Persiapan Appointment

Training Department
Technical Service Division
Toyota-Astra Motor
 Modul Proses

Maintenance
Persiapan
Reminder & Penerimaan Produksi Penyerahan Follow-up
Appointment
Appointment Setelah Servis
Materi
1. Tujuan
2. Harapan Pelanggan
3. Persyaratan
4. Kodawari
5. Detail Aliran Pekerjaan
6. Prosedur Detail (servis berkala & perbaikan
umum)
7. Keterampilan yang Diperlukan
8. Pengetahuan yang Diperlukan
9. Apa Yang Dimonitor
10. Bagaimana Pelanggan akan Mengevaluasi Anda
11. Ringkasan
1. Tujuan
• Dapat menjalankan servis tepat waktu dengan
menyiapkan parts, peralatan dan sumber daya
manusia yang diperlukan.
• Mengurangi stagnasi teknisi dengan perbaikan
perencanaan, pendayagunaan dan efisiensi
sumber daya manusia.
• Mengurangi jumlah pelanggan “no-show”
dengan mengkonfirmasi appointment.
2. Harapan Pelanggan
• “Ingatkan saya bila kendaraan saya telah tiba saatnya
untuk servis berkala.”
• “Siap sesuai waktu appointment untuk mengurangi waktu
tunggu.”
• “Parts yang dibutuhkan untuk pekerjaan dipersiapkan
terlebih dahulu.”
3. Persyaratan
• Follow-up pelanggan sebelum tanggal appointment-nya untuk
mengurangi “no-shows”.
• Pastikan staf itu mampu menangani permintaan perbaikan
tambahan.
• Tetapkan sistem untuk mengkonfirmasi ketersediaan parts
atau aksesori sebelum kedatangan pelanggan.
• Promosikan sistem appointment dalam iklan, invoice, dan
semua kontak pelanggan untuk meningkatkan kesadaran
pelanggan.
• Mampu memprediksi waktu appointment masa mendatang.
 4. Kodawari Tujuan TAM:
Implementasi 100% dari item-item kodawari

1) Apakah program Kodawari itu?

Program untuk mewujudkan tanggapan akurat atas permintaan pelanggan dan

memenuhi waktu penyerahan kendaraan sehari-hari.
2) Apakah arti Kodawari itu?

Kodawari berarti pemberian “standar minimum” secara konsisten dari servis yang
berkualitas tinggi, akurat sesuai dengan Harapan Pelanggan.

3) Bagaimana cara Kodawari diterapkan pada dealer?

Melalui penilaian dan aktivitas kaizen, dealer melaksanakan dan mempertahankan
77 item kodawari yang ditetapkan oleh Toyota.
4) Untuk operasi servis yang manakah materi Kodawari dapat diterapkan?
Kodawari diberlakukan bagi semua enam operasi servis mulai dari Maintenance
Reminder & Appointment sampai Follow-up Setelah Servis.
5) Bagaimana kita dapat mengidentifikasi materi Kodawari?
Dalam buku pedoman Global Operation Guideline (GOG) dan materi pelatihan TSA item-
item Kodawari ditunjukkan dalam tulisan berwarna merah untuk memudahkan
identifikasi.
 GOG: Global Operation
5. Detail Aliran Pekerjaan (GOG) Guideline

1. Persiapan pada hari sebelum mengkonfirmasi appointment

1) Persiapan di N-4 N=tanggal appointment
2. Konfirmasi appointment (N-3)
1) Persiapan untuk konfirmasi appointment
2) Konfirmasi appointment
• Konfirmasi ulang detail appointment
• Periksa permintaan pekerjaan tambahan
• Jelaskan biaya-biaya secara detail
• Catat hasil konfirmasi appointment dan nama staf
3. Persiapan di hari sebelum pemesanan parts yang diperlukan (N-3)
1) Persiapan di N-4
4. Pesan parts yang diperlukan (N-2)
1) Persiapan untuk parts
• Pesan parts yang diperlukan
2) Mengatur parts yang diperlukan
3) Konfirmasi selesainya pemesanan parts yang diperlukan (N-1)
• Catat konfirmasi pesanan bersama dengan nama staf

* Item-item Kodawari ditunjukkan dalam teks merah

5. Detail Aliran Pekerjaan (GOG)

5. Persiapan pada hari sebelumnya dari mengkonfirmasi status

persiapan parts yang diperlukan.
1) Persiapan pada hari sebelumnya
6. Konfirmasi status persiapan parts yang diperlukan
1) Persiapan untuk menerima parts
2) Meng-input/menyimpan parts yang diterima
3) Konfirmasi status persiapan pengambilan
• Masukkan hasil dari penyelesaian persiapan servis dan
nama staf
7. Membuat rencana kerja untuk hari berikutnya
1) Persiapan untuk membuat rencana kerja
2) Membuat rencana kerja
3) Memindahkan Service Order

* Item-item Kodawari ditunjukkan dalam teks merah

 6. Prosedur Detail
1. Persiapan pada hari sebelumnya dari
mengkonfirmasi appointment (N-4)

1) Persiapan pada hari sebelumnya
1. Memeriksa service order
2. Memindahkan service order
Mengambil Service Order dari laci yang sesuai (N-4) dalam
kabinet appointment dan periksa informasi yang dimasukkan.
Kemudian, pindahkan ke slot “3-hari Sebelum" dari APB.
[Item konfirmasi]
• Informasi pelanggan
• Informasi kendaraan
• Permintaan pelanggan
• Penerimaan/ tanggal/waktu/biaya penyerahan kendaraan
• Pelanggan dibawa masuk/Dealer mengambil
• Orang yang akan membawa kendaraan ke dealer
• Informasi kontak pelanggan
• Perlunya kendaraan pinjaman
• Memperjelas materi untuk SSC/SC
6. Prosedur Detail
2. Konfirmasi Appointment (N-3)

1) Persiapan untuk konfirmasi appointment

1. Konfirmasi detail dari appointment

2) Konfirmasi appointment

1. Konfirmasi ulang detail dari appointment

2. Konfirmasi adanya permintaan pekerjaan tambahan
Jika seorang pelanggan memiliki permintaan pekerjaan tambahan
Jika seorang pelanggan tidak ada
Jika seorang pelanggan meminta untuk mengubah tanggal/waktu penerimaan
kendaraan
Jika Anda menerima panggilan telepon dari pelanggan untuk appointment
(1) Tawarkan kategori dan pekerjaan servis berkala yang direkomendasikan.
[Jika tidak diterapkan SSC/SC apapun yang ditemukan]
3. Menjelaskan biaya-biaya secara detail
4. Jelaskan detail pesanan khusus parts kepada pelanggan sebelum menempatkan
pemesanan parts
5. Bacakan detail appointment
6. Masukkan hasil konfirmasi appointment dan nama staf
6. Prosedur Detail
2. Konfirmasi Appointment (N-3)
1) Persiapan untuk konfirmasi appointment

1. Konfirmasi detail dari appointment

Dalam kasus ketidak-
2) Konfirmasi appointment teraturan ditandai dengan
warna biru
1. Konfirmasi ulang detail dari appointment
2. Konfirmasi adanya permintaan pekerjaan tambahan
Jika seorang pelanggan memiliki permintaan pekerjaan tambahan
Jika seorang pelanggan tidak ada
Jika seorang pelanggan meminta untuk mengubah tanggal/waktu penerimaan
kendaraan
Jika Anda menerima panggilan telepon dari pelanggan untuk appointment
(1) Tawarkan kategori dan pekerjaan servis berkala yang
direkomendasikan.
(Jika ditemukan SSC/SC apapun yang tidak diterapkan)
3. Menjelaskan detail biaya
4. Jelaskan secara detail sebelum menempatkan pemesanan parts yang non-stocked
5. Baca appointment secara rinci
6. Masukkan hasil dari konfirmasi appointment dan nama staf.
6. Prosedur Detail
3. Persiapan di hari sebelumnya dari pemesanan suku
cadang yang diperlukan (N-3)

1) Persiapan di N-3

1. Pastikan bahwa appointment telah dikonfirmasi

2. Memindahkan service order dari slot “3 days before” ke

slot “2 days before”

Mengurangi pelanggan No-show

Mengapa? Fix-it-Right (FIR) the First Time
6. Prosedur Detail

Konfirmasi Metode Appointment

 Identifikasi cara dan waktu untuk menghubungi
pelanggan yang dikehendaki

 Telepon rumah pelanggan, tempat kerja, atau hand

phone.
 E-mail
 SMS
 Pelanggan tidak menginginkan konfirmasi (atau
merasa tidak membutuhkan konfirmasi)
 Waktu yang dikehendaki (pagi, tengah hari atau
malam)
6. Prosedur Detail
4. Pemesanan parts yang diperlukan

3) Konfirmasi penyelesaian pemesanan

1) Persiapan pemesanan parts
1. Periksa pemesanan parts
2. Pesan parts yang diperlukan
parts yang diperlukan
1. Periksa bukti pemesanan parts
2. Masukkan hasil konfirmasi pemesan-
an parts dan nama staf.

2) Mengatur parts yang diperlukan

1. Pesan parts yang diperlukan

[Setelah mengklarifikasi ETA]
2. Cetak pemesanan parts yang
tercatat (notifikasi pemesanan telah
selesai)
3. Siapkan pemberitahuan atas parts
yang diperlukan
4. Siapkan dalam stock parts
5. Catat fakta bahwa persiapan parts
dalam stock selesai
6. Prosedur Detail
Pilihan (permintaan irregular)

Jika dealer menerima panggilan telepon dari pelanggan untuk

appointment (tanpa melalui proses ideal Maintenance Reminder)
1. Tawarkan servis berkala atau perbaikan yang direkomendasikan, sesuai
dengan kondisi kendaraan dan permintaan pelanggan. Jika pelanggan
sepakat, masukkan perinciannya pada RO, formulir order pelanggan.
2. Periksa ketersediaan teknisi menggunakan appointment scheduling board
dan periksa ketersediaan parts yang diperlukan, atau ETA.
3 Atur tanggal dan waktu appointment sesuai dengan tanggal kedatangan
parts dan ketersediaan teknisi untuk mengerjakan pekerjaan itu.
4. Jelaskan detail biaya, atau apakah diperlukan appointment untuk
diagnosis.
5. Konfirmasi dan masukkan cara pembayaran
6. Jelaskan detail sebelum menempatkan pesanan untuk parts non-stocked
dan ulangi detail dari permintaan appointment
7. Masukkan hasil konfirmasi appointment dan nama staf.
6. Prosedur Detail

5. Persiapan pada hari sebelum mengkonfirmasi

status persiapan parts yang diperlukan (N-2)

1) Persiapan pada hari sebelumnya

1.Periksa status pesanan parts yang diperlukan

2.Memindahkan service order dari slot “2 days before” ke slot “1
day before”
6. Prosedur Detail
6. Konfirmasi status persiapan parts yang diperlukan (N-1)

1) Persiapan untuk menerima 3) Konfirmasi status persiapan parts

parts (partsman) yang diperlukan
1. Periksa parts yang diterima
1. Periksa status parts yang diterima
(periksa apakah ada yang tidak
diterima) 2. Catat status dan nama staf

2) Meng-input/menyimpan parts
yang diterima (partsman)
1. Masukkan data parts yang diterima.
2. Sortir parts yang diterima dan tempatkan pada
rak yang sesuai
3. Catat penyelesaian persiapan parts.
 Aliran pekerjaan yang lancar
(menghilangkan waktu tunggu pada
Mengapa? counter parts)
6. Prosedur Detail
7. Membuat rencana kerja untuk hari berikutnya

1) Persiapan untuk membuat 3) Memindahkan Service Order

rencana kerja
1. Pastikan bahwa persiapan 1. Memindahkan Service Order ke slot
appointment telah selesai “Today Appointment”
2. Periksa dokumen yang diperlukan
3. Periksa informasi chip magnetik

2) Membuat rencana kerja

1. Pindahkan chip magnetik

2. Membuat rencana kerja untuk
hari berikutnya
6. Prosedur Detail
Persiapan appointment (Diagnosis)
Servis Berkala

Maintenance -
Persiapan Penerimaan Produksi Penyerahan Follow-up
Reminder &
Appointment Setelah servis
Appointment

Perbaikan Umum

Persiapan Penerimaan
Appointment
Appointment Untuk
Diagnosis
Diagnosis Diagnosis

Persiapan Penyerahan Follow-up

Appointment Penerimaan Produksi
Produksi
untuk Setelah servis
-
Perbaikan

Jika perbaikan tambahan diminta, harus disiapkan dukungan teknis (Diagnostic Master
Technician) dan SST atau peralatan pengujian lainnya.
6. Prosedur Detail
Persiapan Appointment (Untuk Diagnosis)
Perbaikan Umum
1. Persiapan pada hari sebelum mengkonfirmasi
appointment (Untuk diagnosis) N-4
1) Persiapan pada hari sebelumnya
1. Memeriksa Service Order
2. Memindah Service Order ke
slot “3 days before”
Mengambil Service Order dari laci yang
sesuai (N-4) dalam kabinet appointment
dan periksa informasi yang dimasukkan.
Kemudian, pindahkan ke post “3-hari
sebelum" dari APB.
[Item konfirmasi]
• Informasi pelanggan
• Informasi kendaraan
• Permintaan planggan
• Tanggal/waktu penerimaan/penyerahan
kendaraan
• Pelanggan dibawa masuk/diambil dealer
• Perlunya kendaraan pinjaman
• Orang yang akan membawa kendaraan
ke dealer 　
• Informasi kontak pelanggan
• Memperjelas Materi untuk SSC/SC
• Informasi teknis
6. Prosedur Detail
2. Persiapan untuk konfirmasi appointment 　 N-3

1) Persiapan pada hari sebelumnya

1. Konfirmasi detail dari appointment. 3. Bacakan detail appointment

4. Catat hasil konfirmasi
2) Konfirmasi appointment appointment dan nama staf

1. Konfirmasi ulang detail dari

appointment
[pastikan pelanggan tersedia]
2. Periksa permintaan pekerjaan tambahan
[Apakah terdapat beberapa permintaan
pekerjaan tambahan?]
[Apakah pelanggan bersedia pada
tanggal/waktu yang dijadwalkan?]
[Apakah pelanggan ingin mengubah
tanggal/waktu penerimaan kendaraan?]
6. Prosedur Detail
3. Membuat rencana kerja untuk hari berikutnya (Untuk diagnosis) N-1

3) Pindahkan service order

1) Persiapan untuk membuat rencana kerja
1. Memindahkan Service Order
1. Pastikan bahwa persiapan appointment ke slot “Today’s Appointment”
telah selesai PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR
Jam Buka Bengkel :
Senin ~ Jumat : 07:15 ~ 17:00
Sabtu : 07 :15 ~ 15:00
Hari Minggu & Hari Libur Tutup

TECHNICAL SERVICE DIVISION Diagnosis Appointment

Sunter Workshop Dept Jln Gaya Motor Selatan No. 5 Penerimaan : Tanggal Jam
Yos Sudarso - Sunter II Jakarta 14330
No telp Pelayanan: 6515551(ext 2802,2814, 2820)
Janji Penyerahan : Tanggal Jam

2. Periksa dokumen yang diperlukan

Booking : 6515551 (ext 2810, 2811) fax : 6509318 App. Staff SA

FORM DIAGNOSTIC
No Polisi : No Engine : Waktu mulai diagnosis Tgl Jam Diagnostic Staf
Model / Tahun : No Frame : Waktu selesai diagnosis Tgl Jam
Full Model : Tgl Diagnostic : DTR Perlu Tidak perlu

Keluhan Customer Pengecekan Awal

3. Periksa informasi magnetic chip Detail Inspeksi / Hasil DTC Status

C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H
C P H

2) Membuat rencana kerja

Analisa Ditemukan / Prediksi (Alasan…….) / Status Follow
Penyebab Utama

1. Pindahkan magnetic chip

Kondisi Selama Kejadian
Sejak Kapan Hari ini 1 minggu yang lalu lain -lain(……...)

2. Membuat rencana kerja untuk hari

Frekuensi Selalu Kadang-kadang Sekali saja lain-lain (…...)
Lokasi Jalan umum Jalan Tol Tanjakan Turunan
Check Engine
Lampu peringatan Menyala Charge ABS
Air Bag Lampu Oli
Starting

berikutnya
Idling
Moving( constant speed Accelarating decelerating)
Berhenti Mesin Dingin Mesin Panas Shift Position(......)
Condition Kecepatan (........km/h) Rpm(........rpm)
Perp

Jalan Datar Bergelombang Kasar Lain-lain (……...) Job Instruction Warranty

Cuaca Cerah Berawan Hujan Temp. Luar(…... 'C)
Temperatur max.cool middle Auto:……..'C
A/C
Kecepatan Blower Tinggi Menengah Rendah Auto
Technical Support
Permintaan Support Biaya Status penerimaan
Date ../../…. Time
ttd .. : .. Warranty Date : ../../…
Staff Name Ya Tidak Time : .. : ..
Kesulitan Diagnosa Problem Berulang
Kesulitan Kesulitan Repair Penggantian Part Assy

Permintaan

Kuesioner pre-diagnostik
Repair Support Request Warranty Judgement Others

Lampiran Laporan teknik Rekaman Audio

Foto Rekaman Video
6. Prosedur Detail
Persiapan appointment (Diagnosis)

Poin Kunci

Diagnosis harus dilakukan untuk menentukan prosedur perbaikan

yang benar dan parts yang diperlukan
DMT dapat melakukan pertanyaan diagnostik dengan pelanggan,
tulis laporan diagnostik, dan berikan penjelasan teknis
Setelah diagnosis selesai, parts dapat dipesan dan dapat dibuat
appointment perbaikan
Appointment perbaikan akan dikonfirmasi dengan pelanggan setelah
parts yang dipesan datang

Catatan: Service Advisor tidak boleh mencoba melakukan

diagnosis. Mereka harus meminta dukungan dari Diagnosis Master
Technician atau yang setara.
7. Keterampilan yang Diperlukan
• Komunikasi
• Penanganan appointment
• Manajemen kontrol visual
• Rencana bengkel
• Penulisan Service order (SO)
• Pengoperasian parts  Partsman
• Estimasi harga
 Tabel definisi keterampilan
Kategori 1 Kategori 2 Definisi Kategori 2
Komunikasi Mendengarkan Dapat mendengarkan dengan seksama kebutuhan dan perhatian pelanggan.
Dapat menunjukkan empati sesuai dengan perasaan pelanggan.

Mencerminkan Dapat mengulang kembali apa yang dikatakan pelanggan secara akurat

Bertanya Dapat mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan informasi yang akurat.

Menulis Dapat mentransfer permintaan pelanggan ke Service Order

Menjelaskan Dapat mengekspresikan materi servis/memudahkan dan memperjelas tujuan

Berbicara (termasuk telepon) Dapat berbicara dengan jelas di telepon dan mempunyai tatakrama telepon yang
baik
Penanganan appointment Memahami cara penggunaan Dapat memahami cara menempatkan/menulis lembar atau board appointment.

Membuat penawaran Dapat menawarkan appointment dengan mempertimbangkan ketersediaan

teknisi
Heijunka Dapat meratakan jadwal appointment sesuai dengan aturan operasional.

Penjadwalan dengan/ beban Dapat memuat dan menentukan tanggal penerimaan dengan
kerja mempertimbangkan beban kerja teknisi.
Menulis Lembar Appointment Dapat menulis lembar appointment secara akurat sesuai dengan permintaan
pelanggan.

Manajemen kontrol visual Memahami cara penggunaan Dapat memahami cara menggunakan tool JPCB.
manajemen
Memindah formulir Dapat memindahkan formulir RO dengan tepat waktu

Memeriksa kondisi yang tidak Dapat menemukan situasi yang tidak teratur, atau keterlambatan.
teratur
Manajemen kemacetan Dapat mengontrol penghentian dan mengambil tindakan yang perlu dilakukan
(Stoppage management) tepat waktu.
 Tabel definisi keterampilan

Kategori 1 Kategori 2 Definisi Kategori 2

Perencanaan WS Kontrol keterampilan teknisi Dapat memahami tingkat keterampilan teknisi yang diperlukan untuk
setiap pekerjaan.
Pengiriman Dapat mengirim pekerjaan ke teknisi yang tepat dengan
mempertimbangkan waktu penyerahan kendaraan yang dijanjikan/
beban kerja.
Heijunka Dapat merencanakan pemerataan pekerjaan dari hari ke hari.

Penjadwalan ulang Dapat menjadwal ulang bila terjadi keterlambatan atau permintaan
yang mendesak (urgent)

Penulisan SO Penulisan yang akurat
Memeriksa ketersediaan
parts
Pengoperasian parts Mencari nomor parts (part
number)
Kontrol inventory
Dapat menulis SO terkait dengan permintaan atau kata-kata pelanggan
secara akurat.
Dapat mengkonfirmasi ketersediaan parts.
Dapat mencari dan menemukan lokasi part number yang sesuai untuk
kendaraan manapun.
Dapat mengontrol atau menemukan inventory dari setiap item.

Memesan parts Dapat memesan parts tepat waktu melalui sistem pemesanan.

B/O management Dapat membuat langkah yang perlu diambil dalam kasus
pengembalian pemesanan.
Penerimaan/pemeriksaan Dapat menerima dan memeriksa parts yang disuplai.

Binning Dapat menilai/melakukan apakah parts dalam stock atau tidak, atau
penarikan (pre-pulled ) dan menempatkan dalam bin/rak yang sesuai.
Estimasi harga Menjelaskan biaya Dapat mengestimasi harga servis berkala secara akurat.
8. Pengetahuan yang Diperlukan
• Sistem appointment
• Interval servis berkala
• Flat Rate Time (FRT)
• Appointment Scheduling Board (ASB) dan Appointment
Preparation Board (APB)
• Standar Service Order
• Prosedur Pengoperasian Part  Partsman
• Kebijakan Warranty
9. Apa yang dimonitor

KPI Formula Pedoman

Proses Hasil
Appointment Jumlah kontak
confirmation konfirmasi yang 80%
contact rate sukses/Jumlah target
konfirmasi appointment
10. Bagaimana Pelanggan Akan Mengevaluasi Anda
Penilaian: 5: Baik, 3: Cukup, 1: Buruk

No Materi Evaluasi Nilai

1 Memeriksa ketersediaan parts
2 Mengingatkan jadwal kedatangan pelanggan
Jumlah keseluruhan
11. Ringkasan
1. Persiapan appointment dan konfirmasi pelanggan
untuk mengurangi jumlah no-shows
2. Sinkronisasi antara Parts & Service (P&S) sangat
penting untuk mencapai JIT suplai parts dan
penyerahan kendaraan tepat waktu
3. Komunikasi internal (antara service advisor, teknisi,
foreman, dan staf parts) adalah perlu untuk
melancarkan aliran kerja
4. Rencana kerja memungkinkan untuk menentukan
terlebih dahulu dalam mengalokasikan pekerjaan
dan sumber daya manusia pada hari berikutnya
Terimakasih