MSDM dan Service

Excellent
di Dunia Perbankan
Nuril Aulia M. S.Sos., MM
Fakultas Ekonomi – UNISKA Kediri
Hubungan SDM Perbankan & Pelayanan Prima
1. Sumber daya manusia yang terlibat dalam
proses penyampaian jasa perbankan sangat
penting perannya dalam menentukan jasa
yang dihasilkan dan dalam menentukan
kepuasan pelanggan terhadap jasa perbankan
yang bersangkutan.

2. Didunia perbankan, bank dituntut lebih

mengoptimalkan kualitas dari pelayanan
prima ( service excellent ). Oleh karena itu,
pengelolaan SDM akan menjadi
hal critical agar industri perbankan dapat tetap
eksis  mengingat industri ini membutuhkan
keahlian dan kapabilitas yang lebih tinggi
dibandingkan industri lain. 
Hubungan SDM Perbankan & Pelayanan Prima
1. Dalam dunia perbankan pelayanan prima sangat
diperlukan untuk memberikan rasa puas terhadap
nasabah, sehingga pelanggan merasa dirinya
dipentingkan atau diperhatikan sebagaimana
mestinya. Jika nasabah merasa puas maka mereka
akan setia dan terus menggunakan produk/jasa
yang digunakan

2. Pelayanan prima terhadap nasabah sangat

penting karena  merupakan strategi untuk
memenangkan persaingan.Setiap bank memiliki
prosedur dan tata cara yang berbeda untuk
menerapkan pelayanan prima.

3. Adanya pelatihan untuk para karyawan bank akan

menciptakan dedikasi pribadi yang tinggi dalam
menarik perhatian nasabah dan bersikap ramah
sehingga menimbulkan kesan positif dari
nasabah.
Hubungan SDM Perbankan & Pelayanan Prima
1. Pelayanan prima harus ditunjang oleh sumber daya
manusia yang handal, mempunyai ciri khas yang
berbeda, dan memiliki visi yang jauh kedepan .

2. Pelayanan prima terbaik harus diupayakan terus

menerus agar bank tidak kehilangan nasabah. Jika
bank memiliki pelanggan loyal yang percaya terhadap
ekselensi jasa yang diberikannya.  Maka kepuasan
nasabah yang didapat akan membuat nasabah
bertahan menjadi pelanggan setia.

3. Penerapan pelayanan prima dapat membantu suatu

bank untuk mencapai suatu target yang ingin dituju.
Adapun target yang ingin dituju tersebut antara lain
berupa meningkatnya kepuasan nasabah,
mempertahankan nasabah yang potensial dan
menguntungkan, meningkatnya jumlah dan
tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikan
sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau
organisasi.
OUR MAIN OBJECTIVE

Pelayanan prima menjadi kunci yang wajib dijalankan oleh

bank karena dukungan-dukungan yang dimiliki oleh setiap
bank hampir merata, diantaranya :
Tekhnologi Informasi (TI) & Produk-produk.
Sehingga tinggal pelayanan menjadi faktor penentu menggaet
nasabah.
01
SERVICE
EXCELLENT
( Pelayanan Prima )
 Definisi
Pelayanan Prima

• Beberapa pengertian yang pernah kita dengar atau pahami dari setiap kondisi yang ada, yaitu:
Layanan yang sangat memahami kebutuhan nasabah atau yang menitikberatkan menepati janji terhadap nasabah.
Memberikan kepuasan yang lebih dari yang diharapkan oleh nasabah, sehingga dapat menenangkan hatinya dan memberikan kenyamanan
Memanusiakan nasabah.
DASAR-DASAR Kunci Pelayanan

PELAYANAN 1. Hemat, biaya mencari nasabah 5 kali lipat

PRIMA daripada memeliharanya
2. Rata-rata nasabah yang puas akan bercerita
kepada 5 orang
3. Meningkatkan persepsi kepuasan terhadap
kualitas keseluruhan
DASAR-DASAR Manfaat Pelayanan Yang Baik

PELAYANAN
1. Keinginan untuk memberi merupakan dasar
PRIMA dari ketulusan
2. Identifikasi dengan tepat kebutuhan nasabah
pada saat melayani
3. Membuat orang lain sukses, manfaatnya
kembali kepada kita
 Ikhlas
DASAR-DASAR
PELAYANAN 1. Mulai melayani nasabah dengan niat tulus bekerja tanpa
pamrih

PRIMA 2. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai beban

3. Tidak merasa dipaksa untuk melayani, melainkan berusaha
untuk senantiasa melayani
4. Berpikir jernih dan berbicara
5. Sikap terpuji dan prilaku teladan sesama rekan kerja
DASAR-DASAR
Cepat
PELAYANAN
PRIMA 1. Menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang telah ditetapkan
standar
2. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah
3. Terampil dalam melayani
DASAR-DASAR
Tuntas
PELAYANAN
PRIMA 1.
2.
Akurat dan displin dalam bekerja
Menyelesaikan setiap pekerjaan dengan benar hingga
selesai
3. Tidak menunda-nunda pekerjaan
DASAR-DASAR
Tuntas
PELAYANAN
PRIMA 1.
2.
Akurat dan displin dalam bekerja
Menyelesaikan setiap pekerjaan dengan benar hingga
selesai
3. Tidak menunda-nunda pekerjaan
Kualitas Layanan

Excellent Service Bad Service

 Ketika service yang  Ketika service yang

diberikan melebihi harapan diberikan tidak sesuai
pelanggan harapan pelanggan
 Menciptakan pengalaman  Menciptakan perasaan
yang menyenangkan dan kecewa, marah dll.
memorable
 Apabila anda tidak
Memperhatikan nasabah anda
Dengan sungguh-sungguh,
Competitor akan melakukannya
 02
( KYC )
Know Your
Customer
DASAR HUKUM Know Your Customer

Di sektor perbankan, inisiatif untuk memerangi

pencucian uang secara aktif dan serius telah
dimulai sejak Bank Indonesia mengeluarkan
Peraturan Bank Indonesia (PBI) No.
3/10/PBI/2001 tentang Penerapan Prinsip
PBI No. 3/10/PBI/200
Mengenal Nasabah (Know Your Customer
Principles) pada tanggal 18 Juni 2001
 Krisis Ekonomi 2008

1. Jatuhnya Lehman Brothers (Bank Investasi AS) pada September 2008.

2. Krisis Yunani karena Goldman Sachs & JP Morgan Chase melakukan rekayasa
finansial untuk menutupi utang piutang Yunani.
3. Tindakan spekulatif AIG insurance dalam memainkan pergerakan indeks
transaksi derivatif di bursa.
4. Societe Generale Perancis, juga terjebak kerugian dalam permainan spekulasi
investasi.
5. UBS Swiss, dituduh AS mendorong warga AS melakukan penipuan pajak dengan
mengalihkan dana dari AS ke rekening UBS
 Money Laundering of HSBC 2012

Kasus yang terungkap Juli 2012 melibatkan HSBC, ternyata

turut berperan dlm money laundering mafia Meksiko dlm
kartel narkotika dunia.
HSBC juga turut membantu money laundering organisasi
Hamas.
Tentang :
Know Your Customer ( KYC )
Bank sebagai lembaga yang mengelola dana
masyarakat memiliki beban besar terhadap
kepercayaan masyarakat, sehingga harus
mengutamakan prinsip kehati-hatian dalam
menjalankan usahanya.
KYC merupakan salah satu cara untuk menerapkan
prinsip kehati-hatian tersebut.
KYC adalah prinsip penting yang digunakan oleh bank
untuk mengenali dan mengetahui identitas seorang nasabah.
Mengenali di sini bukan hanya berarti mengetahui nama dan
alamat nasabah saja, namun segala identitas termasuk
pekerjaan, kegiatan transaksi nasabah, serta pelaporan
terhadap transaksi yang mencurigakan ( fraud transaction )
dan pencucian uang ( money Laundering )
Know Your Customer adalah
Prinsip kebijakan yang diterapkan dalam
rangka mengetahui identitas nasabah,
mamantau kegiatan transaksi nasabah,
mengidentifikasi dan melaporkan transaksi
keuangan yang mencurigakan.
Tujuan Pelaksanaan
Know Your Customer
( KYC )
Ada beberapa hal mengapa KYC diperlukan dalam usaha perbankan.

1. Menaati pelaksanaan Undang-Undang Anti Pencucian Uang dan Kontra Pendanaan Terorisme. Hal ini
penting, mengingat perkembangan teknologi, aktivitas, dan produk perbankan kerap dimanfaatkan oleh

pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab untuk melancarkan tindakan kejahatannya. 

2. Penerapan prinsip Know Your Customer diharapkan dapat mengurangi risiko penggunaan bank sebagai
tempat pencucian uang ataupun pendanaan terorisme. 
3. KYC juga dapat membantu melindungi bank dari berbagai risiko yang mungkin timbul dari pelaksanaan
usahanya, seperti risiko hukum, reputasi, maupun operasional.
 Prinsip
Know Your Customer
( KYC )
Pasal 17 UU TPPU
“Setiap orang yang melakukan hubungan usaha dengan Penyedia jasa Keuangan wajib
memberikan identitasnya secara lengkap dan akurat dengan mengisi formulir yang
disediakan oleh Penyedia Jasa Keuangan dan melampirkan dokumen pendukung yang
diperlukan”. Selanjutnya, diatur bahwa PJK wajib memastikan pengguna jasa bertindak
untuk diri sendiri atau orang lain”
Prinsip Know Your Customer
( KYC )
PRINSIP KYC (Know Your Customer) dalam Transaksi :

1. Nama Jelas, Identitas dan Alamat Lengkap :

A. Pelaku Transaksi
B. Pemilik Rekening
C. Penerima Dana
2. Hubungan (hukum) antara pelaku dengan Pemilik Rekening atau Penerima Dana
3. Jumlah Uang yang ditransaksikan
4. Media Transaksi yang digunakan
5. Profile Nasabah (Pekerjaan, Jabatan, Jumlah Penghasilan, dll)
6. Tujuan Penggunaan Dana
7. Sumber Dana
 HIGH PROFILE CUSTOMER
NCCT
LEGISLATIF

TERORIST
COUNTRY EKSEKUTIF

AD
PEP YUDIKATIF

TNI AU
High Risk CUSTOMER WNA
AL
POLRI

TERSANGKA/
TERDAKWA FSP

REAL ESTATE
BISNIS

DEALER MBL

TOKO EMAS
 IDENTIFIKASI BANK ATAS TRANSAKSI
KEUANGAN Kebiasaan

Kebijakan Profile
KYC

TR RED
NASABA
H PJK X FLAG

Bisnis Sumber dana

TIDAK
A NO
Pekerjaan
WAJAR N
?
A
YES L FILIN
I G

UNSUR JUSTIFIE S
LTKM TKM D? I
S YES

NO
HAL-HAL YANG DIANGGAP SEBAGAI
TRANSAKSI YANG MENCURIGAKAN

● Penyimpangan ● Dugaan transaksi ● Transaksi keuangan

profil,karakteristik, keuangan yang yang sumbernya
sertakebiasaan pola dilakukan untuk diduga dari harta
transaksi keuangan menghindari hasil tindak pidana
nasabah pelaporan transaksi —baik baru akan
yang wajib dilakukan maupun
dilakukan oleh bank sudah dibatalkan. 
Bagaimana Bank Mengidentifikasi Masalah
Customer Due Diligence
( CDD )
kegiatan pengenalan melalui identifikasi,
verifikasi, dan pemantauan untuk
memastikan bahwa transaksi yang
dilakukan sesuai dengan profil nasabah
yang bersangkutan.
Enhanced Due Diligence
( EDD )
kegiatan pengenalan secara lebih
mendalam demi mengetahui apakah
nasabah tersebut termasuk golongan
berisiko tinggi melakukan tindakan
pencucian uang, pendanaan terorisme,
serta tindakan melanggar hukum
lainnya. 
Bagaimana Bank Mengidentifikasi Masalah

CDD dan EDD dilakukan

apabila

Melakukan hubungan usaha dengancalon Nasabah;

Melakukan hubungan usaha dengan WIC;

Bank meragukan kebenaran informasi yang diberikan oleh

Nasabah, penerima kuasa, dan/atau Beneficial Owner;
atau

Terdapat transaksi keuangan yang tidak wajar yang terkait

dengan pencucian uang dan/atau pendanaan terorisme.
Risk Based Approach
 Dalam penerimaan Nasabah, Bank wajib
menggunakan pendekatan berdasarkan
risiko dengan mengelompokkan Nasabah
berdasarkan tingkat risiko terjadinya
pencucian uang atau pendanaan terorisme.
 Pengelompokan risiko akan diatur lebih
lanjut dalam Surat Edaran Bank Indonesia
CONTOH KASUS
Jika seorang nasabah tidak pernah melakukan transaksi dalam nominal atau jumlah yang besar
berdasarkan profil pekerjaannya, maka bank patut mencurigai nasabah tersebut jika tiba-tiba terdapat
transaksi dalam nilai besar yang tidak mungkin bersumber dari pekerjaannya. Akan lebih
mencurigakan lagi jika transaksi dalam jumlah besar tersebut dilakukan dalam jangka waktu yang
singkat. 

Ketika kecurigaan ini muncul, maka pihak bank akan segera melakukan pemantauan terhadap
transaksi tersebut dan menanyakan langsung kepada nasabah terkait transaksi yang mencurigakan
tersebut. Jika kecurigaan terus berlangsung, bukan tidak mungkin akan dilakukan pemblokiran
terhadap rekening tersebut dan bank akan melaporkannya kepada Bank Indonesia untuk dilakukan
investigasi.
03
Penerimaan
Nasabah
Dalam Penerimaan Nasabah, Bank Harus
Bank wajib meminta informasi yg memungkinkan Bank utk mengetahui profil Nasabah

Identitas Nasbah dibuktikan dengan keberadaan dokumen pendukung

Bank wajib meneliti kebenaran dokumen pendukung identitas calon Nasabah

Bank dilarang untuk membuka atau memelihara rekening anonim atau rekening yang

menggunakan nama fiktif.

Bank wajib melakukan pertemuan langsung (face to face) pada awal melakukan hubungan usaha.

Bank wajib mewaspadai transaksi/hubungan usaha yang berasal/terkait dengan negara yg

pelaksanaan rekomendasi FATF belum memadai.

Profil Nasabah Bank :
Bank wajib memelihara profile nasabah, sekurang-kurangnya meliputi informasi mengenai:
 Pekerjaan/bidang usaha
 Jumlah penghasilan
 Rekening lain yang dimiliki
 Aktivitas transaksi normal
 Tujuan pembukaan rekening
Terima Kasih
CREDITS: This presentation template was created
by Slidesgo, including icons by Flaticon, and
infographics & images by Freepik.

Please keep this slide for attribution.