After Sales Service

Demmy S. Korompis
Nama : Demmy S. Korompis

Jabatan : Kepala Bengkel

Bergabung : 18 Juni 1990

Mekanik : 1990 sd 1992 (DS, JN)

SA : 1992 sd 1998 (JN, PM)
Kabeng : 1998 sd (CN,BT,JN,PM,BT)
 Outline Presentasi

Garis Besar Workshop (Bengkel)

6 Proses Pelayanan

Service Quality

TWC (Toyota Warranty Claim)

Spare Parts

Program Meningkatkan SBI Internal dari Tunas Bintaro

 BEST TOTAL CUSTOMER
OWNERSHIP EXPERIENCE

Customer Ownership Experience Cycle

Memiliki (Own) cepat dan mudah

kendaraan dengan memperoleh
penuh keyakinan. informasi yg
CUSTOME diperlukan
R
Memperoleh OWNERSH
kendaraan dengan IP
“ease of mind”.
EXPERIEN Mudah dan nyaman
CE untuk mendatangi
CYCLE cabang Toyota.
Mudah mendapatkan
informasi mengenai
kendaraan yg diinginkan

RELASI DENGAN BENGKEL LEBIH LAMA

DIBANDING DENGAN SALES
 MAN POWER

1. Kepala Bengkel
Penanggung jawab utama Area After Sales.
2. SA (Service Advisor)
Penerima dan pemberi saran/masukan untuk pelanggan servis.
3. PTM (Pembagi Tugas Teknisi)
Mendistribusikan WO (Work Order) ke masing2 Teknisi.
4. FO (Foreman)
Kontrol pekerjaan Teknisi.
5. Partman
Pengadaan ketersedian Part, Material dan Oli.
6. MRS (Maintenance Reminder System)
Mengelola data pelanggan yang akan servis.
7. Adminstrasi Bengkel (Admws)
Mengelola administrasi bengkel (AR, WIP dll).
8. Staft Pendukung (Tools keeper, Washing, Billing, Kasir dan Kolektor)
 PERANAN STRATEGIS BENGKEL

Service Satisfaction vs Dealer Loyalty

Sales Experience Service Experience Dealer Loyalty 85

%
O O
35%
X O
12%
O X
1%
X X
Service Satisfaction vs Product Loyalty
Sales Experience Service Experience Product Loyalty 85
%
O O
72%
X O
42%
O X
38%
X X
 TUJUAN BENGKEL

➢ Memastikan customer aman dan nyaman

menggunakan TOYOTA.
➢ Menyediakan layanan perawatan, perbaikan
dan suku cadang bagi customer.
➢ Menyelesaikan problem teknik & memberikan
feedback ke pabrik.
➢ Mendukung Dealer menyelenggarakan
business circle yang baik.
➢ Kontribusi TOYOTA kepada masyarakat &
lingkungan hidup.
 INTERKONEKSI BENGKEL

EXTERNAL INTERNAL
Head Office Admin. Department
Service & Parts Department ADH

Main Dealer &

Sales Department
Toyota-Astra Motor
Pihak Lain
Asuransi, Leasing, UsedCar, CR Department
Vendor, Biro Jasa
 PERAN KEPALA BENGKEL

PENGENDALI
Pelaksanaan operasi Bengkel
PENANGGUNG JAWAB
Operasional bengkel MOTIVATOR
WS Bagi karyawan bengkel
OPERATION
Mengelola & WS
mengendalikan sumber
IMPROVEMENT TRAINER
daya (Manusia, fasilitas,
keuangan) demi Mendorong proses perbaikan
operasional bengkel yang berkelanjutan agar ADVISOR
efektif dan efisien. menghasilkan operasi yang
lancar dan efisien
PROBLEM SOLVER

WS PLANNING
Merencanakan aktivitas
pencapaian target CR dan CS di
bengkel.

PERENCANA PEMBINA HUBUNGAN

Operasi bengkel Dengan external & internal Bengkel
 TANGGUNG JAWAB KEPALA
BENGKEL

1. Workshop Planning
• Perencanaan program CR dan CS
• Strategy pencapaian KPI bengkel.
• Strategy pemenuhan kebutuhan SDM
• Strategi pemenuhan fasilitas dan keuangan.
2. Workshop Operasional
• Pencapaian program CR dan CS
• Pengelolaan dan pengendalian KPI bengkel.
• Pemenuhan kebutuhan dan pembinaan SDM
• Pengelolaan fasilitas dan keuangan.
3. KAIZEN
• Pelaksanaan continuous improvement di bengkel.
6 Proses Pelayanan
 6 Proses Pelayanan

7 Langkah Prosedur Pelayanan VS 6 Proses

Pelayanan
Maintenance Reminder Baru
Appointment
& Appointment

Penerimaan Persiapan Appointment

Service Order Penerimaan

Pemantauan
Produksi
& Produksi

Kontrol Kualitas Penyerahan

Follow-Up
Penyerahan
Setelah Servis
Follow-Up
Setelah Servis
 PROSES
t TUJUAN
Appointmen - Menginformasikan pelanggan bila perawatan berkala telah tiba saatnya
1 Reminder & sesuai penggunaan kendaraan
- Mengurangi beban berlebihan dengan mengatur beban kerja (heijunka)
Maintenance

ent - Menyelesaikan servis tepat waktu dengan menyiapkan suku cadang,

peralatan dan sumber daya yang diperlukan
2 Appointm
6 Proses Pelayanan

Persiapan - Mengurangi jumlah pelanggan ‘no show’ (tidak muncul) dengan

mengkonfirmasi appointment

- Menyapa pelanggan dan membuatnya merasa dihormati dan dihargai

an - Menentukan servis yang diperlukan dengan teliti sesuai dengan
3 Penerima permintaan / kebutuhan pelanggan dan kondisi kendaraan
- Memberikan saran profesional, penjelasan kerja yang jelas dan harga
yang akurat

- Merencanakan, mengontrol dan memonitor alur pekerjaan untuk

memastikan hasil pekerjaan sesuai perjanjian dengan pelanggan
4 Produksi
(permintaan pekerjaan & waktu penyerahan)
- Menghubungi pelanggan untuk mendapatkan persetujuan mengenai
pekerjaan tambahan yang diperlukan

- Menyapa dan menyambut pelanggan kemudian memberikan penjelasan

an
mengenai pekerjaan yang telah dilakukan, menjelaskan biaya dan
5 Penyerah menyerahkan kendaraan tepat waktu
- Memberikan saran tambahan (jika diperlukan)

- Menanggapi masalah yang muncul dari pelanggan

Servis - Memastikan kepuasan pelanggan mengenai pelayanan servis & kualitas
6 Setelah
Follow-Up
pekerjaan yang mereka terima
- Mengucapkan terimakasih pada pelanggan atas kerjasama dan
feedback yg diberikan
- Memberikan saran tambahan (jika diperlukan)
 6 Proses Pelayanan
Proses 1 → Maintenance Reminder

Tujuan
• Untuk menginformasikan kepada pelanggan bila waktu servis
berkala telah tiba saatnya sesuai dengan penggunaan kendaraan.
• Untuk mengusulkan servis berkala dan menerima
permintaan tambahan perbaikan berdasarkan kebutuhan
pelanggan.
• Untuk mengurangi beban berlebihan dengan mengatur beban
kerja (heijunka) dan untuk menyediakan waktu cukup bagi setiap
pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Harapan Pelanggan
• “Ingatkan saya bila servis berkala telah tiba saatnya sehingga mobil saya
dapat diservis tepat waktu.”
• “Berikan saya appointment pada tanggal dan waktu yang saya kehendaki.”
• “Berikan saya saran dan estimasi yang akurat sesuai dengan pekerjaan
yang perlu dilakukan.”
 6 Proses Pelayanan
Proses 1 → Maintenance Reminder

Media

Surat
SMS

Telepon
 6 Proses Pelayanan
Proses 1 → Maintenance Reminder

Poin Penting

Untuk pelanggan kendaraan baru, database didapat dari bagian

Sales cabang
Selalu menjaga akurasi database pelanggan (alamat, nomor
telepon, dll.)
Dalam mereminder pelanggan, sekaligus menawarkan melakukan
Appointment
Apakah PIC MR & Appointment bekerja sesuai dengan
SOP/WSS ?

Apakah PIC MR & Appointment menerapkan Heijunka ?

Adanya kontrol Kepala Bengkel melalui ASB & KPI Prosesnya

 6 Proses Pelayanan
Proses 1 → Maintenance Reminder

Manfaat

➢ Mengurangi waktu tunggu pada penerimaan

Manfaat “Bagi ➢ Penyerahan kendaraan tepat waktu
pelanggan” ➢ Layanan hari yang sama (express
maintenance)

➢ Suku cadang dapat disiapkan dan di-pre

picking
➢ Meratakan beban kerja service departement
Manfaat “Bagi
(heijunka)
bengkel”
➢ Pekerjaan dapat direncanakan dan
dialokasikan sesuai dengan tingkat
keterampilan teknisi yang diperlukan
 6 Proses Pelayanan
Proses 1 → Maintenance Reminder
Caranya Mempromosikan
Appointment

Menampilkan (display) detail kontak appointment

➢ Di area penerimaan
➢ Pada situs web dealer
Non Verbal ➢ Pada kartu nama service advisor
➢ Pada kartupos pengingat servis berkala dan
email
➢ Di semua dokumen (Service Order, invoice)
➢ Promosikan appointment ketika berbicara
Verbal dengan pelanggan pada delivery kend baru,
saat penyerahan kend servis atau saat telepon
 6 Proses Pelayanan
Proses 6 → 3 Days Follow Up

Tujuannya
1. Menanggapi setiap masalah dan kepentingan yang
muncul dari pelanggan
2. Memastikan total kepuasan pelanggan dengan pelayanan
servis yang mereka terima
3. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas
kerjasama dan feedback yang diberikan
4. Memberikan saran tambahan jika diperlukan

Harapan Pelanggan
1. “Menunjukkan penghargaan anda kepada saya sebagai
pelanggan yang berarti/berharga”
2. “Memberikan saya saran tambahan jika diperlukan”
 6 Proses Pelayanan
Proses 6 → 3 Days Follow Up

Poin Penting
Tindakan
Rincian /Detail
(langkah)
Service order pelanggan dan data riwayat
1. Menyiapkan
pelanggan

2. Memastikan Bahwa anda berbicara dengan orang yang benar

Apakah sekarang waktu yang tepat untuk
3. Menanyakan
berbicara
4. Menjelaskan Tujuan panggilan (untuk memastikan kepuasan)

5. Mendengarkan Komentar dan/atau pertanyaan pelanggan

6. Berterima Kepada pelanggan atas waktu dan feedback
kasih yang diberikan
Service Quality
 Service Quality

Tujuan Bisnis Bengkel

PROFIT

How ?
High Customer Retention

How ?
High Customer Satisfaction

Pelayanan after sales yang baik akan

menunjang kelangsungan business
 Service Quality

CS Performance, JD
Power Cleanliness of vehicle
[ Importance=14.9% ]

Total Time Required

[ Importance=11.3% ]

Work done right first time

[ Importance=13.3% ]

Dampak nilai
work done right
first time (FIR)

Nilai FIR sangat berdampak terhadap total kepuasan pelanggan

 Service Quality

CS Performance

Bagaimana cara
bengkel kontrol
indikator kepuasan
pelanggan ?
 Service Quality

CS Performance, CSL TAM

Note: Item service quality (FIR) → Q4

Phone survey terhadap 10 pelanggan bengkel

Dilakukan tiap bulan

CSL digunakanTAM menilai kepuasan pelanggan di suatu Dealer

 Service Quality

CS Performance, 3-Days
FU All Services

Keluhan/komplain
KPI : FIR Rate → 90%
Non Fix rate Not
RTJ Rate Fixed
Right
KPI FIR Fixed
Right
Repeat
Repair
Q1 : Keluhan/komplain teratasi
Q2 : Janji penyerahan tepat waktu
Q3 : Waktu pengerjaan mobil yang
tidak terlalu lama

Phone survey terhadap seluruh pelanggan

dilakukan setiap hari

FIR Rate hasil FU menggambarkan actual nilai CS

 Service Quality

Input Process Output

Customer datang ke Proses Hasil perbaikan/

Bengkel perbaikan/perawatan perawatan oleh
oleh bengkel bengkel

Memastikan proses perbaikan di Bengkel dilaksanakan dengan

baik sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan

Melakukan improvement terhadap operasional bengkel

 Service Quality

CS Performance

Bagaimana dalam
melakukan perbaikan
mendapati kesulitan ?
 Service Quality

Repair Support
Activity
M dealer
Dealer TAM TMAP
/ HO

Service Opt. Technical Technical

Workshop Head
Manager Service Service

Area National
Technical
Technical Technical FTE
Leader (TL) Leader (ATL) Leader (NTL)
: Repair Support
Note :
• Siapkan PIC Repair Support di Bengkel TL dengan kualifikasi skill teknis yang baik
• Lakukan pencatatan kasus sulit yang ditangani oleh TL
• Monitor dan evaluasi TL performance (Lead time dan solve rate)
Contact jaringan repair support untuk membantu proses perbaikan
 Service Quality

Repair Support

Note:
1. Searching problem2 baru dari PBT dan LT bengkel lain untuk database problem
2. T-First sebagai tools untuk mempercepat informasi perbaikan
TWC (Toyota Warranty Claim)
 TWC (Toyota Warranty Claim)

Difinisi

Toyota Warranty Claim adalah komitmen PT. TOYOTA-

ASTRA MOTOR untuk mengganti part yang rusak/cacat
selama masa warranty tanpa dikenai biaya penggantian

Periode Warranty : 36 Bulan/ 100.000 km

Termasuk ongkos jasa dan harga part

 TWC (Toyota Warranty Claim)

Ketentuan Dasar Warranty

Toyota
1. Melaksanakan kewajiban pemeriksaan 1.000 Km serta
servis berkala berkesinambungan dari 10.000 Km sd
100.000 Km, dibengkel resmi Toyota.
2. Pemilik kedua atau pembeli berikutnya berkewajiban
untuk melaporkan bukti kepemilikan kendaraan kepada
dealer Toyota dengan mengisi lembar 23-25 pada buku
warranty.
3. Warranty Toyota ini meliputi semua komponen kendaraan
kecuali Baterai, Ban, Komponen2 yang bisa habis karena
terpakai
Baterai → Masa warranty baterai selama 24 Bulan atau 50.000 Km
Ban → Diatur tersendiri dengan jaminan yg disediakan pembuat
 TWC (Toyota Warranty Claim)

Yang tidak ditanggung Warranty

1. Biaya perbaikan akibat dari :

Modifikasi, kerusakan yang diakibatkan pemakaian suku cadang yang
bukan asli Toyota.
Kecelakaan karena pemakaian yang tidak semestinya (Balapan,
overloading dsbnya), keteledoran pemakaian (melalui genangan air),
penyetelan2 dan perbaikan yang tidak sempurna yang bukan dilakukan
oleh Toyota.
2. Faktor2 yang sulit dikontrol oleh pabrik :
Cacat permukaan cat akibat benturan batu kerikil atau goresan.
Rusak permukaan cat akibat keadaan sekitar (Hujan mengandung asam,
terkena bahan kimia, getah pohon, garam dll.
3. Kesalahan perawatan atau kesalahan penggunaan Bahan
bakar, Oli pelumas dan Minyak (Fluida)
4. Biaya pekerjaan umum
Engine Tune up, Spooring, Balancing, penyetelan rem dan kopling,
penyetelan link kemudi, pembersihan kerak, pemolesan dll
 TWC (Toyota Warranty Claim)

Yang tidak ditanggung Warranty

5. Biaya jasa servis berkala serta bahan dan komponen2

yang timbul saat servis.
6. Bunyi, Getaran, Berisik dan perubahan bentuk yang
dianggap normal.
7. Biaya Ekstra yang timbul berhubungan dengan warranty
repair (Biaya telepon, akomodasi, sewa mobil dll).
8. Mengubah odometer yaitu kendaraan yang odometernya
telah diubah atau ditukar sehingga pembacaan
odometernya meragukan.
Spare Parts
 Spare Parts

Logistic Flow

Supplier Local
(73.3 %)

Export
Sales share : 14.4 %

PARTS DIVISION
TMC
(14.5 %)

Domestik
Sales share : 85.6 %

TMAP Jakarta
(12.2 %) Sales share : 40.1 %

Out Jakarta
Sales share : 59.9 %
 Spare Parts

Order Flow

Flow Pemesanan Part Flow Distribusi Part

 Spare Parts

Order Type

→ Order untuk keperluan emergency

❑ VOR (Vehicle Off the Road) Order
Part yang menyebabkan kendaraan tidak dapat digunakan,
atau melanggar hukum bila digunakan.
❑ Emergency Order
Stok pengganti untuk fast moving parts

Waktu Proses Waktu Pengiriman Metode Pengiriman

08.00 – 12.00 Hari yang sama (D) Pengiriman udara/darat
12.45 – 16.45 Hari berikutnya (D+1)Pengiriman udara/darat
 Spare Parts

Order Type

→ Proses order berdasarkan jadwal pengiriman masing2 route

Waktu Proses Waktu Pengiriman Metode Pengiriman
08.00 – 12.00 Hari yang sama (D) Pengiriman darat/laut

12.45 – 16.45 Hari berikutnya (D+1)Pengiriman darat/laut

→ Proses order untuk penggantian stok

Waktu Proses Waktu Pengiriman Metode Pengiriman
Pengiriman
12.00 D+1 (pagi)
darat/laut
Pengiriman
16.45 D+1 (siang)
darat/laut
 Spare Parts

Order Type

ATURAN UNTUK PENGETOKAN (NOMOR

RANGKA / NOMOR MESIN)
1. Menggunakan order manual (POS)
2. Melampirkan dokumen persyaratan sbb :
→ Copy BPKB
→ Copy STNK
→ Copy Faktur
→ Esek-esek nomor rangka
→ Esek-esek nomor mesin
→ Copy KTP
→ Surat Pernyataan Pemilik Kendaraan
→ Surat Keterangan Kepolisian*
 Spare Parts

PWC (Part Warranty

Claim)

Parts Warranty Claim adalah komitmen PT. TOYOTA-

ASTRA MOTOR untuk mengganti part yang rusak/cacat
selama masa warranty tanpa dikenai biaya penggantian

Periode Warranty : 1 tahun/ 20.000 km

Termasuk ongkos jasa dan harga part

 Spare Parts

PWC (Part Warranty

Claim)
Syarat dan Ketentuan :
1.Mengisi Form PWC dan dikirimkan ke TAM tepat
waktu
2.Melampirkan dokumen persyaratan yang diperlukan:
a. Invoice I & II (copy)
b. Surat keterangan dari customer
c. Laporan Teknik
d. Invoice Parts & Jasa
e. Informasi lain (tanggal service & odometer)
 Spare Parts

PWC (Part Warranty

Claim)
Non-Warranty Claim :
1. Modifikasi kendaraan
2. Non Genuine Parts
3. Kecelakaan, kesalahan penanganan
4. Service Parts Reguler
5. Normal voice dan Normal vibration
6. Biaya lain-lain yang timbul pada saat service
7. Rekayasa Odometer
8. Tidak ada aktifitas service berkala
Meningkatkan SBI Internal
 SBI Internal

4.
Sales → SBI
SBI Internal
 SBI Internal

UNIT ENTRY (Apr sd Juni)

LABA

262 262 111 43%

Target SBI
Internal
156 151
60%
 SBI Internal

LABA

262 262 113 42.8%

 SBI Internal

Improvement Tunas
Bintaro
01. Sinergy Group BBM SBI
Anggota : Sales dan MRS
Pengawas : Kacab, Kabeng
& SS
Ket :
BB dipakai juga utk FB
dengan Account
Bengkel, undang SBE,
juga untuk info2
program Toyota

02. Program Undang pelanggan SBI

 SBI Internal

03. Raport SBI Sales

 SBI Eksternal

Data SBI dengan pembelian dari Dealer lain

 SBI Internal

Actual Vs Target

Program mulai dijalankan

 Terima Kasih
TERIMA KASIH