BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia perbankan yang sangat pesat saat ini

menimbulkan berbagai macam persaingan yang harus dihadapi oleh bank.

Bank saling berlomba-lomba untuk memberikan kemudahan dan inovasi

dalam pelayanan kepada para nasabahnya, bank harus terus-menerus

melakukan riset pasar untuk mengetahui peluang sampai sejauh mana

kebutuhan dan keinginan para nasabah saat ini serta bank harus dikelola

secara profesional. Bank merupakan salah satu badan usaha yang bergerak

dalam bidang pelayanan jasa kepada nasabah melalui penghimpunan dan

penyaluran dana (Wibowo dan Ananda, 2015).

Tujuan utama bisnis perbankan adalah loyalitas nasabah. Nasabah yang

puas dan setia tidak akan ragu untuk menginformasikan kepada orang lain

mengenai produk perbankan yang digunakannya. Dengan demikian konsumen

yang loyal merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan

profitabilitas perusahaan. Faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah

diantaranya adalah citra, pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah. Citra

merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya (Kotler

dan Keller, 2009). Citra adalah persepsi atau cara pandang dari nasabah

kepada pihak perusahaan yang berdasarkan atas atribut-atribut yang melekat

pada perusahaan tersebut. Menurut Azizah (2012) citra berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara simultan maupun parsial.

1
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Pelayanan juga mempengaruhi loyalitas nasabah. Pelayanan merupakan

kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak terwujud (Wibowo dan Ananda, 2015). Mayoritas

nasabah yang memutuskan untuk tetap loyal dalam menggunakan jasa

keuangan sebuah bank semata-mata karena didorong oleh pelayanan yang

diberikan bank sehingga nasabah tersebut merasa puas. Bank dituntut menjaga

konsistensi dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah agar

menciptakan kesan yang baik dibenak nasabah. Hasil penelitian dari Azizah

(2012) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah baik secara simultan maupun parsial.

Faktor lain yang juga berpengaruh penting dalam upaya untuk

meningkatkan loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah

adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004). Nasabah

mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami

masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan nasabah terpenuhi

atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi

pasca pembelian nasabah dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,

kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Nasabah yang marah

atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke

perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut

(Lovelock dan Wirtz, 2010). Menurut Azizah (2012) kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara

simultan maupun parsial.

2
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Faktor berikutnya yang tak kalah penting pengaruhnya terhadap

loyalitas nasabah adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa

seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran

(Wibowo dan Ananda, 2015). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang

untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam

melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini

menunjukan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, ada

kemungkinan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niatan baik. Hasil

penelitian dari Wibowo dan Ananda (2015) kepercayaan berpengaruh

signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah.

Bila citra, pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah telah

terpenuhi, diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas

merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk

perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakan secara eksklusif,

dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan

rekannya (Lovelock dan Wirtz, 2010).

Mendasarkan pada kondisi yang dihadapi para pelaku usaha pada

umumnya dan khususnya pelaku usaha di sektor perbankan maka perlu

melakukan pengkajian terhadap para nasabahnya tentang apa yang diharapkan

dan dikehendaki dari aktivitas bisnisnya dari produk dan jasa yang ditawarkan

sehingga bank yang bersangkutan mampu mewujudkan dan memenuhi

harapan nasabah. Dengan melakukan kajian maka perusahaan akan lebih dini

mengetahui permasalahan yang dihadapi sehingga hal tersebut dapat

3
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
diantisipasi dengan berbagai upaya untuk dapat meminimalkan jumlah

pelanggan yang tidak puas dan menjadi tidak percaya.

Pada penelitian terdahulu banyak pihak setuju bahwa loyalitas nasabah

ditentukan oleh keberhasilan bank tersebut dalam hal kualitas layanan, namun

ada penelitian yang berkata sebaliknya. Serupa seperti penelitian terdahulu,

Bontis dan Booker (2007), menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

salah satu kunci kepuasan nasabah, selanjutnya nasabah akan menjadi loyal.

Sedangkan dalam penelitian Hilyatul Azizah (2012) tidak hanya kualitas

layanan yang berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah namun ada citra

dan kepuasan yang berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Roby Ben

Saputra dan Alvi Purwanti Alwie (2015) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan

nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dan kualitas pelayanan

melalui kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Imam Wibowo dan Santi Putri

Ananda (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan

berpengaruh signifikan dan positif secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

Pada penelitian Oni Dian Rachmatiwi, Achmad Fauzi dan Kadarisman

Hidayat (2015) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Pada penelitian yang dilakukan

oleh Shella Rizqi Arianti (2014) menyatakan bahwa pengaruh citra terhadap

loyalitas melalui kepuasan positif dan signifikan. Penelitian yang dilakukan

oleh Heri Setiawan, Maria Magdalena Minarsih dan Azis Fathoni (2016)

4
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
menunjukan bahwa kepercayaan terbukti berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada

penggunaan objek dan variabel penelitian. Pada penelitian Azizah (2012)

mengambil objek pada Bank BRI cabang Semarang Pandanaran, sedangkan

pada penelitian ini pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap. Variabel pada

penelitian Azizah (2012) variabel independennya meliputi kualitas layanan,

citra dan kepuasan dan variabel dependennya adalah loyalitas nasabah.

Sedangkan pada penelitian ini variabel independennya meliputi citra bank,

pelayanan dan kepercayaan, variabel interveningnya adalah kepuasan nasabah.

Variabel dependennya adalah loyalitas nasabah.

Bank BNI Syariah KCP Cilacap beroperasi pada tahun 2012 sampai

saat ini telah memiliki nasabah sekitar 8.000 orang. Dalam pelaksanaan

operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap

aspek syariah dan di awasi oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS) serta telah

terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan. Selain itu Bank BNI

Syariah KCP Cilacap selalu berusaha menjaga citra, pelayanan, kepercayaan

dan kepuasan nasabah.

Mengacu pada latar belakang maka masalah yang akan dikaji dalam

penelitian ini adalah “PENGARUH CITRA BANK, PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (Studi pada nasabah Bank BNI Syariah KCP Cilacap)”

5
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
B. Perumusan Masalah

Mendasarkan uraian pada latar belakang masalah tersebut, maka

masalah yang ingin diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah citra bank secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

2. Apakah pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

3. Apakah kepercayaan nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

4. Apakah citra bank, pelayanan dan kepercayaan nasabah secara simultan

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah

KCP Cilacap?

5. Apakah citra bank secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

6. Apakah pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

7. Apakah kepercayaan nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

8. Apakah kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

9. Apakah citra bank, pelayanan, kepercayaan nasabah dan kepuasan

nasabah secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

10. Apakah citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

6
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 11. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

12. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap?

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, peneliti menghindari terlalu

luasnya permasalahan maka penelitian dibatasi oleh objek nasabah Bank BNI

Syariah KCP Cilacap, dengan kriteria responden ini hanya nasabah yang telah

melakukan transaksi dengan Bank BNI Syariah KCP Cilacap selama lebih dari

satu tahun. Pada penelitian ini hanya menguji pengaruh variabel independen

(citra bank, pelayanan, dan kepercayaan nasabah) terhadap variabel dependen

(loyalitas nasabah) dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh citra bank secara parsial berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap.

2. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan secara parsial berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah secara parsial

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah

KCP Cilacap.

4. Untuk menganalisis pengaruh citra bank, pelayanan dan kepercayaan

nasabah secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap.

7
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 5. Untuk menganalisis pengaruh citra bank secara parsial berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap.

6. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan secara parsial berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap.

7. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah secara parsial

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah

KCP Cilacap.

8. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah secara parsial

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah

KCP Cilacap.

9. Untuk menganalisis pengaruh citra bank, pelayanan, kepercayaan nasabah

dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilacap.

10. Untuk menganalisis pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah pada Bank Syariah KCP Cilacap.

11. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah pada Bank Syariah KCP Cilacap.

12. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Syariah KCP Cilacap.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan yang diperoleh selama di bangku kuliah, terutama dalam

kaitannya dengan pengaruh citra, pelayanan dan kepercayaan nasabah

terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

8
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Penelitian ini merupakan salah satu syarat yang harus ditempuh

untuk mencapai gelar sarjana ekonomi.

2. Bagi Perbankan Syariah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi Bank BNI

Syariah KCP Cilacap untuk mengetahui betapa pentingnya citra bank,

pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

3. Bagi Almamater

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi untuk

pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang ilmu ekonomi

sehingga dapat dijadikan referensi penelitian selanjutnya.

4. Bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

rujukan untuk peneliti selanjutnya yang akan meneliti yang terkait dengan

bidang perbankan syariah.

9
Pengaruh Citra Bank…, Nova Rizky Saputri, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017