Produksi

Training Department
Technical Service Division
Toyota-Astra Motor
 Modul Proses

　
Maintenance
Persiapan Follow-up
Reminder & Penerimaan Produksi Penyerahan
Appointment Setelah Servis
Appointment

2
 Isi
1. Tujuan
2. Harapan pelanggan
3. Persyaratan
4. Kodawari
5. Alur pekerjaan secara detail
6. Operasi secara detail (perawatan berkala dan General
Repair)
7. Keahlian yang diperlukan
8. Pengetahuan yang diperlukan
9. Apa yang harus diperiksa
10. Bagaimana pelanggan akan menilai anda
11. Rangkuman

3
1. Tujuan
1. Untuk merencanakan, mengontrol, dan
memonitor alur pekerjaan melalui departemen
servis
• Untuk menghubungi pelanggan secara
personal (jika menunggu di dealer) atau melalui
telepon untuk mendapatkan otorisasi mengenai
setiap pekerjaan tambahan yang ditemukan
oleh teknisi setelah pekerjaan dimulai

4
2. Harapan Pelanggan
1. “Menyelesaikan servis berkala yang telah
direncanakan dengan tepat waktu dan sesuai
dengan harga yang telah diestimasikan”
2. “Hubungi saya dengan cepat untuk
mendapatkan otorisasi mengenai setiap
perbaikan tambahan atau biaya yang berbeda
dengan harga yang telah diestimasi”
3. “Berikan saya penjelasan yang akurat
mengenai pekerjaan yang telah dilakukan,
biaya tambahan, dan alasan-alasannya”
4. “Hubungi saya jika kendaraan telah siap
sebelum waktu penyerahan yang telah
dijanjikan”

5
3. Persyaratan
1. Komunikasi yang efektif dan sinkronisasi dengan
departemen part
2. Servis Order dialokasikan berdasarkan tingkat
keahlian teknisi dan rencana pekerjaan harian
3. Return job dan pelanggan yang sedang menunggu
diutamakan
4. Alat kontrol visual digunakan untuk melakukan follow-
up terhadap status pekerjaan teknisi dan pekerjaan
berikutnya
5. Jumlah job stoppage, termasuk perbaikan berulang,
pemeriksaan, dan pengontrolan

Visualisasi
Dept. Dept.
part Job Process Control servis
6
 4. Kodawari
Program Kodawari Tujuan TAM:
Implementasi 100% dari item-item kodawari
1) Apakah Kodawari Program itu?

Sebuah program untuk mewujudkan/merealisasikan respon akurat terhadap permintaan

pelanggan dan memenuhi waktu penyerahan kendaraan berbasis harian.
2) Apakah maksud dari Kodawari?

Kodawari berarti pemberian “standar minimum” secara konsisten dari servis yang
berkualitas tinggi,akurat berdasarkan harapan/keinginan pelanggan.
3) Bagaimana Kodawari diaplikasikan/diterapkan pada dealer?
Melalui penilaian dan aktivitas kaizen, pelaksanaan dealer, dan
meneruskan/melaksanakan 77 item kodawari yang ditetapkan oleh Toyota.

4) Untuk/pada servis operasi yang manakah item Kodawari diterapkan?

Kodawari diaplikasikan kepada/untuk enam operasi servis secara keseluruhan dari
Maintenance Reminder & Appointment sampai Follow-up Setelah Servis.
5) Bagaimana kita bisa mengidentifikasi/mengenali item Kodawari?
Didalam petunjuk Global Operation Guideline (GOG) dan materi pelatihan TSA, item-
item Kodawari ditunjukkan dengan teks berwarna merah untuk memudahkan identifikasi
5.Keseluruhan alur kerja （ servis berkala ）（ GOG ）
1. Servis berkala
1) Persiapan pekerjaan
2) Pekerjaaan servis berkala
• Mencatat waktu memulai pekerjaan
• Mencatat hasil dari pekerjaan servis berkala dan nama staff
• Memastikan kualitas pekerjaan dan mencatat hasilnya
3) Proses penyelesaian
2. Persiapan penyerahan kendaraan
1) Persiapan pencucian mobil dan pembersihan interior
2) Persiapan penyerahan kendaraan
• Mencuci kendaraan dan membersihkan interior
• Mencatat hasil dari konfirmasi sebelum penyerahan/pre-
delivery dan nama staff
3. Penyelesaian biaya/pembayaran
1) Persiapan untuk penyelesaian pembayaran/biaya
• Memastikan bahwa konfirmasi sebelum penyerahan/pre-
delivery telah dilaksanakan
• Mencatat hasil dari konfirmasi sebelum penyerahan/pre-
delivery dan nama staff
2) Proses penyelesaian/pelunasan biaya
3) Penyimpanan Servis Order
Catatan: item Kodawari ditunjukkan didalam/dengan teks berwarna merah
8
6. Operasi secara detail
1. Sevis berkala
6. Mencatat hasil pekerjaan servis
1) Persiapan pekerjaan berkala dan nama staff
7. Memastikan kualitas pekerjaan
1. Memeriksa rincian pekerjaan
2. Menunjukkan bahwa pekerjaan telah dan mencatat hasilnya
dimulai dan pindahkan service order 3) Proses penyelesaian
(jika pekerjaan tambahan diperlukan)
1. Menunjukkan bahwa pekerjaan
3. Tempatkan kendaraan pada stall yang
selesai
sesuai 2. Pindahkan service order
4. Mencatat kondisi awal kendaraan
5. Menerima part yang diperlukan dan
melakukan dokumentasi
2) Pekerjaan servis berkala
1. Mencatat waktu memulai pekerjaan
2. Melakukan pekerjaan servis berkala
3. Menempatkan kendaraan pada keadaan
awal/sebelumnya
4. Menyiapkan penjelasan mengenai part yang diganti
(jika pelanggan meminta untuk menerima part yang diganti)
5. Lakukan 5R pada stall
Item Kodawari ditunjukkan dengan teks 9berwarna merah
 6. Operasi secara detail
1. Servis berkala

Pilihan: jika pekerjaan tambahan diperlukan

• Jika kebutuhan akan pekerjaan tambahan ditemukan, hentikan
pekerjaan dan mintalah otorisasi dari pelanggan
Pekerjaan tambahan akan
Tindakan yang diambilKenapa? merubah estimasi awal dan
waktu penyerahan
• Pastikan/catat apa saja pekerjaan tambahan dan part yang
diperlukan
• Memperbaharui biaya dan waktu penyerahan yang telah
diestimasi
• Segera hubungi pelanggan dan mintalah persetujuan mengenai
Key points
pekerjaan tambahan dan perubahan harga
Poin Kunci
• Stop pekerjaan sampai didapatkan persetujuan pelanggan
• Cek ketersediaan parts tambahan dan kapan pekerjaan dapat
diselesaikan sebelum menghubungi pelanggan
10
6. Operasi secara detail
1. Servis berkala

• Jadwal produksi harus dilaksanakan agar sesuai dengan

waktu penyerahan kendaraan
Untuk memastikan penyerahan
Kenapa? kendaraan yang tepat waktu
• Sebagi contoh:
–Waktu yang dijanjikan: 1:30 siang
–Flat Rate Time*: 2:30 jam * termasuk pemeriksaan
kualitas, pencucian dll
–Istirahat makan siang: 1:00 jam
–Invoice: 20 menit
–Waktu mulai: 9:30 pagi
Poin Kunci
• Pelanggan harus diberitahu jika waktu aktual penyelesaian
akan berbeda dengan waktu penyerahan awal yang telah
dijanjikan
11
(Referensi)
Jadwal produksi untuk teknisi

Job Planning Board (either located on control sheet or control board)

Production Scheduling System
Lunch
Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00
Technician
B.Smith
D. Morris
S. White
G. Bates
M. Allen
D. Sands

Pekerjaan pertama 30 menit Pekerjaan ketiga Waktu saat itu

teknisi, waktu downtime teknisi, waktu menunujukkan pukul
selesai pukul 8:00 mulai pukul 10:30 1:30 siang,
pagi pagi pekerjaan ketiga selesai
dengan tepat

12
6. Prosedur secara detail
2. Persiapan untuk penyerahan kendaraan

1) Persiapan untuk pencucian kendaraan

dan pembersihan interior
1 Memeriksa Service order.
2.Memindahkan kendaraan.

2) Persiapan untuk penyerahan

kendaraan
1.Melaksanakan/melakukan pencucian

kendaraan dan pembersihan interior

2.Memindahkan kendaraan dan
melepas item pelindung
3.Memasukkan/mencatat hasil
konfirmasi sebelum penyerahan/pre-
delivery dan nama staff.
4.Pindahkan Service Order.
6. Operasi secara detail
3. Penyelesaian Pembayaran

1) Persiapan untuk penyelesaian

3) Menyimpan Service Order
pembayaran
1. Periksa dokumen yang diperlukan Jika penyerahan kendaraan tidak
2. Pastikan bahwa status segera diambil (dilakukan).
konfirmasi pre-delivery telah 1. Pindahkan Service Order
dilaksanakan
3. Menyiapkan part bekas
4. Memasukkan/mencatat hasil
dari konfirmasi pre-delivery dan
nama staff
2) Proses penyelesaian pembayaran

1. Masukkan informasi penyelesaian

pembayaran dan cetak invoice (faktur)
2. Masukkan catatan servis berkala
3. Memberitahukan bahwa pekerjaan
servis berkala telah selesai dan
masukkan/catat nama staff

14
6. Operasi secara detail
Pencucian dan pembersihan kendaraan

Pencucian kendaraan merupakan salah satu item kodawari

Pemeriksaan item: Kenapa?

Penyerahan kendaraan yang bersih
akan meningkatkan CS

– Kendaraan telah dicuci dan dibersihkan

– Item-item pelindung telah dilepas

Poin kunci

• Pencucian dan pembersihan kendaraan dapat

dilakukan oleh staff yang ditunjuk dan diperiksa oleh
Service Advisor terlebih dahulu sebelum penyerahan
kendaraan

15
6. Operasi secara detail
Informasi nomor telepon/identitas pelanggan

Hubungi pelanggan ketika pekerjaan selesai

Untuk memastikan penyerahan yang
tepat waktu
Kenapa? Untuk memberitahu pelanggan
mengenai informasi perkembangan
pekerjaan
Metode menghubungi
– Panggilan telepon
– Email
– SMS
– Menghubungi langsung secara personal (jika pelanggan
menunggu di ruang tunggu pelanggan)
Poin Kunci
• Memastikan kembali waktu pengiriman
• Menekankan ketepatan waktu
16
 6. Operasi secara detail (perbaikan umum)
Servis berkala

Maintenance Follow Up
Persiapan Produksi Penyerahan
Reminder & Penerimaan Setelah
Appointment
Appointment Servis

Perbaikan umum

Persiapan Penerimaan
Appointment Appointment dan
Diagnosis Diagnosis Diagnosis

Persiapan Penerimaan
Appointment Penyerahan Follow-Up
untuk Produksi
Untuk Perbaikan Setelah Servis
Perbaikan

17
6. Operasi secara detail
4. Menyiapkan penjelasan mengenai
Produksi (untuk perbaikan umum) part yang diganti

1. Perbaikan 5. Melaksanakan 5R pada stall

6. Memasukkan/mencatat hasil
1) Persiapan pekerjaan
pekerjaan perbaikan dan nama
1. Memeriksa detail pekerjaan staff
2. Menunjukkan bahwa pekerjaan telah 7. Memastikan kualitas pekerjaan
dimulai dan memindahkan service order dan mencatat hasilnya
3. Menempatkan kendaraan pada stall yang DMT akan mencatat
sesuai
/menulis laporan diagnosis
4. Mencatat kondisi awal kendaraan
dan kualitas pekerjaan
5. Menerima part yang diperlukan dan
menandatangani dokumen 3) Proses penyelesaian
2) Pekerjaan perbaikan 1. Menunjukkan bahwa pekerjaan
telah selesai
1. Mencatat waktu mulai pekerjaan 2. Pindahkan service order
2. Melakukan pekerjaan perbaikan
(jika pekerjaan tambahan diperlukan)
3. Mengembalikan kendaraan ke
kondisi awal
18
5. Operasi secara detail
Penanganan JPCB (job stoppage)
No. Bagian
1 Today’s Appointments
2 Waiting for Service
3 Next Job
4 Being Serviced
5 Job Planning Board
6 Job Stoppage
7 Waiting for Inspection
8 Waiting for Washing
9 Waiting for Invoicing
10 Waiting for Settlement
Proses Tanggung jawab PIC
Pada akhir waktu hari kerja (ketika hari kerja selesai) Service Advisor
Servis Order dipindahkan dari papan persiapan
appointment (appointment preparatio board) ke
today’s appointments.
Setelah proses penerimaan, Service Order (SO) Service Advisor
ditempatkan disini.
Pekerjaan berikutnya untuk teknisi terdapat di baris Job Controller atau Foreman
ini.
Ketika teknisi memulai pekerjaan, salinan dari SO Job Controller atau Foreman
ditempatkan di /pada slot ini.
Papan ini menunjukkan waktu perencanaan dan Job Controller atau Foreman
waktu aktual ketika memulai dan menyelesaikan
setiap pekerjaan.
Jika kendaraan berhenti, atau disublet, teknisi Foreman (DMT)
menempatkan SO disini dan segera memberitahu Service Advisor untuk
foreman. Service advisor akan menghubungi menelepon pelanggan
pelanggan untuk mendapatkan
wewenang/ijin/otorisasi jika diperlukan
Setelah pekerjaan selesai teknisi menempatkan SO Teknisi, Foreman DMT
disini untuk menunggu pemeriksaan yang dilakukan
oleh foreman
Menempatkan SO disini setelah foreman DMT Foreman (DMT)
menyelesaikan pemeriksaan/kontrol kualitas
Setelah proses pencucian selesai, SO ditempatkan Pencuci mobil
disini agar service advisor menyiapkan invoice
The Service Advisor telah menyiapkan invoice dan Service Advisor
dokumen lainnya
5. Operasi secara detail
Kontrol kualitas

Kontrol kualitas merupakan salah satu poin

Kodawari.
Item-item pemeriksaan
– Gambaran/penjelasan Service Advisor mengenai kata-kata
pelanggan
– Laporan diagnosis DMT
– Hasil perbaikan dan konfirmasi pemeriksaan kualitas

Poin kunci
• Untuk mencapai Fix It Right The First Time
• SA harus mendapatkan dukungan DMT untuk
mendiagnosis dan melaporkan hasilnya kepada
pelanggan bersama Service Advisor
6. Operasi secara detail
Pentingnya kontrol kualitas

Setiap kendaraan harus diperiksa kualitasnya. Dibawah ini

adalah pekerjaan yang diutamakan untuk dilakukan
konfirmasi kualitas agar menghindari keluhan potensial:
– Perbaikan yang – Biaya
berhubungan dengan perbaikan-tinggi/utama(poko
keselamatan k)
Return Job (FIR) – Servis berkala besar
– Pelanggan Complaint
– Perbaikan suspensi dan rem
– Perbaikan warranty
– Laporan teknisi “Tidak
– Service campaigns ditemukan kesalahan”
(SSC/SC)
– Masalah Noise, – Perbaikan yang di-sublet
Vibration,
Harshness (NVH)
21
7. Keahlian yang diperlukan
1. Komunikasi
2. Estimasi harga
3. Manajemen kontrol visual
4. Perencanaan workshop
5. Servis berkala
6. Penulisan service order
7. Pembersihan kendaraan
8. Billing/invoicing

22
Tabel definisi keahlian
Kategori #1 kategori #2 kategori #2 definisi
Komunikasi Menjelaskan Dapat menjelaskan servis berkala dan item perbaikan kepada
pelanggan
Estimasi/ Melakukan estimasi Dapat mengestimasi/memperkirakan harga servis berkala dan
penentuan/ item-item perbaikan umum (yang tidak terlalu sulit) secara
pemberian harga akurat
(catatan: perbaikan yang sulit atau perbaikan utama
membutuhkan (perlu dilakukan) diagnosis)
　 Penentuan harga Dapat menghitung total biaya (tenaga) kerja, part, pelumas,
dan pajak

Manajemen visual Penggunaan Memahami bagaimana menggunakan alat JPCB untuk

kontrol memastikan status persiapan appointment yang
dilakukan/pada saat itu atau kemajuan pekerjaan
　 Memindahkan form Dapat memindahkan service order dengan tepat waktu
berdasarkan pada proses operasi yang dilakukan/pada saat
itu
　 Kontrol ketidakberesan Dapat mengidentifikasi/mengenali ketidakberesan atau
keterlambatan/penundaan
　 Manajemen Dapat merespon dan mengkomunikasikan countermeasure
penghentian/stoppage dengan cepat kepada pelanggan dan staff

Perencanaan Job loading & leveling Dapat merencanakan, memonitor, dan mendukung
bengkel terciptanya alur pekerjaan yang lancar didalam bengkel
sehingga dapat menyerahkan kendaraan tepat waktu
Servis berkala Keahlian teknisi Dapat melaksanakan perawatan dan perbaikan berdasarkan
jadwal servis berkala dan metode perbaikan yang disetujui
23
Tabel definisi keahlian

kategori #1 kategori #2 kategori #2 definisi

Penulisan service Penulisan yang akurat Dapat menulis service order secara akurat yang
order menggambarkan/menunjukkan permintaan pelanggan
Memeriksa Dapat memastikan ketersediaan part
ketersediaan Part
Pembersihan Pencucian dan Dapat mencuci eksterior kendaraan dan membersihkan
kendaraan pembersihan interior untuk memastikan kendaraan diserahkan dalam
keadaan bersih
Pembuatan Pembuatan Bill dari SO Dapat membuat bill/invoice dari service order dan lembar part
Bill/invoice

24
8. Pengetahuan yang diperlukan

1. Service Menu
2. JPCB
3. Kebijakan warranty
4. Standar Service Order (SO)
5. Prosedur pembersihan kendaraan
6. Penulisan Bill/invoice
7. Lembar kontrol/pemeriksaan

25
 9. Apa yang harus diperiksa
KPI Formula Garis pedoman
Carry over units Jumlah pekerjaan yang belum Kurang dari 1 per
per teknisi terselesaikan perhari/jumlah teknisi teknisi
Jumlah Jumlah penghentian pekerjaan Mengacu pada garis
pekerjaan yang (stoppage) perhari pedoman distributor
berhenti/macet
dan
penyebabnya
Efisiensi Total jam terjual / total jam aktual >105%

Utilization rate Total jam aktual / total jam yang >110%

tersedia
Produktivitas Total jam terjual / total jam yang >95%
tersedia
Jumlah servis No. of lines immediately supplied to Mengacu pada garis
part the workshop / no. of lines ordered by pedoman distributor
the workshop

Note: Seluruh KPI diatas adalah semua indikator hasil

26
10. Bagaimana pelanggan akan menilai anda
Scoring: 5: Good, 3: Fair, 1: Poor

Item-item yang dinilai Nilai

1 Kendaraan telah siap ketika waktu yang dijanjikan
Alasan yang diberikan mengenai penundaan service (waktu
2 penyerahan yang dijanjikan)
3 Pelanggan diberitahukan/dilaporkan ketika terjadi penundaan
4 Pekerjaan dilakukan pertama kali (kualitas service)
Alasan yang diberikan ketika pekerjaan tidak dilakukan/diselesaikan
5 dengan baik/benar
6 Number of times returned （ repeat visits)
7 Menyelesaikan seluruh pekerjaan yang diminta (FIR)
Alasan yang diberikan ketika pekerjaan tidak diselesaikan dengan
8 sempurna
9 Kemampuan untuk mendiagnosa masalah
10 Kualitas dari pekerjaan yang dilakukan
11 Penyempurnaan/keseluruhan pemenuhan/penyelesaian permintaan
12 Part yang tersedia untuk menyelasaikan pekerjaan

13
Keseluruhan kemampuan untuk memperbaiki masalah pertama kali
(mengacu pada perbaikan, bukan sevis berkala)
Total
27
11. Rangkuman
1. Memberikan estimasi yang akurat, pekerjaan yang
berkualitas, dan pengiriman yang tepat waktu
2. Menjaga koordinasi tenaga kerja, komunikasi internal,
dan fasilitas yang diperlukan untuk mendapatkan alur
pekerjaan yang efisien melalui departemen servis
3. Menggunakan alat kontrol visual untuk memonitor alur
pekerjaan, mengenali ketidakberesan,
mendistribusikan service order, melalui departemen
servis
4. Mengenali dan segera mengkomunikasikan job
stoppages kepada Service Advisor dan pelanggan

28
Terima kasih

29