Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process

Vehicle Delivery

Nissan Service Operation Process

Proses 9: Vehicle Delivery

<Key Actions>
Delivery kendaraan
 Service Advisor harus menyerahkan kedaraan sesuai waktu dan tanggal yang dijanjikan.
Ia harus menghubungi customer secepatnya apabila ada keterlambatan untuk
menghindari kekecewaan customer.
 Service Advisor harus menjelaskan service dan perbaikan yang dilakukan dengan
kata-kata yang mudah dipahami customer. Service Advisor harus menunjukkan kepada
customer biaya service, part dan total biaya. SA juga harus menanyakan apakah
customer ingin penjelasan yang lebih detail, mengenai biaya service dan part.

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 1

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

<Operation Process Flow>

Delivery Kendaraan
General Repair Pekerjaan ulang
Periodic Maintenance General Repair
yang dicover oleh Warranty (Pekerjaan Balik kembali)

Review WO dan buku perawatan untuk mengkonfirmasi semua permintaan pekerjaan telah dikerjakan semua.

Verifikasi keinginan/kerusakan kendaraan customer telah terselesaikan khususnya untuk pekerjaan ulang.

Verifikasi bahwa kendaraan dalam keadaan bersih pada bagian dalam dan luar dan assesoris seperti jam, dll

Konfirmasi biaya service untuk masing-masing item

Siapkan semua dukumen yang diperlukan

Siapkan Spare Part yang diganti jika diperlukan

Beritahu kcustomer pekerjaan telah selesai

Menyambut customer pada saat ia datang

Jelaskan semua isi pekerjaan dan penyebab kerusakan dengan WO, Spare part yang diganti atau tools pendukung
lainnya.

Jelaskan Total biaya service untuk jasa, part dan pajak

menggunakan invoice..

Konfirmasi customer telah memahami isi pekerjaan dan biaya service

Jelaskan kepada customer apasaja isi dari warranty bengkel

Jelaskan added-value service dan hasil-hasil complementally inspection

Jealaskan service dan perbaikan yang direkomendasikan

Menanyakan kepada customer apakan ia akan membawa part bekasnya atau tidak.

Mendemontrasikan kerusakan yang telah diperbaiki dan lakukan test drive jika diperlukan

Antarkan customer ke kasir

Antarkan customer ke kendaraan dan lepaskan semua pelindung kendaraan di hadapan customer

Mengingatkan customer untuk jadwal periodic maintenance berikutnya sesuai buku perawatan

Berikan customer kartu nama

Mempersilahkan customer meninggalkan dealer.

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 2

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

Persiapan untuk Delivery Kendaraan [DOS: 5-2-7)-1]

Pastikan kendaraan dan semua dukumen yang diperlukan telah disiapkan pada saat
delivery kendaraan sesuai tanggal dan waktu yang dijanjikan untuk memastikan
hubungan jangka panjang.
1. Perhatikan kembali work order untuk memastikan semua pekerjaan yang diminta su-
dah selesai
Jika pekerjaan yang diminta belum selesai semua:
2. Informasikan PIC dan customer jika diperlukan.
Jika pekerjaan yang diminta selesai semua:
3. Pastikan penjelasan umum teknisi mengenai service yang dilakukan jelas dan dapat
dimengerti.
4. Pada kasus maintenance service, perhatikan kembali buku service untuk memastikan
semua pekerjaan yang diminta sudah dikerjakan dan dicatatat.
5. Tulis pada Work Order apabila hasil diagnosa menunjukkan kendaraan beroperasi
dengan normal.
6. Pada kasus repeat job, berikan perhatian khusus untuk memastikan masalah customer
telah diselesaikan.
7. Untuk masalah yang berhubungan dengan perasaan, konfirmasikan dengan petugas
quality control kondisi kendaraan ketika test drive.
8. Perhatikan kembali Work Order dan catatan teknisi mengenai pekerjaan yang
direkomendasikan tetapi belum dikerjakan. Catatan ini perlu disampaikan kepada
customer pada saat penjelasan appointment service berikutnya.
9. Bandingkan biaya yang tertulis pada invoice dengan pekerjaan yang dilakukan dan
verifikasi bahwa invoice sudah akurat.

1) Pemeriksaan Biaya Service [DOS: 5-2-7)-1]

10. Periksa untuk memastikan pekerjaan warranty atau repeat job tidak dikenakan biaya.

Hal-hal yang harus anda ketahui

-Item yang tidak dikenakan biaya-
Pastikan pekerjaan warranty dan repeat job tidak dikenakan biaya.

11. Bandingkan total biaya tagihan dengan perkiraan biaya awal untuk memastikan
bahwa perkiraan biaya tidak lebih dari approval customer.
12. Periksa biaya masing-masing item, termasuk harga part dan service.

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 3

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

Contoh: Penjelasan WO pada proses ini.

ISAG0014

Hal-hal yang harus anda ketahui

-Penggantian Part -
Jika part diganti, simpan part bekas yang diganti untuk menjelaskan
kepada customer isi pekerjaan dengan menunjukkan part bekas ini.

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 4

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

Contoh: Penjelasan WO pada proses ini.

ISAG0015

2) Pemeriksaan Kendaraan [DOS: 5-2-7)-1]

13. Pastikan kendaraan dalam kondisi bersih luar dan dalam, tidak ada bekas grease, oli,
lap bekas atau part yang tertinggal.
14. Periksa accessories seperti setelan jam, yang mungkin terganggu ketika melakukan
perbaikan dan memastikan telah direset kembali.
15. Persiapkan semua dokumen dan part berkas yang dibutuhkan.
16. Pastikan posisi parkir kendaraan dan pindahkan kendaraan ke area delivery, jika
tersedia.
17. Informasikan kepada customer pekerjaan sudah selesai, isi pekerjaan dan biayanya,
jika customer meminta pada saat proses consulting.

3) Pastikan Semua Dokumen Sudah Dilengkapi [DOS: 5-2-7)-1]

18. Catat dalam buku service bahwa pekerjaan Periodic Maintenance telah dikerjakan.
19. Siapkan semua dukumen yang diperlukan, part bekas, tempat parkir atau bawa ken-
daraan kedepan reception.
20. Beri informasi pekerjaan sudah selesai, isi pekerjaan dan biayanya kepada customer.
Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 5
Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

4) Menerima kedatangan customer

21. Menyambut kedatangan customer.
22. Jika customer diberikan pinjaman kendaraan oleh workshop, bantu customer
memindahkan barang-barang bawaannya dari kendaraan pinjaman ke kendaraan
customer.
Customer yang tidak datang (Jika customer tidak datang sesuai rencana delivery
kendaraan.)
- Hubungi customer yang tidak datang sesuai tanggal dan waktu yang dijanjikan untuk
delivery kendaraan.
- Jadwal ulang appointment delivery kendaraan.
- Pastikan customer yang menggunakan kendaraan pinjaman paham dengan kemung-
kinan biaya tambahan dari penambahan waktu peminjaman.
- Jika ada, update invoice untuk menunjukkan biaya tambahan kendaraan pinjaman.

5) Jelaskan Rincian Pekerjaan dan Biayanya [DOS: 5-2-7)-6, 7, 10]

23. Berikan penjelasan terperinci mengenai service dan perbaikan yang dilakukan dengan
kata-kata yang mudah dipahami oleh customer sambil menunjukkan WO kepada
customer.
- Penyebab masalah dan pekerjaan yang dilakukan.
- Hasil perbaikan (bagaimana hal ini bisa diperbaiki).
- Part yang diganti dengan menunjukkan part bekas (nama part, fungsinya, alasan
penggantian).
- Item maintenance dengan menunjukkan buku service (untuk periodic maintenance).

Hal – hal yang harus anda ketahui

-Item penjelasan untuk pekerjaan -
 Penyebab masalah dan pekerjaan yang dilakukan
 Hasil perbaikan (Bagaimana hal ini dapat diperbaiki)
 Part yang diganti dengan menunjukkan part bekas (nama part,
fungsinya, alasan penggantian).
 (untuk periodic maintenance) item maintenance dengan
menunjukkan menu maintenance dan maintenance guide (tool
dalam P-SX).

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 6

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

24. Jelaskan biaya service, part, pajak dan biaya total dengan menunjukkan invoice
kepada customer.

Hal – hal yang harus anda ketahui

-Penjelasan biaya -
 Jelaskan secara terpisah jika ada service yang tidak dikenakan
biaya (pekerjaan warranty atau termasuk complimentary ser-
vice).
 Jika customer tergolong dalam program diskon khusus (kartu
member, dll.), jelaskan isi programnya.

25. Jelasakan item-item yang ada di invoice satu persatu, jika customer memerlukan in-
formasi tersebut.
26. Jelaskan secara terpisah service yang tidak dikenakan biaya (pekerjaan warranty atau
complimentary service).
27. Jelaskan complimentary service, seperti cuci gratis, dll.
28. Berikan jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan customer untuk
memastikan bahwa customer memahami pekerjaan dan biaya-biayanya.
29. Jelaskan rekomendasi service atau perbaikan yang ditemukan saat melakukan peker-
jaan atau saat final inspection. Tunjukkan catatan yang menunjukkan rekomendasi
pekerjaan kepada customer. Simpan copy catatan ini di data customer sebagai
referensi di kemudian hari.
30. Beri saran kepada customer bagaimana cara mencegah terjadinya masalah yang sama,
demi kenyaman customer sendiri.
31. Jelaskan warranty dari workshop (periode dan item yang tercakup).
32. Tanya customer apakah ia ingin membawa part bekas (kecuali untuk penggantian part
yang masih warranty).

6) Pemeriksaan Kendaraan
33. Antar customer sampai ke kendaraan.
34. Jika diperlukan, buktikan bahwa permasalahan telah diselesaikan dengan melakukan
test drive bersama customer.

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 7

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

Hal-hal yang harus anda ketahui

-Pembuktian Melalui Test Drive-
Minta PIC quality control atau foreman untuk melakukan test drive.
Apabila test drive dilakukan bersama customer pada saat proses receiving,
test drive juga harus dilakukan pada saat proses delivery bersama custom-
er.

7) Delivery Kendaraan [DOS: 5-2-7)-9, 12, 14]

35. Antar customer ke kasir.
36. Setelah customer melakukan pembayaran, Antar customer ke kendaraanya.
37. Lepaskan cover kit dihadapan customer.
38. Ingatkan customer untuk jadwal service berikutnya sesuai jadwal perawatan dalam
buku service.
39. Tentukan kapan waktu yang tepat bagi customer untuk di-follow up.
40. Dihubungi di rumah atau di kantor.
41. Dihubungi siang hari atau malam hari.
42. Berikan customer kartu nama dan minta customer menghubungi anda jika ia ada
masalah.
43. Ucapkan terima kasih atas kunjungan customer .
Jangan dilakukan:
Jangan menugaskan kasir untuk delivery kendaraan karena kemungkinan kasir
tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman teknik untuk melihat kembali invoice
bersama customer.

8) Setelah Delivery Kendaraan

44. Update data customer dengan mencatat informasi dibawah ini:
 Tanggal
 Nomor Work Order
 Kilometer
 Jenis service (Periodic maintenance, General repair, Warranty, dll.)
 Penggantian part
 Penjelasan singkat pekerjaan yang dilakukan
 Permintaan atau permasalahan customer
 Rekomendasi service yang belum dilakukan
Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 8
Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

Hubungan dengan Aftersales Dealer Operation Procedures (AS-DOS)

Anda harus merujuk ke AS-DOS untuk Vehicle Delivery dalam sesi ini.
Staff Service di dealer Nissan akan melaksanakan operasional service harian sesuai AS-DOS
yang bertujuan untuk meningkatkan profit Dealer dan CS.
Silahkan perhatikan tanggung jawab SA dengan persyaratan yang harus dilakukan.

No Deskripsi Level
Service Advisors harus melakukan pemeriksaan dengan lembar kerja dan
1 I
pastikan kendaraan sudah disiapkan seluruhnya sebelum delivery.
Kendaraan customer harus siap untuk delivery di area yang sudah ditentukan
2 I
sebelum customer datang.
Service Advisors harus menghubungi customer dan mengatur waktu apabila
3 kendaraan customer sudah siap di area delivery lebih cepat dari janji waktu II
delivery.
Jika ditemukan masalah saat persiapan proses delivery, Service Advisor harus
4 menghubungi customer untuk mendapatkan approval dari customer untuk II
penyelesaiannya.
Service Advisors harus menghubungi customer apabila customer tidak datang
5 pada waktu delivery yang sudah ditentukan untuk mengatur ulang jadwal II
delivery.
Saat delivery, poin berikut harus dijelaskan kepada customer sesuai dengan
kebutuhan kendaraan, dan pastikan semua yang diminta customer sudah
selesai dikerjakan.
1) Apakah mereka minta bebas biaya (atau subsidi) transportasi ke tujuan
6 I
mereka selanjutnya ( jika ada).
2) Isi pekerjaan yang dilakukan, part yang diganti, dan alasan penggantian
part.
3) Part warranty untuk penggantian part.
Saat delivery, poin berikut ini harus dijelaskan kepada customer
 Rekomendasi penggantian part yang ditemukan saat service dan kapan part
tersebut perlu diganti.
7 II
 Beri saran cara penggunaan kendaraan yang benar.
 Nilai tambah service seperti pemeriksaan bebas biaya, quality inspection,
cuci kendaraan jika tersedia.
Selama proses delivery, customer harus dijelaskan dengan istilah yang mudah
8 I
dimengerti (jangan menggunakan istilah teknik pada customer)
9 Customer harus diinformasikan jadwal Periodic Maintenance berikutnya. I
Detail biaya pada invoice, termasuk pekerjaan yang dilakukan dengan
10 warranty, harus dijelaskan kepada semua customer, dan keinginannya harus I
dimengerti.

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 9

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Vehicle Delivery

Invoice harus mudah dimengerti dan tidak ada biaya yang tidak jelas.
11 Customer harus dapat mengerti dengan jelas biaya untuk service, part dan II
biaya lainnya.
Dealer harus mengantar customer ke kasir sejauh diperlukan, dengan pertim-
12 bangan kenyamanan dan manfaat bagi customer atau saran dari kasir untuk I
pembayaran mudah.

Dealer harus menyediakan lebih dari satu cara pembayaran, dengan

13 pertimbangan kenyamanan dan manfaat bagi customer. Cara dan syarat ke- II
tentuan pembayaran harus dijelaskan kepada customer.

Dealer harus mengantarkan customer ke area parkir kendaraan sejauh

14 diperlukan, dengan pertimbangan kenyamanan dan manfaat bagi customer I
atau bawa kendaraan ke area yang memudahkan untuk pengambilan.
15 Saat delivery, semua cover kit harus dilepas dihadapan customer. II

Edisi@1409 Nissan College 3.9 - 10