“Inhouse Training”

SERVICE EXCELLENT
RSKIA ANNISA PAYAKUMBUH

Dr.Loly Gusvita Reni,MARS

26 Agustus 2020
Service ???? Service
Excellent???
?? Excellent
Tulis dikertas masing-masing
jawabannya? Tanpa nama
HASIL?????????
Service itu adalah intangible ( tak
berwujud)
 Intangible mencakup
◦ aspek emosi
◦ perilaku
◦ pemahaman
◦ Perasaan
◦ persepsi manusia
Dimensi ( ukuran ) Service

Memberikan service
Dimensi Prosedural
sesuai prosedur

Service

sikap, perilaku, dan

kemampuan verbal saat
Dimensi Personal
interaksidengan
pelanggan
Silahkan pilih salah satu dari 4

JENIS SERVICE Prosedural Personal

The freezer buruk buruk

The factory Baik buruk

The friendly zoo buruk Baik

QCS Baik Baik

Elemen Service
Mampu memberikan
reliability
yg dijanjikan

Mampu memberikan
assurance layanan sesuai
standar

Mampu menunjukkan
Elemen service emphaty kepedulian pada
pelanggan

Berupa penampilan
tangible fisik personal &
sarana prasarana

Menanggapi
responsive
pelanggan dg cepat
Silahkan di isi!!
Elemen Ya tidak

Reability

Assurance

Emphaty

Tangible

Responsive
Tujuan Service Excellent
 Beberapa Fakta tentang Customer/
pasien
 Pasien adalah asset terbesar dalam bisnis
 Pasien yang membayar gaji dan bonus kita
 Pasien akan mencari sesuatu yang menarik perhatian

 Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak

akan ada keuntungan (profit) tanpa pasien

 Pasien yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
 7 dari 10 pasien yang komplain, akan kembali
menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka. Jika anda dapat
mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95%
mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan
anda
2 Jenis Customer

Internal
Custome
r
External
 4 tipe prilaku pasien
TIPE PRILAKU CIRI Cara menyikapi
Dominance memiliki percaya diri tinggi, •Komunikasi to the point,
(dominan) /D menuntut segala sesuatu tidak berbelit-belit. Hindari
cepat, sangat suka kesan membuang waktu
memegang kendali akan mereka, membicarakan
sesuatu/keputusan, tegas, gossip, mengajukan
ingin selalu menang, pertanyaan yang tidak
berbicara apa adanya dan perlu.
langsung, apabila dia tidak •Fokus pada urusan bisnis.
puas akan sesuatu maka Hindari pertanyaan tentang
dia akan pergi atau urusan personal
mengambil alih. •Memberikan win-win
solution. Hindari membuat
mereka pada posisi
kalah/salah
•Biarkan mereka yang
membuat keputusan, anda
TIPE PRILAKU CIRI Cara Menyikapi

Influence / I sangat baik dalam •Memberi kesempatan

menggunakan intonasi dan mereka bicara. Mereka
Bahasa tubuh saat akan senang sekali
berkomunikasi, antusias berbicara tentang dirinya,
dan kreatif memunculkan kesukaannya, pendapatnya,
berbagi ide, suka menjadi dan kita perlu
pusat perhatian dan mendengarkan. Anda
sanjungan, kenal dengan sebaiknya tidak langsung
banyak orang, optimis mengarahkan pembicaraan
serta moody mengenai bisnis, suasana
perlu dicairkan dulu ke
arah fun dan personal.
•Memberikan pujian/bonus
•Mereka lemah dalam hal
detail, jadi mereka perlu
dibantu dengan disediakan
catatan detail.
TIPE PRILAKU CIRI Cara Menyikapi
Steady / S tidak menyukai konflik, dia akan •perlu dibantu dengan
dengan mudah menyetujui apa yang menggali hal personal dari
anda katakan, tidak begitu suka mereka, misalnya
menjadi pusat perhatian, pendengar keluarga, sahabat.
yang baik, cenderung membantu •hindari kata-kata yang
anda memudahkan proses mengancam,
pelayanan, agak sulit dalam mengesankan darurat,
mengambil keputusan memaksa mereka
mengambil keputusan
dalam waktu cepat. Kita
perlu memberikan mereka
waktu untuk berpikir
sebelum memutuskan
sesuatu.
•memberikan suasana
yang bersahabat dan
meyakinkan mereka
konsekuensi yang akan
mereka ambil merupakan
hal yang aman.
TIPE PRILAKU CIRI Cara Menyikapi
Compliance / C menuntut kesempurnaan •Pastikan anda siap
dan akurasi yang amat dengan data yang detail
sanga handal dalam dan akurat, karena
mencari korelasi sebab pelanggan tipe ini sangat
akibat berbagai kejadian menuntut akurasi
secara logis, berbicara •Mereka suka sesuatu
menggunakan data yang bersifat formal dan
akurat, tidak begitu logis, sebaiknya hindari
menyukai keramaian.  sikap terlalu informal
•Solusi yang anda
tawarkan harus jelas dan
mudah terukur
Bagaimana menyikapi jika Tipe prilaku
campuran??

TIPE PRILAKU Cara Menyikapi

DI ?
DS ?
DC ?
IS ?
IC ?
SC ?
DIS ?
DIC ?
ISC ?
SCD ?
TAHAPAN SERVICE EXCELLENT

Pahami Pahami
Pahami cara
prilaku elemen
menyikapi
customer service
Bagaimana sikap jika ada komplain???
 Ketahui dulu jenis komplain
 Ketahui cara penyampaian komplain dari

customer
 Ketahui prinsip handling complain
Jenis Komplain

Mechanical/technical Terkait masalah

complaint teknis/sarana prasarana

Terkait sikap staf ( tidak

Attitudinal Complaint ramah,kasar, cuek,sinis,
curiga )

Jenis Komplain

Komplain yang
aneh2/dibuat2 customer
Unusual complaint
krn secara psikologis
kurang bahagia

Komplai krn pelayanan

yg kurang ( waktu
Service related complaint tunggu lama, proses
berbelit-belit , tidak
sesuai janji )
Cara penyampaian komplain oleh
customer

Disampaikan
Voice response langsung kepada
staf

Cara
Melalui medsos,
penyampaian Private response
LSM, quesioner
komplain

Third party Jalur hukum,

response tuntuan ganti rugi
Prinsip handling complaint
 Sabarrrrrr
 Jangan terpancing emosi
 Dengar keluhan denganbaik
 Berikan solusi dan biarkan terlebig dahulu

mereka memilih
 Beri jangka waktu penyelesaian
 Jika tidak teratasi, lapor ke atasan
Apa kita bisa memberikan service
excellent dan handling complaint yg
baik????