HOSPITALITY BAGI PETUGAS FRONT LINER

DI FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN

DKI JAKARTA
“BRIGHT TO
ELEGANCE”
INSIDE & OUTSIDE

http://www.free-powerpoint-templates-design.com
Setelah selesai pelatihan ini peserta diharapkan dapat:

Mengerti identitas atau brand dari setiap insan Dinas Ke-

sehatan (DinKes) DKI

Mengerti apa arti dari janji layanan yang harus dipenuhi

oleh setiap insan di DinKes DKI

Mengerti Nilai Budaya Kerja PemProv DKI sesuai PERGUB

NO. 54 yang menjadi kepribadian individu atau brand per-
sonality setiap insan DinKes DKI

Diskusi terhadap pentingnya membangun kepercayaan

masyarakat melalui keahlian berkomunikasi yang
mencerminkan kepribadian individu dan janji layanan
 THE PURPOSE OF THIS LEARNING IS TO
“INSPIRE THE HUMAN SPIRIT”
THE PURPOSE OF THIS LEARNING IS
TO
Menjadikan Sumber Daya Manusia RS Umum Daerah di DKI Jakarta
“INSPIRE THE HUMAN
memiliki New Brand and Service Mindset ditunjang dengan Personal
Factors.
SPIRIT”
Menjadikan Sumber Daya Manusia RS Umum Daerah
di DKI Jakarta memiliki New Brand and Service Mindset
ditunjang dengan Personal Factors.
LEVEL UP
Why is Brand Important?
• Untuk membedakan banyaknya layanan, kualitas, keistime-
waan dan lain-lain yang tersedia di rumah sakit lainnya
• Kami memberikan kepercayaan dan komitmen dalam
merasakan pelayanan dan produk
• Kepercayaan muncul dan melewati dari apa yang masyarakat
harapkan – akan membuat perasaan loyal
• Kita membeli karena kita tau identitas dari produk tersebut
Brand Personality
PERGUB NO.54 TAHUN 2020 tentang Budaya Kerja

1. BERINTEGRITAS 3. AKUNTABEL

2. KOLABORATIF 4. INOVATIF

5. BERKEADILAN
 SERVICE DRIVERS

S T
E H A
SEMANGAT TANGGUH

EMPATI AMANAH
HANDAL
 SERVICE PROMISE

A LEVEL UP EXPERIENCE THAT

INSPIRES THE HUMAN SPIRIT
COMMUNICATION
The way we communicate
shapes our
IMAGE
and creates an
ATMOSPHERE

Komunikasi dikatakan sukses jika sang

pembicara telah memiliki pemahaman in-
formasi yang sama dengan penerima berita
Communication Process

WORDS

TONE GESTURES
Kriteria untuk Bahasa Pelayanan
• Sopan • Mudah dipahami /
• Hangat tidak berbelit-belit
• Jauhkan dari bahasa • Pemilihat kosakata yang
negative baik dan tepat
• Hindarkan kata-kata • Lembut
jargon / bahasa gaul • Guest-Cenric (dahulukan
• Sedikit formal pelanggan)
Bahasa / kalimat yang harus dihindari karena dapat memberikan hambatan kepada
pasien untuk menerima informasi yaitu KILLER WORDS
Contoh : saya tidak tahu, saya tidak bisa, tetapi, nanti ya, gue, lo, aku, kamu,
kayaknya, bukan tanggung jawab/urusan saya
 • Pay attention and focus
• Put other things out of your mind
• Smile and maintain eye contact –
it’s the most positive signal you can
give
• Ask questions
Good Listening
• Repeat what is said
Behavior • Show you are listening: nod, move
forward, lean towards guests
• Let people talk, without interrupting
– be patient
• Wait and watch for non-verbal
communication
 Best Practice Tips

1. Be interested in the 2. People are more attracted to

people you are with those who are interested in
Menunjukkan bahwa kita tertarik them
pada topic pembicaraan, menghar- and will pay more attention to
gai pembicara, dan menggam- what they are saying
barkan bahwa kita dapat dian-
dalkan Menciptakan
suasana yang
baik dan nya-
man antar
3. Women need more eye penyedia jasa 4. Engaging with children
contact than men to feel dan pelanggan always pleases parents!
engaged Sapa dan ramah terhadap anak-
Wanita lebih membutuhkan kontak anak akan menyenangkan hati
mata dari pada laki-laki untuk orang tua mereka
merasa diikutsertakan dan dihargai
Penilaian
Pelanggan Comfort
Buat pengunjung merasa
nyaman baik dari segi
kebersihan, fasilitas
Ease
maupun pelayanan
Kemudahan -> sudah
disiapkan sehingga mu-
dah untuk pelanggan
Quality
Kualitas layanan harus-
lah baik
Personal Recognition
Memanggil pengunjung
dengan nama artinya kita
mengingat mereka den-
gan baik Consistency
Konsisten dalam segala
hal baik dalam informasi,
kerapihan, keramahan,
dll
ACTS HANDLING PROCEDURE

A – POLOGIZE AND EMPATHIZE WITH THE GUEST.

C – HECK BACK FOR FULL UNDERSTANDING.
T – AKE IMMEDIATE ACTION.
S – UMMARIZE TO THE GUEST ACTION TAKEN.
SAY THANK YOU FOR BRINGING THE SITUATION TO YOUR
ATTENTION - FOR ALLOWING YOU TO DEAL WITH THE SITUATION -
FOR GUEST’S PATIENCE AND UNDERSTANDING
Level Up is start from HEART
 Thank you
Insert the title of your subtitle Here