BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Semakin berkembangnya perekonomian dibidang bisnis, perusahaan-
perusahaan saling bersaing agar unggul dari perusahaan yang lainnya.
Karena semakin ketatnya persaingan antara perusahaan satu dengan
perusahaan lainnya, salah satu hal yang harus diprioritaskan yaitu dalam
segi pelayanan pelanggan. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lai yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan suatu apapun. Jika
pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan, serta sesuai dengan standar
yang berlaku, maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan, sehingga
pelanggan dapat bertahan menggunakan produk kami dan tidak pindah ke
perusahaan lain. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada para
pelanggan, maka peranan customer service sangat diperlukan. Seorang
customer service harus pandai dalam menanggapi keluhan para
pelanggannya, serta mencari jalan keluar untuk menyelesaikan keluhan yang
dirasakan oleh para pelanggannya.
Perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dagang, maupun
industri, sama sama harus meningkatkan kualitas pelayanannya, demikian
juga perusahaan toko optik yang harus memberikan pelayanan dan
memberikan solusi sesuai dengan keluhan para pelanggannya. Selain
produknya yang harus unggul dan berkualitas, perusahaan juga harus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya juga. Upaya tersebut juga
dilakukan oleh Optik Melawai agar mendapatkan pandangan positif dari
para pelanggannya. Karena jika pelanggan sudah memiliki pandangan

1
 positif terhadap suatu perusahaan, maka akan berdampak positif juga bagi
citra perusahaan.
Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung segala aktivitas pelayanan tersebut. Agar
pelayanan bergerak dengan efektif dan efisien. Selain sarana dan prasarana,
sumber daya manusia pun juga harus berkualitas.
Optik Melawai merupakan perusahaan outlet yang menjual beberapa
alat optik seperti kacamata, softlense, serta beberapa alat bantu pedengaran.
Selain itu, optik melawai juga memberikan pelayanan seperti periksa mata
dan telinga. Dengan hal tersebut tentu saja pelayanan pelanggan yang baik
sangat dibutuhkan. Dan dalam standar pelayanan, Optik Melawai sudah
menetapkan berbagai macam aturan yang harus ditaat dan dipenuhi oleh
seluruh staf customer service.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan masalah
dalam laporan ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Optik Melawai bagi para pelanggannya?”

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Optik Melawai
kepada pelanggannya.

2
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimasudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau
pelanggan. Dimana kenyamanan para pelanggan lebih diutamakan dan
mengoptimalkan pelayanan yang prima, kondusif, dan efisien.

2.2. Pengertian Customer Service

Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima
keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Tujuan customer service adalah memuaskan pelanggan disesuaikan
dengan mengembangkan hubungan erat antara petugas customer
service dan pelanggan berdasarkan kepercayaan, saling menghargai,
laporan, dan tujuan bersama untuk kepuasan pelanggan.
Dengan adanya customer service dalam sebuah perusahaan, maka dapat
diketahui harapan-harapan pelanggan guna meningkatkan hubungan yang baik
kepada pelanggan dan kepuasan informasi, yaitu kesesuaian harapan dengan
kenyataan manfaat yang diperoleh, dalam hal ini dicerminkan oleh nilai
tambah tambah dari jasa yang digunakan.

2.3. Tugas Pokok Customer Service

Tugas Pokok Customer Service adalah :
1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir
2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan
3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
4. Memberikan informasi mengenai fitur-fitur dan layanan perusahaan
Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga
menarik pelanggan yang baru

2.4. Syarat Seorang Customer Service

1. Syarat Fisik :
 Menarik dari segi wajah;
 Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita
160 cm, dan laki-laki 165 cm.
 Berat badan ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal
dan jangan terlalu kurus.

3
  Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan
rohaninya.

2. Syarat mental, harus memiliki :

 Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan
mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri
yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan
sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa
yang dilakukannya.

3. Syarat Kepribadian :
 Energik dan gesit;
 Rasa humor dan selalu ingin maju;
 Mampu mengendalikan diri;
 Tidak mudah marah;
 Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
 Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu
mengesankan.

4. Syarat Sosial :
 Jiwa sosial yang tinggi;
 Bijaksana;
 Budi pekerti yang luhur;
 Pandai bergaul dengan siapapun;
 Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;
 Pandai bicara dan tidak kaku.

2.5. Peranan Seorang Customer Service

1. Mempertahankan nasabah lama agar setia menjadi nasabah bank
kita, melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru melalui
berbagai pendekatan. Misalnya meyekinkan nasabah untuk menjadi
nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kuatnya
produk kita.

4
 BAB III
HASIL OBSERVASI

3.1. Profil Singkat Perusahaan Optik Melawai

Optik Melawai merupakan sebuah perusahaan yang menjual
beberapa alat optik. Produk yang dijual oleh Optik melawai berupa
beberapa alat optik mata seperti, kacamata dan lensa softlense, alat bantu
dengar, serta ada beberapa pelayanan juga yang diberikan seperti
pemeriksaan mata dan telinga, cuci kacamata, dll.
Optik Melawai memberikan kualitas terbaik dan jangkauan terluas
produk optik eksklusif dengan reputasi terbukti untuk kepuasan pelanggan
tertinggi. Didirikan pada tahun 1981 di Jalan Melawai No. 191, Jakarta
Selatan. Dan sekarang Optik Melawai sudah memeliki beberapa cabang di
Indonesia, salah satunya di Bandung, tepatnya di Jl. Djuanda No. 7 & 9.
Optik Melawai terkenal dengan beragam produk optik berkualitas
tinggi. Seperti bisnis layanan lainnya, pengembangan sumber daya
manusia menjadi fokus utama. Program pelatihan ekstensif, seminar dan
pelatihan toko disediakan agar pengetahuan produk tetap terkini dan
memungkinkan staf yang bekerja di Divisi Optik untuk menawarkan
layanan terbaik.
Toko Optik Melawai ini menargetkan pasar untuk kelas menengah
dengan produk-produk berkualitas tinggi yang dijual di seluruh Toko
Optik Melawai.
Optik Melawai juga beroperasi dengan prinsip dasar untuk
memperlakukan semua pemasok dan bisnis sebagai anggota jaringan
keluarga besar. Dengan memasuki pengaturan kemitraan profesional dan
saling menguntungkan dengan pemasok, Optik Melawai berusaha untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan layanan sambil
menjunjung tinggi etika bisnis dan integritas teladan.

5
3.2. Deskripsi Pelayanan Pelanggan
Optik melawai yang bertempat di Jl. Juanda 7 & 9, Dago,
Tamansari, Bandung Wetan, Kota Bandung, Jawa Barat 40135 ini
memiliki tempat usaha yang nyaman serta memberikan pelayanan yang
prima kepada pelanggan nya dengan menyediakan ruang yang ber-AC dan
menyajikan produk optik yang berkualitas tinggi.
Optik Melawai juga memeliki beberapa staf yang dipekerjakan di
cabang Dago. Staf tersebut terdiri dari 5 pegawai dan 1 kepala cabang.
Kriteria pegawai yang dibutuhkan oleh Optik Melawai disesuaikan dengan
posisi yang ditempatinya, apabila menjadi pramuniaga bisa lulusan
SMA/SMK, dan yang memiliki pengalaman di bidangnya agar ada dasar
pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai tersebut mengenai pekerjaan
yang dipilihnya.
Di Optik Melawai ini tidak hanya melayani pembelian kaca mata,
tetapi juga melayani pembelian alat gangguan pendengaran dan juga
softlense. Seperti di Optik lainnya, di sini juga melayani pemeriksaan mata
dan sekaligus telinga. Calon pelanggan akan diperiksa di tempat khusus
yang telah disediakan di bagian belakang optik ini. Peralatan yang
digunakannya pun sudah termasuk modern, baik untuk pemeriksaan mata
maupun telinga. Tempat pemeriksaannya juga nyaman, bersih, dan rapi,
serta dilengkapi pencahayaan yang baik. Yang pastinya pelanggan akan
merasa nyaman diperiksa ditempat tersebut

3.3. Kemampuan Komunikasi Customer Service

Optik Melawai ini memiliki 5 pegawai dan 1 kepala cabang. Secara
keseluruhan, pelayanan yang telah diberikan oleh para pegawai di Optik
Melawai sudah baik, namun memang ada beberapa hal yang perlu
ditingkatkan lagi agar tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi.
Dalam pengetahuan mengenai produk yang ada di optik ini,
pegawai sudah cukup tau dan bisa menjelaskan mengenai semua produk
ataupun pelayanan yang disediakan oleh Optik Melawai. Baik itu

6
mengenai produk kacamata, pelayanan tes mata, produk alat bantu
pendengara, softlense, dan lain-lain.
Selain itu, pegawai juga mampu menjawab pertanyaan pelanggan
dengan cukup baik dan fasih. Pegawai menjawab sesuai dengan apa yang
ditanyakan dan mudah dipahami bagi konsumennya. Pegawai juga mampu
memberikan solusi untuk masalah yang dihadapi oleh konsumennya,
seperti memberikan solusi terhadap keluhan mata yang diderita oleh
konsumennya dan memberikan penjelasan mengenai kacamata yang cocok
digunakan oleh konsumen tersebut.
Namun terkadang pegawai tersebut hanya menjawab secara singkat
tanpa memberikan penjelasan yang jelas, sehingga kita sebagai konsumen
perlu bertanya kembali untuk mengetahui kejelasannya bagaimana. Selain
itu, pegawai juga kurang mengetahui mengenai produk yang sejenis
namun tidak ada di toko tersebut, seperti misalnya konsumen
menginginkan softlense tiga warna seperti di toko online lain, namun
pegawai tersebut tidak mengetahui mengenai produk itu.
Pegawai yang bekerja di Optik Melawai cukup ramah dalam
melayani konsumen, mereka menyambut dengan senyum ketika konsumen
datang. Namun terkadang pegawai mudah terpancing emosinya apabila
konsumen tersebut sedikit menjengkelkan. Pegawai berubah menjadi
sedikit ketus ketika kita menanyakan produk yang tidak ada disana tapi
kita ingin membelinya. Nada bicara pegawai tersebut juga berubah ketika
kita sudah mulai banyak bertanya. Raut wajahnya pun berubah menjadi
kurang ramah.
Meskipun demikian, pegawai masih bisa mengendalikan emosinya
dengan baik, karena pegawai tersebut tidak sampai memalingkan mukanya
ataupun melirik konsumen dengan sinis. Hal tersebut juga mungkin
dikarenakan sudah adanya pelatihan ekstensif, seminar dan pelatihan toko
sebelumnya bagi para pegawai yang bekerja di Optik Melawai tersebut.
Maka dari itu pegawai Optik Melawai ini bisa mengembalikan mood nya
agar tetap baik meskipun menghadapi konsumen yang bawel dan banyak
permintaan diluar produknya. Selain itu juga, pegawai Optik Melawai ini

7
masih dapat memberikan solusi apa yang kita butuhkan dari produk dan
pelayanan yang disediakan disitu.

8
 BAB IV

KESIMPULAN & SARAN

4.1. Kesimpulan
Hasil observasi terhadap Optik Melawai menggambarkan bahwa
terdapat komunikasi verbal yang cukup baik, seperti dalam hal pemberian
informasi mengenai produk, maupun dalam menjawab pertanyaan dari
pelanggan.
Dengan adanya tingkat pelayanan yang cukup baik, hal itu
membuktikan bahwa komunikasi verbal memiliki dampak positif bagi
publik eksternal (pelanggan).
Dengan adanya komunikasi verbal dapat memberikan hubungan
yang baik antara konsumen dan perusahaan, baik secara formal maupun
informal. Karena dengan menggunakan komunikasi verbal, kita bisa
mendapatkan atau memberikan informasi yang lebih jelas. Selain itu, jika
komunikasi verbal yang dilakukan sudah baik, maka akan mendapatkan
pandangan positif dari konsumen bahwa perusahaan tidak hanya fokus
pada menjual produk saja tetapi juga mampu memberikan pelayanan yang
baik melalui komunikasi verbal yang baik.

4.2. Saran
Pelayanan yang diberikan oleh Optik Melawai sudah baik dan
sudah memenuhi persyaratan customer service. Namun, ada beberapa yang
harus lebih ditingkatkan lagi, seperti dalam segi kejelasan dalam
menjawab sehingga pelanggan tidak terus menerus bertanya. Selain itu,
lebih ditingkatkan pula dari segi keramahan dan berusahalah agar tetap
tersenyum dan tenang dalam kondisi apapun.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Lestari, Santi Ayu. 2010. “Manajemen Pelayanan Customer Service Serta

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta”. Skripsi.
Fakultas Ekonomi,Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Irwanto.2010. “Peranan Customer Service Terhadap Pelayanan Nasabah Pada

Pt.Bank Rakyat Indonesia”.Skripsi.Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum, Universitas
Islan Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Kurniasari, Rika Devi.2015. “Kualitas Pelayanan Bagian Customer Service

Representative dan Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Telkom Kandatel Bantul”.
Skripsi.Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta.

10
LAMPIRAN

11