SUPPORTING ARTICLE AND CRITICAL REVIEW

STRATEGIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan

Dosen Pengampu: Hadi Oetomo, DRS, MM.

Disusun oleh: Kelompok 3

Vincentia Nanda Putri Rosanti 141220128

Niken Kusumaning Zahara 141220157
Angga Ariesta Vito Donavani 141220200
Muhammad Zia Shalahuddin 141220238
Muhammad Attiya Riyadhul Haq 141220244
Fadilah Wirdayanti 141220325

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL "VETERAN" YOGYAKARTA
2024
Bangun Loyalitas Nasabah, BCA Adopsi Strategi Social CRM
Social Customer Relationship Management (CRM), pendekatan untuk mengelola interaksi
dengan pelanggan dengan memanfaatkan media sosial kini menjadi solusi untuk membangun
dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Menyadari potensi media sosial, PT Bank
Central Asia Tbk (BCA) turut mengadopsi strategi Social CRM sebagai upaya untuk
menjangkau dan mempelajari kebutuhan nasabah.

Salah satu implementasi yang dilakukan perusahaan adalah dengan menggunakan social
media listening tool. Alat ini digunakan untuk mengetahui pembicaraan di media sosial
mengenai, baik dari pengguna yang berinteraksi langsung dengan media sosial, ataupun
pengguna media sosial secara keseluruhan.

Erna Noviani, Senior Vice President BCA menyampaikan social media listening tool
digunakan perusahaan untuk mendengarkan kebutuhan atau keluhan nasabah. Data yang
didapatkan perusahaan diolah menjadi sebuah insight untuk perbaikan layanan atau
mengonversi produk dan layanan yang perusahaan miliki agar sesuai dengan kebutuhan
nasabah.

“Kami juga menggunakan alat ini untuk memantau kritik atau masukan dari nasabah. Untuk
menghindari kesalahan dalam menangani kritik dan kesenjangan data, kami mengintegrasikan
data pengguna media sosial dengan CRM yang kami miliki. Hal ini memungkinkan kami
untuk melayani nasabah melalui berbagai saluran dalam satu platform yang terintegrasi,“ kata
Erna.

Sebagai contoh, jika nasabah menghadapi kendala terkait layanan BCA, perusahaan akan
dapat merespons dengan efisien dan tidak mengulang pertanyaan yang sama, meskipun
komunikasi dilakukan melalui dua saluran yang berbeda. Menurut Erna, integrasi dan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan nasabah ini merupakan kunci untuk meningkatkan
loyalitas mereka.

Erna menambahkan pendekatan Social CRM ini memberikan ruang bagi BCA untuk inovasi
produk atau layanannya. Dalam hal ini, contact center menjadi garda terdepan.
Contact center dimanfaatkan perusahaan untuk menangkap langsung saran, kritik, keluhan
dan pertanyaan pelanggan di media sosial. Selain memungkinkan BCA untuk berinteraksi dan
menangani keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, informasi yang perusahaan dapatkan
dari social listening juga menjadi dasar dalam pengembangan produk atau layanan
perusahaan.

Beberapa fitur BCA Mobile dan MyBCA, contohnya, dikembangkan berdasarkan masukan
dari media sosial.

Tentunya, mengadopsi Social CRM sebagai strategi engagement marketing membawa

tantangan tersendiri bagi BCA. Pertama, dalam hal mengintegrasikan data.
Untuk mengintegrasikan data pengguna media sosial dan data CRM atau channel
konvensional lain milik perusahaan memerlukan keahlian khusus.

“Jika dilakukan secara manual, ada resiko human error yang dapat berdampak pada reputasi
perusahaan. Untuk mengatasinya, kami menggunakan teknologi yang dapat mengintegrasi
data secara otomatis,” ujar Erna.

Kedua, tantangan terkait keamanan. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan proteksi pada
aplikasinya, terutama yang berkaitan dengan data pribadi nasabah.

Apalagi, pemahaman masyarakat tentang hal ini masih belum tercukupi. Menurut Erna, modus
kejahatan digital makin canggih, sehingga memerlukan proteksi ekstra. Ketiga, memproses
data.

“Data yang kami terima beragam, baik dari interaksi pengguna di media sosial, maupun social
listening tools. Untuk mengoptimalkan layanan, diperlukan kemampuan khusus dalam
menganalisis informasi ini. Oleh karena itu, kami juga melakukan pelatihan khusus untuk para
analyst, agar mereka dapat mengolah data menjadi insight yang berguna,“ tutur Erna.

Sumber:
https://www.marketeers.com/bangun-loyalitas-nasabah-bca-adopsi-strategi-social-crm/

Supporting Article:
● Menyadari potensi media sosial, PT Bank Central Asia Tbk (BCA) turut mengadopsi
strategi Social CRM sebagai upaya untuk menjangkau dan mempelajari kebutuhan
nasabah.
● Salah satu implementasi yang dilakukan perusahaan adalah dengan menggunakan
social media listening tool.
● Pengembangan layanan: Data yang didapatkan perusahaan diolah menjadi sebuah
insight untuk perbaikan layanan atau mengonversi produk dan layanan yang
 perusahaan miliki agar sesuai dengan kebutuhan nasabah.
● Efisiensi dalam menangani keluhan: BCA dapat merespons dengan efisien dan
tidak mengulang pertanyaan yang sama, meskipun komunikasi dilakukan melalui dua
saluran yang berbeda.
● Inovasi produk: Pendekatan Social CRM memungkinkan BCA untuk inovasi produk
atau layanannya, seperti pengembangan fitur BCA Mobile dan MyBCA berdasarkan
masukan dari media sosial.
● Efektivitas integrasi data: BCA mengintegrasikan data pengguna media sosial
dengan CRM yang mereka miliki, yang memungkinkan mereka untuk melayani
nasabah melalui berbagai saluran dalam satu platform terintegrasi. Tantangan utama
dalam proses ini adalah mengintegrasikan data secara otomatis tanpa resiko human
error yang dapat berdampak pada reputasi perusahaan.
● Keamanan: BCA berusaha untuk meningkatkan proteksi pada aplikasinya, terutama
yang berkaitan dengan data pribadi nasabah, karena modus kejahatan digital makin
canggih.
● Pemahaman masyarakat: Pemahaman masyarakat tentang hal ini masih belum
tercukupi, sehingga perusahaan harus memperluas pemahaman masyarakat tentang
keamanan dan privasi data.
● Kemampuan analisis: BCA melakukan pelatihan khusus untuk para analyst, agar
mereka dapat mengolah data menjadi insight yang berguna.

Teori Pendukung:
Implementasi CRM (strategic marketing David W.Cravens : 119)

Critical Review:
Berdasarkan teori pendukung yang ada, perlu dipertimbangkan bahwa integrasi data dan
keamanan merupakan tantangan yang utama dalam implementasi Social CRM. Perusahaan
harus memiliki keahlian khusus dan teknologi yang dapat mengintegrasikan data secara
otomatis, serta memperluas pemahaman masyarakat tentang keamanan dan privasi data.
Selain itu, perlu diperhatikan kemampuan analisis yang diperlukan untuk mengolah data
menjadi insight yang berguna. Dari segi keuntungan, pendekatan Social CRM
memungkinkan BCA untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, inovasi produk atau layanan,
dan efisiensi dalam menangani keluhan pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa
implementasi ini memerlukan keterlibatan tim yang berpengalaman dan kemampuan yang
tinggi dalam berbagai aspek, seperti integrasi data, keamanan, dan pengembangan layanan.