1

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Suku Bunga Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Kolaka

Jurnal

Oleh:

Harysah Damar Rahmadani

14.23.007

Hasnah
14.23.008

Nursopian
14.23.011

Program Studi Perbankan Syariah

Jurusan Syariah dan Ekonomi Bisnis Islam

STAI Almawaddah Warrahmah Kolaka

2017
 2

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang
ditimbulkan dari kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Kolaka.
Jenis penelitian yang dilakukan ialah penelitian kuantitatif. Lokasi
penelitian di kantor Bank BRI Cabang Kolaka. Populasi dalam penelitian ini ialah
seluruh nasabah bank BRI Cabang Kolaka dengan menarik sampel sebanyak 20
responden dengan teknik pengambilan sampel sample sampling error dengan nilai
signifikan 0,05 dan taraf kepercayaan sebesar 95%. Teknik analisis data yang
digunakan adalah uji korelasi dan regresi linear sederhana.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang signifikan
dari kualias pelayanan terhadap kepuasan nasabah ditandai dengan nilai
signifikansi yakni 0,000 atau ≤ 0,05 dan terdapat pengaruh yang signifikan dari
tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah ditandai dengan nilai signifikan
yakni 0,003 atau ≤ 0,05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tingkat Suku Bunga, Kepuasan Nasabah

Pendahuluan

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan

industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri

perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri,

maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam

pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah dan juga harus menegedepankan

kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan

industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industry perbankan

memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan
 3

digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bungan yang

ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat dan kenyamanan yang dirasakan

oleh masyarakat.

Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan harapan utama dari tujuan

masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan, karena nasabah yang merasa

puas cenderung akan melakukan word of mouth yang positif begitupun

sebaliknya.1

Bank BRI Cabang Kolaka merupakan salah satu bank milik BUMN yang

besar di daerah Kab.Kolaka dengan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah untuk

menunjang peningkatan ekonomi masyarakat serta memberikan pelayanan prima

kepada nasabahnya dan juga keuntungan serta manfaat yang optimal, sehingga

sangat tepat untuk dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah

hubungannya dengan kualitas pelayanan yang dimiliki serta suku bunga yang

ditawarkan kepada msayarakat setempat untuk menjadi nasabah.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan

masalah dalam penelitian ini yakni:

1. Apakah ada pengaruh yang ditimbulkan dari kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kolaka?

2. Apakah ada pengaruh yang ditimbulkan dari tingkat suku bunga

terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kolaka?

1
Rohaya Nasution, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat Suku Bunga
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan”, Skripsi, (Medan: Universitas
Sumatera Utara Medan, 2012), Dipublikasikan, h. 6
 4

Adapun tujuan diadakannya penelitian ini yakni untuk mengetahui hubungan

yang ditimbulkan dari kualitas pelayanan, tingkat suku bunga terhadap kepuasan

nasabah Bank BRI Cabang Kolaka.

Waktu dan Metode

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 25 April 2017 bertempat pada Bank BRI

Cabang Kolaka. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey

yang dilakukan berdasarkan questioner / likert yang telah dibagikan secara

langsung kepada nasabah di kantor Bank BRI Cabang Kolaka dengan teknik

perhitungan SPSS.16 dalam hal uji korelasi dan uji regresi sederhana dengan

teknik pengambilan sampel berdasarkan sample sampling error dengan responden

sebanyak 20 responden yang menjadi nasabah Bank BRI Cabang Kolaka.

Penelitian yang mengambil sampel dari populasi, Kualitas Pelayanan dan tingkat

suku bunga terhadap kepuasan dan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data yang pokok. Tujuannya adalah untuk menjawab permasalahan

penelitian dan menguji hipotesis dari variabel-variabel pelayanan yang diberikan

oleh Bank BRI Cabang Kolaka kepada nasabahnya.

Dasar pengambilan keputusan dalam analisis korelasi adalah jika terdapat

tanda bintang (*) pada person correlation, maka antara variabel yang dianalisis

terjadi korelasi, sebaliknya jika tidak terdapat tanda bintang pada person

correlation maka antara variabel yang dianalisis tidak terjadi korelasi.2

Dasar pengambilan keputusan analisis regresi linear sederhana adalah jika

nilai signifikan tidak lebih dari nilai probabilitas 0,05, artinya variabel bebas

2
www.spssindonesia.com
 5

berpengaruh secara signifikan terjadap variabel terikat dan sebaliknya jika nilai

probabilitas lebih dari 0,05 maka tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat.3

Kajian Pustaka

Bank menurut UU No. 14/1967 pasal 1 tentang pokok-pokok perbankan

adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa

dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.4 Menurut kotler dalam bukunya

marketing management, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan

harapannya.5

Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara apa yang mereka peroleh dan

apa yang mereka harapkan, dalam artian setiap pelanggan datang dengan

membawa harapan tertentu terhadap kualitas barang dan layanan anda, bila anda

mampu memberikan lebih dari apa yang diharapkannya, maka dalam persepsinya

kualitas pelayanan anda relative tinggi, namun bila sebaliknya, maka kualitas

pelayanan yang diberikan justru relative rendah. 6 suku bunga merupakan balas jasa

oleh bank yang berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau

menjual produknya. Bunga juga dapat diartiukan sebagai harga yang harus dibayar

3
www.konsisten.com
4
Thomas Suyatno,et.al., Kelembagaan Perbankan, ( Cet. III; Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2007), h. 1
5
Tony Sitinjak,et.al., Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value,
( Cet. I; Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004), h.6
6
Michael Leboeuf, Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup, ( Cet. I; Jakarta:
Tangga Pustaka, 2010), h. 56
 6

kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dan yang harus di bayar nasabah

kepada bank (nasabah yang memperoleh pinjaman).7

Adapun penelitian terdahulu yang sama dengan penelitian kami yakni:

1. Cristin Arie Asie, dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kualitas

Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt.Bank

Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah (Bank Kalteng) Cabang Kasongan

menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.8

2. Ifik Sofiyanto, Aziz Fathoni, dan Andi Tri Haryono, dalam penelitiannya yang

berjudul Pengaruh Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (Studi Empiris Pada PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang) menunjukkan hasil bahwa ada

pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan antara lokasi

hipotek di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang, ada

pengaruh positif yang signifikan antara suku bunga hipotek kepuasan

pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang, ada

pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan pada hipotek kepuasan

pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang, ada

pengaruh positif yang signifikan antara lokasi, tingkat suku bunga dan kualitas

7
Gerardo Andrew Tumangkeng, “Kualitas Produk, Suku Bunga, dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR Bank BTN Cabang Manado”, Jurnal EMBA,
Vol. I. Nomor 4, 2013, h.3
8
Cristin Arie Asie,” Analisis Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Pt.Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah (Bank Kalteng) Cabang
Kasongan”, Jurnal Sains Manajemen,Vol.III. Nomor I, 2014, h.12
 7

pelayanan bersama-sama pada hipotek kepuasan pelanggan pada PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang.9

Hasil Dan Pembahasan

Gambaran Umum Perusahaan

Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetap

konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya

dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini

antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil)

pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 miliar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1

miliar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September

sebesar Rp. 20.466 miliar.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka

sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang berjumlah

4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor

Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu,

1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1

Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193

P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Pada 19 Januari 2013.

Adapun Visi dan Misi dari Bank BRI diantaranya:

 Visi

Menjadikan BRI sebagai Bank Komersial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah.

9
Ifik Sofiyanto, et.al., “Pengaruh Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (Studi Empiris Pada PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Semarang)”, Journal Of Management, Vol. II. Nomor 2, 2016, h.2
 8

 Misi

a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang

tersebar luas, didukung oleh sumber daya manusia yang professional dan

teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko

yang efektif serta praktik Good Corporate Governance (GCG) yang

sangat baik.

c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak

yang berkepentingan (egaralder ).

BRI juga meluncurkan 7egara e-Tax, yaitu layanan penerimaan pajak daerah

secara online melalui layanan cash management, produk kupedes, simpedes,

briguna, e pasar, egara setor tunai. Dengan motto yang mereka terapkan yakni

“Melayani dengan Setulus Hati” Bank BRI Cabang Kolaka telah meraih banyak

penghargaan diantaranya mendapatkan penghargaan partisipasi dalam menunjang

penerimaan pajak pada tahun 2011, Piala bergilir juara umum egar olahraga HUT

BRI Kantor Cabang Kolaka, Juara II stand perguruan tertinggi dunia usaha tahun

2013, Juara liga futsal BRI cluster HUT BRI ke- 120, Program penghargaan atas

partisipasi kegiatan kuliah kerja lapangan jurusan agrobisnis universitas haluoleo

pada tahun 2013, Program penghargaan kantor pelayanan pembendaharaan egara

kolaka tahun 2014, dan juara II lomba kebersihan tingkat BUMN-BUMG tahun
 9

2015, serta yang terakhir didapatkan baru-baru ini yakni Juara II lomba

kebersihan tingkat BUMN perbankan dan swasta pada tahun 2017.

Hasil Survey Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Kolaka

Dari hasil survey yang telah kami lakukan untuk megetahui hubungan kualitas

pelayanan dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah yang berdasarkan

questioner dimana kami mengambil 20 orang sebagai sampel dalam tugas ini

dengan menggunakan enam variabel, di mana masing-masing variabel terdiri atas

tiga pertanyaan. Pengujian ini dilakukan dengan level of signifikan α = 0,05 (5%)

atau taraf kepercayaan 95%. Data tersebut menggunakan angka dengan metode

likert yaitu 1 sampai 3, dimana 3 mewakili sacdcngat puas dan 1 mewakili tidak

puas. Hasil yang diperoleh tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank BRI

Cabang Kolaka yang di tuangkan dalam table berikut ini:

 10

Tabel 1. Uji Korelasi

Correlations

Tangi Reliabili respon assuran empat tingkatb

bel ty sivness ce hy unga

tangibel Pearson Correlation 1 .381 .264 .120 .045 .121

Sig. (2-tailed) .097 .261 .613 .849 .612

N 20 20 20 20 20 20

reliability Pearson Correlation .381 1 .596** .239 .601** .279

Sig. (2-tailed) .097 .006 .310 .005 .233

N 20 20 20 20 20 20

responsivn Pearson Correlation .264 .596** 1 .262 .483* .362

ess Sig. (2-tailed) .261 .006 .265 .031 .117

N 20 20 20 20 20 20

assurance Pearson Correlation .120 .239 .262 1 .470* .462*

Sig. (2-tailed) .613 .310 .265 .037 .040

N 20 20 20 20 20 20

empathy Pearson Correlation .045 .601** .483* .470* 1 .691**

Sig. (2-tailed) .849 .005 .031 .037 .001

N 20 20 20 20 20 20

tingkatbun Pearson Correlation .121 .279 .362 .462* .691** 1

ga
Sig. (2-tailed) .612 .233 .117 .040 .001

N 20 20 20 20 20 20

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

Dari output diatas diketahui bahwa nilai person correlation yang

dihubungkan antara masing-masing variabel didapat untuk variabel tangiabel

tidak terdapat tanda bintang yang artinya tidak terdapat korelasi yang signifikan

antara ke- 4 (empat) variabel yang telah dihubungkan, variabel reliability terdapat
 11

korelasi yang signifikan dengan variabel responsiveness dan empathy, variabel

responsiveness terdapat korelasi yang signifikan dengan variable reliability dan

empathy, variable assurance terdapat korelasi yang signifikan dengan variable

empathy dan tingkat bunga, emphaty memiliki korelasi yang signifikan dengan

vareiabel reliability, responsiveness, assurance, dan tingkat bunga, dan variable

tingkat bunga memiliki korelasi yang signifikan dengan variable assurance dan

empathy.

Tabel 2. Uji Regresi Sederhana

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .945a .893 .886 .46857

a. Predictors: (Constant), KEPUASANNASABAH

Dari hasil output diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi/hubungan (R)

yaitu sebesar 0,945 dan dijelaskan besarnya presentasw pengaruh variable bebas

terhadap variable terikat yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil

dari penguadratan R dengan hasil (R2) sebesar 0,893, yang berarti pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 89,3% sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh variable lain.

 12

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 31.005 1 31.005 141.220 .000a

Residual 3.732 17 .220

Total 34.738 18

a. Predictors: (Constant), KEPUASANNASABAH

b. Dependent Variable: KUALITASPELAYANAN

Dari hasil output diatas diperoleh F hitung = 141.220 dengan tingkat

signifikansi/probabilitas 0,000 < 0,05 dengan arti bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .644a .415 .381 1.40102

a. Predictors: (Constant), tingkatbunga

Dari hasil output diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi/hubungan (R)

yaitu sebesar 0,644 dan dijelaskan besarnya presentase pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil

dari penguadratan R dengan hasil (R2) sebesar 0,415, yang berarti pengaruh

tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah sebesar 41,5% sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain.

 13

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 23.703 1 23.703 12.076 .003a

Residual 33.369 17 1.963

Total 57.072 18

a. Predictors: (Constant), tingkatbunga

b. Dependent Variable: kepuasannasabah

Dari hasil output diatas diperoleh F hitung = 12.076 dengan tingkat

signifikansi/probabilitas 0,003 < 0,05 dengan arti bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah.

Kesimpulan

1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualias pelayanan terhadap

kepuasan nasabah ditandai dengan nilai signifikansi yakni 0,000 atau ≤

0,05.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan dari tingkat suku bunga terhadap

kepuasan nasabah ditandai dengan nilai signifikan yakni 0,003 atau ≤ 0,05.

Saran

Dari penelitian yang telah dilakukan diharapkan Bank BRI Cabang Kolaka

dapat lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang diberikan dan penawaran

tingkat suku bunga terhadap nasabahnya sehingga mampu meningkatkan

kepuasan nasabah.
 14

Daftar Pustaka

Andrew, G, T, “Kualitas Produk, Suku Bunga, dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR Bank BTN Cabang
Manado”, Jurnal EMBA, Vol. I. Nomor 4, 2013, h.3
Arie, C, A,” Analisis Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Pt.Bank Pembangunan Daerah Kalimantan
Tengah (Bank Kalteng) Cabang Kasongan”, Jurnal Sains
Manajemen,Vol.III. Nomor I, 2014, h.12
Michael Leboeuf, M, Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup,

( Cet. I; Jakarta: Tangga Pustaka, 2010), h. 56

Nasution, R, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat Suku

Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan”,
Skripsi, (Medan: Universitas Sumatera Utara Medan, 2012),
Dipublikasikan, h. 6

Sitinjak, T, et.al., Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior

Customer Value, ( Cet. I; Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004), h.6
Sofiyanto, I, et.al., “Pengaruh Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (Studi Empiris

Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang)”,

Journal Of Management, Vol. II. Nomor 2, 2016, h.2

Suyatno,T, et.al., Kelembagaan Perbankan, ( Cet. III; Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2007), h. 1
www.konsisten.com

www.spssindonesia.com
15