STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PROSEDUR OPERASIONAL DIVISI CUSTOMER SERVICES MANAGEMENT (CSM) PT. PANCA PILAR LAKSANA
2020

Komplek Pesona Cinangka Asri, Blok A.4, No.12Jl. Abdul Wahab, Cinangka, SawanganKota Depok, Jawa Barat -16516
 Nomor SOP
Tanggal
Pembuat
DEVISI CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT (CSM) Tanggal Revisi
PT.PANCA PILAR LAKSANA Tanggal Efektif
Disahkan Oleh
HANDLING CUSTOMER PROSEDUR OPERASIONAL BAKU
HANDLING CUSTOMER DIVISI
JUDUL SOP
CSM PPL OPERASIONAL CUSTOMER SERVICES
MANAGEMENT

Dasar Hukum Kualifikasi Pelaksana

PERATURAN PERUSAHAAN 1. Mengerti tentang penyusunan SOP
2. Memahami keterkaitan SOP yang satu dengan yang lainnya
3. Mengerti tentang Prosedur Kegiatan troubleshoot
Keterkaitan Peralatan/Perlengkapan
- 1. .
2. .
Peringatan Pencatatan dan Pendataan
- .
1 BAB IV PEMBAHASAN A. Standar pelayanan service gangguan Layanan / Internet Services Provider dan Manage Services Link radio divisi Customer
Service Mangement PT. Panca Pilar Laksana dalam menjalankan kegiatan operasionalnya tentu tidak terlepas dari sikap melayani pelanggan / customer.
Pelayanan yang baik, ramah dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. PT. Panca Pilar Laksana mempunyai visi menjadi
perusahaan dengan pelayanan yang berintegrasi multi solusi dengan memberikan layanan prima. 1 Dengan kata lain, pelayanan yang diberikan oleh PT.
Panca Pilar Laksana adalah semata-mata untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan bahkan diupayakan untuk dapat melampauinya, memberi
nilai tambah, dan membangun efek kagum dari pelanggan kepada service yang diberikan dari pihak PT. Panca Pilar Laksana. 2 Umumnya, standar
pelayanan di PT. Panca Pilar Laksana, tidak berbeda dengan Internet Service Provider atau Link Service Provider yang lainnya, karena merupakan satu
kesatuan dari Bisnis Jasa dan Services. pelayanan yang digunakan adalah dengan berpedoman dari Standar Operasional Prosedur atau SOP. SOP sendiri
merupakan intruksi tertulis yang dibuat oleh pihak yang berwenang dan disepakati oleh seluruh anggota di bawah pihak yang membuat intruksi tersebut.
Selain itu, PT. Panca Pilar Laksana telah menerapkan nilai-nilai perusahaan yang tertuang dalam visi dan misi perusahaan beserta peraturan perusahaan
yang sudah disepakati bersama untuk dishare-kan kepada seluruh pegawai PT. Panca Pilar Laksana

2  dengan ETHIC (Excellence, Teamwork, Humanity, Integrity, dan Customer Focus). Standar pelayanan yang sudah diatur dan wajib dilaksanakan oleh
setiap lingkup internal maupun external dalam divisi customer service management (CSM) di antaranya adalah Standar Penampilan dan Standar
Pelayanan. Standar Penampilan dan Standar Pelayanan bagi divisi customer service management (CSM) sangat mutlak diperlukan dan dilaksanakan,
karena pada dasarnya divisi customer service management (CSM) -lah yang sering berhadapan dan berinteraksi langsung dengan para pelanggan.
Customer Service dan Engineer Internal dan External, mempunyai standar berpenampilan dan standar melayani pelanggan dengan baik. Dari hasil SOP
handling customer dan Work Instruction yang menunjang progress kinerja untuk pedoman bagi engineer.

3 Standar Layanan Umum CSM di PT. Panca Pilar Laksana Keterangan: a. Sikap Customer Service diawali dengan sikap mengawali pelayanan, yaitu
dimana Customer Service merespon pelanggan yang compalint dengan mengucapkan salam. b. Sikap selama melayani, yaitu sikap Customer Service dalam
melayani pelanggan. Customer Service harus bersikap penuh perhatian, sopan, cepat tanggap, empati dan selalu bersikap ingin membantu pelanggan.
Selain sikap yang ditunjukkan, Skill customer service dalam melayani diantaranya handling complaint dan time delivery. c. Terakhir adalah sikap mengakhiri
pelayanan, customer service mengakhiri pelayanan tersebut dengan memohon maaf dan mengucapkan terimakasih.

4. Penanganan Keluhan pelanggan Oleh Costumer Service PT. Panca Pilar Laksana 1. Tinjauan Complaint di PT. Panca Pilar Laksana divisi Customer
Service Management dalam memberikan pelayanan memang sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), namun tetap saja ada pelangan
yang kurang puas dan merasa kecewa sehingga petugas helpdesk, terutama seorang Customer Service tidak bisa menghindari dari yang namanya keluhan
atau komplain nasabah. Komplain nasabah adalah sebuah ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan yang disebabkan adanya potensi kerugian finansial
maupun nonfinansial. Keluhan atau pun komplain dapat terjadi karena beberapa faktor antara lain adalah karena petugas tidak profesional, pelayanan yang
lambat, kurangnya pengetahuan dari petugas atas produk dan jasa, cara berkomunikasi yang buruk, ketidakramahan petugas, dan lain sebagainya.

5 sedangkan komplain masalah layanan / internet service provider disebabkan karena di unit bisnis service kita melibatkan service dari pihak lain yaitu
provider internet yang memberikan layana melalui distribusi link radio manage service kepada pelanggan. Komplain yang terkait kegagalan sistem, maka
penanganan yang diberikan biasanya membutuhkan waktu yang sangat lama dan kita sering tidak mendapatkan estimasi yang sesuai dalam realitas yang
sering terjadi. Melebihi hari penganan gannguan terhitung sejak pelanggan mengadukan masalahnya. karena Customer Service harus berkoordinasi dengan
pihak penyedia jasa layanan intermet, misalnya problem fo cut dan permaslahan reduce bandwidht yang sering dikeluhkan oleh pelanggan dengan
permaslahan yang selalu berulang, tentang gangguan yang melibatkatkan pihak lain di atas, maka penyelesaiannya kita melakuka reporting untuk di ajukan
kepadan divisi sales yang terkait untuk pembahasan berkelanjutan sampai tahap eskalasi dan tugas dari divisi CSM menyampaikan kendala dengan sajian
data performance radio dan komunikasi yang mudah dipahami oleh pelanggan.
 PELAKSANA MUTU BAKU KETERANGAN
Layanan
NO KEGIATAN Helpdesk / Staf /Internet
Unit Kerja Customer Kelengkapan Waktu Output
CSM Jaringan Service
Provider

1 Staf Divisi Jaringan yang bertugas untuk Laporan Gangguan

melakukan monitoring jaringan menemukan Jaringan
adanya gangguan pada network monitoring
system di jaringan PPL atau menerima laporan
dari pengguna jasa dilingkup manage services
PPL melalui Help Desk PPL (CSM).
2 Petugas Helpdesk/FO meneruskan laporan tersebut Laporan Gangguan
ke Staf Jaringan. Jaringan

3 Staf Divisi Jaringan melakukan pengecekan Hasil Pengecekan

Network Monitoring System (NMS) & Kesesuaian
Data Teknik (DATEK)

4 Staf Divisi Jaringan melakukan pengecekan Ya Hasil Pengecekan

konektivitas, baik untuk koneksi VPN mapun untuk
koneksi ke PUBLIK Ya

5 Apabila hasil pengecekan konektivitas kurang baik, Berita Acara

maka staf Divisi Jaringan yang bertugas segera Pemeriksaan +
melaporkan ke Koordinator Divisi Jaringan untuk Ya Laporan ke ISP +
menghubungi pihak Customer untuk identifikasi Hasil Koordinasi
awal reporting gangguan layanan yg di sebabkan dengan ISP
dari Internet Service Provider (LAYANAN) atau Link
radio manage services (LINK) untuk berkoordinasi
mengenai masalah tersebut dan juga menanyakan
estimasi pemulihan gangguan.
6 Koordinator Divisi Jaringan menyampaikan hasil Hasil Koordinasi
koordinasi dengan pihak internal divisi CSM atau dengan ISP
ISP kepada Staf Divisi troubleshoot PPL

7 Staf Divisi Jaringan membuat laporan ke Laporan

pengguna Internet di lingkup manage services Permasalahan dan
PPL melalui WAG Customer tentang gangguan Estimasi Waktu
jaringan yang terjadi beserta estimasi waktu untuk
Pemulihan
pulih kembali.
8 Setelah pulih, Staf Divisi Jaringan juga membuat Laporan Hasil
laporan ke pengguna Internet melaui WAG atau Pemulihan
Email