ANEKA MOTOR SEVICE

Bengekel Aneka 1 Bengekel .Aneka 1

Bengekel .Aneka 2 (0823 3118 9889)
Bengekel Aneka 2
 Makhfud (Owner )
Bengkel Aneka Motor Service
Jumlah karyawan : 18 orang

Alamat : Jln Pepelegi indah No 14

Waru- Sidoarjo- Jawa Timur

Tlpn : 031- 8545622

WA :(0823 – 3118 – 9889)
 BEST PRACTICE
SMK PUSAT
KEUNGGULAN
By: Aneka motor Service
PROFIL LAYANAN
ANEKA MOTOR SERVICE

SCANNER TUNE UP

SERVICE AC GANTI OLI

FLUSHING PERAWATAN
MATIC BERKALA
ALUR KERJA BENGKEL ANEKA MOTOR SERVICE

TEKNISI :
SERVICE PENGATUR
PELANGGAN KARU & PART
ADVISOR PEK.TEKNISI MEKANIK

TUGAS UTAMA
Saran Perbaikan Perbaikan
Merubah Bahasa Membagi &
Monitor Kendaraan sesuai BAHAN
Customer Analisa SA :
menjadi Bahasa Pekerjaan
1. Level Problem 1.Ketuntasan
Teknik / Analisa Repair
Kerusakan = Skill Technical.
2. Waktu Repair 2.Tepat Waktu
GOAL
SKILL MEKANIK PERBAIKAN Ketersediaan
PUAS = KELUHAN
SESUAI TUNTAS Part & Bahan :
DITERIMA
Keluhan > SELESAI
TINGKAT TEPAT WAKTU IL < 1 bulan
HARAPAN
Pelanggan TEPAT WAKTU
KERUSAKAN KONTROL
Perawatan SESUAI TARGET EFEKTIF
Kerusakan WAKTU
Product Deffect
 STANDAR PELAYANAN BENGKEL
ANEKA MOTOR SERVICE

Ruang Lingkup
Standar Kerja ini mencakup 5 (lima) aktivitas kunci yang
berhubungan dengan pelanggan dengan mengacu pada proses
bisnis sebagai berikut :

MRA Penerimaan Service Penyerahan PSFU

 MRA Penerimaan Service Penyerahan PSFU

Tahap 1

Mengingatkan dan membuat perjanjian dengan

pelanggan (Maintenance Reminder and Appointment
Activities)
Tujuan : Mempengaruhi pelanggan untuk kembali
servis ke bengkel
Aktivitas : Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan melalui :
1. Email
2. SMS/ WA
3. Telepon
PIC : PIC Booking
 ALIRAN PROSES BENGKEL
Peneri Penyer
MRA Service PSFU
maan ahan

1. Aliran Proses Pemberitahuan Customer Sebelum Servis

PENENTU
KEPUASAN
CUSTOMER
BENGKEL Customer
info
Bengkel memilih customer untuk pengingat Booking
servis menggunakan data Manual , seperti
periode sebelumnya atau perkiraan jarak Customer menelpon
tempuh waktu servis terakhir langsung ke Bengkel
Tida untuk melakukan
k booking

Bengkel update papan reminder

berdasarkan PKB
Mengupdate papan
reminder dan PKB

Email 10 hari, SMS 7 hr & Telpon 3 hari

sblm tanggal waktu servis
Service Advisor, menelpon customer untuk melakukan
konfirmasi waktu booking berdasarkan kebutuhan servis
 Peneri Penyer
MRA Service PSFU
maan ahan

Tahap 2
Tahap 2 : Penerimaan
Tujuan : Menciptakan kesan bahwa pelanggan
berharga bagi bengkel dan mempengaruhi pelanggan
agar mempercayakan kendaraannya diservis oleh
Bengkel kami
Metode : Komunikasi langsung (tatap muka)
PIC : Security / Service Advisor /
Frontliner
 Peneri Penyer
MRA Service PSFU
maan ahan

Tahap 2
AKTIVITAS STANDARD KELENGKAPAN INDIKATOR PIC
KEBERHASILAN
Customer mendekati • Papan nama dapat terlihat & terawat 1. Papan Nama Papan Nama Kepala
bengkel dengan baik Bengkel Bengkel terawat. Bengkel
Customer melihat • Penentuan waktu bengkel sesuai kebijakan 2. Jam Kerja Dan terlihat dari Pemiik
petugas security & dari Bengkel Bengkel jarak pandang Bengkel
membaca papan nama • Petugas security / petugas Bengkel harus 3. Rambu – Rambu 200 meter
siap setiap Saat. Bengkel Jam Kerja
Bengkel terlihat
jelas minimal dari
jarak 100 meter
Petugas security
memberi hormat • Petugas security memberi hormat pada 4. Sergam security Pelanggan Kepala
kepada customer semua customer dengan tersenyum lengkap bersih merasa nyaman Bengkel
Customer • Petugas security berseragam bersih dan tidak bau dan mudah Pemiik
Mendekati bengkel • Semua petugas security bersikap sopan 5. Alat bantu Lalu memasuki area Bengkel
menyambut customer "Selamat pagi lintas Bengkel Security
Bapak/Ibu, Selamat datang di Bengkel
Aneka motor“

Petugas security • Berinteraksi dengan customer dengan

menanyakan sopan "Bapak/Ibu kalau boleh saya tahu, apa 6. Rambu masuk , Pelanggan
tujuan kunjungan ke keperluan Bapak / Ibu mengunjungi bengkel “ keluar bengkel. disambut oleh
customer Sumber Cahaya Anggota HBBA , agar saya 7. Tempat parkir security / petugas
Petugas security bisa membantu Bapak/ Ibu ?". Bertanyalah bengkel bengkel saat
mengarahkan secarasopan apakah termasuk booking atau secukupnya masuk ke area
customer non-booking bengkel HBBA
 Peneri Penyer
MRA Service PSFU
maan ahan

Tahap 3

Tahap 3 : Service / proses menyelesaikan

order dari pelanggan
Tujuan : Pelanggan mendapatkan informasi
terkini mengenai status kendaraannya
Metode : Komunikasi langsung (tatap muka) atau
dengan telephone jika kendaraan ditinggalkan
PIC : Service Advisor
 Tahap 3
AKTIVITAS STANDARD KELENGKAPAN INDIKATOR PIC
KEBERHASILAN
Pemanggilan Nomor Service Advisor berdiri dan memanggil nomor 1. Nomor Antrian Pemanggilan Service
Antrian Customer antrian tersebut dengan sopan & Tersenyum, 2. Papan display Customer sesuai Advisor
Ramah , Service Advisor dengan seragam Nomor Antrian dengan nomor
Customer mendekati yang ditentukan ( Meja harus bersih dari 3. Komputer set Antrian.
Service Advisor semua dokumen sebelum menyambut 4. Seragam SA
disambut dan customer ) sesuai seragam
dipersilahkan untuk yang ditentukan Customer
duduk Kartu nama & komitmen servis (sesuai 5. Kartu Booking mengetahui
format dan desain yang ditentukan) harus Service nama Service
selalu tersedia di atas meja 6. Kart u Nama SA Advisor, dan SA
• Periksa “Kartu Booking Service” atau 7. PKB juga mengetahui
Nomor Antrian 8. Minuman ( Aqua nama Customer
• Sapa customer dengan brand manner, gelas )
berdiri, tersenyum, dan 9. Permen dalam Customer merasa
Mengucapkan ”Selamat Pagi/Siang /Sore gelas puas saat
Bapak / Ibu ”, mempersilahkan Customer diterima oleh SA
duduk, SA tidak boleh duduk, sebelum ( hasil survey
customer duduk. kepuasan
Customer • Tunjukkan kartu nama dan mintalah nama Pelanggan )
mengkonfirmasi data customer, Saya Amir Service Advisor yang
pribadi, data kendaraan, akan melayani Bapak / Ibu ,Customer Mendapat ijin dari
dokumen dipersilakan duduk customer untuk
pendaftaran, & PO / • Buat hubungan dengan pelanggan misalnya membuat PKB
SPK ( PKS ) “Terima kasih atas
waktu Bapak/ Ibu untuk menunggu. Semoga
Bapak/ Ibu merasa nyaman“ atau "Bolehkah
saya menawarkan beberapa minuman"
Minta izin untuk memulai proses : Minta
customer untuk menunjukkan nomor
Antrian ,secara sopan & buka komputer untuk
membuat “PKB”
 Peneri Penyer
MRA Service PSFU
maan ahan

Tahap 4
Tahap 4 : Penyerahan Kendaraan
Tujuan : Mendapatkan persetujuan terhadap biaya servis yang harus dibayarkan
Menjelasakan IR (Inspection Report ) kepada pelanggan dan menawarkan jasa perbaikan berikutnya
Pelanggan mendapatkan informasi waktu follow up pasca servis
Metode : Komunikasi langsung (tatap muka)
PIC : Service Advisor
AKTIVITAS STANDARD KELENGKAPAN INDIKATOR PIC
KEBERHASILAN

Customer melakukan • Menjawab atau menjelaskan pertanyaan setiap 1. Kwitansi Customer tidak Service
pembayaran, customer dengan Service mengalami Advisor
Menerima invoice, & kesabaran & pemahaman. • Setelah customer 2. Kartu Garansi kesulitan saat Kasir
mendapatkan mengerti tentang biaya servis, temani customer 3. Kartu survey pembayaran di
SIKK (gate pass) untuk melakukan pembayaran kepuasan kasir ( tidak terjadi
• Service Advisor harus memperkenalkan kasir Pelanggan kurang bayar )
kepada customer dan Bengkel.
menunggu sampai pembayaran dilakukan oleh
customer.
• Kasir menyapa customer dengan brand manner
sambil tersenyum dan Mengucapkan “Selamat Customer merasa
Pagi/Siang /Sore Bapak / Ibu sebut Nama puas akan
Customer • Kasir menawarkan berbagai cara pelayanan
pembayaran misalnya tunai atau kartu kredit dll, Bengkel (hasil
dan menjelaskan ketentuan pembayaran • Kasir survey kepuasan
& Service Advisor menjelaskan penagihan pelanggan
kepada customer dan melakukan konfirmasi Bengkel )
kepada customer • Kasir memberikan tanda
terima dan memasukkannya dalam “Amplop”
yang dicetak dan menyerahkan kepada
customer dengan kedua tangan,sambil
tersenyum dan mengucapkan terima
 Peneri Penyer
MRA Service PSFU
maan ahan

Tahap 5

Tahap 5 : Follow Up Setelah Servis

(Post Service Follow Up)
Tujuan : Mendapatkan data tingkat
kepuasan pelanggan
Metode : Komunikasi melalui
telephone /SMS
PIC : PIC Booking
 Tahap 5
AKTIVITAS STANDARD KELENGKAPA INDIKATOR PIC
N KEBERHASILAN

Melakukan follow up • Menarik data base pelanggan, untuk 1. Data base Data base Petugas
dengan pelanggan identifikasi follow up servis Nama customer customer pelanggan yang Booking
untuk mendapatkan dan jenis perawatan / perbaikan yang telah 2. Form Follow up to date ( tidak Service
Feed back secara dilakukan, ( Riwayat perbaikan kendaraan Up ada kesalahan Advisor
berkala mengenai pelanggan ) : 3. Hand Phone data ) :
pelayanan Bengkel : 1. Merek / Type Kendaraan / Pesawat 1. Merek , Type
1. Kirim SMS ( H + 0 2. Jenis Perawatan / Perbaikan Telepon 2. Jenis
hari ) 3. Waktu servis 4. Kotan Perbaikan
2. Telpon ( H +3 hari ) Untuk menentukan waktu follow servis , sesuai /tempat Data 3. Nama
janji dengan customer pelanggan Customer
saat penyerahaan kendaraan . 5. Script SMS 4. Nomor Tlp /
• Saat menelpon, sapalah pelanggan dengan dan Telepon Hp
sopan, sambil 5. Waktu
tersenyum, di telepon dan ikut script yang perbaikan
Menelpon Pelanggan disarankan.
(H+3) • Berilah empati kepada customer jika terjadi Ada feed back
keluhan apapun ataukeluhan berulang dari
•Jika pelanggan mengeluh atas servis Customer :
sebelumnya atau beberapa masalah, kemudian 6. Hasil
ikuti proses penanganan keluhan dengan perbaikan
menginformasikan Service Advisor atau Kepala bengkel /
Bengkel. Kualitas
7. Kualitas
“ Sebelum mengakiri pembicaraan , Anda Pelayanan
bertanya apakah masih ada bisa dibantu, Anda 8. Fasilitas
bisa menyampaikan mohon maaf atas ketidak Bengkel
kenyamanan tersebut, ucapkan terima kasih 9. Perbaikan apa
dan ucapkan selamat pagi/siang/sore.beri yang mesti
kesempatan kepada penelpon untuk menutup dilakukan oleh
telepon terlebih dahulu , tutup telepon dengan Bengkel
perlahan.” ( mendesak /
jangka
panjang )
Peran Bengkel Sebagai
Pendididikan vokasi
Kegiatan vokasi Bengkel Aneka Motor service

3 Mitra smk

Penerimaan PKL

Magang Guru SMK

Magang mahasiswa

Guru Panggilan (dudi)

3 SMK KEMITRAAN
SMK 4 YPM TAMAN
2016 - 2021

Program studi
. Akutansi
. Perkantoran
. Multimedia

SMK SENOPATI
SIDARJO 2016-2021
SMK MUHAMMADIAH
Program studi
SIDARJO 2018 - 2021
. otomotif
Program studi
. otomotif
 Penerimaan PKL 8
orang
2020
2019 2 orang
SMK 4 YPM TAMAN
2 orang
2017 - 2021 2018
Program studi 2 orang

. Akutansi 2017 8
2 orang orang
. Perkantoran
. Multimedia 2021
2020 2 orang
2 orang
2019
SMK MUHAMMADIAH 2 orang
SIDARJO 2018 - 2021 2018
10
Program studi 2 orang orang
. otomotif 2021
2020 2 orang
2019 2 orang
2 orang
2018
SMK SENOPATI
2 orang
SIDARJO 2017-2021 2017
2
Program studi orang
. otomotif
 Prosedur Penerimaan PKL

Pendelegas Lanjut
ian anak magang
Proses sampai 6
magang bulan.
MOU dengan Proses training
Bengkel disesuaikan Wawancara selama 3 Ujian setiap 1
jurusan minggu bulan sekali
(surat yang diawasi
tugas) oleh kabeng.
PERSENTASE ILMU YANG DISAJIKAN ANEKA
MOTOR
MRA PENERIMAAN SERVICE
PENYERAHAN PSFU

5% 5%
10% 10%

70%
 Magang
Guru SMK

5 GURU SMK
1.SMK N 6 KEPULAUAN
TANIBAR
2. SMK N 2 KOMODO
3. SMK N 3 SULUMA
4. SMK N 1 GADINGREJO
5. SMK N 1 PRINGGOBAYA

DURASI 1 MINNGU
Okt 2021
MAGANG MAHASISWA

UNIVERSITAS NEGRI SURABAYA

PERODE 2021
JURUSAN TEKNIK MESIN
PROGRAM GURU PANGGILAN
(DUDI)

SMK SENOPATI
2016 - 2021
PROGRAM MAGANG INKLUSIF BERSAMA KAWAN – KAWAN
DISABILITAS 2020
APA SAJA YANG DIHARAPKAN OLEH PELAKU
USAHA PERBENGKELAAN DENGAN ADANYA
PROGRAM VOKASI?

 1 Kurikulum yang diajarkan selaras dengan bisnis bengkel

 2 Karakter anak didik yang siap untuk bekerja
 3 Penguasaha mampu membuka usaha dengan cepat
karena ketersediaan SDM
APA SAJA YANG DIHARAPKAN OLEH GURU
TERHADAP TEMPAT MAGANG KAMI ?
 “KAMI SIAP BERKOLABORASI UNTUK
KEMAJUAN NEGERI”

TERIMA KASIH
ANEKA MOTOR SEVICE
SMK SENOPATI
SAMPAI 2021