LECTURE NOTES

MKTG6126
Customer Relationship Management

Week ke - 1

Social Media CRM: The Intersection

of Social Media and CRM

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 LEARNING OUTCOMES

1. Peserta diharapkan mampu menjelaskan konsep dari Social CRM.

OUTLINE MATERI :

1. Social Media CRM: The Intersection of Social Media and CRM

a. How Social CRM Engages the Customer Social CRM Benefits

b. Social CRM Benefits
c. Social Media Has Taken Off in the Current Marketplace
d. More and More People Are Using Social Media
e. Social Media is Replacing Traditional Media Sources
f. Meaningful Challenges Still Apply to Social Media and Social CRM
g. Sample Customer Profile
h. Ensuring the Impact of Social Media on Customer Relationships

2. Smart Ways to Incorporate Social Media into Your Organization

a. Empowering an Organization with Social Media

b. Use a Phased Approach to Introduce Social Media into the Organization
c. Making Money from Social Media

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 ISI MATERI

A. SOCIAL MEDIA CRM: THE INTERSECTION OF SOCIAL MEDIA AND CRM

Selama beberapa dekade, organisasi melakukan percakapan satu arah dengan pelanggan
mereka. Sekarang, dengan munculnya Media Sosial, organisasi dan pelanggan terlibat dalam
dialog dua arah.
Media Sosial adalah cara terbaru bagi organisasi untuk berkomunikasi dan berhubungan
dengan karyawan, konsumen, mitra, dan pemangku kepentingan lainnya. Ini memungkinkan
pelanggan untuk menyampaikan pendapat mereka dengan mengeposkan secara persis apa
yang mereka pikirkan tentang produk, layanan, dan kebijakan organisasi apa pun — untuk
dilihat semua orang. Media Sosial adalah semua tentang kemampuan individu untuk
terhubung dan berbagi secara bebas online melalui seperangkat alat teknologi yang sangat
interaktif yang memanfaatkan keinginan manusia yang fundamental untuk berinteraksi
dengan orang lain. Hasil utama dari pengaruhnya yang semakin besar adalah untuk mencari
cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan nilai. Semakin banyak
nilai yang dipersiapkan organisasi, semakin baik hubungannya dengan pelanggan, sehingga
meningkatkan loyalitas dan pertumbuhan pendapatan. Media Sosial dan integrasinya dengan
CRM mendorong konsep layanan berorientasi pelanggan, sehingga organisasi dapat tumbuh
dari menutup penjualan untuk memperdalam hubungan pelanggan jangka panjang dan
mendorong advokasi pelanggan. Menggunakan CRM Sosial, organisasi di seluruh dunia
memaksimalkan hubungan pelanggan melalui Media Sosial untuk mendapatkan pelanggan,
wawasan pasar, dan keuntungan.
Media Sosial telah memiliki pengaruh yang kuat terhadap bisnis di seluruh dunia, organisasi
yang tidak merangkul Media Sosial mungkin tertinggal di pasar masa depan. Media Sosial
memaksa organisasi untuk lebih berfokus pada pelanggan karena merangsang interaksi antara
organisasi dan pelanggan. Organisasi harus belajar cara-cara baru untuk berkomunikasi
secara efektif di arena ini. Bagaimana perusahaan memilih untuk beradaptasi dengan
lingkungan dialog dua arah ini akan berdampak besar pada keberlangsungan banyak
organisasi. Ketika sebuah organisasi berinvestasi dalam kehadiran Media Sosial, pelanggan
lebih mungkin untuk menanggapi dan bergabung dalam percakapan. Pelanggan sangat

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

menghargai ketika bisnis menjangkau mereka (bukan sebaliknya) serta ketika mereka dapat
membuat dialog dengan bisnis.
Organisasi yang bersedia untuk mengeksplorasi dan menerima tatanan dunia bisnis baru ini
belajar bagaimana meminimalkan dampak posting negatif pada komunitas Media Sosial.
Komentar pelanggan negatif di komunitas Media Sosial dapat merusak reputasi organisasi,
membuat akses ke semua sumber yang terkait dengan Media Sosial yang digunakan untuk
melacak dan memantau aktivitas Media Sosial penting untuk menarik pelanggan dengan
cepat dan efisien serta menyelesaikan perselisihan. Ini, pada gilirannya, juga dapat
meningkatkan citra organisasi di mata orang lain yang membaca posting Media Sosial. Selain
itu, pengalaman positif yang dibagikan pelanggan juga dapat dilihat secara terbuka di
komunitas Media Sosial. Umpan balik jenis ini seringkali jauh lebih besar daripada
pernyataan positif yang dibuat oleh organisasi tentang produk dan layanannya di tempat
pemasaran tradisional seperti iklan, dan lebih berharga daripada kampanye iklan yang mahal
yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru.
Customer relationship management (CRM) adalah pendekatan bisnis yang mengintegrasikan
orang, proses, dan teknologi untuk memaksimalkan hubungan dengan semua pelanggan,
menyediakan kolaborasi tanpa batas antara semua fungsi yang berhadapan dengan
pelanggan. Dengan semakin memanfaatkan Internet dan Media Sosial.
CRM sosial menawarkan kemampuan kepada organisasi untuk memanen informasi dari
komunitas Social Media, mengintegrasikan informasi ini ke profil pelanggan, dan
menggunakan profil yang diperluas untuk lebih mempersonalisasikan layanan pelanggan,
pesan pemasaran, dan penawaran penjualan. Dengan menggunakan CRM Sosial, organisasi
dapat mengumpulkan data tentang pelanggan dari informasi yang telah mereka tempatkan
secara online, seperti pendapat mereka tentang produk atau layanan, dengan menggunakan
alat Media Sosial. Setelah itu, informasi pelanggan yang difilter dapat ditempatkan ke dalam
sistem CRM Sosial organisasi dan ditambahkan ke profil pelanggan yang sesuai. Organisasi
kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasi komunikasi
pelanggannya sehingga pelanggan hanya akan menerima komunikasi organisasi yang relevan
dengan mereka. Meskipun memahami apa yang relevan dengan pelanggan organisasi dapat

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

menjadi tantangan nyata, staf perusahaan dapat menggunakan berbagai alat analisis Media
Sosial, survei online, dan jajak pendapat, serta komentar yang relevan yang diposting
pelanggan di berbagai komunitas sosial.
Saat ini, sebagian besar organisasi hanya mengumpulkan informasi transaksional mengenai
pelanggan atau prospek (yaitu, apa yang telah mereka beli, kapan, dan berapa harganya),
bersama dengan informasi demografis dasar, termasuk di mana pelanggan tinggal, bekerja,
jabatan, dan sebagainya, dan menempatkan informasi ini dalam sistem CRM Sosial mereka.
Dengan menggunakan Media Sosial, organisasi kini dapat dengan mudah mengumpulkan
informasi tambahan, yang disebut sentimen, dari pelanggan, termasuk sikap, suka dan tidak
suka, serta sentimen pada berbagai topik dan masalah yang memengaruhi organisasi. Selain
itu, dengan Media Sosial, staf organisasi dapat dengan mudah membuka percakapan daring
dua arah dengan pelanggan dan prospek mereka yang terkait dengan preferensi dan konten
emosional mereka terkait produk dan layanan organisasi.
Penawaran produk yang paling sukses adalah yang paling relevan dengan target pelanggan.
Organisasi dapat menentukan relevansi penawaran produk dari pos Media Sosial dengan
mengumpulkan dan menganalisis perilaku, preferensi, pemikiran, dan ulasan pelanggan dan
prospek. Sebuah organisasi juga dapat mencari tahu apa yang paling diminati oleh orang-
orang, apa yang mereka pedulikan, apa sejarah pembelian mereka dan seterusnya, serta
mendapatkan umpan balik pelanggan dan prospek tentang produk dan layanan tertentu.
Media Sosial juga dapat membantu perusahaan memperoleh analisis sentimen dari pelanggan
dan prospek dan kemudian menggabungkannya dengan cara yang akan dikomunikasikan
kepada konstituen organisasi. CRM sosial memungkinkan organisasi untuk memanen
informasi tersebut dan menggunakannya untuk membuat komunikasi pelanggan dan
penawaran produk atau layanan yang, akibatnya, lebih sesuai dan lebih relevan bagi audiens
target mereka. Fungsi ini belum pernah ada sebelumnya.

1. How Social CRM Engages the Customer Social CRM Benefits

Manfaat dari CRM Sosial dilihat dari yang dapat diberikan oleh CRM Sosial terhadap
keterlibatan pelanggan untuk organisasi:

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 • Menangkap umpan balik tidak langsung dari pelanggan di jejaring sosial dan
komunitas yang menambah wawasan ke sisi emosional dari hubungan tersebut
• Berbagi ide untuk inovasi dengan meningkatkan wawasan pelanggan yang dapat
menghasilkan pengembangan bersama produk dan layanan baru
• Memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dari pelanggan lain dengan
mengurangi biaya layanan
• Menghasilkan kesadaran dan visibilitas merek
• Meningkatkan lalu lintas web dan pendapatan iklan
• Membantu dalam penjualan, pemasaran, dan upaya layanan dengan berbagi kontak
dalam komunitas penjualan, tren pemasaran dalam komunitas pemasaran, dan
masalah layanan dalam komunitas layanan
CRM sosial memiliki potensi untuk membawa metode baru dan dinamis untuk
meningkatkan layanan pelanggan kepada organisasi. Vendor CRM Sosial saat ini
biasanya berasal dari dua arah — pasar CRM tradisional, di mana vendor menambahkan
kemampuan CRM Sosial, dan dari pemasok startup platform Media Sosial, yang berfokus
pada keterlibatan pelanggan. CRM sosial masih dalam tahap awal, muncul dalam bentuk
yang sepenuhnya terwujud hanya terbatas dalam sejumlah bisnis sejauh ini; namun,
organisasi besar sudah berusaha memanfaatkan potensi yang luar biasa dari fungsi CRM
Sosial.

2. Social CRM Benefits

Manfaat utama yang dihasilkan dari CRM Sosial mencakup hal-hal berikut:
• Staf penjualan dapat mengakses informasi yang lebih relevan secara signifikan
tentang pelanggan dan prospek mereka dari pandangan terpadu dari kegiatan Media
Sosial mereka menggunakan analitik digital (kunjungan situs web, penelusuran
Internet, aktivitas seluler, email, dan sebagainya) dan riwayat aktivitas CRM Sosial
yang ada.
• Staf pemasaran dapat menemui prospek pada titik kebutuhan mereka,
menghubungkan lebih awal dalam proses pembelian dengan memanfaatkan

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 pendengaran dan pemantauan aktivitas Media Sosial secara real-time. Pemasar juga
dapat memperoleh wawasan yang lebih luas tentang efektivitas upaya pemasaran dan
komunikasi mereka kepada pelanggan dan prospek mereka. Selain itu, mereka dapat
membandingkan jenis forum dan komunitas Media Sosial mana yang paling efektif
dalam menghasilkan kata-kata positif dari mulut ke mulut, menghasilkan tindakan
yang diinginkan di situs web organisasi atau di saluran digital lainnya. Setelah itu,
staf pemasaran dapat menghitung ROI pemasaran konten dan upaya penjangkauan
mereka dengan menghubungkan kegiatan Media Sosial yang terkait ke lalu lintas,
unduhan, penjualan, atau tindakan lain yang diinginkan.
• Staf pengembangan produk dapat terlibat dan berkolaborasi langsung dengan
pelanggan dan prospek selama fase pengembangan, dari ide-ide generasi awal
(dikenal sebagai ideation) melalui fase desain, prototipe, dan pengujian produk dan
layanan baru atau yang dimodifikasi, yang dapat menurunkan biaya dan memberikan
advokasi yang signifikan dan kata-kata dari pasar yang positif.
• Staf layanan pelanggan dapat memberikan layanan yang mengesankan dengan secara
proaktif menanggapi pelanggan dengan pandangan terpadu dari seluruh interaksi,
keterlibatan, dan riwayat aktivitas Media Sosial mereka.
• Staf Komunitas dan Media Sosial dapat mengakses konten Media Sosial yang
dihasilkan oleh pelanggan dan prospek untuk digunakan dalam upaya penjangkauan
dan keterlibatan mereka.

3. Social Media Has Taken Off in the Current Marketplace

Pertumbuhan luar biasa dari tiga situs web; Social Media — Facebook, LinkedIn, dan
Twitter — telah membuat situs-situs ini akrab bagi banyak orang seperti pada Google.
Selain situs web Media Sosial, blog juga memainkan peran kunci dalam evolusi Media
Sosial. Facebook, LinkedIn, dan Twitter telah menjadi sangat populer sehingga pemasar
sekarang memiliki studi untuk menunjukkan komunitas online mana yang digunakan
untuk menjangkau pelanggan dan prospek di industri tertentu, termasuk iklan, pertanian,

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 penerbangan, perbankan, bioteknologi, perawatan kesehatan, manufaktur, farmasi, real
estate, dan lainnya.

4. More and More People Are Using Social Media

Waktu dan uang yang dibelanjakan untuk Media Sosial sangat mencengangkan, seperti
yang ditunjukkan oleh statistik Media Sosial berikut:
• Pada 2013, 1.7 miliar orang sedang online (penelitian ISM).
• Anggota komunitas menghabiskan 54 persen lebih banyak daripada non-anggota
(eBay).
• Anggota menghabiskan 50 persen lebih lama di komunitas sosial daripada pengguna
non-komunitas (Forum One Networks).
• Biaya dukungan langsung $12 per panggilan, versus $ 0.25 untuk layanan mandiri
online (Forrester).
• Sekitar 56 persen anggota komunitas online login satu kali sehari atau lebih (Pusat
Masa Depan Digital).
• Anggota mengunjungi situs web organisasi sembilan kali lebih sering dan melihat
empat kali jumlah laman dari yang bukan anggota (McKinsey).
• Diperkirakan 66 persen pengambil keputusan bisnis memulai riset pembelian di
mesin pencari. Bahkan lebih, 69 persen menggunakan Social Media (Motorola).

5. Social Media is Replacing Traditional Media Sources

Jelas dari statistik ini bahwa Media Sosial telah menjadi cara hidup yang hanya akan
tumbuh penting di masa depan. Pada tahun 2011, Social Media menjadi saluran nomor
satu untuk belanja pemasaran oleh organisasi-organisasi besar, menurut laporan HubSpot
“2012 State of Inbound Marketing”. Ia juga menemukan bahwa saluran pemasaran teratas
dari satu generasi yang lalu, seperti cetak, pajangan, luar ruang, dan televisi, telah
bergerak di dekat bagian bawah daftar untuk investasi saluran. Cukup dikatakan, dengan
meningkatnya investasi dan minat dunia dalam Media Sosial, komunitasnya dengan cepat
menjadi cara nomor satu untuk bisnis-bisnis (B2B), bisnis-ke-konsumen (B2C), dan

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 bisnis-ke-bisnis-ke-pelanggan (B2B2C) organisasi untuk bertukar informasi secara
internal dan eksternal dengan pelanggan dan prospek mereka.
Seberapa berkembangkah Media Sosial? Pertimbangkan temuan ini:
• Lebih dari 80 persen konsumen akan mencari informasi di internet terkait organisasi,
dan mereka akan mempercayai konten buatan rekan di komunitas Media Sosial lebih
dari informasi di situs web organisasi atau yang disebut pakar di bidang tersebut. Di
beberapa industri, termasuk perjalanan dan perawatan kesehatan, perilaku ini sudah
mengambil alih.
• Setiap menit setiap hari:
o Pengguna Facebook berbagi 2,5 juta keping konten,
o Pengguna email mengirim 204 juta pesan,
o Pengguna Apple mengunduh 48 ribu aplikasi,
o Google menerima 4 juta pertanyaan penelusuran,
o Pengguna YouTube mengunggah 72 jam video baru,
o Pengguna Twitter tweet 277 ribu kali,
o Amazon menghasilkan $ 83.000 dalam penjualan online
• Pengaruh Media Sosial terus meningkat:
o 46% pengguna web melihat ke arah Media Sosial saat melakukan pembelian
o 8 dari 10 UKM (usaha kecil dan menengah) menggunakan Media Sosial untuk
mendorong pertumbuhan
o 3 dari 5 UKM mengatakan bahwa mereka mendapatkan pelanggan baru dengan
menggunakan Media Sosial
o 67% pengguna Twitter lebih cenderung membeli dari merek yang mereka ikuti di
Twitter

6. Meaningful Challenges Still Apply to Social Media and Social CRM

Inisiatif Social Media yang berhasil didasarkan pada konteks bisnis strategis di mana
organisasi melihat ke Social Media sebagai alat yang mendukung salah satu dari tiga

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

strategi bisnis inti (strategi ini awalnya diusulkan oleh Michael Treacy dalam bukunya
yang ditulis bersama The Discipline of Market Leaders):
• Kepemimpinan Produk (Product Leadership) - Perusahaan seperti Procter & Gamble
(P & G) menggunakan alat-alat ide Media Sosial untuk memfasilitasi pembuatan dan
perumusan ide-ide baru dalam forum Media Sosial yang melibatkan para ahli materi
(Subject Matter Experts-SMEs). P & G telah memimpin dalam memanfaatkan
platform ideation, dengan lebih dari sepertiga dari ide-ide inovasi produknya yang
dihasilkan dalam platform ini.
• Keunggulan Operasional (Operational Excellence) - Media Sosial juga dapat
digunakan untuk mengembangkan keunggulan operasional dengan memiliki
pengguna akhir menyediakan dukungan pelanggan / teknis dalam pedoman yang
ditetapkan secara organisasi dan pelatihan yang tepat, sehingga membantu
menurunkan biaya dan meningkatkan efisiensi. Hewlett-Packard menggunakan teknik
ini secara efektif — menghemat lebih dari $ 10 juta dengan mengintegrasikan Social
Media ke dalam call center / penawaran layanan pelanggan.
• Customer Intimacy - Media Sosial juga dapat digunakan untuk meningkatkan
keintiman pelanggan dengan menciptakan dialog dua arah dengan konstituen (seperti
pelanggan atau mitra distribusi) dengan tujuan memperdalam hubungan pelanggan
dan meningkatkan mesin pertumbuhan organisasi. Lusinan organisasi B2B dan B2C
terbaik di kelasnya (misalnya, ExxonMobil dan Amazon) saat ini menggunakan
Media Sosial untuk mencapai keintiman pelanggan.
Dari ketiga strategi bisnis ini, dampak terbesar dari Media Sosial adalah pada keintiman
pelanggan. Menerapkan Hub and Spoke Integrated Social Media untuk membuat dampak
ini (lihat Gambar 1.1).

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

Sumber: Barton J. Goldenberg. (2015). Definitive Guide to Social CRM, The: Maximizing Customer
Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and Profits

Organisasi menggunakan alat Media Sosial yang tersedia secara umum seperti Facebook
dan Twitter dengan model ini untuk mengarahkan lalu lintas ke situs web perusahaan
mereka. Komunitas Media Sosial privat adalah tempat perusahaan mensponsori blog
SME, serta forum komunitas, praktik terbaik, jajak pendapat, dan kontes yang menarik
bagi pelanggan dan prospek mereka. Pendekatan Media Sosial terpadu ini membantu
membangun dialog dua arah antara organisasi dan pelanggan. Ini juga memungkinkan
organisasi untuk mengambil komentar dan informasi relevan lainnya yang dicatat di
komunitas sosial privat mereka dan menempatkan wawasan ini ke profil pelanggan dan
prospek yang berada dalam sistem CRM Sosial organisasi. Hal ini memungkinkan
mereka tidak hanya memiliki informasi transaksional tentang pelanggan mereka
(misalnya, apa yang telah mereka beli di masa lalu dan kapan), tetapi juga informasi
sentimen (misalnya, apa yang mereka suka atau tidak suka tentang melakukan bisnis
dengan organisasi).
Misalnya, organisasi mungkin memilih untuk mengundang pelanggan dan prospek ke
forum diskusi komunitas sosial privat untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk atau
layanan apa yang diminati pelanggan. Ini kemudian dapat memanen informasi yang

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 sesuai dari forum dan memasukkan informasi ini ke profil pelanggan individu yang
terdapat dalam sistem CRM Sosial untuk digunakan saat memasarkan, menjual, atau
melayani pelanggan atau prospek ini. Organisasi juga dapat menggunakan alat analisis
data (baik dalam sistem CRM Sosial atau alat analisis data eksternal) untuk memahami
tren yang dikumpulkan selama forum, jajak pendapat, kontes, dan sebagainya, dan
memberi umpan balik hasil ini ke komunitas sosial privat dalam bentuk informasi,
produk, atau layanan, sehingga semakin meningkatkan dialog dua arah.

7. Sample Customer Profile

Profil pelanggan adalah inti dari setiap implementasi Social CRM yang sukses karena
memberikan gambaran holistik pelanggan. Pikirkan profil sebagai bunga, di mana Anda
menempatkan pelanggan di pusat bunga dan Anda memiliki kelopak informasi yang
melekat pada pusat. Contoh profil pelanggan yang ditunjukkan pada Gambar 1.2
memberikan kelopak informasi sampel untuk profil pelanggan perusahaan farmasi,
dengan kedua kelopak informasi tradisional (termasuk informasi pelanggan, kegiatan,
produk yang dibeli, keuangan, masalah operasional, masalah layanan, wawasan
pelanggan, informasi kompetitif, kampanye pemasaran / peluang, dan berita pelanggan)
dan kelopak informasi Media Sosial baru. Untuk memastikan keamanan yang sesuai,
semua informasi kelopak dapat diaktifkan atau dinonaktifkan, tergantung pada siapa yang
melihat profil (yaitu, personil internal atau pelanggan).
Profil pelanggan yang hanya berisi informasi tradisional pada dasarnya menyimpan
informasi statis (yaitu, informasi yang telah terjadi). Dengan menambahkan wawasan
Media Sosial ke profil pelanggan tradisional yang dikumpulkan dari blog Media Sosial,
forum komunitas, peringkat, jajak pendapat, dan sebagainya, organisasi ini sekarang
memiliki informasi sentimen statis serta positif dan negatif yang akan memberikan
pemahaman yang lebih menyeluruh tentang hubungan pelanggan dalam perjalanan untuk
mencapai keintiman pelanggan. Banyak organisasi yang telah menambahkan kelopak
wawasan Media Sosial ke profil pelanggan CRM Sosial mereka telah mencatat tingkat
sensitivitas yang lebih tinggi dalam siklus pembelian pelanggan dan pendekatan yang

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 lebih efektif untuk siklus penjualan organisasi dengan pelanggan —dialog dua arah yang
bermakna dengan pelanggan.

8. Ensuring the Impact of Social Media on Customer Relationships

Jelas ada nilai nyata dalam menciptakan komunitas Media Sosial dan memanen informasi
yang dihasilkan dari komunitas untuk digunakan dalam upaya CRM Sosial organisasi.
Berpegang teguh pada hubungan antara komunitas Media Sosial dan dampaknya terhadap
CRM Sosial, beberapa organisasi memanfaatkan komunitas Media Sosial mereka untuk
menciptakan pendukung pelanggan, yang pada gilirannya membantu mempromosikan
produk ke pelanggan potensial lainnya baik di dalam maupun di luar komunitas.
Organisasi yang memulai inisiatif Media Sosial harus memiliki strategi terencana yang
mendukung tujuan bisnis inti organisasi. Karena informasi dikumpulkan dari berbagai
umpan, termasuk komunitas Media Sosial publik dan privat, penting untuk memikirkan
secara hati-hati bagaimana organisasi akan mengintegrasikan informasi ini di dalam
sistem CRM Sosialnya saat ini dan bagaimana organisasi akan menggunakan informasi
ini untuk memperdalam hubungan pelanggan dalam perjalanan untuk mencapai customer
intimacy yang berarti.
Agar berhasil memanfaatkan Media Sosial untuk membantu mencapai customer intimacy,
berikut ini daftar singkat tindakan yang harus disertakan organisasi:
• Mendukung tujuan bisnis organisasi dengan Media Sosial.
• Definisikan keberhasilan untuk komunitas dari awal menggunakan metrik yang jelas.
• Tautkan upaya Media Sosial ke program dan jangkauan pelanggan CRM Sosial yang
ada.
• Integrasikan Media Sosial dengan program pemasaran lainnya.
• Manfaatkan sumber daya dan inisiatif organisasi internal yang ada.
• Pantau komunitas sosial dengan hati-hati.
• Tanggapi dengan cepat masukan komunitas sosial.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

B. SMART WAYS TO INCORPORATE SOCIAL MEDIA INTO YOUR
ORGANIZATION
Media Sosial dapat dideskripsikan sebagai strategi atau alat untuk terhubung dengan sesama.
Media Sosial dapat digunakan sebagai cara untuk mendorong informasi organisasi kepada
pelanggan, memperoleh informasi tentang pelanggan yang ada, dan mendapatkan pelanggan
baru. Nilai Media Sosial berinteraksi dengan orang-orang untuk memperoleh informasi untuk
tujuan pemasaran potensial, mengingat bahwa Media Sosial adalah cara terbaik untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek serta untuk mendapatkan wawasan tentang
perilaku mereka.

1. Empowering an Organization with Social Media

Sama seperti perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) atau sistem CRM, Social
Media harus dianggap serius dan terintegrasi ke dalam strategi organisasi untuk masuk ke
pasar. Tetapi saat ini, banyak organisasi tidak tahu cara terbaik untuk mengadopsi Media
Sosial dan memasukkannya ke dalam strategi bisnis mereka. Berikut ini adalah empat
cara cerdas untuk memasukkan Media Sosial ke dalam organisasi:
a. Social listening and engagement tools
Terapkan digital-listening software ke komunitas sosial publik atau privat untuk
melacak dan menganalisis sentimen sosial mengenai apa yang dikatakan pelanggan
dan prospek tentang Anda, produk Anda, layanan Anda, dan sebagainya.
Alat pendengar dan keterlibatan sosial paling sering digunakan di komunitas sosial
publik (misalnya, Facebook, Twitter, dan sebagainya) untuk menangkap suara
pelanggan, untuk membantu mengidentifikasi dan menargetkan pemberi pengaruh
utama dan untuk memperluas lingkup dan cakupan saluran.

b. Private social media communities

Komunitas sosial privat tidak terbuka untuk semua orang, tetapi lebih ditujukan
kepada kelompok pelanggan yang organisasi-nya ingin menciptakan komunikasi dua

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 arah. Banyak platform perangkat lunak tersedia untuk membangun komunitas Sosial
Media privat (misalnya, Jive, Lithium, Mzinga, dan Zimbra). Nilai komunitas Media
Sosial privat versus komunitas publik adalah bahwa organisasi memiliki data yang
dihasilkan pada komunitas, yang penting untuk CRM Sosial yang efektif. Organisasi
ini juga memiliki banyak pendapat tentang siapa yang bergabung dengan komunitas,
serta ucapan yang berarti tentang aturan dan peraturan komunitas. Komunitas Media
Sosial privat dimiliki oleh organisasi dan sangat kurang mungkin diblokir oleh
beberapa negara yang masih melarang komunitas Media Sosial publik.
Nilai tambah dari komunitas Sosial Media privat adalah bahwa organisasi dapat
menargetkan komunikasi topikal kepada pelanggan dan prospeknya melalui blog,
forum, jajak pendapat, kontes, dan sebagainya. Komunitas juga dapat
mendistribusikan jaminan yang dihadapi pelanggan di masyarakat (misalnya, bukti
lembar data kinerja). Komunitas Social Media privat juga lingkungan yang kaya
untuk menciptakan platform untuk inovasi menggunakan alat ideation (misalnya,
menjalankan kontes yang meminta pelanggan untuk berbagi penggunaan produk
mereka yang paling kreatif, dan pemenang mendapatkan sesuatu untuk menjadi yang
paling inovatif).

c. Enterprise collaboration (knowledge communities)

Komunitas kolaborasi atau komunitas pengetahuan, memanfaatkan alat-alat Social
Media untuk memfasilitasi pembagian informasi di antara personel. Dalam komunitas
pengetahuan, personel di seluruh dunia dapat mencari dan terhubung ke internal
Subject Matter Experts-SMEs untuk mengatasi masalah, menghasilkan rujukan dan
perkenalan yang mengarah ke potensial bisnis baru, dan berkolaborasi serta
menyelesaikan tantangan pelanggan dengan membagikan apa yang telah berhasil di
tempat lain. Organisasi dapat menangkap suara karyawan sehingga pengetahuan yang
berharga (misalnya, pelanggan, pasar, dan kompetitif) tetap berada di dalam
organisasi.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 Contoh penggunaan kolaborasi perusahaan yang efektif adalah menggunakan Chatter
atau Yammer untuk menyiapkan lingkungan penjualan komunitas internal, di mana
intelektual penjualan didorong. Staf internal kemudian dapat bekerja sama untuk
membantu menutup peluang penjualan atau menyelesaikan masalah pelanggan.

d. Channel and partner collaboration

Tujuan kolaborasi saluran dan mitra adalah membuka dialog dua arah dengan anggota
saluran dan mitra. Ini termasuk, misalnya, berbagi dan mengkualifikasikan prospek
penjualan prioritas, mengembangkan customer-facing collateral, melaksanakan
strategi pemasaran, dan menangkap suara mitra. Microsoft membangun ExpertZone
untuk perwakilan penjualan mitra ritelnya (misalnya, Best Buy, GameShop, dan
Target) untuk membantu mengkoordinasikan pelatihan dan kolaborasi mitra.
ExpertZone menggunakan beberapa alat Media Sosial untuk menarik mitra ritel untuk
berpartisipasi dalam komunitas ExpertZone, termasuk badging, kompetisi ramah di
antara anggota, leaderboards dan kompetisi dalam leaderboards, gamification, dan
banyak lagi.

2. Use a Phased Approach to Introduce Social Media into the Organization

Agar media sosial bermanfaat, harus digunakan dalam konteks kelompok di mana semua
pihak memiliki kepentingan bersama untuk mendapat manfaat dari satu sama lain.
Inisiatif Social Media yang sukses bersifat strategis tentang bagaimana menggunakan
kolaborasi dan inovasi yang tersedia dari Social Media untuk menguntungkan organisasi.
Ini termasuk manfaat pelanggan internal dan eksternal yang berasal dari komunitas
Media Sosial.
Pada tahap pertama, manajemen harus terlebih dahulu mencari kemenangan kecil dengan
mengidentifikasi para aktivis Media Sosial di dalam departemen atau dalam kelompok
pelanggan yang akan membantu mendorong keberhasilan awal komunitas Media Sosial.
Manajemen juga harus mengidentifikasi karyawan yang memanfaatkan aplikasi Social
Media populer untuk membantu mereka dengan pekerjaan sehari-hari mereka.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 Setelah ada cukup pengguna Media Sosial, organisasi siap untuk membuat komunitas
eksternal (publik atau privat) atau komunitas internal (kolaborasi perusahaan atau
kolaborasi saluran dan mitra) untuk membantu mengamankan manfaat yang disebutkan
sebelumnya. Dalam fase Social Media berturut-turut, organisasi memanfaatkan
pembelajaran dari fase sebelumnya untuk memperdalam komunikasi dua arah dengan
pelanggan dan / atau untuk meningkatkan kolaborasi internal.

3. Making Money from Social Media

Berikut dua cara untuk mencapai hasil pendapatan menggunakan Media Sosial:
• Model hub-and-spoke
Dengan menggunakan model hub-and-spoke, organisasi menggunakan perangkat
Media Sosial yang tersedia secara umum seperti Facebook dan Twitter untuk
mengarahkan lalu lintas ke Situs Web perusahaan mereka, yang pada gilirannya
merupakan alat terbaik untuk mengarahkan lalu lintas ke komunitas Sosial Media
privat mereka, memungkinkan organisasi untuk memfilter wawasan sosial yang
relevan langsung ke sistem CRM Sosial untuk keterlibatan pelanggan yang
ditargetkan.
Sejak tahun 1985, ISM telah memelopori desain dan implementasi strategi customer-
centric di bidang penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Salah satu contoh
dari pelanggan ISM menggunakan model hub-and-spoke untuk menghasilkan uang
menggunakan Media Sosial adalah American Automobile Association (AAA) dan
salah satu komunitas anggota Social Media.
Alasan utama untuk keberhasilan komunitas anggota Social Media AAA ini adalah
sebagai berikut:
o Komunitas Social Media secara langsung mendukung tujuan bisnis AAA, yang
termasuk memperdalam hubungan anggota AAA.
o Sejak awal, staf AAA secara hati-hati memantau komunitas sosial dan
menanggapi masukan anggota dengan cepat.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 o Manajemen AAA mendefinisikan kesuksesan menggunakan metrik yang jelas.
Meskipun metrik komunitas seperti pertumbuhan pendapatan, dan jumlah orang
yang menanggapi threads adalah penting, yang paling penting adalah keputusan
klub untuk membandingkan pendapatan dari anggota komunitas dengan
pendapatan dari anggota non-komunitas untuk menentukan ROI bagi komunitas.
o AAA secara proaktif menghubungkan komunitas ke program anggota CRM
Sosial yang ada dan mengintegrasikan komunitas dengan program pemasaran
AAA lainnya.
o Umpan balik dari komunitas sosial AAA telah menyebabkan perubahan dalam
program pemasaran AAA tertentu, yang pada gilirannya telah membantu
memastikan ROI yang berarti.

• Social Media-enabled applications

Banyak organisasi di masa depan akan menawarkan aplikasi bisnis yang
menggunakan Media Sosial di bidang penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran.
Organisasi juga mulai menanamkan aplikasi yang menggunakan Media Sosial ke
dalam operasi internal mereka.
Berikut adalah kunci utama bagi organisasi yang ingin memasukkan Media Sosial
dan menghasilkan uang darinya:
o Ada empat cara cerdas untuk memasukkan Media Sosial ke dalam organisasi:
social listening and engagement tools, komunitas Media Sosial privat, kolaborasi
perusahaan (komunitas pengetahuan), dan kolaborasi saluran serta mitra.
o Gunakan pendekatan bertahap untuk memperkenalkan Media Sosial ke dalam
organisasi.
o Gunakan model hub-and-spoke untuk mendorong pelanggan dan prospek dari
komunitas Social Media publik ke komunitas privat organisasi. Kumpulkan
wawasan sosial yang sudah disaring yang berasal dari komunitas privat dan
menempatkannya ke dalam sistem CRM Sosial organisasi untuk mencapai
keterlibatan pelanggan.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

o Pertimbangkan untuk menambahkan aplikasi yang mendukung Media Sosial ke
fungsi eksternal, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, serta
fungsi internal, termasuk SDM.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 SIMPULAN

CRM sosial adalah perpotongan antara Media Sosial dan CRM. Ini terdiri dari kemampuan
untuk: mengumpulkan informasi dari komunitas Media Sosial, mengintegrasikan informasi ini
ke profil pelanggan dan menggunakan profil yang diperluas untuk lebih mempersonalisasikan
layanan pelanggan, pesan pemasaran, dan penawaran penjualan.

Dengan CRM Sosial, organisasi dapat mengumpulkan informasi tentang pelanggan dari
informasi yang ditempatkan pelanggan mereka secara online (seperti pendapat mereka tentang
produk / layanan) menggunakan alat Media Sosial. Setelah itu, informasi pelanggan yang difilter
dapat ditempatkan ke dalam sistem CRM Sosial organisasi dan ditambahkan ke profil pelanggan
yang sesuai. Selanjutnya, organisasi dapat menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasi
komunikasi pelanggan mereka sehingga pelanggan hanya akan menerima komunikasi organisasi
yang relevan dengan mereka.

Untuk lebih memperjelas manfaat Social CRM - dengan menggunakan alat-alat CRM Sosial, staf
organisasi dapat dengan mudah mengumpulkan yang disebut sebagai informasi 'sentimental', dari
pelanggan atau prospek termasuk sikap mereka, suka atau tidak suka dan sentimen pada berbagai
topik atau masalah yang berdampak pada organisasi. Organisasi dapat memperoleh analisis
sentimen dari pelanggan atau prospek dan memasukkan elemen ini dengan cara yang akan
dikomunikasikan kepada konstituen organisasi. Fungsi ini belum pernah ada sebelumnya. Selain
itu, dengan CRM Sosial, staf organisasi dapat dengan mudah membuka percakapan daring dua
arah dengan pelanggan dan prospek mereka terkait preferensi dan konten emosional mereka
tentang produk atau layanan organisasi. CRM sosial memungkinkan organisasi untuk memanen
informasi semacam itu dan menggunakannya untuk membuat komunikasi pelanggan dan
penawaran produk atau layanan yang, sebagai hasilnya, menjadi lebih tepat dan lebih relevan
bagi audiens target mereka.

Nilai Media Sosial berinteraksi dengan orang-orang untuk memperoleh informasi berharga untuk
tujuan pemasaran potensial. Media Sosial adalah cara terbaik untuk berkomunikasi dengan
pelanggan atau prospek. Media Sosial juga memungkinkan untuk mendapatkan wawasan tentang
perilaku mereka. Sementara jaringan telah berlangsung selama masyarakat telah ada, potensi
yang tak tertandingi dari Internet untuk mempromosikan koneksi sosial melalui Media Sosial
baru sekarang sepenuhnya diakui dan dieksploitasi.

Empat cara cerdas untuk memasukkan Media Sosial ke dalam organisasi: social listening and
engagement tools, komunitas Media Sosial privat, kolaborasi perusahaan (komunitas
pengetahuan), dan kolaborasi saluran serta mitra. Social listening and engagement tools, ini
dilakukan dengan menerapkan perangkat lunak “mendengarkan” digital ke komunitas sosial
publik atau privat. Perangkat lunak ini akan melacak dan menganalisis sentimen sosial mengenai

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

apa yang pelanggan dan prospek katakan tentang Anda, produk Anda, layanan Anda, dan
lainnya. Komunitas Sosial Media privat mirip dengan komunitas Media Sosial publik dengan
satu pengecualian besar. Pengecualian adalah bahwa komunitas sosial privat tidak terbuka untuk
semua orang. Sebaliknya komunitas privat ditargetkan ke kelompok pelanggan untuk
menciptakan komunikasi dua arah. Nilai tambah dari komunitas Social Media privat adalah
bahwa organisasi dapat menargetkan komunikasi topikal kepada pelanggan / prospeknya melalui
blog, forum, jajak pendapat, kontes, dan lainnya. Komunitas Sosial Media privat juga merupakan
lingkungan yang kaya untuk menciptakan platform untuk inovasi memanfaatkan alat ideation.
Komunitas kolaborasi atau komunitas pengetahuan memanfaatkan alat Media Sosial untuk
memfasilitasi pembagian informasi yang mudah di antara personel. Cara cerdas keempat untuk
memasukkan Media Sosial ke dalam suatu organisasi adalah melalui kolaborasi saluran atau
mitra. Sasaran utamanya adalah membuka dialog dua arah dengan anggota saluran dan mitra
Anda melalui alat Media Sosial. Ini termasuk berbagi dan mengkualifikasi prospek prioritas
penjualan, customer-facing collateral, melaksanakan strategi Go-To-Market, dan menangkap
suara mitra. Misalnya, ExxonMobil kini telah membuka komunitas sosial privat Mobil SHC
Club mereka kepada mitra Equipment Builder mereka. Kraft Foods sedang mengupayakan cara
memanfaatkan Media Sosial untuk melibatkan distributor utama mereka.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0

 DAFTAR PUSTAKA

1. Barton J. Goldenberg. (2015). Definitive Guide to Social CRM, The: Maximizing

Customer Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and
Profits. 01. Pearson Education Limited. Edinburg, UK. ISBN: 978-0134133904.

MKTG6126-Customer Relationship Management-R0