PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK ACEH

1.1 Latar Belakang

Loyalitas adalah salah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk mengambarkan
kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan, atau individu. Belakangan ini, loyalitas
digunakan dalam konteks bisnis, untuk mengambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa
menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apa lagi menggunakannya secara
ekslusi, dan merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman rekannya.
Loyalitas adalah komitmen yang pegang secara medalam untuk membeli atau mendukung
untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan penlangan beralih. Loyalitas nasabah
adalah punyak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan
ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu kebaikan mengenai produk perbankan
yang di konsumsinya. Mereka memiliki kreddibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh
pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut. Oleh
karena itu dibutuhkan srategi khusus untuk mendapatkan dan mempertahan kan loyaritas
terhadap bank.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Pelayanan dalam kamujs umum bahasa indonesia, pelayananadalah menolong
meyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Pelayanan yang
diperlukan manusia pada dasarnyaada dua jenis, yaitu layanan fisik yang bersifat pribadi
sebagai manusia dan layanan administratif yangdiberikan kepada orang lain selaku anggota
organisasi,baik itu organisasi massa atau negara. Pelayanan nasabah adalah rangkaian
kegiatan sikap dan pelaku petugas bankdalam menerima kehadiran atau komunikasi dengan
nasabah secara langsung atau tidak langsung. Perkembangan perbankan dewasa ini sangat lah
pesat, dalam usaha memenagkan persaingan tersebut, maka perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan yang menjanjikan keuntungan kepada nasabah demi meningkatkan
loyaritas nasabah. Oleh karna itu, penlitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
pelayanan terhadap loyaritas nasabah bank.
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah bank aceh?

2. bagaimana cara meningkat loyalitas nasabah dibank aceh?

3. Apa penyebab loyalitas nasabah dibank menurun?

4. Perlukah menetapkan standar pelayanan untuk setiap pegawai?

1.3 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif. Menurut sugiyono metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat posotivisme, digunakan untuk meneliti
padapopulasi atau sampel tertentu.teknik pengambilan sampel pada umumnya secara
random, pengumpulan data mengunakan instrumen penelitian,alalisis data bersifat
kuantitatif/statistik dengan tujuan untu menguji hipotesis yang ditetapkan (Sugiyono,2012:
7). Pendekatan ini dapat memberikakan penjelasan lebih detail terhadap fakta yang ingin
diteliti, khususnya mengenai pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank aceh.

1.4 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan Kec.Woyla Kab.Aceh Barat. Alasan peneliti

menetukan lokasi penelitian dikecamatan Woyla karena keterbatasan falsilitas perbankan
didaerah tersebut yang tentunya akan mempengaruhi kesetiaan nasabah terhadap bank yang
akan pilih.

1.5 Populasi penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat woyla yang menjadi nasabah bank
BPD aceh.

1.6 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan instrumen berupa angket (kuesioner) tertutup, alasan

memilih angket tertutup Karena penggunaan yang mudah dan sederhana sehingga mudah
digunakan dan mudah dipahami oleh responden. Peyebaran kuesioner dilakukan dikantor
cabang BANK BPD aceh kuala bhee dan diberikan langsung kepada nasabah selama
penelitian berlangsung, syarat nya responden telah menjadi nasabah bank aceh minimal
selama 2 tahun.

1.7 Timeline penelitian

NO KEGIATAN Jan Feb Mar Apr Mei Jun

1 PengerjaanPproposal
2 Pengumpulan Data
3 Analisis Data
4 Laporan

1.8 Hambatan dan Tantangan

Hambatan terjadi pada pengumpulan data seperti nasabah kurang pengetahuan tentang
perbankan dan menigisi kuesionernya nya sebisanya hingga tidak ada seperti yang diharap
ole peneliti.

1.9 Daftar Pustaka

Atmojo, Agung Purwo. Analisis pengaruh kualitas pelayanan,nilai nasabahdan atribut

produk islam terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Malang. Skripsi dalam
http://core.ac.uk/download/pdf/11725382.pdf. diakses pada tanggal 23 Juli 2020.

Sugiyono. 2012. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Nurfahana, ana. 2012. pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelangan PT. Telkomsel
Jakarta. Skripsi. Jakarta: Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ilmu Pendidikan
dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI.