EVALUASI KINERJA PELAYANAN PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT SUKAJADI

BERBASIS KUALITAS PELAYANAN

TESIS

OLEH :

NAMA : AGESTI KRISMA YANTI

NPM : 211174038

KELAS : MM 74

DOSEN PEMBIMBING : Dr.HABBIBURRAHMAN,SE.MM

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANAGEMEN

UNIVERSITAS BANDA LAMPUNG 2022

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di Indonesia bank terbagi menjadi dua yaitu bank konvesional dan bank yang berbasis

syariah. Dengan salah satu perbedaan ialah dari sistem operasionalnya. Perbankan merupakan

salah satu faktor penting dalam suatu perekonomian negara. Secara sederhana, bank merupakan

lembaga keuangan yang memiliki dua fungsi utama yaitu mengumpulkan dana dari masyarakat

dan menyalurkanya kembali dalam bentuk pinjaman. Lingkungan bisnis yang semakin pesat

membuat persaingan semakin ketat, baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun

non jasa bersaing untuk bertahan dan mendapatkan keuntungan. Dimana orang yang terlibat

dalam dunia bisnis tersebut, ingin memberikan yang terbaik kepada orang lain. Dengan

kondisi masyarakat yang semakin berkembang dan keberhasilan pembangunan

menyebabkan adanya pergeseran akan kebutuhan yang harus dipenuhi. Semakin

meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka erusahaan harus menyediakan kebutuhan

sesuai dengan keinginan atau harapan masyarakat.

Dalam perbankan, kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah hasil penilaian

nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan menggunakan suatu

produk jasa bank. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kualitas
yang diterimanya dengan menggunakan produk jasa itu. Jika harapannya lebih tinggi dari

pada kualitas produk jasa, nasabah akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya

sama dengan atau lebih rendah dari pada kualitas produk jasa, maka nasabah akan merasa

puas.

Menurut Sugiarthi et al., (2014), kepuasan pelanggan/nasabah pada bidang jasa adalah

reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu, tingkat kepuasan

pelanggan dapat terjadi setelah mengalami apakah jasa yang mereka harapkan terpenuhi

atau terlampaui. Apabila pelanggan yang merasa kecewa, kurang puas setelah menerima

pelayanan, maka akan menimbulkan masalah bagi penyedia jasa, apabila pelanggan merasa

gembira dan senang setelah menerima pelayanan yang diberikan ,maka akan menimbulkan

kepuasan kepada pelanggan.

Pengertian Evaluasi Kinerja menurut Meggison (Mangkunegara, 2005:9)

“mendefinisikan evaluasi/penilaian kinerja adalah suatu proses yang digunakan pimpinan

untuk menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas

dan tanggung jawabnya”.

Pengertian Evaluasi Kinerja menurut Payaman Simanjuntak (2005:105) yang

“menyatakan evaluasi kinerja adalah penilaian pelaksanaan tugas (performance) seseorang

atau sekelompok orang atau unit kerja organisasi atau perusahaan”.Evaluasi Kinerja adalah

suatu metode dan proses penilaian dan pelaksanaan tugas seseorang atau sekelompok orang

atau unit-unit kerja dalam suatu perusahaan atau organisasi sesuai dengan standar kinerja

atau tujuan yang ditetapkan lebih dahulu.

Evaluasi kinerja pelayanan frontliner merupakan hal yang harus dilakukan oleh

Bank Rakyat Indonesia untuk dapat bersaing dengan kompetitornya. Kualitas kinerja
pelayanan frontliner dapat dilihat dari tingkat harapan dan kinerja yang dirasakan oleh

nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia. Kepuasan

nasabah banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan

frontliner.

(Henry Simamora, 2006:338). Selama ini banyak perusahaan yang masih menggunakan

sistem penilaian kinerja tradisional. Sistem penilaian kinerja tradisional ini merupakan sistem

yang hanya mengukur kinerja dengan menekankan pada aspek keuangan saja. Aspek keuangan

ini sangat mudah dilakukan sehingga kinerja karyawan yang diukur hanya berkaitan dengan

keuangan saja.

Percayanya para nasabah terhadap perusahaan PT. Bank Rakyat Indonesia merupakan hal

yang sangat baik. Hubungan tersebut haruslah tetap dijaga baik nasabah prioritas maupun

nasabah non-prioritas sehingga kemampuan mempertahankan nasabah lama dan pelayanan

kepada nasabah tetap terjaga. Kepuasan para nasabah ini menentukan bagaimana sudut pandang

proses bisnis internal bisa tercapai yang didalamnya indikator-indikator pelayanan yang telah

memiliki standar dan produk yang memuaskan para nasabah (Alimudin, A., & Yoga, 2015)

PT Bank Rakyat Indonesia Tbk adalah salah satu perbankan badan usaha milik negara

(BUMN) ternama di Indonesia. Untuk mengukur penilaian kinerja, perusahaan ini menggunakan

sistem yang biasa disebut dengan Sistem Manajemen Kinerja (SMK).

Banyak metode yang dapat dilakukan untuk melakukan penilaian kinerja salah satunya dengan

menggunakan metode Balanced Scorecard. (Kaplan & Norton, 2000) mengemukakan bahwa

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Dimana balanced

menunjukkan bahwa kinerja karyawan diukur secara seimbang dipandang dari sudut pandang
keuangan dan non-keuangan. Scorecard yaitu kartu untuk mencatat skor hasil kinerja karyawan

nanti akan dipakai sebagai perbandingan hasil kinerja.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul

penelitian “Evaluasi Kinerja Pelayanan Pt Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi Berbasis

Kualitas Pelayanan”.

1.2. Identifikasi Masalah

Beberapa masalah yang dihadapi oleh pihak Bank BRI Unit Sukajadi antara lain adalah:

1. Ketatnya persaingan di bidang perbankan dalam lingkup wilayah kerja Bank BRI unit

Sukajadi mendorong agar Bank BRI unit Sukajadi dapat meingkatkan kinerja dan kualitas

baik produk maupun pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar dapat bersaing dalam

lingkungan persainganya.

2. Adanya keluhan dari nasabah akan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan PT.

Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Sukajadi.

3. Adanya keluhan dari nasabah akan mempengaruhi proses bisnis internal PT. Bank Rakyat

Indonesia Tbk Unit Sukajadi.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

 1. Bagaimana penilaian kinerja kantor Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai apabila

diukur berdasarkan perspektif keuangan?

2. Bagaimana penilaian kinerja kantor Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai apabila

diukur berdasarkan perspektif pelanggan?

3. Bagaimana penilaian kinerja kantor Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai apabila

diukur berdasarkan perspektif proses bisnis internal?

4. 4. Bagaimana penilaian kinerja kantor Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai apabila

diukur berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran?

1.4. Ruang Lingkup Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah PT Bank Rakyat Indonesia yaitu menilai kinerja dari aspek

keuangan dan non keuangan. Aspek keuangan diukur dengan hanya menggunakan Return on

Asset (ROA) dan Loan to Deposit Ratio (LDR). Pada perspektif pelanggan hanya diteliti 10

orang responden karena hanya untuk mengetahui respon nasabah kepada PT. Bank Rakyat

Indonesia Unit Sukajadi. Pada proses bisnis internal diukur melalui mutu layanan dan diperoleh

melalui respon pelanggan juga, sedangkan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini

diteliti pada karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi bagian frontliner.

1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui penilaian kinerja Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi apabila

diukur berdasarkan perspektif keuangan.

2. Untuk mengetahui penilaian kinerja Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi apabila

diukur berdasarkan perspektif pelanggan.

3. Untuk mengetahui penilaian kinerja Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi apabila

diukur berdasarkan perspektif proses bisnis internal.

4. Untuk mengetahui penilaian kinerja Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi apabila

diukur berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1. LANDASAN TEORI

2.1.1. Pengertian Bank

Menurut UU No. 10 Tahun 1998 di definisikan Bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Adapun menurut Kasmir (2014) bank

didefinisikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun

dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta

memberikan jasa bank lainnya. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bank

adalah badan usaha yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit serta

memberikan jasa bank lainnya.

2.1.2. Pengertian Kinerja Serta Kualitas Pelayanan

Menurut (Safwan et al., 2014) kinerja ialah suatu prestasi yang didapatkan oleh

perusahaan atau individu pada tingkatan tertentu dimana karyawan dapat memenuhi

persyaratan kerja yang telah ditentukan sebelumnya. Sementara, menurut (Nursam,

2017) kinerja merupakan adalah seseorang atau kelompok yang bersedia melakukan

sesuatu kegiatan dengan sempurna sesuai tanggung jawabnya dengan hasil yang

memuaskan.
 Kinerja merupakan seorang karyawan yang mempunyai kemampuan dalam

melakukan suatu pekerjaan yang sesuai dengan peran dalam organisasi dan kemudian

akan di evaluasi (Tewal et al., 2015). Kinerja merupakan suatu proses yang dilakukan

oleh sejumlah orang di dalam perusahaan dalam upaya untuk menciptakan suatu produk

atau jasa yang baru. (Setiobudi, 2017)

Dari beberapa pengertian diatas pada dasarnya kinerja adalah suatu pekerjaan

yang dilakukan sesuai dengan tujuannya. Dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja itu

merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang pada suatu organisasi dengan

memiliki sasaran dan tujuan yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan serta dapat

dinilai. Pada setiap instansi ataupun organisasi pasti mempunyai kinerja yang dapat

dipertanggungjawabkan dan pastinya pihak organisasi tersebut punya cara tersendiri

untuk mengukur kinerja yang dilakukannya.

Menurut (Gibson, 2003) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja ada tiga yaitu:

1. Faktor individual, seperti: kemampuan dan keterampilan, mental dan fisik,

tingkat sosial, penggajian, dan demografis.

2. Faktor organisasional, seperti: kepemimpinan, sumber daya, struktur desain

pekerjaan, serta imbalan.

3. Faktor psikologis, seperti sikap, kepribadian, persepsi, belajar, dan motivasi.

(Saragih. F, 2013)

Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain melalui

penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera, harapan dan kebutuhan konsumen. Jika

perusahaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan harapan

konsumen maka kualitas pelayanan perusahaan tersebut baik. Pelayanan yang baik
tersebut akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk melakukan pembelian

ulang di perusahaan tersebut.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985:12) menyatakan bahwa lima dimensi

yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Bukti langsung atau tangibles 14 15 Dimensi bukti langsung atau tangibles

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawai perusahaan.

2. Keandalan atau reliability Dimensi keandalan meliputi kemampuan

perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

3. Daya tanggap atau responsiveness Dimensi daya tanggap atau responsiveness

adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan atau assurance Dimensi jaminan atau assurance meliputi

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati atau emphaty Dimensi empati atau emphaty meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (2000:85) ada berbagai macam faktor yang dapat

menyebabkan kualitas pelayanan suatu jasa menjadi buruk, faktor-faktor tersebut

meliputi.
1. Produksi dan konsumsi yag terjadi secara simultan atau bersamaan, sehingga

apabila ada masalah-masalah yang timbul sehubungan dengan interaksi antara

produsen dan konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen dalam

menilai kualitas pelayanan suatu jasa

2. Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi

sedangkan dengan tingkat upah yang rendah.

3. Dukungan terhdap pelanggan internal kurang memadai dapat menimbulkan

masalah dalam pelayanan, karena karyawan yang berada di garis depan

merupakan ujung tombak pelayanan jasa, maka mereka harus mendapatkan

dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen seperti seragam, peralatan

pendukung, training ketrampilan yang memadai, maupun prosedur standar

dari perusahaan.

4. Kesenjangan komunikasi antara petugas dengan konsumen akan menimbulakn

persepsi negatif terhadap pelayanan suatu perusahaan, kesejangan tersebut

antara lain janji yang terlalu berlebihan, informasi yang diberikan kurang

tepat, pesan yang disampaikan kurang dipahami pelanggan atau bahkan

respon perusahaan terhadap keluhan pelanggan yang kurang juga berpengaruh

terhadap penilaian kualitas pelayanan jasa.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama padahal manusia

merupakan makhluk yang unik, sehigga setiap pelanggan memiliki cara

tersendiri dalam memberikan pelayanan terhadap masinmasing tipe

pelanggan.
 6. Perluasan atau penganbangan jasa secara berlebihan seing menimbulkan

masalah sehingga pelayanan terhadap jasa yang sudah ada malah menjadi

kurang optimal atau timbul masalah seputar standar kualitas pelayanan jasa.

7. Visi bisnis jangka pendek seperti pencapaian target penjualan, produktivitas,

peningkatan laba tahunan bisa merusak kualitas pelayanan yang sedang di

bentuk untuk jangka panjang. Misalnya pengurangan jumlah teller dapat

menyebabkan bertabahnya jumlah antrian nasabah suatu bank.

Menurut Endar Sugiarto (1999:70) beberapa hal yang berkaitan dengan pelayanan bank menjadi

kurang maksimal antara lain sebagai berikut:

1. Letak dan lokasi bank yang kurang menarik perhatian calon nasabah bank karena lokasi

jauh dari kegiatan ekonomi, adanya kesulitan untuk mencapai bank tersebut, terlalu jauh

masuk ke bangunan yang sangat besar, dan lingkungan yang tidak nyaman dan aman.

2. Tempat parkir yang tidak memadai untuk menampung kendaraan nasabah dan tidak

memberi rasa aman bagi nasabah 18

3. Bentuk bangunan bank yang tidak memberikan citra dan kebanggaan tersendiri bagi

nasabah, karena itu beberapa bank menciptakan citra melalui arsitektur bangunanya

sehingga seseorang melihat bangunan tersebut akan mengingat nama bank tersebut.

4. Ruang publik atau tempat pelayanan yang tidak memberikan kesan lapang, ruang publik

meliputi meja kerja costumer service, manager on duty, counter teller, kursi tunggu

nasabah dan lain-lain. Nasabah yang menunggu sebaikya dapat duduk dengan nyaman

sambil membaca majalah-majalah yang disediakan dengan suasan yang segar dan sejuk

agar nasabah dapat menunggu dengan sabar.

2.1.3 Manfaat Memperhatikan Kualitas Pelayanan Jasa

Dengan memperhatikan kinerja pelayanan terhadap pelanggan, ada beberapa manfaat

yang diperoleh oleh perusahaan, menurut Wijaya (2011:23) kualitas pelayanan yang baik penting

bagi perusahaan penyedia jasa, karena:

a. Membangun rintangan masuk bagi pesaing Kekuatan pada kualitas pelayanan dapat

menimbulkan pelanggan tidak mau berpindah kepada kompetitor sehingga kompetitor sulit

merebut pangsa pasar perusahaan.

b. Memperkuat loyalitas pelanggan Pelayanan yang baik yang diberikan suatu

perusahaan akan membuat pelanggan merasa nyaman dengan perusahaan sehingga timbul

loyalitas pelanggan karena mereka merasakan kepuasan dengan pelayanan yang diberikan

c. Membedakan produk dengan kompetitor Pelayanan yang superior akan memberikan

nilai lebih terhadap produk dasar yang ditawarkan, sehingga dengan tipe produk yang sama tapi

perusahaan memiliki nilai tambah yang luar biasa dimata pelanggan yang membuat mereka rela

membayar lebih untuk suatu pelayanan yang sesuai dengan yang mereka dapatkan.

d. Biaya pemasaran yang lebih rendah Kepuasan yang disampaikan oleh pelanggan

merupakan suatu bentuk iklan yang terbaik bagi perusahaan, referensi dari pelanggan terhadap

keluarga, kerabat atau kenalan mereka mengenai peusahaan yang bersangkutan akan labih

berpengaruh disbanding iklan dalam bentuk lain. Sebaliknya, ketidakpuasan yang disampaikan

oleh pelanggan juga akan menjadi pengaruh buruk bagi perusahaan

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014) pengaduan nasabah adalah ungkapan

ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah
yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank. Seorang petugas Customer Service dituntut

untuk memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah (Complain

Handling).

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014) berikut ini adalah beberapa hal penting yang

perlu diperhatikan dalam menangani keluhan :

a. Empati kepada penyampai keluhan (empathy) Empati merupakan hal yang sangat

penting dalam penanganan keluhan karena dapat merasakan apa yang dirasakan oleh nasabah.

Empati dapat ditunjukan dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan

keluhannya.

b. Kecepatan memberikan tanggapan (quick response) Kecepatan dan ketepatan sangat

dibutuhkan dalam menangani keluhan. Kecepatan dan ketepatan memberikan tanggapan dapat

meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampaian keluhan serta mengurangi rasa

ketidakpuasan nasabah.

c. Permintaan maaf (apology) Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf

maka selaku pihak bank seharusnya selalu menyampaikan permintaan maaf ketika

nasabah/masyarakat menyampaikan keluhan atas dasar ketidakpuasan terhadap suatu pelayanan.

d. Kredibilitas (credibility) Kredibilitas merujuk pada keinginan sebagai pelaku/pemberi

layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah dan upaya apa yang dapat

dilakukan untuk mencegah agar kejadian yang sama terjadi pada masa yang akan datang.

e. Perhatian (attentiveness) 23 Perhatian merujuk pada interaksi antara pihak pemberi

layanan dengan penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang kompleks karena
tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan pada prosedur. Komunikasi antar pengeluh

dengan pihak pemberi layanan merupakan sebuah konstruksi kunci pada kebanyakan situasi

pengelolaan keluhan. Interaksi antara organisasi/pihak pemberi layanan dengan penyampai

keluhan dapat memiliki efek positif terhadap kepuasan penanganan keluhan.

Pengukuran Kualitas Pelayanan Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir

sama dengan pengukuran kepuasan konsumen, yaitu ditentukan oleh variabel harapan (expected

performance) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Untuk dapat mengelola jasa atau

produk dengan baik dan berkualitas, maka perusahaan harus mengenal dan memperhatikan lima

kesenjangan (gap) yang berkaitan dengan sebab kegagalan perusahaan. Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1985:15) mengemukakan lima gap tersebut sebagai berikut: a. Gap antara harapan konsumen dan

persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen

secara cepat. Terjadinya kesenjangan ini umumnya disebabkan 21 karena kurang efektifnya komunikasi

antara bawahan dengan atasan, kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran,

serta terlalu banyak tingkat manajemen. b. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para konsumen, tetapi pihak

manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. c. Gap antara spesifikasi kualitas

jasa atau produk dan cara penyampaiannya Karyawan perusahaan kurang dilatih atau bekerja melampaui

batas dan tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar

yang bertentangan. d. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil (representative) dan iklan

perusahaan. Kesenjangan ini sering terjadi karena tidk memadainya komunikasi horizontal dan adanya

kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. e. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan

dan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan

dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa atau produk tersebut
Penelitian yang dilakukan Pontoh, Kawet, & Tumbuan (2014), yang meneliti tentang
Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado . Hasil penelitian menunjukan secara
simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, secara parsial citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah sedangkan kualitas layanan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.Penelitian yang
dilakukan Sanistasya (2015), yang meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Hasil penelitian
Menunjukkan bahwa kualitas pelayan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
dan Loyalitas nasabah.Penelitian yang dilakukan Bolang et al
(2015), yang meneliti tentang Peran pelayanan teller dan customer service terhadap
kepuasan pelanggan pada Bank BRI Unit Kerombasan Cabang Manado. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan yang diberikan berada pada kategori
baik dan sangat baik melalui keramahan, cara berbicara dan kesiapan para Teller
dan Customer Service untuk melayani nasabah sehingga menciptakan suasana yang
nyaman dalam proses transaksi di bank BRI Unit Karombasan.
Penelitian yang dilakukan Marlius (2017), yang meneliti tentang Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademikterhadap Kepuasan
MahasiswapadaSTIE “KBP”
. Hasil penelitian
menemukan: Variabel tangible,
variabel
reliability
,
variabel
responsibility
,
variabel
assurance
,
variabel
emphaty
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa, dan
variabel
tangible
,
reliability
,
responsibility
),
assurance
, dan
emphaty
secara bersama
-
sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa pada
website
akademik Sekol
ah Tinggi Ilmu Ekonomi
“KBP’
.
Penelitian yang dilakukan
Harun (2015)
, yang meneliti tentang
Pengaruh atribut pr
oduk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah simpedes pada BRI unit Kantor Cabang Palu.
Hasilnya
menunjukkan bahwa: Atribut produk memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan; Kualitas layanan memiliki pengaruh signifik
an terhadap
kepuasan pelanggan; Atribut produk memiliki pengaruh yang tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan; kualitas layanan memiliki pengaruh yang tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh signifikan terha
dap kesetiaan mereka
Hipotesis
H1
=
Diduga bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
H2
=
Diduga kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
H3=
Diduga tanggapan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
H4=
Diduga jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah
Kepuasan Nasabah
...(
Marlius
,
Putriani
)
ISSN:
2556
-
2278
116
H5
=
Diduga empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah
H6
=
Diduga
bukti fisik, kehandalan, daya tangg
ap , jaminan, dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
.