Layanan Prima di Toko

MAP-OPR-SOP-2021-004
PROCEDURE Revisi 00
PELAKSANAAN SERVICE Effective Date 25 Nov 2021
PT. AMINDOWAY JAYA
EXCELLENCE DI STORE Page 1 of 90
1.0. TUJUAN / PURPOSE

Sebagai panduan staff Store untuk dapat memberikan Service Excellence kepada Customer (ABO, Pelanggan
Prioritas, Customer)
2.0. RUANG LINGKUP / SCOPE
Mencakup aktifitas semua layanan yang diberikan di Store /AFS PT Amindoway Jaya.
3.0. PERAN & TANGGUNG JAWAB / ROLE & RESPONSIBILITY
Customer Service Associate : Peran yang diberikan kepada staff untuk menyambut customer didalam Store
dan mengarahkan serta membantu customer sesuai dengan kebutuhannya
PIC Return : Peran yang diberikan kepada staff untuk memberikan layanan pengembalian
produk
PIC Durable : Peran yang diberikan kepada staff untuk melakukan penerimaan dan
koordinasi produk Durable
Brand Consultant : Staff yang memberikan layanan yang berhubungan dengan produk experience
dan konsultasi produk
Service Assistant : Staff yang memberikan layanan pemprosesan pesanan customer.
Operation Assistant : Staff yang memberikan layanan untuk penyerahan produk kepada customer
Store Leader : Memastikan semua layanan yang diberikan di Store mengikuti standard yang
sudah ditetapkan
4.0. REFERENSI / REFERENCE
BLUEPRINT AMWAY SIGNATURE EXPERIENCE

BUKU PANDUAN SERVICE EXCELLENCE
5.0. DEFINISI / DEFINITIONS
Blueprint
Diagram yang menjelaskan alur proses pemberian layanan/ service
Customer
ABO, pelanggan prioritas dan calon pelanggan Amway
Service Excellence
Pelayanan yang diberikan kepada customer sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh Perusahaan
This document is uncontrolled when printed.

For the most current and official copy, please refer to MAP Sharepoint
PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
6.0. PROSEDUR / PROCODURE
AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS
1. Menyambut customer
MENYAMBUT CUSTOMER 2.1. Mengucapkan salam (Greeting)
2.2. Memanggil Customer dengan nama (jika
Customer Customer Service Associate
kenal)
2.3. Menyapa dengan ramah
Start
2. Menawarkan bantuan
2.1. Menawarkan bantuan secara proaktif
1
Customer
Staff atas keperluan customer
menyambut
memasuki Store
customer 2.2. Siap memberikan bantuan
3. Mengarahkan customer
2 3.1. Gunakan gestur tangan untuk memandu
Staff Customer
menawarkan
bantuan
4. Mengantarkan customer ke lokasi
4.1. Tunjukkan arah dengan berjalan
Bersama/ beriringan dengan customer
3
Apakah Bisa
Mengarahkan ke lokasi
Menanyakan mengantarkan
YA TIDAK Customer ke
area/ bagian Customer ke
Lokasi tujuan
tertentu? lokasi? 5. Staff menerima dan memberikan pelayanan
sesuai kebutuhan customer
YA
4 6. Closing jika Customer tidak memerlukan

Mengantarkan bantuan lebih lanjut , ucapkan terimakasih
Customer ke
Lokasi pada customer atas kunjungannya ke
AMWAY.
TIDAK 5 Staff menerima

dan melayani
keperluan
customer
Catatan:
Behaviour guidelines, service language, do and
don’t lihat lampiran Blueprint : Menyambut
Customer hal 19 sd 28, dan Buku Panduan
6 Closing
Mengucapkan Service Excellence
terima kasih
Phase
End

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
1. Menghampiri customer untuk menawarkan

AKTIFITAS DI DALAM STORE (AFS) bantuan
Customer Customer Service Associate 1.2. Sapa customer dengan nama
mereka (jika kenal)
1.3. Tawarkan bantuan lebih lanjut
Start secara proaktif
2. Memastikan bantuan yang dibutuhkan
2.1. Memahami bantuan yang
1 dibutuhkan customer & cek
Menghampiri
Lihat-lihat Customer & preferensi customer
produk menawarkan 2.2. Memberikan informasi yang
bantuan
dibutuhkan customer
3. CSA memperlihatkan rangkaian produk
2 Apakah dalam kategori yang diinginkan oleh
Menanyakan butuh produk customer
Butuh
TIDAK YA produk yang Artistry dan/
bantuan? 3.1. Memperkenalkan rangkaian
dibutuhkan atau
Nutrlite? produk yang diinginkan
3.2. Proaktif menawarkan customer
TIDAK untuk mencoba sampel produk
TIDAK
4. CSA menawarkan konsultasi (jika ada
Apakah 3 konsultan)
Memperlihatkan
produk yang 4.1. Mengarahkan customer ke counter
Lihat-lihat rangkaian YA
diinginkan
produk produk yang konsultasi dengan menggunakan
sudah
diinginkan
didapat? gestur tangan
4.2. Menerangkan fasilitas layanan
TIDAK konsultasi Artistry/ Nutrilite
YA 4 kepada customer
Menawarkan 4.3. Menawarkan customer untuk
Tertarik
konsultasi
untuk melakukan konsultasi produk
dengan Brand
C konsultasi
Consultant Artistry/ Nutrilite
5. Mengantar customer ke area konsultasi
5.1. Serah terima informasi customer
Mengantarkan 5
ke konsultan
YA customer ke ruang
konsultasi 5.2. Memperkenalkan customer ke
konsultan
5.3. Berikan informasi customer ke
konsultan
B
Catatan:
(Ke layanan konsultasi)
don’t lihat lampiran Blueprint : Aktifitas di
Phase
dalam Store hal 29 sd 38 dan Buku Panduan

Service Excellence

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
AKTIFITAS DI DALAM STORE (ADC)

1. Menghampiri customer untuk
Customer Customer Service Associate menawarkan bantuan
1.2. Sapa customer dengan nama
Start
mereka (jika kenal)
1.3. Tawarkan bantuan lebih lanjut
secara proaktif
1 Menghampiri
Customer & 2. Memastikan bantuan yang dibutuhkan
Memasuki Store
menawarkan customer
bantuan Registrasi A
2.1. Memahami bantuan yang
dibutuhkan customer & cek
preferensi customer
Konsultasi B 2.2. Memberikan informasi yang
dibutuhkan customer
2.3. Membantu sesuai kebutuhan
Order C customer
2.4. Arahkan atau antarkan customer
ke area/ lokasi lainnya
2.5. Serah terima customer dengan
2 Membantu Ambil Produk
kebutuhan (Walk in, Online D baik ke fungsi lain sesuai
Customer order, ISP, BO ) kebutuhan customer.
Catatan :
Keluhan E
Customer Behaviour guidelines, service language, do and
Pengembalian Service Excellence
G
Produk
Service Durable H
Phase

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
1. CSA menanyakan status keanggotaan

REGISTRASI 1.1. Periksa dan konfirmasi dengan
customer terkait detail keanggotaan
2. Membantu customer untuk mendaftarkan

A keanggotaan
2.1. Jelaskan tentang "Kebijakan
Pembelian Bagi Anggota" kepada
1
Menanyakan
customer baru yang belum memiliki
status
keanggotaan Keanggotaan di AMWAY (ABO & PP)
2.2. Pandu customer menuju counter
pendaftaran keanggotaan ke
Amway.id (jika perlu) atau bisa
menggunakan Hp customer
Apakah sudah 2 Membantu 2.3. Pandu customer dalam proses
terdaftar Customer untuk
TIDAK
sebagai proses pembayaran via online
member? pendaftaran
3. Mengantar customer ke kasir

3.1. Gunakan gerakan tangan untuk
memandu customer
3.2. Berjalan bersama customer ke kasir
End
untuk pembayaran
3.3. Berterima kasih kepada customer
karena telah datang ke AMWAY
YA diakhir interaksi pelayanan
3
Mengantar
C
Customer ke kasir Catatan :
(Ke Proses Order)
Service Excellence
Phase

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
1. Menyapa customer
KONSULTASI 1.1. Posisi berdiri pada saat menyambut
1.2. Memperkenalkan diri
Customer Brand Consultant
1.3. Mempersilahkan customer untuk
(Dari aktifitas didalam Store)
duduk
1
Menyapa Sudah
B YA 2. Menjelaskan prosedur konsultasi
Customer reservasi?
3. Jika customer belum melakukan reservasi,

TIDAK
lakukan prosedur reservasi.
3 2
3.1. Tawarkan bantuan dalam proses
Membantu Menjelaskan
Jadwal
Customer untuk YA TIDAK prosedur reservasi secara proaktif
penuh?
reservasi konsultasi 3.2. Tanya customer tanggal yang
diinginkan untuk layanan konsultasi
Artistry/ Nutrilite
6 4 Meminta
5 Melakukan
Menyiapkan keterangan 4. Meminta keterangan kondisi customer
proses
hasil tes kondisi
konsultasi sebelum konsultasi dilakukan
customer
4.1. Bertanya lebih lanjut tentang
kebiasaan dan gaya hidup
7 8 9
Menjelaskan Memberikan
Menawarkan 5. Melakukan proses konsultasi mengikuti
bantuan lebih
hasil tes rekomendasi sesuai prosedur.
lanjut
5.1. Sterilisasi seluruh peralatan tes
dihadapan customer, lanjutkan dengan
Bantuan proses konsultasi
lebih lanjut
dibutuhkan?
6. Tuliskan hasil pengecekan dalam formulir
10 yang sudah disediakan
Membantu
Customer
YA
sesuai 7. Jelakan hasil test kepada customer dengan
kebutuhan
point highlight hal-hal yang penting
8. Memberikan rekomendasi produk

11
TIDAK berdasarkan dari hasil test
Mengucapkan
salam penutup 8.1. Jika customer datang bersama ABO,
biarkan ABO membimbing customer
untuk menunjukkan rangkaian produk
yang cocok untuknya sesuai hasil tes.
8.2. Jika customer sendirian, bimbing
End
customer dan tunjukkan rangkaian
produk yang cocok untuknya menurut
Phase
hasil test

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
9. Tawarkan bantuan lebih lanjut secara

proaktif, termasuk tips kecantikan/
kesehatan yang berguna buat customer
10. Siap untuk memberikan bantuan diluar

fungsi (membantu registrasi menjadi
member/mengantar ke area kasir)
10.1. Amati bahasa tubuh customer

(apakah customer bosan atau yakin
/tidaknya atas hasil test yang kita
lakukan), jika membutuhkan bantuan
lebih lanjut staff dapat merspon
kebutuhan tersebut
10.2. Membantu customer sesuai
kebutuhan yang di inginkan oleh
customer.
11.Jika customer tidak memerlukan bantuan

lebih lanjut , ucapkan terimakasih pada
customer atas kunjungannya ke AMWAY
Catatan :
don’t lihat lampiran Blueprint : Konsultasi hal 46
sd 52 dan Buku Panduan Service Excellence

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
PROSES ORDER
1. Posisi siap untuk menyambut saat customer
Customer Service
Customer Service Assistant mendekati counter kasir (dalam jarak yang
Associate
terlihat)
1.1. Posisi berdiri menyambut customer
Menunggu Info Customer
sesuai nomor untuk 1.2. Menyapa customer
antrian menunggu 1.3. Memanggil nama customer (jika
TIDAK mengetahui nama customer)
Apakah nomor
antrian sudah YA YA 2. Menanyakan nomor member atau nomor
dipanggil?
telepon yang terdaftar pada system
(Dari aktifitas didalam

Store) 3. Melakukan proses order di system
1 2
Apakah ada
Menyapa Menanyakan
C antrian TIDAK
Customer nomor member
dikasir?
4. Service Assistant memberikan informasi
yang bermanfaat kepada customer secara
Informasikan proaktif.
nomor member
3.1. Promosi/ even bulanan/ harian
3 3.2. Program
Proses order di
system
5. Menyebutkan total nominal belanja
6. Menanyakan metode pembayaran yang

diinginkan
Apakah Ada
promosi/
YA
update
program?
TIDAK
4
5
Menyebutkan Memberikan
total belanja informasi yang
diperlukan
6 Menanyakan
metode
pembayaran
C1
Phase

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
PROSES ORDER 7. Menerima kartu kredit/ debit dari

customer dengan kedua tangan
Customer Service
Customer Service Assistant 7.1. Berterimakasih kepada customer atas
Associate
kartu kreditnya
C1 7.2. Memanggil customer dengan
namanya
7.3. Cek kesamaan nama antara system
Bayar dan
dengan kartu TIDAK
kredit? 8. Proses transaksi dan pembayaran kartu
kredit sesuai prosedur pembayaran
YA
9. Jika nama pada kartu berbeda dengan
system, informasikan prosedur
7 8 pembayaran yang berlaku dan sarankan
Proses
Menerima kartu customer untuk membayar dengan tunai.
Pembayaran
kredit
(ALL payment)
10. Jika pembayaran dengan kartu tidak
YA
berhasil (kartu tertolak)
Nama pada
10.1. Tanyakan customer untuk
Apakah
kartu sama pembayaran kartu alternatif secara sopan agar
dengan berhasil ?
tidak memalukan saat kartu kredit/
system?
debit tertolak
TIDAK 10.2. Kembalikan kartu yang
TIDAK tertolak
10 Minta maaf dan 10.3. Proses kartu kredit yang sama
9 tanyakan YA
Minta maaf dan metode pada mesin lain jika kartu kredit kedua
jelaskan pembayaran juga tertolak.
prosedur lain
10.4. Sarankan membayar cash jika
tidak ada kartu kredit yang lainnya.
11
Menyerahkan
Store Konsep 11. Berikan slip dan bukti bayar untuk
AFS?
produk &/ bukti
pembayaran pengambilan produk ( STORE )
12. Jika Customer tidak memerlukan bantuan

YA
lebih lanjut, ucapkan terimakasih pada
TIDAK D customer atas kunjungannya ke AMWAY.
12 Catatan :
Mengucapkan Behaviour guidelines, service language, do and
END
salam penutup
don’t lihat lampiran Blueprint : Proses Order
hal 53 sd 63 dan Buku Panduan Service
Excellence
Phase

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
AKTIVITASACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS
PENGAMBILAN PRODUK 1. Staff menyapa customer

1.1. Bersiap untuk menyambut saat
customer mendekati counter
Customer Operational Assistant/ Stock Control
pengambilan produk/pengambilan
barang (dalam jarak yang terlihat)
D
1.2. Menyapa Customer (Greeting)
1.3. Memanggil customer dengan
Namanya (jika kenal)
Customer ke area 1 2
Staff menyapa Menawarkan
penyerahan
Customer bantuan 2. Menawarkan bantuan secara proaktif ke
produk
customer
3. Menyiapkan pesanan customer

Menyampaikan 3
4 Memanggil 4. Memanggil nama customer sesuai dengan
kebutuhan (Ambil
Menyiapkan customer untuk
produk walkin yang tercetak pada Invoice
pesanan menyerahkan
order/ Online
produk
order/ BO)
5. Meminta struk bukti pembayaran
5.1. Meminta dengan sopan struk
6 5 pembayaran dari kasir
Meminta bukti
Melakukan
Menyerahkan pembayaran
pengecekan
produk (khusus walkin 6. Menyerahkan produk ke Customer
produk
order) 6.1. Jika menggunakan paper bag, kedua
tali paper bag menghadap ke
Customer dengan posisi siap diambil.
7 8 6.2. Jika menggunakan kantong plastik,
Meminta Mengucapkan posisi pegangan berdiri tegak dan
Tandatangan salam penutup siap diambil oleh customer
6.3. Serahkan produk dengan cara
didorong kea rah customer
6.4. Mempersilahkan customer untuk
mengecek kembali produknya
End 7. Setelah customer memeriksa produk dan

Phase
semua produk sudah sesuai lanjutkan

dengan minta tandatangan pada invoice
7.1. Posisi invoice menghadap customer
7.2. Meminta customer dengan sopan
untuk melakukan tanda tangan.
7.3. Menunjukan lokasi dimana customer
harus melakukan tanda tangan

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

7.4. Berikan balpoin siap pakai dengan
ujung menghadap ke bawah
(customer siap pakai)
8. Jika Customer tidak memerlukan batuan

customer atas kunjungannya ke AMWA
Catatan :
don’t lihat lampiran Blueprint : Pengambilan
Produk hal 64 sd 67 dan Buku Panduan Service
Excellence

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

1. Menyapa customer
1.1. Menyambut customer (greeting)
KELUHAN CUSTOMER
2. Menawarkan bantuan secara proaktif
ke customer
3. Pernyataan maaf atas keluhan yang
disampaikan customer
3.1. Tunjukkan empati ke customer
3.2. Tanya nama customer dan panggil
1 2 customer dengan nama
Menyapa Menawarkan
E Menghampiri CSA 4. Mengajak customer ke “area diskusi”
Customer bantuan
4.1. Mengarahkan customer ke meja/
area/ ruangan khusus untuk
diskusi
Memberitahukan 4.2. Pastikan tidak mengganggu
keluhan
customer lain dalam menerima
keluhan
5. Mempersilahkan Customer untuk
3 4
duduk
Meminta maaf ke Mengajak ke 6. Menanyakan detail keluhan
Customer ruang diskusi
6.1. Meminta customer untuk
informasi lebih lanjut terkait
keluhannya
5 6.2. Catat semua detail keluhan
6
Memberitahukan Menanyakan Mempersilahkan 6.3. Perhatian 100 % ke customer saat
detail informasi detail keluhan duduk
dirinya berbagi tentang situasi
yang dialami
7. Membantu sesuai kebutuhan customer
Keluhan (Ke pengembalian
berhubungan YA G produk) 7.1. Mencoba memberikan solusi jika
dengan produk
masih dalam kewenangan staff
7.2. Dokumentasikan keluhan
TIDAK
customer dan solusi yang disetujui
kedalam system manajemen
Bisa
memberikan TIDAK F komplain Amway
solusi?
8. Jika customer tidak memerlukan
bantuan lebih lanjut, ucapkan terima
YA
kasih pada customer atas
kunjungannya ke AMWAY.
7 Membantu sesuai 8
kebutuhan
Mengucapkan Catatan :
salam penutup
customer Behaviour guidelines, service language, do and
don’t lihat lampiran Blueprint : Keluhan
Customer hal 68 sd 72 dan Buku Panduan
Phase
End Service Excellence

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
AKTIVITAS/ ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS
KELUHAN CUSTOMER 1. Jika keluhan yang disampaikan oleh

customer tidak bisa diselesaikan
Customer Store Leader Customer Service Associate segera, eskalasi untuk meminta
bantuan ke Store Leader
2. Jelaskan secara singkat ke Store Leader

F
tentang keluhan customer (Agar
customer tidak perlu mengulang apa
yang telah dijelaskan
1 Menghubungi 2.1. Perkenalkan Store Leader kepada
Store Leader
untuk bantuan customer
3. Menyapa hangat customer dengan
memanggil customer dengan namanya
3 2 Menerangkan
Menyapa singkat 4. Meminta maaf atas keluhan yang
Customer permasalahan
customer
disampaikan oleh customer
5. Memahami lebih lanjut keluhan

5 4
customer
Menanyakan
5.1. Waktu dan tanggal kejadian
permasalahan Meminta maaf
secara detail 5.2. Orang yang terlibat dalam
kejadian
5.3. Detail kejadian
6
Memberikan Keluhan
TIDAK
Memberikan 6. Memberikan penjelasan detail atas apa
detail informasi valid? penjelasan
yang dialami customer untuk
menunjukkan apa yang dihadapi
TIDAK YA adalah normal
7 7. Memberikan solusi
Puas dengan Memberikan
7.1. Sarankan pilihan yang sesuai untuk
solusi? solusi
solusi termasuk tanda mata
(hadiah) sebagai itikad baik
kepada customer (jika
8 memungkinkan)
Mengucapkan
YA
salam penutup
7.2. Menindaklanjuti keluhan
customer sampai hal tersebut
sepenuhnya terselesaikan
7.3. Menginformasikan keluhan dari
customer dan solusinya ke staff
End untuk pembelajaran
Phase

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

8. Jika customer tidak memerlukan
bantuan lebih lanjut , ucapkan
terimakasih pada customer atas
kunjungannya ke AMWAY.
Catatan :
don’t lihat lampiran Blueprint : Keluhan
Customer hal 73 sd 78 dan Buku Panduan
Service Excellence

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

1. Menyapa customer
PENGEMBALIAN PRODUK
1.1. Menyambut customer (greeting)
Customer
Customer Service
PIC Return
Associate
G
2. Menanyakan produk yang ingin

dikembalikan
1 2.1. Untuk item yang berat, bantu
Menghampiri Menyapa
Counter Customer customer semampunya
3. Menghubungi staff pic return

2 Menanyakan
Menjelaskan
keluhan terkait
produk yang 3.1. Segera telepon/ memanggil staf yang
ingin
produk
dikembalikan menangani Return
4. Serah terima dengan PIC return

3
Menghubungi
E
4.1. Perkenalkan customer ke staff
PIC Return
4.2. Jelaskan secara singkat tentang
keluhan customer*
4.3. (*Ini untuk memastikan bahwa
4 5
Serah terima
dengan PIC
Menyapa customer tidak perlu mengulang apa
Customer
return yang telah dia jelaskan kepada CSA)
5. Menyapa Customer (Pic Return)

6
5.1. Menyapa hangat customer dan
Cek validitas
produk memanggil customer dengan
namanya
6. Cek Validasi produk
7 6.1. Konfirmasi validitas pengembalian
Valid untuk Pernyataan
return?
TIDAK
Maaf
produ / uang berdasarkan kebijakan
AMWAY:
YA Produk Inti AMWAY
9 8 Memberikan 6.2. Dalam 100 hari dari pembelian
Tanda tangan informasi syarat
form
Mengisi form
dan ketentuan
6.3. Sekurang-kurangnya 50% produk
Form Form
return tidak digunakan
Return Return
6.4. Untuk prosedur rinci dan proses
10 12 pengembalian produk/ uang, silakan
Proses di
system lihat kembali kebijakan
Mengucapkan
salam penutup pengembalian produk/ Voucher
11
Info Customer
7. Staff menyatakan permintaan maaf
proses selesai 7.1. Permintaan maaf atas
ketidaknyamanan yang ditimbulkan*
End
Phase

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

7.2. (*Permintaan maaf kepada customer
tidak berarti bahwa Amway
mengakui kesalahan)
8. Memberikan informasi syarat dan
ketentun return
8.1. Memberikan penjelasan lengkap
kepada customer mengenai alasan
mengapa permintaan untuk
pengembalian produk atau uang
tidak dapat diproses
8.2. Jika tidak bisa ditangani sendiri,
eskalasi ke atasan langsung untuk
solusinya
9. Mengisi Form
9.1. Konfirmasi dengan customer untuk
pengisian formulir
9.2. Jika minta customer untuk mengisi -
Pandu customer untuk mengisi
formulir. Berikan salinan formulir
serta bolpoin dengan kedua tangan
atau bisa di bantu isi sesuai data
invoice dan minta tanda tangan ke
customer
10. Proses return sesuai prosedur
11. Jika Customer tidak memerlukan batuan

customer atas kunjungannya ke AMWAY.
Catatan :
don’t lihat lampiran Blueprint : Pengembalian
Produk hal 79 sd 85 dan Buku Panduan Service
Excellence

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
SERVICE DURABLE 1. Menyambut Customer

1.1. Mengucapkan salam
Customer PIC DURABLE 1.2. Memanggil customer dengan nama
(Jika kenal)
2. Tawarkan bantuan secara proaktif ke

H
customer
Customer ke 3. Staff menerima unit dan memeriksa

1 2
area Staff menyapa Menawarkan kelengkapan unit yang diberikan oleh
penerimaan Customer bantuan customer
unit durable
3.1. Terima unit durable dengan posisi
3
kedua tangan
Customer Staff menerima
menyampaikan Apakah ada dan memeriksa 4. Jika di Store ada Teknisi Durable, serah
TIDAK
keluhan pada teknisi ? kelengkapan terima customer kepada teknisi
unit durable unit Durable
4.1. Perkenalkan staff teknisi kepada
customer
YA
4.2. Sampaikan kebutuhan customer
Menyampaikan kepada teknisi
4 5
ke customer
Serah terima
unit akan
dengan Teknisi 5. Jika di Store tidak ada Teknisi Durable,
dikirimkan ke
Service Center sampaikan dengan sopan bahwa unit
durable akan dikirimkan ke Service Center
terdekat
6
Closing
End Mengucapkan 6. Jika Customer tidak memerlukan bantuan
salam penutup
Phase
customer atas kunjungannya ke AMWAY.
Catatan :
don’t lihat lampiran Blueprint : Service Durable
hal 86 sd 95 dan Buku Panduan Service
Excellence

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
7.0. CATATAN REVISI/ REVISION NOTES

No. Revisi/Revision Tanggal/Date AlasanRevisi/Reason of Revisions
8.0. PENGESAHAN / APPROVAL
Task Name Tittle Sign
Operational Excellence Executive

Prepared By Mira Agustin
Irwan Risnandar Regional Channel Manager
Regional Channel Manager

Reviewed By Hetty Chandra
Quality Assurance
Panca Hindarto
Fahmi Basyar Operational Excellence Manager
Approved By
National Channel Manager
Ismawati Wardani
9.0 LAMPIRAN
BLUEPRINT

PROCEDURE Revisi 00
PELAKSANAAN SERVICE Effective Date 01 No
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Menyambut Customer

Operational Behavioral Service
Do's and Don'ts
Standards Guideline Languages
A. Sapaan Normal (Saat Memasuki Toko) Do’s

☺ Memastikan penampilan tetap rapi dan
ⓔ Senyum ramah
CSA mengucapkan selamat datang pada saat Sapaan Normal (Saat Memasuki Toko): bersih
customer masuk toko: ⓔ Menjaga kontak mata
ⓔ Postur siap untuk melayani (postur 15⁰) “Selamat datang di AMWAY” ☺ Memanggil customer dengan namanya
• Menyambut customer ⓡ Bicara dengan yakin, antusias dan (jika kenal)
bernada bersahabat Mengakrabkan diri dengan obrolan ringan:
• Memanggil customer dengan namanya ☺ Membantu customer dengan sepenuh
(jika kenal) ⓒ Berpakaian rapi – sesuai standar ➢ “Jangan lupa Pak/ Bu, kita ada promosi/ hati
grooming event terbaru untuk hari/ bulan ini
• Antar customer ke tujuan jika tidak ⓡ Bersemangat dan enerjik <sebut promosi/ event>”
sedang sibuk ⓐ Fokus pada customer
➢ “Ruang meeting / ruang konsultansi Don’ts
• Mengakrabkan diri dengan percakapan sudah siap, mari saya antar ke sana.”  Jangan bermain handphone saat
ringan:
Posisi tangan ketika berbicara dengan ➢ “Saya <sebut nama diri>, saya yang bertugas terkecuali dilakukan untuk
o Promosi/event hari /bulan ini customer: akan membantu Bapak/ Ibu <sebut kepentingan kerja
o Fasilitas/Konsultansi yang dipesan - Untuk staff wanita: nama customer> hari ini.”  Jangan membiarkan customer melewati
Tangan kanan menutup tangan kiri, pintu masuk tanpa interaksi
o Kabar/Minat/ kesukaan customer ➢ “Jika membutuhkan sesuatu, saya siap
diletakkan di depan perut
untuk membantu.”  Jangan mengamati customer dari atas
• Info customer jika system sedang
- Untuk staff laki-laki: Jika sedang ada masalah system: ke bawah
offline
Tangan kanan menggenggam tangan
Pembagian waktu: ➢ “Maaf Bapak/ Ibu, system kita sedang
kiri, diletakkan di depan perut
ada kendala.
Selamat Pagi : 09:30 – 11:00
“Mohon maaf atas ketidaknyamanannya.”
Selamat Siang : 11:01 – 15:00
Selamat Sore : 15:01 – 18:00
Selamat Malam : 18:01 – 22:00

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
B. Sapaan Normal (Saat Memasuki Toko)
Untuk Diamond Ketika mempersilahkan masuk:

• Menginformasikan customer Diamond - Tangan disesuaikan dengan kondisi
tentang adanya Asisten Pribadi pintu
(Diamond’s Best Friend) hari ini - Telapak tangan terbuka
- Mata mengikuti arah tangan
Note:
Siap siaga membantu customer & staff lain
- Mengambilkan nomor antrian
- Membantu pendaftaran online
- Membantu arus antrian
- Membantu memandu amway digital

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
C. Sapaan secara individu (Lantai Toko)
ⓔ Senyum ramah
• Seluruh staff menyambut saat sedang Jika kenal customer:
ⓔ Menjaga kontak mata
kontak dengan customer, baik saat di
ⓔ Postur siap untuk melayani (postur 15⁰) “Selamat Pagi/ Siang/ Sore Pak/ Bu <sebut
counter dan di lantai toko
ⓡ Bicara dengan yakin, antusias dan nama customer>.”
• Bentuk penyambutan termasuk: bernada bersahabat
mengangguk, penyambutan lisan atau ⓒ Berpakaian rapi – sesuai standar Jika tidak kenal customer:
tersenyum grooming “Selamat Pagi/ Siang/ Sore.”
ⓡ Bersemangat dan enerjik
ⓐ Fokus pada customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
D. Sapaan/ informasi melalui paging – AFS Do’s
Pelaksanaan: - Tersenyum sebelum bicara Paging Selamat Datang: ☺ Suara jelas – tidak terbata-bata
• Dilakukan oleh staff yang ditunjuk - Intonasi suara ramah dan hangat Contoh: ☺ Percaya diri
untuk melakukan paging ☺ Pastikan informasi ada ditangan dan ter
- Menggunakan suara perut “Selamat pagi Member. Selamat datang di
• Paging dilakukan dengan waktu yang Amway. Di sini anda dapat melihat-lihat update
konsisten, dari jam buka hingga tutup produk terbaru kami. Silahkan untuk ☺ Jika hendak berdehem atau batuk atau
Posisi mikrofon: mencoba dan bertanya, kami siap melayani bersin, pastikan untuk menjauh dari
Isi paging:
kebutuhan anda setiap saat. Selamat mikrofon
- Mikrofon berjarak 10 - 15 cm dari
• Berterimakasih atas kedatangan mulut. Jika jarak mikrofon terlalu dekat,
berbelanja!”
customer di Amway Store suara akan pecah. Jika jaraknya terlalu Paging Informasi:
Don’ts
• Memberikan salam pada Leader yang jauh, suara tidak akan terdengar jelas
Contoh:
hadir - Posisi mikrofon tepat di depan, bukan  Jangan bicara kalau belum siap
Dear Member, system kami sedang ada
• Memberikan informasi promo pada di samping. Jika menggerakkan kepala  Jangan menggumam
kendala. Mohon maaf atas
hari itu ke kanan atau ke kiri, lakukan ketika
ketidaknyamanannya. Terima kasih.”  Jangan berteriak
tidak sedang berbicara
• Memberikan informasi program/ Dear Member, kami sedang ada promosi
- Gunakan volume dan intensitas suara  Jangan bicara terlalu dekat/ jauh dengan
fasilitas Amway Store yang sedang XXX silakan untuk melihat di counter dan
yang sedikit lebih besar daripada yang mikrofon
berlangsung bertanya, kami siap membantu. Terimakasih.
digunakan dalam percakapan sehari-  Jangan monoton
• Memberikan informasi bahwa hari Paging Penutup:
operasional toko akan segera ditutup  Jangan membuat customer terburu-buru
dan mempersilahkan customer untuk Contoh: karena akan tutup
ke counter Kasir “Selamat malam Member. Kami
• Memberitahukan jika system sedang informasikan bahwa toko akan tutup 1 jam
ada kendala lagi. Harap untuk segera menyelesaikan
aktifitas anda. Terima kasih.”
PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
E. Ketika tidak sedang melayani customer Don’ts
AFS Ketika berdiri:  Jangan berdiri dengan satu kaki

 Jangan menyilangkan tangan
• Berkeliling dan mengamati customer - Buka kedua kaki selebar pinggul dan  Jangan memasukkan tangan ke kantong
yang mungkin membutuhkan panduan jaga agar kedua kaki tetap lurus dimulai celana
di Store (misal menawarkan keranjang, dari sendi pinggul  Jangan ngobrol dengan rekan di lantai
tawarkan bantuan ke customer manula toko
- Arahkan kedua telapak kaki lurus ke
/dengan keterbatasan fisik, ibu dengan  Jangan melamun atau menatap kosong
depan, jangan ke samping
anak) kedepan
- Kedua tangan disamping  Jangan mengamati customer dari atas ke
• Berkeliling memastikan penataan/
display rapi bawah
 Jangan mengalihkan pandangan /
• Membersihkan rak, produk dan lantai Ketika berjalan: melihat sekeliling saat sedang berbicara
(bebas sampah dan debu) - Berjalan dengan badan tegak dengan customer
• Pastikan brosur tersedia dan area  Jangan mengorek kuping / hidung dan
- Gunakan otot betis, paha belakang, dan menyentuh/menggaruk
digital siap digunakan kuadrisep agar bisa berjalan dengan rambut/kepala/badan
STORE baik  Jangan berteriak di lantai toko
- Tarik kedua bahu sedikit ke belakang,  Jangan bersandar di dinding/ counter
• Mengamati customer yang mungkin
biarkan tetap rileks  Jangan mengetuk atau memainkan
membutuhkan panduan di lantai toko
benda yang di tangan (misal handphone/
(misal menawarkan bantuan ke - Ayunkan lengan selama berjalan bolpoin)
customer manula /dengan
 Jangan menyeret kaki ketika berjalan
keterbatasan fisik, ibu dengan bayi)
• Pastikan brosur tersedia dan area

digital siap digunakan

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Menyambut Customer -Membantu Customer & Menawarkan Bantuan

Do's and Don'ts
F. Menawarkan bantuan (Umum) Do’s

☺ Menjaga perilaku dan ekspresi muka
ⓔ Senyum ramah
• Menawarkan bantuan secara proaktif Ketika menawarkan bantuan: positif
ke semua customer:
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ “Ada yang bisa di bantu?” ☺ Memiliki pengetahuan produk yang baik
- Ordering ⓔ Jaga jarak berdiri sejauh 1 lengan dengan – Siap menjawab pertanyaan customer
- Consultation customer ☺ Memahami seluk beluk toko dan
ⓡ Bicara dengan yakin, antusias dan sekelilingnya
- Pick-up online bernada bersahabat
- After sales ☺ Siap menangani customer yang sulit
- Meeting ☺ Berbicara jelas dan terdengar
- Complaint Posisi tangan ketika berbicara dengan

customer:
- Registration - Untuk staff wanita:
- Pick-up BO product Tangan kanan menutup tangan kiri, Don’ts
diletakkan di depan perut  Jangan melamun atau menatap kosong
- Appointment
kedepan
- Internal - Untuk staff laki-laki:
Tangan kanan menggenggam tangan  Jangan memberikan sesuatu dengan
- Administration (kurir, dokumen) kiri, diletakkan di depan perut satu tangan
- Product experience  Jangan mengalihkan pandangan /
melihat sekeliling saat sedang berbicara
dengan customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Menyambut Customer- Membantu Customer & Menawarkan Bantuan

Do's and Don'ts
G. Menawarkan bantuan (Personal)
• Amati customer dan tawarkan bantuan Ketika memberikan keranjang: Ketika memberikan keranjang:
yang sesuai:
- Tangan kiri memegang ujung kiri bawah ➢ “Silahkan Pak/ Bu, keranjangnya.”
o Membantu dan/mengantarkan
- Tangan kanan memegang ujung
customer yang memerlukan
pegangan sebalah kanan
bantuan ke lokasi area tertentu
o Membantu pelanggan lansia Ketika memberikan brosur: Ketika memberikan brosur:
o Membantu pelanggan yang
- Berikan dengan kedua tangan ➢ “Ini brosur terbaru kami, silahkan.”
membawa sejumlah tas di tangan
- Tulisan/ gambar menghadap customer
o Menawarkan keranjang untuk
pelanggan Ketika memandu penggunaan Amway.id: Ketika memandu Amway.id:
• Selalu siap untuk memberikan bantuan - Menggunakan tangan kanan dalam ➢ “Silakan Pak/Bu, mengisi data di area ini
diluar fungsi anda / tidak biasa yang menggunakan device
diminta: - ➢ Silakan Pak/Bu, untuk melihat informasi
o Setting handphone untuk Wi-Fi ini.”
o Mencari barang yang hilang
• Secara pribadi menindaklanjuti
kebutuhan yang tidak diungkapkan oleh
customer dan keprihatinannya

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Menyambut Customer Membantu Customer & Menawarkan Bantuan

Do's and Don'ts
H. Mengarahkan customer ke lokasi Do’s

☺ Ekspresi muka positif
ⓔ Senyum ramah
• Tawarkan customer dengan informasi Ketika memberikan arahan lokasi:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Memiliki pengetahuan yang diperlukan
yang relevan sesuai permintaannya
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ “Ruang meeting di lantai 2. Naik satu
(misal: arah dan /atau informasi
lantai, jalan terus. Ruangannya ada ☺ Siap menangani customer yang sulit
produk) termasuk informasi yang tidak ⓡ Bicara dengan yakin, antusias dan
bernada bersahabat disebelah kiri setelah toilet.” ☺ Selalu siap sedia
terkait AMWAY (misal: lokasi ATM)
ⓐ Mengarahkan customer menggunakan (selalu mengarahkan customer ke tujuan ☺ Berbicara jelas dan terdengar
• Untuk panduan arah, jelaskan telapak tangan terbuka dan menghadap ke dengan menggunakan gestur telapak tangan
bangunan/ landmarks penting yang atas terbuka) Don’ts
mengarah/ dekat dengan tempat
 Jangan memberikan informasi yang tidak
tujuan
pasti
• Jika CSA tidak familiar dengan informasi Jika tidak tahu/ tidak paham mengenai
sesuatu:  Jangan memberikan tatapan kosong
yang diminta, CSA secara proaktif
atau mengamati customer dari atas ke
menawarkan diri untuk mencari tahu ➢ “Sebentar ya Pak/ Bu, saya cek dulu.” bawah
informasi yang diminta customer
(misal: lokasi mesin ATM)  Jangan melihat sekeliling / mengacuhkan
saat berbicara dengan customer
• Memberikan bahan referensi/ panduan
rujukan semisal peta mall (jika ada)  Jangan bicara terlalu lembut atau terlalu
lantang
 Jangan terdengar frustasi /tidak sabar
 Jangan tergesa gesa
 Jangan berkata, “Mungkin/ Saya tidak
yakin/ Saya tidak tahu”

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Menyambut Customer- Mengantarkan Customer ke area lain

Do's and Don'ts
I. Mengantar customer ke tujuan Do’s

ⓔ Senyum ramah
• Tunjukkan arah dengan berjalan Ketika mengantar customer ke lokasi:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Memiliki pengetahuan produk yang
bersama dengan customer ke lokasi
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ “Silahkan” baik
• Gunakan gestur tangan untuk ⓡ Bicara dengan yakin, antusias dan ☺ Siap menangani customer yang sulit
memandu customer bernada bersahabat
ⓐ Mengarahkan customer menggunakan Obrolan ringan: ☺ Memberikan informasi dengan percaya
• Jalin keakraban dengan obrolan ringan
gestur tangan terbuka ➢ “Bapak/ Ibu, mau dibuatkan janji diri
ketika berjalan menuju lokasi
dengan ahli Artistry/Nurilite kami?” ☺ Menjawab apa yang ditanyakan
Ketika berjalan:
➢ “Sudah tahu promosi /event bulanan
- Berjalan satu langkah di depan customer kami?”
- Posisi badan serong 45 ⁰ ➢ “Ini best seller kami. Jika Bapak/ Ibu
membutuhkan panduan, kami siap Don’ts
membantu.”  Jangan menyeret kaki saat berjalan
J. Ketika customer sedang melihat-lihat produk - AFS  Jangan mengerutkan kening
 Jangan gelisah
• Jaga jarak dan biarkan customer Ketika berdiri:
melihat-lihat  Jangan membuat customer tergesa-gesa
- Buka kedua kaki selebar pinggul dan
• Berdiri di tempat yang terlihat oleh jaga agar kedua kaki tetap lurus dimulai  Jangan merapikan barang yang dipegang
customer dan tidak mengganggu dari sendi pinggul customer
customer - Arahkan kedua telapak kaki lurus ke  Jangan memberikan feedback negative
depan, jangan ke samping  Jangan mengikuti/ membuntuti
- Kedua tangan disamping customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Menyambut Customer-Mengantarkan Customer ke area lain

Do's and Don'ts
K. Berterimakasih kepada Customer
ⓔ Senyum ramah
• Berterimakasih ke customer atas ➢ “Terima kasih.” Do’s
kedatangannya ke toko AMWAY diakhir
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ “Sampai ketemu lagi!” ☺ Pastikan suara jelas dan terdengar
interaksi pelayanan
ⓡ Bicara dengan yakin, antusias dan ➢ “Hati hati di jalan!” ☺ Terlihat tulus dan menyenangkan
bernada bersahabat
☺ Memanggil customer dengan nama (jika
kenal)
Jika sedang melayani customer lain:
ⓔ Gunakan lambaian tangan atau
menganggukkan kepala Don’ts
 Jangan langsung berbalik setelah
mengucapkan salam perpisahan
 Jangan bicara terlalu lembut atau
terlalu lantang
 Jangan terlihat tidak sabar atau frustasi
 Jangan tergesa-gesa

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store – Membantu keperluan customer

Do's and Don'ts
A. Menghampiri customer untuk menawarkan bantuan
ⓔ Tersenyum ramah
• Amati secara proaktif customer yang ➢ “Selamat pagi/ siang/ sore Pak/ Bu” Do’s
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Saya <sebut nama>
mungkin memerlukan bantuan dari
ⓔ Menjaga postur tubuh positif ☺ Pastikan penampilan rapi dan bersih
gerak-gerik mereka: ➢ “Ada yang bisa saya bantu?”
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ☺ Bicara jelas dan suara terdengar
a. Customer berkeliling mencari ⓔ Menjaga jarak 1 (satu) lengan ketika
bantuan berbicara dengan customer (posisi tangan untuk staff wanita: ☺ Menjaga ekspresi muka dan prilaku
ⓡ Bicara percaya diri, antusias dan bernada Tangan kanan menutup tangan kiri, positif
b. Customer terlihat bingung atau tidak
yakin bersahabat ☺ Memiliki pengetahuan – siap
ⓡ Bersemangat dan enerjik menjawab pertanyaan customer
• Segera dekati customer bila mereka Untuk staff laki-laki:
ⓐ Fokus ke customer
membutuhkan bantuan Tangan kanan menggenggam tangan kiri, Don’ts
diletakkan di depan perut)
• Panggil customer dengan nama mereka  Jangan bermain-main dengan ponsel
jika kenal saat sedang bertugas terkecuali untuk
tujuan kerja
• Jaga jarak dengan customer
 Jangan berpaling saat bicara dengan
B. Menawarkan bantuan lebih lanjut customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
ⓔ Tersenyum ramah
• Menawarkan bantuan lebih lanjut ➢ “Apa ada hal lain yang bisa saya bantu?  Jangan bicara terlalu lembut / terlalu
ⓔ Menjaga kontak mata keras
secara proaktif
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ “Ada lagi yang bisa saya bantu?”
• Bersiap untuk permintaan bantuan ⓡ Bicara percaya diri, antusias dan bernada  Jangan melamun atau mengamati
yang di luar fungsi kerja / permintaan bersahabat customer dari atas ke bawah
tiba-tiba:
a. Pengaturan WiFi pada ponsel
b. Kehilangan dan penemuan barang

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store- Membantu keperluan customer

Do's and Don'ts
C. Memahami bantuan yang dibutuhkan customer & cek preferensi customer Do’s
☺ Mendengar dengan penuh perhatian
ⓔ Tersenyum ramah
• Memahami kebutuhan customer (misal: ➢ “Boleh saya tahu, Bapak/ Ibu cari
ⓔ Menjaga kontak mata produk apa?”; atau ☺ Berbicara jelas dan suara terdengar
butuh informasi produk):
✓ Artistry: Jenis kulit, make-up style ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰)
ⓔ Menjaga jarak 1 (satu) lengan ketika bicara ➢ “Apa Bapak/ Ibu sedang mencari
✓ Nutrilite, Home & Body: komposisi,
dengan customer produk tertentu?”; atau
efek, alergi
ⓔ Posisi tangan: ➢ “Apa Bapak/ Ibu sedang mencari Don’ts
• Panggil nama customer jika kenal - Untuk staff wanita: sesuatu untuk hadiah?”
Tangan kanan menutup tangan kiri,  Jangan melamun atau mengamati
• Menjaga jarak dengan customer
diletakkan di depan perut customer dari atas ke bawah
- Untuk staff laki-laki:  Jangan bicara terlalu keras/ lembut
kiri, diletakkan di depan perut)  Jangan bicara terlalu cepat/ lambat
 Jangan terdengar tidak sabaran/
frustrasi/ kasar
customer
 Jangan menginterupsi customer saat
dia sedang berbicara
 Jangan membuat customer tergesa
gesa

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
D. Memberikan informasi yang dibutuhkan customer

• Antarkan customer ke counter produk ⓔ Tersenyum ramah
Berjalan bersama customer ke counter
yang benar ⓔ Menjaga kontak mata yang dimaksud:
• Tunjukkan arah dengan berjalan ⓡ Bicara percaya diri, antusias dan bernada
beriringan dengan customer bersahabat ➢ “Disebelah sini. Silakan.”
• Gunakan gesture telapak tangan untuk ⓔ Memandu customer dengan (menggunakan gestur telapak tangan
memandu customer menggunakan gestur telapak tangan terbuka terbuka)
• Libatkan customer dalam obrolan ringan
• Berikan informasi yang relevan
• Berikan pilihan informasi kepada customer Saat informasi tidak didapatkan:
jika diperlukan
• Cari informasi dan tindaklanjuti dengan ➢ “Sebentar ya Pak/ Bu, saya cek
customer secara personal jika informasi dulu.”
yang diinginkan tidak ada

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store- membantu keperluan customer

Do's and Don'ts
Do’s
E. Customer pernah melakukan konsultasi sebelumnya?
ⓔ Tersenyum ramah
• Bertanya apakah customer pernah ➢ “Apa pernah mencoba konsultasi
ⓔ Menjaga kontak mata Artistry/ Nutrilite sebelumnya?” ☺ Memastikan suara jelas dan terdengar
melakukan konsultasi Artistry/
ⓔ Menjaga jarak 1 (satu) lengan ketika
Nutrilite sebelumnya ☺ Selalu siap memberikan bantuan
bicara dengan customer
• Memanggil customer dengan ⓔ Posisi tangan: ☺ Memiliki pengetahuan tentang produk
namanya jika kenal dimaksud
- Untuk staff wanita:
Tangan kanan menutup tangan kiri,
diletakkan di depan perut Don’ts
- Untuk staff laki-laki:  Jangan bicara terlalu lembut/ keras
kiri, diletakkan di depan perut)  Jangan bicara terlalu cepat/ pelan
 Jangan terdengar frustasi/ tidak sabar/
F. Tawarkan layanan untuk konsultasi kaku
ⓔ Tersenyum ramah  Jangan melirik/ berpaling ke arah lain
• Memberikan informasi tentang layanan ➢ “Apakah mau mencoba konsultasi
saat berbicara dengan customer
ⓔ Menjaga kontak mata gratis Artistry/ Nutrilite kami?”
konsultasi, termasuk waktu yang
dibutuhkan dan keuntungan melakukan ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan  Jangan menginterupsi customer saat
bernada bersahabat ➢ “Sebentar saya bantu atur jadwal
layanan konsultasi dia sedang berbicara
untuk konsultasi Artistry/ Nutrilite.”
• Menawarkan konsultasi Artistry/  Jangan membuat customer tergesa-
Nutrilite gratis kepada customer jika gesa
belum pernah mencoba sebelumnya  Jangan bertindak terburu-buru
• Memanggil nama customer jika kenal

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store- Membantu keperluan customer

Do's and Don'ts
Do’s
G. Memperlihatkan rangkaian produk
☺ Punya pengetahuan produk yang baik
ⓔ Tersenyum hangat
• Memperkenalkan rangkaian produk Menunjukkan keseluruhan produk:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Familiar dengan denah toko
dalam kategori yang diinginkan
ⓔ Menjaga jarak 1 (satu) lengan antara ➢ “Ini rangkaian produk terbaru dari krim
☺ Siap sedia melayani customer
• Memilih 1 – 2 produk populer dan anda dengan customer sepanjang waktu muka untuk wanita.”
menunjukkannya ke customer ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan ➢ “Silahkan melihat-lihat dan beritahu
• Proaktif menawarkan customer untuk bernada bersahabat kami jika butuh bantuan.”
mencoba sampel produk ⓔ Menunjuk dengan gestur telapak tangan
terbuka Mendorong customer mencoba sampel Don’ts
• Jika menjelaskan 1 produk, ambil produk:
 Jangan membuntuti customer
produk, pegang di tangan kiri dan ➢ “Silahkan dicoba untuk merasakan
jelaskan teksturnya.”  Jangan merapikan barang yang
dipegang customer
H. Saat customer sedang memilih produk  Jangan membuat customer tergesa-
gesa
• Jaga jarak dan biarkan customer Posisi berdiri:
 Jangan bersidekap
mencari barang yang dicari
- Buka kedua kaki selebar pinggul dan
• Berdiri di tempat yang tidak jaga agar kedua kaki tetap lurus dimulai
mengganggu customer dari sendi pinggul
• Observasi customer kalau butuh - Arahkan kedua telapak kaki lurus ke
bantuan depan, jangan ke samping
- Kedua tangan disamping

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store- Mengantarkan Customer ke ruang konsultasi

Do's and Don'ts
Do’s
I. Mengantar customer ke ruang konsultasi
☺ Menyamai kecepatan jalan customer
• Mengarahkan customer ke counter ⓡ Berbicara dengan percaya diri, antusias Mengarahkan customer ke tujuan:
☺ Terlibat obrolan ringan dengan
konsultansi dengan menggunakan dan nada bersahabat
➢ “Silakan.” customer selama berjalan menuju
gestur tangan
ⓔ Memandu customer dengan gestur (menggunakan gestur telapak tangan tujuan
• Berjalan bersama customer menuju telapak tangan terbuka terbuka untuk mengarahkan customer) ☺ Bantu membawa tas belanjaan (jika ada)
ruang konsultasi
ⓔ Berdiri di sisi customer yang kosong Obrolan ringan:
• Terlibat dengan customer melalui (tidak terhalang tas)
obrolan ringan ➢ “Bapak/ Ibu tinggal dimana?” Don’ts
ⓔ Berjalan satu langkah didepan dengan
posisi badan 45 ⁰  Jangan menatap kosong
 Jangan bicara terlalu lembut/ keras
J. Serah terima informasi customer ke konsultan  Jangan bicara terlalu cepat/ lambat
 Jangan terdengar frustasi / tidak sabar/
• Memperkenalkan customer ke ⓔ Tersenyum ramah ➢ “<nama konsultan>, ini Bapak/ Ibu kaku
konsultan <sebut nama customer>.”
ⓔ Menjaga kontak mata  Jangan menginterupsi customer saat
• Berikan informasi customer ke dia berbicara
ⓔ Memperkenalkan customer/ konsultan
konsultan  Jangan membuat customer tergesa
dengan menggunakan telapak tangan
terbuka gesa
 Jangan menyeret kaki

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store

Do's and Don'ts
Do’s
K. Konfirmasi ketersediaan produk
ⓔ Tersenyum ramah
• Segera periksa ketersediaan produk ➢ “Sebentar ya Pak/ Bu, saya cek dulu.”
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Memastikan suara anda jelas dan
saat customer tidak dapat menemukan
produk yang dibutuhkan ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada terdengar
bersahabat
☺ Siap membantu
L. Jika Produk Tersedia ☺ Memiliki pengetahuan produk yang baik
ⓔ Tersenyum ramah
• Berterimakasih telah menunggu ke ➢ “Terima kasih sudah menunggu. Silakan
ⓔ Menjaga kontak mata Pak/ Bu, ini <sebut produknya>.” Don’ts
customer sambil menyerahkan produk
ⓐ Menyerahkan produk kepada customer
• Tawarkan keranjang jika pelanggan dengan kedua tangan ➢ “Pak/ Bu, silakan ini keranjangnya.”  Jangan berlama-lama waktu mencari
membawa banyak bawaan ⓐ Menyerahkan keranjang: produk
- Tangan kiri memegang ujung kiri  Jangan bicara terlalu lantang/ lembut
bawah
- Tangan kanan memegang ujung  Jangan bicara terlalu cepat/ lambat
pegangan sebalah kanan  Jangan terdengar frustasi/ tidak
sabaran/ kasar
M. Jika Produk Tidak Tersedia  Jangan berpaling/ melihat sekitar saat
berbicara dengan customer
ⓔ Tersenyum ramah
• Memohon maaf atas ketidaknyamanan ➢ “Maaf Pak/ Bu, item tersebut  Jangan menginterupsi customer ketika
ⓔ Menjaga kontak mata sementara waktu sedang tidak
kepada customer dengan tulus mereka sedang berbicara
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) tersedia.”
• Informasikan tanggal ketersediaan  Jangan membuat customer tergesa-
produk ➢ “Produknya baru tersedia lagi tanggal gesa
XXX X
 Jangan terburu-buru

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
Do’s
N. Menawarkan Produk Alternatif yang ada di Toko
☺ Pastikan data inventory terupdate
ⓔ Tersenyum ramah
• Menawarkan produk alternatif Menunjukkan fitur produk dan
ⓔ Menjaga kontak mata keuntungannya: ☺ Memastikan suara anda jelas dan
berdasarkan kebutuhan customer
dengan memberikan informasi ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada terdengar
bersahabat ➢ “Bapak/Ibu, ini rangkaian produk yang
mengenai fitur dan fungsi produk
serupa. Bebas alkohol, cocok untuk ☺ Selalu siap sedia untuk membantu
ⓔ Berdiri dengan jarak 1 (satu) lengan
• Jangan terlihat seperti memaksa dengan customer berbagai jenis kulit.” ☺ Memiliki pengetahuan terhadap produk
customer untuk membeli produk
O. Tawarkan untuk mengambil produk dari toko lain Don’ts

 Jangan berlama-lama waktu mencari
• Cek apakah customer bersedia untuk ➢ “Bapak/Ibu saat ini produk tersedia di produk
ⓔ Menjaga kontak mata Store XXX, untuk mendapatkan
mengambil produk (TNA) di/ dari toko
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada produknya Bapak/Ibu bisa melakukan  Jangan bicara terlalu lantang/ lembut
lain/ Hub Delivery
bersahabat pemesanan via online dan memilih  Jangan bicara terlalu cepat/ lambat
• Menginformasikan ke customer tentang
metode pengiriman ambil di store
segala informasi yang diperlukan untuk  Jangan terdengar frustasi/ tidak
tersebut.”
proses pengambilan produk: sabaran/ kasar
Jika produk tersedia di hub delivery
✓ Ketersediaan di Store lain  Jangan berpaling/ melihat sekitar saat
“Produk tersedia di gudang pengiriman berbicara dengan customer
✓ Informasikan fasilitas order
kami, untuk mendapatkan produknya
delivery atau online ambil di Store  Jangan menginterupsi customer ketika
Bapak/Ibu bisa pilih metode pengiriman
mereka sedang berbicara
✓ Fasilitas Go Send (Jika Store delivery”
tersebut merupakan Hub untuk  Jangan membuat customer tergesa-
“Bapak/Ibu kami memiliki fasilitas Go
pengiriman Go Send) gesa
Send, silakan pilih metode pengiriman
same day Delivery maka produk akan  Jangan terburu-buru
dikirim ke alamat dihari yang sama”

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
P. Meminta kontak customer untuk tindak lanjut Do’s

ⓔ Tersenyum ramah
• Menawarkan tindak lanjut dengan ➢ “Nanti akan saya hubungi kalau
ⓔ Menjaga kontak mata produknya sudah tersedia.” ☺ Memastikan suara jelas dan terdengar
customer saat produk yang dimaksud
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada
tidak bisa didapat
➢ “Bisa minta nama dan nomor yang bisa ☺ Catat detil customer
bersahabat
• Mencatat kontak detil customer secara dihubungi?” ☺ Pastikan tulisan terbaca
akurat untuk tindak lanjut: ➢ “Baik, saya ulangi ya Pak/ Bu <sebut ☺ Tanya kalau tidak jelas
✓ Nama nama customer>, nomor
handphonenya XXXX-XXXXXXXX.”
✓ Nomor telepon
➢ “Terimakasih Bapak/ Ibu <sebut nama Don’ts
✓ Permintaan
customer>.”  Jangan bicara terlalu lantang/ lembut
• Panggil customer dengan nama mereka
 Jangan bicara terlalu cepat/ lambat
setelah menerima informasi customer
 Jangan terdengar frustasi/ tidak
sabaran/ kasar
 Jangan berpaling/ melihat sekitar saat
 Jangan menginterupsi customer ketika
mereka sedang berbicara
 Jangan membuat customer tergesa-
gesa

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store- Registrasi

Do's and Don'ts
A. Konfirmasi detail keanggotaan customer Do’s

☺ Berbicara jelas dan terdengar
ⓔ Tersenyum ramah
• Periksa dan konfirmasi dengan ➢ “Bapak/ Ibu, apakah sudah terdaftar
ⓔ Menjaga kontak mata sebagai anggota / member AMWAY?” ☺ Paham seluk beluk pendaftaran
customer terkait detil keanggotaan
ⓡ Berbicara dengan percaya diri, antusias keanggotaan
• Berterimakasih pada customer karena dan nada bersahabat Jika sudah anggota:
☺ Arahkan customer untuk mendaftar
telah menjadi anggota AMWAY ➢ “Terima kasih telah menjadi keluarga online
AMWAY.”
☺ Siap menjawab pertanyaan
B. Memandu customer untuk mendaftarkan keanggotaan

ⓔ Tersenyum ramah Don’ts
• Jelaskan tentang "Kebijakan Pembelian Jika belum anggota:
ⓔ Jaga kontak mata  Jangan bicara terlalu lembut /keras
Bagi Anggota" kepada customer baru
ⓡ Berbicara dengan nada percaya diri, ➢ Di Amway, untuk melakukan pembelian
yang belum memiliki Keanggotaan di  Jangan terlihat tidak sabar atau frustasi
antusias dan ramah harus menjadi anggota.”
AMWAY
ⓐ Menerima kartu identitas customer  Jangan tergesa gesa ketika
dengan kedua tangan* menerangkan
 Jangan terkesan menggurui

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store - Registrasi

Do's and Don'ts
C. Kriteria keanggotaan AMWAY Do’s

☺ Suara jelas dan terdengar
• Jelaskan kepada customer tentang “Untuk bergabung menjadi anggota
ⓔ Menjaga kontak mata AMWAY, yang diperlukan hanya KTP.” ☺ Pastikan alat tulis tersedia dan
syarat keanggotaan AMWAY
ⓔ Postur siap melayani (Postur 15⁰) berfungsi dengan baik
• Syarat utama jadi member harus ada ⓔ Berdiri dengan jarak 1 lengan dengan Ketika menanyakan KTP:
☺ Perlakukan dokumen dengan baik
KTP customer “Bisa saya pinjam KTPnya?”
• Pastikan sudah ada sponsor atau belum ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan
nada bersahabat Ketika menanyakan sponsor:
“Apa sudah punya sponsor?”
Don’ts
Jika sudah:
 Jangan memberikan komen yang tidak
“Baik Pak/ Bu, bisa minta data sponsornya?” perlu
Jika belum:  Jangan meletakkan dokumen
“Jangan khawatir Pak/ Bu, kami akan sembarangan
mencarikan sponsor yang tepat untuk  Jangan berbicara terlalu lembut/ keras
Bapak/ Ibu.”
 Jangan menatap kosong atau
mengamati pelanggan dari atas ke
bawah
D. Jika customer tidak memenuhi syarat untuk menjadi member
• Konfirmasikan apakah customer Jika tidak memenuhi syarat:  Jangan tergesa gesa
memenuhi syarat untuk menjadi
ⓔ Postur siap melayani (Postur 15⁰) “Maaf Bapak/ Ibu, keanggotaan AMWAY  Jangan terkesan menggurui
member
ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan terbuka hanya untuk warga negara
• Jika tidak memenuhi syarat, minta maaf nada bersahabat setempat saja.”
kepada customer atas
ketidaknyamanannya

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
E. Menjelaskan keuntungan keanggotaan AMWAY Do’s

☺ Pastikan suara anda jelas dan terdengar
• Memberikan informasi untuk Ketika menjelaskan keuntungan menjadi
ⓔ Menjaga kontak mata member: ☺ Gunakan Bahasa sederhana yang
bergabung menjadi member Amway
ⓔ Postur siap melayani (Postur 15⁰) mudah dimengerti
✓ Registrasi dilakukan via online ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan ➢ “Keuntungan menjadi anggota, anggota
dapat menikmati < …>” ☺ Beri kesempatan customer untuk
• Menjelaskan informasi lain seperti: nada bersahabat bertanya
- Keuntungan yang akan di ☺ Pastikan alat tulis tersedia dan siap
dapatkan - pakai
- Promo yang sedang berjalan
• Kemudahan akses informasi (Amway.id Don’ts
& Amway Central)
 Jangan menggunakan jargon
 Jangan berbicara terlalu keras/ lembut
 Jangan berbicara terlalu cepat
 Jangan terlihat tidak sabar atau
frustasi
 Jangan terdengar menggurui

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
F. Membantu registrasi pendaftaran Do’s

☺ Pastikan suara jelas dan terdengar
• Arahkan customer ke area digital ➢ “Mari Pak/ Bu kita ke area digital untuk
ⓔ Menjada kontak mata proses registarsi.” ☺ Memanggil customer dengan namanya
• Tawarkan untuk melakukan registarsi ⓔ Postur siap melayani (Postur 15⁰)
➢ “Apakah proses registrasinya mau ☺ Gunakan Bahasa sederhana yang
menggunakan HP customer
dilakukan menggunakan HP mudah dimengerti
• Bantu customer dalam proses registrasi Bapak/Ibu?.” ☺ Beri kesempatan customer untuk
online ➢ “Mari saya pandu untuk proses bertanya
registrasinya”
☺ Pastikan alat tulis tersedia dan siap
pakai
☺ Segera memproses registrasi
Don’ts
 Jangan berbicara terlalu keras/ lembut
 Jangan berbicara terlalu cepat
 Jangan terlihat tidak sabar atau
frustasi
 Jangan terdengar menggurui
☺ Jangan memberikan formulir kotor/
sobek
☺ Jangan memberikan formulir fotokopi

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
G. Tawarkan Bantuan lebih lanjut Do’s

 Bicara jelas dan suara terdengar
• Selalu tawarkan bantuan lebih lanjut ⓔ Tersenyum hangat Ketika menawarkan bantuan lebih lanjut:
 Menjaga ekspresi muka dan prilaku
secara proaktif
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Apa ada hal lain yang bisa saya bantu? positif
• Selalu siap untuk memberikan bantuan
ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan ➢ “Adalagi yang bisa saya bantu?”  Memiliki pengetahuan – siap menjawab
diluar fungsi anda / tidak biasa yang
nada bersahabat pertanyaan customer
diminta :
- Pengaturan WiFi pada ponsel ⓔ Postur siap melayanai (postur 15⁰)
ⓔ Menjaga jarak 1 (satu) lengan ketika Don’ts
- Kehilangan dan penemuan barang
berbicara dengan customer  Jangan bermain-main dengan ponsel
Posisi tangan: saat sedang bertugas terkecuali untuk
tujuan kerja
Untuk wanita:
Tangan kanan menutup tangan kiri, customer
 Jangan bicara terlalu lembut / terlalu
Untuk laki-laki: keras
Tangan kanan menggenggam tangan kiri,  Jangan terlihat tidak sabar atau
diletakkan di depan perut frustasi


PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store- Registrasi- Mengantar Customer ke Counter Kasir

Do's and Don'ts
Do’s
H. Berjalan bersama customer ke kasir untuk pembayaran
☺ Mengikuti kecepatan jalan customer
• Berjalan beriringan dengan customer ⓔ Tersenyum ramah ➢ “Silakan.”
☺ Bantu membawakan belanjaannya
menuju kasir untuk proses pembayaran
ⓔ Menjaga kontak mata (menggunakan gestur telapak tangan
☺ Siap menjawab pertanyaan
• Gunakan gerakan tangan untuk terbuka ke tujuan)
ⓡ Bicara percaya diri, antusias dan nada
memandu customer ☺ Paham seluk beluk toko dan sekitarnya
bersahabat
• Libatkan customer dalam obrolan Obrolan ringan:
ⓔ Gunakan gestur telapak tangan terbuka
ringan
untuk mengarahkan customer ➢ “Apa sudah menemukan semua yang Don’ts
• Berterima kasih kepada customer
ⓔ Berdiri di sisi customer yang kosong dibutuhkan dari kami hari ini?” ☺ Jangan memandang kosong
karena telah datang ke AMWAY diakhir
interaksi pelayanan (tidak terhalang tas) ➢ “Bapak/ Ibu tinggal dimana?” ☺ Jangan bicara terlalu lembut/ keras
ⓔ Berjalan satu langkah didepan dengan ➢ “Wah, jauh ya. Naik apa tadi ke sini.” ☺ Jangan terdengar frustasi/ tidak sabar/
posisi badan 45 ⁰ kaku
☺ Jangan interupsi customer saat dia
berbicara
☺ Jangan membuat customer tergesa
gesa
☺ Jangan berjalan menyeret kaki
☺ Jangan menanyakan hal-hal pribadi/
sensitive
☺ Jangan memberikan komen negative

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Aktifitas didalam Store-Registrasi

Do's and Don'ts
I. Berterimakasih pada Customer Do’s

• Berterimakasih pada customer atas ⓔ Tersenyum hangat Ketika mengucapkan salam penutup:
☺ Terlihat tulus dan menyenangkan
kunjungannya ke AMWAY
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Terimakasih.”
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada ➢ “Sampai ketemu lagi!” memungkinkan)
bersahabat ➢ “Hati-hati di jalan!”
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ “Mohon dikabari jika ada hal lain yang
di butuhkan!”
Jika sedang melayani customer lain: Don’ts

menganggukkan kepala  Jangan langsung berbalik setelah
terlalu lantang

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Konsultasi
Do's and Don'ts
A. Sapaan Normal Do’s

☺ Menjaga penampilan sesuai standard
ⓔ Berdiri
• Berdiri saat customer memasuki ruang Jika sudah membuat janji:
ⓔ Tersenyum ramah ☺ Menjaga ruang konsultasi menurut
konsultan (dalam jarak pandang)
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/Ibu “Panduan housekeeping AMWAY”
• Menyapa nama customer ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) <sebut nama customer>>”
☺ Memastikan suara anda jelas dan
• Persilahkan customer untuk duduk dan ⓔ mengundang customer untuk duduk ➢ “Silahkan duduk” terdengar
tawarkan minuman (jika ada) menggunakan gestur telapak tangan
terbuka
• Jika nomor antrian terlewat, customer Jika belum membuat janji: Don’ts
harus mengambil nomor baru
➢ “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/Ibu.”  Jangan menatap kosong
➢ “Silahkan duduk”  Jangan mengamati customer dari atas
➢ “Ada yang bisa dibantu?” kebawah
 Jangan mengobrol dengan rekan
sekerja saat melayani customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Do's and Don'ts
B. Menjelaskan prosedur konsultasi Do’s

ⓔ Tersenyum ramah
• Memperkenalkan diri ke customer Ketika memperkenalkan diri:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Memastikan suara anda jelas dan
• Jelaskan prosedur konsultasi termasuk: ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada ➢ “Saya <sebut nama diri>.” terdengar
➢ bersahabat
Perkiraan waktu yang dibutuhkan ☺ Selalu siap membantu
➢ Informasi yang dibutuhkan dari Ketika menjelaskan prosedur: ☺ Percaya diri
customer
➢ Menunjukkan peralatan pengujian ➢ “Prosedur tes ini melibatkan…” ☺ Menunjukkan ketertarikan cerita
➢ Jelaskan sensasi yang mungkin ➢ “Hasil tes akan menunjukkan …” customer
timbul (hangat/dingin/geli) yang
➢ “Selama tes Bapak/ Ibu akan merasakan Don’ts
mungkin terjadi selama test
dilakukan sensasi hangat di sekitar …”  Memaksa pelanggan untuk membeli
➢ produk AMWAY
• Jelaskan hasil tes yang diharapkan, “Dengan hasil tes, akan dapat diketahui
termasuk keuntungan memiliki hasil jenis kulit dan solusi kulit yang sesuai.”  Jangan melamun atau mengamati
semacam itu customer dari atas ke bawah
Note: Jika customer lawan jenis, staff lain  Jangan bicara terlalu lantang/ lembut
untuk masuk ikut menemani di ruang
konsultasi
sabaran/ kasar
C. Memahami kondisi customer saat ini
ⓔ Tersenyum ramah
• Memahai kondisi customer saat ini (misal. ➢ “Bisa jelaskan gaya hidup atau berbicara dengan customer
ⓔ Menjaga kontak mata kebiasaan sehari-hari, agar saya bisa
gaya hidup, kebiasaan dsb)
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada  Jangan menginterupsi customer ketika
merekomendasikan solusi yang tepat,
bersahabat sedang bicara
yang sesuai dengan gaya hidup dan kulit
Bapak/ Ibu.”  Jangan membuat customer tergesa-
gesa

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Do's and Don'ts
D. Membantu customer untuk reservasi Do’s

☺ Mendengar penuh perhatian
ⓔ Tersenyum ramah
• Tawarkan bantuan dalam proses reservasi ➢ “Boleh saya bantu untuk reservasi
ⓔ Menjaga kontak mata Layanan Konsultasi Artistry/Nutrilite?” ☺ Memastikan suara jelas dan terdengar
secara proaktif
ⓡ Bicara percaya diri, antusias dan nada
➢ ☺ Selalu siap membantu
• Tanya customer tanggal yang diinginkan bersahabat “Boleh saya tahu tanggal yang di
untuk Layanan Konsultasi Artistry/ inginkan untuk Layanan Konsultasi?” ☺ Percaya diri
Nutrilite
☺ Menunjukkan ketertarikan cerita
• Jika antrian terlewat, customer harus customer
mengambil nomor antrian baru
Don’ts
 Memaksa pelanggan untuk membeli
produk AMWAY
 Jangan melamun atau mengamati
customer dari atas ke bawah
 Jangan bicara terlalu lantang/ lembut
sabaran/ kasar
sedang bicara
☺ Jangan membuat customer tergesa-
gesa

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Do's and Don'ts
E. Melakukan prosedur konsultansi Do’s

☺ Paham semua produk dan cara
ⓔ Tersenyum ramah
• Meminta customer untuk menghapus ➢ “Ibu <sebut nama customer>, kami pemakaiannya
ⓔ Menjaga kontak mata sarankan untuk menghapus make-up
make-up untuk analisa kulit yang lebih
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada untuk hasil yang lebih akurat.” ☺ Tahu peralatan yang akan dipakai
akurat
• bersahabat
Ajak customer ke ruang persiapan ➢ “Mari kita ke ruang Artistry.” ☺ Selalu siap membantu
untuk menghapus make-up ⓐ Menunjukkan peralatan dengan kedua
tangan ➢ ☺ Percaya diri
• Tunjukkan pada customer produk “Silahkan pakai pembersih wajah
pembersih yang akan digunakan ⓐ Bersihkan wajah customer dengan Artistry kami untuk menghapus make- ☺ Menunjukkan ketertarikan cerita
• Sterilisasi seluruh peralatan tes lembut, atau saat menggunakan peralatan up nya.” customer
dihadapan customer tes pada wajah customer atau
mengaplikasikan bedak pada wajah ➢ “Apa boleh saya membantu untuk Don’ts
• Beri tahu customer sebelum membersihkannya?”
mengaplikasikan pembersih pada wajah customer  Memaksa pelanggan untuk membeli
customer ➢ “Saya akan mengoleskan gel sebelum produk AMWAY
• Beri tahu customer sensasi yang akan menggunakan alat uji ini di wajah Anda.
Anda mungkin akan merasakan sensasi  Jangan memberi komen negatif
dirasakan jika peralatan tes digunakan
pada wajah customer dingin sedikit.”  Jangan bicara terlalu lantang/ lembut
• Saat tes selesai, tawarkan bedak wajah ➢ “Apa boleh saya bantu untuk make-up  Jangan bicara terlalu cepat/ lambat
untuk mempercantik wajah customer – dengan produk Artistry?”
jangan membiarkan customer  Jangan terdengar frustasi/ tidak
meninggalkan toko dengan wajah polos sabaran/ kasar
tanpa make-up  Jangan berpaling/ melihat sekitar saat
F. Sediakan laporan tes ke customer
ⓔ Tersenyum sedang bicara
• Persilakan customer untuk duduk ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,
ⓔ Menjaga kontak mata silakan duduk.”  Jangan membuat customer tergesa-
ⓔ Ajak pelanggan untuk kembali ke ruang gesa
konsultan dengan sikap telapak tangan
terbuka
PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Do's and Don'ts
G. Menjelaskan hasil tes Do’s

• Jelaskan hasil tes kepada customer Ketika menjelaskan:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Jelaskan satu persatu
• Highlight hal-hal yang penting ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>, ini
hasilnya. Mohon waktu untuk menjelaskan ☺ Gunakan Bahasa yang sederhana
bersahabat
hasil tes.” ☺ Percaya diri
Ketika menjelaskan: ☺ Punya pengetahuan produk yang baik
☺ Laporan tes menghadap customer Don’ts
☺ Menunjuk dengan ujung bolpoin atau  Jangan berusaha keras menjual
2 jari (jari telunjuk dan jari tengah) produk AMWAY
H. Menyediakan rekomendasi terhadap perawatan kulit / kesehatan mengamati customer dari atas ke
bawah
• Memberikan saran untuk perawatan ➢ “Berdasarkan hasil tes, penting untuk
ⓔ Menjaga kontak mata  Jangan berbicara terlalu lembu/ keras
kulit customer dan upline nya meningkatkan kelembaban disepanjang
ⓡ Bicara percaya diri, antusias dan nada daerah T”  Jangan berbicara terlalu cepat/ lambat
• Jika customer dengan ABO, biarkan bersahabat
ABO membimbing customer untuk ⓔ Serah terima customer kepada up line ➢ “Karena up-line anda tidak bersama  Jangan terdengar frustasi/ tidak sabar
menunjukkan rangkaian produk yang nya dengan gestur telapak tangan terbuka saat ini, mohon waktu menunjukkan / kaku
cocok untuknya sesuai hasil tes rangkaian produk yang sesuai untuk
 Jangan melihat kea arah lain saat
anda.”
• Jika customer sendirian, bimbing sedang berbicara dengan customer
customer dan tunjukkan rangkaian  Jangan menginterupsi customer saat
produk yang cocok untuknya menurut dia sedang berbicara
hasil tes
gesa

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Do's and Don'ts
I. Tawarkan bantuan lebih lanjut Do’s

• Selalu tawarkan bantuan lebih lanjut Ketika menawarkan bantuan lebih lanjut:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Gunakan Bahasa yang sederhana
secara proaktif, termasuk tips
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>, apa
kecantikan/ kesehatan yang berguna
ada hal lain yang bisa saya bantu?” ☺ Percaya diri
buat customer bersahabat
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ☺ Punya pengetahuan produk yang baik
• Amati bahasa tubuh customer,
termasuk :
Don’ts
➢ Perasaan bosan
 Jangan mengoper-oper customer ke
➢ Yakin/ tidak yakin
rekan kerja yang lain
• Selalu siap untuk memberikan bantuan
 Jangan membuat customer menunggu
diluar fungsi anda / tidak biasa yang
terlalu lama
diminta (lokasi ATM, taxi stand)
 Jangan berbicara terlalu lembu/ keras
J. Bantu customer secara personal
 Jangan berbicara terlalu cepat/ lambat
ⓔ Tersenyum hangat  Jangan terdengar frustasi/ tidak sabar
• Secara pribadi menindaklanjuti “Baik Bapak/ Ibu, terimakasih atas sharing
ⓔ Menjaga kontak mata pengalamannya. Saya pribadi akan
/ kaku
kebutuhan dan kekhawatiran customer,
baik yang disampaikan secara langsung ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada menindaklanjuti apa yang Bapak/ Ibu  Jangan melihat kea arah lain saat
atau tidak langsung bersahabat minta.” sedang berbicara dengan customer
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰)
 Jangan menginterupsi customer saat
dia sedang berbicara
gesa

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Do's and Don'ts
K. Berterimakasih pada Customer Do’s

• Berterimakasih pada customer atas ⓔ Tersenyum hangat Ketika mengucapkan salam penutup:
kunjungannya ke AMWAY
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Terimakasih.”
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada ➢ “Sampai ketemu lagi!” kenal)
bersahabat ➢ “Mohon dikabari jika ada hal lain yang di
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) butuhkan!”
Don’ts
Jika sedang melayani customer lain:  Jangan langsung berbalik setelah
ⓔ Gunakan lambaian tangan atau mengucapkan salam perpisahan
menganggukkan kepala  Jangan bicara terlalu lembut atau terlalu
lantang

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Proses Order

Do's and Don'ts
A. Jika ada antrian Do’s

• Info customer untuk menunggu layanan “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,
ⓔ Menjaga kontak mata mohon menunggu sebentar.” ☺ Terlibat obrolan dengan customer saat
pembayaran
ⓔ Postur siap melayani (Postur 15⁰) berjalan menuju kasir
• Jika ada mesin antrian: Jika ada nomor antrian:
☺ Membantu membawakan belanjaan
Ambilkan nomor antrian berdasarkan Ketika berjalan: “Ini nomor antriannya. Silahkan duduk
kebutuhan customer - Berdiri di samping customer yang dulu.”
tidak terhalang tas Jika antri berdiri: Don’ts
Pesanan satuan
- Jalan 1 langkah didepan customer “Silahkan menunggu disini.”  Jangan berpaling ke tempat lain saat
Pesanan gabungan
Platinum - Posisi badan sedikit serong
menghadap customer  Jangan bicara terlalu lembut/ keras
“Saya tinggal dulu ya Pak/ Bu, terimakasih.”
 Jangan berjalan terlalu cepat
 Jangan berjalan dengan menyeret kaki
B. Jika tidak ada antrian
• Serah terima customer ke kasir ⓔ Tersenyum hangat “<sebut nama kasir>, mohon diproses
pembayaran untuk Bapak/ Ibu <sebut nama
• Perkenalkan customer ke kasir ⓔ Menjaga kontak mata customer>”
ⓔ Gunakan telapak tangan untuk serah
terima customer ke kasir

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
C. Jika tidak ada antrian di Kasir Do’s

☺ Menjaga Counter Kasir Bersih dan rapi
ⓔ Berdiri
• Bersiap untuk menyambut saat Jika kenal customer/ dikenalkan oleh CSA:
ⓔ Tersenyum hangat ☺ Memastikan penampilan tetap rapi dan
customer mendekati counter kasir
ⓔ Menjaga kontak mata Selamat Pagi/ Siang/ Sore Pak/ Bu <sebut bersih
(dalam jarak yang terlihat)
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) nama customer>,
• Menyapa customer ⓔ Posisi tangan tertangkup di depan dada ➢ “Selamat datang kembali”
☺ Memanggil nama customer (Jika
• Memanggil nama customer (jika ➢ “Senang ketemu lagi!” memungkinkan)
memungkinkan)
• Terlibat “5 detik obrolan” dengan Jika tidak kenal customer:
customer: ➢ “Selamat Pagi/ Siang/ Sore”
a. Memberikan komen positif Don’ts
tentang penampilan customer Obrolan ringan:
 Jangan mengamati customer dari atas
b. Update Promosi /even ➢ “Kita ada promosi untuk hari/ bulan ini ke bawah
<sebut promosi/ event>. Bapak/ Ibu
tertarik?”  Jangan menatap kosong
 Jangan bicara dengan nada monoton
D. Jika ada antrian di Kasir
ⓔ Berdiri sekerja saat sedang melayani customer
• Beri tanda Customer yang selanjutnya “Terimakasih telah menunggu.”
ⓔ Tersenyum hangat  Jangan memberi komen negative/
dilayani apabila telah siap dengan
mengangguk dan kontak mata ⓔ Menjaga kontak mata sensitif
• Menyapa customer dan mohon maaf ⓔ Posisi tangan tertangkup di depan dada
telah menunggu

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
E. Periksa detail keanggotaan customer Do’s

• Menanyakan nomor keanggotaan Ketika menanyakan kartu anggota:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Perlakukan kartu dengan baik
customer
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) “Bapak/ Ibu, bisa dibantu nomor
• Jika customer lupa/ tidak tahu lanjutkan ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan membernya”
dengan nada bersahabat Jika lupa nomor membernya
1. pertanyaan 2 dan seterusnya. ⓔ Menerima dan mengembalikan kartu
“Mohon dibantu nomor telepon yang Don’ts
2. Pertanyaan 1: Nomor member dengan kedua tangan
3. Pertanyaan 2: Nomor telepon
terdaftar di Amway”  Jangan menatap kosong
4. Pertanyaan 3: Nama “Keanggotaannya atas nama Bapk/Ibu xxxx  Jangan bicara dengan nada monoton
5. Konfirmasi alamat (untuk tipe ya?”
order delivery) sekerja saat sedang melayani customer
 Jangan memberi komen negative/
sensitif
F. Informasikan ke Customer bahwa pembelian hanya untuk anggota AMWAY
• Informasikan ke customer bahwa hanya ⓔ Tersenyum hangat “Mohon maaf Bapak/ Ibu, pembelian
anggota AMWAY yang diperkenankan produk hanya diperkenankan untuk anggota
ⓔ Menjaga kontak mata AMWAY.”
untuk melakukan pembelian
ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan
nada bersahabat

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
G. Pendaftaran keanggotaan customer Do’s

• Konfirmasikan dengan customer apakah Konfirmasi keanggotaan:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Segera lakukan panggilan
ybs berminat bergabung menjadi
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ Apakah Bapak/ Ibu berminat untuk
anggota AMWAY
menjadi anggota AMWAY? ☺ Bicara singkat seperlunya
Jika YA:
➢ “Mohon tunggu sebentar, rekan saya Don’ts
akan membantu Bapak/ Ibu.”  Jangan bicara berbisik-bisik
 Jangan bertele-tele
 Jangan melirik ke customer sambil
H. Meminta bantuan CSA untuk pendaftaran keanggotaan
berbicara di telepon
• Panggil CSA untuk membantu Ketika membuat panggilan: ➢ “Mohon bantu Bapak/ Ibu <sebut nama  Jangan membuat gerakan/ bunyi-
pendaftaran keanggotaan jika customer customer> untuk pendaftaran bunyian yang tidak perlu (mengetuk jari
ⓡ Bicara dengan percaya diri dan nada ke meja, memainkan bolpoin,
tertarik untuk bergabung dengan keanggotaan. Terimakasih”
bersahabat mengulet)
AMWAY
ⓔ Posisi badan agak serong ke kanan/ kiri
• Serah terima customer kepada CSA
(tergantung letak telepon)
untuk pendaftaran keanggotaan

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
I. Meminta informasi jenis pembayaran customer Do’s

☺ Bicara jelas dan terdengar
• Minta customer mode pembayaran yang ⓔ Tersenyum hangat Ketika menanyakan metode pembayaran:
☺ Terlihat benar-benar ingin memastikan
diinginkan (misal. Cash atau kartu kredit)
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ nama customer> untuk pembayaran kesejahteraan customer
• Untuk customer reguler, konfirmasi jenis transaksinya menggunakan apa?”
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ☺ Mengarahkan customer ke ATM
pembayaran yang diinginkan
terdekat jika customer membutuhkan
berdasarkan histori pembayaran
penarikan cash
customer
☺ Fokus pada proses pembayaran
☺ Terlihat memberikan perhatian penuh
pada proses pembayaran
☺ Terlihat cepat dan efisien
Don’ts
 Jangan menatap kosong
sekerja saat sedang melayani customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
J. Menerima kartu kredit dari customer Do’s

• Menerima kartu kredit customer dengan ⓔ Tersenyum hangat ☺ Berbicara dengan jelas dan terdengar
Ketika menerima kartu:
kedua tangan ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Bersikap tulus dan peduli akan
• Berterimakasih kepada customer atas ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) “Terimakasih Bapak/ Ibu <sebut nama
kesejahteraan customer
kartu kreditnya ⓐ Gunakan kedua tangan untuk menerima customer>.”
• Memanggil customer dengan namanya /mengembalikan cash atau kartu ☺ Arahkan customer ke ATM terdekat jika
customer perlu menarik uang tunai
☺ Bersikap tulus dan menyenangkan
K. Cek di sistem
☺ Cekatan dan efisien
• Proses pembayaran kartu kredit sesuai
panduan keuangan AMWAY ☺ Perlakukan kartu dengan baik
• Cek kesamaan nama antara system dan
fisik kartu
• Jika ada foto, cek wajah secara natural –
jangan menatap terlalu lama Don’ts
 Jangan terlihat tidak sabaran dan
L. Jika kartu tidak sama dengan di sistem frustasi
• Minta maaf dan info ke customer untuk ⓔ Tersenyum hangat  Jangan tergesa-gesa
Jika kartu kredit tertolak
menyebutkan nomor ABO/PP pembayar ⓔ Menjaga kontak mata
➢  Jangan terdengar merendahkan
• Cek ke system ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) “Maaf Pak/ Bu, untuk pembayaran
• Kembalikan kartu kredit ⓐ Gunakan kedua tangan untuk dengan kartu, nama pemilik harus sama  Jangan memberikan sesuatu dengan
• Sarankan customer membayar dengan mengembalikan/ menerima kartu dengan di sistem. Hal ini dilakukan tangan kiri
cash - arahkan ke mesin ATM terdekat untuk kepentingan dan keamanan
• Alternatif terakhir, pembayaran bisa member”
diproses dengan memberikan highlight ➢ “Apakah mau di bayar dengan tunai?”
di sistem

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
M. Memberikan informasi yang berguna kepada customer Do’s

• Kasir memberikan informasi yang ⓔ Tersenyum hangat “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>, untuk
promosi kami bulan ini <sebut promosi>?” ☺ Sebut nama customer
berguna kepada customer secara
proaktif ☺ Bicara dengan bahasa sederhana yang
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) mudah dimengerti
• Informasi yang berguna untuk customer
termasuk: ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan ☺ Pastikan informasi ter-update
a. Promosi/ even bulanan/ harian nada bersahabat
b. Tips perawatan Don’ts

c. Update bisnis  Jangan bertele-tele
 Jangan menatap kosong
sekerja saat sedang melayani customer
 Jangan memaksa customer
 Jangan melakukan gerakan-gerakan
yang tidak perlu (memainkan bolpoin,
mengetuk jari ke meja)

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
N. Menyebutkan total belanja Do’s

ⓔ Tersenyum hangat ☺ Berbicara dengan jelas dan terdengar
• Setelah selasai menginput item, “Bapak/ Ibu, jumlah totalnya Rp1.000.000,-”
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Bersikap tulus dan peduli akan
informasikan ke customer jumlah total
pembelian ⓡ Bicara dengan percaya diri, antusias dan kesejahteraan customer
nada bersahabat
☺ Arahkan customer ke ATM terdekat jika
customer perlu menarik uang tunai
O. Pembayaran dengan kartu
☺ Fokus pada proses pembayaran
• Proses pembayaran kartu kredit sesuai ⓔ Tersenyum hangat
Ketika meminta tandatangan customer: ☺ Bersikap tulus dan menyenangkan
panduan keuangan AMWAY ⓔ Menjaga kontak mata
• Meminta customer untuk menekan pin ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) “Silahkan pinnya Pak/ Bu” ☺ Cekatan dan efisien
pada mesin EDC ⓐ Mesin EDC, Struk pembayaran, Slip EDC
☺ Pemberian slip diberikan bersamaan
• Kembalikan hal berikut ke customer: dan kartu kredit menghadap customer dan
✓ Bukti pembayaran/ Bukti Ketika mengembalikan kartu: dengan kartu pembayaran
berikan dengan kedua tangan
penyerah barang (untuk AFS) ☺ Perlakukan kartu dengan baik
“Terimakasih Bapak/ Ibu <sebut nama
✓ Kartu Kredit customer>.”
✓ Slip EDC Don’ts
P. Jika kartu kredit tertolak  Jangan terlihat tidak sabaran dan
frustasi
• Tanya customer untuk kartu alternatif ⓔ Tersenyum hangat
Jika kartu kredit tertolak
secara sopan agar tidak memalukan saat ⓔ Menjaga kontak mata  Jangn tergesa-gesa
kartu kredit tertolak ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) “Bapak/Ibu, mesin kami tidak dapat
 Jangan terdengar merendahkan
• Kembalikan kartu kredit yang tertolak ⓐ Gunakan kedua tangan untuk membaca kartu. Apa mau dicoba dengan
• Proses kartu kredit yang sama pada mengembalikan/ menerima kartu kartu yang lain?”  Jangan memberikan sesuatu dengan
mesin yang lain saat kartu kredit kedua tangan kiri
“Maaf Pak/ Bu, mesinnya tetap belum dapat
tertolak membaca kartunya. Sebentar saya coba di  Jika kartu ditolak , jangan langsung
• Sarankan customer membayar cash mesin yang lain.” sebutkan kartu ditolak (declined)
apabila tidak ada kartu lainnya didepan customer
➢ “Apakah mau di bayar dengan tunai?”

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Proses order

Do's and Don'ts
Q. Jika ada kendala system Do’s

ⓔ Tersenyum hangat ☺ Berbicara dengan jelas dan terdengar
• Minta maaf atas ketidaknyamanannya Ketika sedang ada kendala system
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Minta ijin untuk memberikan kembalian
• Jika memungkinkan, beritahu kapan ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) “Maaf Bapak/ Ibu, kami sedang mengalami
ke Amway Peduli
system akan berfungsi normal kembali kendala pada system.
☺ Fokus ke pekerjaan
“Kira-kira nanti jam 11.00 baru normal
kembali”
Don’ts
 Jangan memberikan uang kertas sobek
atau kotor ke customer
R. Pembayaran dengan cash
 Jangan memberikan uang kertas dalam
• Konfirmasi total cash yang diterima dari ⓔ Tersenyum hangat Ketika pembayaran tunai diterima: keadaan terlipat
customer  Jangan melakukan pekerjaan lain ketika
ⓔ Menjaga kontak mata “Uangnya saya terima Rp 1.000.000”
• Berikan uang kembalian - sebut memproses pembayaran
nominalnya dan bukti pembayaran  Jangan terlihat tidak sabaran dan
kepada customer dengan kedua tangan ⓐ Gunakan kedua tangan saat menerima / Ketika memberikan uang kembalian dan frustasi
mengembalikan uang atau kartu bukti pembayaran:
“Ini kembaliannya Rp 50.000 dan bukti
pembayarannya.”  Jangan memaksa customer untuk
memberikan kembalian ke Amway
Peduli
 Jangan memotong uang kembalian
tanpa info ke customer
 Jangan memasang ekspresi wajah
negatif

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Proses order- Serah Terima Produk di AFS

Do's and Don'ts
S. Serah terima barang Do’s
ⓔ Tersenyum hangat ☺ Pastikan suara jelas dan terdengar

• Tanyakan apakah customer membawa Ketika menyerahkan barang:
ⓐ Jika menggunakan tas kertas, serah ☺ Panggil customer dengan nama mereka
kantong belanja sendiri
terima produk yang dibeli dengan kedua “Bapak/Ibu, apakah membawa tas belanja?
• Tempatkan produk yang dibeli kedalam tangan: ☺ Pastikan tas plastik tersedia
“Bapak/ Ibu, silahkan ini belanjaannya.”
kantong belanja AMWAY secara ☺ Masukkan barang ke dalam dengan
• Tangan kiri memegang pojok kiri “Terimakasih.”
perlahan hati-hati
bawah
• Masukkan produk sesuai jenisnya:
• Tangan kanan memegang pojok
• Produk rumah tangga kanan atas Don’ts
• Makanan ⓐ Jika menggunakan tas plastik, dorong tas  Jangan memberikan tas plastik bekas/
ke arah customer dengan kedua tangan kotor/ robek
• Make up
 Jangan memasukkan barang ke dalam
• Untuk item yang berat, pegang tas
tas dengan kasar
belanja dan tahan dengan tangan lain
dari bawah  Jangan terlihat tidak sabaran atau
frustrasi
• Serah terima produk yang dibeli kepada
customer  Jangan terburu-buru
 Tidak boleh menerima uang tips
 Jangan memanggil customer
selanjutnya, sebelum customer yang
dilayani masih di counter

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
T. Mengucapkan salam penutup

• Berterimakasih kepada customer atas Ketika mengucapkan salam penutup:
kedatangannya ke toko AMWAY sesaat
ⓔ Posisi tangan tertangkup di depan dada ➢ “Terimakasih Pak/ Bu <sebut nama
setelah interaksi pelayanan
customer>.”
➢ “Sampai ketemu lagi!”
Jika customer memberikan tips:
“Maaf Bapak/ Ibu, kami tidak boleh
menerima tips. Terimakasih.”

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Pengambilan Produk- Serah terima produk di Store

Do's and Don'ts
A. Ketika menyerahkan produk di Store Do’s

• Tempatkan produk yang dibeli kedalam Ketika menyerahkan produk
ⓔ senyum ramah ☺ Panggil customer dengan nama mereka
kantong belanja Amway secara
ⓐ Jika menggunakan tas kertas, serah ☺ Pastikan tas plastik tersedia
perlahan
terima produk yang dibeli dengan kedua “Bapak/Ibu apakah membawa tas belanja?
• Masukan produk sesuai jenisnya tangan: ☺ Masukkan barang ke dalam dengan
“Ini produknya Pak/Bu” hati-hati
- Produk rumah tangga U. Tangan kiri memegang pojok kiri
bawah “Produk ini sudah dilakukan pengecekan
- Makanan melalui system barcode, jika bapak/Ibu akan
V. Tangan kanan memegang pojok Don’ts
- Kecantikan mengecek kembali kami persilahkan diarea
kanan atas sebelah sana (arahkan dengan tangan  Jangan memberikan tas plastik bekas/
• Untuk item yang berat, pegang tas terbuka untuk menunjuk areanya)” kotor/ robek
ⓐ Jika menggunakan tas plastik, dorong tas
belanja dan tahan dnegan tangan lain
ke arah customer dengan kedua tangan  Jangan memasukkan barang ke dalam
dari bawah
ⓐ Dorong bagian bawah produk/paper bag tas dengan kasar
• Serah terima produk yang dibeli degan
customer dalam kantong belanja/ ke arah customer dengan kedua tangan  Jangan terlihat tidak sabaran atau
plastic/kardus (tidak dilakukan ⓐ Posisi kedua tali paperbag mengahadap frustrasi
pengecekan satu persatu di depan kedepan dan siap digunakan/ diambil oleh  Jangan terburu-buru
customer) customer
 Tidak boleh menerima uang tips
• Jika customer ingin memeriksa kembali
produknya dipersilahkan dilakukan oleh Jangan memanggil customer selanjutnya,
customer sendiri sebelum customer yang dilayani masih di
counter

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Pengambilan Produk

Do's and Don'ts
B. Meminta Customer untuk tanda tangan pada invoice
ⓔ Senyum ramah
• Meminta customer untuk tanda Ketika meminta tanda tangan
tangan pada invoice
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ➢ “Silakan tandatangan disini Pak/Bu”
• Siapkan pulpen siap pakai (periksa
pulpen sebelum diberikan ke ⓔ Jaga jarak berdiri sejauh 1 lengan dengan
customer) customer
• Arahkan invoice menghadap ⓡ Bicara dengan yakin, antusias dan
customer bernada bersahabat
ⓡ Menunjuk dengan ujung bolpoin
ⓡ Memberikan bolpoin dengan tangan
kanan
ⓡ Ujung bolpoin mengahadap ke dalam
ⓡ Posisi bolpoin siap digunakan
ⓡ Tulisan pada invoice menghadap
customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
C. Memberikan Invoice kepada customer
• Berikan invoice yang sudah ditanda Ketika memberikan invoice Ketika memberikan keranjang:
tangani keduanya kepada customer
- Serahkan dengan kedua tangan ➢ “Silahkan Pak/ Bu ini invoice
- Tulisan pada invoice menghadap ke penyerahan barangnya.”
customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
D. Menawarkan bantuan lebih lanjut Do’s

• Menawarkan bantuan lebih lanjut Ketika menawarkan bantuan lebih lanjut:
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Terlihat tulus dan menyenangkan
secara proaktifSelalu siap untuk
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>, apa
memberikan bantuan diluar fungsi anda
ada hal lain yang bisa saya bantu?” ☺ Memanggil customer dengan nama (jika
/ tidak biasa yang diminta (lokasi ATM, bersahabat
kenal)
taxi stand) ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰)
Don’ts
E. Berterima kasih kepada customer
 Jangan bicara terlalu lembut atau terlalu
lantang
• Berterima ksih kepada customer atas Ketika mengucapkan salam penutup:
ⓔ Menjaga kontak mata  Jangan terlihat tidak sabar atau frustasi
kunjungan ke Store AMWAY
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada ➢ “Terimakasih.”
bersahabat ➢ “Sampai ketemu lagi!”
➢ “Hati-hati dijalan”
menganggukkan kepala

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Keluhan Customer

Do's and Don'ts
A. Meminta maaf (jika customer datang dengan keluhan) Do’s

☺ Menjaga ekspresi netral
• Meminta maaf atas komplain ⓔ Tersenyum hangat ➢ “Baik Pak/ Bu, maaf, dengan Bapak/ Ibu
siapa?” ☺ Pastikan suara jelas dan terdengar
customer*
➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>, ☺ Bersiap menangani customer yang
(*minta maaf terhadap customer bukan
berarti bahwa Amway mengakui ada ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) mohon maaf atas sulit
kesalahan) ⓔ Bicara dengan nada empatik ketidaknyamanannya.” ☺ Tawarkan bantuan secara proaktif
• Tunjukkan empati ke customer ⓞ FIFO: Pertama Terlibat, Pertama ☺ Perhatian terhadap detail
• Tanya nama customer dan panggil Menangani masalah customer - tidak Jangan Katakan:
customer dengan namanya mengoper customer dari satu CSA ke yang
lain (kecuali kasusnya di luar “Bapak/ Ibu, harus baca instruksinya dengan Don’ts
kewenangannya) hati-hati, tertulis disini dalam kebijakan/
manual kami.”  Jangan terlihat sedang meragukan
komplain customer
 Jangan defensif atau membenarkan
keadaan
mengamati customer dari atas ke
bawah
 Jangan melirik/ berpaling/ menoleh
ke arah lain ketika sedang berbicara
dengan customer
 Jangan bicara dengan nada tinggi

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
B. Mengajak customer ke area khusus (jika diperlukan) Do’s

☺ Bantu membawa tas belanja
• Harus berhati-hati dengan customer ➢ “Mari silahkan Pak/ Bu, kita ke tempat customer (jika ada)
ⓔ Menggunakan gestur telapak tangan yang nyaman untuk bicara lebih lanjut.”
selama penanganan keluhan
terbuka untuk mengarahkan customer saat ☺ Pastikan tersedia air minum dan
• Meminta/ mengundang customer ke berjalan menuju sudut untuk diskusi sedotan
sudut untuk diskusi* ⓞ FIFO: Pertama Terlibat, Pertama Tawarkan customer untuk duduk ☺ Pastikan membawa alat tulis dan
(*Tempat yang tidak mengganggu Menangani masalah customer - tidak
➢ “Silahkan duduk.” notebook
customer lain dalam penanganan mengoper customer dari satu CSA ke yang
lain (kecuali kasusnya di luar ☺ Perhatian terhadap detail
keluhan)
kewenangannya)
• Memastikan keterpisahan antara sudut
untuk diskusi dari lantai toko AMWAY Don’ts
• Berempati dan menempatkan diri  Jangan berjalan terlalu cepat
dalam posisi customer untuk bisa
 Jangan meninggalkan customer
mengerti perasaannya
sendiri
• Mencoba membuat perasaan customer  Jangan melakukan pekerjaan lain
lebih nyaman dan menjadi tenang ketika berjalan dengan customer
dengan menawarkan duduk dan/atau
minuman  Jangan melirik/ berpaling/ menoleh
dengan customer
 Jangan bicara dengan nada tinggi

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
C. Memahami detail keluhan Do’s

☺ Menjaga ekspresi muka netral
• Meminta customer untuk informasi ⓔ Menjaga kontak mata “Baik Pak/ Bu, bisa bantu untuk detailnya?”
lebih lanjut terkait keluhannya ☺ Paham prosedur penanganan
ⓔ Menunjukkan customer bahwa anda keluhan
• Catat semua detail sedang mendengarkan dengan
menganggukan kepala. ☺ Tunjukkan empati
• Perhatian 100% ke customer saat
dirinya berbagi tentang situasi yang ✓ Menganggukkan kepala perlahan ☺ Pastikan tulisan dapat terbaca
dialami – saya dengarkan dan saya pahami ☺ Tanya kalau tidak jelas
✓ Menganggukkan kepala cepat Don’ts
– saya dengarkan dan saya setuju
dengan anda  Jangan terlihat sedang meragukan
komplain customer
D. Memahami jenis keluhan keadaan
• Jika keluhan produk : Mengacu pada mengamati customer dari atas ke
kebijakan pengembalian produk/ uang bawah
• Keluhan non-produk:  Jangan melirik/ berpaling/ menoleh

o Fasilitas/ amenitis terkait dengan customer
o Layanan/ Personil terkait  Jangan memainkan bolpoin
o Kebijakan/ Proses/ Prosedur  Jangan membuat ekspresi wajah
terkait negatif

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
E. Jika bisa memberikan solusi Do’s

ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Menjaga ekspresi muka netral
• Mencoba menyelesaikan keluhan ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,
ⓔ Menunjukkan customer bahwa anda sekali lagi saya minta maaf. Saya secara ☺ Paham prosedur penanganan
customer jika masih dalam kemampuan
sedang mendengarkan dengan pribadi akan bicara dengan dengan keluhan
dirinya
menganggukkan kepala staff dimaksud terkait ketidaksopanan
• Secara pribadi membantu customer ⓞ FIFO: Pertama Terlibat, Pertama ☺ Tunjukkan empati
perilakunya.”
sampai dapat sepenuhnya Menangani masalah customer - tidak ☺ Tempatkan diri kita di posisi
terselesaikan* mengoper customer dari satu CSA ke yang customer
(*Telepon tindak lanjut oleh manager lain (kecuali kasusnya di luar
kewenangannya) ☺ Tanya kalau tidak jelas
akan berarti menunjukkan komitmen
AMWAY untuk memuaskan customer) Don’ts
• Dokumentasikan keluhan customer dan  Jangan terlihat sedang meragukan

resolusi yang disetujui kedalam sistem komplain customer
manajemen komplain AMWAY  Jangan defensif atau membenarkan
keadaan
F. Menyediakan bantuan yang diperlukan
ⓔ Tersenyum hangat mengamati customer dari atas ke
• Secara pribadi menindaklanjuti ➢ “Terimakasih atas masukannya. Saya
ⓔ Menjaga kontak mata pribadi akan menindaklanjuti bawah
kebutuhan dan kekhawatiran customer,
baik yang tersurat maupun yang tersirat ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) permintaan anda terkait diskusi kita  Jangan melirik/ berpaling/ menoleh
ⓡ Bicara percaya diri dan nada bersahabat hari ini.” ke arah lain ketika sedang berbicara
dengan customer
 Jangan memainkan bolpoin
 Jangan membuat ekspresi wajah
negatif

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
G. Berterimakasih pada customer Do’s

• Berterimakasih pada customer dengan ➢ “Bapak/Ibu <sebut nama customer>
ⓔ Menjaga kontak mata terimakasih atas feedbacknya untuk ☺ Terlihat tulus dan menyenangkan
tulus karena telah menjadi pendukung
ⓔ Menggunakan gestur telapak tangan
kuat/ mitra bisnis AMWAY mebantu kami menjadi lebih baik” ☺ Memanggil customer dengan nama
terbuka untuk mengarahkan customer saat
berjalan menuju pintu keluar ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>, ☺ Antar customer sampai ke pintu keluar
terimakasih telah menjadi mitra bisnis
AMWAY.” ☺ Bantu membawa barang belanja
Posisi jalan: customer (jika ada)
- Berjalan satu langkah di depan ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,
customer kami sangat menghargai masukannya.
- Badan sedikit serong ke arah Semoga bisa kembali membantu.”
customer ➢ “Mari silahkan, saya antar ke depan.” Don’ts
 Jangan berjalan terlalu cepat
terlalu lantang

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Keluhan customer – Eskalasi ke Store leader

Do's and Don'ts
A. Menghubungi Manager untuk bantuan Do’s

☺ Bersikap tenang
• Segera telepon manager untuk ⓔ Tersenyum hangat “Sebentar Pak/ Bu, saya akan hubungi
bantuan, jika keluhan customer berada Manager saya untuk membantu Bapak/ ☺ Suara jelas dan terdengar
ⓔ Menjaga kontak mata Ibu.”
diluar kemampuan yang bersangkutan ☺ Jelaskan secara singkat
Ketika menghubungi Manager:
• Pandu customer untuk mengisi formulir ☺ Berikan data faktual
keluhan, sementara menunggu - Badan sedikit serong kekanan/ kiri
Manager tergantung posisi telepon
B. Menerangkan singkat permasalahan customer

Don’ts
• Perkenalkan Manager kepada customer ⓔ Tersenyum hangat Ketika serah terima:  Jangan memberi keterangan bertele-
tele
• Jelaskan secara singkat ke Manager ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,
tentang keluhan customer* ini Manager saya <sebut nama staff>,  Jangan tergesa-gesa
ⓡ Bicara ramah dan bernada bersahabat beliau akan membantu Bapak/ Ibu atas
(*Ini untuk memastikan bahwa  Jangan berbisik-bisik ketika bicara di
Ketika bersalaman: masukkan yang diberikan.” telepon
customer tidak perlu mengulang apa
yang telah dia jelaskan kepada CSA) - Gunakan tangan kanan  Jangan bicara di telepon sambil melirik
- Posisi tangan tegak lurus (telapak Ketika menerangkan ke Manager: customer
tangan tidak menghadap ke atas/
➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>  Jangan menggenggam tangan customer
bawah)
berbagi masukkan atas pengalaman terlalu kuat ketika bersalaman
- Kontak mata
- Senyum pembeliannya <di toko, tanggal>”  Jangan menggoyangkan tangan terlalu
- Badan condong ke depan 15 ⁰ bersemangat ketika bersalaman

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Keluhan Customer – Eskalasi ke Store Leader

Do's and Don'ts
C. Menyapa dan berterimakasih atas masukan customer Do’s
ⓔ Tersenyum hangat ☺ Memastikan penampilan rapi dan

✓ Menyapa hangat customer dan ➢ “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu bersih
memanggil customer dengan namanya ⓔ Menjaga kontak mata <sebut nama customer>.”
ⓡ Suara ramah dan nada bersahabat ☺ Memanggil customer dengan namanya
Pembagian waktu: ➢ “Kami sangat menghargai waktu yang
diluangkan untuk menyampaikan ☺ Fokus ke customer
Selamat Pagi : 09:30 – 11:00
masukan kepada kami.”
Selamat Sore : 15:01 – 18:00 Don’ts

Selamat Malam : 18:01 – 22:00  Jangan mengamati customer dari atas
ke bawah
 Jangan bermain handphone saat
D. Meminta maaf menghadapi customer
 Jangan mengerjakan pekerjaan lain
• Meminta maaf atas ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,  Jangan sombong
ⓔ Menjaga kontak mata mohon maaf atas ketidaknyamanan
ketidaknyamanannya
ⓡ Suara ramah dan nada bersahabat terkait kejadian yang kurang berkenan.”  Jangan merasa benar
Posisi duduk:
- Badan sedikit condong ke depan
- Tangan sebatas pergelangan tangan
diletakkan di atas meja

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Keluhan Customer- Eskalasi ke Store Leader

Do's and Don'ts
E. Memahami detail keluhan customer Do’s

✓ Memahami lebih lanjut terkait keluhan ⓔ Tersenyum hangat “Baik Pak/ Bu, saya ulangi <sebutkan detil
customer: keluhan>, mohon dikoreksi kalo ada yang ☺ Paham prosedur penanganan
ⓔ Menjaga kontak mata salah.” keluhan
o Waktu dan tanggal kejadian
ⓡ Suara ramah dan nada bersahabat “Apa ada tambahan info yang lain?” ☺ Tunjukkan empati
o Orang yang terlibat dalam
kejadian ☺ Tanya kalau tidak jelas
Posisi duduk:
o Detail kejadian - Badan sedikit condong ke depan
Don’ts
- Tangan sebatas pergelangan tangan
diletakkan di atas meja  Jangan terlihat sedang meragukan
komplain customer
keadaan
 Jangan mengulang-ulang pernyataan
dengan customer
negatif

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Keluhan Customer- Eskalasi ke Store leader

Do's and Don'ts
F. Valid Komplain? Do’s

✓ Tentukan validitas keluhan customer
berdasarkan informasi faktual ☺ Tunjukkan empati
- -
✓ Memberikan ruang untuk customer ☺ Paham prosedur penanganan
untuk meragukan ‘kebenarannya’ keluhan
☺ Paham seluk beluk semua produk
G. Memberikan penjelasan ke customer
• Memberikan penjelasan detil atas apa ⓔ Tersenyum hangat “Apa yang Bapak/ Ibu alami disebabkan oleh Don’ts
yang di alami customer untuk <alasan untuk masukan yang tidak valid>.”
ⓔ Menjaga kontak mata  Jangan terlihat sedang meragukan
menunjukkan apa yang dia hadapi
komplain customer
adalah “normal” ⓡ Suara ramah dan nada bersahabat
Posisi duduk: keadaan
Jika customer bertindak kelewat batas
- Badan sedikit condong ke depan  Jangan mengulang-ulang pernyataan
(berteriak, menggebrak meja, sumpah
serapah): - Tangan sebatas pergelangan tangan  Jangan melirik/ berpaling/ menoleh
diletakkan di atas meja ke arah lain ketika sedang berbicara
- Security/ staff yang lain untuk
dengan customer
bersiap sedia tanpa harus dipanggil
negatif

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Keluhan Customer- Eskalasi ke Store Leader

Do's and Don'ts
H. Memberikan solusi Do’s
ⓔ Tersenyum hangat ☺ Menjaga ekspresi muka netral

✓ Sarankan pilihan yang sesuai untuk ➢ “Boleh saya sarankan 2 pilihan yang
solusi, termasuk tandamata sebagai ⓔ Menjaga kontak mata paling sesuai dengan situasi Bapak/ ☺ Tunjukkan empati
itikad baik kepada customer (jika ⓡ Suara ramah dan nada bersahabat Ibu.” ☺ Paham prosedur penanganan
memungkinkan) keluhan
Posisi duduk:
✓ Menindaklanjuti keluhan customer ☺ Paham seluk beluk semua produk
sampai hal tersebut sepenuhnya - Badan sedikit condong ke depan
terselesaikan - Tangan sebatas pergelangan tangan
✓ Menginformasikan keluhan dari diletakkan di atas meja
customer dan solusinya ke staff untuk Don’ts
pembelajaran
 Jangan mengulang-ulang pernyataan
dengan customer
negatif

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Keluhan Customer-Eskalasi ke Store Leader

Do's and Don'ts
I. Berterimakasih pada customer Do’s

• Berterimakasih pada customer dengan ➢ “Bapak/Ibu <sebut nama customer>
ⓔ Menjaga kontak mata terimakasih atas feedbacknya untuk ☺ Terlihat tulus dan menyenangkan
tulus karena telah menjadi pendukung
ⓔ Menggunakan gestur telapak tangan
kuat/ mitra bisnis AMWAY mebantu kami menjadi lebih baik” ☺ Memanggil customer dengan nama
terbuka untuk mengarahkan customer saat
berjalan menuju pintu keluar ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>, ☺ Antar customer sampai ke pintu keluar
terimakasih telah menjadi mitra bisnis
AMWAY.” ☺ Bantu membawa barang belanja
Posisi jalan: customer (jika ada)
- Berjalan satu langkah di depan ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,
customer kami sangat menghargai masukannya.
- Badan sedikit serong ke arah Semoga bisa kembali membantu.” Don’ts
customer ➢ “Mari silahkan, saya antar ke depan.”  Jangan berjalan terlalu cepat
terlalu lantang

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Pengembalian Produk

Do's and Don'ts
A. Sapaan Normal Do’s

☺ Memastikan penampilan tetap rapi dan
• Bersiap untuk menyambut saat ⓔ Tersenyum hangat “Selamat pagi/ siang/ sore.” bersih
customer mendekati counter kasir
ⓔ Menjaga kontak mata ☺ Memanggil customer dengan namanya
(dalam jarak yang terlihat)
(jika kenal)
• Sapa customer
☺ Membantu customer dengan sepenuh
hati
☺ Fokus ke customer
Don’ts
bertugas terkecuali dilakukan untuk
kepentingan kerja
 Jangan melamun/ menatap kosong
 Jangan mengamati customer dari atas
ke bawah

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
B. Permintaan pengembalian produk Do’s

☺ Berempati terhadap masalah customer
• Menanyakan produk yang akan di ⓔ Tersenyum hangat Ketika menanyakan produk yang
dikembalikan: ☺ Tunjukkan empati dengan
kembalikan dengan sopan
ⓔ Menjaga kontak mata mengganggukan kepala saat customer
• Untuk item yang berat, bantu customer “Bapak/ Ibu, produk apa yang berbagi pengalamannya
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) dikembalikan?”
semampunya
☺ Memberikan perhatian penuh ke
• Jika pengembalian produk dikarenakan ⓡ Bicara dengan percaya diri dan nada “ Bapak/Ibu apakah memmerlukan customer
penggunaan yang kurang tepat segera bersahabat informasi lebih lanjut atas penggunaan
produk ini” ☺ Mendengarkan dengan seksama
hubungi Brand Consultant ⓐ Menerima produk dengan kedua tangan
Don’ts
 Jangan melakukan pekerjaan lain ketika
melayani customer
 Jangan melirik/ berpaling saat sedang
 Jangan membiarkan customer merasa
diabaikan

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
C. Menghubungi Pic Return Do’s

☺ Bersikap tenang
• Segera telepon / datangi staf yang Ketika menghubungi staff: “Sebentar Pak/ Bu, saya akan hubungi staff
menangani Return yang bersangkutan untuk membantu Bapak/ ☺ Suara jelas dan terdengar
- Badan sedikit serong kekanan/ kiri
Ibu.” ☺ Jelaskan secara singkat
• Pandu customer untuk mengisi formulir tergantung posisi telepon
keluhan, sementara menunggu staff ☺ Berikan data faktual
yang bersangkutan
D. Menerangkan singkat permasalahan customer Don’ts

 Jangan memberi keterangan bertele-
• Perkenalkan customer ke staff ⓔ Tersenyum hangat Ketika serah terima: tele
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,  Jangan tergesa-gesa
ini <sebut nama staff>, beliau akan
ⓡ Bicara ramah dan bernada bersahabat membantu Bapak/ Ibu.”  Jangan berbisik-bisik ketika bicara di
telepon
Ketika bersalaman:
 Jangan bicara di telepon sambil melirik
- Gunakan tangan kanan
customer
- Posisi tangan tegak lurus (telapak
tangan tidak menghadap ke atas/  Jangan menggenggam tangan customer
bawah) terlalu kuat ketika bersalaman
- Kontak mata
 Jangan menggoyangkan tangan terlalu
- Senyum
bersemangat ketika bersalaman
- Badan condong ke depan 15 ⁰

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
E. Menyapa dan berterimakasih atas masukan customer Do’s
ⓔ Tersenyum hangat ☺ Memastikan penampilan rapi dan

✓ Menyapa hangat customer dan ➢ “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu bersih
memanggil customer dengan namanya ⓔ Menjaga kontak mata <sebut nama customer>.”
ⓡ Suara ramah dan nada bersahabat ☺ Memanggil customer dengan namanya
➢ “Saya dengan <sebut nama> yang akan
membantu untuk memproses produk ☺ Fokus ke customer
Pembagian waktu:
yang Bapak/Ibu kembaliakan”
Selamat Pagi : 09:30 – 11:00

Don’ts
Selamat Sore : 15:01 – 18:00  Jangan mengamati customer dari atas
ke bawah
Selamat Malam : 18:01 – 22:00
menghadapi customer
 Jangan mengerjakan pekerjaan lain
 Jangan sombong
 Jangan merasa benar

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
F. Cek validitas pengembalian produk • Do’s

• Konfirmasi validitas pengembalian ⓔ Tersenyum hangat “Bapak/Ibu DeVos, boleh saya tahu alasan
produk berdasarkan kebijakan AMWAY: ☺ Selalu berikan customer keuntungan
ⓟ Secara sopan periksa tanggal pembelian untuk pengembalian produk ini?” saat ragu
o Produk Inti AMWAY dan persentase konsumsi produk
“Bapak/Ibu pengembalian akan dilakukan ☺ Tangani produk dengan hati-hati
▪ Dalam 100 hari dari
pembelian dalam bentuk kupon kredit yang dapat ☺ Siap menghadapi pertanyaan
▪ Sekurang-kurangnya 50% Bapak/Ibu gunakan untuk pembelian ☺ Profesional dan cekatan

produk tidak digunakan
berikutnya”
o Untuk prosedur rinci dan proses
pengembalian produk/ uang,
silakan lihat kembali kebijakan Don’ts
pengembalian produk/ uang  Jangan berpaling saat berbicara dengan
customer
 Jnagan terlihat tidak sabar atau frustasi
Note:
 Jangan ‘rolling eyes’
Tidak ada pengembalian dalam bentuk
tunai  Jangan memakai jargon (istilah internal
Amway) ke customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Pengembalian Produk – Jika tidak dapat diproses

Do's and Don'ts
G. Meminta maaf atas ketidaknyamanan Do’s

• Permintaan maaf atas ⓔ Menjaga kontak mata “Bapak/ Ibu, mohon maaf atas
ketidaknyamanan yang ditimbulkan*
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰ ) ketidaknyamannya.”
☺ Miliki pengetahuan – jadilah ahli
(*Permintaan maaf kepada customer
tidak berarti bahwa Amway mengakui ⓘ Bicara dengan nada empati “ Bapak/Ibu silakan sampaikan alasan untuk customer anda
kesalahan)
ketidakpuasan dari produk ini” ☺ Bersiap untuk menangani customer
yang sulit
Konfirmasikan alasan pengembalian untuk
dicantumkan pada formulir RMA ☺ Tawarkan bantuan secara proaktif
Don’ts
H. Penjelasan lengkap mengapa tidak bisa diproses
 Jangan terlihat meragukan komplain
• Memberikan penjelasan lengkap ⓔ Menjaga kontak mata Ketika menjelaskan ke customer: customer
kepada customer mengenai alasan
“Karena tanggal pembelian telah lebih  Jangan terlihat bertahan atau
mengapa permintaan untuk membenarkan
melebihi dari 100 hari, kami tidak dapat
pengembalian produk atau uang tidak ⓘ Bicara dengan nada empati menukar atau mengembalikan uang untuk  Jangan mengajarkan customer
dapat diproses
item ini.” tentang kebijakan
Jangan Katakan:  Jangan melirik/ berpaling/ menoleh
“Bapak/ Ibu harus pahami kebijakan kami.” ke arah lain saat bicara dengan
customer

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Pengembalian Produk – Jika tidak dapat diproses

Do's and Don'ts
I. Jika tidak puas dengan Penjelasan Do’s

• Jika tidak bisa ditangani sendiri, ⓔ Menjaga kontak mata “Baik Pak/ Bu, harap tunggu sebentar, saya
eskalasi ke manager untuk solusinya
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰ ) akan meminta manager saya untuk
☺ Memanggil customer dengan nama
• Info customer untuk langkah berikutnya
ⓘ Bicara dengan nada empati membantu Bapak/ Ibu.
Don’ts
J. Berterima kasih kepada customer
• Berterimakasih pada customer atas ⓔ Tersenyum hangat Ketika mengucapkan salam penutup: mengucapkan salam perpisahan
kunjungannya ke AMWAY  Jangan bicara terlalu lembut atau
ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Terimakasih Pak/ Bu <sebut nama
customer>.” terlalu lantang
ⓡ Berbicara percaya diri, antusias dan nada
➢ “Hati-hati di jalan.”  Jangan terlihat tidak sabar atau
bersahabat
frustasi

menganggukkan kepala

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA
Blueprint: Service Durable

Do's and Don'ts
A. Menyapa Customer ⓔ Tersenyum ramah Ketika mengucapkan salam: Do’s

PIC Durable mengucapkan selamat datang ⓔ Menjaga kontak mata ➢ “Selamat pagi/ siang/ sore.” ☺ Pastikan penampilan rapi dan bersih
pada saat customer memasuki area ➢ “Saya <sebut nama>”
ⓔ Postur siap melayani (postur 15⁰) ☺ Bicara jelas dan suara terdengar
penerimaan unit durable
☺ Menjaga ekspresi muka dan prilaku
• Menyambut customer dengan senyum,
positif
kontak mata dan menganggukkan
kepala ketika jarak customer 3 meter Ketika menanyakan kebutuhan: ☺ Memiliki pengetahuan – siap menjawab
pertanyaan customer
• Menyapa dan memanggil customer ➢ “Ada yang bisa dibantu?”
dengan namanya (jika kenal) ketika ☺ Bicara percaya diri, antusias dan
(posisi tangan untuk staff wanita:
jarak customer 1 meter bernada bersahabat
Tangan kanan menutup tangan kiri,
diletakkan di depan perut ☺ Bersemangat dan enerjik
☺ Fokus ke customer
Untuk staff laki-laki:
Pembagian waktu: Tangan kanan menggenggam tangan kiri, Don’ts
diletakkan di depan perut)
Selamat Pagi : 09:30 – 11:00  Jangan mengamati customer dari atas
ke bawah
 Jangan bermain-main dengan ponsel
Selamat Sore : 15:01 – 18:00
saat sedang bertugas terkecuali untuk
Selamat Malam : 18:01 – 22:00 tujuan kerja
customer
 Jangan bicara terlalu lembut / terlalu
keras
 Jangan melamun

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
B. Menanyakan data customer ⓔ Smiling voice Ketika menanyakan data customer: Do’s
• Nama ⓡ Suara ramah, percaya diri dan antusias – “Bisa dibantu dengan informasi: ☺ Bicara dengan jelas
control intonasi dan pitch suara
• Alamat - Nama ☺ Mendengarkan dengan seksama – active
ⓔ Ready-to-serve posture (15⁰ posture): - Alamat listening
• Nomor ABO - Nomor ABO
- Duduk – posisi badan sedikit ☺ Tanya kalau tidak jelas
• Nomor telepon - Nomor telepon
condong kedepan - Serial unit number ☺ Pastikan form dan alat tulis tersedia
• Serial number unit
☺ Pastikan data benar
Ketika konfirmasi data:
C. Konfirmasi data
“Baik Bapak/ Ibu <sebut nama customer>,
• Mendengarkan detail informasi yang terimakasih atas datanya. Saya ulang
diberikan customer Don’ts
informasinya:
• Mengulang informasi yang diberikan  Jangan memotong pembicaraan
- Nama
customer , untuk memastikan validitas customer
- Alamat
data tersebut - Nomor ABO  Jangan terburu-buru
- Nomor telepon
 Jangan menggunakan form bekas/
- Serial unit number
D. Membuat form service: kotor/ robek
“Betul Bapak/ Ibu?”
• Catat data customer
• Catat data unit

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
E. Ketika memeriksa kondisi unit ⓔ Tersenyum ramah Ketika memeriksa unit Do’s:
• Terima unit dari customer ⓔ Jaga kontak mata “Bisa saya lihat unitnya Pak/Bu?” ☺ Bicara dengan jelas
• Letakkan di tempat yang aman, ☺ Gunakan Bahasa yang mudah
ⓔ Sikap siap-melayani (sikap badan 15⁰)
tidak menghalangi jalan dimengerti
ⓡ Berbicara dengan nada percaya diri dan Ketika akan memeriksa kondisi unit
ramah ☺ Perlakukan unit dengan hati-hati
“Saya periksa kelengkapan unitnya dulu ya
pak/Bu”
Jika kondisi unit lengkap Don’ts

“Unitnya sudah saya terima dengan lengkap  Jangan memotong pembicaraan
ya Pak/ Bu?” customer
Jika kondisi unit tidak lengkap  Jangan terburu-buru
“Kami hanya menerima unitnya saja ya  Jangan membanting peralatan/ barang-
Pak/Bu tanpa filter didalamnya” barang
Jangan mengeluarkan suara yang tidak
perlu (menghela nafas, berdecak

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
F. Jika tidak ada teknisi di Store: ⓔ Tersenyum ramah Jika unit harus dikirimkan ke Service Do’s
Center:
• Info Customer bahwa unit harus ⓔ Jaga kontak mata ☺ Bicara dengan jelas
dikirimkan ke Service Center “Maaf Bapak/ Ibu, unit ini harus kami
ⓔ Sikap siap-melayani (sikap badan 15⁰) ☺ Gunakan Bahasa yang mudah
• Buat tanda terima unit kirimkan ke Service Center di xxx .”
dimengerti
• Informasikan waktu pengerjaan di ⓡ Berbicara dengan nada percaya diri dan “Kira-kira waktu pengerjaannya sekitar
Service Center ramah ☺ Beri customer kesempatan untuk
<hari>.”
• Serahkan formulir tanda terima bertanya
ⓐ Memberikan form dengan kedua tangan “Bapak/ibu akan dihubungi oleh teknisi
unit ☺ Pastikan tulisan jelas dan mudah dibaca
untuk kerusakan dan biayanya jika ada
spare part yang perlu diganti” ☺ Berikan lama waktu pengerjaan unit
Ketika membuat tanda terima: Don’ts

“Sebentar ya Pak/ Bu, saya siapkan tanda  Jangan memberikan ketidakpastian
terimanya dulu.” mengenai waktu pengerjaan
 Jangan memotong pembicaraan
customer
Ketika menyerahkan tanda terima:
“Silahkan Pak/ Bu, ini tanda terimanya.”
 Jangan menggunakan ‘filler’ (eh.., hm..)
 Jangan mengeluarkan suara yang tidak
perlu (menghela nafas, berdecak)
 Jangan memberikan tanda terima yang
kotor, robek dan ada coretan

PROCEDURE Revisi 00
PT. AMINDOWAY JAYA

Do's and Don'ts
G. Jika ada Teknisi di Store: ⓔ Tersenyum ramah Ketika menghubungi Teknisi: Do’s:
• Segera menelepon teknisi didepan ⓔ Jaga kontak mata “Pak/Bu < sebut nama customer>, saya ☺ Pastikan nomor telepon internal dalam
customer telepon teknisinya dulu untuk cek unitnya.” jangkauan
ⓔ Sikap siap-melayani (sikap badan 15⁰)
• Segera panggil teknisi kedalam ☺ Bicara dengan sopan di telepon
ⓡ Berbicara dengan nada percaya diri dan
• Jelaskan secara singkat detail customer ramah Ketika memanggil teknisi: ☺ Bicara singkat dan jelas
dan permasalahannya
ⓔ Posisi duduk agak condong ke depan
• Serah terima customer kepada teknisi “Pak/Bu <sebut nama customer> silakan
dengan sopan duduk dulu, saya panggil teknisinya
• Teknisi melakukan proses pengecekan Ketika menelepon Teknisi: kedalam” Don’ts:
unit dan perbaikan sesuai prosedur ⓔ Posisi badan menyerong ke samping 15 ⁰
 Jangan menelepon terlalu lama
Ketika serah terima customer dengan
 Jangan memakai jargon
teknisi:
Ketika memanggil teknisi kedalam:  Jangan berbisik-bisik di telepon
“Pak/Bu perkenalkan ini teknisi kami dengan
Pak <sebut nama teknisi>  Jangan membanting telepon
Minta customer untuk menunngu
“Selanjutnya dibantu oleh Pak xxx
<sebutkan nama teknisi> ya pak/Bu”


Layanan Prima di Toko

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Layanan Prima di Toko

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MAP-OPR-SOP-2021-004

1.0. TUJUAN / PURPOSE

4.0. REFERENSI / REFERENCE

BLUEPRINT AMWAY SIGNATURE EXPERIENCE

5.0. DEFINISI / DEFINITIONS

This document is uncontrolled when printed.

6.0. PROSEDUR / PROCODURE

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

4 6. Closing jika Customer tidak memerlukan

TIDAK 5 Staff menerima

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

1. Menghampiri customer untuk menawarkan

dalam Store hal 29 sd 38 dan Buku Panduan

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

AKTIFITAS DI DALAM STORE (ADC)

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

1. CSA menanyakan status keanggotaan

2. Membantu customer untuk mendaftarkan

3. Mengantar customer ke kasir

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

3. Jika customer belum melakukan reservasi,

8. Memberikan rekomendasi produk

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

9. Tawarkan bantuan lebih lanjut secara

10. Siap untuk memberikan bantuan diluar

10.1. Amati bahasa tubuh customer

11.Jika customer tidak memerlukan bantuan

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

(Dari aktifitas didalam

6. Menanyakan metode pembayaran yang

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

PROSES ORDER 7. Menerima kartu kredit/ debit dari

12. Jika Customer tidak memerlukan bantuan

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITASACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

PENGAMBILAN PRODUK 1. Staff menyapa customer

3. Menyiapkan pesanan customer

End 7. Setelah customer memeriksa produk dan

semua produk sudah sesuai lanjutkan

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITASACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

8. Jika Customer tidak memerlukan batuan

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS / ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

End Service Excellence

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS/ ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

KELUHAN CUSTOMER 1. Jika keluhan yang disampaikan oleh

2. Jelaskan secara singkat ke Store Leader

5. Memahami lebih lanjut keluhan

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS/ ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

This document is uncontrolled when printed.

AKTIVITAS/ ACTIVITIES KETERANGAN / REMARKS

2. Menanyakan produk yang ingin

3. Menghubungi staff pic return