Mengenal Contact Center adalah titik sentral atau pusat interaksi

antara layanan dan pengguna layanan yang dikelola oleh

Contact suatu organisasi.
Center
Seiring berjalannya waktu, pengertian Contact Center
menjadi lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara
(telepon), tetapi juga komunikasi melalui e-mail, webchat,
media sosial, dan kanal komunikasi lainnya.

Pada umumnya Contact Center merupakan bagian dari

Customer Relationship Management (CRM), dimana CRM
bertujuan untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang
kebutuhan pengguna layanan untuk selanjutnya
memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan
mempertahankan hubungan yang sudah ada.
 Delivering 5 Stars Service
1 We Promise to Make Sure You Know All That We Know

2 We Promise to Deliver an Experience That Inspires You

3 We Promise to Blow You Away With The Latest and Greatest

4 We Promise to Never Leaving You Hanging

5 We Promise to Make A Difference

Kontribusi Contact Center
Menjangkau lebih banyak masyarakat dalam menginformasikan
kebijakan yang dikeluarkan oleh organisasi

Menyediakan data dan informasi bagi organisasi mengenai profil

pengguna layanan

Menyediakan data dan informasi bagi organisasi tentang

permasalahan yang sering ditanyakan

Memberikan analisa layanan informasi dan masukan kepada

organisasi sebagai bahan evaluasi dan perbaikan
Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225

Dasar hukum pembentukan:

Keputusan Direktur Jenderal Bea dan Cukai nomor KEP-165/BC/2015 j.o. KEP-
602/BC/2016 tanggal 20 Desember 2017 tentang Pusat Kontak Layanan (Contact
Center).

Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225 dibentuk tanggal 1 Oktober 2014 dan
resmi beroperasi tanggal 1 Januari 2015
 Peranan Contact Center
Bravo Bea Cukai 1500225
Publik Internal

Public Relation:

KPDJBC
Manajemen
PLI
GOAL

Publik Eksternal
 Unit Pengelola Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225
Direktorat Kepabeanan Internasional dan
Antar Lembaga (KIAL)

Subdirektorat Penyuluhan dan Layanan

Informasi

Seksi Manajemen Layanan dan

Seksi Layanan Informasi
Penjaminan Kualitas Layanan

Tim Penilai Kualitas Layanan

Tim Layanan Inbound Call
(Assessor)

Tim Layanan Outbound Call Tim IT Support

Tim Layanan Webchat dan Media

Tim Manajemen Layanan
Sosial
Tim Pengelola Sistem Pendukung
Layanan Informasi Terpadu (SPLIT)
Faktor yang mempengaruhi kinerja Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225

Tingkat Permintaan
Infrastruktur & SDM
Informasi

Impelementasi
Ketersediaan SDM Peraturan

Penyempurnaan
Aplikasi Pelayanan
Ketersediaan
Infrastruktur
Pengetahuan
Pengguna Jasa

Waktu Pelayanan
Pengelolaan Pelayanan
Proses Pelayanan Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225

Rekaman
Assessor
Y
Pemohon Informasi
Kalibrasi
N
FCR? Eskalasi
Direkam Team Leader
Inbound Call
Solusi

Observasi Eskalasi
Asistensi
Quality Scoring
Agent Inbound Call CEKB, SPLIT

EOS Team
Validasi dan Revalidasi Agent min. 1x dlm 1 tahun (Email, Outbound, Socmed)
Analisis Layanan Informasi

Berguna untuk:

Koordinasi dengan institusi lain

Perbaikan proses bisnis

Laporan kepada pihak manajemen

 Analisis Layanan Informasi

COMPLAINT CATEGORY

SERVICE EMPLOYEE
APPLICATION BEHAVIOUR

INFORMATION EXCELLENT
SERVICE PUBLIC SERVICE
COMPLICATED LOW LEVEL
ANALYSIS
PROCEDURES OF KNOWLEDGE
Pengelolaan Pengguna Layanan
Segmentasi Pengguna Layanan di DJBC
Customer Experience

Customer Experience diukur dari:

1. Kemudahan mendapatkan pelayanan
2. Kecepatan penyelesaian
3. Ketepatan penyelesaian
4. Kenyamanan dan kesediaan membantu

• Digunakan untuk menganalisis
harapan dan kepuasan pelanggan
untuk memberikan pengalaman yang
berbeda dan konsisten.
• Dengan menciptkan komunikasi dan
hubungan yang baik dengan
pengguna layanan, diharapkan dapat
meningkatkan kepercayaan pengguna
layanan kepada organisasi dan dalam
jangka panjang dapat meningkatkan
keuntungan bagi organisasi.
Customer Engagement
Menurut Forbes Insight, disebutkan bahwa terdapat
beberapa strategi yang digunakan untuk customer
engagement:
1. Menetapkan Tujuan
2. Menciptakan sebuah kebudayaan dan organisasi
untuk customer engagement
3. Menyampaikan customer engagement secara
konsisten
TERIMA KASIH