CUSTOMER SERVICE

Network Operation Center

 JOBDESK CUSTOMER SERVICE

1. Merespon semua komplain yang diterima by WhatsApp, email, telepon, ataupun langsung melalui odoo
2. Melakukan pengecekan dan analisa dari masalah yang dikeluhkan client
3. Apabila status pengecekan memerlukan bantuan, eskalasikan case ke Support NOC ataupun FSM dengan melampirkan data
detail permasalahan client tersebut. dan mengarahkan client untuk open tiket di Odoo lalu dieskalasikan sesuai problem client
4. Melakukan konfirmasi PIC ke client dan team apabila memerlukan visit
5. Melakukan follow up 1 jam sekali ke team untuk tiket yang sedang berjalan
6. Memberikan update terbaru hasil pengecekan dari team di tiket client
7. Melakukan konfirmasi ke client yang sebelumnya komplain
8. Memberikan RFO kepada client dan memindahkan tiket FSM dan tiket client ke stage "done"
9. Mengarahkan client untuk memberikan rating
10. Membuat daily report dan report di Excel, dan melakukan update estafet ke shift berikutnya
 SOP PENANGANAN GANGGUAN
Mulai
Gangguan

Analisa Gangguan

Pengecekan Perangkat dan Link

Pengecekan Link Eskalasi ke Team

Bermasalah Bermasalah FO dan Mitra

Perangkat Config Eskalasi ke

Ya Team Mitra
client Bermasalah team FO Full ?
Perangkat
di BTS
Percepatan

Pengecekan
NOC
Tidak Lanjut
Switch Team FO
pengecekan
Problem Full?
Link Sesuai SOP

Eskalasi ke Ya
Team Mitra

Waiting List
NOC Config TS NOC ke
Switch BTS untuk
Pengganti Replace

Update Info
Selesai Gangguan gangguan berkala per
30 menit
 FLOW CHART PENANGANAN PELAYANAN PELANGGAN FMI

UP
Konfirmasi status Solved /
link ke client done

Konfirmasi status
kelistrikan ke Masih Down
client
Field Service
Whatsapp

Customer
Voip Customer Service Odoo ticketing Customer Service
Problem

Email
Support / NOC

Gangguan
Bersamaan

NMS AP/CPE client

Whatsapp
down

Perventive
Maintenance
 SOP CLIENT INTERMITTEN

1. Meminta kepada Client untuk melampirkan hasil pengecekannya

2. Melakukan pengecekan pada link (Redaman, Suhu dan MRTG)
3. Jika pada pengecekan link, link terpantau aman. Meminta client untuk melakukan test PTP menggunakan IP dummy
4. Eskalasikan ke team Support / NOC untuk dilakukan pengetesan PTP dengan melampirkan data (Redaman, Suhu, MRTG dan IP
dummy yang sudah dipasangkan oleh client)
5. Menginformasikan client bahwa sedang terjadi gangguan di BTS
6. Mengarahkan client untuk membuka tiket di Odoo dan mengirimkan notifikasi gangguan
7. Memberikan update hasil pengecekan team
8. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
9. Melakukan follow up rating ke client
10. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO CONVERTER
BTS UNMONITOR
1. Melakukan konfirmasi ke PIC mengenai status kelistrikan di lokasi saat ini
2. (apabila ada kendala kelistrikan request ke team mitra untuk pengecekan UPS dan membawa genset/apabila tidak ada
kendala kelistrikan konfirmasi ke NOC untuk pengecekan lebih lanjut)
3. Open tiket odoo ke team
4. Melakukan list pelanggan yang terkena impact dan menyiapkan notifikasi gangguan
5. Menginformasikan client bahwa sedang terjadi gangguan di BTS
6. Mengarahkan client untuk membuka tiket di Odoo dan mengirimkan notifikasi gangguan
7. Memberikan update hasil pengecekan team
8. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
9. Melakukan follow up rating ke client
10. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO CONVERTER
DOWN BERSAMAAN BACKBONE/BEBERAPA PORT
1. Open tiket odoo ke team
2. Melakukan list pelanggan yang terkena impact dan menyiapkan notifikasi gangguan
3. Menginformasikan client bahwa sedang terjadi gangguan dan indikasi problem
4. Mengarahkan client untuk membuka tiket di Odoo dan mengirimkan notifikasi gangguan
5. Memberikan update hasil pengecekan team
6. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
7. Melakukan follow up rating ke client
8. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO CONVERTER
DOWN SATUAN CONVERTER
1. Melakukan pengecekan client
2. Melakukan analisa problem client
3. Melakukan pengecekan di CLI/secure
4. Apabila tidak mendetect Mac address arah client konfirmasi status perangkat di lokasi
5. Apabila indikator FX (down) dan client complain via email/Wa/ telepon diarahkan membuka tiket odoo
6. Konfirmasi PIC client yang stanby
7. Membuat request FSM ke team terkait
8. Memberikan update hasil pengecekan team
9. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
10. Melakukan follow up rating ke client
11. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO CONVERTER
CLIENT MENGELUHKAN SPEED TEST/BANDWIDTH TIDAK SESUAI
1. Memberikan edukasi ke client bahwa FMI hanya sampai layer 2 untuk pengecekan hanya bisa menggunakan bandwidth test
tidak bisa dicek speedtest
2. Mengarahkan client untuk open tiket dengan melampirkan hasil pengecekan client dan juga IP dummy
3. Dieskalasikan ke NOC untuk pengecekan lebih lanjut
4. Memberikan update hasil pengecekan NOC
5. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
6. Melakukan follow up rating ke client
7. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT MICROWAVE/WIRELESS
BTS UNMONITOR
1. Melakukan konfirmasi ke PIC mengenai status kelistrikan di lokasi saat ini(apabila ada kendala kelistrikan request ke team
mitra untuk pengecekan UPS dan membawa genset/apabila tidak ada kendala kelistrikan konfirmasi ke NOC untuk
pengecekan lebih lanjut)
2. Open tiket odoo ke team
3. Melakukan list pelanggan yang terkena impact dan menyiapkan notifikasi gangguan
4. Menginformasikan client bahwa sedang terjadi gangguan di BTS
5. Mengarahkan client untuk membuka tiket di Odoo dan mengirimkan notifikasi gangguan
6. Memberikan update pengecekan team
7. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
8. Melakukan follow up rating ke client
9. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT MICROWAVE/WIRELESS
AP DOWN
1. Konfirmasi ke team status AP nya
2. Menginformasikan ke client terkait gangguan dan mengarahkan client untuk open tiket odoo
3. Request team untuk dilakukan pengecekan lebih lanjut
4. Memberikan update pengecekan team
5. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
6. Melakukan follow up rating ke client
7. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT MICROWAVE/WIRELESS
CPE DOWN
1. Konfirmasi ke client mengenai status perangkat di lokasi
2. Apabila indikator idu terpantau down maka arahkan client untuk open tiket
3. Request team untuk dilakukan pengecekan lebih lanjut
4. Memberikan update pengecekan team
5. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
6. Melakukan follow up rating ke client
7. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO ONT
BTS UNMONITOR
1. Melakukan konfirmasi ke PIC mengenai status kelistrikan di lokasi saat ini
2. (apabila ada kendala kelistrikan request ke team mitra untuk pengecekan UPS dan membawa genset/apabila tidak ada
kendala kelistrikan konfirmasi ke NOC untuk pengecekan lebih lanjut)
3. Open tiket odoo ke team
4. Melakukan list pelanggan yang terkena impact dan menyiapkan notifikasi gangguan
5. Menginformasikan client bahwa sedang terjadi gangguan di BTS
6. Mengarahkan client untuk membuka tiket di Odoo dan mengirimkan notifikasi gangguan
7. Memberikan update hasil pengecekan team
8. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
9. Melakukan follow up rating ke client
10. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO ONT
DOWN BERSAMAAN BACKBONE/BEBERAPA PORT
1. Open tiket odoo ke team
2. Melakukan list pelanggan yang terkena impact dan menyiapkan notifikasi gangguan
3. Menginformasikan client bahwa sedang terjadi gangguan dan indikasi problem
4. Mengarahkan client untuk membuka tiket di Odoo dan mengirimkan notifikasi gangguan
5. Memberikan update hasil pengecekan team
6. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
7. Melakukan follow up rating ke client
8. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO ONT
HANYA SATU CLIENT YANG DOWN
1. Melakukan pengecekan client
2. Melakukan analisa problem client
3. Melakukan pengecekan di web OLT/BOT
4. Apabila dying gasp dipastikan status perangkat disisi client
5. (Apabila status perangkat normal diarahkan restart, setelah restart link masih down diarahkan untuk open odoo apabila client
complain via email/Wa/ telepon) (Apabila status indikator merah maka diarahkan untuk open odoo apabila client complain
via email/Wa/ telepon)
6. Apabila tidak ada log maka dipastikan status perangkat di lokasi dan apabila status perangkat indikator merah dan complain
via email/Wa/ telepon diarahkan membuka tiket odoo
7. Apabila status link Lossi/Lobi dan complain via email/Wa/ telepon diarahkan membuka tiket odoo
8. Konfirmasi PIC client yang stanby
9. Membuat request FSM ke team terkait
10. Memberikan update hasil pengecekan team
11. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
12. Melakukan follow up rating ke client
13. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO ONT
STATUS LINK ONLINE TAPI CLIENT MENGELUHKAN DOWN
1. Melakukan pengecekan status ONT info, port state dan Mac address client
2. Apabila port state down makan diinformasikan ke client untuk menghubungkan portnya
3. Apabila port terhubung maka konfirmasi ke client untuk dilakukan restart by remote
4. Apabila setelah dilakukan restart masih belum terdeteksi untuk Mac addressnya maka diarahkan open tiket dan dieskalasikan
ke NOC
5. Memberikan update hasil pengecekan NOC
6. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
7. Melakukan follow up rating ke client
8. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
 SOP CLIENT FO ONT
CLIENT MENGELUHKAN SPEED TEST TIDAK SESUAI
1. Memberikan edukasi ke client bahwa FMI hanya sampai layer 2 untuk pengecekan hanya bisa menggunakan bandwidth test
2. Mengarahkan client untuk open tiket dengan melampirkan hasil pengecekan client dan juga IP dummy
3. Dieskalasikan ke NOC untuk pengecekan lebih lanjut
4. Memberikan update hasil pengecekan NOC
5. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
6. Melakukan follow up rating ke client
7. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
SOP CLIENT DARK CORE/BIT

1. Melakukan konfirmasi status kelistrikan di lokasi

2. Mengarahkan untuk open tiket di Odoo apabila complain via email/WA/telepon
3. Melakukan konfirmasi PIC apabila memerlukan visit ke client
4. Membuat FSM ke team FO/Internal FMI
5. Memberikan update hasil pengecekan team
6. Konfirmasi ulang client yang gangguan dan mengirimkan RFO
7. Melakukan follow up rating ke client
8. Membuat dokumentasi gangguan di report harian
SOP INBOUND
Salam
Hallo, selamat (pagi, siang, sore,malam) Fibermedia Indonesia dengan saya ...... Ada yang bisa kami bantu?

Minta dihubungkan ke admin/finance

Baik Bu/Pak mohon ditunggu ya kami hubungkan dahulu {Klik transfer dan ketik nomor (admin : 105107, finance : 111110)}

Mencari seseorang dan minta dihubungkan ke hrd

Baik Bu/Pak mohon maaf nomor yang dihubungi adalah nomor customer service bagian client problem dan mohon maaf kami tidak bisa menghubungkan kebagian HRD
"Baik seperti itu ya, mohon titip salam aja apabila ada atas nama tersebut"
Baik Bu/Pak terimakasih sudah menghubungi fibermedia selamat pagi/siang/sore/malam

Komplain kabel/tiang/galian
Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya, bisa dibantu diinformasikan nomor telepon Ibu/Bapak saat ini?
Baik Bu/pak akan kami hubungi via WhatsApp ya mohon dapat diinformasikan titik koordinat dan dokumentasinya
Baik Bu/Pak terimakasih sudah menghubungi fibermedia selamat pagi/siang/sore/malam

Hubungi via WhatsApp

Selamat pagi, perkenalkan saya ... Customer service dari PT. Fibermedia Indonesia mohon dapat diinformasikan untuk problem yang terjadi saat ini, mohon dapat dibantu juga dilampirkan
dokumentasi serta titik koordinatnya
Baik terimakasih atas informasinya, mengenai case ini akan kami eskalasikan ke team kami
Pastikan ke team FO bahwa itu memang benar milik FMI
Konfirmasi PIC ke client untuk dijadwalkan visit
Eskalasikan ke team Pak Arif/pak Bambang untuk pengecekan lebih lanjut kalo memang benar milik FMI
Konfirmasi ulang pelapor yang mengalami kendala

Melakukan penawaran
Konfirmasi ke yang melakukan penawaran bahwa kita sedang tidak membutuhkan itu dan tidak bisa dihubungkan ke pihak yang mereka minta karena kita customer service bagian problem client

SOP OUTBOUND
Salam
Hallo selamat pagi/siang/sore/malam perkenalkan saya .... Dari PT. Fibermedia Indonesia

Konfirmasi PIC
Apakah benar ini dengan Bapak/Ibu ... PIC dari PT.....
Baik Bapak/Ibu kami ingin menginformasikan bahwa team kami akan melakukan visit hari ini mohon informasinya untuk Bapak/Ibu stanby sampai pukul berapa ya di lokasi
Baik Pak/Bu terimakasih banyak atas konfirmasinya akan kami sampai ke team kami