TUGAS 2 (CUSTOMER DEVELOPMENT)

MATA KULIAH PEMASARAN

NAMA : LAURA ARIFAH HANUM

NIM : 20081023

 Strategi perusahaan Indosat Ooredoo dan perusahaan Telkomsel dalam

mempertahankan dan menciptakan nilai pelanggan.
1. Indosat Ooredoo
A. Latar Belakang

Indosat Ooredoo adalah salah satu perusahaan asing terbesar (Ooredoo

Group) sebagai jasa penyedia jasa layanan telekomunikasi. Indosat Ooredo harus
bersaing dengan banyaknya kompetitor diantaranya Telkomsel, Axiata Group
(XL dan Axis), Three, dan Smartfren. Perusahaan yang bergerak di
telekomunikasi, Indosat Ooredoo menghadapi persaingan yang sangat ketat.
Persaingan yang sangat ketat ini didukung oleh situasi dan kondisi bisnis di era
digital saat ini. Pada era digital saat ini, sangat sulit untuk mendapatkan
pelanggan yang loyal atau puas kepada satu merk atau brand tertentu.

Indosat Ooredoo sangat menyadari betapa pentingnya jumlah customer base

untuk bisa bertahan dan bisa bersaing. Jumlah customer base Indosat Ooredoo
pada Quartal III 2017 berjumlah 95,6 juta pelanggan. Pertumbuhan tersebut
merupakan pertumbuhan secara nasional yang berhasil dicatatkan oleh Indosat
Ooredoo hingga akhir Quartal III. Indosat Ooredoo juga sudah memprediksikan
bahwa jumlah tersebut akan stabil hingga Akhir Quartal IV, setelah dikurangi
dengan churn.

Salah satu strategi yang dilakukan banyak perusahaan dalam

mempertahankan pelanggannya adalah dengan konsep customer relationship
management (CRM). Prinsip dari CRM terletak pada kemauan bisnis untuk
meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya
dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi
teknologi informasi di masa kini. Perusahaan dapat memahami siapa pelanggan,
dan apa yang mereka butuhkan, sehingga perusahaan dapat mempertahankan
mereka sebagai pelanggan yang setia, sehingga Perusahaan mampu
mempertahankan pelanggan, dan dapat bertahan memenangkan persaingan bisnis
(Toedt, 2014: 528).

B. Strategi Customer Relationship Management Indosat Ooredoo

Strategi customer relationship management Indosat Ooredoo pada tahap

pertama, mendapatkan new suscibre melalui identifikasi kebutuhan pelanggan,
media informasi, promosi, analisis competitor dan pemantauan saat komsumsi.
Tahap kedua untuk membagun hubungan dalam jangka panjang dan jangka
pendek dengan cara membangun emosi pelanggan, mambangun kualitas
pelayanan, membagun kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi
pelanggan. Tahap ketiga cara kerja CRM unutk menciptakan customer value
dengan cara komunikasi dan profiling pelanggan, database kebutuhan pelanggan,
dan mengembangkan potensi pelanggan. Indosat Ooredoo mempertahankan
pelanggan melalui program customer relationship untuk mendaptkan customer
subscribe, menciptakan hubungan jangka panjang dan jangka pendek dan
customer value.

a) Cara Indosat Ooredoo menciptakan sebuah program/ produk untuk

mendapatkan customer baru.

1. Identifikasi kebutuhan pelanggan.

2. Memberikan informasi dan promosi kepada pelanggan.

3. Analisa Kompetitor.
 4. Pemantauan saat konsumsi.

5. Evaluasi pasca pembelian.

b) Cara Indosat Ooredoo dalam membangun hubungannya dengan pelanggan

dalan jangka panjang dan jangka pendek.

1. Membangun emosi pelanggan.

2. Membangun kualitas service.

3. Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dari pelayanan yang

berkualitas.

4. Retensi pelanggan.

c) Cara Indosat Ooredoo dalam mengukur cara kerja CRM sehingga tercipta
customer value.

Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan suatu manajemen

hubungan Pelanggan yang baik dan berkesinambungan. Metode yang
dapat dilakukan untuk berupaya membina hubungan baik dengan
pelanggan dalam rangka mencuri hati pelanggan adalah dengan cara
menyediakan produk yang memiliki kualitas lebih baik, harga yang lebih
murah dibandingkan produk lain yang sejenis, waktu penyerahan yang
lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik pula. Misalnya saja dengan
memberikan voucher potongan pembelian paket internet kepada pelanggan,
member card, memberikan giftset bagi pelanggan yang sering berbelanja, dan
lain sebagainya. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu menjadi pihak
deliver values kepada pelanggannya dengan lebih baik jika dibandingkan
dengan para pesaingnya serta selalu menjadi agent of maintenance bagi para
pelanggan mereka.

Sejauh ini Indosat Ooredoo telah melakukannya dengan sangat detail

terlihat seklai dari proses perencanaan produknya sampai pada proses
 distribusi kepada pelanggan, mereka sudah membuatnya dengan sangat
detail, bahkan mereka sudah memprediksikan masalah yang akan
muncul serta solusi dari masalah tersebut.

Indosat Ooredoo memandang ada tiga nilai pelanggan yang dihasilkan

yaitu nilai fungsional, nilai social, dan nilai emosional. Nilai fungsional
suatu nilai yang menyinggung kepada didapatnya nilai pelanggan dari
penggunaan atas produk yang diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan,
teknologi atau akses. Indosat memberikan gambaran bahwa jika pelanggan
membeli sebuah produk Indosat, maka si pelanggan merasakan dengan
pengorbanan yang ia keluarkan tersebut setimpal dengan yang dirasakan
oleh pelanggan. Jika ada tumpeng tindih, maka bisa dipastikan pelanggan
tidak akan mendapatkan nilai fungsional ini dan bisa disebut tujuan akhir
dari CRM tidak akan tercapai.
2. Telkomsel
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi dan informasi dewasa ini mengalami sebuah
kemajuan yang sangat cepat. Munculnya internet, disusul www, surel,
hingga berkembangnya media sosial membawa pengaruh yang besar bagi
masyarakat. Sejak tahun 2008, Terdapat beragam jenis media sosial yang
dapat diakses pada perangkat yang digunakan, misalnya facebook, twitter,
path, instagram, plurk, dan blogger. Namun, terdapat dua media sosial
populer yang umum digunakan masyarakat Indonesia, yaitu facebook dan
twitter.
Di era marketing 3.0, konsumen tidak hanya membeli produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya saja. Konsumen mencari perusahaan
yang memberikan keamanan, efektivitas waktu, dan memberikan
kenyamanan di dalam hubungan jual-belinya. Untuk itu,
dibutuhkan pemasaran berlandaskan hubungan bagi konsumen dan
 perusahaan sehingga menciptakan asas saling menguntungkan. Perusahaan
yang memanfaatkan social networks, merupakan langkah utama dalam
menciptakan dasar untuk hubungan yang kuat. Berdasarkan hal tersebut,
pelaku bisnis mulai membuat akun untuk produk dan perusahaannya, tidak
terkecuali operator telekomunikasi Indonesia, Telkomsel.
Telkomsel merupakan salah satu bisnis di bidang telekomunikasi
yang menggunakan social network twitter dalam menjalankan
komunikasi pemasarannya. Penggunaan twitter oleh Telkomsel
ditujukan untuk bisa berinteraksi dan menjalin hubungan dengan
konsumen. Dikutip dari inet.detik. com ‘Akun Twitter @Telkomsel Paling
Responsif di Dunia’, Vice President Customer Care Management
Telkomsel, Andri Wibawanto menyatakan sebagai perusahaan yang ingin
memberikan pengalaman mobile digital lifestyle terbaik kepada
pelanggan, Telkomsel, memperkuat layanan pelanggan di saluran
digital, khususnya di media sosial. Strategi komunikasi yang
digunakan perusahaan Telkomsel di akun media twitter berkaitan strategi
komunikasi dengan definisi konstruk relationship marketing kepada
pelanggan.
B. Strategi Komunikasi Relationship Marketing di akun twitter Telkomsel.
Dalam pengeksekusian strategi komunikasi, Telkomsel menggunakan
berbagai jenis media, above the line, below the line, dan new media.
Berdasarkan hasil wawancara pada tanggal 3 Maret 2016, manager
divisi CRM mengatakan media yang digunakan Telkomsel beragam seperti
TV untuk menayangkan iklan dan advertorial, koran, papan reklame, akun
media sosial, sms, web, GraPARI, dan IVR.
P erubahan kebias aan dan tren media informasi menjadi salah
satu penyebab utama Telkomsel juga menggunakan media sosial sebagai
alat strategi komunikasinya. Sebagai perusahaan penjual jasa kepada
pelanggan, Telkomsel harus selalu mendekatkan diri kepada
pelanggan karena s emakin dekat dengan pelanggan akan
menimbulkan sales yang juga salah satu tujuan pemasaran. Berdasarkan
kuantitas dan efektivitas penggunaan, twitter merupakan media sosial yang
paling unggul dalam usahanya membangun hubungan dengan
pelanggan.
Adapun beberapa fitur yang dapat digunakan dalam media sosial
twitter yaitu hashtag, direct message, link picture, dan video serta replies.
Hashtag merupakan fitur twitter untuk mengategorikan twit-twit yang ada
sehingga orang lain dapat menggunakan tag yang sama dan efektif untuk
menampilkan twit-twit terkait lainnya yang biasa dimulai dengan karakter #.
Selain fitur yang beraneka ragam, twitter sebagai salah satu media
komunikasi, memiliki konten dan isi pesan yang ingin disampaikan
perusahaan kepada followers-nya. Pesan inilah yang akan menjadi inti
dari strategi komunikasi relationship marketing Telkomsel dengan
tujuannya membangun hubungan yang positif dan berkelanjutan.
Tema umum strategi komunikasi Telkomsel adalah “Terhubung, di
mana pun kapan pun”. Strategi ini diwujudkan dengan cara memberikan
sarana tele- komunikasi yang menjangkau seluruh Indonesia dari Sabang
sampai Merauke. Hal ini terlihat dari satu projek besar Telkomsel, yaitu
membuat satu Base Transceiver Station (BTS) untuk satu kecamatan dengan
tujuan tidak ada lagi wilayah Indonesia yang tidak terjangkau sinyal
Telkomsel, sehingga konsumen Telkomsel dapat saling terhubung di mana
pun dan kapan pun. Untuk mewujudkan hal ter- sebut, Telkomsel
memiliki strategi khusus dalam membangun hubungan dengan
followers-nya di akun twitter @ Telkomsel, yaitu PCCL: Publicity
(promosi), Customer Care, Corporate Communication, dan Listening.
a) Publicity/Promotion
Telkomsel menggunakan official akun twitter @Telkomsel
untuk memasarkan produk dan memberikan informasi baru yang
 bersifat komersial. Tujuannya yaitu memancing followers melakukan
pembelian produk Telkomsel, untuk yang belum menggunakan
maupum yang sudah menggunakan produk Telkomsel. Dengan
promosi yang lebih menarik, telkomsel membangun hubungan dua
arah dengan pelanggan. Telkomsel bisa mengetahui preference dan
kesukaan pelanggan. Selain itu, dengan adanya kontes selfie dan
hastag tertentu membuat lebih banyak netizen mengetahui program/
promosi yang sedang dijalankan.
b) Customer Care.
Telkomsel menggunakan social media twitter untuk
mendengarkan keluhan dan masalah dari pelanggan yang dikenal
sebagai customer care. Adapun strategi customer care di akun social
media yaitu penyelesaian masalah pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan memberikan informasi kepada pelanggan. Selain
menyelesaikan masalah, customer care Telkomsel juga mampu
menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk, layanan dan
penawaran Telkomsel. Informasi yang diberikan harus akurat dan up
to date, sehingga followers tidak merasa kecewa jika adanya
perbedaan informasi yang diberikan dan kenyataan.
c) Corporate communication
Strategi corporate communication dapat menentukan citra
suatu perusahaan. Adapun beberapa fungsi corporate communication
dalam akun twitter @Telkomsel seperti menyosialisasi kegiatan
perusahaan pada publik, menyosialisasi prestasi perusahaan dan
mengembangkan program pengembangan masyarakat.
d) Listening
Telkomsel menyadari terdapat perubahan sikap pelanggan
dizaman digital ini, bahwa konsumen lebih suka menyampaikan
keluhan dan pengetahuaanyadi media social. Jika hal ini tidak
 ditindaklanjuti, keluhan akan menjadi WOM negatif bagi perusahaan.
Untuk itu, Telkomsel merasakan perlunya mendengarkan feedback
dari pelanggan sebagai masukan dan saran dalam perkembangan
perusahaan.
 Analisa perbedaan strategi Perusahaan Indosat Ooredoo dengan Perusahaan
Telkomsel dan mana yang lebih efektif.
A. Strategi Indosat Ooredoo
Strategi Indosat mempertahankan pelanggan melalui program
customer relationship management, dapat diketahui bahwa Indosaat Ooredo
melakukan tiga strategi dalam program customer relationship management.
Strategi tersebut yaitu pertama menciptakan sebuah program/produk untuk
mendapatkan customer baru, kedua membangun hubungan dengan pelanggan
dalam jangka panjang dan jangka pendek, dan ketiga mengukur cara kerja
CRM sehingga terciptanya customer value.
Cara Menciptakan sebuah program/produk untuk mendapatkan
customer baru (new subscriber), ada beberapa hal yang dilakukan pertama,
identifikasi kebutuhan pelanggan bertujuan untuk mengenal karakteristik
kebutuhan pelanggan. Kedua, media informasi dan promosi. Ketiga, analisa
kompetitor. Keempat, pemantauan data komsumsi, dan kelima evaluasi
purnabeli.
Cara membangun hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang
dan jangka pendek, terdapat empat pendekatan yang dilakukan pertama,
membangun emosi pelanggan. Kedua, membangun kualitas pelayanan.
Ketiga, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan dan keempat, retensi
pelanggan.
Mengukur cara kerja CRM untuk terciptanya customer value.
Customer Value adalah persepsi yang dirasakan pelanggan terhadap atribut
produk dan kinerjanya. Cara kerja CRM ini ada beberapa indicator untuk
 terciptanya customer value. Pertama, Komunikasi dan profiling pelanggan.
Kedua, memahami kebutuhan pelanggan, dan ketiga mengembangkan potensi
pelanggan dari database.
B. Strategi Telkomsel
Strategi komunikasi yang dijalankan Telkomsel merupakan
s trategi ko mu ni ka s i pemas aran hubungan atau relationship marketing.
Strategi relationship marketing yang djalankan di akun Telkomsel berupa
publication/promotion , customer care, corporate communication,
dan listening. Publication adalah strategi Telkomsel dalam menawarkan
dan menampilkan semua produk dan layanan dari Telkomsel. Strategi
customer care berfungsi sebagai pelayanan keluhan, pertanyaan, saran, dan
informasi yang akan dijawab oleh administrator. Strategi corporate
communication digunakan untuk mengomunikasikan informasi terbaru
perusahaan kepada pihak lainnya. Telkomsel memiliki program CSR, kerja
sama, dan penghargaan yang dapat dibagi kepada pelanggan sehingga citra
perusahaan Telkomsel sesuai dengan visi dan misi. Terakhir, strategi listening
berupa mendengarkan saran dan insight pelanggan.
Telkomsel menanamkan nilai- nilai dalam membangun hubungan
dengan pelanggan. Adapun nilai-nilai yang dibangun, yaitu:
komunikasi, kepercayaan, komitmen, kerjasama, dan nilai bersama.
Komunikasi diperlihatkan dalam komunikasi dua arah dari tiap strateginya.
Kepercayaan diperlihatkan dalam cara Telkomsel untuk selalu menepati
janji dan menjaga privasi pelanggan. Komitmen diperlihatkan dalam
menjaga integritas dengan memberikan jaringan terbaik dan pelayanan
memuaskan, kapanpun dimanapun. Kerjasama diperlihatkan dalam
kolaborasi Telkomsel dengan stakeholder lain dengan saling
melengkapi. Nilai bersama diperlihatkan dalam penyesuaian nilai co-
creation antara perusahaan dan pelanggan sehingga menciptakan situasi
yang saling menguntungkan.
 Jadi menurut saya strategi yang digunakan oleh perusahaan telkomsel lebih
efektif karena langsung berhubungan dengan pelanggan melalu media social yang
mana pada era digital sekarang semua orang menggunakan media social sebagai
sarana komunikasi.