Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process

Customer Follow-up

Bagian 3: Nissan Service Operation Process

3.1. Service Operation Process pada NSSW

3.1-10. Proses 10: Customer Follow-up

<Key Actions>

 Service Advisor harus menghubungi customer dalam waktu dua hari setelah
mengantarkan kendaraan untuk memastikan pekerjaan telah dilakukan sesuai
keinginan customer.
 Service Advisor harus menanggapi semua masalah atau complaint sebagai
prioritas utama untuk memastikan hubungan yang berkelanjutan.

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 1

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Follow-up

<Operation Process Flow>

Follow-up
Pada kasus tidak ada complaint Pada kasus adanya complaint
Verifikasi "Customer Follow-up Log" dan WO yang Relevan dan file customer

Hubungi customer untuk mengkonfirmasi kondisi kendaraan dan CS

Perkenalkan diri Anda dan katakan alasan mengapa Anda menelepon dan berapa lama waktu yang dibutuhkan

Meminta izin pada customer untuk melanjutkan (jika customer sibuk tanya ketika customer nyaman)

Meminta customer untuk menjawab pertanyaan Anda berdasarkan pada "Customer Follow-up Log" (CFL)

Mengucapkan terima kasih kepada customer atas Izinkan customer untuk menjelaskan concerns-nya
waktunya secara keseluruhan dengan caranya sendiri

Catat hasil dari follow-up on the CFL Meminta maaf atas segala ketidaknyamanan pada
customer

Tanyalah customer untuk mengkonfirmasi

pemahaman Anda

Klarifikasi penyebab dari concern atau complaint

customer

Tawarkan solusi untuk memperbaiki concern atau

complaint customer

Tanyakan pada customer jika ini merupakan solusi

yang dapat diterima untuk concern atau complaint
customer

Buat appointment jika diperlukan atau ambil

langkah/aksi selanjutnya

Mengucapkan terima kasih kepada customer atas

waktunya

Catat hasil dari follow-up on the Customer Follow-up

Log

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 2

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Follow-up

1) Persiapan Menghubungi Customer

1. Persiapan untuk menghubungi customer dengan melihat informasi yang dibutuhkan
dari Work Order dan data customer (nama customer, informasi kendaraan, permintaan
service dari customer, pekerjaan service, biaya, dll.).
2. Catat informasi pada customer follow-up log berikut sebelum menelpon customer:
- Nama customer /nomor telpon
- Model kendaraan
- Nomor work order /tanggal delivery
- Isi service secara singkat
3. Beri perhatian khusus untuk melihat complaint atau claim yang tercatat sebelumnya
dalam data customer.

2) Menghubungi Customer Melalui Telpon [DOS: 5-2-8)-1]

4. Hubungi semua customer dalam waktu dua sampai tiga hari setelah delivery
kendaraan untuk mengkonfirmasi bahwa pekerjaan dilakukan dengan tujuan
customer satisfaction.
5. Perkenalkan diri, nama, jabatan, dan nama dealer anda.
6. Mengucapkan terima kasih kepada customer yang telah mempercayakan mobilnya
untuk dilayani di dealer anda.
7. Sebutkan alasan anda menelpon dan berapa lama waktu yang dibutuhkan.
8. Meminta izin kepada customer untuk melanjutkan pembicaraan.
Jika customer sedang sibuk dan tidak dapat melanjutkan pembicaraan:
9. Tanyakan apakah memungkinkan dihubungi kembali pada waktu yang lebih tepat
bagi customer.
10. Jadwalkan waktu untuk menghubungi kembali berdasarkan masukan dari customer,
jika customer setuju.
11. Minta izin customer untuk mengirim follow-up tertulis, jika customer tidak mau
dihubungi melalui telpon, dan buatlah catatan pada data customer.
Jika customer dapat melanjutkan pembicaraan:
12. Berikan ulasan (secara singkat) services yang telah dilakukan pada kendaraan
customer.
13. Tanyakan pada customer apakah dia puas dengan pekerjaan yang telah dilakukan.
14. Tanyakan pada customer apakah dealer memenuhi janji waktu penyelesaian dan
estimasi biayanya.

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 3

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Follow-up

15. Tanyakan apakah customer memiliki masalah lain atau masukan yang terkait dengan
kunjungan service-nya.
16. Biarkan customer menjawab pertanyaan anda secara tuntas dan dengan caranya
sendiri.
17. Ulangi dengan kata-kata anda sendiri apa yang telah disampaikan customer.
18. Minta konfirmasi customer atas pemahaman anda sehingga dia yakin bahwa anda
memahami komentarnya.
19. Verifikasi bagaimana dia ingin dihubungi (telpon, kunjungan, e-mail, surat, dll.) un-
tuk selanjutnya dan buat catatan dalam data customer.
20. Mengucapkan terima kasih untuk waktunya dan undang customer untuk kunjungan
dealer berikutnya.

3) Menangani Complaint Customer [DOS: 5-2-8)-2]

Hal-hal yang harus anda ketahui

 Jangan memotong pembicaraan customer.
 Complaint adalah hal penting karena suara customer yang sebenarnya.
 Customer yang tidak complaint merupakan customer yang paling sulit untuk
ditangani.
 Berita negatif akan menyebar dengan cepat.
 Penting untuk melakukan follow-up customer. Melalui follow-up kita dapat
memperoleh suara customer dan mencegah berita negatif dari mulut ke mulut.
 Customer cenderung untuk kembali jika tidak ada complaint. Tindakan
complaint sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas customer.

21. Biarkan customer menjelaskan semua masalah dengan caranya sendiri.

22. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, dan tunjukkan bahwa anda mengerti
perasaan customer.
23. Ulangi dengan kata-kata anda sendiri apa yang telah disampaikan customer.
24. Minta konfirmasi customer atas pemahaman anda sehingga dia yakin bahwa anda
memahami komentarnya.
25. Tangani masalah atau complaint customer sebagai prioritas utama dengan bantuan
staf lain, jika diperlukan.
- Klarifikasi penyebab masalah atau complaint customer.
- Tawarkan solusi untuk memperbaiki masalah atau complaint customer.

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 4

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Follow-up

- Tanyakan kepada customer apakah solusi ini dapat diterima untuk masalah atau
complaint customer.
- Ambil tindakan dan jelaskan hasilnya dengan cara yang mudah dipahami.
26. Jika anda tidak dapat menyelesaikan masalah atau complaint customer, tanya
customer apakah mau menunggu saat anda meminta bantuan atau jika anda harus
menghubungi kembali nanti.
27. Carilah bantuan yang tepat, akan tetapi tanggapi customer oleh anda sendiri.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan:

Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak dapat anda penuhi karena hal ini akan
merusak kepercayaan customer kepada anda dan dealer.

4) Pencatatan Kontak Customer [DOS: 5-2-8)-2]

28. Catat hal-hal berikut selama atau setelah menghubungi customer:
- Nama yang bisa dihubungi
- Tanggal untuk bisa dihubungi
- Apakah customer puas dengan:
- Pekerjaan yang telah dilakukan pada mobilnya.
- Janji waktu penyelasaian.
- Janji estimasi biaya.
- Masalah/masukan lain yang berhubungan dengan kunjungannya.
- Tindakan pemulihan yang segera akan dilakukan jika customer tidak puas atau
memiliki masalah lain.
29. Mencatat kasus complaint:
- Catat status dan kesimpulan dari complaint (untuk mengontrol kasus complaint
hingga complaint customer dapat diselesaikan).
- Laporkan catatan semua kasus complaint kepada manajemen.

5) Memastikan Hubungan Baik dengan Customer

30. Periksa data customer untuk memberikan rekomendasi periodic maintenance yang
dibutuhkan oleh customer.
31. Hubungi customer untuk mengingatkan setiap periodic maintenance melalui telpon,
surat, e-mail, dll.

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 5

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Follow-up

Contoh: Dialog follow-up customer

Berikut ini adalah panduan survey melalui telepon

Sapa dengan menyebutkan nama customer dan perkenalkan diri dan dealer anda.
“Selamat pagi Pak Smith, saya (nama Service Advisor), dari (nama deal-
er anda).”
Sampaikan pada customer alasan anda menghubunginya dan tanyakan apakah
anda bisa melanjutkan pembicaraan.
"Saya menelepon untuk memastikan service/perbaikan terakhir anda
di (nama dealer anda) sesuai dengan harapan anda. Apakah saya bisa
minta waktu anda sebentar untuk mengajukan beberapa
pertanyaan? "
1 Apa masalah pada kendaraan anda
. setelah di service/repair ?
Apakah kendaraan anda nyaman
setelah service/repair? Tidak
Apakah anda berkenan kami
Ya membuat appointment untuk
memeriksa kembali kendaraan
2 anda?
.
Apakah biaya service/repair sesuai
dengan perkiraan ? Apakah anda diberi penjelasan
Tidak rinci tentang perkiraan biaya ?

3 Ya
.
Apakah kendaraan anda selesai/siap Apakah anda diinformasikan
sesuai janji ? alasan keterlambatan ?
Tidak
4 Ya
. Mengapa anda memiliki
Bagaimana perasaan anda terhadap
service yang telah anda terima ? Tidak perasaan tersebut ?
Baik
5 Baik
.
Apakah ada komentar lain ?

"Terima kasih banyak atas waktu anda. Pesan anda akan kami teruskan ke
manajemen dan kami gunakan untuk meningkatkan service kami. Kami
juga berterima kasih atas kepercayaan anda terhadap (nama dealer
anda)."

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 6

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Follow-up

Hal-hal yang harus anda ketahui

Periksa informasi yang diperlukan seperti nama customer, model
kendaraan, dll., detail pekerjaan dan biaya, sebelum melakukan
follow-up.

32. Ketika melakukan follow-up,catat hasilnya pada follow-up log dan/atau data
customer.

Contoh: Catatan follow-up

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 7

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Follow-up

33. Jika service tidak sesuai dengan customer satisfaction, pastikan anda mengambil
tindakan yang benar untuk pemulihan. Sebagai contoh: penjelasan lebih lanjut untuk
meluruskan kesalahpahaman atau menawarkan service lain untuk tindakan perbaikan.

Contoh: Follow-up Log

Customer Follow-Up Control Log Date:

Customer Telephone No. Repair Brief Repair Answer of Questions (Yes or No) Customer
Name Order No. Description Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Comments
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
* Note: Telephone solicitation questions
Q1: Was your overall service experience satisfactory?
Q2: Was your vehicle ready when promised?
Q3: Did you get a full explanation of the work performance and the charges, if any, at delivery?
Q4: Was your vehicle fixed right the first time?
Q5: Was your payment within estimation?

Hubungan dengan Aftersales Dealer Operation Procedures (AS-DOS)

Anda harus merujuk ke AS-DOS untuk Follow-up dalam sesi ini. Staff Service di dealer
Nissan akan melaksanakan operasional service harian sesuai AS-DOS yang bertujuan untuk
meningkatkan profit Dealer dan CS.
Silahkan perhatikan tanggung jawab SA dengan persyaratan yang harus dilakukan.

No Description Level

Setelah pekerjaan selesai, follow-up customer harus dilakukan sesuai

1 dengan kebijakan dealer atau NSC dalam jangka waktu yang telah I
ditentukan oleh masing-masing negara (NSC).
Masukan/complaint/permintaan customer melalui follow-up harus dicatat
2 II
dan disampaikan kepada semua staf pada meeting rutin.

Edisi@1409 Nissan College 3.10 - 8