DESKRIPSI PEKERJAAN

Nama Jabatan : Customer Care Section Head

:
Divisi / Departemen / Cabang : MKB Pusat

Atasan langsung : General Manager

Bawahan langsung : Teknisi Servis & teknisi problem

solving, staff administrasi.
:
Kode Jabatan

DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

Tugas dan Tanggungjawab Utama :

Menjaga customer dalam hal complain dan service untuk repairing (perbaikan), dengan
mengelola fungsi perencanaan, pelaksanaan evaluasi program pelayanan purna jual;
menganalisa dan mengevaluasi dengan departemen lain untuk perbaikan dan peningkatan
produk yang dihasilkan atau yang dijual untuk tercapainya kepuasan pelanggan.

URAIAN PEKERJAAN

AKTIVITAS KRITERIA SUKSES

I. AKTIVITAS UTAMA

1. Mengelola penyediaan perangkat pelayanan purna Pengelolaan strategi:

jual. a. Proposal rencana
a. Merencanakan program,anggaran dan kebutuhan program, anggaran dan
untuk pelayanan purna jual. kebutuhan untuk
b. Meminta pengadaan peralatan / tools team maupun pelayanan purna jual
tools individu jika dibutuhkan disetujui.
c. Mengelola penyediaan perangkat administrasi b. Perangkat administrasi
service dan melakukan monitoring. service dapat dikelola
d. Memonitoring pekerjaan teknisi semua cabang dengan baik dan tepat.
dengan memberikan solusi bila masalah tersebut c. Dapat memberikan solusi
tidak bisa diselesaikan dicabang. dan menyelesaikan
e. Mengkoordinasi dengan departemen-depertemen complain.
terkait lainnya untuk komplain yang tidak bisa d. Bagian teknisi bekerja
diselesaikan ditingkat teknisi / cabang dan dengan terarah sesuai
mencarikan solusi dan penyelesaian. strategi dan rencana yang
ada.

2. Mengelola penyelenggaraan program garansi & Pengelolaan program

layanan purna- jual. garansi:
a. Mengkoordinir pendataan customer pembelian a. Pendataan customer
produk baru. pembelian produk baru
b. Monitoringpelaksanaan&masa berlakunya garansi dapat terkoordinir

Deskripsi pekerjaan Page 1

 produk. dengan tepat dan update
c. Mengkoordinir kunjungan pelanggan utama dan masa garansi produk.
pelanggan yang trouble.

3. Mengelola penyelenggaraan kegiatan kontrak service Pengelolaan kegiatan

dan perbaikan kerusakan produk. servic:
a. Mengkoordinir program kontrak service dan a. Program servic dapat di
perbaikan. koordinir dan di monitor
b. Memonitor penyelesaian kontrak service /perbaikan dengan baik.
produk.
c. Mendesain program training

4. Mengelola pelaksanaan program on call. Pengelolaan program on

a. Mengatur schedule dan jadwal stand by teknisi. call:
b. Mengkoordinir penanganan kasus service. a. Ketepatan jadwal.
c. Melakukan evaluasi dan standarisasi penanganan b. Kasus service dapat
kasus. teratasi.

5. Mengelola pencapaian derajat kepuasan pelanggan Pengelolaan kepuasan

terhadap teknisi yang melakukan perbaikan pelanggan:
a. Menyelenggarakan survey kepuasan pelanggan a. Pelanggan merasa puas
terhadap hasil kinerja teknisi. terhadap kinerja teknisi.
b. Follow up keluhan principle dan perbaikan kualitas b. Keluhan pelanggan dapat
product. teratasi dengan tepat.

6. Pengembangan SDM. Pengelolaan SDM:

a. Melakukan coaching konseling. a. Kualitas SDM baik.
b. Menilai prestasi kerja bawahannya secara berkala.
c. Menjaga disiplin kerja.
d. Memotivasi dan memberikan semangat kerja bagi
bawahannya.
e. Mengimplementasikan kebijakan sistem dan
prosedur.

II. TUGAS TAMBAHAN

WEWENANG

Wewenang
 Meminta data dan informasi teknis kepada Departemen terkait untuk kelancaran tugas-
tugasnya.
 Memutuskan dan menetapkan rencana kerja seksi customer service.
 Meminta dukungan/ fasilitas untuk optimalisasi kinerja seksi customer service ke
departemen yang lain.
 Menetapkan dan mengevaluasi sistem, prosedur dan standar kinerja customer service.
 Menilai anak buah.

Deskripsi pekerjaan Page 2

SISTEM OPERASI

General Manager
Internal:
 Logistik
Eksternal:  PD
 Quality Control
 Customer  Quality Assurance
 Dealer Customer Care  Teknikal Support
Section Head  Kepala
Departemen
 Cabang

 Teknisi servis
 Teknisi problem
solving
 Staff administrasi

Garis koordinasi bolak-balik, merupakan hubungan koordinasi baik dengan pihak internal maupun eksternal perusahaan

Garis lini, pertanggungjawaban satu arah, merupakan hubungan atasan-bawahan langsung

KONDISI LINGKUNGAN KERJA

Kondisi lingkungan kerja dengan penerangan yang cukup, suhu udara sejuk (ber AC), dan lingkungan kerja
yang bersih.

PERLENGKAPAN KERJA

Peralatan/perlengkapan utama : Peralatan/perlengkapan tambahan :

 Komputer, Printer, Faximile, Modem  Jaringan internet
 Direct line telephone

PERSYARATAN PEMEGANG JABATAN

1. Pendidikan
S1 jurusan Teknik Elektro. Berpengalaman minimal 1 tahun bidang terkait.

2. Kompetensi:
 Hard kompetensi :
 Memiliki kemampuan teknikal skill
 Bahasa inggris pasif

Deskripsi pekerjaan Page 3

  Memahamiproduk knowledge
 Memiliki pengetahuan tentang strategi pelayanan pelanggan
 Memiliki skill managerial

 Soft Kompetensi:
 Core Competence:
Self Development, Communication, services, Ability to Change, Organization
Awarness, Maturity.

 Specific Competence
Analitycal Thinking, Planning, Control,Concern For Order,Negotiation Skill,
Relation Building, Developing Others, integrity, directiveness.

DISETUJUI
Tanda Tangan Pemegang Tanda Tangan Atasan Tanda Tangan Manajer
Jabatan HRD

Tanggal: Tanggal: Tanggal:

Deskripsi pekerjaan Page 4