Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process

Customer Approval

Nissan Service Operation Process

Proses 6: Customer Approval

Service
Process

<Key Actions>
 Service Advisor harus menghubungi customer dan menjelaskan pekerjaan yang akan
dilakukan, alasan dan perubahan pekerjaan akan mempunyai estimasi waktu dan biaya
dalam kasus berikut:
 Estimasi waktu dan biaya belum dilakukan pada saat proses Consulting karena perlu
dilakukan diagnosa terlebih dahulu.
 Tambahan pekerjaan dan biaya dibutuhkan untuk memenuhi permintaan customer.
 Rekomendasi tambahan pekerjaan, meskipun hal ini tidak berhubungan dengan
pekerjaan awal yang diminta customer.
 Keterlambatan tanggal dan waktu delivery kendaraan karena alasan tertentu.
 Service Advisor harus meminta approval customer untuk melanjutkan pekerjaan dan
memastikan bahwa customer mengetahui hal ini.

Edisi@1409 Nissan College 3.6 - 1

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Approval

<Operation Process Flow>

Customer approval
Rekomendasi Pekerjaan Permintaan Pekerjaan Waktu Penyerahan akan
Setelah Diagnosa
Tambahan Tambahan terlambat

Meonitor dan chek progres pekerjaan

Mengumpulkan informasi tentang kendaraan dari teknisi

Cek ketersedian spare part jika diperlukan

Hubungi customer secepatnya

Jelaskan hasil dari Jelaskan pentingnya Jelaskan benefit dari

diagnosa pekerjaan tsb pekerjaan Minta maaf dan jelaskan
alasan keterlambatan
Jelaskan apa yang akan dilakukan dan perkiraan biaya

Jelaskan perkiraan waktu penyerahan

Minta approval customer untuk memproses pekerjaan

1) Monitor Progres Pekerjaan

1. Tetap berkomunikasi dengan PIC mengenai progress pekerjaan

Hal-hal yang harus anda ketahui

-Waktu Monitoring -
Periksa kapan pekerjaan dimulai dan periksa setiap jam setelahnya
sampai delivery kendaraan pada hari yang sama

2) Memberitahukan customer mengenai Waktu dan Biaya [DOS: 5-2-5)-9]

2. Hubungi customer sesegera mungkin untuk membicarakan perubahan yang
terjadi sesuai kasus-kasus dibawah ini :
(Bia customer menunjuk orang lain untuk dihubungi ketika proses Consulting, pastikan
anda menghubungi orang yang ditunjuk)
- Estimasi waktu dan biaya belum dilakukan pada saat proses Consulting karena perlu
dilakukan diagnosa terlebih dahulu.

Edisi@1409 Nissan College 3.6 - 2

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Approval

- Tambahan pekerjaan dan biaya dibutuhkan untuk memenuhi permintaan customer.

- Rekomendasi tambahan pekerjaan, meskipun hal ini tidak berhubungan dengan
pekerjaan awal yang diminta customer.
- Keterlambatan tanggal dan waktu delivery kendaraan karena alasan tertentu.
3. Jelaskan apa yang telah dikerjakan Teknisi dan jelaskan juga situasinya.
- Jika terjadi keterlambatan delivery pekerjaan, jelaskan :
 Alasan keterlambatan (seperti yang disampaikan oleh Foreman atau Job
Controllers).
 Revisi waktu delivery.
- Jika tambahan pekerjaan perlu dilakukan, jelaskan :
 Alasan untuk tambahan pekerjaan (pertimbangan dari sisi keamanan dan
ekonomi).
 Revisi waktu delivery jika waktu delivery menjadi terlambat.
 Ada biaya tambahan yang akan dikenakan.
4. Peka terhadap fakta bahwa menelpon untuk approval customer merupakan suatu
ketidaknyamanan bagi sebagian besar customer, yang mungkin mempertanyakan
kebutuhan dari tambahan pekerjaan tersebut.
5. Gunakan teknik mendengarkan yang efektif ketika menghubungi customer untuk
meminta approval.
- Buat catatan.
- Ulangi dan simpulkan untuk memastikan kedua belah pihak mengatakan hal yang
sama.
- Dapatkan kesepakatan dari customer untuk setiap keputusan yang telah dibuat
- Jelaskan dengan rinci.
- Bicaralah dengan tenang dan suara yang meyakinkan.
6. Komunikasikan secara jelas apabila teknisi tidak dapat mem-verifikasi atau
memunculkan masalah yang dimaksud oleh customer.

Jangan Lakukan:
Jangan menghindari informasi yang kurang menyenangkan. Jangan meremehkan
biaya service atau waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan pekerjaan untuk
menghindari reaksi customer.

Edisi@1409 Nissan College 3.6 - 3

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Approval

3) Memperoleh Approval customer [DOS: 5-2-5)-9]

7. Mintalah customer untuk menyetujui tindakan yang akan diambil, akan tetapi berikan
juga customer pilihan dari tindakan yang akan dilakukan.
- Jika customer menyetujui semua tambahan pekerjaan, pastikan customer telah
membuat keputusan yang tepat. Pastikan juga ia mengerti dengan tambahan biaya
dan perubahan waktu delivery kendaraan. Bicarakan keperluan transportasi alternatif
yang mungkin diperlukan oleh customer.
- Jika customer menyetujui beberapa tambahan pekerjaan, pastikan bahwa ia mengerti
apa yang akan dilakukan dan apa yang tidak akan dilakukan, tambahan biaya, dan
perubahan janji waktu delivery kendaraan. Bicarakan keperluan transportasi
alternative.
- Jika customer tidak setuju dengan tambahan pekerjaan, pastikan bahwa ia menge-
tahui akibat dari penolakan tambahan pekerjaan tersebut. Buat catatan dalam data
customer yang mengidentifikasi item-item service yang ditolak oleh customer, agar
item-item ini bisa di-follow-up dikemudian hari.

8. Mintalah approval customer untuk melanjutkan proses pekerjaan (Konfirmasi bahwa

anda bicara dengan orang yang mempunyai wewenang memberikan anda approval
tambahan pekerjaan)

9. Tambahkan informasi pada Work Order:

- Nama orang yang dihubungi.
- Tanggal dan waktu pembicaraan.
- Item-item yang diijinkan untuk diperbaiki.
- Item-item yang ditolak untuk diperbaiki.
- Revisi biaya dan janji waktu delivery.

10. Beritahukan kepada teknisi atau PIC perbaikan dan part untuk mulai mengerjakan
tambahan pekerjaan dan tidak melakukan tambahan pekerjaan yang tidak disetujui.

Edisi@1409 Nissan College 3.6 - 4

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Approval

Contoh: Contoh penjelasan WO pada proses ini

ISAG013

Hubungan dengan Aftersales Dealer Operation Procedures (AS-DOS)

Anda harus merujuk ke AS-DOS untuk Approval Customer dalam sesi ini.
Staff Service di dealer Nissan akan melaksanakan operasional service harian sesuai AS-DOS
yang bertujuan untuk meningkatkan profit Dealer dan CS.
Silahkan perhatikan tanggung jawab SA dengan persyaratan yang harus dilakukan.
No Deskripsi Level
Ketika ada tambahan pekerjaan, Service Advisor harus menghubungi customer
untuk menginformasikan isi pekerjaan, biaya, dan jika terjadi perubahan waktu
9 I
delivery kendaraan. Penting juga untuk memperoleh approval customer sebelum
memulai tambahan pekerjaan.
Jika ada keterlambatan pekerjaan untuk customer yang berada di ruang tunggu,
10 Service Advisor harus menginformasikan customer progres pekerjaan I
secepatnya.
Jika estimasi waktu delivery telah terlewati, workshop harus menemukan
11 penyebabnya keterlambatan dengan bertanya kepada teknisi untuk mencegah II
masalah terulang kembali.

Edisi@1409 Nissan College 3.6 - 5

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Customer Approval

<Catatan>

Edisi@1409 Nissan College 3.6 - 6