UNIVERSITAS WARMADEWA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

NAMA :DOMISIANUS REGENALDUS RAHU

NPM :1832121715

MATA KULIAH : MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL :

SMT/JUR/KELAS. VII/
RUANG : VIRTUAL
DOSEN : Dr. NI MADE WAHYUNI, SE, MAgb.
PESERTA : ... ORANG MAHASISWA

Mahasiswa menulis jawaban di sebuah lembar double folio dan ditulis tangan.
Sebelah kanan atas harap menulis nama lengkap, NPM dan tanda tangan.
Soal:
Pesatnya persaingan dan perkembangan teknologi informasi telah meningkatkan
popularitas penggunaan e-commerce atau perdagangan elektronik dan pemasaran
elektronik (e-marketing) untuk meningkatkan prestasi (kinerja) pemasaran.
Perusahaan menggunakan kekuatan kualitas layanan (service quality), bauran
pemasaran (marketing mix), kepuasan pelanggan (customer service), untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan dan niat beli (purchase intention).
Dari pengantar tersebut coba kalian jelaskan dan menambahkan pengetahuan
berdasarkan referensi dari artikel ilmiah dan buku:
1.Jelaskan beberapa definisi:
1)Kualitas layanan
2)Bauran pemasaran
3)Kepuasan pelanggan
4)Loyalitas pelanggan
5)Niat beli

2.Untuk menguji kompetensi tenaga pemasaran, saudara coba gambarkan

skema/bagan mengembangkan 1)kualitas layanan; 2) bauran pemasaran; 3)
Kepuasan pelanggan.
Jawab :

1. Menurut Arianto kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai

berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan
waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku
untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada
di perusahaan.

2. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan variabel pemasaran

yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran pada pasar yang
ditargetkan. Secara sederhana, bauran pemasaran adalah strategi yang
memadukan kegiatan-kegiatan pemasaran dalam satu waktu untuk
meningkatkan penjualan produk atau jasa.

3. Beberapa pengertian kepuasaan pelanggan menurut para ahli, diantaranya:

Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya.

4. Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah

produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan
tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan.

5. Niat beli dapat diartikan sebagai suatu sikap senang terhadap suatu objek
yang membuat individu berusaha untuk mendapatkan objek tersebut dengan
cara membayarnya dengan uang atau pengorbanan .
 Kualitas Pelayanan

Komponen Kualitas Pelayanan Dan Kebijakan Pemerintah RI

Baik kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat maupun kualitas pelayanan
yang dipersepsi oleh lembaga pemberi pelayanan kepada masyarakat; berdasarkan
pengalaman dan penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990),
terdapat beberapa komponen atau variabel kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Komponen-komponen pelayanan prima tersebut adalah terdiri dari beberapa dimensi
sebagai berikut:

1. Wujud (Tangibles), antara lain termasuk penampilan fisik fasilitas lembaga

pelayanan, peralatan yang digunakan, pegawai atau petugas pelayanan, dan peralatan
bantu komunikasi. Pertanyaan-pertanyaan yang biasanya diajukan oleh masyarakat antara
lain: Apakah fasilitas lembaga pemberi layanan tersebut menarik ? Apakah pakaian
seragam petugas layanan tersebut menarik dan rapi ? Apakah persyaratan-persyaratan
pelayanan yang bersangkutan mudah dimengerti ? Apakah peralatan yang digunakan oleh
pemberi layanan tampak modern dan canggih ? Serta banyak pertanyaan lainnya yang
serupa akan ditanyakan oleh masyarakat sebelum mereka benar-benar menerima
kenyataan yang sesungguhnya.

2. Kemampuan Terpercaya (Reliability), dalam hal ini adalah kemampuan untuk

menampilkim kinerja pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat. Pada umumnya
kulitas pelayanan ini didasarkan kepada beberapa pertanyaan masyarakat konsumen
seperti: Jika petugas layanan menjanjikan untuk menemui dan melayani saya dalam waktu
15 menit, apakah benar-benar hal itu akan dipenuhinya ? Apakah petugas layanan tersebut
benar-benar mampu memenuhi atau menjalankan apa yang menjadi permintaan saya ?
Apakah laporan atau catatan mengenai diri saya menurut lembaga tersebut cukup akurat ?
Apakah permohonan untuk memperoleh layanan tertentu segera diproses oleh lembaga
yang bersangkutan ?

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan (Willingness) untuk membantu

dan melayani masyarakat konsumen secara segera sesuai dengan permintaan ataupun
harapan masyarakat. Masyarakat biasanya bertanya-tanya beberapa hal sebagai berikut:
Apakah permasalahan atau permohonan saya segera diproses sebagaimana mestinya oleh
para petugas di lembaga tersebut ? Apakah para petugas akan bersedia menjawab
pertanyaan- pertanyaan saya ? Apakah segala kekurangan dalam dokumen permohonan
saya akan segera

diberitahukan ? Apakah lembaga tersebut akan memberitahukan kepada saya waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan dokumen yang saya mohon ?

4. Kompetensi (Competence), yaitu penguasaan atas pengetahuan dan ketrampilan

yang diperlukan untuk memberikan pelayanan tertentu. Pertanyaan-pertanyaan yang
biasanya muncul antara lain: Apakah petugas tersebut benar-benar mampu memproses
atau memberikan layanan yang saya minta, tanpa harus bertanya ke sana-sini ? Apakah
petugas di lembaga tersebut memiliki kemampuan yang memadai untuk menyelesaikan
pekerjaan yang saya minta ? Apakah selain petugas yang biasanya melayani, terdapat
petugas lainnya yang dapat memberikan layanan jika petugas yang biasanya melayani
ternyata berhalangan ? Apakah para petugas yang melayani tersebut benar-benar
memahami pekerjaan yang dilakukannya ?

5. Kesantunan (Courtesy), yaitu sikap yang ditunjukkan pada saat memberikan

pelayanan yang umumnya terdiri dari kesopanan, penghargaan terhadap masyarakat,
perhatian, pertimbangan, bijaksana, dan sikap bersahabat. Masyarakat biasanya bertanya:
Apakah petugas yang melayani baik hati dan sopan ? Apakah mereka akan berpura-pura
sibuk dan bersungut-sungut ketika saya minta bantuan untuk dilayani ? Apakah para
operator telepon akan tetap sopan melayani berbagai pertanyaan dan permintaan
pelayanan melalui telepon ? Apakah petugas akan membuka topi mereka manakala
memasuki rumah saya ketika menjalankan tugas lapangan ?

6. Kredibilitas (Credibility), adalah tingkat kepercayaan atau jaminan mutu,

kesungguhan, kejujuran yang ditunjukkan oleh petugas atau lembaga pelayanan kepada
masyarakat. Masyarakat biasanya akan bertanya: Apakah lembaga dan para petugas
layanannya memiliki reputasi baik ? Apakah para petugas akan berhenti mendesak saya
untuk menggunakan jasa layanan mereka ? Apakah tarif biaya yang harus saya bayar
sesuai dengan pelayanan yang akan saya terima ? Dapatkah saya diyakinkan bahwa
layanan yang saya terima benar-benar menyelesaikan permasalahan dan kebutuhan saya?

7. Keamanan (Security), hal ini berkaitan dengan seberapa jauh pelayanan jasa yang
diberikan bebas dari kesalahan dan resiko yang akan ditanggung masyarakat, memberikan
rasa aman, dan bebas dari keraguan. Sejauh mana saya merasa terlindungi oleh layanan
petugas keamanan ? Apakah petugas tersebut tahu dimana arsip dokumen saya berada
dan disimpan?

Apakah dokumen yang dikeluarkan oleh lembaga tertentu aman dan bebas dari
penyalahgunaan oleh orang yang tidak bertanggung jawab ?

8. Akses (Access), yaitu kemudahan untuk menemukan lokasi pelayanan atau

kemudahan untuk menemui petugas layanan. Masyarakat biasanya akan bertanya:
Seberapa mudah untuk berbicara dengan atasan petugas layanan jika saya memerlukannya
? Apakah mudah untuk menghubungi lembaga pelayanan tertentu melalui telepon ?
Apakah lembaga tersebut memiliki fasilitas pelayanan 24 jam ? Apakah loket pelayanan
yang saya harus datangi terletak di lokasi yang strategis dan mudah ditemukan ?

9. Komunikasi (Communication), yaitu bagaimana lembaga pelayanan memelihara

hubungan dengan masyarakat konsumennya dengan secara reguler mengirimkan
informasi dengan berbagai cara? Apakah komunikasi yang dilakukan menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti oleh masyarakat pengguna jasa ? Seberapa jauh
masyarakat tidak menemukan kesulitan untuk mendengarkan penjelasan yang diberikan
para petugas layanan ?

10. Memahami Kehendak Masyarakat (Understanding Costumers), dalam hal ini

adalah kemampuan lembaga dan para petugas layanan memiliki kemampuan dan
berusaha sebaik mungkin untuk memahami berbagai kehendak, kebutuhan, maupun
keinginan masyarakat yang beragam; dan menyesuaikannya dengan tingkat pelayanan
yang diberikan.

Perhatian terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat ditunjukkan

pemerintah RI dengan dikeluarkannya Instruksi Presiden RI (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995,
tentang: Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
Instruksi tersebut dikeluarkan mengingat kenyataan bahwa masyarakat pada umumnya
menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
cenderung kurang, bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dibuktikan dari banyaknya
keluhan dan pengaduan masyarakat tentang berbagai kinerja layanan aparatur pemerintah
yang tidak sesuai dengan nilai- nilai yang diharapkan bahkan dijanjikan oleh instansi
pemerintah yang bersangkutan.

Hal semacam itu sebenarnya tidak perlu terjadi, seandainya aparatur pemerintah mampu
memahami dan menerapkan kebijakan pemerintah sebagaimana telah ditetapkan melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1993.
Berdasarkan kebijakan tersebut, ditetapkan bahwa sendi-sendi pelayanan prima kepada
masyarakat adalah mencakup:

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.

2. Kejelasan dan Kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

a. Prosedur/Tata Cara pelayanan umum

b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif

c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum

d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tatacara pembayarannya

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapan-nya, sebagai alat untuk
memasttikan pemrosesan pelayanan umum

g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja, pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif,
dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta.

5. Efisien, dalam arti : (a) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan, dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan; (b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam
proses pelayanannya mem- persyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan: (a) Nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut
biaya yang tinggi di luar kewajaran; (b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk
membayar secara umum; (c) Ketentuan peraturan perundang- undangan yang berlaku.

7. Keadilan Yang Merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketepatan Waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Konsep Saluran Distribusi (Place)

Salah satu komponen dari bauran pemasaran adalah Place, Place tidak hanya
diartikan sebagai tempat akan tetapi Place mencakup banyak komponen
didalamnya antara lain adalah, saluran distribusi, komponen lain adalah Ruang
lingkup atau cakupan perusahaan yaitu seberapa luas
daerah atau wilayah perusahaan melakukan kegiatan usahanya, terdapat
perusahaan yang hanya bersifat local yaitu ruang lingkup usahanya terbatas
pada wilayah yang kecil, ada juga perusahaan yang mencakup beberapa
wilayah, bahkan ada juga perusahaan yang kegiatan usahanya meliputi
beberapa negara seperti perusahaan-perusahaan yang berskala global atau
bersifat Multi National Corporation.

Lokasi perusahaan atau lokasi pemasaran, berkaitan dengan letak perusahaan

secara phisik, ada letak perusahaan yang dianggap strategis ada juga lokasi
perusahaan yang dianggap kurang strategis. Lokasi perusahaan terbagi ke
dalam dua bagian penting yaitu lokasi produksi dan lokasi pemasaran. Lokasi
produksi tergantung kepada jenis produk yang dihasilkan. Bagi perusahaan
yang menggunakan bahan baku yang sulit diangkut maka lokasi produksinya
akan mendekati lokasi bahan baku, seperti perusahaan-perusahaan rokok,
dimana lokasi produk mendekati lokasi dimana bahan baku tembakau di
tanam.Sedangkan lokasi pemasaran pada umumnya terletak di daerah-
daerah pusat perniagaan. NAmun demikian dengan adanya perkembangan
teknologi dengan penggunaan internet yang semakin meluas lokasi
perusahaan secara phisik sudah mulai diabaikan, hal ini disebabkan karena
dengan teknologi konsumen dan produsen dapat berinteraksi secara cepat
melalui teknologi informasi.

Saluran distribusi, salah satu bagian yang terpenting dari komponen Place
adalah saluran distribusi. Pengertian saluran distribusi secara umum adalah
Pemindahan produk dari produsen ke konsumen atau a distribution channel
moves a product from production to consumption. Menurut Assauri (1990)
Saluran distribusi merupakan lembaga-lembaga yang memasarkan produk,
yang berupa barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Saluran Distribusi
adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang
tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industr1, Keegan
(2003). Kotler and Keller (2009), menyatakan bahwa Saluran distribusi adalah
sekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas
produk atau membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika
akan dipindahkan dari produsen ke konsumen.

Pertanyaan yang penting adalah apa alasan perusahaan menggunakan

saluran distribusi. Beberapa alasan yang mendorong perusahaan
menggunakan saluran distribusi antara lain: 1).
Perbedaan Jenis Produk: Produk yang bersifat tangible ada yang memerlukan
saluran akan tetapi ada juga yang tidak memrlukan saluran distribusi seperti
produk yang harus segera sampai kepada konsumen karena tidak tahan lama
atau karena produk yang tidak memerlukan saluran distribusi karena cakupan
penjualan yang relative kecil.
2) Keterbatasan sumber daya, Banyak perusahaan yang memiliki sumberdaya
terbatas, perusahaan tidak mampu mengembangkan organisasi penjualan
langsung sehingga membutuhkan kerjasama dengan penyalur untuk
mendistribusikan produk yang ditawarkan 3) Pertimbangan jumlah penjualan;
Produsen lebih menyukai penjualan partai besar sehingga seringkali produsen
mencari perusahaan lain agar memperoleh jumlah pembelian yang lebih
besar, meskipun dengan konsekwensi produsen harus memberikan harga
penawaran harga yang lebih murah dibanding pembeli perorangan atau
partai kecil
4 ) Pengalihan penggunaan dana; Para pengusaha pabrik yang cukup modal
lebih senang menggunakan dana mereka untuk ekspansi dengan
menggunakan jasa penyalur daripada untuk melakukan penjualan sendiri
5)Selera Konsumen: Pengecer yang menjual banyak sering lebih senang
membeli macam- macam barang dari seorang grosir daripada membeli
langsung dari masing-masing

Jenis-jenis Penyalur (intermediaries)

Secara umum penyalur kita kenal dengan 3( tiga ) bentuk dengan karakteristik
masing-masing yaitu : 1) Agent (Agen) 2)Distributors (Distributor) 3) Retailers
(pengecer)

Agent (Agen) :
Agen merupakan penyalur dengan ciri-ciri sebagai berikut :

a. Specialist type of distributor : Agen merupakan penyalur yang memegang

lisensi pada satu produk tertentu

b. Doesn’t hold stock : Agen tidak menyimpan persediaan produk tetapi

hanya menawarkan saja
c. Tend to operate in tertiary sector : Agen cenderung memegang lisensi untuk
daerah
tertentu
d. Earn commission based on sales achieved : Agen memperoleh
penghasilan dari komisi penjualan yang dilakukannya

Distributors (Distributor):
a. Specialize in particular industry Distributor pada umumnya mengkhusukan
menyalurkan produk-produk industry seperti peralatan elektronik,
peralatan bangunan dan lain-lain
b. Offer product from many producers : Distributor menawarkan produk
dari beberapa produsen (berbeda dengan agen)
c. Hold stock: Distributor memiliki persediaan barang yang sewaktu-waktu
dapat segera di salurkan

Retailers (pengecer)
Pengecer merupakan mata rantai terakhir dari rangkaian mata rantai penyalur
dengan ciri-ciri sebagai berikut:
a. Final steps in the chain: mata rantai terakhir dari rangkaian mata rantai
penyalur
b. Focused on consumer markets: Retailer atau pengecer berhubungan
langsung dengan konsumen
Tujuan penentuan saluran distribusi

1) Untuk meyakinkan bahwa produk tersedia pada tempat jumlah dan waktu
yang tepat (to make products available in the right place,at the right time, in
the right quantity)
2) Untuk meyakinkan perusahaan bahwa produk /jasa yang ditawarkan
sampai kepada konsumen atau calon konsumen secara efektif dan efisien
(How can business ensure that its product reach the existing and potential
customers)
3) Untuk menentukan saluran distribusi atau tempat yang mudah dijangkau
dan diminati oleh konsumen (How and where do customers prefer to buy the
product)
4) Untuk menentukan tempat persediaan yang tepat dalam hal ketersediaan,
harga dan kecepatan penyampaian ( how important are factors such as
stock availability, price, speed)

Faktor yang mendorong perusahaan menggunakan distributor

1) Para produsen atau perusahaan kecil dengan sumber keuangan terbatas

tidak mampu mengembangkan organisasi penjualan langsung
2) Pengecer yang menjual banyak sering lebih senang membeli macam-
macam barang dari seorang grosir daripada membeli langsung dari masing-
masing pabriknya
3) Para pengusaha pabrik yang cukup modal lebih senang menggunakan
dana mereka untuk ekspansi daripada untuk melakukan kegiatan distribusi
4) Para distributor nampaknya lebih efektif dalam penjualan partai besar
karena skala operasi mereka dengan pengecer dan keahlian khususnya.
Sama halnya dengan lokasi pemasaran, slauran distribusi mengalami
perkembangan yang signifikan akibat adanya perkembangan teknologi
internet, dan teknologi informasi lainnya. Perusahaan sudah banyak
menggunakan saluran distribusi yang sangat berbeda dengan saluran
distribusi pada era sebelumnya. Pada saat ini penggunaan Market Place
menjadi terobosan baru dalam menyalurkan produk-produk suatu
perusahaan.
Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan
pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan
pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat
puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk
beberapa tujuan[16] , yaitu :

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang

dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan
merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat

sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya
dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan

datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler[17],
mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya

untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan
meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu
komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung
pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak
kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan
tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan

menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai
cara[18], diantaranya :

a Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu

: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen
perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
tersebut.

3. Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost
shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang
melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan
penilaian akan menjadi bias.

4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti

menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah
memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.