TUGAS KELOMPOK COSTOMER RELATIONSHIP OFFICER

“KOMUNIKASI NON VERBAL”

Kelompok 3 :

Hafiz Akbar Widjayadi (11823001)

Muhaimin (11823029)

Zulfa Fadillah (11823010)

Kelas 6B

JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONTIANAK

TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat, karunia,
serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah tentang “Komunikasi Non
Verbal” dengan baik.
Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan
serta pengetahuan kita mengenai materi asuransi syari’ah. Kami telah mengerjakan makalah
ini semaksimal mungkin, dan oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik, saran dan usulan
demi perbaikan makalah yang telah kami buat di masa yang akan datang, mengingat tidak
ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.
Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.
Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang
yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang
kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun demi perbaikan
penyusunan makalah kedepannya.
 Daftar Isi

KATA PENGANTAR...........................................................................................................................
Daftar isi.................................................................................................................................................
BAB I......................................................................................................................................................
PENDAHULUAN..................................................................................................................................
A. LATAR BELAKANG................................................................................................................
B. RUMUSAN MASALAH............................................................................................................
C. TUJUAN MASALAH................................................................................................................
BAB II....................................................................................................................................................
PEMBAHASAN.....................................................................................................................................
A. Pengertian Komunikasi Nonverbal..........................................................................................
B. Cakupan Komunikasi Non Verbal...........................................................................................
C. Pengaruh Gender dalam Komunikasi Non Verbal.................................................................
D. Pengaruh Budaya Terhadap Komunikasi Non Verbal...........................................................
E. Perilaku Kerja Kontraproduktif..............................................................................................
F. Strategi Meningkatkan Komunikasi Nonverbal......................................................................
G. Manfaat Perilaku Nonverbal Berfokus pada Pelanggan........................................................
BAB III...................................................................................................................................................
PENUTUP..............................................................................................................................................
A. Kesimpulan................................................................................................................................
Daftar Pustaka.......................................................................................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang menggunakan pesan non verbal.
Istilah non verbal biasanya digunakan untuk menggambarkan peristiwa komunikasi selain
kata-kata yang terucap dan tertulis. Secara teoritis, komunikasi verbal dan komunikasi non
verbal dapat dipisahkan. Namun dalam kenyataannya, kedua jenis komunikasi ini saling jalin
menjalin, saling melengkapi dalam komunikasi yang dilakukan seharihari. Pesan komunikasi
non verbal merupakan penegasan, pelengkap ataupun pengganti dari pesan komunikasi verbal
dapat berupa gerakan, body language ataupun isyarat yang telah disepakati oleh komunikator
dan komunikan.
Hubungan antara budaya dan komunikasi nonverbal menciptakan sebuah hubungan
yang saling berkaitan dan mempengaruhi satu sama lain. Interaksi didalamnya menyebabkan
pengaruh budaya kemudian menjadi ciri dari individu individu dalam melakukan komunikasi.
Setiap budaya akan menghasilkan komunikasi nonverbal yang berbeda. Maka semakin ragam
dan banyak jenis budaya akan menyebabkan pola komunikasi dan juga jenis komunikasi
nonverbal semakin beragam dan berbeda.
Pada kenyataannya, komunikasi terjadi bukan hanya secara verbal, tapi juga secara
non verbal. Ekspresi wajah serta gerakan tubuh pun bisa menjadi cara Anda untuk mengerti
apa yang sebenarnya dirasakan oleh pasangan Anda ataupun oleh orang lain. Apabila pelaku
organisasi dapat belajar mengelola pesan yang dibuat dengan bahasa isyarat. karakteristik
atau ekspresi wajah, suara dan penampilan, maka seseorang akan dapat melakukan
komunikasi dengan baik. Bahasa non verbal dapat dipergunakan sebagai alat atau sarana
ketika orgarnisasi berkomunikasi dengan pelanggannya

B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang dimaksud dengan komunikasi Non Verbal?
2. Apa gerakan tubuh yang mencerminkan bahasa tubuh?
3. Apa Pengaruh Budaya Terhadap Komunikasi Non Verbal?

C. TUJUAN MASALAH
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan komunikasi Non Verbal.
2. Untuk mengetahui apa gerakan tubuh yang mencerminkan bahasa tubuh.
3. Untuk mengetahui apa pengaruh budaya terhadap komunikasi Non Verbal.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Komunikasi Nonverbal

Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang menggunakan pesan non verbal.
Istilah non verbal biasanya digunakan untuk menggambarkan peristiwa komunikasi selain
kata-kata yang terucap dan tertulis. Secara teoritis, komunikasi verbal dan komunikasi non
verbal dapat dipisahkan. Namun dalam kenyataannya, kedua jenis komunikasi ini saling jalin
menjalin, saling melengkapi dalam komunikasi yang dilakukan seharihari. Pesan komunikasi
non verbal merupakan penegasan, pelengkap ataupun pengganti dari pesan komunikasi verbal
dapat berupa gerakan, body language ataupun isyarat yang telah disepakati oleh komunikator
dan komunikan. Menurut Knapp terdapat lima fungsi pesan non verbaliii yaitu:
1. Repetisi Mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal.
2. Subtitusi Menggantikan lambang-lambang verbal.
3. Kontradiksi Menolak pesan verbal atau memberikan makna yang lain terhadap pesan
verbal.
4. Komplemen Melengkapi atau memperkaya makna pesan non verbal.
5. Aksentuasi Menegaskan pesan verbal atau menggaris bawahinya.
Pesan non verbal pada tiga kelompok besar yaitu pesan non verbal visual yang
meliputi kinesik, prosemik dan artifaktual, pesan non verbal auditif meliputi paralinguistik
dan pesan non verbal non auditif meliputi penciuman dan sentuhani. Pesan komunikasi non
verbal memiliki kode non verbal. Kode non verbal adalah sejumlah perilaku yang digunakan
untuk menyampaikan makna.Kode non verbal dikenal juga dengan bahasa isyarat atau bahasa
diam (silent language).
Pemberian makna atau arti dalam sebuah kode non verbal berbeda-beda dalam setiap
budaya. Dari berbagai studi yang pernah dilakukan sebelumnya, kode non verbal dapat
dikelompokan dalam beberapa bentuk, antara lain: kinesics (gerakan badan), gerakan mata,
sentuhan, paralanguage (irama suara), diam, postur tubuh, kedekatan dan ruang, warna,
waktu, bunyi dan bau. Pesan kinesik merupakan pesan non verbal yang ditunjukan seseorang
dengan isyarat tubuh atau gerakan badan. Kinesik adalah gerakan-gerakan tubuh atau badan
berupa gerakan dari sebagian atau seluruh tubuh maupun benda-benda yang digerakkan
pelaku komunikasi.Pesan kinesik adalah pesan non verbal yang menggunakan gerakan tubuh
yang berarti, terdiri dari tiga komponen utama:
1. Pesan Fasial Menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Berbagai
penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh
kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan,
kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. Menurut Birdwhistell,
perubahan yang sangat sedikit saja dalam area wajah dapat menciptakan perbedaan
yang sangat besar. Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah
sebagai berikut:
a. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan tak senang,
yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitiannya baik
atau buruk.
 b. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau
lingkungan.
c. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam suatu situasi.
d. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap
pernyataan sendiri dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau
kurang pengertianvii .
Selain wajah, kontak mata adalah yang paling ekspresif dalam komunikasi. Kontak
mata mempunyai dua fungsi dalam komunikasiviii yaitu :
a. Sebagai fungsi pengatur adalah kontak mata memberitahukan orang lain
apakah adanya ketertarikan atau menghindar.
b. Sebagai ekspresif adalah memberitahukan perasaan kepada orang lain. Mata
adalah alat komunikasi berarti dalam memberikan isyarat, yang mana setiap
gerakan-gerakan mata memiliki arti tersendiri.

2. Pesan Gestural Menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti gerakan tangan
untuk mengkomunikasi berbagai makna. Meski gerakan tangan yang digunakan sama
namun makna yang terkandung berbeda.Menurut Gallowayix, pesan gestural
digunakan untuk mengungkapkan :
a. Mendorong atau membatasi.
b. Menyesuaikan atau mempertentangkan.
c. Responsif atau tidak responsif.
d. Perasaan positif atau negatif.
e. Memperhatikan atau tidak memperhatikan.
f. Melancarkan atau tidak reseptif.
g. Menyetujui atau menolak.

3. Pesan Postural Berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, Mehrabianx

menyebutkan tiga makna yang dapat disampaikan dalam pesan postural, yaitu :
a. Immediacy Ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang
lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan
dan penilaian positif.
b. Power Mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Anda dapat
membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan anda, dan postur orang
yang merendah.
c. Responsiveness Individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan
secara positif dan negatif. Bila postur anda tidak berubah, anda
mengungkapkan sikap yang tidak responsif

B. Cakupan Komunikasi Non Verbal

Salah satu cakupan komunikasi non verbal yang biasa sering digunakan adalah bahasa
tubuh. Setiap anggota tubuh seperti wajah, tangan kepala, dan kaki, secara keseluruhan dapat
digunakan sebagai isyarat simbolik. Ada empat gerakan tubuh yang mencerminkan bahasa
tubuh:
1. Isyarat tangan
Isyarat tangan termasuk apa yang disebut emblem yang punya makna dalam suatu budaya
atau subkultur. Contohnya untuk menunjuk diri sendiri orang Indonesia menunjuk
dadanya dengan telapak tangan atau jari telunjuk. Penggunaan isyarat tangan dan
maknanya jelas berlainan dari budaya ke budaya.

2. Gerakan kepala
Di beberapa negara, anggukan kepala malah berarti “tidak”, seperti di Bulgaria.
Sementara isyarat untuk “ya” di negara itu adalah menggelengkan kepala. Orang
Indonesia, sebaliknya menganggukan kepala utuk menyatakan setuju.

3. Ekspresi wajah dan tatapan mata

Banyak orang menganggap perilaku nonverbal yang paling banyak “berbicara” adalah
ekspresi wajah meskipun mulut tidak berkata-kata. Sebagian pakar mengakui, terdapat
beberapa keadaan emosional yang dikomunikasikan oleh ekspresi wajah.

4. Kontak mata punya dua fingsi

Pertama, fungsi pengatur, untuk memberi tahu orang lain apakah Anda akan melakukan
interaksi dengan orang itu atau tidak. Kedua, fungsi ekspresif, memberi tahu orang lain
bagaimana perasaan Anda terhadapnya.

C. Pengaruh Gender dalam Komunikasi Non Verbal

Dalam hubungannya dengan gender, terdapat 7 pesan non verbal yang berperan dalam
komunikasi gender, yaitu :

 Artifaktual, seperti penggunaan pakaian dan kosmetika. Perempuan menggunakan

atasan dan rok serta kosmetika, sementara laki-laki menggunakan atasan dan celana
panjang.
 Proksemik, atau penggunaan ruangan personal dan sosial – gender maskulin
dipandang sebagai pihak yang memiliki posisi yang kuat dalam budaya kita. Laki-laki
 lebih banyak mengambil ruang, baik di rumah maupun kehidupan sosial dibandingkan
dengan perempuan.
 Kinesik atau gerak tubuh, laki-laki dan perempuan menggunakan gerakan tubuh yang
masing-masing memiliki arti. Laki-laki menggunakan gerak tubuh untuk sebagai tanda
untuk menunjukkan kekuatan dan kendali. Perempuan menggunakan gerak tubuh sebagai
bentuk pendekatan dan keramahtamahan.
 Sentuhan, Baik laki-laki atau perempuan sering menggunakan sentuhan ketika
berkomunikasi dengan orang lain. Bagaimanapun juga terdapat perbedaan diantara
keduanya. Laki-laki menggunakan sentuhan untuk menunjukan arah kepada yang lain.
Perempuan menggunakan sentuhan untuk untuk menunjukkan kepedulian.
 Atribut fisik, Atribut fisik turut memberikan implikasi yang besar dalam gender. Laki-
laki cenderung digambarkan sebagai makhluk yang bertubuh besar dan kuat. Perempuan
digambarkan sebagai makhluk yang lebih kecil.

D. Pengaruh Budaya Terhadap Komunikasi Non Verbal

Hubungan antara budaya dan komunikasi nonverbal menciptakan sebuah hubungan

yang saling berkaitan dan mempengaruhi satu sama lain. Interaksi didalamnya menyebabkan
pengaruh budaya kemudian menjadi ciri dari individu individu dalam melakukan komunikasi.
Setiap budaya akan menghasilkan komunikasi nonverbal yang berbeda. Maka semakin ragam
dan banyak jenis budaya akan menyebabkan pola komunikasi dan juga jenis komunikasi
nonverbal semakin beragam dan berbeda.

1. Sikap
Sikap merupakan elemen penting dalam sebuah komunikasi nonvernal. Sebagai contoh
dalam peribahasa Afrika “Dalam diam kita dapat berkata-kata” artinya sikap diam dapat
mengirimkan petunjuk non verbal mengenai situasi komunikasi. Sikap diam dapat
membantu seseorang dalam upaya menyediakan umpan balik, menginformasikan
informasi kepada penerima maupun kepada pengirim mengenai kejelasan ide. Sikap diam
juga dapat menandakan pentingnya interaksi interpersonal secara menyeluruh. Sikap diam
atau keheningan ini juga bervariasi antara satu budaya dengan budaya lainnya. Misalnya
di Inggris, sikap diam akan diartikan sebagai ketidakyakinan, sedangkan di Igbo dianggap
 sebagai suatu penolakan. Budaya adalah bagian dari filosofi dalam kehidupan, yang
dipandang sebagai nilai yang sakral dari generasi ke generasi.

2. Gerakan
Jika komunikasi nonverbal didominasi oleh bahasa, maka komunikasi nonverbal akan di
dominasi oleh gerakan tubuh seseorang. Setiap gerakan ini dapat menyiratkan dan
mengartikan pesan yang nantinya ingin disampaikan. Seperti misalnya saja dalam
komunikasi nonverbal dalam budaya jawa ketika kita menunjuk sesuatu biasanya akan
menggunakan jempol yetutama bagi masyarakat jawa dari daerah jogya, sedangkan
gerakan berbeda akan ditunjukkan oleh masyarakat dengan latar belakang budaya timur
yang menggunakan geraka telunjuk .

3. Ekspresi wajah
Ekspresi wajah yang merupakan bagian dari komunikasi nonverbal, sebab dalam
berekapresi kita tidak membutuhkan bahasa. Bahkan komunikasi nonverbal dari adanya
ekspresi wajah ini akan membuat komunikasi dapat berjalan dengan lebih efektif. Di lain
hal, apa yanh kemudian dihubungakan dengan budaya adalah ekspresi yang ditimbulkan
dapat berbeda. Tergantung darimana dan ekspresi apa yang ingin ditunjukkan

4. Kontak Mata
Mata merupakan salah satu indra yang dianggap sangat penting sebagai bagian dari tubuh
manusia. Sama pentingya dengan keberadaa kontak mata dalam komunikasi yang terjalin.
Di negara paman sam jika seorang petugas medis kurang melakukan kontak mata dengan
pasien akan dapat menimbulkan protes atau komplain. Hubungan dengan budaya adalah
ada beberapa negara yang menggunakan kontak mata sebagai hal yang penting, seperti
antara lain : Negara-negara Timur Tengah, Perancis, Jerman, dll. Berbeda dengan budaya
dinegara negara ini yang menggunakan kontak mata sedikit seperti Korea, Jepang, Afrika,
Pribumi Amerika, India Timur, dll.

E. Perilaku Kerja Kontraproduktif

Sacket dan DeVore (dalam Anderson 2005, h.145) mengartikan bahwa perilaku kerja
kontraproduktif (counterproductive work behaviour) mencakup segala bentuk perilaku yang
dilakukan dengan sengaja oleh anggota organisasi yang bertentangan dengan tujuan
organisasi tersebut. . Sacket dan DeVore (dalam Anderson 2005, h.146) menjelaskan pula
bahwa perilaku ini terjadi baik disengaja maupun tidak disengaja oleh karyawan yang
bersangkutan sebagai hasil dari rendahnya motivasi bekerja individu. Sebagai contoh adalah
perilaku individu 5 seperti keterlambatan, kekerasan di tempat kerja, sabotase, pencurian,
menggunakan fasilitas organisasi/perusahaan tidak pada tempatnya, berpura-pura sakit, dan
ketidakhadiran/mangkir. Berdasarkan uraian tersebut disimpulkan bahwa definisi dari
perilaku kerja kontraproduktif adalah segala macam bentuk perilaku yang dilakukan individu
baik sengaja maupun tidak sengaja yang bertentangan atau menghambat organisasi
perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan.

Robinson dan Bennet (dalam Greenberg & Baron 2003, h.423 dan Sacket & DeVore
dalam Anderson, 2005 h.147) menyatakan bahwa terdapat empat dimensi dari perilaku kerja
kontraproduktif, antara lain:

a. Penyimpangan Properti (property deviance)

Penyimpangan properti merupakan bentuk-bentuk penyalahgunakan barang/properti

milik organisasi/perusahaan untuk kepentingan pribadi meliputi menggunakan
barang/properti milik organisasi/perusahan untuk kepentingan pribadi, merusak
properti/fasilitas miliki organisasi/perusahaan dan berbohong mengenai jam kerja yang telah
ditempuh.

b. Penyimpangan Produksi (production deviance)

Penyimpangan produksi merupakan pelanggaran norma-norma organisasi yang telah

ditentukan oleh organisasi terkait dengan kualitas pekerjaan dan menggunakan fasilitas
email/internet organisasi/perusahaan untuk kepentingan pribadi (cyberloafing).

c. Penyimpangan Politik (political deviance)

Penyimpangan politik merupakan fenomena dalam organisasi/perusahaan terkadang

memperlakukan pegawai atau anggota tertentu di dalam organisasi/perusahaan secara tidak
adil, menggosip, dan perilaku yang menunjukkan sikap tidak sopan.

d. Agresi Individu (personal aggresion)

Disebutkan bahwa yang termasuk dalam agresi individu adalah bullying,

menunjukkan perilaku tidak menyenangkan kepada individu atau karyawan lain secara verbal
maupun fisik, dan mencuri barang milik individu atau karyawan lain. Bullying sendiri
didefinikan sebagai tindakan berulang yang bertujuan menindas, menghina, melecehkan dan
menganggu individu lain.

F. Strategi Meningkatkan Komunikasi Nonverbal

Pada kenyataannya, komunikasi terjadi bukan hanya secara verbal, tapi juga secara
non verbal. Ekspresi wajah serta gerakan tubuh pun bisa menjadi cara Anda untuk mengerti
apa yang sebenarnya dirasakan oleh pasangan Anda ataupun oleh orang lain. Menurut
Lawrence Robinson, Jeanne Segal, Ph. D., dan Robert Segal, M.A. yang ditulis dalam sebuah
artikel di situsnya, berikut ini adalah beberapa hal yang bisa dilakukan untuk meningkatkan
kemampuan dalam melakukan komunikasi non verbal di antaranya adalah:

1) Gunakan sinyal yang cocok dengan kata-kata yang diucapkan.

Komunikasi nonverbal seharusnya mendukung apa yang akan dikatakan seseorang,

bukan melawannya. Jika seseorang mengatakan sesuatu, namun bahasa tubuhnya mengatakan
sebaliknya, bisa jadi lawan bicaranya akan bingung atau merasa kalau orang tersebut adalah
orang yang tidak sopan.

2) Arahkan pesan nonverbal pada konteks yang sedang dialami.

Misalnya, nada suara ketika berbicara dengan anak kecil pasti berbeda dengan nada
suara ketika berbicara dengan sekumpulan orang dewasa. Mudahnya, masuklah ke dalam
background emosional orang yang sedang diajak bicara.

3) Gunakan bahasa tubuh untuk menyampaikan pesan positif.

Meskipun sedang tidak merasakannya. Jika seseorang sedang merasa gelisah mungkin
karena job interview, presentasi, atau kencan, gunakan bahasa tubuh yang positif untuk
menyampaikan untuk menyatakan rasa percaya diri meskipun sebenarnya tidak merasa
percaya diri.

G. Manfaat Perilaku Nonverbal Berfokus pada Pelanggan

Apabila pelaku organisasi dapat belajar mengelola pesan yang dibuat dengan bahasa
isyarat. karakteristik atau ekspresi wajah, suara dan penampilan, maka seseorang akan dapat
melakukan komunikasi dengan baik. Bahasa non verbal dapat dipergunakan sebagai alat atau
sarana ketika orgarnisasi berkomunikasi dengan pelanggannya. Pelanggan merupakan asset
yang sangat besar bagi organisasi Pelanggan dapat diartikan masyarakat pada umumnya yang
potensial membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian (Oka A.
Yoeti 1999:11) sebagai organisasi bisnis, untuk menjaga dan mempertaharikan pelanggannya
agar selalu tetap setia salah satunya adalah dengan mernberikan pelayanan yang semaksimal
mungkin kepada pelanggan. Pelaku organisasi sebaiknya selalu berusaha untuk dapat
melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan
perlu diingat hal-hal sebagai berikut:
1. Pelaku organisasi dapat memposisikan diri sebagai pelanggan

Dengan pelaku organisasl dapat memposisikan diri sebagai pelanggan, maka mereka
akan dapat paham apa yang diinginkan oleh pelanggan misalkan pelanggan ingin dilayani
dengan ramah, pelanggan ingin dilayani dengan semangat, cepat, dan tepat, pelanggan dapat
dibantu menyelesaikan masalahnya dengan baik dan sebagainya.

2. Pelaku organisasi haruslah mempunyai anggapan bahwa pelanggan atau customer adalah
boss/ pimpinan mereka.

Pelanggan/customer dapat dikatakan bahwa rnereka adalah boss/pimpinan mereka

karena dengan pelanggan/customer dapat menaikkan jabatan kita, dapat mempromosikan kite
dan bahkan dapat memecat kita pula secara tidak Iangsung. Karena dengan perlakuari pelaku
organisasi yang kurang atau bahkan tidak baik, maka pelanggan tersebut akan menyampaikan
kepada pihak manajemen perusahaan.

3. Pelaku organisasi harus mempunyai pemikiran bahwa pelanggan adalah laba organisaasi.

Pelanggan dapat membeñkan aba yang besar kepada organisasi perusahaan, karena
apabila organisasi/perusahaan tidak rnempunyai pelanggan , maka produk atau jasa yang
dijual tidak akan banyak yang terjual atau di beli sehingga dampaknya
organisasi/perusahaanpun tidak akan mendapatkan laba bahkan akan sellu merugi.

Menurut Ron Willingham (2003:21), bahwa kontak mata, sikap, dan kemampuan
seseorang memecahkan keasyikan. mengabaikan yang lain dan hanya
mendengarkan dengan penuh perhalian seseorarig di depan kita dengan segera akan
mempengaruhi orang tersebut Hal ini tidak dapat dijelaskan dengan logika, karena terjadi
secara emosional. Komunikasi non verbal. bahasa tubuh, dan ekspresi muka seseorang
dengan cepat menciptakan kesan di bawah sadar pada pelanggan bahwa pelanggan dapat
mengatakan pada dinnya sendiri secara tidak sadar bahwa pelanggan senang dengan
pelayanan orang tersebut Mengingat komunikasi non verbal sangat penting bagi oranisasi
karena organisasi sebaiknya memiliki kepentingan untuk memberikan semacam pedoman
koniunikasi non verbal yang harus dilakukan karyawanya ketika melayani pelanggan dan
memformalkannya baik melalui sikap, perilaku, penataan lingkungan kantor, dan kecepatan
pelayanan sehingga dengan demikian karyawan dan organisasi memiliki kompetensi,
kernarnpuan dalam menerapkan komunikasi non verbal ketika membenikan pelayanan
kepada pelanggan.

Komunikasi non verbal yang ddakukan secara tepat. akan memberikan pengaruh pada
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan blasanya diukur dan sejauh mana organisasi dapat
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Pelanggan biasanya mengharapkan pelayanan yang
berkualitas , yang biasanya diukur dan kecepatan pelayanan, pelayanan yang responsive,
empati. dan lingkungan pelayanan (tangibility). Komunikasi non verbal yang
dioperasionalkan melalui dimensi kumpulan isyarat, gerakan tubuh (kontak mata, ekspresi
wajah) , sentuhan, kedekatan, dan lingkungan yang baik akan sangat efektif atau mempunyai
hubungan yang kuat dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang
dioperasionalkan melalui indikator kecepatan, empatì, responsive. dapat meningkat karena
pemberi layanan menerapkan komunikasi non verbal pada saat proses pemberian layanan.
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang menggunakan pesan non verbal.
Istilah non verbal biasanya digunakan untuk menggambarkan peristiwa komunikasi selain
kata-kata yang terucap dan tertulis. Secara teoritis, komunikasi verbal dan komunikasi non
verbal dapat dipisahkan. Namun dalam kenyataannya, kedua jenis komunikasi ini saling jalin
menjalin, saling melengkapi dalam komunikasi yang dilakukan seharihari. Pesan komunikasi
non verbal merupakan penegasan, pelengkap ataupun pengganti dari pesan komunikasi verbal
dapat berupa gerakan, body language ataupun isyarat yang telah disepakati oleh komunikator
dan komunikan.
Hubungan antara budaya dan komunikasi nonverbal menciptakan sebuah hubungan
yang saling berkaitan dan mempengaruhi satu sama lain. Interaksi didalamnya menyebabkan
pengaruh budaya kemudian menjadi ciri dari individu individu dalam melakukan komunikasi.
Setiap budaya akan menghasilkan komunikasi nonverbal yang berbeda. Maka semakin ragam
dan banyak jenis budaya akan menyebabkan pola komunikasi dan juga jenis komunikasi
nonverbal semakin beragam dan berbeda.
 Daftar Pustaka
Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Rakhamat, Jalaludin. 2004. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Riadi, Muchlisin. (2015). Komunikasi Nonverbal. Diakses pada 1 Juni 2021, dari
https://www.kajianpustaka.com/2015/08/komunikasi-nonverbal.html

Purwanti Puput. (2018). Hubungan Komunikasi Nonverbal dengan Budaya. Diakses pada 1
Juni 2021, dari https://pakarkomunikasi.com/hubungan-komunikasi-nonverbal-dengan-
budaya

Ambar. (2017). Komunikasi Gender yang Bagus dan Penjelasannya. Diakses pada 1 Juni
2021, dari https://pakarkomunikasi.com/komunikasi-gender

Venesianila, Sonya Fatoni. 2014. Kecendrungan Perilaku Kerja Kontra Produktif Ditinjau
dari Big Five Personality pada Pegawai Negeri Sipil Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
Provinsi Jawa Tengah di Semarang. Semarang : Universitas Diponegoro.

Kristiyantii, Lin. 2012. Pengaruh Komunikasi Nonverbal Kepada Kepuasan Pelanggan.

Yogyakarta : Universitas Negeri Yogyakarta