijelaskandalam Bab 8. Persamaan
online darimulutkemulutataurekomendasidaritemanataukolega,
mungkindipengaruhi oleh kampanyepemasaran viral, juga
dapatmenciptakankesadaranakankebutuhan.
Beberapaperusahaantelahsecaraefektifmengembangkankesadaranmerekmelalui PR
dan penyebutan media tentangkesuksesanmereka di Internet,
denganhasilbahwabahkanjikapelanggantidakmemilikikebutuhansaatiniakansuatupr
oduk, pelangganitumungkinmengetahuisumbernyaketikamembutuhkannya.
berkembang.

49
 Gambar 2.14 Ringkasan media digital berdampak pada proses pembelian

2 Konsumen: sadarakankebutuhan, mengembangkanspesifikasi. Perusahaan:

fiturposisi, manfaat dan merek
Setelah konsumenmenyadarikebutuhan dan mempertimbangkanfitur dan
manfaatapa yang diperlukandariprodukataulayanan online,
makamerekadapatlangsungberalihke web
untukmulaimengidentifikasiberbagaifitur yang
tersediadarijenisproduktertentumelaluipenggunaanpencarianumummenggunakanm
esinpencariseperti Google atau Yahoo! Jadi
mempengaruhikonsumenmelaluipemasaranmesinpencari dan
pemasaranafiliasiadalahpenting pada tahapini.
Pengembanganspesifikasisecaraefektifterjadibersamaandenganpencarianpemasok
dan
lebihbanyakpemasokdapatdievaluasisecaralebihmendalamdaripadasecaratradision
al. Misalnya, Gambar 2.15 menunjukkanpengecerelektronik yang
tersediadalampencarianprodukawal di lemari es. Pengecerseperti John Lewis dan
Currysditampilkandalam daftar alami (lihat Bab 8), sementara yang lain seperti
AO. com dan Euronicsditampilkan di Google AdWords.
Iklanberbasisgambardikenalsebagai Product Listing Ads (PLA).
Perantara yang terkenaldalamsuatusektor, sepertiKelkoo (www.kelkoo.com),
dapatmenjadipentingdalampencarianpemasok dan juga
dapatmembantudalamevaluasi. Namun,
merekakurangdominandibandingkandenganperubahancaraperingkat situs.
Misalnya, agregatoratau situs ulasanperbandinganmuncul pada Gambar 2.15.

50
 Mungkinsulitbagiagregatoratauproduseniniuntukmampumenampilkan yang
tinggidalam daftar berbayar. Di web,
jikaperusahaanmemilikihakizininsentifpemasaran yang dijelaskandalam Bab 6,
sepertibuletinelektronik opt-in ataudiskonkupon,
makamerekadapatsecaraefektifmendapatkanminatlebihawaldalamsiklushidupdiban
dingkandengansalurantradisional.
3 Konsumen: pencarianpemasok. Perusahaan: menghasilkanprospek (terlibat dan
menarikminat)
Setelah pelanggansecaraaktifmencariproduk, web menyediakan media yang
sangatbaikuntukmembantumerekamelakukanhalini. Ini juga
memberikanpeluangbagusbagiperusahaanuntukmenjelaskanmanfaat situs web
mereka dan mendapatkanprospek yang berkualitas. Pemasar digital
harusmempertimbangkanmetode yang akandipilihpelangganuntukpencarian dan
kemudianmemastikanbahwaperusahaanatauproduknyaditampilkansecaramenonjol
di situs-situs iniapakahmerekamesinpencari, agregator, atauperantaraafiliasi.

51
Gambar 2.15 Pencarianprodukawalmenunjukan e-retailer yang tersedia (Sumber: Google,
2015)

4 Konsumen: mengevaluasi dan memilih. Pemasok: membantukeputusanpembelian

Salah satufitur yang paling kuatdari situs web
adalahfasilitasmerekauntukmembawakontendalamjumlahbesardenganbiaya yang
relatifrendah.
Inidapatdiubahmenjadikeuntunganketikapelangganmencariuntukmengidentifikasip
rodukterbaik. Denganmenyediakaninformasi yang relevandalambentuk yang
mudahditemukan dan dicerna, perusahaandapatmenggunakan situs
webnyauntukmembantumembujukpelanggan. Misalnya, situs Currys (Gambar
2.16) memungkinkanpelangganmembandingkanfiturproduksecaraberdampingan,

52
 sehinggamerekadapatmemutuskanprodukterbaikuntukmereka. Berkat web,
tahapinisekarangdapattumpangtindihdengantahapsebelumnya.
Masalahmerekpenting di sini, sebagaimanadibuktikan oleh penelitian di
bagianmerek Bab 5, karenapembelibarusecaraalamilebihsukamembelidaripemasok
yang sudahdikenaldenganreputasi yang baik –
akansulitbagiperusahaanuntukmenggambarkandirinyadengancaraini.
jikatidakdiketahui dan memiliki situs web yang lambat, dirancangdenganburuk,
ataujelek.
5 Konsumen: pembelian. Perusahaan: memfasilitasipembelian
Setelah pelangganmemutuskanuntukmembeli,
makaperusahaantidakinginkehilangankebiasaan pada tahapini! Situs web
harusmengaktifkanmekanismepembayarankartukreditstandardenganopsiuntukmela
kukanpemesananmelaluiteleponatausurat. Pengecer online
sangatmemperhatikanmengidentifikasifaktor-faktor yang
mendorongpelangganuntukberkonversisetelahmerekamenambahkanprodukke
'keranjangbelanja' mereka. Jaminankeamanan, pilihanpengiriman, dan
penawaranpengiriman gratis, misalnya,
dapatmembantumeningkatkantingkatkonversi.

53
 Gambar 2.16 Halaman kategoriprodukCurrys (www.currys.co.uk)

6 Konsumen: evaluasi dan umpanbalikpascapembelian. Perusahaan:

mendukungpenggunaanproduk dan mempertahankanbisnis
Internet juga memberikanpotensibesaruntukmempertahankanpelanggan, seperti
yang dijelaskandalam Bab 6, karena:
 layananbernilaitambahsepertidukunganpelanggan gratis dapatdisediakan oleh
situs web dan inimendorongkunjunganberulang;
 umpanbaliktentangprodukdapatdiberikankepadapelanggan –
penyediaaninformasitersebutakanmenunjukkankepadapelangganbahwaperusah
aaninginmeningkatkanlayanannya;
 email dapatdigunakanuntukmemberikanpembaruanrutintentangproduk dan
promosi dan mendorongpelangganuntukmengunjungikembali situs;
 kunjunganberulangke situs memberikanpeluanguntukpenjualansilang dan
penjualanberulangmelaluipesanpromosipenjualan yang
dipersonalisasiberdasarkanperilakupembeliansebelumnya.

Aktivitas 2.3

Perubahanperilakupembeliakibatperan dunia digital

Mesikpun model yang ditunjukkan pada Gambar 2.14 memberikantitikawal yang

bergunauntukmenilaiperilakupembeli, harusdiingatbahwa Internet telahmengubahperilaku
dan dalambeberapahal model tersebuttidakmencerminkanrealitas yang akurat. Menurut Anda
apakelemahanutamanya? Kami akanmenyarankan:

 Prosesnyatidakharusberurutan.

54
  Proses dikompresi – untukprodukdenganketerlibatanrendah,
keputusandapatlangsungdibuat. Prosesnyaakanseringdimulaidenganpencarian dan
dimediasimelaluimesinpencari di seluruh, denganpencarian yang
disempurnakansecaraiteratifdarigenerikkespesifik plus merek, misalnya 'kulkas',
'kulkastegak', 'kulkaskomet', 'kulkaspusaran air’.
 Partisipasi di web dan pembuatankontenbuatanpengguna (UGC), sepertiulasan dan
peringkat di situs ritel dan perantaraperbandingansepertiRevoo (www.revoo.com),
pentingdalam proses pengambilankeputusan.
 Pemasaran viral dan PR online dapatmenjadipentinguntukmembangkitkankesadaran.
Dalamlingkungan virtual, kepercayaanmenjadipenting, seperti yang akankitalihat di
bawah, kekuatandarimereksangatpenting
Di bagian ini kami telah meninjau model sederhana dari proses pembelian online yang dapat
membantu pemasar Internet mengubah lebih banyak pengunjung situs menjadi prospek dan
penjualan; namun, dalam banyak kasus situasinya tidak sesederhana modelnya.

Model PembelianMultisaluran

Pentinguntukdiketahuibahwaperjalananpenggunamelalui situs web

hanyalahbagiandaripengalamanpelanggan yang lebihluas yang melibatkanbanyaksaluran
(Brashear et al., 2009). Pentingnya strategi multichannel juga
harusdibangununtukmenilaiperilakupelanggan dan
persepsimerekatentangpengalamanpelanggan online. Pentingnyasaluran digital
dalammemengaruhipengalamanpelanggansecarakeseluruhanditunjukkandalamwawasanpemas
aran digital 2.6.

Karena interaksi online di situs web seringterjadidenganpengalamankonsumen yang terbatas

pada situs, pemilik situs dan
perancangperlumemahamibagaimanamerekadapatmengembangkanhubungansalingpercayade
nganaudiens target melaluipenggunaan strategi berbagaisaluran.

Lexus menilaikonsistensipengalamanmultisaluran

Merekmobilmewah Lexus telahbekerjadengan Klub PraktikTerbaikPemasaranMultisaluran di

Cranfield School of Management,
Inggrisuntukmenilaikepentinganrelatifdarikonsistensiantarsaluran. Hasil
terkaitdaripenelitianinidisajikan pada Tabel 2.4. Dapatdilihatbahwa, seperti yang diharapkan,

55
pengalamanruangpamersangatpentingbagikeseluruhansikapterhadapmerek dan niatmembeli.
Pentingnyakualitaspengalaman situs web juga penting dan
terutamaperannyadalamkecenderunganuntukmerekomendasikan – pelanggan Lexus
dapatdenganmudahmerekomendasikan situs web kepadatemanataukolega. Jadi,
saluraninteraktiflah yang memberikanpengalamanterbaik, seperti yang diharapkan.

Tabel 2.4 Dampakpengalamansaluran pada hubunganpelanggan

56
Wawasan marketing digital 2.7

Menggunakanpelacakanpengalaman real-time (RET)

untukmenilaipengaruhkomunikasi omnichannel yang berbeda pada
titikkontakpelanggan

Pelacakanpengalaman real-time (RET) melibatkanmeminta panel

konsumenuntukmengirimpesanteks di ponselmerekasetiap kali
merekamelihatpesanataureferensikemerektertentuatau salah
satupesaingnyaselamaperiodesatumingguhinggasatubulan, tergantung pada lamanya proses
pembelian. Pesanempatkarakterterstrukturmenangkapmerek, jenistitikkontak (Melihat tweet
tentangnya? Melihatnya di jendela toko?),
seberapapositifperasaanpelanggantentangpertemuanitu, dan seberapapersuasifnya.
Respondenmenambahkan detail lebihlanjutsecara online, dan mengisisurvei di awal dan
akhirpenelitianuntukmencatatperubahansikapmerek.

Contoh Tindakan RET:

RETdapatdigunakanuntukmenilaibagaimanakonsumenmemandangmerek di pasar
yang berbeda – misalnya, Unilever
tidakdapatmemahamimengapakampanyeuntuksemprotantubuh Axe tidakberhasil di Italia
padahal di Polandiakinerjanyabaik. Di kedua negara, iklan TV diterimasecarapositif. Namun
di Polandia, iklantersebutdiikuti oleh orang-orang terkenalseperti 'PolisiKapak' –
wanitamenarik yang akan 'menangkap' priamuda dan menyemprotmerekadengan Axe –
pengingatsepertiitu yang mendekatimomenpembelianpotensialtidakada di Italia. RET juga
dapatmendiagnosisbagaimanasikapmengarahkelangkahberikutnyadalamrantai, seperti yang
ditemukan oleh salah satu badan amalinternasionalutama. Badan amal, yang bergantung pada
jaringan toko besar yang menjualbarangbekas dan baruuntukmeningkatkanpendapatan dan
kesadaran, baru-baruinimenerapkan RET
dalamupayauntukmemahamimengapasumbanganlangsung (berlawanandengankeuntungan
toko) ke badan amalmenurun. Proyek RET mengungkapkanbahwapengalamanpelanggan di
dalam toko agakberagam; beberapa orang merasabahwa toko-toko
itutidakterorganisirdenganbaik dan darisinimenyimpulkanbahwa badan amalitumungkin juga
tidakterlalubaikdalammembantupenerimamanfaat.

57
 RET juga dapatmembantumenyorotipengaruhrelatifsaluran, termasuksaluran yang
kurangmudahdilacakdibandingkansaluran online. Dalamcontohlain, PepsiCo menggunakan
RET untukmenyempurnakanpeluncuranulang Gatorade di Meksiko,
memposisikanulangmerek di seputarnutrisiolahraga. Segeraditemukanbahwapengalaman di
gym dan taman (melihat poster ataumelihat orang lain minum Gatorade, misalnya) dua kali
lebihefektifdalammengubahsikapmerekdibandingkanpertemuanserupa di tempatlain.
Perusahaan dapatdengancepatmengalihkanlebihbanyaksumberdayaiklan dan
distribusiketitikkontakini dan meneruskanapa yang telahdipelajarinyasaat Gatorade
diluncurkankembali di negara-negara Amerika Latin lainnya.Sumber: MacDonald etal.
(2012)

Model berbasiskepercayaanberfokus pada kepercayaan dan komitmen

Online, pembelitidakmemilikijaminanfisik yang merekamilikisaatmembelidari toko

atauberbicaradenganseseorangmelaluitelepon. Hal inidiperparah oleh ceritapenipuan dan
masalahkeamanan. Oleh karenaitu, konsumenmencariisyaratkepercayaanketikamerekaberada
di situs danpemasarperlumemahamisifatini. Isyaratinidapatmencakupkeakrabanmerek, desain
situs, jeniskonten, akreditasi, dan rekomendasi oleh pelangganlain. Bart dkk. (2005)
mengembangkan model konseptual yang menghubungkan situs web dan
karakteristikkonsumen, kepercayaan dan perilaku online dan
menemukanbahwasumbereksternal yang
ditunjukkansangatpentingdalammembangunkepercayaan – misalnya daftar mesinpencari,
rekomendasipribadi, identitasmerek. Gambar 2.17 merangkumpendorongutamakepercayaan
yang diidentifikasi oleh Bart et al. (2005) dan model
tersebuttelahdiadaptasiuntukmenunjukkanbagaimanaelemenkepercayaandapatdibuktikansecar
a online.

Saatmeninjauproduk di situs tujuan, pengguna web

akanberbedadalamgayapengambilankeputusanmereka, yang
akanbervariasisesuaidenganpengetahuanmerekatentang web dan sikapmerekaterhadaprisiko
dan kepercayaan. Untukmengevaluasimasalahini, kerangkakerja yang
bergunatelahdikembangkan oleh Forrester untuk pasar
jasakeuanganuntukmenyegmentasikanpelanggan. Inidiringkasdalam Gambar 2.18.
Inimenunjukkanbagaimanapelangganumumnyaakanjatuhkedalamempatkelompok,

58
pertamaberdasarkanmereka yang mengumpulkaninformasirinci dan mereka yang
mengandalkanlebihsedikitinformasi dan kemudianberdasarkanmereka yang menghargai saran
daripenasihat.

Pembaruan model komunikasiinteraksisosial

Sepanjangbagianinikitatelahmelihatbuktimeningkatnyaperan media digital

dalamkehidupankitasehari-hari (baiksecarasosialmaupun di tempatkerja). Penggunaan media
sosial, seperti Facebook dan Twitter,
telahmeningkatsecarasubstansialdalamempattahunterakhir. Media
sosialtelahmenjadipentingsebagaisaranaberkomunikasi dan berinteraksisecara online dan juga
sebagaisumberrekomendasirekan. Umumnya, sebagaimanusiakitatertarikuntukbergabung dan
berpartisipasidalamberbagiinformasi. Keinginanmanusiauntukbersosialisasi dan
berbagipengalamanmerupakanpendorongpenting yang
mendasarisemakinpopulernyajejaringsosial. Pada tahun 2007, Microsoft melakukanpenelitian
yang melihatmotivasi dan menemukanbahwaindividumenggunakanjejaringsosial:

 59 Persen – Untuktetapberhubungandenganteman dan keluarga;

 57 Persen – Saya sukamelihatruangan orang lain;
 47 Persen – Saya inginbertemu orang-orang denganminat yang sama;
 46 persen –  untukmengungkapkanpendapat dan pandangantentangtopik
 20 persen – cara yang baikuntukkencan;
 17 per cent menggunakannyauntukalasantertentu, misalnyapernikahan, jaringankerja

59
 Gambar 2.17Model hubungan antara berbagai aspek kepercayaan dan respons konsumen
berdasarkan kategori Bart etal. (2005)

Anggotakomunitasataujaringansosialakanberbedasejauh mana
merekaterhubungdengan orang lain. Anggotajaringan yang paling
berpengaruhakansangatterhubung dan akanmendiskusikanmasalah yang
menarikdenganjangkauankontak yang lebihluasdaripadamereka yang kurangterhubung (Tabel
2.5).

Secaraumumdiyakini oleh para profesional PR yang berusahamemengaruhipersepsi

pasar bahwapentinguntukmenargetkanindividu yang
sangatterhubungkarenamerekabiasanyaadalahindividutepercaya yang dapatdimintainasihat

60
oleh anggotakomunitaslainnya. Namun, Watts dan Dodds (2007)
menyarankanbahwapertimbangan juga harusdiberikan pada menggiring, karena
'kebanyakanperubahansosialtidakdidorong oleh orang-orang berpengaruh, tetapi oleh individu
yang mudahdipengaruhimempengaruhiindividu lain yang mudahdipengaruhi'.

Meskipunadakeinginan yang jelasuntukbersosialisasisecara online, pemilik situs

perlumengingatbahwatidakmudahuntukmelibatkanaudiens online saatmerekaberpindah di
antara situs yang berbeda.

Bagian initelahmempertimbangkanpelanggan dan perilakumereka,

sertabagaimanamenganalisispermintaanakanlayanan digital dan model yang
mungkinditerapkan pasar digital untukmendapatkanpemahaman yang
lebihbaiktentangpelanggan di lingkunganmikro. Bagian
selanjutnyamengeksplorasisekumpulanaktorlain, yang membentuklingkunganmikro: pesaing.

61
 Gambar 2.18 Segmentasiberdasarkankebutuhan dan kebenaraninformasiSumber: Adapted
from Forrester (2006) Teleconference driving sales with segmentation analyst: Benjamin
Ensor of Forrester Research, 27 February 2006

Tabel 2.5 Variasijumlahkoneksidalamsampel. Sumber: Understanding Influence, and Making

It Work For You: A CNET Networks Study, 2007

Kompetitor

Untuksetiappemasar,
pertimbanganutamaadalahmengembangkanpemahamantentangbagaimanamemuaskanpelangg
anlebihbaikdaripadapesaing. Dalam Bab 4
kitamengeksplorasipengembangankeunggulankompetitif dan rantainilaidalambeberapa detail.
Dalambabini, fokusnyaadalah pada struktur pasar kompetitif dan cara para
pesaingberperilaku.

Bentuk dan sifat pasar persaingan online

Menurut Jobber dan Ellis-Chadwick (2013), 'industriadalahsekelompokperusahaan

yang memasarkanproduk yang merupakansubstitusidekatsatusama lain'. Namun,

62
beberapaindustrilebihmenguntungkandaripada yang lain, beberapacukupstabil, sementara
yang lain sangatfluktuatif. Perbedaanantarasektorindustri dan pasar
tertentutidaksemuanyatergantung pada kemampuanperusahaandalam pasar
untukmenghasilkankepuasanpelanggan. Ada berbagaikekuatan yang
membentukaturanpersaingan. Model lima kekuatan Porter
telahdigunakansecaraluasuntukmembantumenganalisisbentuk dan persaingan dan
sifatkekuatan dan bagaimanamerekabergabung, sarannya, yang pada
akhirnyamenentukanbagaimanaperusahaanbersaing. Pada tahun 2001, Porter
memperbaruimodelnyauntukmencakuppengaruh Internet. Sisadari sub-
bagianinimengeksplorasi ide-idenyamengikuti lima kekuatan yang membentuk model. Tabel
2.6 merangkumdampak Internet pada lima kekuatan.

Kekuatantawarmenawarpembeli

Peningkatankekuatan dan pengetahuanpelangganmungkinmerupakansatu-

satunyaancamanterbesar yang ditimbulkan oleh perdaganganelektronik.
Kekuataninipentingdalamsituasiperdagangan B2C dan B2B. Dari perspektif B2C,
dayatawarpembeliritelsangatmeningkatketikamerekamenggunakan Internet
karenamerekadapatmengevaluasiproduk dan membandingkanharga. Hal
initerutamaberlakuuntukprodukstandar di mana penawarandaripemasok yang
berbedadapatdenganmudahdibandingkanmelaluiperantara online sepertimesinpencari dan
situs perbandinganharga, misalnyaKelkooatauPricerunner, Bandingkan pasar dan
Confused.com. Dari B2Bperspektif, lelang online dan pertukaranbisnis-ke-bisnis juga
dapatmemilikiefek yang samadalammenurunkanhargakomoditas. Internet
tidakhanyamembukapeluangbagilebihbanyakpelanggan (di sektor B2C dan B2B)
untukmemanfaatkanperbandinganharga, tetapi juga memperluascakupanprodukkomoditas.
Pembelianbeberapaproduk yang secaratradisionaltidakdianggapsebagaikomoditas,
mungkinmenjadilebihsensitifterhadapharga. Proses inidikenalsebagaikomoditisasi.
Contohbarang yang menjadikomoditiantara lain baranglistrik dan mobil.

63
 Di arena bisnis-ke-bisnis,
masalahlebihlanjutadalahbahwakemudahanpenggunaansaluran Internet
berpotensimemudahkanpelangganuntukbertukarantarpemasok – biayaperalihanlebihrendah.
Dengan Internet, yang menawarkanmetodepembelian yang lebihstandarmelalui browser web,
hambatanuntukbertukarkepemasok lain akanlebihrendah. Dengantautan EDI (pertukaran data
elektronik) tertentu yang harusdiaturantarasatuperusahaandenganperusahaan lain,
mungkinadakeenggananuntukmengubahpengaturanini
(penguncianlunakkarenabiayaperalihan). Komentatorseringdenganfasihmengatakan 'online,
pesaing Anda hanyadengansekaliklik mouse', tetapiharusdiingatbahwa soft lock-in masihada
di web – masihadahambatan dan biayauntukberalihantarpemasokkarena,
setelahpelangganberinvestasiwaktudalammemahamicaramenggunakan situs web
untukmemilih dan membelijenisproduktertentu,
merekamungkintidakinginmempelajarilayananlain.

Ancamansaluranhilir yang signifikanadalahpotensikehilanganmitraatau distributor

jikaadakonfliksaluranakibatdisintermediasi (lihatbagiantentangstruktursaluranbaru, halaman
97 dan 98). Misalnya, distributor
mobildapatberalihkepabrikanalternatifjikaprofitabilitasnyaterancam oleh
penjualanlangsungdaripabrikan.

Kekuatantawarmenawarpemasok

Inidapatdianggapsebagaipeluangdaripadaancaman. Perusahaan dapatbersikeras,

untukalasanmengurangibiaya dan meningkatkanefisiensirantaipasokan,
bahwapemasokmerekamenggunakanteknologi dan
solusiperangkatlunaktertentuuntukmemprosespesananSelainitu, Internet
cenderungmengurangikekuatanpemasokkarenahambatanuntukbermigrasikepemasok yang
berbedaberkurang, terutamadenganmunculnyapertukaranbisnis-ke-bisnis. Namun,
jikapemasokbersikeras pada teknologieksklusifuntukmenghubungkanperusahaan,
makainimenciptakanpenguncianlunakkarenabiayaataukerumitanpenggantianpemasok.

Komoditas.Proses di mana pemilihanprodukmenjadilebihbergantung pada

hargadaripadamembedakanfitur, manfaat, dan layananbernilaitambah.

Soft lock-in. Hubunganelektronikantarapemasok dan pelanggan yang

meningkatkanbiayaperalihan

64
Pertukaranatau pasar bisnis-ke-bisnis. Perantara virtual
denganfasilitasuntukmemungkinkanperdaganganantarapembeli dan penjual

Tabel 2.6 Dampak Internet pada lima kekuatankompetitif

65
 Ancamaninidapatterjadidariperusahaan yang sudahmapanataubaru. Internet
sangatbaiksebagaisaranauntukmenyediakanlayananberbasisinformasidenganbiayalebihrendah.
Ancamanterbesarmungkinterjadi di mana pemenuhanproduk dan/ataulayanan digital
dapatterjadimelalui Internet. Penggantiinidapatmelibatkansaluran online baru yang pada
dasarnyamereplikasilayanan yang ada, sepertihalnyadenganperbankan online atau e-book.
Namun, seringkali, online dapatmelibatkanpenambahanproposisi. Misalnya,
dibandingkandenganpengecermusiktradisional, layananmusikberlangganan legal online
seperti iTunes (www.iTunes.com) menawarkanpilihanproduk yang jauhlebihluasdengan
mode pengiriman yang berbeda (streaming waktunyatake PC
ataukemampuanuntukmembakarke CD atauunduhkeperangkatmusikportabelsepertipemutar
MP3). Di bidangperbankan,
fasilitasbarutelahdikembangkanuntukmembantunasabahmengelolakeuanganmerekasecara
online denganmenggabungkanlayanandaripenyedia yang berbedakedalamsaturekeningpusat.
Layanan digital
bernilaitambahsepertiitudapatmembantumenguncipelanggankepemasoktertentu.Hambatanunt
ukmasuk

Bagiperusahaantradisional, pendatangbarusecara online

telahmenjadiancamansignifikanbagipengecer yang menjualproduksepertibuku dan
jasakeuangan. Misalnya, untuksektorperbankan di Eropa, bank tradisionalterancam oleh
masuknyapesaingstartup yang samasekalibaru, seperti First-e (www.first-e.com) yang
kemudianmenjaditidaklayaksecarafinansial, atauperusahaantradisionaldarisatu negara yang
menggunakan Internet untukmemfasilitasimerekamasukke negara lain. Perusahaan AS
Citibank (www.citibank.com) dan ING Direct (www.ingdirect.co.uk) dari Belanda
menggunakanpendekatan yang terakhir. Perusahaan baru juga diciptakan oleh
pesaingtradisional – misalnya, Prudential menciptakan Egg (www.egg.com), Abbey National
menciptakanCahoot (www.cahoot.com), dan bank Koperasimenciptakan Smile
(www.smile.co. Inggris). ING Direct mengakuisisijutaanpelanggan di pasar
barusepertiKanada, Australia, dan Inggrismelaluikombinasiiklan offline, iklan online, dan
proses aplikasi online atauteleponsertalayananakun.

Di masa lalutelahdikemukakanbahwasangatmudah dan

murahbagipendatangbaruuntukmenantang pasar. Logika di
balikargumentersebutadalahbahwapendatangbaruinidapatmemasuki pasar
dengancepatkarenamerekatidakmemilikibiayauntukmengembangkan dan

66
memeliharajaringandistribusiuntukmenjualprodukmereka dan produkinitidakmemerlukan
basis manufaktur.

Namun, untukberhasil, pendatangbaruperlumenjadipemimpin pasar

dalammelaksanakanpemasaran dan layananpelanggan. Inikadang-
kadangdigambarkansebagaihambatanuntuksuksesataufaktorkebersihandaripadahambatanuntu
kmasuk. Biayauntukmencapaiiniakantinggi. Misalnya, First-e
tidakbertahansebagaibisnismandiri. Ancamanpersainganinikurangumum di pasar bisnis-ke-
bisnisvertikal yang melibatkanindustrimanufaktur dan proses
sepertiindustrikimiaatauminyakkarenahambatanmasukinvestasijauhlebihtinggi.

Intensitaspersaingan

Internet telahmendorongkomoditisasilebihbanyakproduk,
membuatnyalebihsulituntukmembedakanantarapenawaranproduk. Namun,
seiringdenganberkembangnya pasar digital, begitu pula jumlahperusahaan yang
menyediakanlayananmelalui Internet. Akibatnya, di beberapasektor pasar
terdapatpeningkatanjumlahperusahaan (yang ada dan pendatangbaru) yang bersaing
untukmendapatkanbagianmerekadaribisnis yang tersedia. Sifat
persainganantaraperusahaan yang berdagang online sangatditentukan oleh jumlahpemain di
pasar dan ukuranrelatifmereka, strukturbiaya dan harga, biayaperalihan yang
akandihadapipelangganjikamerekaberubah, tujuanstrategis, dan hambatankeluar. Misalnya, di
pasar buku online, Amazon adalahpemainutama yang
menyumbangsebagianbesarpengeluaranuntukbuku. Banyak
pengecerbukumerasasulituntukbersaingkarenabiayaoperasimerekalebihtinggidaripada
Amazon, yang membatasikesempatanuntukmemotongbiaya dan
menjualdenganhargalebihrendahuntukperiode yang berkelanjutan, Amazon juga
membedakandaripesaingnyakarenamampumenawarkanpilihanterbesartionbuku di planet ini
dan layananpengirimancepat. Pembeli juga didoronguntuktetapmenggunakan Amazon
karenaantarmuka online memudahkanpembelanjauntukmembeli dan membayarbuku.
Selainitu, Amazon telahmengembangkan Kindle, pembacabukuelektronik, yang
sekarangmencatatlebihbanyakpenjualan e-book daripada yang dicetakkertas. Di Inggris, di
mana Amazon meluncurkan Kindle Store hanya pada tahun 2010, perusahaantelahmenjual
242 e-book untuksetiap 100 hardback sejak 1 April 2011,

67
meskipunadapertumbuhandalampenjualan hardback (Edgecliffe-Johnson, 2011) . Internet
juga telahmeningkatkanpeluangbagipemain global untukberekspansike pasar lokalbaru.

Denganmenggunakan model lima kekuatanuntukmenganalisisstruktur dan

sifatpersaingan, pemasar digital dapatmemperolehpemahamantentang pasar. Namun,
pentinguntukmenyadaribahwatindakanmemilikikonsekuensi. Misalnya,
penurunanhargadapatmerangsangtanggapandaripesaing (hal yang
samaberlakuuntukkegiatanpromosi dan periklanan) – dan perangbisasangat mahal. Oleh
karenaitu, langkahselanjutnyabagipemasar digital
adalahmengembangkanpemahamantentangpesaingmereka dan
bagaimanamerekaakanmerespons. Sub-
bagianberikutnyamengeksplorasibagaimanamenganalisispesaing dan menilaipotensimereka.

Analisispesaing dan benchmarking

Analisispesaing.Melibatkanidentifikasiperusahaan yang bersainguntukbisniskita dan

kemudianmeninjauapa yang merekakuasai, apakekuatanmereka, di mana kelemahanmereka;
apa yang merekarencanakan, kemanamerekainginmembawaperusahaan dan
bagaimanamerekabersikapketikaperusahaan lain mencobamengambilpangsa pasar mereka.

Tolakukurcompetitor.Sebuahanalisisterstrukturdarilayanan online, kemampuan dan

kinerjaorganisasidalambidangakuisisipelanggan, konversi, retensi dan pertumbuhan.

Analisispesaingdan benchmarking penggunaanpemasaran digital oleh pesainguntukakuisisi

dan retensipelanggansangatpentingkarenasifatnya yang dinamis

dari media internet. Seperti yang telahditunjukkan Porter (2001),

dinamismeinimemungkinkanlayananbarudiluncurkan dan elemen-elemenbauranpemasaran,
sepertiharga dan promosi, lebihseringdiubahdaripada yang biasanyaterjadi. Menyalinkonsep
dan pendekatan di dalamsektoradalahhal yang umum, tetapiterkadangdapatdikontrolmelalui
paten. Misalnya, Amazon.com telahmematenkanpendekatan 'Satu Klik' untukmembeli,
sehinggaistilah dan pendekataninitidakterlihat di situs lain.
Implikasidaridinamismeiniadalahbahwa benchmarking pesaingbukanlahkegiatan yang

68
hanyadilakukansatu kali dalammengembangkan strategi, tetapiperludilakukansecaraterus-
menerus.

Pembandinganpesaingadalahistilah yang
digunakanuntukperbandinganterstrukturpendekatanpemasaran digital
darilayananorganisasidalam pasar. Tujuannyaadalahuntukmengidentifikasiancaman yang
ditimbulkan oleh perubahanpenawaranpesaing, tetapi juga
untukmengidentifikasipeluanguntukmeningkatkanlayanan web
perusahaansendirimelaluimelihatpendekataninovatif di perusahaan non-pesaing.
Pembandinganpesaingterkaiteratdenganpengembanganproposisipelanggan dan
pengalamanmerek dan diinformasikandenganmemahamipersyaratan persona pelanggan yang
berbeda, seperti yang diperkenalkansebelumnyadalambabini.

Pembandinganlayananmemilikiperspektifberbeda yang melayanitujuanberbeda:

1 Kemampuan internal sepertisumberdaya, struktur dan proses vs

dihadapipelangganeksternaldari situs.
2 Berbagaiaspeksiklushiduppelanggan: akuisisipelanggan, konversikeretensi.
Kemampuanmenjaditolokukurdalamsemuaaktivitasdarisetiapaspek (ditunjukkan
pada Gambar P.1 di Kata Pengantar). Misalnya,
apakemampuanpesaingdalampemasaranpencarianmelaluipeninjauankehadiranmer
eka di daftar mesinpencariberbayar dan alami..
3 Kualitatifkekuantitatif: daripenilaiankualitatif oleh pelangganmelaluisurvei dan
kelompokfokushinggaanalisiskuantitatif oleh auditor independen data di
seluruhakuisisipelanggan (misalnyajumlahpengunjung situs ataujangkauandalam
pasar, biayaakuisisi, jumlahpelanggan, volume penjualan dan pendapatan dan
pangsa pasar); konversi (rasiokonversi rata-rata) dan
retensisepertikonversiberulang dan jumlahpelangganaktif..
4 In-sector dan out-of-sektor: benchmarking terhadap situs serupa di dalamsektor
dan meninjau out-of-sektorkesektor-sektor yang cenderunglebihmaju,
sepertipenerbit online, jejaringsosial dan situs merek.
Layananpembandingantersediauntukjenisperbandinganinidarianalisseperti Bowen
Craggs Index (www.bowencraggs.com) yang mengkhususkandiridalamtinjauan
situs web komunikasikorporat. Contoh salah satulaporan benchmark
merekaditunjukkan pada Gambar 2.19. Anda dapatmelihatbahwainididasarkan

69
 pada evaluasiahlitentangkesesuaian situs untukaudiens yang berbedasertalangkah-
langkah di bawahkonstruksikeseluruhan (yang mencakupkegunaan dan
aksesibilitas), pesan (yang mencakuppesanmerekutama dan
kesesuaianuntukaudiensinternasional)dan kontak (yang
menunjukkanintegrasiantaraaudiens yang berbeda).
Meskipunbeberapapenelitiantentangtipe situs didasarkan pada
adaatautidakadanyafitur, Gambar 2.19 didasarkan pada tinjauanahli yang
memakanwaktusepuluh jam. Metodologinyamenyatakan: 'inibukan
"kotakcentang": setiapmetrikdinilaiberdasarkankeberadaannya, kualitasnya, dan
kegunaannyabagiklien, daripada "Apakahadaatautidak?"'
5 Langkah-langkahkeuanganke non-keuangan.
Denganmeninjausumberintelijenkompetitifsepertilaporanperusahaanataupengajuan
pajak, informasitambahanmungkintersediatentangomset dan laba yang dihasilkan
oleh saluran digital.
Namunaspekberwawasankedepanlainnyadarikemampuanperusahaan yang
tergabungdalamkerangkapengukuranskorseimbang (lihat Bab 4) juga
harusdipertimbangkan, termasuksumberdaya, inovasi, dan pembelajaran.
6 Dari pengalamanpenggunahinggaevaluasiahli. Penelitian benchmarking
harusmengambilduaperspektifalternatif, dariulasanpelanggan yang
sebenarnyatentangkonten dan kegunaanhinggaevaluasiahli.

70
Gambart 2.19 Perbandingantolakukurdari website perusahaanSource: Bowen Craggs & Co.
(www.bowencraggs.com)

Di dunia fisik, pesaingperusahaancenderungterlihataktif di pasar tertentu dan

karenaituterkenal. Namun, dalamlingkungan digital mungkinadapendatangbaru yang
memilikipotensiuntukmencapaipangsa pasar yang signifikan, yang
kurangterlihatsampaimerekatumbuhkeukuran yang signifikan. Hal initerutamaterjadi pada
penjualaneceran. Misalnya, perusahaanbaru yang suksestelahberkembang di Internet yang
menjualbuku, musik, CD, dan komponenelektronik. Sebagaikonsekuensinya,
perusahaanperlumeninjaukinerjaberbasis Internet baikdaripemain lama maupunpemainbaru.
Perusahaan harusmeninjau:

 pesainglokal yang terkenal (misalnya,

pesaingInggrisatauEropauntukperusahaanInggris);
 pesainginternasionalterkenal;
 perusahaan Internet baru – lokal dan di seluruh dunia (di dalam dan di luarsektor).

Selainmenilaipesaingberdasarkankriteriakinerja, adabaiknya juga

mengkategorikanmerekadalamhalkemampuanmerekauntukmerespons. Deisedkk. (2000)
menyarankanpersamaan yang
dapatdigunakandalamkombinasiuntukmenilaikemampuanpesainguntukmerespon:

71
 'Agility' mengacu pada kecepatan di mana perusahaanmampumengubaharahstrategis
dan menanggapipermintaanpelangganbaru. 'Jangkauan'
adalahkemampuanuntukterhubungataumempromosikanproduk dan menghasilkanbisnisbaru di
pasar baru. 'Waktu-ke-pasar'
adalahsiklushidupprodukdarikonsephinggamenghasilkanpendapatanatau, lebihumum,
dapatdianggapberapa lama untukmengimplementasikanlayananpemasaran digital baru –
misalnyaintegrasijaringansosial. Perusahaan dengankapabilitaskompetitif yang tinggidalam
pasar mereka dan pasar yang kompetitifbisadibilang yang paling
pentinguntukdiperhatikan.InSingkatnya, pentingbagi pasar digital untukdapatmengidentifikasi
dan memahamipesaingmereka dan dengandemikiandapatmenyimpulkanapa strategi dan
kegiatanmereka di masa depan. (Kami meninjaukembali benchmarking
pesaingsecaralebihrinci di Bab 4, 7 dan 10.)

Pemasok

Pemasok mengirimkan barang dan jasa yang dibutuhkan bisnis untuk menjalankan
aktivitasnya lebih jauh kebawah rantai pasokan. Di pasar digital, rantai pasokan dapat
mengambil banyak bentuk yang berbeda tergantung pada apakah produkfisik atau digital
terlibat. Aspek yang paling signifikan dari pemantauan pemasok dalam kontek spemasaran
digital adalah sehubungan dengan pengaruh pemasok terhadap nilai kualitas produk atau
layanan yang diberikan kepada pelanggan akhir. Isu-isu kunci termasuk pengaruh pemasok
pada harga produk, ketersediaan dan fitur. Topik ini tidak dibahas lebih lanjut karena kurang
signifikan dibandingkan faktor lain dalam konteks pemasaran Internet. Namun, Internet
memiliki dampak yang signifikan di beberapa sekto raktivitas bisnis sejauh ini telah
menghasilkan struktur saluran baru untuk rantai pasokan dan jenis pemasok baru, yang
menawarkan layanan khusus untuk industri digital secara keseluruhan. Pemasok baru
bertindak sebagai perantara dan menawarkan berbagai layanan spesialis: pengembangan situs
web, manajemen teknologi, dan integrasi.

Perantarapemasaran online

72
Perantarapemasaran Perusahaan yang dapatmembantuperusahaanuntukmempromosikan,
menjual, dan mendistribusikanprodukataulayanannya, misalnya situs media, situs
perbandingan, mesinpencari, jejaringsosial, dan blog.

Situs Tujuan Situs yang biasanyadimiliki oleh pedagang, produsenproduk, ataupengecer

yang menyediakaninformasiproduk.

Situs perantara online web yang memfasilitasipertukaranantarakonsumen dan

pemasokbisnis.

Jejaringsosial onlineSebuahlayanan yang memfasilitasikoneksi, kolaborasi, dan

pertukaraninformasiantarindividu.

pemasaranadalahperusahaan yang dapatmembantuperusahaanuntukmempromosikan,

menjual, dan mendistribusikanprodukataulayanannya.
Merekatidakbolehbingungdenganpenyedialayanan Internet, yang mengembangkan situs web
dan menyediakanlayanan hosting. Dalamkonteks Internet, perantarapemasaran online
dapatdikontraskandengan situs tujuan, yang biasanyamerupakan situs pedagang yang dimiliki
oleh produsenataupengecer yang menawarkaninformasi dan produk (pada
kenyataannyasemuajenis situs dapatmenjadi situs tujuan,
tetapiistilahiniumumnyadigunakanuntuklihat situs penjual dan merek).

Situs perantara online memberikaninformasitentang situs tujuan dan

merupakansaranauntukmenghubungkanpengguna Internet denganinformasiproduk. Perantara
online yang paling terkenaladalah situs paling populerseperti Google, MSN dan Yahoo!
Inidikenalsebagai 'portal' dan dijelaskanlebihlanjut di bawahini.
PerantarakonsumenlainnyasepertiKelkoo (www.kelkoo.com) dan Bizrate (www.bizrate.com)
memberikanperbandinganhargauntukproduk, seperti yang dijelaskansebelumnyadalambabini.
Sebagian besarsuratkabar – misalnya, The Times, Guardian, The Telegraph – dan
penerbitmajalah, dan Emap (www.greatmagazines.co.uk), sekarangmenyediakanversi online

73
daripublikasimereka. Inisamapentingnya di dunia online
dalammempromosikanproduksepertihalnyasuratkabar dan majalah di dunia offline.

Perantara online adalahbisnis yang mendukungaudiensbisnis dan konsumen,

sehinggamerekadapatmelayanipertukaraninformasi B2B dan B2C. Situs lelangadalahjenis
lain dariperantara online yang mendukungpertukaran B2B dan C2C yang diperkenalkan di
Bab 1. Perantara online terkadangmendukungjaringansosial online, yang
merupakanbentukkomunitas online yang dijelaskansecaralebihrinci di bagiankomunitas
virtual di akhir Bab 6. Layanan Google Orkut (www.orkut.com)
adalahcontohjaringansosialpribadi, sedangkan LinkedIn (www.linkedin.com) dan Ecademy
(www.ecademy.com) adalahcontohjaringanbisnis

Studikasus mini 2.2

Alibaba menyediakan pasar global untuksemua

Alibaba.com adalah salah satupemimpintransaksi e-commerce di Cina.

Inimenyediakan pasar yang menghubungkanpembeli dan pemasokkecil dan
menengahdariCina dan di seluruh dunia. Kehadiranwebnyamencakup pasar internasional
(www.alibaba.com) yang berfokus pada importir dan eksportir global dan pasar Cina
(www.alibaba.com.cn) yang berfokus pada pemasok dan pembeli yang berdagang di dalam
negeri di Cina.

Sejakdiluncurkan pada tahun 1999, pasar telahberkembangsedemikianrupasehingga

portal konsumen-ke-konsumen Alibaba Taobao, miripdengan eBay.com,
menampilkanhampirsatumiliarproduk dan merupakan salah satudari 20 situs web yang paling
banyakdikunjungisecara global.

Pada November 2007, Alibaba diluncurkan di bursa saham Hong Kong dan
mengumpulkan HK$13,1 miliar (US$1,7 miliar) hasilkotorsebelummenawarkanbiaya,
menjadikannya IPO Internet terbesar di Asia dan terbesarkeduasecara global. Pada September
2014, nilai pasar Alibaba diukursebagai US$231 miliar pada IP AS.

74
 Jack Ma, pendiri Alibaba, pertama kali melihat Internet pada tahun 1995
ketikaiapergike Seattle sebagaipenerjemahuntukdelegasiperdagangan dan
seorangtemanmenunjukkankepadanya Internet. Merekamencari kata 'bir' di Yahoo! Dan
menemukanbahwatidakada data tentang China. Diamemutuskanuntukmeluncurkan situs web
dan mendaftarkannama China Pages.

Diameminjam $2000 untukmendirikanperusahaanpertamanya. Pada

saatitudiatidaktahuapa-apatentangkomputerpribadiatau email dan belumpernahmenyentuh
keyboard sebelumnya. Diamenggambarkanpengalamanitusebagai 'orang
butamenunggangipunggungharimaubuta'.

PERANTARA PEMASARAN ONLINE

Perantara pemasaran Perusahaan yang dapat membantu perusahaan untuk
mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan produk atau layanannya, misalnya situs
media, situs perbandingan, mesin pencari, jejaring sosial, dan blog. Situs tujuan Situs yang
biasanya dimiliki oleh pedagang, produsen produk, atau pengecer yang menyediakan
informasi produk. Situs perantara online Situs web yang memfasilitasi pertukaran antara
konsumen dan pemasok bisnis. Jejaring sosial online Sebuah layanan yang memfasilitasi
koneksi, kolaborasi, dan pertukaran informasi antar individu.
Studi kasus
Alibaba menyediakan pasar global untuk Semua
Alibaba.com adalah salah satu pemimpin transaksi e-commerce di China. Ini menyediakan
pasar yang menghubungkan pembeli dan pemasok kecil dan menengah dari Cina dan di
seluruh dunia. Kehadiran webnya mencakup pasar internasional (www.alibaba.com) yang
berfokus pada importir dan eksportir global dan pasar Tiongkok (www.alibaba.com.cn) yang
berfokus pada pemasok dan pembeli yang berdagang di dalam negeri di Tiongkok
Sejak diluncurkan pada tahun 1999, pasar telah berkembang sedemikian rupa sehingga portal
konsumen-ke-konsumen Alibaba Taobao, mirip dengan eBay.com, menampilkan hampir satu
miliar produk dan merupakan salah satu dari 20 situs web yang paling banyak dikunjungi
secara global.

75
Pada November 2007, Alibaba diluncurkan di bursa saham Hong Kong dan mengumpulkan
HK$13,1 miliar (US$1,7 miliar) dalam pendapatan kotor sebelum menawarkan biaya,
menjadikannya IPO Internet terbesar di Asia dan terbesar kedua secara global. Pada
September 2014, nilai pasar Alibaba diukur sebagai US$231 miliar pada IP AS. Jack Ma,
pendiri Alibaba, pertama kali melihat Internet pada tahun 1995 ketika ia pergi ke Seattle
sebagai penerjemah untuk delegasi perdagangan dan seorang teman menunjukkan kepadanya
Internet. Mereka mencari kata 'bir' di Yahoo! dan menemukan bahwa tidak ada data tentang
China. Dia memutuskan untuk meluncurkan situs web dan mendaftarkan nama China Pages.
Dia meminjam $2000 untuk mendirikan perusahaan pertamanya. Pada saat itu dia tidak tahu
apa-apa tentang komputer pribadi atau email dan belum pernah menyentuh keyboard

sebelumnya. Dia menggambarkan pengalaman itu sebagai 'orang buta menunggangi

punggung harimau buta'.
Awalnya bisnis tidak berjalan dengan baik, karena itu adalah bagian dari China Telecom, dan
Jack Ma mencerminkan bahwa ' semua yang kami sarankan, mereka menolak kami; itu
seperti gajah dan semut’. Dia mengundurkan diri, tetapi pada tahun 1999 dia mengumpulkan
18 orang di apartemennya dan berbicara kepada mereka selama dua jam tentang visinya.
Semua orang menaruh uang mereka di atas meja, dan dia mendapat $60.000 untuk memulai
Alibaba. Dia memilih Alibaba sebagai nama karena mudah dieja dan dikaitkan dengan 'Buka
Wijen', perintah yang digunakan Ali Baba untuk membuka pintu harta karun dalam Seribu
Satu Malam. Selama gelembung dot-com ada PHK, sehingga pada tahun 2002 hanya ada
cukup uang untuk bertahan selama 18 bulan. Tetapi mereka kemudian mengembangkan
produk untuk eksportir China untuk bertemu pembeli AS secara online, yang menurut Ma
menyelamatkan perusahaan. Pada akhir tahun 2002, Alibaba menghasilkan keuntungan $1!
Setiap tahun sejak itu telah meningkatkan profitabilitas ke posisi di mana ia diluncurkan di
pasar saham. Visi pendorong Jack Ma adalah membangun ekosistem e-commerce yang
memungkinkan konsumen dan bisnis melakukan semua aspek bisnis online. Pada tahun 2006
dia telah melakukannya dengan sangat baik sehingga menyebabkan salah satu pesaing utama
Alibaba, eBay, menutup operasinya di China. Perusahaan unggulan Grup Alibaba adalah
B2B terkemuka dunia

76
perusahaan e-commerce dan Taobao (bagian dari grup – lihat Gambar 2.20) adalah situs web
ritel online terbesar di China, yang menyediakan portal untuk berbelanja, bersosialisasi, dan
berbagi informasi. Alibaba juga sekarang menyediakan komputasi awan, dan berbagai
layanan komputasi lainnya dan telah menjadi salah satu portal Internet terkemuka di China.
Sarkar dkk. (1996) mengidentifikasi berbagai jenis perantara online potensial (terutama dari
perspektif B2C) yang dulu disebut sebagai 'perantara dunia maya'. Meskipun istilah ini tidak
lagi digunakan secara luas, jenis perantara tetap relevan dan mencakup: ● direktori (seperti
direktori Yahoo!, Open Directory, Business.com); ● mesin pencari (Google, Yahoo! Search,
Bing); ● pengecer virtual (memiliki inventaris dan menjual langsung, misalnya Amazon,
CDWOW); ● perantara keuangan (menawarkan uang digital dan layanan pembayaran seperti
PayPal); ● forum, klub penggemar, dan grup pengguna (disebut secara kolektif sebagai

'komunitas virtual') atau jejaring sosial seperti HabboHotel untuk audiens remaja
(www.habbo.com); ● evaluator (situs yang bertindak sebagai pengulas atau pembanding
layanan) seperti www.trip advisor.com.
visit Britain, badan pariwisata nasional Inggris, mempromosikan situs ulasan perjalanan
T ripAdvisor. Idenya adalah wisatawan yang menggunakan situs web VisitBritain sekarang
dapat mengklik tautan ke 'halaman tujuan wisata Inggris khusus di TripAdvisor (
www.tripadvisor.co.uk/Tourism-g186216-United_Kingdom-Vacations.html) . Setiap atraksi,
hotel, dan destinasi wisata diberikan penilaian berdasarkan ulasan pelanggan. Ide bagus atau
gol bunuh diri? Beberapa pelaku bisnis perhotelan sangat tidak puas. Secara tradisional, di
Inggris, hotel diberi peringkat dari satu bintang hingga bintang lima, dan bintang-bintang ini
diberikan oleh inspektur hotel dewan wisata yang (tanpa pemberitahuan) menginap semalam
untuk melakukan penilaian sebuah hotel dan kemudian memberikan (jika berlaku) peringkat
bintang yang sesuai. . Hotel membayar untuk dimasukkan dalam skema dan umumnya
merasa bahwa ada jaminan standar di seluruh industri. Para pelaku bisnis perhotelan merasa
sistem TripAdvisor terbuka untuk korupsi, tidak menawarkan standar yang konsisten, dan
mereka tidak memiliki cara lain jika pelanggan memberikan ulasan yang buruk.
Tujuan Untuk memeriksa peluang pemasaran yang disediakan oleh situs perantara
Evaluator.

77
 Aktivitas 1 Kunjungi TripAdvisor untuk negara Anda dan cari hotel di kota asal Anda. Lihat
bagaimana ulasan TripAdvisor menilai hotel. 2 Sekarang bayangkan Anda bertanggung
jawab atas komunikasi online untuk hotel. Buat daftar poin positif dan negatif yang diangkat
dalam ulasan 3 Saran bagaimana Anda dapat menggunakan komentar ini secara positif untuk
menghasilkan lalu lintas pengunjung ke situs web hotel.
PORTAL
Penerbit online yang bertindak sebagai pintu gerbang ke informasi dan layanan yang tersedia
di Internet dengan menyediakan mesin pencari, direktori, dan layanan lain seperti berita yang
dipersonalisasi atau email gratis.
Struktur saluran menggambarkan cara produsen atau organisasi penjualan mengirimkan
produk dan layanan kepada pelanggannya. Saluran distribusi akan terdiri dari satu atau lebih
perantara, seperti grosir dan pengecer. Misalnya, sebuah perusahaan musik tidak mungkin

mendistribusikan CD-nya langsung ke pengecer, tetapi akan menggunakan pedagang grosir

yang memiliki gudang besar judul yang kemudian didistribusikan ke masing-masing cabang
sesuai permintaan. Perusahaan yang menjual produk bisnis mungkin memiliki saluran
distribusi yang lebih panjang yang melibatkan lebih banyak perantara.
Disintermediasi Penghapusan perantara seperti distributor atau broker yang sebelumnya
menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya.
'Disintermediasi' adalah kata di bibir banyak komentator, pada hari-hari awal
Ritel internet, ketika dibayangkan bahwa produsen dapat dengan mudah menargetkan
konsumen secara langsung, dan dengan demikian, memotong pengecer, sebagai 'perantara',
keluar dari persamaan [Malone et al., 1997].
Dengan berinteraksi langsung dengan pelanggan, melalui Internet, produsen akan memiliki
kesempatan untuk secara dramatis mengubah struktur dan dinamika saluran ritel (Ettorre,
1996), dan dengan demikian, memungkinkan produsen dan pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari bentuk kontak yang lebih langsung. (Benjamin dan Wigand, 1995).
Dibayangkan bahwa bentuk 'membajak rantai nilai' ini (Ghosh, 1998) pada akhirnya dapat
mengubah keseimbangan kekuatan dalam saluran ritel elektronik. Memang, Alba et al. (1997)
menyarankan bahwa 'disintermediasi' mungkin menjadi 'perubahan struktural terpenting yang
dibawa oleh penjualan rumah interaktif'. Selain itu, karena pembeli produk masih

78
memerlukan bantuan dalam pemilihan produk, hal ini menyebabkan terciptanya perantara
baru, suatu proses yang disebut sebagai reintermediasi. Gambar 2.22 menunjukkan operasi
reintermediasi dalam bentuk grafik. Setelah disintermediasi, di mana pelanggan pergi
langsung ke pemasok yang berbeda untuk memilih produk, ini menjadi tidak efisien bagi
konsumen. Ambil contoh seseorang yang membeli asuransi – untuk memutuskan harga dan
penawaran terbaik, mereka harus mengunjungi, katakanlah, lima perusahaan asuransi yang
berbeda

Apa implikasi reintermediasi bagi pemasar Internet? Pertama, perlu untuk memastikan bahwa
perusahaan, sebagai pemasok, diwakili dengan perantara baru yang beroperasi di sektor pasar
pilihan Anda. Ini menyiratkan kebutuhan untuk mengintegrasikan, menggunakan Internet,
database yang berisi informasi harga dengan perantara yang berbeda. Kedua, penting untuk
memantau harga pemasok lain di sektor ini (mungkin dengan menggunakan situs web
perantara untuk tujuan ini). Ketiga, pengaturan kemitraan jangka panjang seperti sponsorship
perlu dipertimbangkan. Terakhir, mungkin tepat bagi bisnis untuk membuat perantara mereka
sendiri untuk bersaing dengan perantara yang ada atau untuk mendahului perantara serupa.
Misalnya, Thomson Travel Group mendirikan Latedeals.com (www.thomson.co.uk/late-
deals/late-deals.html) dalam persaingan langsung dengan Lastminute.com
(www.lastminute.com). Contoh lebih lanjut adalah bahwa, di Inggris, Boots the Chemist
mendirikan perantaranya sendiri, Handbag (www.handbag.com) dan Wellbeing

79
(www.wellbeing.com). Ini secara efektif menciptakan hambatan masuk bagi perantara baru
lainnya yang ingin beroperasi di ruang ini. Taktik semacam itu untuk melawan atau
memanfaatkan reintermediasi kadang-kadang dikenal sebagai kontramediasi. Pemetaan pasar
dan mengembangkan rantai saluran adalah teknik ampuh yang direkomendasikan oleh
McDonald dan Wilson (2002) untuk menganalisis perubahan di pasar yang diperkenalkan
oleh Internet. Peta pasar dapat digunakan untuk menunjukkan aliran pendapatan antara
produsen atau penyedia layanan dan pelanggannya melalui perantara tradisional dan jenis

perantara baru. Misalnya, Thomas dan Sullivan (2005) memberikan contoh pengecer
multisaluran AS yang menggunakan pelacakan lintas saluran pembelian dengan menetapkan
setiap pelanggan pengidentifikasi unik untuk menghitung preferensi saluran sebagai berikut:
63 persen toko fisik saja, 12,4 persen pelanggan Internet saja, 11,9 persen pelanggan katalog
saja, 11,9 persen pelanggan saluran ganda dan 1 persen pelanggan tiga saluran.

Model Bisnis Untuk E-Niaga

Model bisnis online Ringkasan tentang bagaimana perusahaan akan menghasilkan
keuntungan dengan mengidentifikasi proposisi nilai produk atau layanan intinya, target

80
pelanggan di pasar yang berbeda, posisi di pasar online atau rantai nilai yang kompetitif dan
proyeksi pendapatan dan biayanya.
Bagian utama kanvas, dalam urutan logis untuk mempertimbangkannya, adalah: 1 Proposisi
nilai. Ini adalah inti dari apa yang ditawarkan bisnis kepada audiensnya dan bisa dibilang
paling penting untuk kesuksesan. Rincian lebih lanjut disediakan dalam buku tindak lanjut
oleh Osterwalder et al. (2014). 2 Segmen pelanggan. Audiens target yang berbeda akan
menarik proposisi nilai. Dalam kanvas model bisnis, alternatif yang direkomendasikan adalah
mass market, niche market, segmented (dipecah lebih lanjut) atau berbagai segmen yang

beragam. 3 Hubungan pelanggan. Jenis-jenis hubungan yang akan terbentuk misalnya self
service, automatic services, community atau lebih personal assistance. Pembuatan konten
bersama mungkin menjadi bagian dari ini. 4 Saluran. Metode di mana layanan organisasi
akan disampaikan dan audiens yang dijangkau. 5 Mitra utama. Untuk mengeksploitasi
jaringan nilai online dan offline, membentuk kemitraan memberikan peluang untuk
memperluas jangkauan dan memanfaatkan organisasi yang ada dan influencer online yang
telah membangun audiens. 6 Kegiatan. Yang merupakan kegiatan utama yang perlu
dilakukan untuk memberikan proposisi nilai untuk mengembangkan pendapatan. 7 Sumber
Daya . Berbagai jenis proses dan orang untuk menyelesaikan aktivitas untuk menciptakan dan
menyampaikan proposisi nilai. 8 Struktur biaya. Elemen biaya yang berbeda, ini harus
diperiksa terhadap aktivitas dan sumber daya. Biaya secara klasik dipecah menjadi biaya
tetap dan variabel dan skala ekonomi. 9 Aliran pendapatan. Ini adalah metode di mana bisnis
memperoleh pendapatan. Opsi online yang umum adalah: pendapatan iklan, biaya
berlangganan, penjualan barang fisik atau virtual, atau pengaturan komisi berbasis afiliasi.
Lisensi dan leasing adalah alternatif lain.
Investor akan membutuhkan delapan elemen kunci dari model bisnis untuk didefinisikan
yang akan meringkas strategi e-bisnis organisasi:
1 Proposisi nilai. Produk dan atau layanan apa yang akan ditawarkan perusahaan? Ini
dilengkapi dengan nilai tambah yang ditentukan menggunakan proposisi nilai online yang
dijelaskan dalam Bab 5.
2 Pasar atau audiens. Audiens mana yang akan dilayani dan ditargetkan oleh perusahaan
dengan komunikasi? Misalnya, bisnis-ke-bisnis, bisnis-ke-konsumen, atau nirlaba? Dalam

81
kategori ini ada segmen audiens tertentu yang akan ditargetkan. Ruang lingkup pasar
geografis seperti negara, wilayah atau kota perlu ditentukan. Rencana komunikasi seperti
yang dijelaskan dalam Bab 8 dan 9 akan merinci bagaimana audiens akan dijangkau dan
dipengaruhi menggunakan komunikasi online dan offline
komunikasi seperti periklanan dan hubungan masyarakat.
3 Model pendapatan dan basis biaya. Apa model pendapatan spesifik yang akan
menghasilkan aliran pendapatan yang berbeda? Apa biaya utama bisnis yang membentuk
anggarannya? Bagaimana prakiraan ini berubah seiring waktu?

4 Lingkungan yang kompetitif. Siapa pesaing langsung dan tidak langsung untuk layanan
tersebut dan model bisnis apa yang mereka miliki?
5 Rantai nilai dan positioning pasar. Bagaimana posisi perusahaan dan layanannya dalam
rantai nilai antara pelanggan dan pemasok dan dibandingkan dengan
pesaing langsung dan tidak langsung?
6 Representasi di dunia fisik dan virtual. Apa representasi relatifnya di dunia fisik dan virtual,
mis. kehadiran di jalan raya, hanya online, menengah, campuran? Bagaimana perusahaan
akan mempengaruhi audiensnya melalui proses pembelian multichannel?

7 Struktur organisasi. Bagaimana struktur internal organisasi untuk menciptakan,

menyampaikan dan mempromosikan layanannya (lihat Bab 10)? Bagaimana kemitraan
dengan perusahaan lain untuk memberikan layanan, misalnya melalui outsourcing?
8 Manajemen. Pengalaman apa di pasar dan perusahaan serupa yang dimiliki para manajer?
Apakah mereka akan menarik publisitas?
Timmers (1999) mengidentifikasi tidak kurang dari 11 jenis model bisnis yang berbeda yang
dapat difasilitasi oleh web dan umumnya tetap relevan.
1 e-shop – pemasaran perusahaan atau toko melalui web;
2 e-procurement – tender elektronik dan pengadaan barang dan jasa;
3 e-mall – kumpulan pengecer online (model mal virtual tidak terbukti efektif secara online,
tetapi situs perbandingan dapat dianggap setara);
4 e-auctions – eBay (www.ebay.com) adalah contoh paling terkenal dan menawarkan
penawaran B2B dan B2C;

82
5 komunitas virtual – ini bisa berupa komunitas B2C seperti jaringan sosial utama atau
komunitas B2B seperti yang dibangun di sekitar penerbit perdagangan (ini penting untuk
potensi mereka dalam pemasaran elektronik dan dijelaskan di bagian komunitas virtual di
Bab 9;
6 platform kolaborasi – ini memungkinkan kolaborasi antara bisnis atau individu, misalnya e-
group, sekarang menjadi bagian dari layanan Yahoo! (www.yahoo.com);
7 pasar pihak ketiga – pasar dijelaskan di Bab 7;
8 integrator rantai nilai – menawarkan berbagai layanan di seluruh rantai nilai;

9 penyedia layanan rantai nilai – mengkhususkan diri dalam menyediakan fungsi untuk
bagian tertentu dari rantai nilai, seperti perusahaan logistik UPS (www.ups.com);
10 perantara informasi – menyediakan informasi untuk konsumen dan bisnis, sering kali
untuk membantu dalam membuat keputusan pembelian atau untuk operasi bisnis atau liburan;
11 kepercayaan dan layanan lainnya – contoh layanan kepercayaan termasuk Belanja Internet
Aman (ISIS) (www.imrg.org/isis) atau TRUSTe (www.truste.org) yang mengotentikasi
kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan yang berdagang di web.
Gambar 2.25 menyarankan perspektif yang berbeda untuk meninjau model bisnis alternatif.
Ada tiga perspektif berbeda dari mana model bisnis dapat dilihat. Setiap organisasi individu
dapat beroperasi dalam kategori yang berbeda, seperti yang ditunjukkan contoh di bawah ini,
tetapi sebagian besar akan fokus pada satu kategori untuk setiap perspektif. Kategorisasi
model bisnis seperti itu dapat digunakan sebagai alat untuk merumuskan strategi e-bisnis.
Ketiga perspektif tersebut, berikut contohnya adalah:
1 Perspektif posisi pasar. Penerbit buku di sini adalah produsennya,
Amazon adalah pengecer dan Yahoo! adalah pengecer dan perantara pasar.
2 Perspektif model pendapatan. Penerbit buku dapat menggunakan web untuk menjual
langsung sementara Yahoo! dan Amazon dapat mengambil penjualan berbasis komisi.
Yahoo! juga memiliki iklan sebagai model pendapatan.
3 Perspektif pengaturan komersial. Ketiga perusahaan tersebut menawarkan penjualan
dengan harga tetap, tetapi sebagai perantara pasar, Yahoo! juga menawarkan alternatif.

83
Model Pendapatan
Model pendapatan secara khusus menjelaskan teknik yang berbeda untuk menghasilkan
pendapatan. Untuk perusahaan yang sudah ada, model pendapatan terutama didasarkan pada
pendapatan dari penjualan produk atau layanan. Ini mungkin baik untuk penjualan langsung
dari produsen atau pemasok layanan atau melalui perantara yang akan mengambil potongan
harga jual. Kedua model pendapatan ini, tentu saja, masih penting dalam perdagangan online.
Namun, mungkin ada pilihan untuk metode lain dalam menghasilkan pendapatan; produsen
mungkin dapat menjual ruang iklan atau menjual layanan digital yang sebelumnya tidak
mungkin dilakukan.

84
Model pendapatan penerbit dan perantara online

Untuk penerbit, ada banyak pilihan untuk menghasilkan pendapatan online berdasarkan iklan
dan biaya penggunaan layanan online. Opsi ini, terutama empat yang pertama dalam daftar di
bawah ini, juga dapat ditinjau oleh jenis bisnis lain seperti situs perbandingan harga,
agregator, jejaring sosial, dan situs tujuan yang juga dapat menampilkan iklan untuk
menambah pendapatan. Jenis utama model pendapatan online adalah:

1. BPS (biaya perribu)

2. Biaya untuk pengiklan (atau pendapatan yang diterima oleh penerbit) ketika iklan
ditayangkan 1000 kali.
3. BPK (biaya per klik) Biaya pengiklan (atau pendapatan yang diterima oleh penerbit)
dari setiap klik tautan ke situs pihak ketiga
4. Sponsor bagian situs atau jenis konten (biasanya biaya tetap untuk suatu periode).
Perusahaan dapat membayar untuk mengiklankan saluran atau bagian situs. Misalnya,
bank HSBC mensponsori bagian Uang di portal penyedia broadband Oranye
(www.orange.co.uk). Jenis kesepakatan ini sering dibuat dengan jumlah tetap per
tahun. Ini juga dapat menjadi bagian dari pengaturan timbal balik, kadang-kadang
dikenal sebagai 'kesepakatan kontra' di mana tidak ada pihak yang membayar.
Pendapatan
5. Biaya per akuisisi (BPA)
Biaya untuk pengiklan (atau pendapatan yang diterima oleh penerbit) untuk setiap
hasil seperti prospek atau penjualan yang dihasilkan setelah klik ke situs pihak ketiga.
6. Pendapatan biaya transaksi. Sebuah perusahaan menerima biaya untuk
memfasilitasi transaksi. Contohnya termasuk eBay dan PayPal, yang
membebankan persentase biaya transaksi antara pembeli dan penjual.
7. 7Akses berlangganan ke konten atau layanan. Berbagai dokumen dapat diakses
dari penerbit untuk jangka waktu tertentu. Ini sering disebut sebagai layanan
premium di situs web.

85
 8. Akses bayar per tayang ke dokumen. Di sini pembayaran terjadi untuk akses tunggal
ke dokumen, video atau klip musik yang dapat diunduh. Itu mungkin atau mungkin
tidak dilindungi dengan kata sandi ataumanajemen hak digital (DRM). Saya
membayar untuk mengakses panduan praktik terbaik terperinci tentang pemasaran
Internet dari Marketing Sherpa (www.marketingsherpa.com). Akses data

9. pelanggan untuk pemasaran email. Data yang dimiliki pemilik situs tentang
pelanggannya juga berpotensi berharga karena dapat mengirim berbagai bentuk email
kepada pelanggannya jika mereka telah memberikan izin untuk menerima email dari
penerbit atau pihak ketiga. Pemilik situs dapat mengenakan biaya untuk iklan yang
ditempatkan di buletinnya atau dapat mengirimkan pesan terpisah atas nama pengiklan
(terkadang dikenal sebagai 'sewa daftar'). Pendekatan terkait adalah melakukan riset pasar
dengan pelanggan situs.
Menghitung pendapatan untuk bisnis online
Pemilik situs dapat mengembangkan model pendapatan potensial tergantung pada campuran
teknik menghasilkan pendapatan dari empat opsi pendapatan utama yang mereka gunakan di
situs yang diberikan dalam opsi di atas.
Pertimbangkan kapasitas pemilik situs untuk memaksimalkan pendapatan atau 'memonetisasi'
situs mereka

– faktor mana yang penting? Model akan didasarkan pada asumsi tentang tingkat lalu lintas
dan jumlah halaman yang dilihat ditambah interaksi dengan berbagai jenis unit iklan.
Kemampuan mereka untuk memaksimalkan pendapatan akan didasarkan pada faktor-faktor
ini yang dapat dimodelkan dalam spreadsheet yang ditunjukkan pada Gambar 2.26:

Jumlah dan ukuran unit iklan. Ini adalah keseimbangan yang rumit antara jumlah unit iklan
di setiap bagian atau halaman situs – terlalu banyak unit iklan yang mengganggu dapat
memberikan pengalaman buruk bagi pengguna situs; terlalu sedikit akan mengurangi
pendapatan. Gambar 2.26 memiliki parameter jumlah unit iklan atau penampung di setiap

86
kategori pendapatan iklan. Ada ketegangan dengan pengiklan yang mengetahui bahwa
kesadaran dan respons yang mereka hasilkan dari iklan mereka dimaksimalkan jika iklan
berukuran besar dan praktis dan dalam penempatan yang menonjol. Model pendapatan yang
lebih akurat akan mengembangkan pendapatan untuk jenis halaman yang berbeda seperti
halaman beranda dan kategori halaman yang berbeda, misalnya bagian uang atau perjalanan.

Kapasitas untuk menjual iklan. Gambar 2.26 juga memiliki parameter untuk persentase
inventaris iklan yang terjual di setiap kategori – misalnya, untuk pendapatan tampilan iklan
BPS, hanya 40 persen inventaris yang dapat terjual. Inilah sebabnya mengapa Anda mungkin
melihat situs penerbit dengan 'iklan internal' mereka sendiri – ini adalah tanda bahwa mereka
tidak dapat menjual semua ruang iklan mereka. Manfaat menggunakan program penerbit
Google AdSense adalah bahwa inventaris biasanya digunakan semua.

Tingkat biaya dinegosiasikan untuk model iklan yang berbeda. Ini akan tergantung

pada persaingan pasar atau permintaan ruang iklan. Untuk opsi iklan 'bayar per kinerja'
seperti model BPK dan BPA, itu juga tergantung pada responsnya. Dalam kasus pertama,
pemilik situs hanya menerima pendapatan ketika iklan diklik dan dalam kasus kedua, pemilik
situs hanya menerima pendapatan ketika iklan diklik dan produk dibeli di situs pedagang
tujuan.

Volume lalu lintas. Lebih banyak pengunjung sama dengan lebih banyak peluang untuk
menghasilkan pendapatan melalui penayangan lebih banyak halaman (yang membantu
periklanan berbasis CPM) atau lebih banyak klik ke situs pihak ketiga (yang membantu
menghasilkan pendapatan dari transaksi BPK dan BPA).

Keterlibatan pengunjung. Semakin lama pengunjung berada di situs ('kelengketannya'),

semakin banyak tampilan halaman yang akan terakumulasi, yang sekali lagi memberikan
lebih banyak peluang untuk pendapatan iklan. Untuk situs tujuan, jumlah tampilan halaman

87
per kunjungan biasanya berkisar antara 5– 10, tetapi untuk jejaring sosial, situs media, atau
komunitas, angkanya bisa lebih dari 30.

Mempertimbangkan semua pendekatan untuk menghasilkan pendapatan ini bersama-sama,

pemilik situs akan berusaha menggunakan kombinasi terbaik dari teknik ini untuk
memaksimalkan pendapatan.
Model pendapatan di situs keanggotaan pemasaran

Tujuan

Untuk mengilustrasikan berbagai peluang yang menghasilkan pendapatan bagi penerbit

online. Situs ini melihat tiga pendekatan alternatif untuk penerbitan, mengacu pada tiga
jenis portal yang berbeda.

MengunjungiKonsultasi.com,SmartInsights.comdanMarketingProfs.comdan

1. Ringkas model pendapatan yang digunakan untuk setiap situs dengan melihat
informasi untuk pengiklan dan afiliasi.
2. Berikan keuntungan dan kerugian dari model pendapatan yang berbeda untuk audiens
situs dan pemilik situs.

Studi kasus Ecocom gagal mengendalikan model pendapatannya

Ecomom adalah perusahaan ritel Internet startup kecil yang menjual produk ibu dan
bersalin yang ramah lingkungan termasuk makanan, mainan, pakaian, dan barang-barang
terkait bayi lainnya. Dengan kantor pusat di Las Vegas dan San Francisco dan pemenuhan
pihak ketiga di Los Angeles, volume apa pun dapat dikirimkan dalam waktu 24 jam.
Didirikan pada tahun 2007, pada tahun 2011 omsetnya lebih dari $ 1 juta. Putaran investasi
lebih lanjut sebesar $12 juta membutuhkan pertumbuhan lebih lanjut, tetapi berapa
biayanya?

Orang Dalam Bisnis(2013) menggambarkan kisah kegagalan perusahaan pada tahun

2013. Dengan melihat ke belakang, sulit untuk memahami investasi di perusahaan, tetapi
mungkin ini didukung oleh kisah sukses Tony Hsieh membangun Zappos yang berbasis di

88
 Las Vegas menjadi sepatu dan ritel online bisnis yang diakuisisi Amazon seharga $1,2
miliar. Tentu saja, investor membutuhkan pertumbuhan dan Ecocom mencapai pendapatan
hampir $4 juta pada tahun 2013. Namun investor juga membutuhkan pengembalian
investasi mereka dan, seperti yang akan Anda lihat, cara mencapai pertumbuhan jauh dari
menguntungkan.

Philip Prentiss, yang bergabung dengan perusahaan pada tahun 2011 sebagai pengontrol
keuangan, adalah orang keuangan pertama yang berdedikasi. Seperti banyak perusahaan
rintisan, penggajian, pajak, dan akun dialihdayakan ke pemegang buku pihak ketiga. Banyak
kegagalan perusahaan tidak ditulis karena karyawan tidak mau berbagi cerita kegagalan.
Namun dalam rangkuman terang-terangan tentang waktunya di perusahaan yang gagal,
Prentiss (2013) menjelaskan alasannya, dimulai dengan kurangnya kehati-hatian keuangan.

Dalam surat terbuka yang menggambarkan kegagalan perusahaan ini, Prentiss

menunjukkan bagaimana format presentasi keuangan menyembunyikan margin kontribusi -
48 persen yang dia identifikasi ketika dia bergabung dengan perusahaan. Dengan kata lain,
untuk setiap tambahan pesanan rata-rata $60 yang dikirimkan, biaya variabelnya adalah $89
dan perusahaan kehilangan $29. Situasi ini disebabkan oleh diskon besar-besaran, dengan
penggunaan umum diskon 50 persen di situs transaksi harian seperti Groupon. Lebih buruk
lagi, meskipun diskon dimaksudkan untuk satu kali saja, perusahaan tidak dapat
membatasinya berdasarkan pelanggan, jadi setiap pesanan yang didiskon memiliki
pengurangan 50 persen terlepas dari apakah itu dari perusahaan baru atau perusahaan yang
sudah ada. Manajer penjualan perusahaan dibayar berdasarkan penjualan yang
dicapaisebelumdiskon. Pada saat yang sama, tidak ada lini premium atau item label sendiri di
mana margin bisa lebih baik.

Studi Kasus 2 Boo hoo – belajar dari kegagalan dot-com terbesar di Eropa

Latar belakang perusahaan

Boo.comdidirikan pada tahun 1998 oleh tiga pengusaha Swedia, Ernst Malmsten, Kajsa
Leander dan Patrik Hedelin. Malmsten dan Leander memiliki pengalaman bisnis sebelumnya

89
dalam penerbitan, di mana mereka menciptakan penerbit spesialis dan juga telah membuat
toko buku online,

bokus.com,yang pada tahun 1997 menjadi e-retailer buku terbesar ketiga di dunia setelah
Amazon dan Barnes& Noble. Mereka menjadi jutawan ketika mereka menjual perusahaan
pada tahun 1998. AtBoo.com,mereka bergabung dengan Patrik Hedelin, yang juga direktur
keuangan di bokus, dan pada saat itu mereka dianggap sebagai pengusaha Internet Eropa
yang berpengalaman oleh para investor yang mendukung mereka dalam usaha baru mereka.

Visi perusahaan
Visi untukBoo.comadalah untuk itu menjadi situs ritel olahraga global online pertama di
dunia. Itu akan menjadi merek Eropa, tetapi dengan daya tarik global. Anggap saja sebagai
versi ritel olahraga dan fashion dari Amazon. Saat diluncurkan, ia akan membuka pintu
virtualnya di Eropa dan Amerika dengan tujuan untuk 'menakjubkan sektor ini'. Namun,
perhatikan bahwa Amazon tidak diluncurkan secara bersamaan di semua pasar. Melainkan
menjadi didirikan di AS sebelum menyediakan distribusi Eropa lokal.

Nama merek Boo.com

Menurut Malmstendkk. (2001), nama merek boo berasal dari bintang film Bo Derek, yang
terkenal karena perannya dalam film10. Nama domain 'bo.com' tidak tersedia, tetapi
menambahkan 'o', mereka berhasil mendapatkan domain 'boo.com'seharga $2500 dari dealer
nama domain. Menurut Rob Talbot, direktur pemasaran untukBoo.com,Boo sedang 'mencari
nama yang mudah dieja di semua negara yang berbeda dan mudah diingat. . . sesuatu yang
tidak memiliki arti tertentu'.

Sasaran pasar
Penonton yang ditargetkan olehBoo.comdapat dicirikan sebagai 'muda, kaya, dan sadar mode'
berusia 18 hingga 24 tahun. Konsepnya adalah bahwa secara global target pasar akan tertarik
pada merek olahraga dan fashion yang diisi olehBoo.com.

90
Pasar pakaian di daerah ini dinilai sangat besar, sehingga diperkirakan hanya sebagian kecil
pasar yang harus dikuasai.Boo.comuntuk menjadi sukses. Pandangan saat ini pada skala pasar
ini dan dasar kesuksesan ditunjukkan olehEra Media Baru(1999):

Industri $60b USD didominasi oleh Gen X yang sedang online dan menurut riset pasar perlu
mengetahui apa yang ada, apa yang tidak dan cara untuk menerima barang tersebut dengan
cepat. Jikaboo.commenjadi dikenal sebagai tempat untuk mengikuti mode dan dapat
menyediakan tren terbaru maka tidak ada keraguan bahwa ada pasar, yang sangat
menguntungkan itu, untuk keuntungan tumbuh dari.

Pertumbuhan pasar juga didukung oleh analis ritel, denganDakwaanmemprediksi belanja

online di Inggris tumbuh dari £600 juta pada tahun 1999 menjadi £12,5 miliar pada tahun
2005.
Namun,Era Media Baru(2005) mencatat beberapa keberatan tentang pasar ini, dengan
mengatakan:

Pakaian dan sepatu kets memiliki tingkat pengembalian yang tinggi di dunia pesanan
pos/belanja rumah. Anak-anak berusia dua puluh tahun mungkin online dan mungkin
memiliki pendapatan yang dapat dibelanjakan tetapi mereka bukan pasar utama yang terkait
dengan pesanan pos. Sampai saat ini tidak ada orang lain yang melakukan hal serupa
denganboo.com.

Proposisi Boo.com
Dalam proposalnya kepada investor, perusahaan menyatakan bahwa 'ide bisnisnya adalah
menjadi pengecer berbasis Internet terkemuka dunia untuk merek rekreasi dan pakaian
olahraga yang prestisius'. Ini terdaftar merek seperti Polo, Ralph Lauren, Tommy Hilfiger,
Nike, Fila, Lacoste dan Adidas. Proposisi itu melibatkan barang-barang olahraga dan fashion
di samping satu sama lain. Pemikirannya adalah bahwa pakaian olahraga memiliki ukuran
yang lebih standar dengan sedikit kebutuhan untuk kecocokan yang tepat daripada pakaian
desainer. PemilikBoo.comingin mengembangkan pengalaman yang mudah digunakan yang

91
menciptakan kembali pengalaman belanja offline sejauh mungkin. Sebagai bagian dari
strategi branding, sebuah ide dikembangkan dari seorang penjual virtual, awalnya bernama
Jenny dan kemudian Miss Boo. Dia akan memandu pengguna melalui situs dan memberikan
tips bermanfaat. Saat memilih produk, pengguna dapat menyeretnya ke model, memperbesar
dan memutarnya dalam 3D untuk memvisualisasikannya dari sudut yang berbeda. Teknologi
untuk mencapai ini dibangun dari awal bersama dengan kontrol stok dan perangkat lunak
distribusi. Diperlukan investasi besar dalam teknologi, dengan beberapa pemasok diganti
sebelum peluncuran – yang enam bulan lebih lambat dari yang dijanjikan kepada investor,
sebagian besar karena masalah dengan penerapan teknologi.

Mengkomunikasikan proposisi Boo.com

Rencana awal mengacu pada kampanye pemasaran 'berdampak tinggi' yang ekstensif di TV
dan surat kabar. Hubungan masyarakat penting dalam memanfaatkan kebaruan konsep dan
sisi manusiawi bisnis – Leander sebelumnya adalah seorang model profesional dan pernah
menjadi mitra Malmsten. Humas ini awalnya difokuskan dalam perdagangan mode dan
pakaian olahraga dan kemudian diluncurkan ke publikasi yang mungkin dibaca oleh audiens
target. Keberhasilan inisiatif PR ini dapat dinilai dari 350.000 email pra-pendaftaran yang
ingin diberitahukan peluncurannya. Untuk peluncuran Malmstendkk. (2001) menjelaskan
bahwa 'dengan pengeluaran pemasaran dan PR hanya sebesar $22,4 juta, kami telah berhasil
menciptakan merek yang mendunia'

Untuk membantu menciptakan nilai-nilaiBoo.commerek, Boom, majalah mode online

yang mewah, telah dibuat, yang membutuhkan staf substansial untuk versi bahasa yang
berbeda. Majalah itu bukan katalog yang secara langsung mendukung penjualan; melainkan
itu adalah usaha penerbitan yang bersaing dengan judul-judul mode yang sudah mapan.
Untuk pelanggan yang sudah adaLihat Buku, katalog cetak 44 halaman, diproduksi yang
memamerkan produk yang berbeda setiap bulannya.

Tantangan membangun merek global dalam beberapa bulan

92
Tantangan menciptakan merek global dalam beberapa bulan diilustrasikan dengan baik oleh
Malmstendkk. (2001). Setelah putaran awal pendanaan, termasuk investasi dari JP Morgan,
LMVH Investment dan keluarga Benetton, yang menghasilkan sekitar $9 juta, para pendiri
berencana meluncurkan dengan mengidentifikasi ribuan tugas individu, banyak di antaranya
harus diselesaikan oleh staf yang belum selesai. direkrut. Tugas-tugas ini dibagi menjadi 27
bidang tanggung jawab yang akrab bagi banyak organisasi termasuk infrastruktur kantor,
logistik, informasi produk, penetapan harga, aplikasi front-end, pusat panggilan, pengemasan,
pemasok, mendesain logo, periklanan/PR, masalah hukum, dan rekrutmen. Pada
puncaknya,Boo.commemiliki 350 staf, dengan lebih dari 100 di London dan kantor baru di
Munich, New York, Paris dan Stockholm. Mulanyaboo.comtersedia dalam bahasa Inggris
Inggris, Inggris AS, Jerman, Swedia, Denmark, dan Finlandia dengan versi lokal untuk
Prancis, Spanyol, dan Italia ditambahkan setelah peluncuran. Situs web ini dirancang untuk
masing-masing negara menggunakan bahasa dan mata uang lokal dan juga harga lokal.
Pesanan dipenuhi dan dikirim dari salah satu dari dua gudang: satu di Louisville, Kentucky
dan yang lainnya di Cologne, Jerman. Sisi bisnis ini relatif berhasil, dengan tingkat
pengiriman tepat waktu mendekati 100 persen tercapai.

Boo memiliki konflik saluran klasik. Awalnya, sulit mendapatkan merek fashion dan
olahraga untuk menawarkan produk mereka melaluiBoo.com.Pabrikan sudah memiliki
jaringan distribusi yang mapan melalui pengecer olahraga dan mode kelas atas yang besar
dan banyak pengecer kecil. Jika merek pakaian diizinkanBoo.com

untuk menjual pakaian mereka secara online dengan harga diskon, maka ini akan
bertentangan dengan kepentingan pengecer dan juga akan menggambarkan merek secara
negatif jika barang mereka berada di 'ember tawar-menawar' online. Masalah harga lebih
lanjut adalah di mana lokal atauharga zonadi pasar yang berbeda ada – misalnya, harga yang
lebih rendah sering ada di AS daripada di Eropa dan ada variasi di berbagai negara Eropa.

93
Membuat kasus bisnis untuk investor

Hari ini tampaknya luar biasa bahwa investor cukup percaya diri untuk menginvestasikan
$130 juta di perusahaan dan, titik tertinggi, perusahaan itu bernilai $ 390 juta. Namun
sebagian besar dari investasi ini didasarkan pada visi para pendiri untuk menjadi merek
global dan mencapai 'keunggulan penggerak pertama'. Meskipun ada proyeksi pendapatan
secara alami, ini tidak selalu didasarkan pada analisis potensi pasar yang akurat dan
terperinci. Segera sebelum peluncuran, Malmstendkk. (2001) menggambarkan pertemuan
dengan calon investor Pequot Capital, diwakili oleh Larry Lenihan, yang telah berhasil
berinvestasi di AOL dan Yahoo! ItuBoo.comtim manajemen dapat memberikan perkiraan
pendapatan, tetapi tidak dapat menjawab pertanyaan mendasar untuk memodelkan potensi
bisnis, seperti 'Berapa banyak pengunjung yang Anda tuju? Tingkat konversi seperti apa yang
Anda tuju? Berapa biaya yang harus dikeluarkan setiap pelanggan? Berapa biaya akuisisi
pelanggan Anda? Dan berapa waktu pengembalian Anda untuk biaya akuisisi pelanggan?'
Ketika angka-angka ini diperoleh, analis menganggapnya 'mengada-ada' dan konon
mengakhiri pertemuan dengan kata-kata: 'Saya tidak tertarik. Maaf atas keterusterangan saya,
tapi saya pikir Anda akan gulung tikar menjelang Natal.'

Ketika situs diluncurkan pada 3 November 1999, sekitar 50.000 pengunjung unik dicapai
pada hari pertama, tetapi hanya empat dari 1.000 yang melakukan pemesanan (tingkat
konversi 0,25 persen). Ini menunjukkan pentingnya pemodelan tingkat konversi secara
akurat. Tingkat konversi yang rendah ini juga merupakan gejala dari masalah teknologi
yang memunculkan PR negatif. Seorang pengulas menjelaskan bagaimana dia menunggu:
'Delapan puluh satu menit untuk membayar terlalu banyak uang untuk sepasang sepatu
yang masih harus saya tunggu seminggu untuk mendapatkannya?' Tarif ini memang
membaik saat masalah teratasi – pada akhir minggu 228.848 kunjungan telah
menghasilkan 609 pesanan dengan nilai $64.000. Dalam enam minggu sejak peluncuran,
penjualan mencapai $353.000 dan tingkat konversi meningkat lebih dari dua kali lipat
menjadi 0,98 persen sebelum Natal. Namun, menggunakan koneksi dial-up. Hal ini
menyebabkan tingkat konversi hampir 3 persen pada promosi penjualan. Hasil penjualan
mengecewakan di beberapa wilayah, dengan penjualan AS mencapai 20 persen
dibandingkan dengan 40 persen yang direncanakan.

94
 Tim manajemen merasa bahwa investasi substansial lebih lanjut diperlukan untuk
mengembangkan bisnis dari kehadiran di 18 negara dan 22 merek pada bulan November
menjadi 31 negara dan 40 merek pada musim semi berikutnya. Omset diperkirakan akan
meningkat dari $100 juta pada tahun 2000/01 menjadi $1350 juta pada tahun 2003/04, yang
akan didorong oleh $102,3 juta dalam pemasaran pada tahun 2003/04. Laba diperkirakan
menjadi $51,9 juta pada tahun 2003/04.

Akhir dari Boo.com

Akhir dariBoo.comdatang pada tanggal 18 Mei 2000, ketika dana investor tidak dapat
dikumpulkan untuk memenuhi tagihan pemasaran, teknologi, dan upah yang
melonjak.Sumber: Disiapkan oleh Dave Chaffey dari sumber asli termasuk Malmstendkk.
(2001) danEra Media Baru(1999).

Pertanyaan

1. Asumsi pemasaran strategis mana dan

keputusan bisa dibilang dibuatboo.com's kegagalan tak terelakkan? Bandingkan ini
dengan penyintas era dot-com lainnya yang masih dalam bisnis, misalnya
lastminute.com, Egg.comdan Apikotak.com.

2. Gunakan kerangka bauran pemasaran untuk menilai taktik pemasaranBoo.comdi

bidang produk, harga, tempat, promosi, proses, orang dan bukti fisik.

3. Dalam banyak hal, visi para pendiri Boo adalah 'ide-ide sebelum waktunya'. Berikan
contoh teknik e-ritel yang digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan
online yang menarik yang diadopsi Boo yang sekarang menjadi hal biasa.

95
 Ringkasan
1.Lingkungan online yang terus berubah harus dipantau oleh semua organisasi agar dapat
merespons perubahan di lingkungan mikro atau pasar langsung. Lingkungan mikro sebagian
besar berada dalam jangkauan organisasi dan oleh karena itu pemasar digital harus menyadari
implikasi manajemen yang muncul dari arena ini. Agar berhasil, penting untuk memahami
perilaku konsumen dan pesaing serta pemasok dan perantara mana yang menawarkan layanan
yang memungkinkan perusahaan mencapai tujuan pemasaran digitalnya.

2.Dalam bab ini, kami telah menjelajahi masing-masing kelompok pemain di lingkungan
mikro.Dari perspektif konsumen, kami telah mengidentifikasi variabel yang mungkin
menjadi landasan paling efektif untuk mengembangkan strategi penargetan. Kami juga telah
mempertimbangkan cara menganalisis permintaan konsumen dan pentingnya
mengembangkan strategi konversi.

3.Pesaing adalah kelompok aktor penting dalam lingkungan mikro dan

Internet telah menciptakan perubahan besar pada lingkungan persaingan. Bab ini telah
mempertimbangkan bagaimana organisasi harus menerapkan alat seperti lima kekuatan
Porter untuk menilai sifat dan struktur persaingan di pasar online.

4.Kami telah memeriksa teknik untuk benchmarking kompetitif dan bagaimana menganalisis
perilaku pesaing, yang menyoroti betapa pentingnya memahami potensi kekuatan dan
kelemahan perusahaan yang mungkin bersaing dengan bisnis online.

5.Pemasok dan perantara juga memiliki peran penting dalam pemasaran digital.
Kami telah menjelajahi layanan yang diberikan oleh para aktor ini dan mempertimbangkan
peluang yang diberikan.

6.Akhirnya, kami mempertimbangkan dampak Internet pada saluran pemasaran. Internet

dapat mendorong pembentukan struktur saluran baru. Ini termasukdisintermediasi dalam
pasar sebagai mitra saluran organisasi seperti grosir atau pengecer dilewati. Atau, Internet

96
dapat menyebabkanreintermediasisebagai perantara baru dengan tujuan yang berbeda
dibentuk untuk membantu mempertemukan pembeli dan penjual dalampasar mayaatauruang
pasar.
7.Bab ini telah memberikan dasar untuk menganalisis perdagangan langsung. ing lingkungan
dan memberikan dasar untuk Bab 3, yang berfokus pada lingkungan makro.

8.Model bisnis adalah ringkasan tentang bagaimana perusahaan akan menghasilkan

pendapatan, mengidentifikasi penawaran produknya, layanan bernilai tambah, sumber
pendapatan, dan pelanggan sasaran. Memanfaatkan berbagai model bisnis yang tersedia
melalui Internet penting bagi perusahaan dan startup yang ada.

9.Internet juga dapat menawarkan peluang untuk model pendapatan baru seperti komisi pada
rujukan afiliasi ke situs lain atau iklan spanduk.

10.Peluang untuk pengaturan komersial baru untuk transaksi termasuk negosiasi

kesepakatan terjadwal, kesepakatan perantara, lelang, penjualan harga tetap, dan pasar spot
murni; barter juga harus diperhatikan.
11.Analisis pelanggan adalah bagian penting dari analisis situasi. Ini melibatkan penilaian
permintaan layanan online, karakteristik pelanggan online yang ada, dan perilaku
multisaluran pelanggan saat mereka memilih dan membeli produk.

12.Benchmark kompetitif yang teratur harus dilakukan untuk membandingkan layanan.

13.Peran perantara seperti penerbit, situs media, situs perbandingan dan blogger juga
harus ditinjau dengan cermat sebagai bagian dari analisis strategis.

Latihan penilaian diri

1. Menjelaskan komponen lingkungan pasar digital.

2. Mengapa pemindaian lingkungan diperlukan?
3. Ringkaslah bagaimana masing-masing faktor lingkungan mikro dapat secara langsung
mendorong konten dan layanan yang disediakan oleh situs web.
4. Bagaimana Anda menganalisis permintaan untuk layanan pemasarandigital?

97
 5. Mengapa penting untuk memahami model pemasaran konversi?
6. Apa perbedaan antara variabel demografis dan variabel perilaku?
7. Apa aspekutama dari adopsi pelanggan terhadap Internet yang harus diperhatikan oleh
para manajer?
8. Apa perubahan utama pada struktur saluran yang difasilitasi melalui Internet?
9. Bagaimana seharusnya seorang manajer pemasaran membandingkan kinerja online
pesaing?
10. Bagaimana Internet dapat digunakan untuk mendukung berbagai tahapan proses
pembelian?

Esai Dan Pertanyaan Diskusi

1. Persaingan semakin ketat saat berdagang online. Diskusikan sejauh mana Anda
merasa pernyataan ini benar.
2. Akses internet bervariasi dari satu negara ke negara lain; menjelaskan faktor-faktor
kunci yang mungkin mempengaruhi tingkat akses yang berbeda.
3. Diskusikan bagaimana wirausahawan Internet dapat mengidentifikasi peluang pasar
4. secara online. Lakukan analisis permintaan untuk layanan e-niaga untuk sektor
produk dan pasar geografis pilihan Anda.
5. Lakukan benchmarking pesaing untuk layanan online untuk organisasi pilihan Anda.

98
Latihan Soal ujian

1. Hubungan antara perantara, pemasok, dan pengecer sangat penting bagi setiap bisnis.
Diskusikan bagaimana Internet berpotensi mengubah hubungan rantai pasokan?
2. Trading online semakin melibatkan pengembangan strategi multichannel. Berikan
tiga contoh potensi konflik saluran yang mungkin timbul dari penggunaan Internet.
Ilustrasikan jawaban Anda dengan contoh.
3. Diskusikan sejauh mana dimungkinkan untuk beroperasi sebagaiMayaorganisasi.
Dengan menggunakan
4. contoh, sarankan berbagai cara agar perusahaan dapat menggunakan Internet untuk
membangun pangsa pasar.
5. Ada banyak variabel yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi segmen sasaran
potensial yang dapat digunakan untuk strategi dan perencanaan pemasaran. Sarankan
variabel mana yang paling berpotensi untuk mengidentifikasi konsumen online dan
berikan alasan jawaban Anda dengan contoh.
6. Diskusikan sejauh mana model lima kekuatan Porter dapat diterapkan untuk
menganalisis persaingan di pasar digital.
7. Bandingkan lingkungan perdagangan fisik dan digital dengan mengidentifikasi
persamaan dan perbedaan.
8. Bayangkan Anda akan mendirikan bisnis online. Jelaskan bagaimana Anda akan
menyelidiki lingkungan mikro sebagai bagian dari analisis situasi Anda. Sarankan
9. bagaimana Anda akan menyarankan bisnis yang memiliki situs web yang tidak
memberikan manfaat bagi perusahaan.

99
 Jawaban
Latihan penilaian diri

1. Menjelaskan komponen lingkungan pasar digital

a. Sama halnya dengan program pemasaran tradisional, program pemasaran
menggunakan Internet juga masih tetap membutuhkann sebuah proses. Tujuh macam
tahapan dari sebuah proses dalam program pemasaran melalui internet adalah dengan
cara membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang
pengalaman pelanggan (customer experience), membangun hubungan antarmuka
yang baik dengan pelanggan, merancang program pemasaran, meningkatkan
informasi pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil dari program
pemasaran secara keseluruhan.
b. Membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggan.
c. Membangun dan mempertahankan hubungan dengan para pelanggan merupakan
tujuan dari strategi pemasaran online. Tiga macam tahapan dalam hubungan dengan
para pelanggan adalah awareness, exploration, dan commitment. Program pemasaran
online juga dapat dikatakan berhasil apabila mampu dalam mengarahkan pelanggan
agar bisa sampai kepada tahap komitmen terhadap perusahaan. Dan tujuan dari
pemasaran melalui media Internet ini adalah untuk menjalin hubungan kerjasama
yang baik dengan pelanggan, baik secara online maupun offline.
d. Online :Sesuai dengan definisinya sendiri, Internet marketing adalah berupa strategi
pemasaran yang dilakukan secara online, namun masih tetap terkait dengan program
pemasaran secara tradisional.
e. Pertukaran.
Dampak terberat dari program pemasaran online adalah berupa pertukaran yang sama
sekali tidak hanya dapat terjadi dalam dunia online saja, namun juga harus tetap
berdampak kepada pertukaran di penjualannya secara lebih nyata.
f. Pemenuhan dalam hal kepuasan untuk kebutuhan dari kedua belah pihak.
Dengan adanya Internet marketing ini, maka pemenuhan kepuasan dari kedua belah
pihak akan semakin lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang
menggunakan Internet marketing agar bisa mencapai tujuan perusahaan seperti
meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar yang menjadi semakin meluas, dan lain

100
 sebagainya. Dari segi pelanggan adalah mampu terpenuhinya kebutuhan seperti
mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat.
2. Mengapa Pemindaian Lingkungan diperlukan?
Environmental Scanning atau Pemindaian Lingkungan merupakan suatu proses
pemantauan, evaluasi, dan penyebaran informasi dari lingkungan eksternal maupun
internal bagi orang-orang penting dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk
mengidentifikasi faktor-faktor strategis — elemen-elemen eksternal dan internal yang
akan menentukan masa depan korporasi. Cara paling sederhana untuk melakukan
pemindaian lingkungan adalah melalui analisis SWOT. SWOT adalah akronim yang
digunakan untuk menggambarkan Strengths (kekuatan) dan Weaknesses (kelemahan)
internal dari suatu instansi, serta Opportunities (peluang) dan Threats (ancaman) yang
merupakan faktor strategis untuk perusahaan tertentu. Lingkungan eksternal terdiri dari
variable (Opportunities dan Threat) yang berada di luar organisasi dan tidak secara
khusus ada dalam pengendalian jangka pendek dari manajemen puncak. Lingkungan
eksternal terdiri dari dua bagian yaitu lingkungan kerja dan lingkungan sosial. Variabel-
variabel ini membentuk konteks di mana perusahaan berada. Kegiatan ini diatas
pemindaian lingkungan terhadap lingkungan eksternal peusahaan yang dikelompokkan
oleh Wheelen dan Hunger sebagai societal environment dan task environment.
a. Societal environment
Societal environment yaitu lingkungan eksternal perusahaan yang tidak dapat
memberi pengaruh terhadap impelementasi sterategi perusahaan dalam jangka
pendek, tetapi akan mempengaruhi keberhasilan impelementasi sterategi perusahaan
dalam jangka panjang. Di dalamnya mencakup analisis terhadap variable-variabel
ekonomi, teknologi, politik dan hokum serta sosialnya.
b. Task Environment
Task environment adalah sebagau elemen atau kelompok lingkungan eksternal
perusahaan yang dipengaruhi secara langsung oleh tindakan perusahaan dan oleh
karenanya akan memengaruhi perusahaan. Termasuk kedalam task environment
anatara lain: para pemasok, para pelanggan, para pesaing, komunikasi local,
kelompok kepentingan khusus, assosiali perdagangan dan pemerintah.
3. Ringkaslah bagaimana masing-masing faktor lingkungan mikro dapat secara langsung
mendorong konten dan layanan yang disediakan oleh situs web.

101
Lingkungan makro memiliki cakupan yang luas di masyarakat. Meski pengaruhnya tidak
secara langsung dan tidak cepat, seorang pemasar tetap harus mengawasi dinamikanya.
Ada lima aspek yang mempengaruhi perusahaan dari sisi eksternal makro, berikut
lingkungan yang meliputinya:
a. Aspek Demografi
Aspek ini berhubungan dengan kondisi penduduk dilihat dari usia, jenis kelamin,
lokasi, pekerjaan, persebaran kepadatan, dan indikator-indikator lainnya. Kondisi
demografi sangat mempengaruhi aktivitas pemasaran sebab penduduk adalah pihak
langsung yang dilibatkan dalam kegiatan tersebut. Selera dan kebutuhan pasar akan
sangat variatif jika dilihat dari aspek demografi, maka seorang pemasar harus
memantau terus perkembangannya. Perencanaan yang baik akan menghasilkan
strategi yang berbeda untuk setiap target pasar
b. Aspek Ekonomi
Faktor daya beli masyarakat serta tren belanja mempengaruhi lingkungan
pemasaran. Adanya inflasi, fluktuasi nilai tukar mata uang, naik-turun pertumbuhan
ekonomi, pembangunan daerah, dan sebagainya menjadi faktor-faktor pendorong
perubahan aspek ini
c. Aspek Sosial Budaya.
d. Value, persepsi, serta gaya hidup masyarakat merupakan aspek sosial budaya yang
mempengaruhi keputusan konsumsi. Perlu diingat bahwa aspek ini cukup sulit
diubah dalam waktu singkat karena sudah tertanam sekian lama, bahkan secara
turun temurun. Oleh sebab itu, seorang pemasar perlu mengikuti kondisi yang
terjadi. Jika ada perubahan, maka harus cepat merespon agar dapat menciptakan
sesuatu yang bisa dikonsumsi.
e. Aspek Teknologi.
Perubahan teknologi harus disikapi dengan open-minded agar perusahaan dapat
beradaptasi dengan cepat dan tepat. Penyesuaian tidak hanya dari cara
pemasarannya saja, tetapi juga dari proses bisnisnya, material yang digunakan,
media komunikasi, dan sebagainya.
f. Aspek Hukum dan Politik.
Aspek ini berkaitan dengan kebijakan pemerintah yang bisa membatasi kegiatan
pemasaran, namun bisa juga dijadikan peluang. Walaupun begitu, biasanya pihak
manajemen sangat berhati-hati dalam hal ini. Jangan sampai aktivitas perusahaan

102
 melanggar aturan pemerintah dan akhirnya merugikan perusahaan. Hal-hal yang
perlu diperhatikan adalah undang-undang, perubahan peraturan, serta kelompok-
kelompok yang berkepentingan.
4. Bagaimanapenjualmenganalisapermintaanuntuklayananpemasaran digital?
1. Mengidentifikasi pasar
2. Menilaisiklusbisnis
3. Membuatproduk yang memenuhipermintaantertentu
4. Tentukankeunggulan
5. TentukanpesaingPenjual
Bisnismenggunakananalisispermintaan yang membantumemahamikebutuhan
pelanggan
akanprodukataulayananuntukmenentukanapakahperusahaandapatmemasuki pasar
denganlancar dan memperolehkeuntungan yang diharapkan. Ada lima langkah yang
perludiperhatikan.
1. Identifikasi pasar. Hal pertama yang harusdilakukanadalahmengidentifikasi
pasar yang ditujudenganbarangbaru. Untuktujuanini,
perusahaanmelakukansurvei pasar untukmenerimaumpanbalikdari pelanggan
tentangproduk dan mengevaluasitingkatkepuasan pelanggan. Jika
klienmenunjukkanketidakpuasanmereka,
perusahaanmencobamengoptimalkanprodukuntukmemenuhipermintaan
pelanggan.
2. Menilaisiklusbisnis. Setelah pasar ditentukan,
kemudiandapatdilanjutkanuntukmemperkirakantahapsiklusbisnis, yang
memilikitigatahap. Pada tahappertama, muncul, adapermintaan yang tinggi
dan pasokanbarang yang rendah. Pasokanprodukmemenuhipermintaan pasar
pada tahapkedua, datarantinggi, sedangkan pada tahapketiga, menurun,
permintaanproduktertinggal.
3. Buat produk yang memenuhipermintaantertentu.
Penjualperlumembuatproduk yang sesuaidenganpermintaan pasar tertentu.
Kembangkanproduktersebutsehinggadapatmemenuhikebutuhankonsumen.
Selainitu, pelanggan harusdapatmembedakanbarangyang
dibuatdarialternatifpesaing.

103
4. Tentukankeunggulan. Mengembangkanproduk yang
dapatmenyelesaikanmasalah pelanggan memungkinkanprodusenmenciptakan
rasa berguna dan meningkatkanpermintaan. Contohnya iPod atau iPhone.
Produk-produkinimeningkatkanpermintaandenganmemasuki pasar
elektronikpribadikarena pelanggan menganggapnyaberharga.
5. Tentukanpesaing. Tentukanjumlahpesaing dan pangsa pasar. Itutergantung
pada tahapsiklusbisnis pada saattertentu. Misalnya, pada tahap yang
baru,terdapatsedikitpesaing, yang memungkinkanmemperoleh margin
keuntungan yang lebihtinggi.
Singkatnya,
analisispermintaanadalahlangkahpentingsebelummembuatkeputusanbisnisapa
pun. Perusahaan harusmemahamiperilakukonsumen yang
mendefinisikanpermintaanuntukproduktertentu di pasar.

Setiapbisnisbisagagalketikapermintaantidakterpenuhi. Oleh karenaitu,

beberapakeputusan yang diambilperusahaandapatberisiko.
Untukmengurangirisikoini,
bisnisdapatmenggunakananalisispermintaanuntukmenentukanpermintaan
pelanggan untukproduktertentu. Proses inimemilikibeberapatujuan.

 Mengevaluasirespon pelanggan terhadapsuatuproduk.

Analisisinisangatdiperlukanjikainginmelihatreaksi pelanggan
terhadapprodukbaru.
Iniadalahcarauntukmengetahuiapakahkonsumenpuasdenganbarang yang
dibuat ataumasihada yang bisatingkatkan.
 Merumuskankebijakanharga. Pengaturanhargaberdasarkanpermintaan.
Memahamitrenpermintaankonsumenmemungkinkandenganmudahmemutuska
napakahakanmenaikkanataumenurunkanhargauntukproduktertentu. Ingat,
perusahaantidakdapatmenetapkanhargatanpamemahamipermintaan pasar.
 Perkiraanpenjualan. Inimemungkinkanpenjualmembuatkeputusanbisnis yang
terinformasi dan memprediksikinerjaperusahaanPenjual. Dengananalisis,
PenjualdapatmemperkirakanpenjualanPenjual di masa depan.
PeramalanpenjualanmemberiPenjualwawasantentangcaramengelolaarus kas,

104
 sumberdaya, dan tenagakerjaperusahaanPenjual. Selainalokasisumberdaya
yang tepat, adabaiknyaPenjualmemprediksipendapatanpenjualan.
 Menetapkankebijakanproduksi.
InimemungkinkanPenjualuntukmenentukankesenjanganantarapermintaan dan
penawaran. Penjualdapatmemperkirakanjumlahbahanbaku yang
diperlukanuntukmempertahankanpasokanreguler. Selainitu,
perusahaanPenjualdapatmemanfaatkansumberdayasecaramaksimaljikaoperasi
didasarkan pada perkiraan.

5. Mengapapentinguntukmemahami model pemasarankonversi?

Sebagian besar strategi pemasaran online memilikitujuan yang sama:
menghasilkanpendapatan. Pendapataninidapatdiperolehdaripenjualan, langganan,
atauprospek, tergantung pada produkataulayananPenjual.
Sementarabanyakpemasarfokusuntukmendapatkanlalulintas situs web
untukmeningkatkanpendapatan,
pemasarankonversiberfungsiuntukmembuatlalulintasPenjual yang
adamenjadilebihberharga.
Pemasarankonversibertujuanuntukmeningkatkanprospek dan
penjualandenganberfokus pada pengalamanpengunjunguntukmembujukmereka agar
berkonversi. “Konversi” inidapatberupatindakanatautindakanapa pun yang
Penjualinginkan agar dilakukanpengguna di situs web Penjual. Dari
melakukanpembelian, mendaftarke daftar email, mengisiformulir, berlangganan,
ataumengkliktombol "teleponsekarang". Setiap kali penggunamelakukantindakanitu,
Penjualtelahmelakukankonversi.

Lalu lintas yang sama. Lebihbanyakpendapatan.

Karena
tujuannyaadalahuntukmeningkatkantingkatkonversidenganmenggerakkanpengunjung
lebihdekatuntukmenjadi pelanggan yang membayar,
Penjualdapatmelihatmengapapemasarankonversiataupengoptimalantingkatkonversisa
ngatpenting.

105
 Pendekataninimenggunakanpenelitianperilaku, dan data
untukmenentukancaraterbaikmenjadikan situs web
Penjualsebagaikendaraanuntuksukses.
Memahamiapa yang dibutuhkan pelanggan Penjualsaatini dan calon pelanggan
pentingdalamsemuaaspekpemasaran.
Tetapimemahamibagaimanakitadapatmengubahperilakupengunjung situs
sangatpentinguntukpemasarankonversi. Baikitumerancang, menulis,
ataumengembangkankonten situs web yang kreatif,
fokusnyaadalahmendapatkanlebihbanyakprospek, meningkatkanjumlahtransaksi,
meningkatkannilaipesanan, dll
Alasan Utama MengapaPenjualMembutuhkanPemasaranKonversi,
Kami barusajamelihatbagaimanapemasarankonversi, ketikaditerapkandenganbenar,
dapatmeningkatkankonversi dan berdampakpositif pada keuntunganPenjual. Dan
jikaPenjualtidakfokus pada konversi dan keuntungan, apatujuan situs web Penjual?
Jika peningkatankonversitidakcukup, pertimbangkanalasanberikut:
1. TingkatkanKualitasKonversiPenjual: Keranjangbelanja yang lebihbesar,
pelanggan yang kembali, prospekkualitas yang lebihbaik,
tingkatpengabaiankeranjang yang lebihrendah.
2. Janganbiarkanlalulintas yang diperolehdengansusahpayah (ataudibayar) sia-sia.
Buat setiappengunjungdiperhitungkan. Penjualmemberikanwaktu dan uang
untuksaluran media sosial, kampanyeiklanberbayar, dan upayaorganikPenjual.
Konversikansetiapprospek/peluangini.
3. Meningkatkan Margin Labadenganmenurunkanbiaya per akuisisi.
4. BiarkanMetrikPemasaranKonversimenjadisistem alarm Penjual.
Identifikasimasalahdengancepatuntukmenemukan dan menerapkansolusi.

6. Apaperbedaanantaravariabeldemografi dan variabelperilaku?

ApaituSegmentasiPerilaku dan variabelnya?
Segmentasiberartimembagi, Segmentasiperilakuadalahmembagiataumemilah pelanggan
menurutaktivitasmereka di situs web atauaplikasi dan aktivitasuntukmerekapa pun.
Aktivitas pelanggan yang terkaitdengan situs web
atauperusahaaninimembantuPenjualmemahamiatribut pelanggan sepertiberapa kali

106
pelanggan mengklik, suka, atautidaksuka, riwayatpembelian, sikap pelanggan
terhadapprodukapa pun, dll
Aktivitasinimengidentifikasiinteraksi pelanggan denganperusahaanatau situs web.
ItumembuatPenjualmemahamipilihan pelanggan dan
memberiPenjualppenjualnganmendalamtentangpolapikir pelanggan.
Untukmengetahuivariabel pelanggan sepenuhnya, pemasarharusmempelajaritindakan
dan pola pelanggan dengansempurna. Manfaatkansetiap media dan
saluranuntukmendapatkaninformasi pelanggan yang dapatditindaklanjuti.
Merekaharusmengawasisetiaptindakanatauaktivitas pelanggan.
Untuk melakukannya, segmentasiperilaku dibagi lagi menjadi empatbagian:-
a. Kebiasaan
pembelianPerilakupembelianmemberiPenjualppenjualnganwawasantentangbagai
manappenjualngan pelanggan selama proses pembeliansepertibagaimana
pelanggan melihatsuatuproduk, jenispenawaranataupenjualanapa yang menarik.
Inimembantubisnisuntukmemahamippenjualngankeseluruhandarimerek dan
perusahaan. Ini juga membantubisnisuntukmemahamikesulitan yang dihadapi
pelanggan.
b. Manfaat yang dicari
Manfaat yang dicariberartimembagi pelanggan
menuruttindakanmerekasaatmembelisesuatu yang memilikibeberapajenismanfaat
yang dicari pelanggan. Misalnya, pelanggan inginmembelisampo yang
bergunauntukmembuatrambutbersinaratau pelanggan
membutuhkanminyakrambut yang mengandung amla. Denganmengelompokkan
pelanggan sepertiini, adabaiknyaPenjualmemberikanproduk yang tepatkepada
pelanggan yang tepat. ItuakanmemberiPenjual pelanggan setia dan umpanbalik
yang baik.
c. Sesekaliatauwaktu 
Sepertinamanyatergantung pada perilaku pelanggan
menurutkesempatanapakahitupribadiatau universal. Dalamsegmentasiperilakuini,
pelanggan terutamaberinteraksiataumembeliprodukapa pun
sesuaidengankesempatanatauwaktu.
Suatukesempatandapatbersifatpribadisepertiulangtahun, harijadi,
atauhariistimewalainnya dan dapatbersifat universal sepertiharipersahabatan, Hari

107
 Buruh, Hari Natal, Hari Thanksgiving, dll. Misalnya, pelanggan
sukamembelisesuatusebagaihadiahuntukseseorangulangtahun; pelanggan
sukamembelibeberapabarangdekoratif pada hari Natal.
SegmentasiinimembantuPenjualmendapatkankembali pelanggan
melaluipenawaran dan meningkatkanketerlibatan pelanggan.
d. Loyalitas
pelanggan Segmentasiloyalitas pelanggan menunjukkanloyalitas pelanggan
terhadap mereka ta uperusahaan. Pelanggan
setiamenghasilkansebagianbesarpendapatan. Pelanggan
setiamembantudalammemberikanumpanbalik yang
akanmembantudalammenghasilkan pelanggan baru.
Merekamelakukanpublisitasdenganmemberikankomentaratauulasan yang
berharga. Merekaadalah pelanggan yang
membutuhkanprodukterusmenerusuntukmereka.
Denganmendapatkaninformasimereka,
Penjualakanmembuatataumerencanakankampanyemendatang, strategi
untukmendapatkanlebihbanyak pelanggan setia.
SegmentasiiniakanmembantuPenjualuntukmengetahui
i. Perilaku pelanggan sepanjangperjalananuntukmendapatkanloyalitas.
ii. Pelanggan adalah yang terbaikuntuk program loyalitas.
iii. Faktorsempurnauntukmembuat pelanggan senang.
iv. Cara mendapatkannilaimaksimaldari pelanggan setia.

Apa itu Segmentasi Demografis dan variabelnya?

Segmentasi demografi sadalah memisahkan pelanggan menurut data demografis
merekasepertiusia, jeniskelamin, lokasi, pendidikan, pendapatan, situasikeluarga, dll.
Ini adalah variable segmentasi demografi yang diuji secaratradisional. Ini adalah
metode yang berguna yang kami gunakan selama bertahun-tahun. Informasinya
bermanfaat tetapi tidak cukup. Datanya bagus untuk sistem pasar B2C.

108
7. Apa aspek utama dari adopsi pelanggan terhadap Internet yang harus
diperhatikan oleh para manajer? Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep
baru yang biasa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide
Web Internet (Shim, Qureshi, Siegel, 2000) atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa
dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban, Lee, King, Chung,
2000). Penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan sifat
transaksinya. Menurut Suyanto (2003:45) tipetipe berikut segera bisa dibedakan : 1.
Business to business (B2B), adalah model ecommerce dimana pelaku bisnisnya adalah
perusahaan, sehingga proses transaksi dan interaksinya adalah antara satu perusahaan
dengan perusahaan lainnya. 2. Business to Consumer (B2C), adalah model ecommerce
dimana pelaku bisnisnya melibatkan langsung antara pihak penjual (penyedia jasa e
commerce) dengan individual atau pembeli. 3. Consumer to Consumer (C2C), adalah model
e-commerce dimana perorangan atau individu sebagai penjual berinteraksi dan bertransaksi
langsung dengan individu lain sebagai pembeli. Konsep e-commerce jenis ini banyak
digunakan dalam situs lelang secara online 4. Consumer to Business (C2B), adalah model
ecommerce dimana pelaku bisnis perorangan atau individual melakukan transaksi atau
interaksi dengan suatu atau beberapa. spek lingkungan adalah pengaruh eksternal, seperti
tekanan dari konsumen/supplier, pesaing dan dukungan eksternal lainnya yang
mempengaruhi adopsi e commerce. Semakin tinggi tekanan dari rekan bisnis maka akan
memungkinkan perusahaan untuk mengadopsi e commerce dengan tujuan untuk
mempertahankan posisi kompetitif mereka (Duan,Deng & Corbitt, 2012). Semakin tinggi
tekanan dari kompetitor dalam sebuah industri, perusahaan akan dipaksa untuk mengadopsi
teknologi e commerce untuk memperoleh keuntungan yang kompetitif. Semakin tinggi

109
tingkat persaingan dalam sebuah industri, makin besar pula manfaat yang diperoleh dari
pengadopsian e commerce. (Zhu & Kraemer, 2005). Selain itu pemerintah dan pihak
penyedia teknologi informasi adalah sebagai salah satu faktor yang yang mempengaruhi
adopsi e commerce. Berdasarkan hasil penelitian dari Rahayu dan Day (2015) menemukan
bahwa konteks lingkungan tidak memiliki pengaruh terhadap adopsi e commerce, sedangkan
hasil penelitian dari Ningtyas dkk (2015) menyatakan bahwa dorongan eksternal/lingkungan
diluar perusahaan berpengaruh positif terhadap adopsi e commerce. Situs atau portal media
berita utama . Ini termasuk tradisional (misalnya,FT. com, Waktu , Wali ) atau pureplay
(seperti Google News).Situs media niche/ vertikal . Misalnya
Konsultansi,KlikZ.comMarketing Land berada dalam ceruk bisnis-ke-bisnis dalam
pemasaran.Jaringan sosial . Misalnya, Facebook, Google+, Twitter, dan LinkedIn. Kami
melihat melalui Digital marketing insight 1.1 bahwa ada diskusi tentang seberapa
berpengaruh interaksi antar konsumen di jejaring sosial dalam mendorong penjualan.Situs
perbandingan harga (juga dikenal sebagai agregator) . Misalnya, Moneysupermarket,
Kelkoo, bandingkan,Belanja.com, bingung.com, supermarketku.com.

Afiliasi super . Afiliasi memperoleh pendapatan dari pedagang yang mereka rujuk lalu lintas
dengan dibayar komisi berdasarkan proporsi penjualan atau jumlah tetap. Mereka penting di
pasar e-ritel, yang menyumbang persentase penjualan dua digit.

Afiliasi niche atau blogger . Ini sering individu tetapi mereka mungkin sangat berpengaruh –
misalnya, di Inggris Martin Lewis dariMoneysavingexpert.commenerima jutaan kunjungan
setiap bulan. Afiliasi dan blogger yang lebih kecil dapat menjadi penting secara kolektif.
Dengan pertumbuhan pembaca dan interaksi sosial di blog, mengidentifikasi influencer
online utamadalam pasar penting untuk membantu menjangkau dan melibatkan audiens
target.

8. Apa perubahan utama pada struktur saluran yang difasilitasi melalui Internet?

Internet dapat mendorong pembentukan struktur saluran baru. Ini termasuk disintermediasi
dalam pasar sebagai mitra saluran organisasi seperti grosir atau pengecer dilewati. Atau,
Internet dapat menyebabkan reintermediasi sebagai perantara baru dengan tujuan yang
berbeda dibentuk untuk membantu mempertemukan pembeli dan penjual dalam pasar
mayaatauruang pasar. Pertama, perlu untuk memastikan bahwa perusahaan, sebagai
pemasok, diwakili dengan perantara baru yang beroperasi di sektor pasar pilihan Anda. Ini

110
menyiratkan kebutuhan untuk mengintegrasikan, menggunakan Internet, database yang
berisi informasi harga dengan perantara yang berbeda. Kedua, penting untuk memantau
harga pemasok lain di sektor ini (mungkin dengan menggunakan situs web perantara untuk
tujuan ini). Ketiga, pengaturan kemitraan jangka panjang seperti sponsorship perlu
dipertimbangkan. Terakhir, mungkin tepat bagi bisnis untuk membuat perantara mereka
sendiri untuk bersaing dengan perantara yang ada atau untuk mendahului perantara serupa.
Misalnya, Grup Perjalanan Thomson mempersiapkanLatedeals.com
(www.thomson.co.uk/late-deals/late-deals.html)dalam persaingan langsung
denganLastminute.com (www.lastminute.com).Contoh selanjutnya adalah, di Inggris, Boots
the Chemist mendirikan perantaranya sendiri, Handbag (www. tas tangan. com)dan
Kesejahteraan (www.kesejahteraan.com).Ini secara efektif menciptakan hambatan masuk
bagi perantara baru lainnya yang ingin beroperasi di ruang ini. Taktik semacam itu untuk
melawan atau memanfaatkan reintermediasi kadang-kadang dikenal sebagaimediasi balik.
Pemetaan pasar dan mengembangkan rantai saluran adalah teknik ampuh yang
direkomendasikan oleh McDonald dan Wilson (2002) untuk menganalisis perubahan di
pasar yang diperkenalkan oleh Internet. Peta pasar dapat digunakan untuk menunjukkan
aliran pendapatan antara produsen atau penyedia layanan dan pelanggannya melalui
perantara tradisional dan jenis perantara baru. Misalnya, Thomas dan Sullivan (2005)
memberikan contoh peritel multisaluran AS yang menggunakan pelacakan lintas saluran
pembelian melalui pemberian pengenal unik kepada setiap pelanggan untuk menghitung
preferensi saluran sebagai berikut: 63 persen toko fisik saja, 12,4 persen pelanggan Internet
saja, 11,9 persen pelanggan katalog saja, 11,9 persen pelanggan saluran ganda dan 1 persen
pelanggan tiga saluran.

9.Bagaimana seharusnya seorang manajer pemasaran membandingkan kinerja online

pesaing?

Analisis pesaingdan benchmarking penggunaan pemasaran digital oleh pesaing untuk

akuisisi dan retensi pelanggan sangat penting karena sifatnya yang dinamis dari media
internet. Seperti yang telah ditunjukkan Porter (2001), dinamisme ini memungkinkan
layanan baru diluncurkan dan elemen-elemen bauran pemasaran, seperti harga dan promosi,
lebih sering diubah daripada yang biasanya terjadi. Menyalin konsep dan pendekatan di

111
dalam sektor adalah hal yang umum, tetapi terkadang dapat dikontrol melalui paten. Saingan
pembandingan Analisis terstruktur dari layanan online, kemampuan dan kinerja sebuah
organisasi di dalam bidang akuisisi pelanggan, konversi, retensi dan pertumbuhan.

1. Kemampuan Internal Seperti sumberdaya, Struktur Dan Proses Vs Dihadapi pelanggan

eksternal dari Situs.

2. Berbagai aspek siklus hidup pelanggan: Akuisisi pelanggan, Konversi keretensi.

Kemampuan menjadi tolok ukur dalam semua aktivitas dari setiap aspek (Ditunjukkan Pada
Gambar P.1 Di Kata Pengantar). Misalnya, Apa kemampuan pesaing dalam pemasaran
pencarian melalui peninjauan kehadiran mereka Di Daftar Mesin pencari berbayar Dan
Alami.

3. Kualitatif kekuantitatif: Dari penilaian kualitatif Oleh Pelanggan melalui survei Dan
Kelompok fokus hingga analisis kuantitatif Oleh Auditor Independen Data Di Seluruh
akuisisi pelanggan (Misalnya jumlah pengunjung Situs Atau jangkauan dalam Pasar, Biaya
akuisisi, Jumlah pelanggan, Volume Penjualan Dan Pendapatan Dan Pangsa Pasar);
Konversi (Rasiokonversi Rata-Rata) Dan Retensi seperti konversi berulang Dan Jumlah
pelanggan aktif..

4. In-Sector Dan Out-Of-Sektor: Benchmarking Terhadap Situs Serupa Di Dalam sektor

Dan Meninjau Out-Of-Sektor kesektor-Sektor Yang Cenderung lebih maju, Seperti penerbit
Online, Jejaring sosial Dan Situs Merek. Layanan pembanding anter sedia untuk jenis
perbandingan ini dari analis seperti Bowen Craggs Index (Www.Bowencraggs.Com) Yang
Mengkhususkan diri dalam tinjauan Situs Web Komunikasi korporat. Contoh Salah Satu
laporan Benchmark Mereka ditunjukkan Pada Gambar 2.19. Anda Dapat melihat bahwa ini
didasarkan Pada Evaluasi ahli tentang kesesuaian Situs Untuk audiens Yang Berbeda
sertalangkah-Langkah Di Bawah konstruksi keseluruhan (Yang Mencakup kegunaan Dan
Aksesibilitas), Pesan (Yang Mencakup pesan merekutama Dan Kesesuaian untuk audiens
internasional)

10. Bagaimana internet dapat digunakan untuk mendukung berbagai tahapan proses
pembelian?
Internet Marketing memiliki berbagai macam teori dan model. Salah satu teori khusus
yang sesuai dengan tahapan internet marketing ini adalah teori Seven Stage of Internet

112
Marketing (Mohammed, Fisher, & Jaworski, 2003, p. 9), dijelaskan bahwa ada tujuh
tahapan dalam Internet Marketing sebagai berikut :
a. Tahap 1 : Framing the Market Opportunity
Tahap ini meliputi analisa peluang pasar dan mengumpulkan data dari sistem online
maupun offline untuk menciptakan peluang. Cara-cara analisa peluang pasar dapat
dilihat dari enam langkah yang terdapat di bawah ini :
1. Investigate Opportunity in an Existing of New Value System (Menyelidiki
Peluang pada Nilai Sistem yang sudah Berjalan atau Sistem yang Baru).
Pada bagian ini dipergunakan untuk mengidentifikasi secara luas daerah mana
yang akan dimasuki oleh perusahaan baru dan peluang apa saja yang dapat
diperoleh untuk memungkinkan perusahaan untuk masuk ke pasar.
2. Identify Unmet or Underserve Customer Needs (Mengidentifikasi
Kebutuhan Pelanggan yang Belum Terpenuhi). Penciptaan nilai yang baru
berdasarkan atas melakukan sebuah pekerjaan yang baik dalam melihat apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan dengan mengidentifikasi proses bisnis di dalam
perusahaan yang telah ada untuk melihat apakah sistem yang telah berjalan
sekarang ini dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau tidak.
Kunci aktifitas pada tahap ini adalah mengidentifikasi salah satu dari kebutuhan
yang tidak terpenuhi atau kebutuhan yang telah terpenuhi tetapi dengan cara yang
lebih baik.
3. Determine Target Customer Segments (Menentukan Target Segmentasi
Pelanggan)Segmentasi adalah proses pengelompokkan para pelanggan
berdasarkan kesamaan yang ada pada mereka. Setelah pengelompokkan
pelanggan ke dalam segmen-segmen yang berbeda, maka perusahaan harus
menentukan segmen yang menjadi target perusahaan.
4. Requirments to Deliver the Offering (Menilai Sumber Daya yang
Dibutuhkan untuk Memberikan Penawaran). Pada tahap ini, perusahaan
harus mengidentifikasi sumber daya yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
serta teknologi yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan.
5. Assess Competitive, Technology, and Financial Attractiveness of
Opportunity (Menilai Kekuatan Persaingan, Teknologi, dan Keuangan
Perusahaan terhadap Peluang). Faktor-faktor yang dapat digunakan
perusahaan untuk menilai peluang antara lain:

113
 a. Competitive Intensity
Dalam sebuah industri, umumnya perusahaan banyak menghadapi persaingan
ataupun ancaman dari para kompetitornya. Perusahaan harus dapat
melakukan beberapa analisis untuk mengetahui seberapa besar kekuatan para
kompetitornya dalam industri yang sama.
b. Customer Dynamics
Perusahaan harus senantiasa menganalisa setiap perubahan yang ada di dalam
pelanggan, karena sifat pelanggan yang dinamik menjadi salah satu tolak
ukur dalam memajukan perusahaan, dan bila perusahaan dapat
memanfaatkannya dengan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan maka akan
memudahkan pengembangan lainnya.
c. Technology Vulneralbility
Perkembangan teknologi yang semakin maju harus dijadikan bahan
pertimbangan dalam melihat teknologi apa yang dapat dimanfaatkan dalam
mengembangkan potensi yang ada di dalam perusahaan.
d. Microeconomics
Merupakan penilaian terhadap peluang finansial perusahaan yang dapat
dilihat melalui:
1. Ukuran atau volume dari pasar
2. Tingkat keuntungan yang sudah diperhitungkan
6. Conduct Go / No-Go Assesment (Mengadakan Penilaian Go / No- Go)
Pada tahap ini, dibahas mengenai pengambilan keputusan akhir yang didasarkan
dari setiap peluang yang ada yang berhasil dianalisa oleh perusahaan. Di mana
peluang tersebut akan dijadikan sebaga itolak ukur apakah Go / No-Go bagi
perusahaan untuk dapat melakukan E-Marketing.
b. Tahap 2 : Formulating the Market Strategi
Pada tahap sebelumnya telah diambil keputusan Go / No-Go, maka langkah
selanjutnya adalah menentukan strategi pemasaran online. Tahap ini meliputi tiga
komponen utama, yaitu :
1. Segmentation : Mengidentifikasi segmen pasar dan menetapkan target mana yang
dituju oleh perusahaan berdasarkan faktor-faktor tertentu.
2. Targeting : Dalam menentukan target segmentasi pelanggan, ada empat skenario
yang berbeda yang digambarkan sebagai berikut :

114
 a) Blanked Targeting : Karakteristik segmentasi pemasaran online tidak mengalami
perubahan dari offline, tetapi segmentasinya semakin meluas seperti meningkatnya
jangkauan geografis.
b) Beachhead Targeting : Segmentasi online lebih kecil dari segmentasi offline,
yang mungkin mewakili suatu kelompok rasa atau selera yang lebih fokus. Hal ini
mungkin terjadi, jika hanya sebagian dari pelanggan yang mengakses internet.
c) Bleed Over Targeting : Target segmentasi online meliputi sebagian dari
segmentasi offline, serta memasukkan segmentasi baru yang belum ada sebelumnya
pada offline. Segmen yang ditargetkan mencakup individu yang diabaikan
sebelumnya pada offline, namun menjadi target karena sistem online menawarkan
yang menarik bagi pelanggan tersebut.
d) New Opportunity Targeting : Target segmentasi online sama sekali berbeda dari
target segmentasi pada saat perusahaan menjalankan pemasaran secara offline. Jika
jenis targeting ini yang dipilih, biasanya perusahaan harus mempunyai merk yang
sama sekali berbeda dengan offline.
3. Positioning : Skenario pendekatan positioning berdasarkan pilihan skenario
targeting yang ada terbagi menjadi empat, yaitu :
c. Tahap 3 : Designing the Customer Experience
Pada tahap ini kami akan berusaha untuk merancang pengalaman yang kami
harapkan didapatkan oleh pelanggan dari perusahaan. Ada tiga tahapan dalam
membangun customer experience, yaitu :
1. Functionality – “Website bekerja dengan baik” :Merupakan faktor-faktor
yang menentukan apakah situs yang dibuat akan bekerja dengan baik atau tidak.
Faktor-faktor tersebut yaitu:
 Usability and Ease of Navigation: diukur dari seberapa baik suatu website
mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pengguna yang dipengaruhi oleh
berbagai elemen, meliputi load speed, struktur halaman, dan desain
grafiknya.
 Speed: mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan sebuah
halaman web pada layar pengguna.
 Realibility: menggambarkan tingkat dimana suatu website mengalami
periode downtime, atau waktu ketika pengguna tidak mendapat mengakses
web tersebut oleh karena pemeliharaan.

115
  Security: para pelanggan ingin mengetahui mereka dapat mempercayai suatu
website tertentu, ketika keamanan dan kenyamanan dikombinasikan,
pengalaman pelanggan ditingkatkan.
 Media Accessibilit : merupakan kemampuan suatu website untuk mengambil
data berbagai platform media.
2. Intimacy – “Mereka memahami saya”
Pada tahap ini, pelanggan merasa bahwa perusahaan telah sangat memahami
kebutuhan dan keinginan mereka yang pada umumnya terwujud dalam berbagai
customzitation untuk tampilan situs web yang diinginkan pelanggan. Pelanggan
tersebut diperoleh dengan adanya :
 Customization: sebuah kemampuan dari website untuk mengubah dirinya sendiri
untuk setiap penguna.
 Communication: merujuk kepada suatu percakapan antara situs dan para
penggunaanya.
 Clearly: komunikasi yang baik membutuhkan pencapaian yang tinggi pada pihak
online vendor.
 Consistency: merujuk kepada tingkat dimana pengalaman pelanggan pada satu
website dapat berulang terus dari waktu ke waktu.
 Trustworthiness: suatu ciri khas yang dibentuk dari waktu ke waktu, setelah para
pengguna mempunyai beberapa kesempatan untuk mengevaluasi pelayanan
perusahaan.
 Exceptional Value: perusahaan menawarkan hestanto.web.id nilai tambah lain
sehingga pengguna tersebut tidak akan mudah dibujuk oleh perusahaan lainnya.
 Shift Consumption to Leasure Activity: para pelanggan tidak lagi merasa bahwa
kunjungan ke website adalah sebagai tugas atau beban, tetapi sebagai suatu
kunjungan untuk kesenangan.
3. Evangelism – “Saya senang berbagi cerita”
Pada tahap ini pelanggan akan menjadi penyebar informasi mengenai situs
perusahaan, dan secara tidak langsung mempromosikan perusahaan kepada
kerabat, relasi, dan orang-orang disekitarnya. Bentuk penyebaran yang terjadi
antara lain :
 Taking the Word to the Market: pelanggan merasa senang untuk saling
cerita mengenai produk-produk yang mereka rasakan sangat bagus.

116
  Active Community Membership: ditandai dengan adanya partisipasi
komunitas.
 The Company Cares About My Opinions: kunci penting dari tahap ini
adalah suatu persepsi bahwa perusahaan manapun tidak akan mampu untuk
mengolah pengalaman tanpa pengguna, atau bahwa si pengguna sangat
terbuka untuk membantu perusahaan.
 Defender of the Experience: pelanggan yang mencapai tahap ini adalah
mereka yang mempertahankan sudut pandan mereka, sehingga mereka
dapat menjadi sangat marah ketika yang lain tidak sependapat atau membeli
penawaran pesaing.
d. Tahap 4 : Crafting the Customer Interface
Dalam merancang interface yang baik digunakan kerangka kerja 7C (7C’s
Frameworks) yaitu cara untuk mengidentifikasi perancangan tampilan utama yang
dihadapi ketika mengimplementasikan model bisnis. Elemen-elemen tersebut, yaitu :
1. Context: Sebuah halaman web haruslah dapat menangkap estetika dan
berfungsi dapat melihat dan merasakan. Fokus utamanya pada tampilan grafik
yang menarik, warna-warna dan segi-segi desain, sementara yang lainnya telah
menekankan tujuan-tujuan dapat bermanfaat seperti membuat navigasi. Tiga
faktor kritis dalam tampilan sebuha situs, yaitu :
 Section Breakdown / Subcomponent
 Linking Structure
 Navigation Tools
2. Content: Isi dapat ditegaskan dengan semua hal-hal yang sifatnya digital dalam
sebuah website. Tentu saja media yang digunakan berupa teks, video, audio, dan
gambar atau grafik yang dapat menyampaikan pesan dengan jelas, diantaranya
produk, jasa dan penyediaan informasi. Empat dimensi utama dalam contenct yaitu :
 Offering Mix
 Appeal Mix
 Multimedia Mix
 Content Type
3. Community: Hubungan yang dibangun berdasarkan ketertarikan yang sama
terhadap sesuatu, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun pelanggan

117
 dengan pelanggan dapat menarik pelanggan untuk kembali mengunjungi website
lagi.
4. Customization: Merupakan kemampuan sebuah website untuk dapat dimodifikasi
baik oleh perusahaan maupun oleh setiap pelanggan.
5. Communication: Dialog yang melibatkan website dan para penggunanya.
Komunikasi ini dapat terjadi dalam tiga bentuk :
 Perusahaan kepada pelanggan (e-mail)
 Pelanggan kepada perusahaan (customer service)
 Pelanggan kepada pelanggan (instant message)
6. Connection: jaringan yang menghubungkan antara satu situs dengan situs lain.
7. Commerce: Kemampuan website dalam melakukan transaksi penjualan barang,
produk atau jasa yakni dengan shopping charts, pengiriman dan pilihan pembayaran,
pemeriksaan dan konfirmasi pesanan.
e. Tahap 5 : Designing the Marketing Program
Pada tahap ini merupakan perancangan program pemasaran yang digunakan untuk
merangkaikan strategi pemasaran secara terkombinasi dan dapat menggerakkan
target pelanggan dari tiap tahap awareness mengenai produk perusahaan menjadi
tahap commitment dan berakhir pada tahap dissolution. Ada empat hubungan
pelanggan, yaitu:
1. Awareness :Tahap dimana pelanggan memiliki informasi dasar pengetahuan
atau pandangan terhadap perusahaan atau produk yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut tetapi belum memulai komunikasi dengan perusahaan.
2. Exploration / Expansion :Tahap dimana pelanggan mulai melakukan
komunikasi dan tindakan yang kemungkinan berlanjut kearah hubungan yang
lebih dekat, dimana pelanggan mulai tertarik untuk menjelajahi website
perusahaan dan mencari informasi di dalamnya.
3. Commitment :Tahap ini melibatkan adanya tanggung jawab terhadap produk
atau perusahaan. Pelanggan akan secara berkala mengakses situs web tersebut
dan memberikan pandangan dan sikap yang merefleksikan loyalitas.
4. Dissolution :Tahap ini terjadi ketika salah satu atau kedua belah pihak
(perusahaan dan pelanggan) memutuskan hubungan.
f. Tahap 6 : Leveraging Customer Information Through Technology

118
 Perusahaan dapat menggunakan bantuan teknologi untuk mendapatkan, menganalisa,
dan memanfaatkan informasi mengenai pelanggan sehingga perusahaan akan lebih
memahami dan mengenal pelanggan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan
pelanggan. Hal tersebut dapat dilakukan melalui:
1. Marketing Research :Merupakan alat yang membantu perusahaan untuk
memahami dan memenuhi keinginan dan kemauan dari pelanggan, dimana
dapat menyediakan informasi mengenai kualitas dan kegunaan dari produk dan
layanan yang dibutuhkan pelanggan.
2. Database Marketing :Merupakan alat yang terdiri dari perolehan informasi
pelanggan. Menganalisa informasi ini berguna untuk memperkirakan respon
pelanggan pada penawaran-penawaran tertentu, dan membuat keputusan-
keputusan pemasaran berdasarkan respon yang diharapkan.
3. Customer Relationship Management :Merupakan alat yang menetapkan
profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan memelihara pelanggan utama.
Informasi pelanggan merupakan kekuatan dan sistem informasi pelanggan
dapat membuat perusahaan meningkatkan kekuatan.
g. Tahap 7 : Evaluating Marketing Program
Tahap terakhir ini mengevaluasi semua program marketing apakah mencapai sasaran.
Menggunakan parameter untuk mengukur kesuksesan dari program marketing online
dan apakah cocok dengan objektif dari perusahaan. Dalam tahap ini menggunakan
Marketing Metrics Framework yang terdiri dari :
1. Financial Metric: digunakan untuk mengukur hasil dasar dan merupakan level
keseluruhan.
2. Customer-Based Metrics: digunakan untuk melihat kinerja marketing dalam
membangun aset yang berorientasi pada pelanggan yang akan dihasilkan secara
financial.
3. Implementation Metrics: digunakan untuk melihat seberapa efektif dan baiknya
kinerja elemen-elemen dalam program marketing dalam hal membangun aset
berorientasi pelanggan.

Esai Dan Pertanyaan Diskusi

119
1. Persaingan semakin ketat saat berdagang online. Diskusilah sejauh mana Anda merasa
pernyataan ini benar.
Di masa pandemi covid-19, sebagian besar pelaku usaha memanfaatkan internet untuk
memasarkan produk mereka. Itu dilakukan seiring pemberlakuan pembatasan sosial
berskala besar untuk mencegah penularan covid-19 lebih luas. Data dari Badan Pusat
Statistik Indonesia menunjukkan peningkatan jumlah pelaku usaha yang memanfaatkan
fasilitas internet. Tercatat, sebelum masa pandemi, hanya 15,08 persen pelaku usaha
yang memanfaatkan internet untuk memasarkan produknya. Sementara 84,92 persen
sisanya masih berdagang secara offline. Namun sejak Maret lalu, ketika pandemi mulai
meluas, Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian mencatat ada lebih dari
301.115 pelaku usaha mikro kecil menengah (UMKM) yang beralih memasarkan
produknya secara online. Akibatnya, persaingan di dunia perdagangan berbasis internet
alias jualan online semakin ketat.
2. Akses internet bervariasidarisatu negara ke negara lain; Jelaskanfaktor-
faktorkunci yang mungkinmempengaruhitingkatakses yang berbeda.
Terdapatbanyakfaktor yang mempengaruhitingkatakses internet di berbagai negara.
Di banyak negara maju, keberadaan internet di mana-mana sekarang.
Inimenembusperdagangan, interaksisosial, politik, budaya dan kehidupansehari-hari.
Tapiinitidakterjadi di semuabagian dunia. Dan sementaraakses internet terustumbuh
di negara-negara miskin, masihadajalanpanjangsebelum dunia terhubungsepenuhnya.
Tingkat akses internet bervariasimenurut negara dan wilayah
Di 40 negara yang berbeda yang disurvei pada tahun 2015, rata-rata 67%
mengatakanbahwamerekamenggunakan internet sesekaliataumemiliki smartphone
(respondeninisecaraotomatisdiklasifikasikansebagaipengguna internet).  Tingkat
aksestertinggiberada di Korea Selatan (94%), Australia (93%) dan Kanada (90%),
tetapitingkatlebihdari 80% juga terjadi di AS, Inggris, Spanyol, Israel, dan Jerman.
Banyak negara berkembangbesarmemilikisetidaknya 60%
populasimerekamenggunakan internet, termasuk 72% di Rusia dan Turki, 68% di
Malaysia, 65% di Cina, dan 60% di Brasil.
Secarakeseluruhan, tarif internet lebihrendah di negara-negara miskin,
sebagianbesarterkonsentrasi di Afrika sub-Sahara dan sebagian Asia, termasuk 39%
di Nigeria, 30% di Indonesia, dan 22% di India.

120
Tingkat aksesterendahditemukan di beberapa negara termiskin yang disurvei, seperti
Burkina Faso (18%), Pakistan (15%), Ugpenjual (11%) dan Ethiopia (8%).
Secara regional, lebihbanyak orang memilikiakseske internet di Amerika Utara dan
Eropadibandingkandenganbagian lain dunia. Namun, banyak orang di Timur Tengah
memilikiakses internet, termasuk 86% di Israel, 72% di wilayah Palestina, dan 67%
di Yordania.
Di Amerika Latin, rata-rata 64% memilikiakseske internet, dengantingkattertinggi di
Chili (78%) dan Argentina (71%) dan tingkatterendah di Meksiko (54%) dan Peru
(52%).
Negara-negara Asia-Pasifikcukupbervariasidalamtingkatakses internet mereka.
Sebagaihasildariberbagaipendapatannasional, wilayah initermasuk negara-negara
yang paling banyakterhubungdalamsurvei (Korea Selatan dan Australia)
bersamadenganbeberapa yang paling tidakterhubung (India dan Pakistan).
Banyak negara yang paling tidakberkembangsecaraekonomi yang disurveiberada di
Afrika sub-Sahara, dan akibatnya, hanyaseperempatdaripopulasi orang dewasa di
sembilan negara Afrika yang disurveimemilikiakses internet.
Ada korelasi yang kuat (0,87) antarakekayaan negara (yang
diukurdenganprodukdomestikbruto per kapitaberdasarkandayabeli yang disesuaikan)
dan akses internet. Negara-negara yang lebih miskin, seperti di Asia Selatan dan
Tenggara dan Afrika sub-Sahara, memilikitarif internet yang
jauhlebihrendahdibandingkandengan negara-negara berkembang yang lebih kaya di
Amerika Latin dan Timur Tengah, serta negara-negara kaya di Eropa, Amerika Utara
dan Asia Timur dan Pasifik.
Perludicatatbahwakarenasebagianbesar negara majudalamsurveimemilikitingkatakses
internet tigaperempatataulebih, tampaknyaadatingkatdasarpembangunanekonomi di
mana kekayaannasionaltidaklagimempengaruhitarif internet. Misalnya, PDB per
kapita di Korea Selatan sekitar $20.000 lebihsedikit, dalamistilah yang disesuaikan,
dibandingkan PDB per kapita di AS; namunlebihbanyak orang Korea Selatan yang
memilikiakseske internet dibandingkandengan orang Amerika. Dengan kata lain,
ketika internet menjadilebihtersebar di mana-mana di seluruh dunia,
kekayaannasionalmungkintidaklagimenjadikekuatanpendorongutama di balikakses.
Penggunaan internet meningkat di negara berkembang 

121
Ada peningkatanpesatdalamtingkatakses internet yang dilaporkan di sejumlahbesar
negara berkembang dan berkembang  yang disurveisejak 2013.
Di 16 negara yang disurvei pada tahun 2013 dan 2015, telahterjadipeningkatan yang
signifikandalamjumlah orang yang memilikiakseske internet.
Peningkatanterbesarterjadi di Turki, di mana 72%
sekarangmengatakanbahwamerekamenggunakan internet
setidaknyasesekaliataumemiliki smartphone. Itu naik dari 41% yang mengatakanini
pada 2013.
Keuntungandua digit juga terlihat di Yordania (+20), Malaysia (+19), Chili (+12),
Brasil (+11) dan China (+10), yang semuanyadiklasifikasikansebagai negara
berkembang.
Selaindipengaruhisebagianbesar oleh tarifakses internet yang berbeda-beda di
berbagai negara, juga kecepatan internet yang berbeda, salah satufaktorlainnya juga
adalahkecepatan situs.
Untukmenjelaskanmengapakecepatan situs pentinguntukpemasaran, pertama-tama
kami perluPenjualmemahamiapaitukecepatan situs: Kecepatan situs
secarasederhanadidefinisikansebagaiseberapacepatpenggunadapatmelihat dan
berinteraksidengankonten yang disajikan oleh situs web Penjual.
Indeks Mobile-First
Google Pada tahun 2018, Google
membalikkanarahpencariannyadenganberalihkeindeks mobile-first.
Iniberartibahwamulaisekarang, iamenggunakankontenversiseluleruntukpengindeksan
dan peringkat. Penggunasekarangmengharapkanversiseluler situs dimuatlebihcepat,
jikatidaklebihcepat, daripadaversi desktop. Itumembuat SEO
selulerpentingjikaPenjualinginmemastikanbahwaPenjualterlihat oleh audiensPenjual
di mana saja dan kapansaja.
Initahun 2019, kecepatan situs yang
cepatsangatpenting.Iniadalahkomponenpentingdarikeseluruhan strategi digital dan
kehadiran online Penjual. Lebihtepatnya, kecepatan situs web
Penjualmemilikidampakbesar pada peringkatSEOdi desktop dan seluler,
bersamadenganiklanberbayar di Google, memengaruhiskorkualitas, dan yang
terpenting, pengalaman dan konversipengguna (UX) secarakeseluruhan.

122
 Kami sekarangakanmelakukanperinciantentangbagaimanakecepatan situs
memengaruhibeberapasaluran digital.
DampakKecepatan Situs pada PengalamanPengguna dan
KonversiPengalamanpenggunamemengaruhi SEO, pencarianberbayar, dan social
berbayar, itulah sebabnyakecepatan situs
sangatpentingkarenamemainkanperanlangsungdalampengalamanpengguna.
Pada akhirnya, situs web yang lambatakanmemilikirasiokonversi yang rendah,
rasiopentalan yang tinggi, dan jumlahtampilanhalaman per kunjungan yang rendah.
 Tingkat konversiditentukan oleh jumlahpengunjungke situs web vs
berapabanyakpengunjung yang melakukantindakan yang diinginkan,
yaitumelakukanpembelian, mengirimkanformulir,
mengkliknomorkontakuntukmenelepon, dll.
 Rasiopentalanadalahpersentasedaripengunjung situs web tertentu yang keluardari
situs setelahhanyamelihatsatuhalaman.
 Tampilanhalamanadalahkunjungankehalaman di situs web Penjual. Jika
pengunjungmemuatulanghalaman,
inidianggapsebagaitampilanhalamantambahan. Jika
penggunamenavigasikehalaman yang berbeda dan
kemudiankembalikehalamanasli, iniakandihitungsebagaitampilanhalaman lain.
Situs yang memuatlambatbiasanyamembuat orang frustrasi, menutupjendela browser
ataumembatalkanpemuatanhalaman dan melakukanpencarian lain; kali ini, memilih
dan mengonversi di situs web
tidakmembuatmerekamenunggu.Ingatlahbahwarasiopentalanadalahfaktorperingkatun
tuk SEO, jadijadikanprioritasuntukmengurangirasiopentalanPenjual.
Untukbisnisdengansalurankonversi yang panjang di situs web,
inibahkanlebihrelevan.
Selaluadapenurunanketikacorongkonversimemilikibeberapalangkah dan halaman,
tetapiketikaPenjual juga memiliki situs web yang lambat dan
penggunamencobauntukmelewaticorongkonversi yang lebihkompleks,
penurunantersebutdiperkuat.
3. Diskusikanbagaimanawirausahawan internet dapatmengidentifikasipeluang
pasar

123
Dalamlingkunganbisnissaatini, mempertahankanpertumbuhan dan
profitabilitastidakpernahmenjadijaminan. Kemajuanteknologi dan
ilmupengetahuanmemperpendeksiklushidupproduk dan layanan, model
bisnisberubah dan pesaingbarumunculdariluarindustri. Ketidakstabilan yang
konstaninimembuatperlunyamencaripeluangbisnisbaru. Pada artikelini, kami
akanmenguraikan 8 carauntukmengidentifikasipeluang pasar
untukpertumbuhanbisnis.
Pertama, Penjualperlumenentukankerangkakerjauntukmembantumencaripeluang.
Untukmelakukanini, PenjualperlumemahamiarahbisnisperusahaanPenjual dan
memilikipengetahuantentangsumberdaya, kekuatan, dan
kemampuanperusahaanPenjual.
Setelah Penjualmemilikipemahaman yang baiktentangtujuan dan
bidangkeahlianperusahaan, langkahselanjutnyaadalahmenganalisis pasar,
menilaikebutuhankonsumen, dan bagaimanakebutuhantersebutdipenuhi oleh
perusahaansaatini. Untukmengidentifikasipeluang pasar, model
bisnissecarakeseluruhanharusdievaluasidenganmengidentifikasikonsumen dan
perusahaan dan faktor-faktor lain sepertiproposisinilaimerek, pesainglangsung dan
tidaklangsung, rantaipasokan, peraturan yang ada, dan lingkunganumum. Mari
kitaperiksabagaimanamenganalisisfaktor-faktorinisecararinci di bawahini.
Jenis - jenisAnalisisuntukMengidentifikasiPeluang Pasar
1. Segmentasikonsumen
UntukmemahamipermintaanPenjual,
Penjualharusmengidentifikasisegmenkonsumen yang memilikikarakteristik
yang sama. Karakteristiktersebutdapatberupavariabel “keras” sepertiumur,
jeniskelamin, tempattinggal, tingkatpendidikan, pekerjaan dan
tingkatpendapatanatauvariabel “lunak” sepertigayahidup, sikap, nilai dan
motivasipembelian.
Variabelkerasdapatmembantumemperkirakanjumlah pelanggan potensial
yang dapatdimilikibisnis. Misalnya,
produsenpopok/popokharusmengetahuiberapabanyakanak di bawah 3 tahun
yang tinggal di negara tertentusertatingkatkelahirannya.
Variabellunakdapatmembantumengidentifikasimotivasi yang mengarah pada

124
keputusanpembeliantermasukharga, prestise, kenyamanan, dayatahan dan
desain.
2. Analisissituasi
pembelianSituasipembelian juga
harusdiperiksauntukmengungkappeluangekspansi. Pertanyaan yang
harusdiajukansaatmeninjauanalisispembelianadalah:
 Kapan orang membeliprodukataulayanankita?
 Apakahsaatmerekamembutuhkannya?
 Di mana orang melakukanpembelian?
 Bagaimanacaramerekamembayar?
Melihatsalurandistribusi, metodepembayaran, dan semuakeadaan lain yang
melibatkankeputusanpembeliandapatmengajariPenjualbagaimanakonsumenm
embeli dan bagaimanaPenjualdapatmemposisikanprodukPenjualdengantepat.
Menawarkanalternatifbelanjabarudapatmendatangkan pelanggan baru.
Misalnya, mesinpenjualotomatis yang menawarkanmakananringanseperti
yoghurt dan jus individutelahdiperkenalkan di lorong-
lorongkeretabawahtanah Santiago de Chile,
mempromosikankonsumsisaatbepergian.
Aspek lain yang perludieksplorasiadalahpenerimaanberbagaialatpembayaran.
Analisispersainganlangsung
Selainmenganalisissituasipermintaan dan pembelian, penting juga
untukmenganalisispenawaran. Mengetahuipemain yang ada di pasar
tempatPenjualbersaingatauakanbersaingadalahpentingketikamengevaluasipel
uang. Pertanyaan yang relevandalamhaliniadalah:
 Apaproduk dan merekindustrikita yang tumbuhlebihsignifikan dan
mengapa?
 Apaproposisinilaimereka?
 Keunggulankompetitifapa yang kitamilikiatasmereka?
3. Analisispersaingantidaklangsung
Peluang juga dapatditemukandenganmenganalisisindustripengganti.
Misalnya, berkatpenurunantarifpenerbangan,
maskapaipenerbanganmungkinmencaripeluang di segmenkonsumen yang
saatinidipasok oleh saranatransportasilain.

125
Maskapaipenerbanganharusmenelitiberapabanyak orang yang
bepergiandengan bus dan keretajarakjauh, rute mana yang paling
banyakdiminati, berapabanyakwisatawan yang membayartiketmereka,
berapatingkatpenggunaan bus dan keretaapijarakjauh dan apa yang
diperlukanuntukmembujukpenumpang bus
ataukeretaapisaatiniuntukmemilihbepergiandenganpesawat.
Jenisanalisisinimembantumembangunkeunggulankompetitifterhadappesaingti
daklangsung dan
memberikanwawasantentangpeluangtambahanuntukpertumbuhan.
4. Analisisproduk dan jasapelengkap
Perusahaan harusmemantaukinerjaprodukperusahaan lain yang
melengkapiprodukmerekasendiri. Misalnya,
perusahaanpengemasanharusmemantaupenjualanproduk yang
berpotensidikemas, sementaraperusahaan yang memproduksimesin kopi
harusmengumpulkanwawasantentangevolusiberbagaijenispenjualan kopi.
Tren di pasar
komplementerharusdiperhitungkansaatmembuatkeputusaninvestasi.
5. Analisisindustri lain
Dalambeberapakasus,
tujuanperusahaanbukanlahuntukterusberoperasidalamsuatusektorindustritetap
iuntukmengembangkan model ataufilosofibisnistertentu. Analisis pasar luar
negeri
Ketika sebuahperusahaanberoperasi di pasar yang matangataujenuh,
menjelajahi negara lain dapatmenghasilkanpeluangtambahan. Pasar di
berbagai negara tumbuh pada kecepatan yang berbedakarenabeberapaalasan,
termasukperbedaantingkatperkembanganekonomi dan kebiasaanlokal.
Mengetahuievolusikonsumsi per kapitaproduktertentu di negara
tertentudapatberfungsisebagaiindikatorkematangansiklushidupproduk.
Memilikiinformasitentangukuran pasar dan pesaing di negara lain
akanmembantumemperkirakanpotensibisnis.
Selainpenjualanproduk, Penjual juga dapatmenyelidikiapa yang terjadi di
negara yang lebihmajudalamhalkebiasaankonsumsi. Misalnya:

126
 1. Berapapersentase orang yang menggunakan smartphone
untukmembayarpembelianmereka?
2. Berapapangsa pasar private label di industritertentu?
Jawabanataspertanyaan-pertanyaan di negara yang
lebihmajudapatmenjadiindikatorpotensiindeks di negara merekasendiri. Di
sisi lain, memantauapa yang terjadi di negara lain
dapatmenyebabkanprodukataulayananbaru yang adamasihbelumada di pasar
Penjualsaatini.
6. Analisislingkungan
Peluang pasar juga
dapatdiidentifikasidenganmenganalisisperubahanlingkungandenganperkemba
nganteknologi dan ilmupengetahuan yang menghasilkanpeluangbisnisbaru.
Misalnya, pertumbuhan Internet dan penetrasi smartphone
telahmemungkinkankedatanganperusahaandengan model bisnisbaruseperti
Airbnb dan Uber. Menurut Euromonitor International, pangsalangganan
internet seluleruntuklanggananteleponseluler di dunia adalah 20% pada tahun
2011, mencapai 53% pada tahun 2016. Dan sementarasecara global hanya
17% rumahtangga yang memiliki smartphone pada tahun 2011,
persentaseinimencapai 45% pada tahun 2016. Selainseluler dan Internet,
kecerdasanbuatan, robotisasi, internet of things, bioteknologi, dan
sumberenergiterbarukan juga memberikanbanyakpeluangbisnis.
Perubahandalamkerangkaperaturansuatu negara juga
dapatmenciptakanpeluang. Transformasi lain di
lingkungansepertiperubahaniklim, pergerakangeopolitik dan perubahan pasar
keuangan juga mempengaruhipeluang pasar.
Sangatpentinguntukmempertimbangkanmenggunakanriset pasar
untukmendapatkanwawasantentanglingkunganbisnislokal; memastikanbahwa
strategi Penjualakanberkembang di pasar baruatau yang sedangberkembang.
Segmentasikonsumen, keputusanpembelian, pesainglangsung dan
tidaklangsung, produk dan layananpelengkap, industri, pasar luar negeri, dan
analisislingkunganadalahdelapanjenisanalisis yang
akanmembantuorganisasiPenjualmengidentifikasipeluang pasar baru.
MenggunakanberbagaianalisisakanmembantubisnisPenjualmendapatkanppenj

127
 ualnganholistiktentangpeluang dan
membantumembuatrencanabisnisstrategisjangkapanjang. Setelah
peluangdiidentifikasi, perusahaanharusbergerakcepatuntukmembuatrencana.
Hal inidiperlukanuntukmengembangkanproposisinilai,
merencanakanrantaikomersialisasi dan memperkirakanbiaya, pendapatan,
arus kas dan kebutuhanpembiayaan. Tidaksemuapeluang pasar yang
teridentifikasiakanberhasiltetapibereksperimenakanmemberikanjawabanatasp
otensi masing-masing.
Untukmeminimalkanbiayapeluang yang gagal, uji cobaproduk, layanan, atau
model bisnisbarudapatdilakukan di area yang dikendalikan. Risikodalam uji
cobatermasukmemperingatkanpesaingtentang strategi Penjual.
Risikoiniharusdibandingkandenganrisiko dan biayapeluncuranprodukbaru
pada skala global dan kegagalan. Saatpengujianpercontohan,
banyakeksperimenakangagal, tetapibeberapaakanberhasil dan dikembangkan
pada skala yang lebihbesar.

4. secara online. Lakukan analisis permintaan untuk layanan e-niaga untuk

sektor produk dan pasar geografis pilihan Anda.
Elemen utama dari peta pasar online adalah:

Segmen pelanggan . Analisis pasar membantu mengidentifikasi dan meringkas

segmen target yang berbeda untuk bisnis online untuk memahami konsumsi media
online mereka, perilaku dan jenis konten dan pengalaman yang mereka inginkan
secara online. Dalam kampanye digital atau proyek desain situs web, persona
digunakan untuk memahami preferensi, karakteristik, dan perilaku online dari
berbagai kelompok (seperti yang dijelaskan di bagian perilaku pembeli online nanti
di bab ini). Cari perantara . Ini adalah mesin pencari utama di setiap negara. Biasanya
Google, Yahoo!, Bing dan Ask, tetapi yang lain penting di beberapa pasar seperti
China (Baidu), Rusia (Yandex) dan Korea Selatan (Naver). Ada perusahaan yang
menyediakan data audiens spesialis untuk memungkinkan pemasar digital
menemukan kepentingan relatif dari mesin telusur tertentu (dan jenis situs lainnya) di
berbagai negara, misalnya Com-Score, Experian Hitwise, dan Nielsen online.
Memang, mesin pencari telah menjadi begitu signifikan sehingga tren pencarian

128
 digunakan untuk memprediksi volume penjualan di masa depan. Choi dan Varian
karena data Google Trends praktis tersedia dalam waktu nyata, hubungan statistik
apa pun antara penjualan aktual dan Google Trends dapat dimanfaatkan untuk
menghasilkan perkiraan data yang lebih tepat waktu. Misalnya, data penjualan ritel
resmi hanya tersedia dengan jeda beberapa minggu, sedangkan model berdasarkan
data Google Trends dapat menghasilkan perkiraan lebih cepat. Pendekatan untuk
menghasilkan perkiraan yang lebih cepat dari data saat ini biasanya disebut sebagai
nowcasting, karena idenya adalah untuk memprediksi masa kini daripada masa depan
(peramalan).

5. Lakukan benchmarking pesaing untuk layanan online untuk organisasi pilihan

Anda

Benchmark adalah proses membandingkan aspek tertentu dari sebuah organisasi dengan
aspek yang sebanding milik organisasi yang dianggap terbaik di industri yang sama atau
pasar yang lebih luas. Benchmark dapat diterapkan untuk membandingkan sebuah produk,
proses, gaji karyawan, praktik bisnis atau komponen lain dari operasi perusahaan dengan
ukuran kualitas, efektivitas, biaya, dan kepuasan pelanggan serta indikator kinerja utama
(KPI) lainnya.Tujuan dari benchmark adalah untuk mendapatkan pandangan akurat tentang
bagaimana operasi yang dilakukan di perusahaan kamu dengan yang dilakukan kompetitor
dalam menghasilkan ide-ide untuk meningkatkan proses, pendekatan, teknologi dan apa
yang dapat dilakukan untuk mengurangi kesenjangan tersebut. Tolak ukur pesaingadalah
istilah yang digunakan untuk perbandingan terstruktur pendekatan pemasaran digital dari
layanan organisasi dalam pasar. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi ancaman yang
ditimbulkan oleh perubahan pada penawaran pesaing, tetapi juga untuk mengidentifikasi
peluang untuk meningkatkan layanan web perusahaan sendiri dengan melihat pendekatan
inovatif di perusahaan yang tidak bersaing. Pembandingan pesaing terkait erat dengan
pengembangan proposisi pelanggan dan pengalaman merek dan diinformasikan dengan
memahami persyaratan persona pelanggan yang berbeda

Roda Benchmarking

129
Model roda acuan yang diperkenalkan pada artikel “Benchmarking for Quality” adalah
proses 5 tahap yang dibuat dengan mengamati lebih dari 20 model lainnya. Ini cukup
sederhana dan terdiri dari tahap berikut:

 Rencana. Pasang tim. Tentukan dengan jelas apa yang ingin Anda bandingkan dan
tetapkan matriks untuk itu.
 Menemukan. Identifikasi mitra patokan atau sumber informasi, dari tempat Anda dapat
mengumpulkan informasi.
 Mengumpulkan. Pilih metode untuk mengumpulkan informasi dan mengumpulkan data
untuk matriks yang Anda tetapkan.
 Menganalisa. Bandingkan matriks dan identifikasi kesenjangan kinerja antara
perusahaan Anda dan organisasi yang diobservasi. Berikan hasil dan rekomendasi
bagaimana cara meningkatkan kinerjanya.
 Memperbaiki. Terapkan perubahan pada produk, layanan, proses atau strategi Anda.

Latihan Soal ujian

1. Hubungan antara perantara, pemasok, dan pengecer sangat penting bagi setiap bisnis.
Diskusikan bagaimana Internet berpotensi mengubah hubungan rantai pasokan?
Layaknya perusahaan konvensional, perusahaan e-commerce pun perlu mengelola
rantai pasokan untuk mengantarkan produk ke tangan konsumen akhir.Namun, karena
natur bisnisnya sedikit berbeda, proses pengelolaan supply chain di perusahaan e-
commerce pun tidak sama dengan perusahaan konvensional. Di bawah ini contoh supply
chain management untuk perusahaan e-commerce.
i. Transaksi di e-commerce
Kebalikan dari proses yang terjadi di perusahaan konvensional, transaksi konsumen
akhir justru terjadi di awal rantai pasokan. Pertama, konsumen bertransaksi atau
check out terlebih dahulu di situs e-commerce.Seperti yang sudah diketahui,
produk yang dijual di e-commerce dapat dilihat, dipilih, serta dibeli langsung oleh
konsumen.
ii. Penyelesaian pembayaran serta proses pemesanan

130
 Sebelum produk berhasil dipesan, konsumen perlu menyelesaikan pembayaran
terlebih dahulu. Di tahap ini sebetulnya terbuka alur supply chain yang lain sebab
pembayaran umumnya dilakukan melalui e-wallet atau transfer bank.
iii. Pengambilan produk dari gudang
Begitu pesanan berhasil dibuat, barulah terjadi proses pengambilan produk ke
gudang persediaan. Tentunya, pihak gudang juga perlu memastikan barang yang
dipesan tersedia dan siap untuk dikirimkan ke konsumen.
iv. Proses pengiriman
Kebanyakan proses pengiriman produk yang dipesan di e-commerce dilakukan oleh
pihak ketiga yaitu perusahaan logistik.Di titik ini terlihat jelas perbedaannya
dengan perusahaan konvensional yang mengirimkan produk dari gudang ke
pedagang ritel. Kali ini, produk langsung dikirimkan ke konsumen akhir.
v. Konsumen akhir atau pelanggan
Titik ujungnya serupa dengan perusahaan konvensional yaitu pada konsumen
akhir. Apabila puas dengan produk yang diterima, pelanggan biasanya akan
melakukan pemesanan kembali sehingga siklus rantai pasokan terus berjalan. 
2. Trading online semakin melibatkan pengembangan strategi multichannel. Berikan tiga
contoh potensi konflik saluran yang mungkin timbul dari penggunaan internet.
Ilustrasikan jawaban Anda dengan contoh.
 Konflik saluran vertikal:
Konflik antara tingkat yang berbeda dalam saluran yang sama. Contoh: general
motors mengalami konflik dengan penyalurnya dalam usaha menerapkan kebijakan
layanan, dan penetapan harga.
 Konflik saluran horisontal:
Konflik antar anggota pada tingkat yang sama di dalam saluran. Contoh: terwaralaba
Pizza A mengeluh tentang terwaralaba pizza A lain yang berlaku curangterhadap
bahan, dan memberikan pelayanan buruk.
 Konflik multisaluran:
Konflik ini terjadi ketika produsen menentukan dua atau lebih saluran yang menjual
ke pasar yang sama.  Konflik ini terutama sangat kuat ketika anggota salah satu
saluran mendapat harga lebih rendah.
3. Diskusikan sejauh mana dimungkinkan untuk beroperasi sebagai Maya organisasi.

131
 Virtual Organization atau organisasi maya adalah sekelompok grup, orang, atau institusi
dengan beberapa tujuan yang sama mereka melakukan sharing sumber daya (komputer)
untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dalam dunia Virtual ini juga ada kantornya atau
lokasinya. Kantor maya merupakan suatu bangunan kantor yang menawarkan beberapa
layanan seperti layanan telepon, layanan faks, dan layanan web hosting. Kantor virtual
juga merupakan istilah umum untuk suatu lingkungan yang memungkinkan jaringan
rekan kerja untuk menjalankan usaha secara efisien dengan menggunakan teknologi
komunikasi online. Pengguna dapat mengakses data dari perangkat apapun ( PC, Laptop,
PDA, smartphone, dll) yang dilengkapi web dan internet. Virtual office ini
beranggotakan tim-tim yang saling bekerjasama yang disebut dengan tim maya atau tim
yang terpisah secara geografis (GDT) yaitu sekelompok orang yang bekerja diseluruh
waktu, ruang, dan dengan batas-batas organisasi diperkuat oleh link webs komunikasi
teknologi. Karena terpisah secara geografis maka organisasi boleh untuk menyewa dan
mempertahankan orang-orang terbaik tanpa memperhatikan lokasi. Anggota tim virtual
berkomunikasi secara elektronik, sehingga mereka mungkin tidak pernah bertemu muka.
Namun sebagian besar tim akan bertemu pada suatu waktu. Virtual tim ini tidak berarti
teleworker karena banyak tim virtual dalam organisasi terdiri dari karyawan baik yang
bekerja dirumah dan kelompok-kelompok kecil di kantor. Kantor Virtual timbul sebagai
upaya untuk mewujudkan efisiensi kerja yang berujung pada penekanan biaya yang salah
satunya adalah pengurangan penggunaan lingkungan kantor secara fisik. Sebuah kantor
virtual dapat memberikan penghematan yang signifikan dan fleksibilitas dibandingkan
dengan menyewa ruang kantor tradisional. Kantor virtual merupakan implementasi dari
upaya otomasi perkantoran (office automation) yang bertujuan membantu pemilik atau
karyawan perusahaan untuk meningkatkan produktifitas kerja. Keberadaan kantor virtual
seorang pemilik atau karyawan persahaan dapat “datang” ke kantor secara cepatyang
sebetulnya, kedatangan dan kepergian tersebut berlangsung secara virtual yang tidak
secara fisik datang dan hadir di lingkungan kantor.
4. Denganmenggunakancontoh, sarankanberbagaicara agar
perusahaandapatmenggunakan internet untukmembangunpangsa pasar.
1) Inovasi
Inovasiadalahmetode yang sangatbaikuntukmeningkatkanpangsa
pasar. Inovasidapatberupainovasiproduk, inovasimetodeproduksi,
atausekedarmemperkenalkanteknologibaruke pasar yang

132
belumditawarkan oleh pesaing. Apple adalahcontohsempurna. Pembuat
iPhone praktismewakiliinovasi dan desain ramping dan terus-
menerusmerilisprodukbaru.
Contoh lain adalah Google dan algoritmapencariannya yang
selaluberubahuntukmeningkatkanhasil dan
memenuhikebutuhanpengguna. Google memilikipangsa pasar
terbesardarisemuamesintelusur, bahkan di wilayah
tempatPenjualakanmenemukanmesintelusurterkemukalainnyasepertiRusia
, dan bukankarenakebetulan.
Pengembanganprodukmerupakanprioritasbagi para pemimpin pasar.
Dan bahkanjikaprodukitusendiritidakberubah,
Penjualmasihbisaberinovasi. Lihatlah Starbucks dan
bagaimanapemasaranmerekaterus-
menerusmenarikperhatianbaruketrenmusiman yang berbeda.
Selaluadacarauntukberinovasi. Penjualhanyaperlumenemukannya. 
Banyak perusahaanmenjadikan situs web merekasebagai inti
dariupayapemasaran internet Penjual. Meskipunbanyakahlimenunjuk
pada peningkatan di media sosialsebagaititikkontakutamaantarabisnis dan
pelanggan (dan pelanggan potensial), setiapbisnisharusmemiliki situs web
yang efektif.Jumlahindividu yang mengakses internet melalui smartphone
merekameroket. IniberartiPenjualperlumempertimbangkan:
 bagaimana situs web Penjualterlihat di ponsel
 bagaimanaPenjualdapatmemanfaatkan media sosialumum (Facebook,
Twitter) dan jejaringsosialberbasislokasi (Groupon, Foursquare)
untukmenjangkau pelanggan
ketikamerekasecaraaktifmencariinformasimengenaibarangataujasa .

Meskipunpentinguntukmemahami dan memantaupolapenggunaan

Internet, penting juga untukmengidentifikasiaktivitas online dari target
pasar Penjual. Penjualdapatmenggunakantrendemografis dan perilaku
yang telahPenjualkumpulkanmelaluipenelitian primer dan
penelitiansekunderuntukmengidentifikasikategoripenggunaan di antara
target pasar Penjual. Misalnya, sebelummenerapkansolusi e-niaga,

133
 Penjualharusmengidentifikasipolabelanja online dan preferensi pasar
sasaranPenjual. Denganmengidentifikasiharapan dan kebutuhan pasar
sasaranPenjualsebelumPenjualmulaimemasarkan di Internet,
Penjualdapatmembangunfondasi situs web yang efektif dan dipimpin oleh
pasar.Situs web Penjualakanberfungsisebagaitujuankonsumenalami.
Pelanggan yang mengunjungi situs web Penjualmencariinformasi yang
berartiuntukmembedakanproduk dan
layananperusahaanPenjualdaripesaingPenjual. Gunakan situs web
untukmenyorotifiturberbeda yang ditawarkan oleh perusahaanPenjual.
Memberikanperbandinganproduksecaraberdampingan. Pelanggan
menghabiskanlebihsedikitwaktuuntukmemikirkanproduk, layanan, dan
industriPenjualdaripadaPenjual. Berikanmerekainformasi yang
perlumerekaketahuitentangindustriPenjual, produkPenjual, dan
layananPenjualuntukmembuatkeputusanpembelian yang tepat. Situs web
Penjualadalahcara yang luarbiasauntukmendidik pelanggan secara online
—bahkanketikaPenjualmenjualkepadamerekasecara offline.

2) Menurunkanharga
Sebuahperusahaan juga
dapatmemperluaspangsapasarnyadenganmenurunkanharganya.
Menurunkanhargaakanmenariklebihbanyak pelanggan dan
membantumemperluas basis pelanggan dan meningkatkanpenjualan,
sehinggameningkatkanpangsa pasar perusahaan. Diskon, bonus,
ataukeuntungantambahandapatmemberikaninsentiftambahanbagikonsume
nuntukmembeli. Di e-commerce, misalnya, Zalora salah
satuperusahaanonline yang menawarkanpengiriman gratis
dapatmemilikikeuntungan,
bahkanjikaituberartimenambahkanprodukekstrakekeranjangPenjualuntuk
memenuhijumlah minimum. TemukankeunggulankompetitifPenjual.
Metode-
metodeinidapatmeningkatkanbisnisPenjualketikapersaingansedangketat,
atauPenjualtidakberkembangsebanyak yang Penjualrencanakan. 
3) Memperkuathubungan pelanggan

134
 Denganmemperkuathubungan pelanggan, perusahaanmelindungi
pasar yang ada dan memastikantidakadakehilangan basis pelanggan yang
adakarenapersaingan yang tinggi. Hal ini juga meningkatkankepuasan
pelanggan, yang pada gilirannyamembantumeningkatkan basis pelanggan
darimulutkemulut.
Interaksikonsumendengan internet
Semuapengunjung situs web Penjualmencariinformasi.
Selamafaseeksplorasi,
setiaphalamankontenmemilikiwaktukurangdarisatumenituntukberkomuni
kasidenganpengunjung situs. Jumlahwaktu yang
dihabiskanpengunjunguntukmenjelajahi situs web Penjual, dan
persepsimerekatentangnilaiwaktu yang dihabiskan,
bervariasiberdasarkankemampuanmerekauntukmajukearahkeputusanpem
belian yang diinginkan.
Bangun situs web Penjualuntukmenarik dan melibatkanpengunjung
Mundur dan ambilppenjualngan "makro" tentang pelanggan Penjual dan
pengalaman Internet saatPenjualmengembangkan situs web Penjual. Situs
web yang paling
efektifmenggabungkanmanfaatpemasaranmassaldenganmanfaatpemasara
nhubungan pelanggan (CRM)
untukmemberikanpengalamanmerekpribadikepadasetiappengunjung situs
Penjual. 
4) Periklanan
Periklananmerupakancara yang mahal
namunefektifuntukmeningkatkanpangsa pasar. Denganpersaingan yang
berat dan kejam di pasar,
periklananadalahcaraterbaikuntukmendapatkankeunggulanataspesaing.
Periklanandenganmenggunakan internet
sangatdigemaribanyakperusahaansaatini, apalagibanyak platform yang
bisadigunakanperusahaan. Contohnyamelalui media sosial,
perusahaanseperti Zalora kerapmenampilkaniklanterkaitproduknya yang
jika di bukalangsungdiarahkanke website atauaplikasi Zalora.
5) Terus menyenangkan pelanggan

135
 Netflix tidakasingdenganmenciptakan pelanggan setia. Platform
initerusmenambahkanlebihbanyakpertunjukanorisinal dan
memperketatalgoritmanyauntukmelayanipelanggannya. Penyempurnaan
platform yang konstaninimenghasilkanlaporantahun 2014 bahwa Netflix
memiliki 90% pangsa pasar di pasar layanan streaming.
Memilikipangsa pasar yang
besarkarenapembaruaninitelahmembantu Netflix
bahkanketikalebihbanyaklayanan streaming telahmemasuki pasar.
Pelanggan mendapatidirimerekatidakinginmembatalkanlangganan Netflix
merekakarenamerekamenemukannilai yang begitudalam di
dalamnya.Singkatnya, Netflix membuatpenggunanyasenang. Saya
tahusayapastisenangketikasayadapatmengaktifkanaplikasi Netflix dan
melihatsebagianbesarfavoritsayaditampilkan.

5. Ada banyakvariabel yang

dapatdigunakanuntukmengidentifikasisegmensasaranpotensial yang
dapatdigunakanuntuk strategi dan perencanaanpemasaran. Sarankanvariabel
mana yang paling berpotensiuntukmengidentifikasikonsumen online dan berikan
alas an jawabanpenjualdengancontoh.
Segmentasiperilaku dan
segmentasidemografiskeduanyamerupakanbagiandarisegmentasi;
segmentasiperilakubekerja pada tindakan pelanggan
sedangkansegmentasidemografismenggunakanvariabeltradisional pelanggan.
Keduanyamemilikikepentingannya masing-masing tetapisampaisekarang,
segmentasidemografisperlahan-lahankehilangankepentingannya. Karena pasar
tumbuhlebihcepat, pemasarmembutuhkanteknikcepatuntuksemuapekerjaanmereka.
Untukmendapatkanperhatian pelanggan ataumendapatkanlebihbanyak dan
lebihbanyaktingkatkonversi, merekamenginginkanmetodeterbaru dan terbaikuntukitu.
Segmentasiperilakumembantudalammemisahkan pelanggan menjadi sub-
kelompoksesuaidenganperilakumerekauntukmerekatauproduk.
Inimemberikantingkatkonversimaksimum pada bisnisapa pun.

136
Denganmengetahuitindakan dan aktivitas pelanggan,
perusahaanakanmampumemberikanpelayanan dan produk yang terbaik dan
relevankepada pelanggan.
Untukmengetahuibagaimanasegmentasiperilakulebihbaik,
kitaakanmengetahuicarakerjanya dan tujuannya.
Tujuanutamadarisegmentasiperilakuadalahsebagaiberikut:
I. Untukmengetahuikebutuhankelompok pelanggan tertentu.
II. Memberikanproduk dan layananterbaikkepada pelanggan
sesuaidengantindakannya.
III. Untukmeningkatkan pasar Penjual dan meningkatkanbisnis.
IV. Untukmeningkatkanpengalaman pelanggan, ciptakanlebihbanyakpeluang.
V. Membuatmetodepemasaranuntukmeningkatkanbisnis.
VI. Untukmendapatkan target pelanggan yang lebihbaik dan
memprioritaskanmereka.
VII. Untukmeningkatkanpengalamanproduk dan membuatnyalebihbermanfaat.
Segmentasiperilakuterutamabekerja pada tindakan pelanggan.
Untukmendapatkaninformasi yang benar, kitaharusmenggunakanmetode yang tepat.

Pertama, Penjualtelahmenganalisispola pelanggan. Cari tahupola yang berbedadari

pelanggan yang berbeda dan buat kelompokdenganpola yang sama.

Kedua, denganmengetahuikelompok pelanggan yang berbeda,

Penjualdapatmemberikanproduk dan layananterbaik yang meningkatkaninteraksi
pelanggan.

Denganinformasiini, Penjualakandapatmengetahui pelanggan bernilaitinggidari situs

web ataubisnisPenjual. Dengansegmentasiperilaku, perusahaandapatmengidentifikasi
pelanggan setiauntukmerekmereka.

BagaimanaSegmentasiPerilakuTerbagi?

Untukmengetahuivariabel pelanggan sepenuhnya, pemasarharusmempelajaritindakan

dan pola pelanggan dengansempurna. Manfaatkansetiap media dan
saluranuntukmendapatkaninformasi pelanggan yang dapatditindaklanjuti.
Merekaharusmengawasisetiaptindakanatauaktivitas pelanggan.

137
 Untukmelakukannya, segmentasiperilakudibagilagimenjadiempatbagian:-

i. Kebiasaan 
pembelianPerilakupembelianmemberiPenjualppenjualnganwawasantentangbagaima
nappenjualngan pelanggan selama proses pembeliansepertibagaimana pelanggan
melihatsuatuproduk, jenispenawaranataupenjualanapa yang menarik , dll.
Inimembantubisnisuntukmemahamippenjualngankeseluruhandarimerek dan
perusahaan. Ini juga membantubisnisuntukmemahamikesulitan yang dihadapi
pelanggan.
ContohnyaaplikasiGojek. Seorangprofesional yang
bekerjamenggunakanlayananiniuntukbolak-balikke dan
darikantorSeninsampaiJumat. Namun, pada akhirpekan,
penggunamemilikiwaktuekstra yang diperlukanuntukmengemudi, memarkir, dan
berjalan kaki ketujuanmereka, sehinggamerekatidakpernahmenggunakanGojek.
Memahamiperilakupenggunaini, Gojekdapatmenargetkandiskon pada akhir pekan
untukmendorongpenggunaan pada hari-harimerekatidakakanmenggunakanaplikasi.

ii. Manfaat yang dicari 

Manfaat yang dicariberartimembagi pelanggan
menuruttindakanmerekasaatmembelisesuatu yang memilikibeberapajenismanfaat
yang dicari pelanggan. ContohnyaStarbucks. beberapa pelanggan dipaksa oleh
kenyamanan memesan melalui aplikasi seluler dan minuman mereka disiapkan dan
dibayar ketika mereka datang untuk mengambilnya.

Pelanggan lain lebihtertarik pada pengalamanmemesandengan barista dan

menikmatisuasanakedai kopi yang ramai. Namun, pelanggan lain
mungkinmemilihuntukmenghindari barista, memesansecara online, dan
bekerjaberjam-jam di kafe.

Memahamiberbagaimanfaat yang
dicaripenggunadaripengalamandenganprodukataulayananPenjualdapatmembantuPen
jualmelayanisetiapsegmendenganpengalamantersebutdenganlebihbaik.

iii. Membelihanyasesekali

138
 Sepertinamanya, itutergantung pada perilaku pelanggan menurutkesempatanitu,
apakahitupribadiatau universal. Dalamsegmentasiperilakuini, pelanggan
terutamaberinteraksiataumembeliprodukapa pun
sesuaidengankesempatanatauwaktu.
Suatukesempatandapatbersifatpribadisepertiulangtahun, harijadi,
atauhariistimewalainnya dan dapatbersifat universal sepertiharipersahabatan, Hari
Buruh, Hari Natal, Hari Thanksgiving. Misalnya, Starbucks
menggunakansegmentasiperilakuuntukmenargetkan pelanggan
pagiregulermerekadenganinsentif agar merekakembalimembelilagi di kemudianhari.
Karena penggunaregulerinikemungkinanakansesekaliminum kopi sore, Starbucks
menggunakanpemasaran email dan pemberitahuan push
dalamaplikasiselulermerekauntukmenawarkan acara happy hour.

iv. Loyalitas
Segmentasi pelanggan loyal menunjukkanloyalitas pelanggan
terhadapmerekatauperusahaan. Pelanggan
setiamenghasilkansebagianbesarpendapatan. Pelanggan
setiamembantudalammemberikanumpanbalik yang
akanmembantudalammenghasilkan pelanggan baru.
Merekamelakukanpublisitasdenganmemberikankomentaratauulasan yang berharga.
Merekaadalah pelanggan yang membutuhkanprodukterusmenerusuntukmereka.

Denganmendapatkaninformasimereka,
Penjualakanmembuatataumerencanakankampanyemendatang, strategi
untukmendapatkanlebihbanyak pelanggan setia.
SegmentasiiniakanmembantuPenjualuntukmengetahui

(i) Perilaku pelanggan

sepanjangperjalananuntukmendapatkanloyalitas.
(ii) Pelanggan adalah yang terbaikuntuk program loyalitas.
(iii) Faktorsempurnauntukmembuat pelanggan senang.
(iv)Cara mendapatkannilaimaksimaldari pelanggan setia.
Salah satumetode yang paling umumdigunakanpemasaruntukmembalasloyalitas di
antara pelanggan adalahmembuat program penghargaan. Program

139
 hadiahbisasesederhanasemacamkartustempelseluler "beli 9, dapatkan gratis ke-10".
Dan bukanuntukmengubahinimenjadistudikasussegmentasiperilakuuntuk Starbucks,
tetapimerekamelakukanhalitu dan sebenarnyabaru-baruinimengubah program
loyalitasmerekauntukmenawarkanpenghargaanlebihcepat.

6. Diskusikansejauh mana model lima kekuatan Porter

dapatditerapkanuntukmenganalisispersaingandipasar digital
Model inibekerjauntukmengidentifikasikekuatankompetitif yang
membentuksuatuindustri. Kekuataninimembantumenentukankelemahan dan
kekuatanindustri. Denganmenerapkanfaktor-faktorinikeperusahaan,
dapatdenganmudahmenganalisis strategi perusahaanuntukmelihatapakahituefektif.
Porter membentuk lima kekuatanutama yang membentuksetiapindustri.
1. Persaingan
Ketika memasukiindustriapapun, persainganselalumenjadifaktor yang sangatbesar.
perludiketahuisiapa yang menjadiancamanbagiperusahaan dan
bagaimanamemerangiancamanitu.
Pentinguntukmengetahuipesainguntukmengetahuikekuatan yang dimilikibisnis. Jika
berada di area di mana terdapatbanyakperusahaan yang
menyediakanprodukataulayanan yang sama,
perusahaantidakakanmemilikikekuatansebanyakitu. Hal inidisebabkan oleh
faktabahwaadaalternatif yang dapatdipilih orang.
Ketika terdapatbanyakperusahaan yang sama, pemasok dan
pembelimemilikilebihbanyakpilihan, yang
dapatmempersulitbisnisuntukmenjalinhubungandengan orang-orang ini.
Pesaingmungkinmenawarkanharga yang lebihbaikataupaket yang lebihbaik, yang
dapatmempersulituntukbernegosiasi.
Industritersebutmemilikilebihsedikitkekuatankarenaadalebihbanyakpilihanuntukpem
beli dan penjual, dan merekatidakharusbergantung pada satubisnissaja.
Persainganmerupakanfaktorpentingbagisetiapbisnisuntukdianalisis.
2. Potensibisnisbaru di industry

140
Seberapamudahseseorangmemulaibisnisbaru di industri yang sama?
Kemampuanuntukmemulaibisnisbaru di industri yang
samamempengaruhikekuatanbisnis yang telahada.
Jika sebuahperusahaandapatmemasuki pasar dengancepat dan denganbiaya yang
efektif, itudapatmenyebabkanmasalahbagibisnis yang sama. Entri yang
mudahberartidapatmenimbulkanlebihbanyakpersaingandariwaktukewaktu.
Inimelemahkankekuatanperusahaan di
industrikarenaadapeluangbagibanyakperusahaanuntukmulaimenyediakanproduk
yang samadengan yang disediakan.
3. Kekuatanpemasok
Pemasokmemegangbanyakkekuasaan di berbagaiindustri.
Merekamengaturhargabarangataujasa yang dipasok oleh perusahaan.
Pemasokdipengaruhi oleh persaingan. Jika adabanyakpemasok,
pembeliperlumenganalisisopsimerekauntukmelihatopsi mana yang
terbaikuntukperusahaanmereka.
Ketika pembelisetiakepadapemasoktertentu,
banyakpemasokpercayabahwamerekadapatmenetapkanharga yang
lebihtinggikarenapembelisetia. Initidakterjadijikaadabanyakalternatif yang
tersediauntukpembeli.
Pembelidapatmenganalisisberapabiayauntukberalihkeperusahaan lain, dan
jikabiayanyasepadan, merekadapatmemilihpesaing.
Pentingbagipemasokuntukmemperhatikankeunikanprodukataulayananmereka dan
apa yang ditawarkanpesaing. Jika adalebihsedikitpemasok, adalebihsedikitpilihan.
Inimemberisatuperusahaanlebihbanyakkekuatan.
4. Kekuatan
Pelanggan memainkanperanbesardalammenentukankekuatansuatubisnis.
Pembelimemilikipotensiuntukmengubahharga dan strategi bisnisperusahaan.
Pelanggan
inidapatmenurunkanhargauntukmembuatsuatubisnistetapbersaingdenganbisnislain,
terutamajikabisnistersebutmenawarkanharga yang lebihrendah.
Suatuusahamungkininginmengenakansatuharga, tetapiketika pelanggan
menyebutkanhargapesaing yang lebihrendah,

141
itumembuatsuatuusahauntukmenurunkanhargauntukmempertahankan pelanggan
tersebut.
Inidapatmenciptakansituasirumit di mana bisnisterus-
menerusmenurunkanhargauntukmencoba dan mempertahankan pelanggan.
Dalamhalkekuatanini, akanlebihbaikuntukmemiliki basis pelanggan yang lebihkecil
dan lebihkuat. Alih-alihmencobamemiliki pelanggan sebanyakmungkin,
fokuslahuntukmemilikibeberapa pelanggan kuat yang kuat dan berdampakbesar pada
suatubisnis. Iniakanmemberilebihbanyakkekuatandaripadabisnisdenganbanyak
pelanggan yang tidakresponsif.
5. AncamanproduksubstitusiProduk
substitusiselaludapatmerugikankekuatanperusahaa. Suatuperusahaan yang
mungkinsatu-satunyaperusahaan di area tersebut yang memasokproduktertentu,
tetapimungkinadaperusahaan lain yang memasokprodukberbeda yang
dapatmelakukanpekerjaan yang sama.
Ketika sebuahperusahaanmemilikiprodukpengganti, itudapatberdampaksignifikan
pada kekuatanperusahaanlainnya. Jika produkmudahdigunakan dan
biayalebihrendah, kekuatansuatuperusahaanakanmelemah.
Tidakhanyaperusahaandenganproduk yang samamenjadiancaman, tetapiperusahaan
yang memilikialternatif, opsihematbiaya juga menjadiancaman.
Bagaimanacaramengintegrasikan Lima Kekuatan Porter
kedalamrencanapemasaran digital?
Prinsip-prinsip Lima Kekuatan Porter dapatditransferkeapasaja,
termasukrencanapemasaran digital. Ada banyakaspekkuncidarikekuatanini yang
dapatmembantumengembangkan strategi pemasaran digital yang lebihbaik.
Berikutadalahbeberapa strategi pemasaran digital yang tersediauntukbisnis yang
dapatditerapkan pada Lima Kekuatan Porter untukmemaksimalkanrencana.
1. Optimisasimesinpencari (SEO)
Optimisasimesinpencari (SEO) adalahpilihan yang
bagusuntukbisnissehinggabisamemaksimalkanjangkauan. SEO adalah proses
meningkatkanperingkat situs web kebagianatashasilpencarian.
Inidilakukandenganmengoptimalkan situs web dan memilih kata kunci yang sesuai.
Bagian besardari SEO adalahkompetisi. Ada banyakperusahaan yang
akanmencobamemberiperingkatuntuk kata kuncitertentu. Orang akanmemilih situs

142
web pertama yang paling sesuaidengankebutuhanmereka. Seperti yang dinyatakan
oleh Lima Kekuatan Porter, ketikaadalebihbanyakpersaingan,
kekuatanperusahaanmelemah.
Hal terbaik yang dapatdilakukanuntukmemaksimalkanrencana SEO
adalahmenganalisispesaing. Berapabanyakbisnis yang
bersainguntukmendapatkanperingkatuntuk kata kuncitertentu? Jika
adalebihbanyakperusahaan yang bersainguntuk kata kunci yang sama,
adakemungkinan orang memilih salah satupesainglainnya. Jika telahmemilih kata
kuncidengansedikitpesaing, perusahaanakanmemilikikekuatanlebihuntuk kata
kuncitersebut.
2. Pemasaran media sosial
Salah satukekuatanterbesaradalahkekuatan pelanggan. Pelanggan
memilikikekuatanuntukmempengaruhitidakhanyaperusahaan, tetapi juga pelanggan
lain. Suatubisnisdapatmenerapkankekuatanini pada strategi pemasaran media sosial.
Untukmembangunkekuatanperusahaan, perludibangunhubungan yang kuatdengan
pelanggan. Salah satucaraterbaikuntukmelakukannyaadalahmelalui media sosial.
Suatuusahadapatmenggunakan platform seperti Facebook, Twitter, Instagram, atau
LinkedIn. Platform inisangatbagusuntukmembantuterhubungdengan pelanggan.
Karena pelanggan memilikipengaruh yang begitukuat pada kekuatanbisnis,
sehinggaperludibangunreputasiinteraktifdengan pelanggan.
Inidapatmemberikeunggulandalampersaingan. Inimembangunloyalitasmerek dan
membantu pelanggan membuatkoneksi.
3. Pemasaran
Pemasarankontenadalah salah
satucaraterbaikuntukmendatangkanprospekbarubagibisnis. Bisa melaluimembuat
blog, video, atauinfografisuntukmenarikpengunjung. Inti
daripembuatankontenadalahuntukmemberikaninformasibermanfaat yang
merekacarikepadapengguna. Dalamhalini,
perusahaanadalahpemasoksehinggamemberi orang-orang informasi yang berguna.
Untukmembuatkonten yang baik, perlumelihatsemuajeniskonten yang dibuat oleh
pesainglain. Iniadalah orang-orang yang juga memberikaninformasi. Jika
banyakpesaingmempostingjenisartikel yang sama, merekamungkinmemilihpesaing.

143
 Inilahsebabnyamengapaperlumenghasilkankonten yang unik. Jika
pesaingtidakmenyentuhsubjekindustritertentu, tetapi orang inginmempelajarinya,
iniadalahkesempatanbagiperusahaanuntukmemilikikekuatan.
Mungkinperusahaaniutmenjadisatu-satunya yang memberikaninformasi.

7. Bandingkan lingkungan perdagangan fisik dan digital dengan mengidentifikasi

?Persamaan dan perbedaan. Konsumen online dan offline sebagian besar serupa
(Jaywardhena dkk. , 2007) dan oleh karena itu penting bagi pemasar digital untuk
mempertimbangkan Internet sebagai perpanjangan dari bisnis yang ada. Dalam kasus
bisnis pureplay baru, penting juga untuk memahami dunia offline dan online karena
dunia fisik akan menginformasikan perilaku di dunia digital di mana pun bisnis
beroperasi. Ada banyak cara untuk mendefinisikan pelanggan di pasar digital:
misalnya, Green (2013) mengidentifikasi pembelanja yang rajin, pengguna awal
Internet, dan pembeli online yang cerdas, yang tahu di mana harus berbelanja untuk
mendapatkan penawaran terbaik (teman sering menyebut mereka sebagai
shopaholic); pembelanja emosional, yang membeli ketika pemicu emosional – stres,
kebosanan, kesal – mendorong mereka untuk mencari kepuasan, yang mereka
lakukan dengan membeli secara online. Pembeli impuls melihat kesepakatan dan
membelinya. Pembeli bisnis juga individu, yang bekerja dalam kerangka kerja
perusahaan, sehingga banyak pemicu fungsional dan emosional yang mempengaruhi
perilaku konsumen online berlaku. Tetapi seperti halnya konsumen, pembeli B2B
dipengaruhi oleh keadaan fisik tempat mereka bekerja. Pembelian bisnis cenderung
dilakukan oleh unit pengambilan keputusan (DMU), yang berarti keputusan
pembelian cenderung lebih kompleks daripada pembelian konsumen ( Den Haag,
2014). Pembeli bisnis memiliki pengetahuan dan memusatkan perhatian mereka pada
harga dan nilai, sehingga organisasi penjualan tidak hanya perlu mempertimbangkan
pembeli B2B sebagai individu tetapi juga untuk fokus pada objek pembelian mereka
dan menyentuh ' pantat panas dari semua pengambil keputusan' (Hague, 2014).
Melihat karakteristik pembeli dan segmen sasaran adalah bagian dari praktik
pemasaran tradisional yang mapan. Pemasar online menggunakan teknik ini tetapi
juga membawanya ke tingkat yang baru dan dengan demikian telah mengembangkan
cara untuk lebih memahami audiens target dengan membangun persona konsumen.

144
 Sebuah review dari yang berbedamodel bisnis onlinetersedia melalui e-commerce
relevan dengan perusahaan yang sudah ada, tetapi khususnya, perusahaan rintisan
dan perantara online. Venkatram (2000) menunjukkan bahwa bisnis yang ada perlu
menggunakan Internet untuk membangun model bisnis saat ini, sementara pada saat
yang sama bereksperimen dengan model bisnis baru. Model bisnis baru mungkin
penting untuk mendapatkan keunggulan kompetitif atas pesaing yang ada, sementara
pada saat yang sama menghindari model bisnis serupa yang dibuat oleh pendatang
baru. Lebih umum, mereka mungkin hanya menawarkan aliran pendapatan yang
berbeda melalui iklan atau membebankan biaya untuk layanan dengan cara baru.
Untuk startup Internet, kelangsungan model bisnis dan khususnya sumber
pendapatan mereka akan sangat penting untuk pendanaan dari pemodal ventura.
8. Bayangkan Anda akan mendirikan bisnis online. Jelaskan bagaimana Anda akan
menyelidiki lingkungan mikro sebagai bagian dari analisis situasi Anda. Sarankan?
Mendefinisikan yang jelas model bisnis online sangat penting untuk bisnis online
startup baru untuk menjadi sukses. Namun, penting juga bagi bisnis yang sudah ada
untuk memikirkan opsi untuk menyempurnakan model bisnis mereka atau
menambahkan layanan baru ke dalam penawaran mereka dengan mempertimbangkan
peluang baru yang dimungkinkan oleh Internet. Kanvas Model Bisnis yang
dikembangkan oleh Osterwald dan Pigneur (2010) adalah kerangka kerja yang
berharga untuk meringkas strategi untuk bisnis online. Itu diterbitkan sebagai bagian
dari proyek kreasi bersama yang melibatkan 470 praktisi dari 45 negara. Ini juga
tersedia sebagai aplikasi dan template yang dapat diunduh di Model Bisnis Situs
generasi (www.businessmodelgeneration.com). Bagian utama kanvas, dalam urutan
logis untuk mempertimbangkannya, adalah: 1 Proposisi nilai. Ini adalah inti dari apa
yang ditawarkan bisnis kepada audiensnya dan bisa dibilang paling penting untuk
kesuksesan. Rincian lebih lanjut disediakan dalam buku tindak lanjut oleh
Osterwalder dkk. (2014). Segmen pelanggan. Audiens target yang berbeda akan
menarik proposisi nilai. Dalam kanvas model bisnis, alternatif yang
direkomendasikan adalah mass market, niche market, segmented (dipecah lebih
lanjut) atau berbagai segmen yang beragam. Hubungan konsumen. Jenis-jenis
hubungan yang akan terbentuk misalnya self service, automatic services, community
atau lebih personal assistance. Pembuatan konten bersama mungkin menjadi bagian
dari ini. saluran. Metode di mana layanan organisasi akan disampaikan dan audiens

145
 yang dijangkau. Mitra kunci. Untuk mengeksploitasi jaringan nilai online dan offline,
membentuk kemitraan memberikan peluang untuk memperluas jangkauan dan
memanfaatkan organisasi yang ada dan influencer online yang telah membangun
audiens. Kegiatan. Yang merupakan kegiatan utama yang perlu dilakukan untuk
memberikan proposisi nilai untuk mengembangkan pendapatan. Sumber daya.
Berbagai jenis proses dan orang untuk menyelesaikan aktivitas untuk menciptakan
dan menyampaikan proposisi nilai. Struktur biaya. Elemen biaya yang berbeda, ini
harus diperiksa terhadap aktivitas dan sumber daya. Biaya secara klasi 9Aliran
pendapatan. Ini adalah metode di mana bisnis memperoleh pendapatan. Umum
pilihan online adalah: pendapatan iklan, biaya berlangganan, penjualan barang fisik
atau virtual atau pengaturan komisi berbasis afiliasi. Lisensi dan leasing adalah
alternatif lain
9. Bagaimana Anda akan menyarankan bisnis yang memiliki situs web yang tidak
memberikan manfaat bagi perusahaan? Website adalah suatu halaman web yang dapat
diakses melalui Internet. Dalam sebuah web biasanya akan tersedia sebuah informasi yang
disediakan secara perorangan, kelompok, ataupun organisasi.Menurut Global Web Index,
62% pelanggan mengunjungi website hanya untuk mencari informasi mengenai merek
maupun produk.Jadi, sebagai seorang pengusaha, ada baiknya Anda mulai
mempertimbangkan untuk membuat website sebagai media branding maupun promosi
bisnis.

Manfaat Penggunaan Website untuk Perkembangan Bisnis Anda

Branding

Branding adalah salah satu hal penting yang tidak boleh dilewatkan dalam membangun
sebuah bisnis.Dengan memiliki website, Anda dapat secara langsung menyajikan informasi
yang membantu Anda dalam memperkenalkan merek atau produk yang dipasarkan atau
dijual.

Bukan hanya itu, dengan website, pelanggan juga dapat lebih percaya dengan bisnis yang
sedang Anda jalankan, dan tentunya Anda dapat melakukan komunikasi dua arah melalui
website.

Pengenalan Produk atau Merek

146
Dengan mengunjungi website, pelanggan dapat dengan mudah mengetahui segala hal
tentang produk dan merek yang Anda pasarkan.Dengan mengetahui berbagai informasi
tersebut, pelanggan dapat segera mengambil keputusan untuk melakukan pembelian jika
tertarik, atau mencari produk lain yang mereka butuhkan melalui situs.Bukan hanya
informasi produk, Anda juga dapat menambahkan sedikit informasi tentang
perusahaan.Dengan begini, Anda tak perlu repot lagi menjawab pertanyaan pelanggan satu
per satu, karena dengan website, semua informasi yang dibutuhkan pelanggan telah tersedia
di dalamnya.

Promosi Menggunakan Marketplace

Marketplace adalah salah satu tempat penjualan yang saat ini banyak digunakan oleh
masyarakat umum untuk melakukan pembelian.Mempromosikan website melalui
marketplace adalah sebuah langkah tepat yang dapat mendatangkan konsumen yang sudah
mengetahui produk usaha Anda.Cantumkan alamat situs ketika melakukan promosi di
sebuah marketplace, sehingga pengunjung yang datang, selain membeli produk, juga
mengunjungi situs Anda.

Promosikan Melalui Social Media

Siapa yang tidak menggunakan social media saat ini? Hampir semua orang terhubung
melalui social media, tidak terkecuali perusahaan.Saat ini, jika sebuah perusahaan ingin
melakukan promosi sebuah website, maka menyebarkan pesan melalui social media dinilai
sangat tepat dan efisien mengingat tingginya interaksi masyarakat didalamnya.Gunakan
social media sebagai media berpikir praktis, di mana gambaran produk yang menarik dan
caption yang singkat, akan menarik rasa ingin tahu costumer untuk mendatangi website
perusahaan Anda.

Perhatikan Tampilan Website

Sebuah website tidak hanya membutuhkan informasi yang menarik, namun juga tampilan

yang menarik, sehingga memudahkan konsumen untuk mengaksesnya.

Situs  dengan tampilan yang sederhana dengan warna-warna yang menarik namun tak
menyilaukan mata tentu lebih disukai karena mudah diakses dan memudahkan para
pengunjung untuk memperoleh informasi dari website tersebut.

147
Berikan Informasi Secukupnya

Sejak kamera mulai melekat pada perangkat telepon dan berbagai social media mulai
menggunakan gambar untuk menarik minat para pembacanya, fungsi kata-kata tidak lagi
menjadi terlalu penting.

Hal ini juga terjadi pada sebuah situs . Saat ini, banyak pengunjung website yang tertarik
untuk meluangkan waktu berkunjung pada website tertentu karena konten yang visual.

Oleh karena itu, jika Anda memutuskan membuat sebuah website, berilah informasi
secukupnya secara ringkas dan padat tanpa harus terlalu banyak kata dan sediakan beberapa
gambar  maupun video yang cukup menarik untuk mendukungnya.

Tambahkan Kontak yang Jelas

Menyediakan informasi kontak seperti alamat, nomor telepon, email, atau akun chat
merupakan salah satu hal penting yang seringkali dicantumkan dalam
sebuah website.Informasi kontak yang mudah diakses akan membuat pengunjung tidak perlu
mencari-cari info kontak di halaman website yang dapat membuang waktu.

Navigasi yang Mudah

Pada umumnya pengunjung situs membutuhkan informasi yang padat, ringkas, dan mudah
diakses.Pilihlah fitur yang banyak dibutuhkan oleh pengunjung.Jangan menyediakan terlalu
banyak fitur yang justru  membingungkan. Sediakan tombol navigasi seperti Tentang Kami,
Menu, Produk, Kontak, dan FAQ yang akan mempermudah pengguna dalam mencari
informasi yang dibutuhkan.

Terintegrasi dengan Social Media

Kepopuleran social media saat ini menjadikan fungsinya mengalami pergeseran. Saat ini,

sudah banyak perusahaan atau bisnis online yang memanfaatkan social media sebagai sarana
untuk menjaring pengunjung baru dan meningkatkan brand awareness.

Cara ini dianggap sebagai salah satu sarana yang efektif untuk mengoptimalkan
kinerja website.

Buang Fitur yang Mengganggu

148
Beberapa jenis fitur autoplay seperti musik, flash, atau sponsor iklan yang letaknya
mengganggu terkadang bisa membuat pengunjung website merasa kesal dan mengurungkan
niatnya untuk membuka situs.

Agar website kita tak mengalami hal tersebut, cobalah untuk menyingkirkan fitur-fitur

pengganggu tersebut dan tampilkan kesan profesional.

Mobile Friendly

Saat ini, pengguna smartphone jumlahnya meningkat secara signifikan, sehingga banyak

sekali calon pengunjung website yang akan  mengakses situs melalui smartphone.

Untuk mengatasi hal tersebut, mulailah membuat konten website yang mobile

friendly sehingga tidak menyebabkan kesulitan pembaca.

Gunakan gambar yang tidak menggunakan resolusi terlalu besar, buatlah tampilan teks yang
tidak terlalu kecil, sehingga pembaca yang mengakses website melalui smartphone tetap
merasa nyaman tanpa harus terlalu lama menunggu dan menggeser layar.

Untuk melengkapi strategi pemasaran secara online melalui website, sebuah perusahaan juga

harus memiliki dukungan pengelolaan keuangan terbaik secara online.

Jurnal software akuntansi online, dengan fitur lengkap dan mudah diaplikasikan akan

membuat bisnis Anda memiliki laporan keuangan lengkap dan akurat.

Jurnal juga dilengkapi versi mobile yang tentunya akan membuat pencatatan keuangan bisnis
Anda menjadi lebih mudah kapan dan di mana saja. Untuk mendapatkan semua informasi
lengkap tentang Jurnal  bisa Anda klik di sini.

Jurnal sebagai salah satu platform pengelola akuntansi keuangan perusahaan, akan

membantu Anda untuk memiliki waktu yang efisien dan pengelolaan keuangan yang cerdas
dalam mendukung pembiayaan untuk promosi website usaha.

Dengan Jurnal, miliki sistem pelaporan, analisa dan dukungan pengelolaan keuangan secara
instant dan realtime. Untuk informasi lengkap tentang Jurnal, bisa Anda dapatkan melalui
klik software invoice.

149
Itulah beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan dengan memiliki website. Jadi, cobalah
mulai memikirkan untuk membuat website untuk bisnis Anda.

Jika Anda tidak terlalu memahami bagaimana cara membuatnya, Anda dapat meminta
bantuan orang yang lebih memahaminya. Selain membuat website, Anda juga harus mulai
membuat laporan keuangan perusahaan.

Daftar Pustaka
Alba, J., Lynch, J., Weitz, B., Janiszewski, C., Lutz, R., Sawyer, A. dan Wood, S.
(1997) Belanja rumah interaktif: insentif konsumen, pengecer, dan produsen untuk
berpartisipasi di pasar elektronik,Jurnal Pemasaran, 61, 38–53.

Arnold, M., Reynolds, K., Ponder, N. dan Lueg, J. (2005) Pelanggan senang dalam kon-
teks: menyelidiki pengalaman belanja yang menyenangkan dan mengerikan,Jurnal Riset
Bisnis, 58, 1132–45.

Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F. dan Urban, G. (2005) Apakah pendorong dan peran
onlinekepercayaan yang sama untuk semua situs web dan konsumen? Sebuah studi
empiris eksplorasi skala besar,Jurnal Pemasaran(Oktober), 133–52.

Benjamin, R. dan Wigand, R. (1995) Pasar elektronik dan rantai nilai virtual di jalan raya
informasi,Tinjauan Manajemen Pinjaman(Musim Dingin), 62–72.

Berthon, P., Lane, N., Pitt, L. dan Watson, R. (1998) World Wide Web sebagai industri
alat komunikasi pemasaran percobaan: model untuk identifikasi dan penilaian
peluang,Jurnal Manajemen Pemasaran, 14, 691–704.

Bold, B. (2015) Black Friday mendukung penjualan online Natal di John Lewis, Ma
rke ti ng,5 Januari,www.ma r ke ti ngmaga zine . bersama inggris / artikel / 1 3 2 7 8 02
/ black-friday-guling-natal-online-sales-john-lewis.

Brashear, TG, Kashyap, V., Musante, MD dan Donthu, N. (2009) Profil inter-
pembelanja bersih: bukti dari enam negara,Jurnal Teori dan Praktik Pemasaran, 17(3),
267–81.

Brengman, M., Geuensb, M., Weijtersc, C., Smith, S. dan Swinyardd, W. (2005)
Segmen-ing pembeli Internet berdasarkan gaya hidup terkait penggunaan web mereka:
validasi lintas budaya,Jurnal Riset Bisnis, 58(1), 79–88.Business Insider (2013) Kisah
startup yang gagal dan seorang pendiri yang terdorong untuk menyesuaikan diricide,

150
oleh Alyson Shontell, 4 April 2013, 20:43,www.businessinsider.com/ jody-sherman-
ecomom-2013–4.

Chaffey, D. (2001) Mengoptimalkan kinerja e-marketing – tinjauan pendekatan dan alat,

dalamProsiding Lokakarya IBM tentang Business Intelligence dan E-marketing,
Warwick, 6 Desember.Chaffey, D. dan Smith, PR (2008)Keunggulan Pemasaran
Elektronik. Merencanakan dan Mengoptimalkan

Pemasaran Digital, Edisi ke-3, Butterworth-Heinemann, Oxford.Chamberlin, G.

(2010) Googling masa kini,Tinjauan Ekonomi dan Tenaga Kerja, Desember 2010,
Kantor Statistik Nasional.

Cheung, CMK, Chan, GWW dan Limayem, M. (2005) Sebuah tinjauan kritis dari kon-
perilaku sumer: penelitian empiris,Jurnal Perdagangan Elektronik dalam Organisasi,
3(4), 1–19.Choi, H. dan Varian, H. (2009) Memprediksi masa kini dengan Google
Trends, Google
Inc.,http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/
www.google.com/ en// googleblogs/pdfs/google_predicting_the_present.pdf. Pengadilan,
D., Elzinga, D., Mulder, S. dan Jørgen Vetvik, O. (2009) Keputusan konsumen

McKinsey Quarterly, Juni,www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/

the_consumer_decision_journey.Deise, M., Nowikow, C., Raja, P. dan Wright, A.
(2000)Panduan eksekutif untuk e-bisnis.Mulai dari taktik hingga strategi.John Wiley
and Sons, New York.

Doherty, NF dan Ellis-Chadwick, FE (2010) Ritel Internet: masa lalu sekarang dan masa
depan,Jurnal Internasional Manajemen Ritel dan Distribusi, 38(11-12), 943–65.Donthu,
N. dan Garcioa, A. (1999) Pembelanja Internet,Jurnal Penelitian Periklanan. 39(3),
316–33.

151
Edgecliffe-Johnson, A. (2011) Penjualan e-book Kindle melonjak untuk Amazon, 19
Mei,www.ft.com/
cms/s/0/efb8670a-8240–11e0–961e-00144feabdc0.html.

eMarketer (2014) Pengguna smartphone di seluruh dunia akan berjumlah 1,75 miliar
pada tahun 2014,eMarketer
(www.emarketer.com/Ar ticle/Smar tphone-Users-Worldwide-Wi l l-Total-175-Bi
llion-2014/1010536).

Ettorre, B. (1996) 2002: akan seperti apa dunia ini (bagaimana perkembangan
teknologi
mempengaruhi industri)?,Ulasan Manajemen, 85(9), 33.

George, J. (2004) Teori perilaku terencana dan pembelian Internet,Internet

Riset, 14(3), 198–211.

Ghosh, S. (1998) Memahami bisnis Internet,ulasan Bisnis Harvard(Berbaris-

April), 126–35.

Google (2010) Studi GfK ROPO baru dengan Vodafone. Diterbitkan di Google
Barometer
Blog, 20 Oktober,http://googlebarometer.blogspot.com/2010/10/new-gfk-ropo-
studywith-vodafone.html.

Hijau, D. (2013). Lima jenis pembelanja online,Huffington Post, 24 Februari,www

. huffingtonpost.ca/drew-green/online-shopping-canada_b_2742950.html.

Den Haag, N. (2014) Mengapa nilai tambah tidak boleh terbatas pada margin,Pasar-
ing,www.marketingmagazine.co.uk/article/1322497/greater-insight-why-adding-
valuenot-confined-margins.

Hoffman, D., Novak, T. dan Schlosser, A. (2000) 'Evolusi kesenjangan digital:

bagaimana kesenjangan dalam akses Internet dapat berdampak pada perdagangan
elektronik,Jurnal Komunikasi Mediasi Komputer5(3).

Jaywardhena, C., Wright, L. dan Dennis, C. (2007) Konsumen online: niat, orientasi
tion dan segmentasi,Jurnal Internasional Manajemen Ritel dan Distribusi, 35(6), 515–
26.

Jobber, D. dan Ellis-Chadwick, F. (2013)Prinsip dan Praktek Pemasaran, edisi ke-7,

McGraw-Hill, Maidenhead.

Keen, C., Wetzels, M., de Ruyter, K. dan Feinberg, R. (2004) E-tailers versus
pengecer: yang
faktor yang menentukan preferensi konsumen?,Jurnal Riset Bisnis, 57(7), 635–95.

Klein, L. dan Ford, G. (2002) Riset konsumen untuk informasi di era digital: dan

152
studi empiris pencarian pra-pembelian untuk mobil,Kemajuan dalam Riset Konsumen,
29, 100-101.

Korgaonkar, PK dan Wolin, LD (1999) Analisis multivariat penggunaan web,Jurnal

dari
Riset Periklanan, 39(2), 53–68.

Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. dan Wong, V. (2001)Prinsip Pemasaran, 3

European edn, Financial Times/Prentice Hall, Harlow.

Lecinksi, J. (2012) Memenangkan momen nol kebenaran. Diterbitkan oleh

Google,www.zeroment kebenaran.com.

Macdonald, E., Wilson, H. dan Konus, U. (2012) Melacak perjalanan pelanggan ke

pur-
mengejar,ulasan Bisnis Harvard. Blog oleh Emma Macdonald, Hugh Wilson, dan
Umut Konus, 11:12, 17 Agustus.

Malmsten, E., Portanger, E. dan Drazin, C. (2001)Huu huu. SEBUAHDot.comCerita

dari Konsep untuk Bencana, Rumah Acak, London.
Malone, TW, Yates, J. dan Benjamin, RI (1997) Pasar elektronik dan hierarki
elektronik
chies,Komunikasi ACM, 30(6), 484–97.

McDonald, M. dan Wilson, H. (2002)Pemasaran Baru: Mengubah Perusahaan

Masa depan, Butterworth-Heinemann, Oxford.

Menteth, H., Arbuthnot, S. dan Wilson, H. (2005) Konsistensi pengalaman multi-

channel:
bukti dari Lexus,Pemasaran Interaktif, 6(4), 317–25.

Era Media Baru(1999) Akanboo.commenakut-nakuti persaingan? oleh Budd Margolis,

22 Juli.
Era Media Baru(2005) Pemberi pinjaman pribadi, oleh Dominic Dudley, 18 Agustus.

153
154