PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM HANDLING

COMPLAINT PT. KARYA INDAH BUANA EKSPEDISI

UNTUK MEMPERTAHANKAN CITRA PERUSAHAAN

Disusun :

Lias Dwi Rachma

1813221041

PRODI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

 UNIVERSITAS BHAYANGKARA SURABAYA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Demografi pertumbuhan penduduk di Indonesia khususnya di

pulau jawa semakin meningkat, banyaknya penduduk kebutuhan yang

diinginkan juga semakin meningkat dalam kehidupan. Salah satunya

pertumbuhan bisnis di Indonesia semakin berkembang pesat, apalagi

adanya media digital yang memudahkan dalam bisnis online. Seiring

dengan adanya perubahan gaya hidup masyarakat dalam pertumbuhan

bisnis memicu banyaknya usaha baru yang dirintis oleh masyarakat dan

berpengaruh dalam pertumbuhan jasa pengiriman logistik atau pengiriman

barang. Semakin pesat pertumbuhan bisnis, organisasi dan komunitas di

Indonesia semakin berkembang pastinya membutuhkan jasa dalam

pengiriman barang menuju lokasi dekat mapun jauh, yang terdapat diluar

jangkauan operasional perusahaan. Bagi perusahaan bisnis atau organisasi

sering melakukan pengiriman barang berupa barang berat dan umum

(kosmetik, fashion, kendaraan, dan alat rumah tangga), hewan, tumbuhan,

barang yang termasuk kategori heavy cargo ataupun oversize cargo. Hal

ini pemilihan pengiriman barang tersebut diperlukan ketepatan dan

kecepatan dalam pengiriman. Jasa Pengiriman yang cepat, aman, dan

dapat sampai ke tempat tujuan dengan tepat waktu adalah hal yang

2
dibutuhkan oleh masyarakat dan dijadikan acuan dalam pemilihan jasa

pengiriman.

Perkembangan dalam bidang jasa pengiriman membuat banyak

orang yang beraktivitas dalam pengiriman barang, terbukti semakin

banyak perusahaan jasa di Indonesia. Perusahaan jasa adalah suatu

perusahaan yang kegiatan usahanya ditujukan untuk memperoleh

pendapatan atau penghasilan melalui pelayanan jasa-jasa tertentu. Melalui

jasa pengiriman setiap perusahaan bersaing dengan menawarkann layanan

yang bervariasi. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

pelanggan, dapat menawarkan pengiriman ketujuan-tujuan tertentu dengan

jangka waktu yang cepat, selain itu juga memberikan harga khusus bagi

pelanggan. Hal itu dapat memunculkan persaingan antar perusahaan dan

saling berlomba memberikan layanan yang sebaik mungkin untuk

meningkatkan loyalitas konsumen dan meningkatkan citra perusahaan

jasa.

Kondisi persaingan yang ketat tersebut, membuat perusahaan

berfokus untuk menjadikan konsumen mendapatkan pelayanan terbaik

sebagai skala prioritas. Menurut Tjiptono (dalam Dini Kurnia Dewi

2020:1) “Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi

harapan pelanggan.” Hal ini persepsi pelanggan sebagai peran utama

dibandingkan persepsi perusahaan sebagai penyedia jasa. Dari sini

perusahaan dapat membentuk upaya untuk mendapatkan penilaian

3
menyeluruh dari persepsi pelanggan atas keunggulan pelayanan terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan merupakan faktor

terpenting dalam menentukan kepuasaan pelanggan, karena hal ini

berhubungan erat dalam mempengaruhi persepsi pelanggan, dengan

pelayanan yang baik pelanggan atau konsumen akan merasa

keberadaannya memang dibutuhkan dan diperhatikan.

Pemenuhan dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik

tidak lepas dari masalah-masalah yang terjadi selama proses pemeberian

pelayanan. Semakin banyak upaya pemberian layanan serta jumlah

pelanggan yang banyak maka semakin tinggi terjadinya kegagalan dalam

memberikan layanan. Menurut Denhan (dalam Akhmad Irsan Arli 2020:2)

secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa

terbagi dari tiga sumber utama : (1) 40% masalah disebabkan oleh

perusahaan sendiri, misalnya dalam janji yang diberikan. (2) 20% masalah

disebabkan oleh karyawan, misalnya perlakuan kasar dan tidak sopan

terhadap pelanggan. (3) 40% disebabkan pelanggannya, misalnyatidak

teliti dalam membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan. Hal ini

pelanggan pastinya meminta pertanggung jawaban dan penjelasan atas

masalah yang terjadi pada proses pengiriman barang.

Upaya dalam melakukan pelayanan terbaik diperlukan komunikasi

yang baik dan melakukan interaksi dan sosialisasi antar publik internal dan

publik eksternal. Komunikasi mempunyai peranan penting dengan publik

yang dituju dan berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Melalui

4
komunikasi yang terjalin di setiap perusahaan, dapat dijadikan ciri khas

sebagai cara pelayanan bagi perusahaan jasa pengiriman. Semakin

banyaknya perusahaan jasa dan memberikan pelayanan, dapat memicu

perlombaan yang dapat memicu persaingan antar jasa pengriman yang

mengahasilkan masalah-masalah yang akan bermunculan yang akan

dihadapi pihak perusahaan jasa pengiriman. Solusi untuk mengatasi

permasalahn yang timbul adalah dengan cara membangun kualitas

layanan, untuk meminimalisir pemicu masalah yang sering terjadi dan

dihadapi. Salah satunya penilaian yang dilakukan pelanggan dalam segi

pemasaran hingga pelayanan dapat menimbulkan complaint yang

dilakukan pelanggan kepada perusahaan.

Complaint atau keluhan yang dilakukan pelanggan menuntut

perusahaan bertanggung jawab dan menyelesaikan masalah yang

diberikan. Pelanggan yang melakukan complaint pastinya ingin

mendapatkan perlakuan adil dari penyedia jasa. Perusahaan dalam

menghadapi complaint atau keluhan pelanggan harus bertindak secara

cepat dan tepat dalam melakukan penanganan keluhan, agar pelanggan

dapat merasakan kepuasan atas pelayanan penanganan keluhan yang

dirasakan. Pengertian keluhan atau complaint adalah aspirasi pelanggan

yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa.

Complaint yang disampaikan bisa secara lisan ataupun secara tertulis,

secara sederhana complaint dapat dikatakan sebagai ungkapan rasa kecewa

dan ketidakpuasan.

5
 Dampak bagi perusahaan terhadap complaint atau keluhan yang

dilakukan pelanggan dibutuhkan strategi khusus dan memerlukan

kesempatan dalam mempererat hubungan dan menciptakan loyalitas

terhadap pelanggan. Strategi penanganan keluhan itu efisien, dari strategi

tersebut pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atas

tanggung jawab dan solusi yang ditawarkan. Penanganan complaint secara

efektif memberikan peluang untuk mengubah seoarang pelanggan yang

awalnya kecewa menjadi pelanggan yang puas, atau bisa menjadi

pelanggan yang tetap. Terjadinya keluhan atau complaint dikarenakan

terjadi kesalahan yang berasal dari faktor eksternal atau internal dari

perusahaan. Perusahaan dalam hal ini tidak bisa semata-mata menyalahkan

pelanggan sepenuhnya dan complaint / keluhan yang terjadi dapat muncul

karena berkaitan dalam proses pengiriman.

Pelanggan yang melakukan complaint (keluhan) biasanya berasal

pada saat proses procedural, interaksional dan distribusi. Maka setiap

perusahaan diharapkan selalu mempunyai etos kerja yang baik kepada

pelanggan. Pelanggan yang complaint, harus ditangani dan ditanggapi

dengan cara yang baik dan tepat. Bila penanganan keluhan ditangani

dengan tepat dan baik akan mempengaruhi citra perusahaan. Selain itu,

perusahaan juga akan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sebaliknya

jika keluhan tersebut dibiarkan dan pelanggan tidak mendapatkan solusi

6
yang baik, akan bedapak besar bagi perusahaan dan menjadi ancaman bagi

perusahaan.

Keluhan pelanggan yang terjadi dapat ditangani dengan baik oleh

adanya peran public relations dalam handling complaint. Upaya yang

dilakukan adalah dengan adanya customer relations yang menjadi faktor

utama untuk kesuksesan perusahaan karena telah berhasil dalam melihat

dan memperhatikan masalah yang terjadi mengenai complaint. Sehingga

pelanggan merasa puas dan percaya karena keluhan tersebut dapat dikelola

dengan baik. Menurut Fank Jefkins dalam buku (kriyantono, 2019) Public

Relations sebagai imducing the public to have understanding for and good

will (membujuk publik memiliki pengertian yang mendukung serta

memiliki niat baik). Seorang public relations mempunyai kewajiban

dalam hal menangani permasalahan yang terjadi termasuk dalam

menangani complaint yang terjadi. Sebagai public relations harus

memiliki strategi komunikasi yang sistematis untuk menangani keluhan

pelanggan agar pesan yang disampaikan tidak menimbulkan

kesalahpahaman.

Peran public relations erat hubungan dalam dalam fungsi

manajemen yang bertugas membantu dalam prosesn komunikasi,

kesepakatan dan pemahaman bersama untuk kerjasama antara organisasi

dan publiknya. Menurut Scoot M. Cutlip and Allen H. Centre 1982, dalam

buku Effective Public Relations dalam buku (Ruslan 2017)

mengungkapkan bahwa “public relations adalah fungsi maajemen yang

7
menilai sikap public mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara

organisasi demi kepentingan publiknya, serta merencanakan suatu

program kegiatan dan komunikasi untuk memperoleh pengertian dan

dukungan publliknya”. Krisis dan isu, membantu manajemen agar tetap

responsif dan bertanggung jawab perihal melayani kepentingan publik.

Selain itu, membantu dalam mengikuti perubahan dan memanfaatkan arah

perubahan yang terjadi dalam masyarakat. Sebuah perusahaan peran

public relations akan membantu memberikan informasi, membangkitkan

ketertarikan masyarakat, merencanakan strategi untuk meraih simpati

hingga membuat masyarakat mengerti dalam situasi tertentu.

PT. Karya Indah Buana (KIB) wilayah Krian Sidoarjo merupakan

salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman

barang. PT. Karya Indah Buana berorientasi terhadap pelayanan publik,

dimana tujuan utamanya mampu memberikan pelayanan kepada

masyarakat sebagai penyedia jasa pengiriman barang untuk masyarakat

pulau Jawa-Bali. Dalam proses pengirimannya PT. Karya Indah Buana via

darat, jaur darat yang dilakukan terdapat dua kendaraan, yaitu mengunakan

kereta api dan angkutan jalan, seperti truk. Kereta Api merupakan sarana

transportasi massal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan

dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan ragkaian kereta atau

gerbong (dirangkaian dengan kendaraan lainnya). Angkutan jalan (Truk)

merupakan alat tranportasi jalan untuk memenuhi kebutuhan,

kenyamanan, dan kelancaran pengangkutan dalam pengiriman barang.

8
Angkutan jalan juga merupakan sebagai sistem urat nadi bagi kehidupan

perekonomian dan sosial masyarakat.

Kegiatan pengiriman barang dalam prosesnya tidak selalu berjalan

dengan baik, kualitas pelayanan PT. Karya Indah Buana menjadi presepsi

pelanggan untuk meningkatkan citra dari perusahaan. Proses pengiriman

barang oleh PT. Karya Indah Buana dimuaipada saat pelanggan datang ke

oulet dengan membawa sejumlah barang yang akan dikirim kemudian

akan dikeluarkan dokumen dan prosedur yang akan ditandatangani dan

disepakati oleh pihak pelanggan terkait pengiriman barang. Dalam

praktiknya PT. Karya Indah Buana tidak terlepas dari kegagalan dalam

layanan operasional. Kegagalan layanan yang terjadi pada PT. Karya

Indah Buana seperti permasalahan keterlambatan kedatangan paket,

packing kurang rapi, pecah atau rusaknya barang, pelayanan dari customer

relations yang kurang baik, pembayaran untuk biaya. Terlepas dengan

terjadinya masalah dan complaint yang terjadi PT. Karya Indah Buana

harus menjalin hubungan pelanggan dengan memberikan kemudahan

untuk pelanggan untuk menyampaikan complaint dengan menghubungi

nomor yang customer service, ataupun customer relations yang ada di

oulet.

Public Relations PT. Karya Indah Buana berperan penting untuk

complaint yang terjadi, dengan adanya ketidak sesuaian dengan apa yang

diharapkan pelanggan dan terjadi ketidakpuasaan dalam pelayanan.

Beberapa Complaint yang diutarakan oleh pelanggan pertama dalam

9
pengiriman kebutuhan rumah tangga berupa Dandang, dalam prosesnya

Packaging dari Dandang tersebut basah dan sobek, dan diketahui oelah

pak dani sebagai pelanggan saat barang sudah dating ke tempat tujuan,

kerusakan yang terjadi dandang tersebut rusak dan gepeng. Kemudian

langsung memberitahu kepada humas yang menangani complaint untuk

meminta kejelasan dan solusi dari keluhannya. Selain itu dalam komentar

gmaps yang memberikan ulasanya untuk PT. Karya Indah Buana.

“Pelayanan opersional dan handling dooring tujuan bagus, Cuma

pelayanan adminnya di KIB sangat tidak memuaskan, staffnya wajahnya

manyun dan bawaan kerjanya gugup, dan kalau ditanya jawabannya tidak

ramah.”

Keluhan lainnya sebagai loyal customer, mengatakan jika salah

satu koli yang berisi barangnya rusak dan tali yang mengikat antara kiri

kanan terlepas dan bagian tengah ke kiri tersadi kerusakan berupa sobekan

dan menjadi lubang yang besar, dan mengatakan jika barang yang ada

didalamnya hilang sebanyak 5 pcs baju gamis. Dalam hal ini seorang

public relations dari PT. Karya Indah Buana harus meneliti dan bertindak

lebih lanjut atas keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, dan harus

menilai mana complaint yang benar atau hanya alasan untuk dapat ganti

rugi. Adapun empat peran public relations dalam sebuah perusahaan

(Broom 1992) dalam (M.R. Habibi, D.Solahudin, A.A.Maarif Jurnal Imu

Hubungan Masyarakat 2020:Vol.3) antara lain : Fasilitator komunikasi,

peran public relations yang pertama adalah sebagai fasilitator komunikasi

10
komunikasi perusahaan dengan publiknya. Public yang dimaksud ialah

pubik internal dan public eksternal perusahaan.

Peran yang kedua, public relations menjadi penengah apabila

dalam suatu perusahaan terdapat kekeliruan atau kesalahpahaman

informasi. Public relations sebagai teknisi komunikasi yakni sebagai

penyedia layanan teknis atas apa yang dibutuhkan oleh manajemen.

Misalnya ketika terjadi krisis, public relations menyediakanruang untuk

manajemen berdiskusi mengenai persoalan yang sedang dihadapi. Disini

public relations tidak berperan sebagai pembuat kebijakan atau keputusan

melainkan hanya sebagai mediator untuk komunikasi. Sementara untuk

hasil keputusan tetap ada ditangan manajemen.

Ketiga, peran public relations sebagai ahli resep komunikasi, salah

satu tugas praktisi public relations adalah sebagai penasehat pimpinan.

Jika dianalogkan pimpinan dan public relations bagaikan dokter dengan

pasien. Hubungan mereka diibaratkan seperti hubungan dokter dan pasien,

karena public relations dituntut untuk memberikan saran-saran terbaik

kepada manajemen untuk mengadapi krisis ataupun aktivitas lain yang

dijalankan. Pengalaman dan keterampilan yang banyak menjadi modal

seorang public relations agar bisa memecahkan berbagai persoalan yang

tengah dihadapi oleh perusahaan tersebut. Dan yang terakhir adalah

sebagai fasilitator pemecahan masalah, dalam hal ini peran public

relations sangatlah penting dalam proses memecahkan masalah.

Manajemen harus mengikutsertakan praktisi public relations pada saat

11
terjadi krisis. Public relations menjadi anggota bagian dari manajemen,

terlebih seorang praktisi public relations bisa saja menjadi leader

(pemimpin) tim penanganan krisis pada perusahaan.

Mempertahankan citra perusahaan merupakan sasaran bagi public

relations, dalam mempertahankan perusahaan dengan adanya complaint

yang dilakukan pelanggan terhadap PT. Karya Indah Buana. Upaya untuk

memulihkan dan menangani serta mempertahankan citra suatu perusahaan

untuk menjaga jasa dimata publiknya melalui kiat dan peranan public

relations. Penilaian atau tanggapan masyarakat sangat erat kaitannya

dengan kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra

atau lembaga organisasi. Landasan citra yang muncul membuat nilai-nilai

kepercayaan yang kongkritdan diberikan secara individual, dan

memberikan suatau pandangan atau persepsi yang baik dan dapat

mempertahankan citra PT. Karya Indah Buana.

Hubungan antara public relations dan handling complaint sangat

berpengaruh bagi perusahaan, karena akan membentuk citra bagi

perusahaan dan membuat pelanggan merasa di hargai dan tetap

melanjutkan hbungan bisnis dengan PT. Karya Indah Buana. Kotler &

Keller dalam (Noval Supriyadi 2017:43) mengatakan “satisfactions is a

person’s feeings of pleasure or disappointment that result from comparing

a product’s perceived performance or outcome to expectations. If the

performance falls short of expectations, the outcome is dissatisfied. If it

matches expectations, the customer is satisfied or delighted”. Yang berarti

12
 kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan

dari perbandingan performas produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika

performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa dan jika

sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas.

Handling complaint yang dilakukan oleh public relations dengan

cara yang cepat dan tepat. Menimbulkan rasa puas pelanggan dan perasaan

konsumen untuk mempercayai suatu perusahaan tersebut karena mampu

menangani complaint sesuai dengan harapannya. Semakin tinggi tingkat

kepuasan yang disarankan pelanggan maka semakin tinggi pula komitmen

untuk tetap mempertahankan citra perusahaan dalam jangka panjang yang

bernilai antara pelanggan dan pihak perusahaan. Berdasarkan penjelasan

diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PERAN

PUBLIC RELATIONS DALAM HANDLING COMPLAIN PT. KARYA

INDAH BUANA EKSPEDISI UNTUK MEMPERTAHANKAN CITRA

PERUSAHAAN”.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana Peran Public Relations Dalam Handling Complain Pt.

Karya Indah Buana Ekspedisi Untuk Mempertahankan Citra Perusahaan ?

1.3 Tujuan Masalah

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui peran public

relations dalam handling complain Pt. Karya Indah Buana ekspedisi untuk

mempertahankan citra perusahaan.

1.4 Manfaat Penelitian

13
 Peneltian mengenai peran public relatons dalam handling complain

pt. karya indah buana ekspedisi untuk mempertahankan citra perusahaan

diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis

dapat berguna untuk mengetahui peran public relations dalam handling

complain Pt. Karya Indah Buana ekspedisi untuk mempertahankan citra

perusahaan

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Penulis

Manfaat praktis bagi penluis adalah diharapkan dapat

memperluas wawasan serta mmeperoleh pengetahuan tentang

peran public relations dalam handling complain Pt. Karya

Indah buana ekspedisi untuk mempertahankan citra perusahaan

2. Bagi Perusahaan

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan mampu

memecahkan masalah-masalah praktis, dengan memberikan

kontribusi bagi Pt. Karya indah buana dengan menyumbangkan

kritik dan saran dalam menangani handling complaint untuk

mempertahankan citra perusahaan.

1.5 Definisi Konsep

1.5.1 Public Relations

14
 Public Relations (Humas) adalah organisasi yang

menyangkut kepentingan dan bersifat komersial maupun non-

komersial. Suatu perusahaan dalam meningkatkan, menciptakan,

memelihara serta memperbaiki citra perusahaan terhadap publik

baik publik internal maupun publik eksternal yang merupakan

bagian tanggung jawab dari public relations. Selain itu public

relations juga membutuhkan citra yang merupakan gambaran atau

image yang baik terhadap publik. Citra yang positif dari public,

perlu dilakukan beberapa hal, yaitu : public cooperation

(kerjasama publik), public support (dukungan publik)

Public Relations merupakan mediator yang berada antara

pimpinan organisasi dengan publiknya, baik dalam upaya membina

hubungan masyarakat internal maupun eksternal. Yang dilakukan

public relations adalah memberikan informasi kepada publik

terkait rencana kebijaksanaan aktivitas, program kerja dan rencana

usaha-usaha suatu organisasi/perusahaan berdasarkan keadaan,

harapan-harapan dan sesuai dengan keinginan publik sasarannya.

1.5.2 PT. Karya Indah Buana

Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan

dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaian

dengan kendaraan lainnya, yang akan atau sedang bergerak di rel.

kereta api merupakan alat transportasi massal yang umumnya

terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang

15
 berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong yang relatif

luas sehinga mampu memuat penumpang atau barang dalam skala

besar, karena sifatnya sebagai angkutan massal efektif.

Pt. Karya Indah Buana (KIB) adalah perusahaan yang

bergerak dibidang pelayanan jasa pengiriman barang dan dokumen

antar kota menggunakan ekspedisi kereta api tercepat meliputi jasa

pengiriman motor, jasa kirim barang pindahan, kirim barang

elektronik, aksesoris, hewan, dan lain-lain. Dalam peniriman cargo

(barang umum) atau angkutan barang hantaran haru dilakukan

melaui perusahaan ekspedisi yang bekerja sama dengan PT. KAI,

sehingga mulai proses awal pengiriman hingga sampai tujuan

merupakan tanggung jawab ekspedisi Pt. Karya Indah Buana

karena Pt. KAI hanya menyewakan gerbong.

1.5.3 Handling Complaint

Handling complaint adalah salah satu contoh komunikasi

antara badan pengelola dan customer, baik itu kritik, maukan,

saran, atau keluhan yang dirasakan oleh customer. Perusahaan atau

organisasi harus memberikan jawaban atas keluhan customer baik

secara tertulis maupun secara langsung menghubungi customer.

Hal tersebut dilakukan untuk menangani agar tidak terjadi

kesalahpahaman dalam penerimaan informasi yang akan

berdampak pada ketidaknyamanan antara perusahaan dan

customer.

16
 Menurut Hart, Hesket dan Sasser (Dalam Ita Suryani,

Horidatul. B, Paryono 2020) memaparkan bahwa complaint

handling adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk

menyelesaikan dan belajar dari kegagalan jasa agar dapat mendi

rikan kembali kepercayaan dimata pelanggan.

1.5.4 Citra Perusahaan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, penegertian citra

adalah (1) kata benda : gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran

yang dmiliki oran banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi

atau produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang

ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat dan merupakan

unsur dasar yang khas dalam karya proses atau puisi. Sementara

menurut Katz dalam (Siti Humairah 2019:33) Citra merupakan

cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan,

seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan

mempunyai citra sebanyak orang yang memandangnya. Citra

perusahaan berkaitan dengan pandangan terhadap perusahaan,

pandangan yang muncul biasanya dating daru pelanggan

erusahaan, pelanggan potensial, banker, staff perusahaan, pesaing,

distributor.

17
 Citra adalah tujaun utama sekaligus menggambarkan

sebagai reputasi dari suatu perusahaan yang menjadi tugas seorang

public relations atau Humas. Citra perusahaan dapat dilhat dari

public eksternal berupa pendapat atau pola pikir saat

mempresepsikan realitas dari perusahaan. Penilaian atau tanggapan

masyarakat tersebut berkaitan dengan fasilitas dan pelayanan atau

kesan yang diterima secara baik dan memberikan keuntungan

perusahaan terhadap nilai suatu produk atau jasa.

1.6 Metode Penelitian

Dalam penelitian ini penulis memutuskan menggunakan

metode penelitan deskriptif kualitatif yang bermaksud untuk

memahami fenomena apa yang dialami oleh subjek penelitian.

Fenomena yang dialami dapat berupa : perilaku, motivasi, pola

komunikasi yang dilakukan dalam mengatasi keluhan pelanggan

dalam pengiriman barang. Menurut Bogdan dan Taylor dalam

(Acta Diurna 2017 Vol. VI, no 1) Metode penelitian kualitatif

diharapkan mampu menghasilkansuatu uraian mendalam tentang

ucapan, tulisan, dan tingkah laku yang dapat diamati dari suatu

individu, kelompok, organisasi, masyarakat tertentu dalam konteks

setting tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh,

komprehensif, dan holistic. Penelitian ini mencoba untuk

menjelaskan dan mengetahui peran public relations dalam

18
 handling complaint customer saat terjadi kesalahan atau tidak sesai

saat pengiriman atau penerimaan barang.

1.6.1 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini lokasi yang diplih oleh peneliti adalah

ekspedisi Pt. Kib Krian, yang terdapat di Jl. Raya Ponokawan, Kec

Krian, Kabupaten Sidoarjo Jawa timur.

1.6.2 Subjek Penelitian

Subjek penelitian dipahami sebagai informan yang

memiliki informasi terkait latar belakang penelitian untuk

dimanfaatkan sebagai sumber informasi terhadap situasi dan

kondisi penelitian. Subjek penelitian dari penelitian ini kepala

Perwakilan Pt. Karya Indah Buana Krian Dra. Jumiati, dan Humas

dari PT.Kib yaitu Istiqoma Putri Salsabil

1.6.3 Fokus Penelitian

Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan keluar

dari batasan masalah yang diteliti, maka peneliti memfokuskan

penelitian hanya mengkaji mengenai peran komunikasi public

relations pt.kib dalam handling complaint, dimana proses

menyatakan keluhan yang disampaikan customer, dan menangani

keluhan tersebut serta tanggung jawab yang dilakukan dalam

mengatasi complaint yang dilakukan.

1.6.4 Sumber Informasi

19
 Berdasarkan metode penelitian yang dipilih, hasil dari data

tersebut terbagi menjadi 2 bagian :

a. Data Primer

Merupakan hasil data utama yang akan dipakai

untuk melengkapi hasil dan pembahasan, diperoleh

melalui hasil wawancara dan observasi. Studi ini akan

melibatkan observasi lapangan langsung dan

wawancara dengan narasumber lembaga penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data dari data kepustakaan

dan penelitian ini hanya melaporkan kepustakaan pada

data yang bersifat informatif. Data sekunder juga dapat

dianggap sebagai data pelengkap atau data untuk

memperkuat data primer.

1.6.5 Teknik pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data perlu

dilakukan dengan tujuan agar mendapatkan data-data yang valid.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik :

a. Wawancara

Wawancara adalah proses menjawab pertanyan dari

dua orang atau lebih dalam konteks wawancara yang

20
 berfokus pada topik tertentu. Proses wawancara dapat

dilakukan dengan tatap muka dengan atau instruksi,

terutama mealui telekomunikasi antara pewawancara

dan yang diwawancara (Anggi Azwar, 2019).

b. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan mengamati secara langsung panca

indera subjek penelitian. Sebagai bagian dari penelitian

peran pubic relations pt.kib dalam handling complaint.

Dalam hal ini penelti melakukan atau memantau

komunikasi yang dilakukan public relations dalam

menangani keluhan dari masalah yang terjadi pada

customer.

c. Dokumentasi

Dokumentasi itu sendiri adalah kumpulan data

kualitatif yang dibuat dengan melihat dan menganalisis

litertaur topk tertentu atau orang lain yang terkait

dengan topic tersebut. Beberapa data yang tersedia

berupa surat, foto, pesan.

1.6.6 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah suatu proses pencarian dan menyusun

data-data yang telah melalui beberapa teknik yaitu wawancara,

dokumentasi dan observasi sehingga hasil tersebut disusun agar

21
 mudah dipahami dandapat memberikan informasi kepada yang

lain.

1.6.7 Langkah-Langkah Penelitian

Dapat disampaikan oleh penulis melalui point-point berikut

dalam langkah-langkah penelitian ini, meliputi :

1. Pendahuluan

2. Penentuan Permasalahan

3. Lokasi Penelitian

4. Pemilihan Metode Pengumpulan Data; Wawancara,

Dokumentasi, Observasi

5. Hasil dan Pembahasan.

22
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Dari beberapa penelitian terdahulu, penulis membuat sebuah tabel

untuk melihat perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang

peneliti lakukan sebagai berikut:

Tabel.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Penulis Judul Hasil Penelitian

Penelitian
1 Muchammad Peran Humas
Humas Pt. PLN Distribusi Jawa Timur
Rizqi, Sebagai berperan sebagai fasilitator komunikasi
Mohammad Fasilitator yaitu sebagai jembatan antara
Insan Komunikasi masyarakat dengan pihak PLN rayon
Romadhan, Dalam daerah yang tersebar di wilayah jawa
Devi Kurnia Menangani timur, agar penanganan keluhan dapat
Inayati. Keluhan segera ditindaklanjuti sesuai dengan
Program Studi Pelanggan Di Pt.
wilayah kerja Pt. PLN distribusi Jawa
Ilmu PLN Distributor
Timur. Upaya humas Pt. PLN dalam
Komunikasi, Jawa Timur. upaya menyelesaikan dan menangani
Universitas 17 keluhan masyarakat terkait pelayanan
Agustus 1945 menggunakan pendekatan yang
Surabaya. 2020 berkarakteristik persuasi dan
sistematis. Tahapan –tahapan yang
dilakukan tidak secara langsung yakni
melalui aplikasi PLN Mobile, Contact
Center 123, dan juga Website. Dan
dalam aturan legalnya Pt.PLN
Distribusi Jawa Timur juga memiliki
layanan pengaduan yang dapat diakses
langsung oleh masyarakat dalam
waktu 24 jam. Keluhan melalui media
massa, maka humas PLN Distribusi
Jawa Timur memberikan siaran pers.
2 Ita Suryani, Strategi Public Relations Apartemen Regatta
Horidatul Komunikasi VB berperan sebagai mediator antara
Bakiyah, Public Relations customer dan pemilik gedung.
Paryono. Apartemen Complaint yang terjadi mengenai
Uniersitas Bina Regatta VB harga unit yang tinggi namun tidak
Sarana Dalam Handling sesuai dengan kondisi fisik gedung.

23
 Informatika. Complaint Penagihan service charge namun
2020 banyak fasilitas yang belum siap.
Banyaknya binatang tomcat yang
masuk kedalam unit. Hal yang
dilakukan adalah membentuk tim yang
mampu menangani complaint dari
customer, kemudian dapat mengatasi
dengan cepat dan bertanggung jawab
atas apa yang telah terjadi, yang
terakhir dalam penanganan penelitian
ini adalah mengadakan event yang
bertujuan untuk meningkatkan images
dan citra perusahaan.
3 Moch Rifatul Peran Public Fungsi Public Relations sebagai
Habibi, Dindin Relations Officer pemecah masalah di Baso Aci Ganteng
Solahudin, Dalam terdapat 3 bagian yakni, Manager
Abdul Aziz Menangani Operasional, Admin Instagram dan
Maarif. Jurusan Keluhan Karyawan Outlet, sebagai fasilisator.
Ilmu Pelanggan Baso Hal ini memberikan informasi kepada
Komunikasi Aci Ganteng kepada pelanggan terlebih dahulu
Humas, Jurusan melalui Instagram Baso Aci Ganteng
Pengembangan yakni @basoaciganteng, dalam akun
Masyarakat Instagram tertera link untuk melakuan
Islam., Fakultas pembelian sampai sarana pelangan
Dakwah dan untuk menyampaikan keluhannya. 4
Komunikasi, link diantaranya : Line, Tokopedia,
Uin Sunan Bukalapak, dan Shopee. Jika secara
Gunung Djati, langsung penanganan yang dilakukan
Bandung. 2020 adalah dengan cara person to person
karena bertujuan agar apa yang ingin
di beritahukan kepada pelanggan bisa
cepat sampai dan merata.
4 Resiyani Strategi Pengaduan konsumen merupakan hal
Pamungkas. Penanganan yang perlu mendapatkan perhatian
Univesitas Islam Pengaduan lebih saat ini. Mengingat persaingan
Kaimantan Konsumen Dalam dalam sektor ekonomi, terutama
(uniska) Mempertahankan bidang bisnis, telah menekankan
Muhammad Hubungan Baik pentingnya orientasi pada konsumen
Arsyad Di Pt. Fast Food (current consumen). Keluhan dari
Albanjari Indonesia Tbk pelanggan yang disampaikan pada saat
Banjarmasin. Cabang Qmall berkunjung ke KFC adalah dari faktor
2018 Banjarbaru kebersihan, peralatan, ketepatan,
keramahtamahan, kualitas produk, dan
kecepatan pelayanan. Dalam
mencapaikan keluhan pihak KFC
menyiapkan dengan berbagai cara,
seperti secara langsung, melalui
telepon/surat/email, melalui sosial
media, dan melalui GES (Guest
Experience Survey) merupakan alat

24
 agar store/operation mengetahui
apakah konsumen sudah memberikan
kepuasaan kepada konsumen. Metode
yang dilakukan dalam menyelesaikan
keluhan konsumen adalah dengan
“BLAST” yakni :
1. Believe (Percaya)
Artinya citra yang dibangun
antara pihak KFC dengan
konsumen sudah baik dan
dianggap positif dan benar.
2. Listen (Mendengarkan)
Artinya saat konsumen
menyampaikan keluhannya
pihak KFC dapat tenang dan
mendengarkan dengan baik
dan tetap menyimak, jangan
menyela dan perhatikan jika
konsumen telah
menyampaikan keluhannya,
perjelas dengan sikap tenang
dan sampaikan pokok
permasalahannya tanpa nada
yang menghakimi.
3. Apologize (Minta Maaf)
Sampaikan maaf dengan tulus
dan berjanji untuk tidak
mengulangi kesalahan yang
sama. Tetapi jika konsumen
menyampaikan keluhan secara
kritis, jangan menyampaikan
kata maaf, tetapi segera
sampaikan kepada pihak yang
berwenang (Area Manager)
agar diselesaikan sesuai aturan
perusahaan.
4. Satisfy (Memuaskan
Konsumen
Berikan sikap yang ramah.
Jika karyawan tidak bisa
menyelesaikan keluhan, segera
sampaikan kepada pihak
berwenang yang sedang
berugas.
5. Thanks (ucapan terima kasih)
Menyampaikan ucapan terima
kasih, saat diberikan
kesempatan oleh konsumen
memperbaiki kesalahan, tidak
merusak reputasi yang

25
 dibangun, mengetahui bahwa
ada yang menyimpang pada
operasional restoran, dan
mengundang kembali
pelanggan untuk mengunjungi
restoran.
5 Megawati. Complaint Keluhan dari tamu hotel The Rinra ada
Jurusan Ilmu Handling (Studi berbagai macam, ada yang secara
Komunikasi Kasus Strategi langsung maupun tidak langsung.
Fakultas Ilmu Penanganan Jenis-jenis complaint yang
Sosial dan Ilmu Keluhan Hotel disampaikan oleh tamu Hotel The
Politik. The Rinra Rinra Makassar yaitu service, hotel
Universitas Makassar 2018). facilty, staff dan irrater complaint.
Hasanuddin Untuk mengatasi keluhan tersebut
Makassar, 2018. sikap utama yang dilakukan adalah
mendengarkan dengan baik tentang
keluhan yang disampikan tamu.
Kemudian berempati serta
memberikan perhatian atas apa
masalah yang terjadi, meskipun
kesalahan tersebut terjadi bukan dari
pihak hotel. Setelah keadaan kondusif,
tahapan selanjutnya adalah
meyakinkan tamu tentang solusi yang
ditawarkan dan memberikan opsi-opsi
untuk memperbaiki dan mengatasi
complaint tersebut. Terakhir adalah
meminta maaf yang ditambah dengan
tanda tangan dari Manager atau
General Manager Hotel The Rinra.
Dalam menangani complaint terdapat
kendala yang terjadi dimana Staff
Hotel The rinra keterbatasan dalam
bahasa asing. Dimana tamu yang
datang adalah tamu manca negara,
serta persepsi yang berbeda terhadap
pelayanan yang disebabkan oleh
pengalaman yang berbeda oleh setiap
individu, dan complaint yang terjadi di
media sosial tidak adanya kejelasan
domain yang digunakan dalam
memposting comment-comment pada
media sosial sehingga complaint
tersebut tidak dapat ditangani dengan
baik.

26
2.2 Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual penelitian adalah penjelasan tentang variable

yang akan dijadikan tolak ukur penelitian di lapangan yang sesuai dengan

rumusan masalah. Berdasarkan judul yang diangkat oleh penulis yaitu

Peran Komunikasi Public Relations Pt. Kib Dalam Handling Complaint

Pelanggan. Dengan kinerja Pt. Karya Indah Buana (KIB) dalam

memberikan pelayanan di bidang jasa pengiriman barang (cargo),

diharapkan mampu menjelaskan Peran Komunikasi Public Relations Pt.

Kib Dalam Handling Complaint Pelanggan. Dalam penelitian yang

dilakukan peneliti memilih strategi dari Teori image restoration yang

merupakan salah satu dari berbagai teori yang termasuk dalam manajemen

citra, isu, dan krisis dan dirasa tepat dengan penelitian yang akan

dilakukan. (Kriyantono, 2017).

Dengan teori ini peneliti akan membahas peran komunikasi public

relations dalam membahas respon individu atau organisasi ketika citra

atau reputasi positifnya terancam. Keluhan yang terjadi kepada masyarakat

PT.Kib adalah sebagai tujuan utama untuk penelitian ini, dengan

mengatasi berbagai keluhan tentang pengiriman barang dari ekspedisi pt.

Kib, dan mengevaluasi dari masalah yang sering terjadi di perusahaan.

Kerangka konseptual dapat dilihat pada bagan 2.1. dibawah ini :

27
Tabel 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Pt. Karya Indah Buana Ekspedisi

Peran Public Relations

Mengidentifikasi cara pelayanan,

sistem dalam pengiriman,
keuntungan yang ditawarkan

1. Mengidentifikasi opini atau tuduhan

(mendengar keluhan pelanggan melalui
pegawai (Humas) yang bertugas
dilapangan);
2. Respon pelanggan;
3. Mengidentifikasi isu (melihat keluhan
pelanggan);
4. Memperhatikan kasus (selalu
menganggap keluhan kecil sebagai hal
penting yang harus diselesaikan);
5. Menentukan siapa target sasaran dari
pesan-pesan komunikasi (pelanggan);
6. Menentukan strategi atau solusi (mencari
jalan keluar ata keluhan pelanggan);
7. Mengevaluasi strategi merestorasi
berjalan (melihat apakah strategi
berjalan/tidak dalam mengatasi keluhan
pelanggan)

Menangani keluhan pelanggan

(Handling Complaint)

28
2.3 Landasan Teori

2.3.1 Public Relations

Public relations adalah fungsi managemen yang

membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan

memengaruhi kesusksean atau kegagalan organisasi atau

perusahaan tersebut. Cutlip, Center & Broom dalam buku

(Kriyantono, 2019). Hal lain yang dapat dilihat sebagai definisi

adalah, fungsi staff humas adalah mewakili publik pada

manajemen dan manajemen pada publik sehingga tercipta arus

komunikasi dua arah (two way communication), baik bagi

informasi maupun perilaku. Secara otomatis, fungsi humas

termasuk fungsi manajemen dalam rangka mencapai tujuan sentral

organisasi / lembaga / perusahaan.

Dari arus komunikasi dua arah yan terbentuk antara pblik

dan perusahaan atau sebaliknya dapat dikatakan sebagai alat untuk

memperlancar pemahaman yang tepat dalam penyampaian pesan

dan informasi. Menurut Lawrence D. Brennan, dalam bukunya

Bussiness CommuniCations, Adam & Co, Paterson, New Jersey

dalam buku (Ruslan, 2017) mengatakan manajemen komunikasi

(Manajemen Humas) itu intinya merupakan Management is

communication system (Manajemen sebagai sistem komunikasi).

Sebagai peranan komunikasi dalam aktivitasnya manajemen

29
organisasi/lembaga perusahaan akan mengandalkan dan

dilaksanakan oleh public relations / humas.

Fungsi-fungsi public relation / humas secara garis besar

aktivitas uatamanya sebagai berikut :

a. Communicator

Artinya kemampuan komunikasi baik secara

langsung atau tidak langsung melalui media

cetak/elektronik atau tatap muka dan lain sebagainya.

Komunikasi yang dilkaukan adalah memberikan

informasi kepada publik yangberkaitan dengan

perusahaan.

b. Relationship

Public relations / humas mempunyai kemampuan

komunikasi yang baik antara publik internal dan

eksternal, dan menciptakan citra yang baik,

kepercayaan, dukungan, kerja sama dan toleransi antara

kedua belah pihak tersebut.

c. Back Up Management

Dalam perannya sebagai operasional seperti

manajemen promosi, pemasaran dan personalia untuk

mencapai tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan

pokok persahaan/organisasi.

d. Good Image Maker

30
 Menciptakan citra atau publikasi yang positif

merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi

tujuan utama bagi aktifitas puclic relations dam

melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra

atau nama baik perusahaan/organisasi dan produk/jasa

yang diwakilinya.

Peran public relations menurut Dozier dan Broom dalam

(Ita Suryani, Horidatul Bukiyah, Paryono 2020) peranan public

relations daam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat

kategori, diantaranya :

1. Penasehat Ahli (ExpertPrescrieber)

Seorang public relations memiliki peran dan

kemampuan tinggi untuk membantu mencarikan solusi

dalam penyelesaian masalah hubungan dengan

publiknya (public relationship). Selain dengan public

juga harus mampu berperan dalam mengatasi masalah

internal dengan memberikan solusi kepada manajemen.

2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)

Peran public relations sebagai komunikator atau

mediator untuk membantu pihak manajemen dalam

mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan

publiknya. Public relations juga mampu menampung

31
 segala complaint atau permntaan dari pihak eksternal

kepada pihak internal/perusahaan.

3. Fasilitator Pemecah Masalah (Problem Solving

Fasitator)

Peranan public relations dalam proses pemecahan

persoalan humas ini merupakan bagian dari tim

manajemen. Dimana public relations membantu

pimpinan untuk menjadi penasihat (adiviser) hingga

mengambil tindakan eksekusi (kepusan) dalam

mengatasi persoalan atau krisis yang tengah

dihadaposecara rasional dan profesional.

4. Teknisi Komunikasi (Communication Technicion)

Sebagai teknisi komunikasi adalah menyediakan

teknis komunikasi atau dikenal dengan method of

communication in organization. Dan juga sebagai

penyampai informasi melalui media cetak ataumedia

sosial.

2.3.2 PT. Karya Indah Buana

Pt. Karya Indah Buana (KIB) adalah perusahaan jasa dalam

bidang ekspedisi pengangutan barang menggunakan kereta api.

Dari sekian banyak transportasi untuk pengiriman barang dalam

jumlah banyak dan berat, kereta api merupakan salah satu

transportasi yang paling banyak diminati oleh warga indonesia.

32
Dalam pengiriman menggunakan kereta api hal yang paling utama

harus melalui perusahaan ekspedisi yang sudah bekerja sama

dengan Pt.KAI karena Pt. KAI hanya menyediakan gerbong

kosong saja. Segala yang berkaitan dengan pengiriman adalah

tanggung jawab dari Pt.Karya Indah Buana

Pt. Karya Indah Buana memiliki keunggulan dibandingkan

dengan pengiriman yang lainnya yaitu dengan daya angkut yang

besar, bebas dari kemacetan karena memiliki jalur sendiri, serta

pemakaian energi yang lebih hemat dan ramah lingkugan dan Pt.

Karya Indah Buana dapat menjamin untuk pengiriman 1 hari

sampai ketempat tujuan. Dalam segi pelayanan hal ini merupakan

ujung tombak dari pemasaran dan merupakan citra dari produk/jasa

yang ditawarkan dan berhubungan langsung dengan pelanggan.

Dalam pelayanan harus sesuai dan tepat sesuai dengan setiap

kegiatan yang dilakukan agar dapat dikelola secara efisien, mulai

dari merencanakan jasa yang akan ditawarkan sampai kepada

penawaran yang diharapkan dapat menyebabkan terjadinya

pengulangan penggunaan jasa tersebut.

Pt. Karya Indah Buana merupakan jasa pengiriman

angkutan barang umum (general cargo) perusahaan ini

mengirimkan barang dengan jarak jauh khususnya wilayah pulau

jawa yag mengangkut macam-macam barang, seperti barang curah,

kiriman pos, tumbuh-tumbuhan, hewan, peti kemas, kendaraan,

33
 dan lain sebagainya, memenuhi syarat sebagai proses administrasi,

pemuatan, penyusunan barang pada tempat-tempat yang telah

ditetapkan sesuai dengan klasifikasinya dan keamanan barang yang

diangkut gerbong kereta api, serta pembongkaran dan

pendistribusian barang sesuai tujuan akhir.

2.3.3 Handling Complaint

1. Pengertian Complaint

An expression of dissatisfaction by or on half an individual

customer regarding any aspect of a service provided by the

firm. A complaint may be made verbally or in writing (Ekspresi

ketidakpuasan seseorang atau pelanggan atas beragam aspek

yang disediakan oleh perusahaan. Keluhan dapat dilakukan

secara verbal atau pun tertulis) dalam (meryana 2020 : 46). Jadi

Complaint adalah wujud ekspresi ketidakpuasan dari pelanggan

atau penerima layanan atas tindakan layanan yang diberikan

oleh pemberi layanan. Keluhan meruapakn ungkapan public

yang bisa timbul karena adanya ketidakpuasan public atas suatu

produk atau pelayanan.

Keluhan atau complaint sering dianggap sesuatu yang

bersifat negative bagi perusahaan, sehingga banyak perusahaan

yang menutupi atau mengabaikannya. Padahal keluhan menjadi

peringatan bermanfaat untuk meningkatkan kualitas perusahaan

dengan kemampuan mengelola dan merespon keluhan dapat

34
 menjadi kunci keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan,

yaitu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, bahkan

dapat meningkatkan keuntungan.

Keluhan yang dialami pelanggan muncul karena adanya

perbedaan persepsi dan harapan pengguna layanan dengan

pelayanan yang diberikan, sehingga apa yang diharapkan

pengguna layanan kurang sesuai atau tidak diberikan oleh

pemberi layanan. Dalam pengiriman barang, keluhan yang

dialami adalah, pecah atau rusaknya barang pada saat

pengiriman, tidak tepat waktu pada saat pengiriman, atau

kelalaian dari pihak pegawai.

2. Penyebab dan Manfaat Complaint

a. Penyebab dan alasan munculnya complaint antara lain :

1) Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa.

2) Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan

pelanggan.

3) Rendahnya respon pegawai pelayanan atas keluhan

pelanggan.

4) Pelayanan tidak efisien.

5) Ketidak-sopanan atau ketidak-ramahan pegawai

layanan.

b. Manfaat Complaint Diantaranya :

35
 1) Sebagai alat instropeksi untuk senantiasa responsif dan

mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan.

2) Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk

meningkatkan mutu pelayananya.

3) Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau

kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan.

4) Penanganan complaint yang memuaskan akan

meningkatkan loyalitas nasabah.

5) Bila segera ditangani, pelanggan akan merasa

kepentingan dan harapannya diperhatikan.

3. Aspek Penting Handling Complaint

Beberapa aspek penting dalam penanganan keluhan

pelanggan antara lain :

a. Good Will, yaitu sikap baik yang dilakukan public

relations dalam menerima dan mengelola keluhan

pelanggan melalui kebijakan yang dapat dijadikan dasar

mengatasi complaint dari pelanggan.

b. Mekanisme, yaitu adanya jalan atau alur yang dilakukan

dalam membuat keluhan secara sistematis agar dapat

memantau perkembangan antara pelanggan dengan

perusahaan.

36
 c. Infrastruktur, yaitu berupa fasilitas saran dan prasarana

yang memadai dan mendukung complaint tersebut

dapat berlangsung dengan baik, misalnya website,

platform, atau call center dan lain sebagainya.

d. Attitude, yaitu sikap public relations dalam menanggapi

keluhan yang diberikan pelanggan. sikap adalah kunci

utama dalam meredakan emosi yang terjadi pada

pelanggan, karena akan memberikan hal yang positif

oleh setiap orang yang akan memberikan keluhan.

2.3.4 Citra Perusahaan

1 Pengertian Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah Fragile commodity (komoditas

yang rapuh/mudah pecah). Namun kebanyakan perusahaan

juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah

esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang

(Seitel dalam Dikhorir Afnan & Fathurrohamn 2020:11).

Menurut Sandra Oliver dalam Ridmargus Wanys 2021:30

berpendapat citra tidak hanya terdiri dari sebuah realitas

tunggal yang dipegang oleh individu, tetapi juga mereka yang

memegang serangkaian gambaran yang saling terhubung yang

terdiri dari banyak unsur atau objek yang menyatu dan

diinterpretasikan melalui bahasa.

37
 Mempertahan citra perusahaan berkaitan dengan segi

kualitas pelayanan yang diberkan kepada konsumen tentang

barang atau jasa suatu perusahaan. Pemebentukan citra

perusahaan adalah asset penting dari sebuah perusahaan, dan

dalam mempertahankan citra tersebut diperlukannya

pemeliharaan secara baik. Perusahaan harus melakukan

komunikasi dan keterbukaan adalah cara yang ideal untuk

membangun citra yang positif. Citra perusahaan dihasilkan dari

hasil kualitas atau mutu pelayanan yang diberikan, hal ini dapat

dijadikan sebagai identitas perusahaan yang mencerminkan

kualitas manajemen dalam pembentukan citra. Kualitas yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan dapat menghasilkan

kinerja perusahaan yang positif dan terjalin hubungan yang

baik dengan pelanggannya.

2 Jenis-Jenis Citra

Seorang public relations/humas tidak lepas dari suatu

masalah dan tantangan yang harus diselesaikan dengan fakta

yng sebenarnya. Perkembangan jaman dan semakin pahamnya

pelanggan dengan kinerja suatu perusahaan, tidak

memungkinkan lagi perusahaan untuk menutup-nutupi suatu

fakta. Oleh karena itu perusahaan memerlukan peran public

relations untuk mempertahankan citra atau reputasi dari

perusahaan. Adapun Frank Jefkins dalam Ridmargus Wanys

38
2020:32-36 menjelaskan adabeberapa jenis citra, yakni : citra

bayangan (mirror image), citra yang berlaku (current image),

citra yang diharapkan (wish image), citra perusahaan

(corporate image) serta citra majemuk (mirror image). Berikut

ini penjelasannya:

a. Citra Bayangan (Mirror Image)

Citra bayangan adalah citra pandangan

orang dalam perusahaan mengenai pandangan

masyarakat terhadap organisasinya. Citra ini

sering kali tidaklah tepat bahkan hanya sekadar

ilusi sebagai akibat dari tidak memadainya

informasi, pengetahuan atau pemahaman yang

dimiliki oleh kalangan dalam organisasi itu

mengenai pendapat atau pandangan pihak-pihak

luar. Citra ini biasanya berasal dari public

internal perusahaan, dimana anggota atau staaf

dari perusahaan kurang jelas dalam penyampian

informasi dan memberikan dampak terhadap

pelanggannya, dampak yang ditimbulkan dapat

positif atau negatif, tergantung informasi yang

diberikan.

b. Citra Yang Berlaku (Current Image)

39
 Citra yang berlkau adalah kebalikan dari

citra bayangan yakni citra yang berlaku adalah

citra atau pandangan orang luar mengenai suatu

organisasi. Namun sama halnya dengan citra

bayangan, citra yang berlaku belum tentu sesuai

dengan kenyataan. Biasanya ctra ini cenderung

negative, karena citra ini sepenuhnya ditentukan

oleh banyak sedikitnya informasi yang

didapatkan oleh mereka yang mempercayainya.

Hal ini memicu munculnya sifat kecurigaan,

prasangka buruk (prejudice), kesalah pahaman

(missundestanding) yang membuat citra

berkesan negatif.

c. Citra Yang Diharapkan (Wish Image)

Citra yang diharapkan adalah citra yang

diinginkan oleh perusahaan. Citra yang

diharapkan juga tidak sama dengan citra yang

sebenarnya. Walaupun dalam prosesnya citra

yang diharapkan itu lebih baik atau lebih

menyenangkan. Biasanya dalam perumusannya

citra yang diharapkan identic dengan sesuatu

yang masih baru dan khalayaknya belum banyak

memiliki informasi yang memadai.

40
d. Citra Perusahaan (Corporate Image)

Citra perusahaan adaah citra dari suatu

organisasi secara keseluruhan. Citra perusahaan

terbentuk tidak hanya dari kualitas pelanyanan

dan produk atau jasa yang ditawarkan. Citra

perusahaan dapat terbentuk dari banyak hal,

seperti sejarah atau kinerja perusahaan, stabilitas

keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor,

hubungan industry yang baik, reputasi sebagai

pencipta lapangan kerja, ksediaan untuk

tanggung jawab sosial dan komitmen

mengadakan riset. Tugas seorang public

relations dalam membentuk citra perusahaan

adalah dengan mampu berkompetisi dan

memberikan ciri khas dengan perusahaan

lainnya.

e. Citra Majemuk (Multiple Image)

Citra majemuk adalah kumpulan citra yang

besifat individu dalam suatu organisasi atau

perusahaan, adanya jumlah pegawai, cabang,

atau perwakilan dari seluruh perusahaan atau

organisasi. Jumlah citra yang dimiliki oleh suatu

perusahaan akan sama banyaknya dengan

41
 jumlah pegawainya. Untuk menghindari

berbagai hal yang tidak diinginkan, dengan cara

mengurangi variasi citra yang ada seminimal

mungkin.

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. KARYA INDAH BUANA

3.1 Sejarah Pt. Karya Indah Buana

Sejarah PT. Karya Indah Buana di dirikan atas kesepakatan dan

mufakat untuk membentuk dan membuka jaringan uaha baru dibidang jasa

pelayanan transportasi angkutan barang. Perusahaan ini didirikan oleh

beberapa orang yang sudah memiliki profesi masing-masing yang

melatarbelakangi pengalaman sesuai dengan bidangnya. PT. Karya Indah

Buana dalam mewujudkan impiannya, membangun kerjasama untuk

mendirikan suatu usaha bisnis yang bergerak dalam bidang jasa, yaitu jasa

pengangkutan barang melalui jalur darat yakni yang bekerjasama dengan

jasa transportasi Kereta Api (Persero). Pendiri PT. Karya Indah Buana itu

sendiri terdiri dari tiga orang, antara lain Ibu Liliana Soetanto (Komisaris),

Bapak Fentje Wowiling (Direktur Utama), Bapak H. Winarno (Direktur).

Rencana awal dalam mendirikan perusahaan mereka ingin

memberikan nama PT. Karya Indah Bersama, yang kemudian berganti

42
nama menjadi PT. Karya Indah Buana hingga saat ini. PT. Karya Indah

Buana atau yang lebih akrab dengan sebutan KIB CEPAT, adalah

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengantaran barang dengan

transportasi kereta api dengan pelayanan cepat, murah dan terpercaya. PT.

Karya Indah Buana mulai beroperasi dan melakukan pelaynan pada

tanggal 11 Februari 2011. PT. Karya Indah Buana menerapkan slgan

sebagai motivasi untuk membangun perusahaan menjadi lebih baik yaitu

“Kami Tidak Sama, Tidak Pila Serupa. Kami Ini Beda (KIB), Lebih baik

dari yang terbaik, lebi cepat dari yang tercepat.”

Jasa pelayanan yang dilakukan PT. Karya Indah Buana melalui

sistem komunikasi yang terkoordinasi antara publik internal dengan publik

eksternal. Bentuk jasa pelayanan yang diberikan adalah layanan antar

jemput barang (Door To Door Service) dengan keuntungan yang diberikan

yaitu tanpa biaya tambahan. Jasa pengepakan barang yang diberikan

dengan biaya terjangkau dan fleksible. Pelayanan komunikasi yang

disediakan selama 24 jam melalui Customer Service dan Tracking SMS.

Pelayanan pada daerah yang tidak termasuk atau diluar jalur lintasan

Kereta Api maupun luar pulau, dapat di salurkan dengan layanan dan

transit pada kota tertentu, via darat, laut, maupun udara.

Sarana Kereta Api yang yang digunakan oleh PT. Karya Indah

Buana dalam proses kelancaran operasional perusahaan untuk pengiriman

barang adalah sebagai berikut :

- Gayabaru Malam Selatan, Surabaya – Jakarta (PP).

43
 - Mutiara Timur, Surabaya – Banyuwangi (PP).

- Matarmaja, Malang – Jakarta (PP).

Awalmula dalam terbentuknya PT. Karya indah Buana adalah

menggunakan jasa dari PT. KAI menggunakan tiga jenis kereta tersebut.

Semakin berkembang dan semakin banyaknya permintaan pengiriman jasa

barang ke lokasi Jawa-Bali. Maka ditambahkannya fasilitas kereta untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan, penambahan kereta api ini, sebagai

berikut :

- Harina, Bandung – Surabaya Pasar Turi (PP)

- Mutiara Selatan, Bandung – Surabaya Kota (PP)

- Brawijaya, Malang – Jakarta (PP)

- ONS, Jakarta – Surabaya Pasar Turi (PP)

- Pasundan, Surabaya – Bandung (PP)

- Gumarang, Surabaya – Jakarta (PP)

Penambahan sarana kereta api merupakan salah satu peningkatan

dalam proses pelayanan yang dilakukan oleh PT. Karya Indah Buana. Pada

saat terjadinya Pandemi Covid-19 terjadi di Indonesia dan menyebabkan

perubahan pada ekonomi dan diberlakukannya Pembatasan Sosial dan

untuk perjalanan logistic dan internasional di batasi dan diberhentikan.

Mengatasi adanya hal tersebut dan menghadapi Pandemi Covid-19, PT.

Karya Indah Buana menambah angkutan jalan yaitu berupa jasa

44
 pengiriman menggunakan truk yang disediakan oleh PT. Karya Indah

Buana, untuk tetap konsisten dalam jasa pengiriman barang.

Manajemen di PT. Karya Indah Buana memiliki perjanjian kontrak

dalam melakukan operasional sebagai mitra atau pelaksana kerja dengan

PT. Lintas Nusantara Perdana dan PT. Karya Indah Delapan (KI8). Dalam

perjanjian melakukan mitra kerja PT. Karya Indah Buana memilki

kesepakatan untuk menjadi lebih berkembang dan menambah untuk

pembukaan cabang baru atau perwakilan di semua kota-kota lintasan yang

dilalui dan berhentinya kereta api. Jabatan Direktur utama PT. Karya

Indah Buana merupakan seorang Direktur Utama yang sama dengan PT.

Lintas Nusantara Perdana dan PT. Karya Indah Delapan. PT. Karya Indah

Buana hingga sekarang ini sesuai janjinya untuk selalu berkembang dan

melebarkan sayapnya dalam melakukan pembukaan cabang atau

perwakilan di kota-kota khususnya Jawa-Bali sudah mencapai 92 cabang

atau perwakilan.

3.2 Budaya Peusahaan PT. Karya Indah Buana

Budaya perusahaan dalam setiap perusahaan adalah menjadikan

sebagai jati dirinya dalam mengolah suatu perusahaan. Budaya perusahaan

daam manajemen adalah pedoman yang harus ditekuni dan di junjung

tinggi sebagai cerminan dan sikap menjadi perilaku dan cita-cita. PT.

Karya Indah Buana dengan adanya sumber daya manusia yang mayoritas

terdiri dari tenaga pekerja muda dan perofesional dan perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa angkutan barang faktor kepercayaan dan

45
 pelayanan merupakan sesuatu yang harus diutamakan, untuk itu PT. Karya

Indah Buana menerapkan nilai-nilai budaya yang harusditerapkan dalam

melakukan operational, sebagai berikut:

a) Jujur, dalam melakukan pengiriman dan melakukan

pengepakan barang.

b) Ramah, dalam pelayanan pelanggan

c) Loyal, terhadap pimpinan dan pelanggan yang sudah

memiliki kepercayaan.

d) Rajin, dalam melakukan pekerjaan dan cekatan.

e) Cermat, melakukan pekerjaan yang lebih teliti dan

mendetail, seperti saat melakukan pengecekan kondisi

barang.

f) Efisien, cepat dalam melakukan pekerjaan dan menentukan

kesepakatan.

g) Handal, dalam pekerjaan dapatberskap hati-hati dan paham

untuk menentukan sikap yang dilakukan.

h) Disiplin, mematuhi dan menjalankan peraturan yang

diterapkan perusahaan.

i) Profesional, setiap pekerjaan yang dilakukan dapat selesai

sesuai batas waktu yang ditentukan.

3.3 Visi dan Misi PT. Karya Indah Buana

a. Visi dari PT. Karya Indah Buana

46
 Dalam mewujudkan harapan dan tujuannya, PT. Karya

Indah Buana memiliki beberapa visi, sebagai berikut:

 Menjadi perusahaan yang handal dalam memenuhi

dan melayani kebutuhan masyarakat, serta dalam

kinerja dapat berusaha memajukan Pembangunan

Ekonomi Nasional.

 Menjadi perusahaan yang mempunyai daya saing

bisnis tinggi melalui layanan asa yang bermutu,

lebihmurah, hemat, aman, dan terjamin.

 Sebagai mitra kerja yang baik dan dapat menjalin

hubungan yang positif dalam memberikan nilai

tambah yang maksimal, khususnya dengan PT.KAI.

 Dapat menambah peluang pekerjaan untuk

masyarakat setempat, yang memiliki jiwa

kepemimpinan dan professional, sehingga dapat

mengurangi penganguran.

b. Misi dari PT. Karya Indah Buana

Sesuai dengan visinya, hal yang diterapkan untuk mencapai

tujan tersebut, yaitu:

 Memberikan jaminan pada pelanggan atas

kecepatan dalam penyampaian barang, ketepatan

ditujuan, dan kemanan barang.

47
  Memberikan jasa pengiriman antar Provinsi, Kota,

Kabupaten, Kecamatan dengan biaya yang

terjangkau untuk masyarakat luas.

 Mendapatkan keuntungan yang wajar dan adil

dalam mempertahankan pelayanan loyal, agar

Kepala Cabang / BM

Public
Kepala Gudang Relations /
Humas

Junior Spv Cs
Operasional IT Accounting Marketing
Problem

Junior SPV Acounting

IT Staff Cs
Operasional Staff

Inbound

Outbound

kepuasaan dan kepercayaan tetap terjaga.

 Memberikan kepuasan maximal untuk pemilik

modal, karyawan dan pada pengguna jasa.

3.4 Struktur Organisasi PT. Karya Indah Buana

48
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Karya Indah Buana Krian Sidoarjo

Sumber : PT. Karya Indah Buana Krian

3.5 Logo PT. Karya Indah Buana

49
 DAFTAR PUSTAKA

Syahputra, A. A. (2021). Strategi Komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum

(Pdam) Tirtanadi Cabang Tapsel Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di
Kota …. 4703. http://repository.uin-suska.ac.id/51927/

Ulfa, E. H. (2020). No Title‫تتتت‬. SELL Journal, 5(1), 55.

Pamungkas, R. (2018). Strategi Humas Penanganan Pengaduan Konsumen

dalam Mempertahankan Hubungan Baik di PT. Fast Food Indonesia Tbk
Cabang QMall Banjarbaru. 1–6.

Rizqi, M., Romadhan, M. I., & Inayati, D. K. (2020). Peran Humas Sebagai
Fasilitator Komunikasi Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Pt. Pln
Distribusi Jawa Timur. Mediasi, 1(2), 103–111.
https://doi.org/10.46961/mediasi.v1i2.38

Izzaty, R. E., Astuti, B., & Cholimah, N. (1967). 済無 No Title No Title No Title.
Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 5–24.

Ulfa, E. H. (2020). No Title‫تتتت‬. SELL Journal, 5(1), 55.

Hernandez Sampieri Roberto. (2014). No Title ภาวะผูน้ ำองค์กรและการจัดการที่มีประสิ ทธิภาพโรง

พยาบาลรัฐ. วารสารสั งคมศาสตร์ วิชาการ, 7(2), 1–16.
http://observatorio.epacartagena.gov.co/wp-content/uploads/2017/08/
metodologia-de-la-investigacion-sexta-edicion.compressed.pdf

Megawati. (2018). Complaint Handling ( Case Study Complaint Handling

Strategy Hotel The Rinra Makassar 2018 ). Jurnal Komunikasi KAREBA,
7(2), 249–255.

Konsumen, T., Jasa, P., Api, K., Pt, S., Daerah, K. A. I., & Unit, O. (n.d.).
Program Studi Ilmu Hukum Fakultas Sosial Sains Universitas Panca Budi .
Indonesia ( Persero ) terhadap Konsumen Pengguna Jasa Kereta Api.

50