SOP SERVICE PELAYAN

Jenis pekerjaan yang harus ditangani yang bekerja di bidang Customer Service cukup
beragam mulai dari menerima telepon dari para pelanggan, berhadapan langsung
dengan para pelanggan, melayani penjualan melalui telepon serta internet, pelayanan
dalam perlindungan privasi dari para pelanggan, pelayanan dalam penerimaan pesanan
dan pelayanan paska pembelian.

1. Tujuan
Mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam melayani
pelanggan melalui yang dihubungkan dengan media internet dan media lain berupa
telepon dan media sosial berupa BBM dan WA untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.

2. Ruang Lingkup
Melayani segala jenis pertanyaan, keluhan, masukan, saran, kritik ataupun proses
pembelian yang dilakukan oleh para pelanggan.

3. Tolak Ukur
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan serta adanya umpan balik
sehingga masalah atau pertanyaan yang sama bisa diselesaikan dan tidak akan
berulang lagi dikemudian hari. Selain itu, diharapkan berkurangnya atau tidak adanya
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai cara kerja dari Customer Service
dari perusahaan.

4. Standar Operasi

1. Kepala bidang Customer Service hendaknya mengatur pembagian tugas yang jelas
mengenai penanggung jawab dari masing-masing sistem komunikasi mulai dari
telepon, BBM dan WA.

2. Mereka yang bekerja di bidang Customer Service (CS) hendaknya mendengarkan

apa yang disampaikan oleh para pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi
lainnya dengan sebaik-baiknya.

3. Menanyakan pertanyaan kepada para pelanggan atau mengulangi kembali hal yang
telah disampaikan oleh pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada
kesalahpahaman dari kedua belah pihak mengenai isu yang diangkat. Hal ini untuk
memberikan kepastikan kepada para pelanggan bahwa apa yang mereka sampaikan
memang benar-benar didengarkan

4. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan temanya.

• Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai cara kerja pembelian produk
yang ada, mengenai sistem keamanan transaksi online atau mengenai hal-hal tekhnis
lainnya, maka hendakany CS menjawa pertanyaan tersebut sesuai dengan panduan
yang sudah ditetapkan sebelumnya. Pihak CS juga bisa menganjurkan kepada para
pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut syarat dan ketentuan yang berlaku, yang
tersedia dalam halaman khusus dari website mereka.

• Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak CS perlu mencatat keluhan
tersebut dengan rapi dan menjanjikan kepada para pelanggan bahwa mereka akan
segera menindaklanjuti hal tersebut dan memberitahukan hasilnya secepat mungkin
kepada pihak pelanggan.

Catatan keluhan ini hendaknya diteruskan kepada pihak yang berwenang untuk
mengatasi permasalahan yang ada sesuai dengan jenis masalah itu sendiri.

• Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi hendaknya langsung ditindaklanjuti
dengan cara memberitahukan kepada pelanggan mengenai hal tersebut. Hal ini
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan tidak membuat mereka ragu
akan pelayanan yang bisa diberikan oleh perusahaan tersebut.

5. Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan, pihak CS
diharapkan untuk tetap sopan dan menggunakan kalimat yang baik, walaupun para
pelanggan sudah terdengar marah atau tidak sopan. Upayakan untuk tetap tenang dan
tidak terprovokasi oleh perkataan pelanggan. Katakan salam di akhir dan permulaan
komunikasi, serta ucapkan terima kasih kepada setiap pelanggan sebelum mengakhiri
hubungan komunikasi.

6. Melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan atau masukan

yang masuk, terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul. Buatlah laporan
mengenai hal ini kepada pihak atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut dan
mengurangi jumlah laporan yang sama dikemudian hari.

SOP Penanganan Klaim Pelanggan

A. Tujuan
Mengatasi permasalahan yang muncul di pelanggan secara cepat dan tepat agar
produk yang terkirim dapat digunakan sesuai standar spesifikasi pelanggan dan
masalah tidak berulang.

B. Ruang Lingkup
SOP ini diawali dengan menerima informasi klaim dari pelanggan, melakukan
pendaftaran secara administrasi hingga membuat laporan hasil penyelesaian
klaim.

C. Definisi
Klaim : Sesuatu yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
D. Referensi
ISO 9001, QMS

5. Prosedur Pelaksanaan:

Gambar:
Flowchart penjelasan prosedur SOP Penanganan Klaim Pelanggan
Penjelasan flowchart di atas:

Prosedur 01:

Tanggung jawab: Pihak Terkait

Deskripsi:

Informasi klaim berasal dari pelanggan yang ditujukkan ke cabang dapat melalui
telepon langsung ke cabang, email, atau informasi langsung lewat tim sales
terkait

Prosedur 02-05:
Tanggung jawab: Bagian yang telah diberi wewenang

Deskripsi:

Semua klaim akan ter-record di buku klaim pelanggan (didaftarkan secara

administratif) yang ada di bagian yang berwenang di mana klaim itu terdiri dari
dua hal, yaitu :

1. Klaim yang terkait pelayanan, dan

2. Klaim yang terkait dengan mutu produk.
Untuk klaim yang terkait dengan mutu produk diatur dalam perjanjian distribusi
per masing-masing principal.

Dokumen terkait: perjanjian distribusi dan buku klaim.

Prosedur 06-08:

Tanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:

Cek kriteria klaim, apakah sudah sesuai? Jika kriteria klaim tidak sesuai, klaim
ditolak. Jika klaim sudah sesuai, maka siapkan produk pengganti.
Prosedur 09:

Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:

untuk klaim pelayanan seperti pelayanan pengiriman produk ke pelanggan akan

dikoordinasikan dengan gudang maupun tim penjualan terkait.

Dokumen terkait: DO

Prosedur 10 – 15:

Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:

Apabila pelanggan setuju maka barang akan langsung dikirim, apabila tidak
setuju, maka bagian yang telah diberi wewenang akan melakukan koordinasi
dengan manajemen perusahaan.

Baik dengan bagian logistik maupun dengan distribusi / marketing terkait dengan
ketersediaan barang tersebut.

Dokumen terkait: Laporan penyelesaian klaim.

Dan berikut ini contoh SOP Penanganan Klaim Manajemen Keuangan

Network dalam format yang lengkap:
Halaman #1:
Halaman #2:
Halaman #3:
02. Contoh SOP Penarikan Produk
Gambar ilustrasi Contoh SOP Penarikan Produk

Contoh Standar Operasional Prosedur Customer Service yang kedua adalah

SOP perusahaan tentang penarikan produk.
Apa itu SOP Penarikan Produk?

Pengertian SOP Penarikan Produk adalah standar prosedur yang dibuat

perusahaan sebagai pedoman untuk melakukan aktivitas penarikan produk.

Apa saja komponen SOP Penarikan Produk?

Berikut ini komponen-komponen yang terdapat pada SOP Penarikan Produk:

A. Tujuan
Digunakan bila ada barang / produk di pasaran yang merugikan konsumen,
karena cacat kualitas atau mengandung risiko tinggi terhadap kesehatan.

B. Alat / Bahan
Surat pemberitahuan penarikan produk, kartu stok gudang, nota retur barang

C. Pihak Terkait
Bagian gudang
D. Prosedur Pelaksanaan:
 Penarikan kembali dilakukan atas dasar permintaan prinsipal atau intruksi
pemerintah.
 Tunjuk koordinator untuk mengkoordinasi dan melaksanakan semua
penarikan produk.
 Periksa kartu stok gudang untuk meneliti penerimaan dan penyaluran
produk dari tanggal keluar produk.
 Hubungi dan buat pemberitahuan tertulis kepada bagian berwenang untuk
membekukan peredaran / pengeluaran produk serta memerintahkan untuk
mengembalikan produk tersebut ke perusahaan.
 Permintaan tertulis penarikan kembali harus menyatakan apakah
penarikan kembali tersebut perlu dilakukan pada semua tingkat distribusi.
 Pisahkan barang yang di-recall dari produk yang layak jual dan keluarkan
dari sistem stok gudang sambil menunggu keputusan status barang
tersebut apakah harus dimusnahkan atau dikembalikan ke pabrik.
 Buat berita acara pengembalian barang kepada produsen.
 Buat laporan kegiatan recall tersebut kepada instansi pemerintah yang
berwenang.
Dan format lengkap contoh SOP Penarikan Produk adalah sebagai berikut:
 Gambar:
Contoh SOP Penarikan Produk

03. Contoh SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan

Gambar ilustrasi Contoh SOP Penanganan Pesananan

Contoh SOP Customer Service yang ketiga adalah SOP Perusahaan tentang
penanganan ketidaksesuaian pesanan.

Apa itu SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan?

Pengertian SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan adalah prosedur-

prosedur yang dibuat perusahaan untuk menangani aktivitas penanganan
ketidaksesuaian pesanan.

Apa komponen SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan?

Ada 3 komponen utama SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan, yaitu:

A. Tujuan
Untuk penanganan segera apabila terjadi ketidaksesuaian pesanan dalam
kegiatan distribusi persediaan barang.

B. Penanggung jawab
Bagian penjualan dan Kepala Gudang
C. Prosedur Penjualan
Pengadaan:
 Sesuaikan setiap pemesanan produk dengan kebutuhan.
 Periksa kesesuaian pemesanan barang dengan surat pemesanan barang
pada saat produk diterima.
 Jika jenis produk tidak sesuai dengan surat pemesanan, produk tidak
boleh diterima.
 Jika produk lebih, jumlah produk yang diterima hanya diperbolehkan
sesuai jumlah produk yang tertera pada surat pemesanan.
 Jika jumlah produk kurang, terima barang sesuai dengan tanda terima
uang sesuai dengan jumlah yang diterima.
Penjualan:
 Pesanan penjualan dibuat sesuai dengan surat pemesanan dari
pelanggan.
 Jika terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date
dalam pembuatan pesanan penjualan, pesanan dibatalkan.Pesanan
penjualan yang baru dibuat untuk menggantikan pesanan yang dibatalkan
dan faktur batalnya diarsipkan.
 Jika terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date
dalam pembuatan pesanan penjualan dan produk sudah dikirim kepada
pelanggan, maka dibuatkan nota retur barang dari pelanggan.
 Jika terjadi kesalahan penulisan jumlah dalam pembuatan pesanan
penjualan dan produk sudah dikirim kepada pelanggan, dikirim kembali
produk yang sama dengan jumlah menyesuaikan jumlah kekurangan.
Dan format lengkap SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan adalah sebegai
berikut:
 Contoh SOP
Penanganan Pesanana
SOP KEUANGAN

 √ Kapan seorang kasir dapat mengeluarkan uang?

 √ Kapan harus menahan untuk tidak mengeluarkan uang?
 √ Kapan sebuah nota dibayar?
 √ Bagaimana proses pencairan dana operasional?
 √ Bagaimana cara melakukan pembelian barang?
 √ Bagaimana melakukan kegiatan penagihan?
 √ Bagaimana cara mendefinisikan sebuah bahan baku masih
layak guna atau tidak?