BUKU SAKU

SISTEM OPERASIONAL BANK

MANAJEMEN SDM

oleh :
Nuril Aulia M. S.Sos., MM.
Fakultas Ekonomi, UNISKA
PERANAN SDM DALAM
Perbankan Indonesia
Mengingat kegiatan utama dalam dunia perbankan adalah pengelolaan DANA, baik dana pemilik maupun
dana dari masyarakat, maka sektor perbankan sangatlah mengandalkan kepercayaan ( baik kepercayaan
dari masyarakat ) dan ( kepercayaan bank kepada masyarakat ). Kepercayaan masyarakat untuk
menyimpan dan meminjam dana ataupun memanfaatkan jasa perbankan lainnya sangat ditentukan oleh
tingkat kepercayaan mereka kepada bank.

Guna meraih kepercayaan dari masyarakat dan mendorong profesionalisme perbankan dan etika kerja,
kegiatan usaha perbankan harus dikelola oleh sumber daya manusia (SDM) yang handal, profesional dan
memiliki integritas moral yang baik dan terpercaya.

Perusahaan perbankan harus bisa menyiapkan sumber daya manusia yang benar-benar handal sedari dini
agar bisa memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah dan hal ini akan menentukan kesuksesan
bank tersebut baik saat ini maupun di masa mendatang. Untuk mendapatkan SDM yang handal
diperlukan sistem manajemen sumber daya manusia guna melakukan pengelolaan SDM dengan baik.
Manajemen SDM merupakan bagian penting dari pengembangan SDM agar lebih produktif dan mampu
menjalankan tugasnya dengan maksimal

Hal ini sesuai dengan SK Direksi No. 23/80/KEP/DIR Tanggal 28 Februari 1991, “ Bank wajib menyediakan
dana sekurang kurangnya 5% dari anggaran SDM untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan
dalam operasional dan pengelolaan bank” Oleh karena itu, diharapkan perbankan dapat memperoleh
intelek kapital yang kuat dalam mengantisipasi persaingan masa depan melalui sumber daya yang
unggul dalam melakukan kegiatan operasional perbankan.

Pengelolaan dan Pengembangan SDM dalam industri perbankan salah satunya meliputi : Proses
membentuk / membangun SDM melalui tahapan training dan development.
 PELATIHAN & PENGEMBANGAN
SDM PERBANKAN
Proses pengembangan sumber daya manusia atau SDM memang perlu dilakukan di segala bidang dan di
semua organisasi, apapun bentuk usaha dan bidang kerjanya. SDM merupakan ruh dari sebuah usaha
atau sebuah organisasi, karena SDM adalah pihak yang bertanggung jawab terhadap mutu dan
pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Salah satunya adalah organisasi ataupun lembaga
keuangan perbankan yang notabene kegiatan usahanya sangat mengandalkan kepercayaan dari
masyarakat. Oleh karena itu Bank sangatlah perlu untuk sangat memperhatikan kualitas dan proses
pelatihan dan pengembangan SDM mereka.

Perbankan merupakan industri yang diukur melalui kualitas layanan kepada nasabah dan tingkat
kepercayaan. Dalam industrri ini, sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat besar dalam
menentukan kinerja perusahaan dan juga tingkat kepuasan nasabah kepada bank. Kualitas layanan pun
kerap menjadi faktor yang dapat mempengaruhi reputasi sebuah bank.

Tidak dapat dipungkiri, pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia perbankan merupakan hal
yang harus diperhatikan. Hal ini dilakukan untuk menyiapkan pola pikir kreatif dan aktif serta
memastikan karyawan memiliki pola pikir kreatif dan aktif serta memastikan karyawan menjunjung tinggi
integritas dan tata kelola yang baik. Melalui proses pelatihan dan pengembangan SDM perbankan,
karyawan diharapkan mampu menerapkan etika kerja bertanggung jawab, memiliki rasa kepedulian
terhadap masyarakat sekitar dan memiliki kepekaan terhadap potensi resiko atau risk awarness

Pelatihan dan pengembangan merupakan suatu fasilitas yang diberikan karyawan bank dengan tujuan
bukan hanya untuk kepengtingan karyawan itu sendiri, melainkan lebih banyak demi tercapainya cita-
cita perusahaan dalam jangka panjang dengan tujuan perusahaan (bank) dalam waktu dekat.

PELATIHAN : Beberapa usaha untuk meningkatkan kemampuan kerja karyawan dalam melaksanakan
pekerjaan yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau yang berhubungan dengannya. Supaya efektif,
latihan harus meliputi pengalaman belajar, aktifitas organisasi yang merencanakan, dan dirancang dalam
suatu respon untuk mengidentifikasikan kebutuhan-kebutuhan. Bertujuan untuk memberikan
keterampilan baru kepada calon karyawan sebelum bekerja dan untuk membiasakan calon karyawan
dalam bekerja
PENGEMBANGAN : Mengacu kepada kesempatan belajar yang dirancang untuk membantu pegawai
tumbuh seperti kesempatan-kesempatan yang dirancang tidak terbatas untuk meningkatkan
kemampuan kerja pegawai. Ditujukan untuk karyawan lama dalam rangka menyegarkan kembali dan
untuk menigkatkan kemampuannya
 MANFAAT-MANFAAT UNTUK KARYAWAN
PELATIHAN & DEVELOPMENT

Membantu karyawan dalam membuat keputusan dan

pemecahan masalah yang lebih efektif.

Melalui pelatihan dan pengembangan, variabel

pengenalan, pencapaian prestasi, pertumbuhan,
tanggung jawab, dan kemajuan dapat diinternalisasi
dan dilaksanakan.

Membantu mendorong dan mencapai pengembangan

diri dan rasa percaya diri.

Membantu karyawan mengatasi rasa stress, tekanan,

frustasi, dan konflik.

Memberikan informasi tentang meningkatnya

pengetahuan kepemimpinan, keterampilan komunikasi,
dan sikap.

Meningkatkan kepuasan kerja dan pengakuan.

Membantu karyawan mendekati tujuan pribadi

sementara meningkatkan keterampilan interaksi.

Memenuhi kebutuhan personal peserta dan pelatihan

 MANFAAT-MANFAAT BAGI PERUSAHAAN
PELATIHAN & PENGEMBANGAN

Mengarahkan untukmeningkatkan profitabiltas atau

sikap yang lebih positif terhadap orientasi profit.

Memperbaiki pengetahuan kerja dan keahlian pada

semua level perusahaan.

Memperbaiki moral sdm dan membantu karyawan

untuk mengetahui tujuan perusahaan.

Membantu untuk menciptakan image perusahaan yang

lebih baik dan mendukung otensititas, keterbukaan
dan kepercayaan.

Meningkatkan hubungan antara atasan dan bawahan.

serta membantu pengembangan perusahaan dan
meningkatkan hubungan antar buruh dengan
manajemen.

Menciptakan iklim yang lebih baik untuk pertumbuhan

serta membantu meningkatkan komunikasi organisasi.

Membantu karyawan untuk menyesuaikan diri dengan

perubahan.

Membantu menangani konflik sehingga terhindar dari

stress dan tekanan kerja.
 METODE-METODE
PELATIHAN & PENGEMBANGAN
ON THE JOB TRAINING. Pegawai mempelajari
pekerjaannya dengan mengamati pekerja lain yang
sedang bekerja, dan Kemudian mengobservasi
perilakunya. Aspek-aspek lain dari on the job training
adalah lebih formal.

SISTEM ON THE JOB TRAINING TERDIRI DARI :

COACHING ( MENTOR ) : anggota organisasi dibimbing

secara langsung oleh atasannya
PERPUTARAN KERJA : dilakukan dengan memindahkan
karyawan dari satu bagian ke bagian lainya
ASISTENSI : Posisi asisten merupakan posisi staf yang
tidak mempunyai wewenang lini (perintah).

OFF THE JOB TRAINING : membebaskan karyawan dari

tugas sehari-harinya dan memfokuskan karyawan pada
proses belajar atau proses pengembangan dan
pelatihan.

SISTEM OFF THE JOB TRAINING TERDIRI DARI :

VESTIBULE TRAINING : Metode vestibule merupakan

metode pelatihan yang sangat cocok untuk banyak
peserta (pegawai baru) yang dilatih dengan jenis
pekerjaan yang sama dalam tempat dan waktu yang
sama

Pelatihan orientasi umum: Spesific Program, meliputi beberapa bidang :

- Service excelence training
- Account manager training
- Credit Investigation Training
- Core Credit Training
- Dll
- Operation (teller & CS Training, dll)
- Credit (Legal aspec, Retail banking, dll)
- International Banking & Trasury
 METODE-METODE
PELATIHAN & PENGEMBANGAN

DIera yang serba menggunakan teknologi saat ini pola pembelajaran saat ini turut
mengubah cara berinteraksi dengan mengedepankan teknologi sebagai media untuk
pembelajaran. Perusahaan dalam hal ini perlu beradaptasi dalam menghadapi situasi
yang tidak biasa, seiring dengan perkembangan teknologi tersebut, maka model
pembelajaran yang mengarah ke digital menjadi salah satu solusi efektif.

Kelas yang digelar secara virtual menjadi salah satu transformasi yang dilakukan dalam
unit Human Capital Management. Karyawan kini tidak perlu lagi hadir bertatap muka,
tapi dapat mengikuti pelatihan dengan nyaman dan aman, di mana pun mereka berada
melalui konsep digital learning.

Pengembangan model pembelajaran dan pelatihan mengoptimalkan teknologi dengan

pola virtual melalui beragam fasilitas Learning Management System. Mengedepankan
Karyawan sebagai Centre Of learning dimana Karyawan dapat mengakses dan memilih
materi sesuai dengan kebutuhan pengembangannya, dan mendorong budaya
pembelajaran untuk karyawan.
FRONTLINERS
Customer Service & Teller

CUSTOMER SERVICE TELLER

Merupakan suatu bagian dari unit
organisasi yang berada di front office
yang berfungsi sebagai sumber
informasi dan perantara bagi bank
dan nasabah yang ingin
mendapatkan jasa layanan bank
Petugas bank yang memberikan
layanan secara langsung terhadap
nasabah terutama pada penyetoran
dan penarikan dana
PENGELOLAAN KYC PERBANKAN
Know Your Customer (KYC)
Bank sebagai lembaga yang mengelola dana masyarakat memiliki beban besar terhadap kepercayaan
masyarakat, sehingga harus mengutamakan prinsip kehati-hatian dalam menjalankan usahanya.
KYC merupakan salah satu cara untuk menerapkan prinsip kehati-hatian tersebut.

KYC ( Know Your Customer ) adalah prinsip penting yang digunakan oleh bank untuk mengenali dan
mengetahui identitas seorang nasabah atau Prinsip kebijakan yang diterapkan dalam rangka
mengetahui identitas nasabah, mamantau kegiatan transaksi nasabah, mengidentifikasi dan melaporkan
transaksi keuangan yang mencurigakan.

Mengenali di sini bukan hanya berarti mengetahui nama dan alamat nasabah saja, namun segala identi-
tas termasuk pekerjaan, kegiatan transaksi nasabah, serta pelaporan terhadap transaksi yang
mencurigakan ( fraud transaction ) dan pencucian uang ( money Laundering ).

TUJUAN PENGGUNAAN KYC ( Know Your Customer ) dalam perbankan :

Menaati pelaksanaan Undang-Undang Anti Pencucian Uang dan Kontra Pendanaan Terorisme. Hal ini
penting, mengingat perkembangan teknologi, aktivitas, dan produk perbankan kerap dimanfaatkan oleh
pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab untuk melancarkan tindakan kejahatannya. 

Penerapan prinsip Know Your Customer diharapkan dapat mengurangi risiko penggunaan bank sebagai
tempat pencucian uang ataupun pendanaan terorisme. 

KYC juga dapat membantu melindungi bank dari berbagai risiko yang mungkin timbul dari pelaksanaan
usahanya, seperti risiko hukum, reputasi, maupun operasional.
HAL-HAL YANG DIANGGAP
Transaksi Mencurigakan ( Suspicious )

Penyimpangan profil,karakteristik, serta

kebiasaan pola transaksi keuangan
nasabah

Dugaan transaksi keuangan yang dilakukan

untuk menghindari pelaporan transaksi yang
wajib dilakukan oleh bank

Transaksi keuangan yang sumbernya diduga

dari harta hasil tindak pidana—baik baru akan
dilakukan maupun sudah dibatalkan. 
IDENTIFIKASI BANK TERHADAP
Transaksi Mencurigakan ( Suspicious )
CUSTOMER DUE
DILIGENCE ( CDD )
kegiatan pengenalan melalui
identifikasi, verifikasi, dan
pemantauan untuk memastikan
bahwa transaksi yang dilakukan
sesuai dengan profil nasabah yang
bersangkutan.
ENHANCED DUE
DILIGENCE ( CDD )
kegiatan pengenalan secara lebih
mendalam demi mengetahui apakah
nasabah tersebut termasuk
golongan berisiko tinggi melakukan
tindakan pencucian uang, pendanaan
terorisme, serta tindakan melanggar
hukum lainnya.
 HIGH PROFILE CUSTOMERS
Yang Patut Untuk Diberlakukan KYC
SERVICE EXCELLENT ( PELAYANAN PRIMA )
Peran SDM Perbankan
Dalam dunia perbankan pelayanan prima sangat diperlukan untuk memberikan rasa puas terhadap
nasabah, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan sebagaimana mestinya.
Jika nasabah merasa puas maka mereka akan setia dan terus menggunakan produk/jasa yang digunakan
Pelayanan prima terhadap nasabah sangat penting karena  merupakan strategi untuk memenangkan
persaingan.Setiap bank memiliki prosedur dan tata cara yang berbeda untuk menerapkan pelayanan
prima. Adanya pelatihan untuk para karyawan bank akan menciptakan dedikasi pribadi yang tinggi dalam
menarik perhatian nasabah dan bersikap ramah sehingga menimbulkan kesan positif dari nasabah.

Pelayanan prima harus ditunjang oleh sumber daya manusia yang handal, mempunyai ciri khas yang
berbeda, dan memiliki visi yang jauh kedepan . Pelayanan prima terbaik harus diupayakan terus menerus
agar bank tidak kehilangan nasabah. Jika bank memiliki pelanggan loyal yang percaya terhadap
ekselensi jasa yang diberikannya.  Maka kepuasan nasabah yang didapat akan membuat nasabah
bertahan menjadi pelanggan setia. Penerapan pelayanan prima dapat membantu suatu bank untuk
mencapai suatu target yang ingin dituju. Adapun target yang ingin dituju tersebut antara lain berupa
meningkatnya kepuasan nasabah, mempertahankan nasabah yang potensial dan menguntungkan,
meningkatnya jumlah dan tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari
suatu perusahaan atau organisasi.

PELAYANAN PRIMA ADALAH Layanan yang sangat memahami kebutuhan nasabah atau yang menitik-
beratkan menepati janji terhadap nasabah.�Memberikan kepuasan yang lebih dari yang diharapkan oleh
nasabah, sehingga dapat menenangkan hatinya dan memberikan kenyamanan�Memanusiakan nasabah.