ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERBANKAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK

MEGA SYARIAH CABANG KOTA PALEMBANG

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Oleh:
Dinar Dwi Alviandhi
1302010098

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2016

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Pada tahun 1997-1998 negara Indonesia mengalami krisis moneter yang disebabkan
melemahnya nilai mata uang negara Indonesia dan selain itu negara Indonesia memiliki banyak
hutang negara terhadap negara lain. Sejak pasca pergejolakan tersebut, negara Indonesia
melakukan banyak pembangunan dan perkembangan di berbagai sektor, salah satunya sektor
jasa perbankan. Perkembangan tersebut ditandai dengan berdirinya berbagai perusahaan bank
konvensional hingga berbasis syariah. Dilihat dari market share perbankan syariah telah
menduduki sebesar 4,8% dari total market share bank konvensional, dan bila dilihat dari total
asset bank syariah secara nasional pada akhir tahun 2012 telah mencapai sebesar Rp.195 triliun.
Ini artinya perkembangan dan pergerakan bank syarah di Indonesia sangat baik.
Hadirnya sistem perbankan syariah di Indonesia merupakan bentuk dual-banking system
sebagai alternative jasa perbankan yang semakin lengkap sebagai alternative jasa perbankan
yang semakin lengkap sebagai pemenuhan kebutuhan masyarakat Indonesia. Karakteristik sistem
perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah) dan tidak
menerapkan sistem bunga (riba) dikarenakan bunga dalam syariah hukumnya haram.Bank
syariah memberikan alternative yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta
menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilainilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulasi
dalam betransaksi keuangan.
Berkaitan dengan karakteristik sistem perbankan syariah, penulis mengaplikasikan
pengukuran pada penelitian atau suatu dimensi yang telah dikhususkan sebagai alat ukur jasa

perbankan yaitu dengan penggunaan dimensi kualitas jasa perbankan (banking service quality).
PT Bank Mega Syariah merupakan perusahaan perbankan yang telah berdiri sejak tahun 2004
silam yang menerapkan sistem perbankan syariah dengan memberikan kualitas pelayanan dan
kemudahan-kemudahan bagi seluruh masyarakat dan khususnya kepada nasabah pada bank
tersebut.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas rumusan masalahnya adalah
1. Apakah variabel efektifitas dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Bank Mega syariah cabang kota Palembang?
2. Apakah variabel Akses berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mega
syariah cabang kota palembang?
3. Apakah variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mega
Syariah cabang kota Palembang?
4. Apakah variabel keterwujudan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Mega syariah cabang palembang?
5. Apakah variabel portofolio jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasaban Bank
Mega Syariah cabang kota Palembang?
6. Apakah Variabel keterhandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Mega Syariah cabang kota Palembang?

1.3 Pembatasan Masalah

Penulis melakukan pembatasan masalah dengan tujuan dalam pembahasan selanjutnya tidak
mengalami perluasan. Adapun pembahasan masalah dalam penelitian ini yaitu :

1. Objek penelitian ini adalah Bank Mega Syariah cabang kota Palembang
2. Penelitian ini mengambil data laporan yang sudah tersedia dan melakukan penelitian
dengan menyebar kuisoner

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial seperti yang
di uraikan dalam rumusan masalah yaitu :
1. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Efektivitas dan
Jaminan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah cabang kota Palembang.
2. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Akses terhadap
kepuasan nasaban Bank Mega Syariah cabang kota Palembang.
3. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Harga
terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah cabang kota Palembang.
4. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Keterwujudan
terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah cabang kota Palembang.
5. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Portofolio Jasa
terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah cabang kota Palembang.
6. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel
Keterehandalan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah cabang kota
Palembang

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber pengetahuan rujukan , acuan
maupun sebagai literatur bagi semua pihak yang membutuhkan guna
pengembangan lebih lanjut

2. Bagi Lembaga Terkait

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bernilai dalam
membuat keputusan terbaik yang berkenaan dengan strategi pemasaran baik
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta untuk
mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh dominan guna meningkatkan
kepuasan nasabah Bank Mega Syariah cabang kota Palembang
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini bertujuan memperluas pengetahuan akademik peneliti sehingga
nantinya diharapkan dapat diterapkan dalam dunia praktis
4. Bagi Pembaca Umum
Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan
pengetahuan dalam memahami beberapa indikator variabel
yang dapat mempengaruhi kepuasan bagi para nasabah.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
a. Landasan Teori
Penelitian ini menggunakan Teori Perilaku Konsumen karna pada hakikatnya
untuk memahami Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka
lakukan. Schiffman dan Kanuk (2008:6) mengemukakan bahwa studi perilaku
kosumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat
keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu,uang,usaha
dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari
karena ia meliputi semua individu dan berbagai usia,latar belakang
budaya,pendidikan dan keadaan social ekonomi lainya. Oleh karena itu sangatlah

penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor

apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.
b. Definisi Perilaku Konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214)
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu,kelompok dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang,jasa,ide atau
pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
c. Definisi Perilaku Konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6)
Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu,uang,usaha) guna
membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi
d. Definisi Bank Syariah
Menurut Heri Sudarsono (2008) Pengertian bank syariah adalah Bank Syariah
merupakan suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknyamemberikan kredit dan jasajasa dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesaikan
dengan prinsip-prinsip syariah.

e. Jasa
Menurut Kotler (2006) dalam kutipan (wijaya,2011,h.150) jasa atau pelayanan
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain,yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak terwujud fisik)
dan tidak mengahsilkan kepemilikan sesuatu

f.

Kuaitas Jasa Perbankan

Konsep dan pengukuran kualitas pelayanan jasa pada perbankan yang idesbut
dengan Banking Service Quality (BSQ) memiliki enam dimensi yaitu bahia dan
nantel (2000) dalam (Zebua dkk,2010,63) :
1. Keefektifsn dan jaminan (Effectivennes and Assurance)
2. Akses (Acces)
3. Harga (Price)
4. Keterwujudan (Tangible)

5. Portofolio Jasa (Service Portofolio)

6. Keterhandalan (Reliability)
g. Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2008) dalam (zebua dkk,2010,h 65) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada dibawah harapan,pelanggan tidak puas,Jika kinerja memenuhi
harapan,pelanggan puas,jika kinerja melebihi harapan,pelanggan amat puas atau
senang.

h. Kerangka Pemikiran

Efektivitas dan
jaminan (XI)

Akses (X2)

Harga (X3)
Kepuasan
Nasabah (y)
Keterwujudan
(X4)

Portofolio jasa
(X5)

Keterhandalan
(X6)

i.

Hipotesis Pemikiran
Hipotesis merupakan penariakan dengan sementara dari penelitian yang
dilakukan antara variabel (x) terhadap variabel (y). Pada penelitian ini, penulis
melakuakn penarikan hipotesis dengan bentuk dua dugaan (Hipotesis) untuk
setiap variabel penelitian yaitu :
Ho = Tidak ber[engaruh positif Signifikan
Ha = Berpengaruh positif dan signifikan
1. Variabel Efektivitas dan Jaminan (XI) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Mega Syariah cabang kota
Palembang. Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikasi 0.707 lebih
besar dari 0,05,sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan
Efektivitas dan Jaminan (XI) tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah bank Mega Syariah.
2. Variabel akses (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada PT.Bank Mega Syariah cabang kota Palembang.hal ini
dapat dilihat dari signifikasi 0,364 lebih besar dari 0.05 sehingga dari
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Akses (X2) tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah
3. Variabel Harga (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada PT.Bank Mega Syariah cabang kota Palembang . Hal
ini dapat dilihat dari hasil signifikasi 0,435 lebih besar dari 0,05
sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Akses (X3)
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah
4. Variabel Keterwujudan (X4) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Mega Syariah cabang
kota Palembang. Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikasi 0,025
lebih kecil dari 0,05 sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan

bahwa Bank Mega Syariah cabang kota Palembang memiliki sistem

pelayanan transaksi yang jelas, ketersediaan fasilitas yang cukup
memadai serta kerapihan penampilan fisik para pegawai juga di
perhatikan, Maka dari itu terdapat pengaruh positif dan signifikan
pada setiap responden Bank Mega Syariah antara variabel
keterwujudan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah.
5. Variabel Portofolio Jasa (X5) tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Mega Syariah cabang Kota
Palembang Hal ini dilihat dari signifikasi 0.966 lebih besar dari 0,05
sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel
portofolio jasa tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Mega Syariah.
6. Variabel Keterhandalan (X6) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Mega Syariah cabang Kota
Palembang. Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikasi 0,022 lebih
kecil dari 0,05 yang lebih dominan dibandingkan hasil uji variabel
lainya. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Bank Mega
Syaria cabang kota Palembang menerapkan sistem keterhandalan
seperti kemampuan memberikan penjelasan dengan baik kepada
nasabah, keterhandalan dalam sistem pengarsipan data yang teratur,
serta cepat dalam melakukan koreksi kesalahan, maka dari itu
terdapat pengaruh positif dan signifikan serta paling berdominan
pada setiap responden nasabah Bank Mega Syariah antara variabel
ketehandalan terhadap kepuasan nasabah

BAB III
METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif,berupa data yang dikumpulkan melalui
daftar pertanyaan dalam bentuk (Kuisoner) kepada nasabah PT.Bank Mega Syariah
cabang kota Palembang. Menurut populasi (Sarwono dan Martadireja,2008,h.58)
pendekatan deskriptif menjelaskan karakteristik/gejala/fungsi suatu populasi.

2. Objek dan Subjek Penelitian

Objek dalam penelitian ini ialah variabel kualitas jasa perbankan (Banking Service
Quality) dan kepuasan nasabah PT.bank Mega Syariah cabang kota Palembang serta
subjek dalam penelitian ini ialah nasabah yang menjadi responden pada PT.bank Mega
Syariah cabang kota Palembang.

3. Data yang diperlukan

a) Data Primer
Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari sumber
pertama,yang secara teknis penelitian disebut responden (Sarwono dan
Martadireja 2008,h.153).Data primer dalam penelitian ini merupakan
kuisoner yang diisi oleh nasabah pada PT.bank Mega Syariah cabang
kota Palembang mengenai kualitas jasa perbankan dan kepuasan
nasabah.

b) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga tinggal mencari
dan mengumpulkanya (Sarwono dan Martadireja,2008,h.153). Data
sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang sudah tersedia pada
PT.bank Mega Syariah cabang kota Palembang.

4. Populasi
Populasi merupakan setiap kelompok entitas lengkap yang mempunyai kesamaan dalam
karakteristik (Sarwono dan Martadireja,2008,h.124). Populasi dalam penelitian ini ialah
nasabah pada PT.Bank Mega Syariah cabang Kota Palembang yaitu sebanyak 1500
nasabah.

5. Sampel
Sampel dilakukan untuk penghitungan atas populasi nasabah yang terdapat pada
perusahaan. Perhintungan dapat dilakukan dengan cara pengukuran rumus slovin
(Sarwono dan Martadireja.2008,h.142) Sampel dalam penelitian ini ialaha sebanyak 94
nasabah sebagai responden.

6. Tehnik Sampling
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini ialah tehnik nonprobabillity sampling dan tehnik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode purposive sampling yaitu dengan memilih sampel dari suatu populasi

berdasarkan informasi yang terdesdia serta sesuai dengan penelitian yang sedang berjalan
sehingga perwakilanya dapat di pertanggung jawabkan.
7. Definisi Oprasional
Definisi oprasional digunakan untuk mengetahui sudut pengertian,kegunaan dan
pengukuran sebuah variabel yang dianalisis. Pada penelitian ini mengukur analisis
pengaruh antara variabel (x) yaitu kualitas jasa perbankan terhadap variabel (y) yaitu
kepuasan nasabah.
8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah amalisis Regresi Linier
berganda,analisis Koefesien Determinan dan Uji Hipotesis.

9. Jadwal Pelaksanaan
N
o
1
2
3
4

Rumusan
Kegiatan
Penyusunan
proposal
Konsultasi
proposal
Seminar proposal
Revisi proposal

5
6
7

Pencarian data
Analisis data
Laporan skripsi

8
9

Konsultasi laporan
Ujian skripsi

1
xx
xx

xxx

Bulan ke
3
4

xx
x
x

xx
x
x

xx
xx
xx
x
x

10. Daftar Pustaka

Nugroho, Yohanes Aston 2011, itEasy Olah
Data dengan SPSS,PT.Skripta Media
Creative,Yogyakarta
Perwataatmadja dan Tanjung 2006,
Bank Syariah Teori Praktik dan Perananya,
Celestial Publishing Jakarta
Rangkuti, Fredy 2011, Riset Pemasaran ,
Gramedia. Jakarta
Sarwono dan Martadiredja 2008, Riset Bisnis,
Andi. Yogyakarta
Setyanto 2013, Perkembangan Perbankan
Syariah, Warta ekonomi edisi06 tahun
xxv Mei 2013, Jakarta
Sunyoto, Danang 2012, Analisis Validitas dan
Asumsi Klasik, Gava Media,
Yogyakarta
Supranto 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan, Rineka Cipta Jakarta
Wijaya, Toni 2011, Manajemen Kualitas jasa
Desain Serqual,QFD, dan Kano
disertai Contoh aplikasi dalam kasus
Penelitian,Indeks, Jakarta