BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya
dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Bank memiliki fungsi utama sebagai penghimpun
dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta
pertumbuhan perekonomian stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana, Bank juga
memberikan penawaran jasa perbankan lainnya, antara lain jasa layanan guna memenuhi
kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah.
Seiring dengan perkembangan zaman di Indonesia saat ini, pertumbuhan perbankan
pun semakin pesat juga. Sehingga, akibat dari banyaknya pertumbuhan bank-bank di
Indonesia tersebut berdampak pada timbulnya persaingan yang ketat bagi sektor perbankan
dalam mendapatkan nasabah. Sehingga, industri perbankan pun saling bersaing dalam upaya
untuk menarik perhatian masyarakat agar mau menjadi nasabahnya, dan salah satu upaya atau
strategi yang paling utama bagi perbankan yaitu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik.
Hal tesebut dikarenakan sektor perbankan termasuk dalam perusahaan yang bergerak
dibidang jasa, dimana pemberian pelayanan yang terbaik merupakan kunci utama atau kunci
sukses bagi suatu perusahaan jasa.
Pelayanan merupakan salah satu upaya suatu bank agar selalu diminati dan diingat
oleh nasabahnya. Pengertian pelayanan itu sendiri adalah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan pengertian pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku
petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara
langsung maupun tidak langsung. Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan
hidup suatu bank. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada
nasabah, maka hal tersebut dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank. Dalam dunia
perbankan pelayanan dan profit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan.
Pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang
akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik akan menciptakan suasana
berkesinambungan (sustainable). Jika sebuah bank menginginkan profit yang besar, maka
1

bank harus mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut pun tentunya
membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih komplit dibandingkan dengan nasabah biasa.
Nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan atau menyimpan dananya, meminjam atau
menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan dengan jangka waktu yang lama.
Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan
memberikan pelayanan yang baik. Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya
bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan
transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal
terhadap bank tersebut. Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan di dalam
lingkungan kerja di industri perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di
industri perbankan.
Dalam upaya memberikan pelayanan terbaik tersebut, selain memiliki fasilitas yang
baik, produk dan teknologi perbankan yang unggul dan berkualitas, bank juga harus memiliki
karyawan yang kompeten dan juga memiliki etika pelayanan yang baik. Dan salah satu
bagian dalam suatu perbankan yang memiliki pengaruh langsung terhadap pelayanan kepada
para nasabahnya adalah bagian frontliner (Customer Service dan Teller). Bagian frontliner ini
penting dalam perbankan, karena bagian ini yang menggambarkan keadaan dari suatu
perbankan bagi para nasabahnya.
Salah satu bank yang selalu meningkatkan kualitasnya dalam rangka memberikan
pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya adalah PT Bank Pembangunan Daerah
Sumatera Selatan dan Bangka Belitung atau yang lebih dikenal dengan nama Bank Sumsel
Babel. Bank Sumsel Babel merupakan Bank milik pemerintah Sumatera Selatan dan Bangka
Belitung dimana bank ini selalu mengutamakan perkembangan dan pembangunan daerah
Sumatera Selatan dan Bangka Belitung. Keberadaanya di masyarakat khususnya di Sumatera
Selatan sebagai salah satu Bank yang menyajikan berbagai fasilitas perbankan dengan
kemudahan tersendiri sebagai sebuah komitmen terhadap nasabahnya.
Bank Sumsel Babel terus fokus pada peningkatan dan pengembangan Sumber Daya
Manusia (SDM) untuk membangun kompetensi individu dan organisasinya. Hal ini
dilakukan, tentu saja untuk dapat menopang bank dalam mengembangkan kinerja bisnis yang
baik, serta pelayanan optimal. Terutama, ditengah ketatnya persaingan bisnis perbankan yang
semakin berkembang pesat. Berbagai langkah inovatif dilakukan. Berbagai langkah inovatif
terus dilakukan dalam upaya peningkatan kualitas produk dan juga pemberian layanan. BSB
pun terus berbenah diri dan meningkatkan kualitas layanan kepada para nasabahnya lewat
2

wujud nyata. Salah satu upaya BSB dalam pelayanan yaitu dengan adanya layanan Cepat dan
Ramah (Cerah). Penerapan layanan Cerah ini telah terdeskripsi secara keseharian di Bank
Sumsel Babel khususnya Kantor Cabang A. Rivai Palembang. Begitu nasabah memasuki
kawasan gedung, nasabah langsung disambut ramah oleh petugas keamanan. Para karyawan
frontliner baik Customer Service, Teller, bahkan para Security di Bank Sumsel Babel ini telah
dibekali cara melayani nasabah secara baik dan benar. Mereka telah diberikan berbagai
pelatihan dan diklat secara intensif untuk sapat memberikan pelayanan prima. Program
layanan Cerah terus dipertahankan dan sudah berlaku sejak sekitar tahun 2006. Hal tersebut
merupakan komitmen Bank Sumsel Babel dalam dimensi pelayanan terhadap para
nasabahnya. Layanan Cerah ini, merupakan wujud komitmen untuk memperkuat layanan
kepada nasabah.

BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent
service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan.
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan
yang baik.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam
menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak
langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut : adanya rangkaian
kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan bertujuan
untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah
Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah modal servqual (service quality). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok,
yaitu :
1) Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya.
2) Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.
3) Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan
atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaing.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikan yaitu :
1) Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa.
2) Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang
menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa disebut
konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi dua kelompok :
Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa
atau proses produk barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran,

penjualan dan pengadministrasian.

Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan, yang

menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.

3) Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang
membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam yaitu :
Pemberian jasa-jasa
Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja
Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan.
Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank
dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Tidak melakukan perbuatan tercela

Memegang teguh amanah
Menjaga nama baik bank dan nasabah
Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral
Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan
Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Memiliki personil yang professional dan bermoral

Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan
Responsive (tanggap)
Komunikatif
Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.
5

B. Konsep Pelayanan Prima

Ada enam faktor dalam pelayanan prima, yaitu ability (kemampuan), attitude (sikap),
appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan
yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human),
karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara
pegawai atau pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.
Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin hubungan dengan
nasabah berupa :
1. Sikap mental positif
Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah.
Ada tujuh perwujudan dari sikap mental positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari
orang lain, terbuka dan menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi,
partisipasi dalam kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat mencatat
hal-hal penting.
2. Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah
Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam
perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang
berkesinambungan kepada nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka panjang
kepada stakeholder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan
kesejahteraan pegawainya.
3. Penghayatan terhadap waktu
Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para
petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat pegawai yang masih
menganggap remeh kepada nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah
dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam
kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat
membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu
tersebut sesuai dengan proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.
C. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang
frontliner harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan
berkualitas jika setiap frontliner telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Adapun dasar-dasar
pelayanan yang harus dipahami yaitu sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan
9. Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
D. Sikap Melayani Nasabah
Sikap yang kurang baik akan berpengaruh kepada hasil pelayanan yang diberiakan. Ada
beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melaani nasabah :
1. Beri kesempatan nasabah berbicara, maksudnya bagian frontliner memberikan
kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dan harus dapat
menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
2. Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya bagian frontliner
harus mendengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat
menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang kurang sopan.
3. Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara frontliner tidak boleh
memotong atau menyela pembicaraan.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan hendaknya
dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung, frontliner jangan mudah marah terhadap nasabah
yang bertemperamen tinggi dan usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
6. Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang
tidak dapat diterima oleh nasabah.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap terkendali dan
selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, sebaiknya frontliner
tidak menangani tugas-tugas yang menjadi wewenangnya.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian sepenuhnya dan
tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.

E. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi (2013) kualitas adalah perpaduan antar sifat dan
karakteristik yang menentukan seejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan atau konsumen.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2007), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari bebrapa definisi yang dapat kita jumpai tersebut
terdapat beberapa persamaan yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kepercayaan terhadap perusahaan berdasarkan mutu layanan kepada pelanggan, kemudahan,
layanan yang kecepatan, akurat, hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang
ditujukan elalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

F. Standar Layanan Perbankan

Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang
semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta
membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk
dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus
dipenuhi, meliputi :
1. Standar penampilan petugas perbankan
2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
4. Standar berkomunikasi dengan nasabah
8

5. Standar penanganan keluhan nasabah

Untuk dapat memahami seluruh standar perbankan tersebut diatas, kami akan membahasnya
satu persatu.
1) Penampilan Diri
Standar

penampilan

dibutuhkan

untuk

menumbuhkan

kepercayaan nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani

dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar layanan.
Standar

penampilan

petugas

perbankan

meliputi

standar

dalam

berpakaian dan penampilan fisik.

Dalam pelayanan prima (Service Excellent) diperlukan suatu
standar penampilan bagi petugas, maupun perusahaan. Standar
penampilan petugas diperlukan guna membangun keyakinan bagi
nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan
dan menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan merupakan asset yang
sangat berharga dan harus tetap dipertahankan atau dijaga.
Standar dapat diartikan sebagai suatu "ukuran" yang disepakati,
sedangkan

penampilan

pribadi

pertugas

mempunyai

pengertian

sebagai penampilan (performance) dan diri seseorang dan merupakan

cerminan organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan
oleh

pihak

lain.

Jadi,

standar

penampilan

pribadi

merupakan

penampilan diri seseorang, organisasi, atau perusahaan yang sesuai

dengan standar yang berlaku baik dilingkungan pribadi (rumah tangga),
lingkungan masyarakat, maupun di lingkungan kerja (perusahaan).
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau image.
Penampilan pribadi yang baik akan memberikan image yang positif bagi
perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan membangun atau
meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi
yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana
organisasi

maupun

karyawan

suatu

perusahaan.

Sebaliknya,

penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan

citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan
erat dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut
1. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan
2. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
3. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.
Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat disimpulkan
standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik.
Dalam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan menarik,
karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum,
penampilan prima yang dapat ditampilkan oleh pegawai bank antara lain:
1. Wajar, yaitu: bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat, disertai dengan
intonasi suara yang baik.
2. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan
aksesoris dan make-up yang berlebihan.
3. Selalu memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan salam ketika bertemu
atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima kasih.
4. Selalu bersikap optimis dan tidak peseimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak,
sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada nasabah.
5. Bersikap dan berperilaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun
tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat
nasabah jengkel
6. Medengarkan nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani. Hal tersebut
diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargai/dihormati oleh karyawan bank.

10

7. Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah merasa

memperoleh perhatian serius.
8. Selalu suka membantu nasabah sejalan dengan ketentuan, hal tersebut akan
menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa ringan dalam
proses penyelesaian masalah yang dihadapi.
9. Meningkatkan kedisiplinan pegawai.
2) Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja
Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan. Standar
kebersihan dan kerapihanruang kerja dapat mendukungv kenyamanan dalam memberikan
layanan. Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan
kenyamanan bagi nasabah.
Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak internal
dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah pihak.
Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
1. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan menyenangkan bagi
semua orang.
2. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
3. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan misalnya : mencaricari peralatan kerja, mempermudahgerak kerja, serta mengurangi kelelahan karena
harus mencarii berkas atau dokumen.
4. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan yang memiliki
disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.
5. Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh atau gerak kerja
dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan.
3) Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja

11

Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank
bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job desk dan fungsi jabatan
yang diemban sebagai pelayan nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer
Service setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro,
pinjaman, e-banking dan sebagainya, dan seorang Teller setidaknya menguasai perihal
transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan.
4) Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah
Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan
positif dari nasabah terhadap bank. Hal tersebut mampu menciptakan
keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.
Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada
nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah
terkait dengan transparansi informasi produk bank. Kondisi tersebut
harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI)
tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data
Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adlaah dalam rangka
menghindarkan bank dari risiko reputasi.
5) Standar Penanganan Keluhan Nasabah
Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh
adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau
kelalaiam Bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang
positif. Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan
yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang
semakin mengecewakan.
Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal penting
yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:
1. Empati kepada penyampai keluhan (emphaty). Empati merupakan hal yang sangat
penting dalam penanganan keluhan. Dengan sikap ini, kita dapat memperolehsikap

12

yang sama dari si pemberi keluhan dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk
mendengarkan keluhannya.
2. Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response). Kecepatan dan ketepatan
merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan, hal tersebut dapat
meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai keluhan. Bila terdapat
masyarakat mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, hal
tersebut akan memicu ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkkan kesulitan
untuk merubah kondisi hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan
bentuk pelayanan yang kita berikan.
3. Permintaan maaf (Apology). Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf,
dan hal ini seharusnya selalu dilakukan apabila mesyarakat/pelaku lainnya
menyampaikan keluhan atas dasar ketidak puasan terhadap apa yang pengeluh
harapkan. Mengapa demikian, sebab permintaan maaf merupakan kompensasi
psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf merupakan kompensasi
psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu
ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan lebih kepada
sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan tersebut
secara serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. Jika
terkait kepada buruknya pelayanan kita yang dikeluhkan, tidak ada salahnya kita
menerima kekurangan kita dalam meberikan pelayanan terhadap pengeluh, mengapa
demikian, karena ketidakpuasan didorong oleh sesuatu yang bersifat psikologis
sebagaimana ketidakpuasan juga dapat disebabkan oleh sesuatu yang bersifat fisik.
Dengan demikian pengeluh bisa merasa menderita atau rugi karena sebab yang
bersifat psikologis, seperti halnya kerugian yang sifatnya keuangan/finansial, dengan
arti bahwa kerugian psikologis akan lebih terekan secara penuh dalam ingatan si
pengeluh daripada kerugian finansial, oleh sebab itu permintaan maaf akan
merupakan hal yang penting untuk dilakukan.
4. Kredibilitas (Credibility). Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita sebagai pelaku
atau pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah serta
upaya apa yang akan dilakukan kita untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak
terjadi dimasa yang akan datang. Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap

13

kepuasan pada penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari
mulut ke mulut secara negatif (word of mouth)
5. Perhatian (Attentiveness). Perhatian merujuk pada interaksi antara kita dengan
penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang komplek karena
tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur.
Komunikasi antara pengeluh dengan pemberi layanan merupakan sebauh kontruksi
kunci pada kebanyakan situasi pengelolaan keluhan. Dan interaksi antara kita sebagai
organisasi /pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif
terhadap kepuasan penanganan keluhan.
Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan Bank, bank berkewajiban
melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam jangka
waktu yang telah ditetapkan. Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan
salah satu bentuk peningkatan perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak
konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan Pengaduan, Bank
wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai
berikut:
1. Penerimaan Pengaduan
2. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan
3. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan
G. Frontliner
Frontliner adalah orang yang langsung berhadapan atau berhubungan dengan
pelanggan (konsumen), yang merupakan sebuah kategori dan bukan sebuah jabatan. Contoh
dari frontliner adalah Customer Service, Teller, Sales, Receipsionist dan lain-lain.
Tugas Frontliner
Tugas dari frontliner yaitu memberikan informasi yang sejelas-jelasnya kepada
pelanggan merupakan tugas utama dari kerjaan jenis ini. Seorang frontliner harus
berpenampilan menarik dan sopan, karena dapat mencerminkan dari citra perusahaan tempat
dia bekerja.
14

Seorang frontliner harus memiliki beberapa perilaku berikut yaitu, memiliki senyum
tulus, wajah hangat dan penuh semangat, menganggap pelanggan sebagai orang penting,
selalu mendengarkan kebutuhan pelanggan, selalu menyebut nama dari pelanggan, memiliki
bahasa tubuh yang baik, memiliki product knowledge yang baik, dan berpenampilan rapi.
Tugas seorang frontliner bank secara umum adalah memberikan informasi dengan
jelas dan lengkap kepada nasabah maupun calon nasabah dari suatu bank. Dalam dunia
perbankan, Frontliner merupakan sebuah kategori dari fungsi jabantan pekerjaan di bank itu
sendiri. Jenis posisi / jabatan yang dapat dikategorikan sebagai frontliner dalam sebuah bank
yaitu termasuk diantaranya adalah seorang customer service dan teller.
Tugas Teller pada perbankan:
1. Seorang Teller yang baik harus datang tepat waktu sesuai jam masuk, memastikan
semua perlengkapan berfungsi baik (alat penghitung uang, alat pengecek uang palsu
bulpen, dsb).
2. Jika ada nasabah maka harus bersikap ramah, memberi greeting (selamat
pagi/siang/sore, mengucapkan terima kasih jika sudah selesai), memberi senyum di
awal dan akhir pertemuan.
3. Menjaga penampilan berbusana sesuai standar bank (meja kerja, baju rapi, rambut
rapi, mengenakan ID card, dsb.)
4. Jika ada nasabah ingin setor / tarik tunai maka teller wajib menghitung uang,
mengkonfirmasikan jumlah uang kepada nasabah, melakukan perhitungan uang di
depan nasabah
5. Melakukan pembayaran non tunai / tunai kepada nasabah yang bertransaksi non
tunai/tunai di counter bank, dan melakukan update data transaksi di sistem komputer
bank.
6. Setelah selesai proses setor/tarik tunai teller wajib memberikan slip kuitansi/bukti
kepada nasabah yang dan menandatanganinya sebagai tanda tangan pengesahan
7. Bertanggungjawab terhadap kesesuaian antara jumlah kas di sistem dengan kas di
terminalnya.
15

Tugas Customer Service pada perbankan:

1. Memberikan informasi produk bank;
2. Melayani pembukaan dan penutupan rekening nasabah;
3. Handling Complaint, melayani segala bentuk komplain dari nasabah;
4. Melayani nasabah dalam hal pelayanan jasa-jasa produk bank seperti transfer, inkaso,
pemindahbukuan antar rekening nasabah;
5. Melaksanakan tugas lainnya yang ditunjuk atasan.
Posisi jabatan di Customer Service dan Teller merupakan bagian dari Frontliner karena
Fungsi dari frontliner adalah menjadi ujung tombak dari suatu perbankan karena berhadapan
langsung dengan nasabah maupun calon nasabah, oleh sebab itu petugas ataupun Staff
Frontliners diharapkan selalu memberikan kesan yang menarik setiap waktu. Seorang
Frontliner juga dituntut untuk selalu memberikan kesan terbaik kepada pelanggan, memiliki
kemampuan informatif kepada nasabah, berpenampilan menarik, serta mampu bekerja
bersama dengan tim maupun bekerja sendirian, memiliki kemampuan berkomunikasi yang
baik dan jelas.

H. Profil Bank Sumsel Babel

1) Sejarah Bank Sumsel Babel
PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Selatan dan Bangka Belitung didirikan
pada tanggal 6 November 1957 dengan nama PT Bank Pembangunan Sumatera Selatan
yang didirikan berdasarkan :

Keputusan Panglima Ketua Penguasa Perang Daerah Sriwijaya Tingkat I Sumatera

Selatan Nomor 132/SPP/58 tanggal 10 April 1958 dengan berlaku surut, mulai tanggal
6 Nopember 1957.

Akta Notaris Tan Thong Khe Nomor 54 tanggal 29 September 1958 dengan izin
Menteri Kehakiman No. J.A.5/44/16 tanggal 11 Mei 1959.
16

Izin Usaha Bank dari Menteri Keuangan Nomor 47692/UM II tanggal 18 April 1959.
Selanjutnya dengan diberlakukannya Undang-Undang RI Nomor 13 Tahun 1962

tentang "Bank Pembangunan Daerah", maka terhitung sejak tahun 1962, secara resmi
seluruh kegiatan PT. Bank Pembangunan Sumatera Selatan menjadi milik Pemerintah
Daerah Provinsi Sumatera Selatan dengan status badan hukum perusahaan Daerah
berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 11/DPRDGR Tingkat I Sumatera Selatan, dengan
izin usaha yang dikeluarkan oleh Menteri Urusan Bank Central/Gubernur Bank
Indonesia Nomor 2/Kep/MUBS/G/63 Tanggal 27 Februari 1963.
Setelah mengalami beberapa kali perubahan, terakhir sejak diberlakukannya
Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang "Perbankan" dan sesuai dengan Peraturan
Daerah Provinsi Sumatera Selatan Nomor 6 tahun 2000 tanggal 19 Mei 2000, Bank
Sumsel mengubah bentuk badan hukum dari Perusahaan Daerah menjadi Perusahaan
Persero Terbatas dengan Akta Pendirian Nomor 20 tanggal 25 November 2000 dan
persetujuan Deputi Gubernur Bank Indonesia Nomor 3/2/KEP.DpG/2001 tanggal 24
September 2001.
Perubahan badan hukum tersebut terhitung tanggal 1 Oktober 2001, dengan
berbagai perubahan yang mendasar dan menyeluruh tersebut agar Bank Sumsel lebih
profesional dan mampu bersaing pada era otonomi daerah.
Berdasarkan Pernyataan Keputusan Pemegang Saham di Luar Rapat PT. Bank
Pembangunan Daerah Sumatera Selatan Nomor2 tanggal 03 November 2009 dan
Pengesahan Menteri Hukum dan Hak Azazi Manusia Republik Indonesia Nomor:AHU56914.AH.01.02. Tahun 2009 tanggal 20 November 2009, maka Bank Sumsel berubah
nama menjadi Bank Sumsel Babel
2) Visi dan Misi Bank Sumsel Babel
Visi
"Menjadi Bank Terkemuka dan Terpercaya dengan Kinerja Unggul"
Misi
1. Membantu mengembangkan potensi daerah dan meningkatkan pertumbuhan
perekonomian daerah.
2. Menumbuhkembangkan Retail Banking, Corporate Banking, dan International
Banking.
17

3. Mengembangkan Human Capital yang profesional dan tata kelola perusahaan yang
baik.

3) Struktur Organisasi Bank Sumsel Babel

18

4) Fasilitas Layanan Di Bank Sumsel Babel

Ada beberapa macam fasilitas layanan di Bank Sumsel Babel, yaitu :
1. SMS Banking Telepati, yaitu merupakan fasilitas SMS Banking dari Bank Sumsel
Babel yang begitu fleksibel namun tetap aman dan bisa dilakukan dimana saja, setiap
saat dari ponsel/handphone masing-masing nasabah.
2. Phone Banking, adalah layanan perbankan yang dapat diakses langsung oleh nasabah
melalui Fix Telepon atau Telepon Selular, dimana nasabah dalam menggunakan
fasilitasnya dituntun dengan menggunakan media suara / audio oleh mesin penjawab.
3. Safe Deposit Box, adalah jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat-surat
berharga yang dirancang secara khusus dari bahan baja dan ditempatkan dalam
19

khasanah yang kokoh dan tahan api untuk menjaga keamanan barang yang disimpan
dan memberikan rasa aman bagi penggunanya.
4. Kartu ATM/Debit Visa Bank Sumsel Babel adalah kartu khusus yang diberikan oleh
Bank kepada pemilik Rekening yang dapat digunakan untuk bertransaksi secara
elektronik atas Rekening tersebut. Pada saat kartu digunakan bertransaksi akan
langsung mengurangi dana yang tersedia pada Rekeing atau menambah dana ke
rekening yang dituju
5. Bank Sumsel Babel Prioritas, adalah persembahan layanan spesial yang exclusive dan
personal untuk nasabah yang istimewa. Fasilitas-fasilitas Bank Sumsel Babel
Prioritas :
Membership Card
Kartu keanggotaan yang berfungsi sebagai Identitas bagi anda yang Istimewa
Priority Banking Officer
Nasabah Prioritas dilayani secara Istimewa oleh Priority Banking Officer

Profesional
Meeting Room
Fasilitas ruang pertemuan untuk menunjang kemudahan aktivitas anda yang

Istimewa
Air Port Executive lounge
Fasilitas ruang tunggu yang disediakan diberbagai bandara keberangkatan baik

domestik maupun internasional

Service Reservasi Hotel
Layanan pemesanan hotel untuk memudahkan anda yang istimewa untuk

berkunjung ke berbagai kota

Gratis Majalah
Fasilitas majalah yang kami persembahkan sesuai pilihan anda yang istimewa

Pick Up Service
Fasilitas untuk memudahkan transaksi anda yang istimewa, baik penyetoran
maupun penarikan

I. Efektivitas Pelayanan Pegawai Bank Sumsel Babel

Memberikan Informasi kepada Nasabah/Calon Nasabah Mengenai Produk Bank
Pegawai BSB memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk
BSB pada nasabah yang membutuhkan informasi tersebut. Produk BSB yang di sampaikan
kepada masyarakat berbeda. Pegawai melihat dari kebutuhan masyarakat. Informasi yang
diberikan pegawai kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk BSB, sudah baik dalam
memenuhi semua apa kebutuhan atau keperluan nasabah maupun calon nasabah.

20

Customer Service memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai

produk BSB dan siap dalam melayani nasabah karena siap sesuai dengan visi dan misi BSB.
Yang disampaikan kepada nasabah seluruh produk-produk BSB, dari keperluan nasabah.
Teller terkadang, memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai
produk-produk BSB. Awal teller dalam melayani nasabah sudah sesuai dengan standar
pelayan teller, teller berdiri dan tersenyum mengucapkan salam, menyapa nasabah dengan
panggilan yang sopan sudah menjadi standar pelayanan teller yang ada dan menanyakan apa
yang bisa dibantu dengan kebutuhan nasabah. Teller menyampaikan kepada nasabah
mengenai produk-produk BSB dari apa yang ditanyakannya. Informasi yang diberikan
kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk BSB, harus akurat dan benar dan tidak
melanggar aturan BSB.
Memberikan Pelayanan Khusus kepada Nasabah Inti
Pegawai Bank Sumsel Babel tidak memberikan pelayanan khusus kepada nasabah
inti, semua berdasarkan nomor antrian. Yang mendapatkan pelayanan khusus, apabila
nasabah terlihat dengan umur lebih tua dan mengalami kesulitan. Yang menjadi nasabah inti
seperti pejabat itu ditangani khusus, tidak melalui antrian. Pelayanan khusus diberikan
pegawai kepada nasabah inti sudah baik dan tidak ada ditemukan kendala dan masalah.
Pelayanan khusus yang pegawai berikan kepada nasabah inti dari arahan pimpinan. Yang
dilakukan pegawai kepada nasabah inti dari pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan
apa yang dibutuhkan nasabah. Pelayanan khusus yang diberikan kepada nasabah inti sudah
sesuai dengan prosedur yang ada dan semaksimal mungkin pegawai melayani nasabah
Teller harus memberikan pelayanan khusus kepada nasabah yang diintikan, apabila
dilihat dari faktor usia harus tetap melalui nomor antrian. Yang dilakukan kepada nasabah inti
tidak ada, biasa saja tetap berdasarkan nomor antriannya, kecuali pejabat setempat, biasanya
berurusan dengan pimpinan.
Membantu Nasabah yang Memerlukan Pengisian Aplikasi Dana maupun Jasa BSB
Seluruh pegawai membantu nasabah yang tidak bisa mengerti pengisian aplikasi dana
maupun jasa BSB di kantor kami. Nasabah perlu mendapat bantuan dari pegawai kami,
dalam pengisian aplikasi dana maupun jasa BSB. Karena identitas nasabah harus valid dan
benar. Yang dilakukan pegawai dalam membantu nasabah dalam pengisian aplikasi dana,
yaitu memberitahu apa yang harus diisi dan aplikasi yang diisi harus sesuai dengan identitas
nasabah berdasarkan KTP.

21

Pegawai harus membantu nasabah yang kurang mengerti mengenai pengisian aplikasi
dana maupun jasa BSB. Yang pegawai lakukan pada nasabah yang kurang mengerti pengisian
aplikasi dana maupun jasa BSB dengan memberi bimbingan dan pengisian aplikasi yang
benar. Pengisian aplikasi dana maupun jasa BSB harus benar-benar menggunakan identitas
nasabah yang valid, tidak sembarangan. Pengisian aplikasi dana maupun jasa BSB sesuai
dengan data identitas yang benar. Pegawai sudah membantu nasabah yang memerlukan
pengisian aplikasi dana maupun jasa BSB dengan baik.Pendapat pegawai BSB membantu
nasabah dalam pengisian aplikasi sana maupun jasa BSB bagi yang membutuhkan. Bagi yang
mengerti tidak dibantu. Pegawai membantu masyarakat selaku nasabah yang memerlukan
pengisisan aplikasi dana maupun jasa BSB secara baik dan benar.

BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Pelayanan merupakan kunci utama bagi kelangsungan hidup suatu bank. Dengan
pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada para nasabah, maka hal
tersebut dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank. Pelayanan yang baik akan
berpengaruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat oleh bank. Jadi,
pelayanan yang baik akan menciptakan suasana berkesinambungan (sustainable). Dan bagian
yang berkaitan dengan pelayanan pada bank biasanya adalah bagian frontliner. Karena,
bagian frontliner tersebut berhubungan langsung dengan nasabah. Oleh karena itu, penting
bagi frontliner untuk memahami mengenai etika pelayanan yang baik dan juga seorang
frontliner harus berkompeten. Dan dalam hal ini Bank Sumsel Babel yang merupakan salah
satu bank yang selalu meningkatkan kualitasnya dalam rangka memberikan pelayanan yang
terbaik bagi para nasabahnya. Bank Sumsel Babel terus fokus pada peningkatan dan
22

pengembangan SDM untuk membangun kompetensi individu dan organisasinya. Hal ini
dilakukan, tentu saja untuk dapat menopang bank dalam mengembangkan kinerja bisnis yang
baik, serta pelayanan optimal. Bank Sumsel Babel pun terus berupaya dan selalu melakukan
inovasi untuk memberikan fasilitas-fasilitas produk dan pelayanan yang prima, demi
kemajuannya, agar Bank Sumsel Babel dapat unggul dibandingkan dengan perusahaan
perbankan lainnya.

Daftar Pustaka
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

http://www.banksumselbabel.com/TentangKami?ID=11
http://bankernote.com/pengantar-standar-layanan-perbankan/
http://www.koran-sindo.com/news.php?r=4&n=29&date=2015-10-25
trendingzone.blogspot.co.id/2012/02/pengertian-frontliner-dan-tugas-dari.html
http://makalahtugasku.blogspot.co.id/2013/09/etika-pelayanan-nasabah.html
http://aannfitriyani.blogspot.co.id/2015/01/makalah-pelayanan-prima.html
http://www.lokerbandaaceh.com/2016/04/Frontliner.html
Lupiyoadi, Rambat, (2013) : Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Tjiptono, Fandy, (2007) : Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Yogyakarta.

23