STANDAR LAYANAN DI PERBANKAN

Di susun oleh kelompok 3 :

1. Valiant Dandy Bahari (2017210140)

2. Fera Nur Fiana (2017210145)
3. Faisal Arif (2017210155)
4. Rindu Kartikasari (2017210157)
5. Kiki Rosita Dewi (2017210160)

S1 MANAJEMEN

KELAS A PRODUK DAN JASA BANK

STIE PERBANAS SURABAYA

2018 – 2019
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat,hidayah, dan
inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah standar layanan
diperbankan.

Makalah ilmiah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam
pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari
segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami
menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ilmiah ini.

Akhir kata kami berharap semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya untuk
masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Surabaya, 13-09-2018

Penyusun

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................................i
BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................................1
1. LATAR BELAKANG...........................................................................................................1
2. TUJUAN...............................................................................................................................1
BAB II PEMBAHASAN................................................................................................................2
1. STANDAR LAYANAN PERBANKAN..............................................................................2
1.1. PENAMPILAN DIRI....................................................................................................2
1.2. KEBERSIHAN DAN KERAPIAN RUANGAN KERJA............................................4
2. STANDAR PENGETAHUAN PRODUK DAN JASA BANK............................................5
3. STANDAR LAYANAN PERBANKAN DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN
NASABAH..................................................................................................................................5
4. STANDAR PENANGANAN KELUHAN NASABAH......................................................6
BAB III PENUTUP........................................................................................................................9
KESIMPULAN............................................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................10
 BAB I
PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan
orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam
menerima kehadiran atau komunikasi dengan nasabah secara langung maupun tidak lansung.

Maka dari itu Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan Bank harus berorientasi
pasar atau masyarakat sebagai pengguna jasa perbankan. Hal ini berkaitan dengan harapan
masyarakat , mereka ingin mendapatkan hubungan yang baik dengan bank yang nyaman dan
mudah melakukan transaksi. Yang mana salah satu peningkatan kualitas pelayanan dengan cara
pelayanan yang baik, Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas
bank dalam menerima kehadiran atau komunikasi dengan nasabah secara langung maupun tidak
lansung. Dengan latar belakang tersebut disini kami akan membahas tentang standar layanan di
Perbankan.

2. TUJUAN
1. Untuk mengetahui standar penampilan diri pelayan bank.
2. Untuk mengetahui standar kebersihan dan kerapian ruangan bank.
3. Untuk mengetahui standar layanan perbankan.
4. Untuk mengetahui cara berkomunikasi dengan nasabah.
5. Untuk mengetahui penanganan keluhan nasabah.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

1. STANDAR LAYANAN PERBANKAN

Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang

semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta
membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk
dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus
dipenuhi, meliputi:

1. Standar penampilan petugas perbankan

2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja

3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan

4. Standar berkomunikasi dengan nasabah

5. Standar penanganan keluhan nasabah

Untuk dapat memahami seluruh standar perbankan tersebut diatas, kami akan membahasnya
satu persatu.

1.1. PENAMPILAN DIRI

Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah

kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas
dengan standar layanan. Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam
berpakaian dan penampilan fisik.

Dalam pelayanan prima (Service Excellent) diperlukan suatu standar penampilan

bagi petugas, maupun perusahaan. Standar penampilan petugas diperlukan guna

2
membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan
pelayanan dan menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan merupakan asset yang sangat
berharga dan harus tetap dipertahankan/dijaga.

Standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang disepakati, sedangkan

penampilan pribadi pertugas mempunyai pengertian sebagai penampilan (performance)
dan diri seseorang dan merupakan cerminan organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat
dan dirasakan oleh pihak lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan
diri seseorang, organisasi, atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik
dilingkungan pribadi (rumah tangga), lingkungan masyarakat, maupun di lingkungan
kerja (perusahaan).

Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau imej (image).
Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi perusahaan atau
organisasi. Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi
pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan
pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau
organisasi tersebut.

1.1 Faktor – Faktor dalam Pelaksanaan Standar Penampilan Pribadi

 Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan

 Memelihara presentasi atau penampilan pribadi

 Mengidentifikasi sikap tubuh

 intonasi suara yang baik

1.2 Dalam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan

menarik, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah.
Secara umum, penampilan prima yang dapat ditampilkan oleh pegawai bank
antara lain:

3
  Wajar, yaitu: bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat,
disertai dengan intonasi suara yang baik.

 Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.

 Selalu memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan salam

ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima
kasih.

 Selalu bersikap optimis dan tidak peseimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada
nasabah.

 Bersikap dan berperilaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat
tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada
akhirnya dapat membuat nasabah jengkel

 Medengarkan nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani. Hal
tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargai/dihormati
oleh karyawan bank.

 Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah

merasa memperoleh perhatian serius.

 Selalu suka membantu nasabah sejalan dengan ketentuan, hal tersebut

akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa
ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.

 Meningkatkan kedisiplinan pegawai.

1.2. KEBERSIHAN DAN KERAPIAN RUANGAN KERJA

Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan. Standar

kebersihan dan kerapihan ruang kerja dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan

4
 layanan. Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan
kenyamanan bagi nasabah.
Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak
internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah
pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
 Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan menyenangkan
bagi semua orang.
 Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
 Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan misalnya :
mencari-cari peralatan kerja, mempermudahgerak kerja, serta mengurangi
kelelahan karena harus mencarii berkas atau dokumen.
 Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan yang
memiliki disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan
akurat.
 Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh atau gerak
kerja dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan.

2. STANDAR PENGETAHUAN PRODUK DAN JASA BANK

Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank
bekerja, harus dikuasai secara penuh sesuai dengan job desk dan fungsi jabatan yang
diemban.

Pengetahuan produk & jasa perbankan sangat penting bagi setiap karyawan di
bank untuk membantu setiap nasabah sehingga dapat memberikan service excellent di
bank.

5
3. STANDAR LAYANAN PERBANKAN DALAM BERKOMUNIKASI
DENGAN NASABAH

Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari
nasabah terhadap bank. Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan
usaha bank tersebut.

Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah
terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait dengan transparansi informasi
produk bank. Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank
Indonesia (PBI) tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data
Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam rangka menghindarkan bank
dari risiko reputasi.

4. STANDAR PENANGANAN KELUHAN NASABAH

Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan

oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau
kelalaian Bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang
positif. Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai
keluhan yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi
yang semakin mengecewakan.

Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal penting
yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:

 Empati kepada penyampai keluhan (emphaty). Empati merupakan hal

yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Dengan sikap ini, kita
dapat memperolehsikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan
menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.

 Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response). Kecepatan dan

ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan, hal

6
 tersebut dapat meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai
keluhan. Bila terdapat masyarakat mengajukan keluhan dan tidak
mendapatkan penanganan yang tepat, hal tersebut akan memicu
ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkkan kesulitan untuk merubah
kondisi hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan
bentuk pelayanan yang kita berikan.

 Permintaan maaf (Apology). Secara umum pengeluh mengharapkan

permintaan maaf, dan hal ini seharusnya selalu dilakukan apabila
mesyarakat/pelaku lainnya menyampaikan keluhan atas dasar ketidak
puasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Mengapa demikian, sebab
permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh.
Secara prinsip permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis
terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu
ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan
lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan
memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk
menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. Jika terkait kepada buruknya
pelayanan kita yang dikeluhkan, tidak ada salahnya kita menerima
kekurangan kita dalam meberikan pelayanan terhadap pengeluh, mengapa
demikian, karena ketidakpuasan didorong oleh sesuatu yang bersifat
psikologis sebagaimana ketidakpuasan juga dapat disebabkan oleh sesuatu
yang bersifat fisik. Dengan demikian pengeluh bisa merasa menderita atau
rugi karena sebab yang bersifat psikologis, seperti halnya kerugian yang
sifatnya keuangan/finansial, dengan arti bahwa kerugian psikologis akan
lebih terekan secara penuh dalam ingatan si pengeluh daripada kerugian
finansial, oleh sebab itu permintaan maaf akan merupakan hal yang
penting untuk dilakukan.

 Kredibilitas (Credibility). Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita

sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah
mendapat masalah serta upaya apa yang akan dilakukan kita untuk

7
 mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi dimasa yang akan datang.
Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada
penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari
mulut ke mulut secara negatif (word of mouth)

 Perhatian (Attentiveness). Perhatian merujuk pada interaksi antara kita

dengan penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang
komplek karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan
kepercayaan pada prosedur. Komunikasi antara pengeluh dengan pemberi
layanan merupakan sebauh kontruksi kunci pada kebanyakan situasi
pengelolaan keluhan. Dan interaksi antara kita sebagai organisasi /pemberi
layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif terhadap
kepuasan penanganan keluhan.

Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan Bank, bank berkewajiban

melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam
jangka waktu yang telah ditetapkan. Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah
ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan konsumen dalam
rangka menjamin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk
menyelesaikan Pengaduan, Bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki
prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai berikut:

 Penerimaan Pengaduan

 Penanganan dan penyelesaian Pengaduan

 Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan

8
 BAB III
PENUTUP

KESIMPULAN

Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang

semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta
membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk
dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan
kepercayaan nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat
nasabah puas dengan standar layanan.

Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah
terhadap bank. Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank
tersebut. Dan jika komunikasi dilakukan dengan buruk maka dapat menyebabkan reputasi bank
tersebut turun dan juga dapat menyebabkan terjadinya keluhan. Keluhan atau pengaduan nasabah
adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial
pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. Oleh karena itu, mengatasi
keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang positif.

9
 DAFTAR PUSTAKA

http://drbankers.blogspot.com/2014/02/pengantar-standar-layanan-perbankan.html

10