PELAYANAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELAYANAN PADA

PELANGGAN

Makalah ini di susun untuk memenuhi Tugas Kelompok

Mata Kuliah: Psikologi Manajemen

Dosen Pengampuh: Dr. Inom Nasution, M.Pd

Disusun Oleh Kelompok 7

MPI-1 / Semester V

Adinda SuciYandhani (0307171019)

Silvia Lianti (0307171033)

Rofiqoh (0307181009)

Izmi Meiranda Sinaga (0307171006)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SUMATERA UTARA

MEDAN

2019
1
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pesatnya perkembangan di era globalisasi saat ini membuat semakin pesat

perkembangan bisnis di dunia. Pesatnya perkembangan bisnis ini ditunjukan

dengan semakin banyak bermunculan perusahaan-perusahaan swasta dengan

penawaran yang beragam. Adanya persaingan di dunia bisnis tentu tidak dapat

dihindari lagi, kian hari kian ketat persaingan bisnis dunia. Persaingan ini direspon

oleh perusahaanperusahaan yang ingin tetap maju dan berkembang. Perusahaan

merupakan unit usaha yang melakukan aktivitas ekonomi untuk memenuhi

kebutuhan manusia akan barang dan jasa dengan tujuan utamanya yaitu

mendapatkan keuntungan atau laba yang sebesar-besarnya dan memuaskan

kebutuhan masyarakat.

Berdasarkan jenisnya, perusahaan dapat dibagi menjadi 3 yakni perusahaan

jasa, perusahaan dagang dan perusahaan manufaktur. Perkembangan perusahaan

yang pesat dewasa ini diambil alih oleh perusahaan jasa. Pengusaha melihat adanya

peluang bisnis yang besar dalam perusahaan jasa dari evaluasi kebutuhan

konsumen akan produk berupa jasa.

B. Rumusan Masalah

1. Apa pengertian pelayanan pada pelanggan?

2. Bagaimana contoh kasus pada pelayanan pelanggan?

3. Bagaimana contoh kasus kepuasan pelayanan pada pelanggan?

4. Bagaimana Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Kepuasan

Pelanggan?

2
 BAB II

PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan Pelanggan

Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya

memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu

antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan /

pegawai.

Pelayanan (costumer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, melalui

pelayanan ini kegiatan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Proses pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang

dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain. Adapun

pelanggan adalah orang yang terbiasa membeli suatu barang atau jasa pada

perusahaan atau toko. Pelanggan bisa juga disbut sebagai konsumen, klien maupun

nasabah.1

Beberapa pengertian pelayanan pelanggan menurut para ahli:

a. Freed Luthans

Menurut pendapat Freed Luthans, pelayanan ialah sebuah

prosedur pemenuhan keperluan melewati kegiatan orang lain yang

melibat segala persoalan yang ditujukan orang lain untuk mengatasi

masalah.

b. Hadipranata

1
Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005), Cetakan
Ke Empat, h. 152

3
 Menurut pendapat Hadipranata, pelayanan ialah kegiatan

tambahan di luar tanggung jawab yang diinformasikan kepada

pelanggan maupun klien serta dirasakan baik sebagai apresiasi

maupun pujian.

c. Suparlan

Menurut pendapat Suparlan, pelayanan ialah usaha

pembagian bantuan atau dukungan kepada orang lain, baik berupa

fisik maupun non fisik agar orang itu dapat menyelesaikan

masalahnya sendiri.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan

adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau

konsumen, pelayanan pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dari

komunikasi pemasaran yang bertujuan memelihara dan meningkatjkan hubungan

psikologis antara produsen dan konsumen serta memantau berbagai keluhan

pelanggan.Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu

perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli

diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi

pada kepuasan pelanggan.

Secara umum pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam

Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala

apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli.

Menurut Kotler pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat

ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata,

dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata berpendapat

4
bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description)

yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta

dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf

dapat diuraikan sebagai berikut

a. S= Smile for everyone : Senyum merupakan salah satu hal yang penting

dalam menciptakan sebuah pelayanan baik.

b. E= Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam

bekerja.

c. R= Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu

dengan penuh keramahan.

d. V= Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang

istimewa.

e. I= Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke

prusahaan kita.

f. C=Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat

berhadapan dengan tamu.

g. E= Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk

menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.

5
 Hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yaitu:

a. Membangun Citra Positif

Dalam memberikan pelayanan haruslah membangun citra positif

yang dapat dibangun dengan cara tersenyum dan juga berpenampilan

(Grooming) yang baik.

b. Berusaha Mengerti Terlebih Dahulu

Mengerti atas pekerjaan yang akan dilakukan dan juga mengerti apa

yang dibutuhkan oleh pelanggan.

c. Mengenal Karakter Pelanggan

Pahami karakteristik seseorang yang anda layani sehingga kita tahu

bagaimana memberikan pelayanan yang baik.

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang

dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci yaitu

sebagai berikut:2

a. Faktor fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

penampilan personil atau karyawan.

b. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan melakukan layanan atau jasa

yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.

c. Daya tanggap (responsibility), yaitu kemauan memberikan layanan dan

membantu pelanggan.

2
Ratminto, Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005),
h. 31-32

6
 d. Jaminan (assurances), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan

kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

e. Empati (emphaty), yaitu perhatian individual kepada pelanggan.

Ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain yaitu, sebagai berikut:

a. Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan

yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer

Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap,

pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah

sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain

itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil

hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan

cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah

sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang

dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus

dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat

nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

b. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer

harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga

selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung

jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang

tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.

7
 Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif

tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang

dari pada kebaikan.

c. Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara

cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus

melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang

diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai

prosedur bank dan keinginan nasabah).

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang

normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu,

namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara

hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani

nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi

kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang

terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah

dan malas berhubungan kembali.

d. Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus

mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer

Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan

mudah dimengerti.

Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika

nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan

mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu

8
 berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan

menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

e. Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer

Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah,

terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam

perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank

tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang

dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan

ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

f. Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani

nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan

tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan

nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun

kemampuan dalam bekerja.

g. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus

cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan

mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

h. Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan

9
 aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah,

maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena

meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan

kepercayaan yang sudah diberikan.

i. Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus

ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin

kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan

nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

j. Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses

dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin

berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara

langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

B. Contoh Kasus Pelayanan Pelanggan

Dalam konsep pelayanan dikenal dua hal pokok yang dianggap sebagai
kebutuhan pelanggan. Pertama adalah yang biasa disebut sebagai Practical Need yang
merupakan kebutuhan nasabah terhadap sesuatu barang atau jasa. Kedua adalah
Personal Need yang merupakan kebutuhan nasabah yang terkait dengan jati-diri
maupun harkat serta martabatnya sebagai seorang manusia yang perlu diperhatikan
dan dihormati. Dua jenis kebutuhan ini harus dipenuhi secara seimbang, bukan
mengutamakan satu terhadap lainnya. Tiga contoh kasus nyata terkait dengan
pelayanan pelangganyang pernah ada:
a. PIZZA HUT Veteran
Suatu hari saya ada janjian ketemu dengan mitra usaha saya di gerai
Pizza Hut di Jl. Veteran (pojokan Deplu). Seperti biasa, petugas melayani
ramah. Kami membuka-buka menu yang dibagikan dan pada saat kami
sudah memutuskan, kami panggil pelayan dan menyampaikan pesanan
yaitu American Favourite untuk dua orang. Pelayan bernama Mega (nama

10
 sebenarnya) kemudian mengatakan dengan penuh semangat: “Wah!
Keputusan yang benar-benar tepat sekali Bapak, karena American Favorite
memang merupakan pizza yang menjadi pilihan customer kami!”. Cara
pengucapan Mega yang begitu anthusias ini seharusnya membuat kami
senang karena pilihan yang tepat. namun, yang terjadi malahan saya dan
mitra usaha saya saling pandang dan menunjukkan ekspresi “risih”
terhadap anthusiasme berlebihan dari Mega tersebut. Lagian, pizza jenis
tersebut memang sudah merupakan menu yang biasa saya atau mitra usaha
pesen, tidak ada sesuatu yang “istimewa” bagi kami untuk mendapat
pujian.
Yang menjengkelkan lagi, setelah kami selesai makan dan sedang
asiknya membicarakan pekerjaan (bisnis) yang sedang kami garap, Mega
menginterupsi kami tiga kali (menawarkan desrt atau tambahan lain) dan
membuat pembicaraan kami terganggu. Pada interupsi yang ke tiga,
terpaksa kami usir Mega dengan mengatakan “Jangan ganggu kami lagi.
Kalo kami butuh tambahan, kami akan panggil!”.
Sungguh, ini sebuah pelayanan yang tidak nyaman sekali karena Pizza
Hut mungkin dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya naumn
terasa sekali berlebihan. Bersemangat membara untuk sesuatu yang “biasa
saja” bener2 sangat mengganggu. Ini sama saja halnya dengan seoang anak
SD dapet nilai 6 (dari maksimum 10) namun dipujinya setengah mati sama
orang tuanya. Dalam kasus ini Pizza Hut melakukan pemenuhan personal
need secara berlebihan meskipun practical need kami terpenuhi, yaitu:
tempat diskusi dan menikmati makanan yang enak.
b. CITIBANK Landmark
Suatu hari saya mengunjungi cabang Landmark karena ada keperluan
perbankan yang mana saya “disarankan” untuk hadir di cabang tersebut.
Pelayanan di nya sungguh “cool” dan friendly, tanpa ada kesan berlebihan
(tidak ada pujian terhadap hal-hal yang biasa saja). Terkesan memang
profesional sekali cara memenuhi personal need saya sebagai nasabahnya.
Sekalian di situ saya ditawari untuk mengganti Citicard (kartu ATM) saya
dengan yang baru dan tidak ada biaya tambahan.
Gratis, ya siapa gak mau, saya OK kan aja, asalkan kartunya bisa
langsung dipakai. Selain itu saya juga ditawari untuk setting Citibank

11
 Online saya yang perlu diset di cabang untuk aktivasi internet bankingnya –
dan hari itu juga bisa aktif. Sayang .. dua hal ini ternyata hanya janji karena
ternyata Citicard saya kena beban biaya, tidak sesuai dengan penjelasan di
awal dan ternyata Citicard nya tidak bisa langung digunakan karena harus
menunggu batch run pada malam harinya dan besok baru bisa “on”.
Padahal diawalnya dijanjikan langsung bisa digunakan. Aktivasi internet
banking pun ternyata tidak bisa “same day” service. Customer Service
person yang melayani saya ternyata tidak sepenuhnya memahami proses
bisnis nya sehingga pada saat konfirmasi di CitiPhone, dinyatakan bahwa
setting internet banking baru bisa digunakan esok harinya.
Dalam hal ini, pemenuhan kebutuhan personal telah dilakukan
Citibank dengan cukup baik dan tidak berlebihan, namun kebutuhan
practical nya tidak dipenuhi dalam hal janji “same day” service buat ATM
(Citicard) dan aktivasi internet banking. Ujungnya, saya kecewa.
C. Contoh Kasus Kepuasan Pelayanan Pelanggan
Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang

diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan

melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan

pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus

dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan.

Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau

bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang

dan tidak ada yang dirugikan.

Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat

dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan

yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap oleh Patricia Patton yaitu:3

3
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Ketiga, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2006), h. 55-56

12
a. Passionate (gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar

terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain . Gairah berarti menghadirkan

kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang

tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas,

dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani,

sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan

berkomunikasi dengan kita.

b. Progressive (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha

menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk

meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan pola pikir progesif, akan

menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi

lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika pikiran

terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi

perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih

kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.

c. Proactive (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari

mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan

karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita.

d. Positive (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat

atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih

13
 fokus pada penyelesaian masalah dengan senyum, karena senyuman adalah

bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.

Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh

pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan

harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan

sangat puas.4

a. PRAMITA
Ini adalah laboratorium kesehatan yang berlokasi di Kramat, Jakarta.
Sebelumnya, saya tidak pernah datang ke lab ini dan bahkan namanya pun
baru saya dengar beberapa saat yang lalu saat dokter gigi saya merujuk ke
lab ini untuk pengambilan “panoramic”. Kesan awal begitu masuk ruang
penerimaan, saya sudah merasa nyaman berada di lab ini. Waktu menunggu
antrian layananpun cukup cepat, setelah mendapatkan nomor antrian.
Pada saat saya memerlukan penjelasan pun, petugas memberikannya
dengan ramah dan menyebutkan nama saya dengan jelas, tanpa harus
“melirik” ke formulir pendaftaran buat membaca nama yang tertera di situ.
Ini memang hal kecil, namun gesture (gerak tubuh dan mimik) petugas
sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam setiap interaksinya. Terlihat
bahwa petugas cukup terlatih dalam menghafal nama nasabah di front
office.
Setelah mendaftar di front office, saya dijelaskan dengan jelas dan
ramah kemana saya musti pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan
panoramic, sambil menunggu, saya ke musholla belakang menunaikan
shalat ashar. Ada tiga orang karyawan Pramita yang saat itu juga

4
Kotler, Philip, A.B Susanto, Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan pengendalian, Edisi Pertama, (Jakarta: Salemba Empat,2000), h. 98

14
 bersamaan di musholla. Mereka menyapa saya dengan simpatik dan tidak
berlebihan. Yang menarik adalah pada saat shalat sudah selesai, ada
petugas wanita yang sedang berbicara di telepon selulernya sambil duduk
di kursi yang dipakai orang untuk duduk sambil memakai sepatu.
Petugas wanita ini begitu sigap dalam merespons terhadap situasi.
Begitu melihat saya (yang nota bene “orang asing” yang belum dikenal)
serta merta dia menyapa dengan oenganggukan kepala dan ersenyum
denagn santun, sambil berdiri sambil mempersilakan saya untuk duduk. Ini
memang sepertinya hal kecil, tapi saya terkesan sekali dengan sikapnya.
Dari sikap petugas yang berinteraksi dengan saya, terlihat sekali
bahwa perusahaan ini telah memilik corporate culture yang kuat sehingga
sampai jajaran petugas wanita yang bukan dari customer service
department saja memiliki sikap positif menghormati tamu. Saya benar-
benar terkesan dengan pelayanan yang bagus dan terlatih dari Pramita ini.
Panoramic yang dijanjikan hanya 15 menit ternyata memang benar selesai
dalm waktu yang tepat. Ini artinya, pramita ini memeberikan pelayanan
yang bagus dan seimbang antara personal dan practical needs.5
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat. kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila

5
Denny Setiawan, Roni Ika Setiawan, Ananlisis Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan, (Jawa Timur: STIE Kusuma Negara, 2018), h. 94-109

15
 sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
D. Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Kepuasan Pelanggan
Modernisasi segala aspek kehidupan terutama modernisasi dan digitalisasi

teknologi informasi menyeret persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan

mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat

ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh

Parasuraman.6 Berry dan Zenthaml.Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan

antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas

layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka

harapkan.Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi

mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas

layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan Kotler, dalam Wisnalmawati.Hal ini berarti bahwa kualitas yang

baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi

6
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, cetakan Ketiga, (Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama, 1995), h.108

16
pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Nanang

Tasunar). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,

organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan

dimensi kualitasnya.7

Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Sunarto

mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh

masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat

produk infomasi atau jasa diberikan.

7
Aviliani, R dan Wilfridus, L. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan, (Usahawan, 1997, No.5). h. 79

17
 f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,

yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

Untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan, Kotler, berpendapat ada

empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi
pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan
merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer
oriented).
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan
pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan
tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner
oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei
tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan
produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh
pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa
orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan
di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut
dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga
dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan
perusahaan itu sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi
kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau

18
melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat
menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan
pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara lembaga atau
perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik
dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

19
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya

memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu

antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan /

pegawai.

Pelayanan (costumer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, melalui
pelayanan ini kegiatan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Proses pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain. Adapun
pelanggan adalah orang yang terbiasa membeli suatu barang atau jasa pada
perusahaan atau toko. Pelanggan bisa juga disbut sebagai konsumen, klien maupun
nasabah.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat

ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh

Parasuraman. Berry dan Zenthaml.Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan

antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas

layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka

harapkan.Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi

mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Hasibuan, Malayu. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. Cetakan Ke Empat. Jakarta : PT

Bumi Aksara.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga.
Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler. Philip. A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia
Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian, Edisi Pertama.
Jakarta: Salemba Empat.
Ratminto. Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Setiawan, Denny Setiawan. Roni Ika Setiawan. 2018. Ananlisis Kualitas Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jawa Timur: STIE Kusuma Negara.
Rangkuti, Freddy. 1995. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan Ketiga.
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Aviliani. R, Wilfridus L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan.

21