Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process

Greeting

Bagian 3: Nissan Service Operation Process

3. Service Operation Process pada NSSW

3.2. Proses 2: Greeting

<Key Word>

Menghilangkan kekhawatiran customer

<Key Actions>
Greeting
 Service Advisor harus segera mengetahui keberadaan customer dan memberi
senyuman ketika customer tiba. Customer merasa khawatir ketika memasuki dealer
dan ia seharusnya dilayani.
 Service Advisor harus menghindari customer Appointment menunggu dibagian
reception. Berikan customer ini prioritas utama dibandingkan customer yang datang
langsung (walk-in).

Edisi@1409 Nissan College 3.2 - 1

Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Greeting

Kesiapan Reception:
Periksa Item Harian

Menyambut Customer Handle customer yang tidak

datang, reschedule dan
pembatalan
Consulting
Appointment

Greeting
1) Kesiapan Reception: Periksa item keseharian.
1. Periksa penampilan anda.
- Pakailah pakaian seragam atau pakaian yang rapi dengan badge nama.
- Periksa penampilan anda di cermin (kumis, jenggot, rambut, dll)
2. Persiapkan diri anda untuk jadwal pekerjaan
- Periksa work order sheet untuk jadwal pekerjaan yang disiapkan untuk hari ini dan
juga kesiapan alternatif transportasi, jika sewaktu-waktu diminta oleh customer.

2) Menyambut customer
3. Mengetahui kedatangan setiap customer.
4. Lakukan kontak mata dan tersenyum saat menyambut customer, meskipun anda
sedang menerima telepon atau sedang melayani customer lainnya.
5. Perkenalkan diri anda dan berikan customer kartu nama anda.
6. Tanyakan nama dan tanyakan apakah customer telah membuat service appointment.
7. Service Advisor harus menghindari customer appointment menunggu lama untuk
reception. Berikan customer ini prioritas utama dibandingkan customer yang datang
langsung ke workshop (walk-in).
Contoh:
- Buat Counter khusus untuk customer appointment
- Mintalah customer appointment tidak menunggu pada antrian, tetapi menemui
Service Advisor secara langsung. (Sangat disarankan memiliki Signboard di
Reception Service yang bertuliskan: “Customer Appointment diprioritaskan”).
Lanjut ke proses Consulting.
Edisi@1409 Nissan College 3.2 - 2
Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Greeting

3) Menangani customer yang tidak datang, penjadwalan ulang dan Pembatalan.

8. Hubungi customer yang tidak datang sesuai tanggal yang dijanjikan.
9. Perkenalkan diri anda dan sampaikan mengapa anda menghubunginya.
10. Cobalah untuk melakukan penjadwalan ulang untuk waktu atau dihari lainnya,
penekanan pada keinginan customer dan rasa nyaman customer.
- Jika customer bisa dijadwalkan ulang, pastikan bahwa keinginan customer
appointment sesuai dengan kondisi workshop dan ketersedian part.
- Sampaikan perubahan jadwal kepada Job Controller, Part Department, dan
bagian yang menyediakan alternatif transportasi, sesuai kebutuhan.
- Lakukan update pada appointment control tool.
11. Jika customer tidak mau appointmentnya dijadwalkan ulang, sampaikan secara
diplomasi untuk menentukan alasannya.
12. Kontrol customer yang tidak datang dengan menjaga hubungan dan menghubunginya
untuk mengkonfirmasi Appointment.
Lanjut ke proses Appointment.

Hubungan dengan Aftersales Dealer Operation Procedures (AS-DOS)

Anda harus merujuk ke AS-DOS untuk Greeting & Consulting dalam sesi ini. Staff Service di
dealer Nissan akan melaksanakan operasional service harian sesuai AS-DOS yang bertujuan
untuk meningkatkan profit Dealer dan CS.
Silahkan perhatikan tanggung jawab SA dengan persyaratan yang harus dilakukan.

No Deskripsi Level
Service Advisor harus memastikan WO Sheet sudah siap sebelum customer
1 appointment datang, simpan WO sheet secara berurutan sesuai jadwal III
kedatangan .
Service Advisor harus segera menyambut customer dengan senyum ketika
2 I
customer datang
Tidak hanya Service Advisor tetapi staff lainnya yang ada di area reception
3 I
harus segera menyambut customer ketika customer datang
Service Advisor harus melayani customer appointment dengan prioritas utama
4 I
dibandingkan customer yang datang langsung ke workshop
Untuk customer yang datang langsung, Service advisor harus melayaninya
5 I
berdasarkan urutan kedatangannya
PIC Reception harus memasang pelindung kendaraan (seperti Steering wheel
6 I
cover, seat cover & floor mat)
Edisi@1409 Nissan College 3.2 - 3
Service Advisor Guidebook Bagian 3: Nissan Service Operation Process
Greeting

PIC Reception harus melakukan walk around inspection dan memperhatikan

7 barang-barang berharga dan part-part yang rusak untuk mencegah terjadinya I
kesalah pahaman atau masalah dengan customer
Service Advisor harus melakukan verifikasi permasalahan di kendaraan yang
8 I
dimaksud oleh customer saat customer masih berada di workshop.
PIC Reception harus melenggkapi work order dengan informasi kendaraan
9 dan list pekerjaan sesuai keinginan/keluhan customer ketika customer datang I
sebagaimana dijelaskan dalam bab ini.
Service Advisor harus menerbitkan Work Order untuk semua kendaraan yang
10 akan diperbaiki atau diperiksa di workshop termasuk pekerjaan service I
internal.
Komentar customer harus dicatat terlebih dahulu di Work Order, dan setelah
11 I
itu mencatat komentar pemeriksaan Service Advisor.
Service Advisor harus memprioritaskan kendaraan repeat job yang telah
12 datang dan memberikan tanda di Work Order dengan tujuan untuk I
mempercepat dan memperlancar pelaksanaan pekerjaan.
Service Advisor harus melakukan Test Drive jika diperlukan untuk
13 II
memverifikasi penjelasan customer mengenai kerusakan kendaraan.
Service Advisor harus melakukan konfirmasi status persedian part-part yang
14 I
diperlukan apabila ada pekerjaan yang memerlukan penggantian part.
Service Advisor harus menggunakan panduan harga menu untuk membuat
15 I
estimasi biaya pekerjaan.
Service Advisor harus mengklarifikasi dan menjelaskan kriteria penggantian
part berdasarkan tingkat keausan (hasil pengukuran) dan kesesuaian harga
16 III
part, dan Service Advisor berusaha mendapatkan Approval dari customer
untuk penggantian part yang masuk dalam kriteria penggantian.
Service Advisor harus menggunakan Work Order untuk menjelaskan isi
17 pekerjaan, Biaya service, waktu Delivery kendaraan kepada customer dan I
mendapatkan persetujuan customer.
PIC Reception harus melakukan konfirmasi apakah warranty masih berlaku
18 dan menginformasikannya kepada customer, berkaitan dengan kemungkinan I
pekerjaan yang masih dalam cakupan warranty,
PIC Reception harus mengantarkan customer ke ruang tunggu, buat customer
merasa diterima dengan baik, dan tawarkan untuk menggunakan fasiltas yang
19 I
disediakan (seperti: mesin minuman, TV, majalah, atau tempat bermain anak-
anak) setelah proses Reception selesai.
Semua staff harus selalu mampu merujuk ke isi Work Order dan menanggapi
20 I
permintaan customer dengan segera saat proses Reception berlangsung.
Reception harus membuat dan melaksanakan prosedur - prosedur untuk
21 menghubungi customer Appointment yang tidak datang sesuai janji yang telah II
dibuatnya dan membuat jadwal ulang untuk Appointment yang baru.
22 Kunci - kunci kendaraan harus disimpan dengan keamanan yang baik. I

Edisi@1409 Nissan College 3.2 - 4