PRESENTASI

PRESENTASI
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
BPJS KETENAGAKERJAAN
SEMESTER I 2015

Disiapkan oleh:
DAFTAR ISI
Latar Belakang HASIL SURVEI
Profil Responden
Maksud dan Tujuan Survei
Makro Indikator
Overall Customer Satisfaction Index
Ruang Lingkup
Overall Customer Loyalty Index
Kerangka Pikir Customer Satisfaction Index
Berdasarkan Kontak Layanan
Pendekatan Metodologi Hassle Free Index (HFI)
Complaint Index
Metodologi Net Promoters Score (NPS)
Mikro Indikator
Metodologi Analisa Improvement Priority
General Information
LATAR BELAKANG
LATAR BELAKANG
 BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai Undang-Undang Nomor
24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan Penyelenggara Sistem jaminan Sosial Nasional (Undang-
Undang Nomor 40 Tahun 2004).

 Sebagai Badan Penyelenggara dengan sistem nirlaba, kualitas pelayanan-lah yang menjadi titik
konsentrasi dalam kesuksesan program Jaminan Sosial di Indonesia. Dengan melihat kondisi yang
sangat cepat mengalami perubahan, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak adaptif atas perubahan
lingkungan, baik intenal maupun eksternal yang terjadi dengan berorientasi untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

 Oleh sebab itu, diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan
pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Needs. Hal tersebut diperoleh melalui
suatu survei kepada pelanggan yang dinamakan survei kepuasan pelanggan atau Customer
Satisfaction Measurement (CSM) dan Customer Needs yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga
independen untuk memperoleh hasil yang objektif.

 Pada tahun ini hanya layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), dan
Jaminan Hari Tua (JHT) dilaksanakan 2 (dua) kali, yaitu di Semester I dan Semester II.

 Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta,
serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa Customer Needs,
agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan
harapan pelanggan/peserta .
MAKSUD DAN TUJUAN
SURVEI
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI

Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan – CSI (Customer Satisfaction Index),

1 Hassle Free Index dan Referensi Positif (Positive Referrals/Net Promotor Score) :
Secara keseluruhan, per produk/layanan, per wilayah kantor.

Mengukur sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan :

2 • Service Cycle kritikal per Kontak Layanan;
• Moment of Truth kritikal per service cycle.

Mengukur Prioritas Perbaikan Layanan (Service Improvement Priority/Strategic

3 Improvement Analysis).

4 Analisa Kerusakan Pasar (Market Damage Analysis)/Analisa Perilaku Komplain

Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta

5 prioritas pelaksanaannya
RUANG LINGKUP
PEKERJAAN
RUANG LINGKUP PEKERJAAN

Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta layanan
Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK).

Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu

menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang dialaminya
mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan meninggalkan tempat tersebut
atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan yang dimaksud adalah kantor BPJS
Ketenagakerjaan untuk pelayanan program Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan
Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK).

Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses sesungguhnya
yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan yang diungkapkannya
lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan sumber-sumber ketidakpuasan
pada setiap tahap service journey –nya.
FRAMEWORK SERVICE JOURNEY

MOT 1

MOT 2 Servis Berhasil

Proses
Layanan 1 Hassle free
Makro Indikator
Kepuasan Pelanggan
MOT 1

Menerima
Layanan
Kontak Proses CSI
Layanan X Layanan 2 MOT 2
HFI

Ada ketidakpuasan NPS

Mikro/Detail Atribut
Custumer with Prioritas dll
Proses MOT 1 problem Perbaikan
Layanan 3 Sumber ketidakpuasan Analisa
Perilaku
MOT 2 Frekuensi Kejadian Komplain

Dampak
TAHAPAN PELAKSANAAN RISET

Pelaksanaan Survei
Kepuasan Pelanggan
Focus Group
Semester I
Discussion
(FGD)
In-Depth Interview,
dimana hasil In-Depth
Pelaksanaan Survei Interview digunakan sebagai
Customer Needs konfirmasi dari hasil survei Rekomendasi Stratejik
kepuasan pelanggan Semester I
Hasil FGD digunakan & II
untuk pembuatan
kuesioner
Pelaksanaan Survei
Kepuasan Pelanggan
Semester II
KOMPOSISI RESPONDEN TIAP SEMESTER
Survei CSM 2015 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:
FGD
Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-
masig kota terdiri dari 2 Group dan tiap
groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.

Semester I KUANTITATIF

Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah

BPJS ketenagakerjaan

SURVEI CSM
TRACKING
2015
KUANTITATIF
Tracking terhadap 2.500 Responden di
Semester II 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

InDepth
Di tiap Kantor Wilayah yang masing-
masing diwakili 1Di
Kota dengan Jumlah
Responden 2 Orang
KERANGKA PIKIR
INDIKATOR MAKRO DAN MIKRO
Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai
serta detail moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi
manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan
secara spesifik.

Pengukuran
Indikator Makro
(Quality Service,
MAKRO Quality Assurance,
INDIKATOR
Complaint Behaviour)

SURVEI
TRACKING
KEPUASAN
PELANGGAN

Service Quality
MIKRO Improvement
ATRIBUT
MOT, KEPUASAN DAN LOYALITAS

Custumer Improvement
Custumer loyality
Satisfication Priority

Satisfied Repuchase

outcome

Not Yet Satisfied Complain Handling

Costumer
Moment of truth

Interaction Complain Handling

Behavior
PERILAKU KOMPLAIN, SERVICE RECOVERY &
HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS

yes Doing things

Hassle Free Right at the first
Customer
time

Loyalty Index
Dikerjakan CS Index
Index Lain-Lain
MOT Benar?

Customer Sumber Frekuensi

Kontak With Ketidakpuas Dampak Kejadian
Prioritas

Layanan no problem -an

Perbaikan

Analisa Perilaku Komplain

Analisa Kerusakan Pasar

PRODUK LAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN

SERVICE JOURNEY

JAMINAN HARI TUA 1.... 2.... 3....

(JHT)

JAMINAN
KECELAKAAN
1.... 2.... 3....
KERJA
(JKK)

JAMINAN
KEMATIAN 1.... 2.... 3....
(JK)
SERVICE JOURNEY PANEL : PESERTA JHT

Informasi & Informasi Kedatangan Ke

Sosialisasi Rekening Saldo Kantor Cabang

Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..

Proses Proses
Klaim Pencairan

Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : PENGURUS (KLAIM JKK/JK)

Informasi Tentang Sosialisasi/Pengar

Kedatangan Ke
BPJS Pendaftaran ahan dari BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Ketenagakerjaan

Mot 1….. Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..

Proses Layanan RO Pendampingan Saat

Administrasi Klaim Program
(Relation Klaim Program
Kepesertaan dan JKK/JK Karyawannya
Iuran Officer) JKK/JK Karyawannya
Mot 1….. Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..
Mot 2….. Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : AHLI WARIS (JKK/JK)

Kedatangan Ke Proses Proses

Kantor Cabang Klaim Pencairan

Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..
KERANGKA PIKIR
Service Journey
Service Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk
mendapat produk atau jasa tertentu.

Kontak Layanan (Service Contact)

Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.
Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk
memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.
Contoh Kontak Layanan :
• Kontak Layanan: Pencarian Informasi
• Kontak Layanan: Pendaftaran
• Kontak Layanan: Pembayaran
• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim
• Kontak Layanan: Pencairan Klaim
• Dll
KERANGKA PIKIR
MOT (Moment of Truth)
Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan
Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara
pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT).
Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap
MOT.

Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:

1. Syarat terlalu banyak
2. Proses persetujuan bertele-tele
3. Syarat tidak jelas
4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima
5. Biaya Pendaftaran tidak pasti
6. Diping-pong
7. Petugas tidak ramah
8. Petugas tidak tahu Produknya
9. …….
10. …….
11. dll
PENDEKATAN METODOLOGI
PENDEKATAN METODOLOGI
PRINSIP:
1. KONTINUITAS & PERBAIKAN
Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh
mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metode yang telah dipakai
pada survei sebelumnya.
Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan
agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.
Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap
metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.

2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY

Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui,
dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk
dipahami.
METODOLOGI
METODOLOGI
A. TARGET POPULASI SURVEI

CLAIMANT (JHT)

AHLI WARIS (JKK/JK)

PENGURUS (JKK/JK)
METODOLOGI

B. KRITERIA RESPONDEN

• Pria atau Wanita

• Usia 18 - 60 tahun
• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei
• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan
• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT
• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari
peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK
• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan pengurusan BPJS
Ketenagakerjaan perusahaannya serta di prioritaskan orang yang pernah melakukan
pengurusan klaim program JKK karyawannya di perusahaannya
METODOLOGI
C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER I 2015
METODOLOGI

D. TEKNIK SAMPLING
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS
Ketenagakerjaan yang sudah
ditentukan.
Claimant JHT
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING
(BY LIST : dari database pihak BPJS
Ketenagakerjaan)

• INTERCEPT di kantor cabang BPJS

Ketenagakerjaan yang sudah
Pengurus Perusahaan ditentukan.
dan Ahliwaris
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING
(BY LIST : dari database pihak BPJS
Ketenagakerjaan)
METODOLOGI
E. METODE KONTAK
Data diperoleh dengan cara face to face interview dengan menggunakan kuesioner sebagai
instrumen survei.

F. QUALITY CONTROL
Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :
a. Tahapan di Lapangan
Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.
Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu :
• Menemui responden secara langsung
• Menghubungi responden melalui telepon

b. Tahapan di Data Entry

Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data
dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.
METODE ANALISA
 INDEX
BPJS Ketenagakerjaan
Tahun 2015

Customer
Net Promoter Hassle Free Complain Improvement
Satisfaction
Score Index Index Priority Index
Index

TRACKING DENGAN INDEX 2014

Metode Perhitungan Index BPJS Ketenagakerjaan

Selesai
INDEKS CS
BPJS KETENAGAKERJAAN

CLAIMANT AHLI WARIS PENGURUS

Mulai

Catatan : Index : Top Three Boxes dari Skala likert 1 sampai 7

A. Index Kepuasan
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan
tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat tidak puas
Skala 2 : Tidak puas
Skala 3 : Agak tidak puas
Skala 4 : Biasa saja
Skala 5 : Agak Puas
Skala 6 : Puas
Skala 7 : Sangat Puas

Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil
index kepuasan dapat dibandingkan.
Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan
sebuah Kontak Layanan.

Customer Satisfaction Index (CSI) =

(% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)
B. Net Promoters Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan
Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori:

Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS

Ketenagakerjaan”
Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan ”
Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan”

Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi
interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak
atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan.
Contoh:
Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak responden yang
merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/ perusahaannya
dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.
C. Hassle Free Index (HFI)

Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak
mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan.
HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel.

Contoh:
HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika
menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan
ketidakpuasan sama sekali.
D. Analisa Komplain
Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people
dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya
adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi
2 kemungkinan:

(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free)

(b) pelanggan mengalami masalah

Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan
complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika
ada respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak.

Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa
yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung NPS dan tingkat
kepuasannya.
E. Improvement Priority Index
Untuk menentukan Prioritas Perbaikan BPJS Ketenagakerjaan, Metode yang digunakan adalah
dengan menggunakan pertanyaan langsung mengenai sumber ketidakpuasan pada level
atribut/Moment of Truth dalam setiap Service Cycle yang bermasalah per Kontak Layanan
kemudian dikalikan dengan dampak dengan ketidakpuasan tersebut sehingga mandapatkan
Service Improvement Priority

Dengan pendekatan ini, maka dapat diidentifikasi skala prioritas perbaikan atribut per
Kontak Layanan, seperti berikut ini:

Customer Impact Customer Improvement

Atribut/MOT Frequency
Index Priority Index Priority
Atribut-1 …% . . 1
Atribut- 2 …% . . 2
Atribut- 3 …% . . 3
Atribut- 4 …% . . 4
Atribut- 5 …% . . 5
 38

HASIL SURVEI
39

DEMOGRAFI
 S - 40

Usia Jenis Kelamin

0,1% 0,9% 0,0%
8,4% 6,5%
18,5%
19,2% 23,3% 35,7%

31,5% 73,1%
38,8% 37,6%

35,2% 64,3%
33,5% 32,6% 26,9%
13,9%

Claimant Ahli Waris Pengurus Claimant Ahli Waris

20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun

Pria Wanita
51 - 60 tahun 61 - 65 tahun

36,01 41,71 35,94

Mean usia (... Tahun)
 S - 41

Expenditure (Pengeluaran Pendidikan

Keluarga Per Bulan)
0,2% 0,7%
Kurang dari Rp 750.000
(SES E) 0,9% Tidak tamat SD
3,7%

Rp 750.001 - Rp 1.250.00 5,1% 3,6%

(SES D) SD/Sederajat
13,0% 7,4%

Rp 1.250.001 - Rp 20,3% 11,0%

2.000.000 (SES C2) SLTP/Sederajat
12,0% 17,6%

Rp 2.000.001 - Rp 24,3% 61,3%

2.500.000 (SES C1) SLTA/Sederajat
19,4% 52,8%

Rp 2.500.001 - Rp 26,1% 9,2% Diploma/Akademi

3.000.000 (SES B) 20,4% (D/D2/D3)
6,5%

Rp 3.000.001 - Rp 10,2% 13,9%

3.500.000 (SES A) Sarjana (S1
14,8% 12,0%
Lebih dari Rp 3.500.000,- 13,8% 0,4% Pasca Sarjana (S2/S3)
(SES A+)
19,4%
0,0%

Claimant Ahli Waris

Claimant Ahli Waris
 S - 42

Bekerja/Tidak Bekerja Bidang Tempat Bekerja

21,9% Perdagangan/Retail
33,3%
19,6% Manufaktur/Industri
27,5%
52,8% 11,4%
57,0% Konstruksi/Kontraktor
2,0%
8,4% Perkebunan/Perikanan/Ke
9,8% hutanan
7,3% Hotel/Restoran/Wisata
43,0% 47,2% 2,0%
6,3% Transportasi/Logistik
9,8%
Claimant Ahli Waris 5,6%
Pertambangan
2,0%
5,1%
Keuangan/Perbankan
Bekerja Tidak bekerja 0,0%
4,2%
Perusahaan jasa
2,0%
1,7%
Pendidikan
2,0%

Claimant Ahli Waris

 S - 43

Aktifitas Jika Tidak Bekerja Jabatan

56,9%
40,5% 54,0% Staf Biasa/Administrasi
Tidak Bekerja/Pensiunan 3,5%
8,8% 9,5%
6,0% Setingkat Supervisor
76,3%
29,9% 14,5% Direktur/Pemilik
Ibu Rumah Tangga
28,0% Perusahaan
71,9% 0,0%
6,9%
2,0% Sales/Kurir
23,8% 0,0%
Wiraswasta
3,3%
12,3% 0,0% Setingkat Manager
19,9%
2,3% Supir
0,0% 0,0%
Pelajar/Mahasiswa 0,0%
3,6% 1,7%
2,0% Security
0,0%
4,7% 1,5% Setingkat General
Ojek
0,0% Manager/Kepala Bagian
3,5% 0,0%
0,8%
Claimant 4,0% Teknisi
1,5% Ahli Waris 0,0%
Petani
0,7% Buruh
0,0% Pengurus 0,0%
0,0%

Claimant Ahli Waris

 S - 44

Jenis Perusahaan Bidang Perusahaan

Perusahaan swasta
nasional 72,7% 28,0% Manufaktur/Industri

BUMN/BUMD 8,1% 15,8% Perdagangan/Retail

Perusahaan multinasional 7,1% 9,0% Konstruksi/Kontraktor

Perusahaan swasta 6,2% 9,0% Hotel/Restaurant/Wisata

Yayasan sosial 1,6% 7,1% Keuangan/Perbankan

Pendidikan Perkebunan/perikanan/Ke
0,9% 5,3% hutanan

Perusahaan swasta asing 0,6% 4,7% Transportasi/Logistik

Perkebunan 0,6% 4,7% Pendidikan

Rumah sakit 0,6% 4,3% Perusahaan jasa

Retail/perdagangan 0,6% 3,7% Pertambangan

 S - 45

Divisi Responden Jumlah Karyawan

HRD/SDM 57,8% 11,5% Kurang dari 20 orang

Bagian Umum 26,1%

23,3% 20 - 50 orang

Keuangan 16,1%

16,1% 51 - 100 orang

49,1% Lebih dari 100 orang

Mean : 348.39 orang

 S - 46

Seluruh Karyawan Menjadi Alasan Tidak Semua Karyawan

Peserta BPJS Menjadi Peserta BPJS

Tidak
9,0%
Harus menunggu 1
72,4% tahun bekerja
(karyawan baru)

Ya
91,0%

Karena karyawan-
27,6% karyawan baru belum
diurus
 S - 47

OVERALL CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
 48

THRESHOLD SERVICE QUALITY INDEX

100
Sangat Baik
Sangat Baik
85.0
Baik
Baik
75.0
Cukup
Cukup
65.0
Kurang
Kurang
50.0
Sangat Kurang
Sangat Kurang

0
 S - 49

Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)

TTB
2014 – SM I = 86.3%
2014 - SM II = 86.0% 70,2%
65,6% 65,8%
2015 – SM I = 85.7%

9,3% 10,2% 7,1% 12,0% 11,7%

9,0% 7,4% 8,4% 7,9%
4,0% 3,0% 2,5% 2,2%
0,3% 0,2% 0,8% 1,1% 1,2%

Sangat tidak Tidak puas Agak tidak puas Biasa saja Agak puas Puas Sangat puas
puas

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

n = 2.500
TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
 S - 50

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) - TRACKING

-0,6%

-0,3%

87,1% 86,3% 86,0% 85,7%

80,6% 81,5%

2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

Note :
)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan
JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014 dan 2015
 S - 51

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel - TRACKING

94,4% 93,3%
89,2% 89,8%
88,0% 88,2%
89,3% 89,2%
88,9%
85,8%
86,7% 83,7%
85,6% 85,6% 85,4% 85,0%
80,4%
71,3%

2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

Claimant Ahli Waris Pengurus

 S - 52

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Kanwil - TRACKING

95,3%
94,1%

93,5%

92,0%
92,0%

91,5%

89,6%
88,8%
88,3%
88,0%
87,6%

87,1%
87,0%
87,0%

87,0%

87,0%
86,6%
86,3%
86,0%
85,0%

85,0%

84,2%
84,0%
81,5%

80,9%

80,3%
78,0%

77,9%
77,7%

77,1%
76,4%

76,2%
76,0%
Sumbagut Sumbariau Sumbagsel Banten DKI Jakarta Jabar Jateng & Jatim Kalimantan Sulawesi & Banuspa
DIY Maluku

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

 S - 53

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel & Kanwil - TRACKING
Claiman Ahliwaris Pengurus
KANWIL 2014 – 2014 – 2015 – 2014 – 2014 – 2015 – 2014 – 2014 – 2015 –
SM I SM II SM I SM I SM II SM I SM I SM II SM I
Sumbagut 87% 89% 95,0% 89% 89% 88,9% 90% 85% 90,0%

Sumbariau 86% 86% 73,8% 85% 85% 88,9% 89% 74% 88,6%

Sumbagsel 91% 88% 95,6% 93% 85% 88,9% 96% 85% 96,0%

Banten 75% 77% 91,0% 83% 89% 86,7% 96% 82% 96,0%

DKI Jakarta 86% 85% 74,4% 93% 80% 100,0% 88% 88% 88,2%

Jawa Barat 87% 88% 80,0% 92% 92% 91,7% 83% 83% 88,6%

Jateng & DIY 84% 89% 87,8% 73% 91% 88,9% 90% 87% 92,0%

Jawa Timur 88% 87% 92,9% 87% 93% 91,7% 93% 85% 97,5%

Kalimantan 86% 85% 83,4% 100% 100% 88,9% 88% 92% 60,0%

Sulawesi & Maluku 90% 92% 77,8% 86% 93% 88,9% 91% 91% 93,3%

Banuspa 77% 73% 74,5% 89% 89% 77,8% 78% 89% 85,0%
 S - 54

NET PROMOTERS SCORE

(NPS)
 S - 55

Tingkat Keinginan Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Kepada Orang/ Perusahaan Lain

68,4%
61,6%
52,6%

28,6% 24,4% 32,6%

7,8% 10,7%
3,1% 5,9%
0,6% 0,2% 1,0% 1,4% 1,1%

Langsung akan Jika diminta, akan TIDAK akan Jika diminta, AKAN Langsung
merekomendasikan untuk merekomendasikan untuk merekomendasikan merekomendasikan merekomendasikan untuk
TIDAK menggunakan BPJS TIDAK menggunakan kemanapun supaya menggunakan menggunakan program
Ketenagakerjaan (meski program BPJS program BPJS BPJS Ketenagakerjaan
tak diminta) Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

 S - 56

9,8% 7,2% 14,8%

61,6% 68,4% 52,6%

28,6% 32,6%
24,4%

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

Promoter Passives Detractor

NPS = %Promoters - %Detractors

2014 – SM I = 18.8%
2014 – SM II = 17.2%
2015 – SM I = 17.8%
 S - 57

NPS Berdasarkan Kanwil

45,0%

37,0%
34,1%

34,1%

32,8%
32,5%
27,7%

25,9%
25,6%

25,4%
23,1%

23,0%
22,4%
19,5%

16,6%

16,5%
15,0%
14,3%

13,7%

13,7%
13,5%

12,9%
12,7%
11,0%

10,2%
10,1%

9,4%

7,2%
6,9%
5,3%

0,0%
-3,5%

-7,7%
Sumbagut Sumbariau Sumbagsel Banten DKI Jakarta Jawa Barat Jateng & Jawa Timur Kalimantan Sulawesi & Banuspa
DIY Maluku

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

 S - 58

Hubungan NPS dengan CSI

R Correlation = 0.556
Customer Satisfaction Index (CSI)

98,7%
91,0%

45,5%
37,8%
24,0%

langsung akan jika diminta, akan tidak akan jika diminta, akan langsung
merekomendasikan merekomendasikan merekomendasikan merekomendasikan merekomendasikan
untuk tidak untuk tidak kemanapun supaya menggunakan untuk menggunakan
menggunakan BPJS menggunakan program program BPJS program BPJS
Ketenagakerjaan BPJS Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan
(meski tak diminta) (meski tidak diminta)

Net Promoter Score (NPS)

 S - 59

CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
PER KONTAK LAYANAN
 S - 60

Panel CLAIMANT
84,0%
87,0%
Informasi & Sosialisasi 83,9%
84,1%
79,3%
85,0%
89,9%
Informasi Saldo JHT 88,6%
89,1%
87,3% 2012
79,0% 2013
86,6%
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS
Ketenagakerjaan
89,4% 2014 - SM I
89,2%
78,8% 2014 - SM II
83,0% 2015 - SM I
86,6%
Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 89,1%
90,8%
74,8%
80,0%
83,1%
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT) 84,6%
86,4%
72,2%
 S - 61

Panel Ahli Waris

92,0%
91,8%
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS 85,0%
Ketenagakerjaan
86,8%
93,0%

86,0%
2012
92,1% 2013
Proses Pengajuan Klaim 89,7% 2014 - SM I
85,2% 2014 - SM II
92,6%
2015 - SM I
85,0%
90,4%
Proses Pengurusan Pencairan Dana 90,6%
89,9%
95,4%
 S - 62

Panel Pengurus
81,0%
88,6%
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan 85,7%
85,0%
82,9%
85,0%
91,8%
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 90,2%
87,6%
88,1%
90,0%
90,7%
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan 86,3%
88,3%
89,4%
90,0%
92,2%
Sosialisasi/Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan 91,5% 2012
89,2%
87,0%
86,0%
2013
90,7%
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan 85,7%
88,3%
2014 - SM I
88,2%
88,0% 2014 - SM II
86,6%
Layanan Relationship Officer (RO) 90,7%
2015 - SM I
86,9%
88,7%
82,0%
80,1%
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 85,9%
84,1%
80,8%
85,0%
84,4%
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 85,9%
83,0%
79,4%
88,0%
86,7%
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan 95,6%
91,7%
81,9%
 S - 63

HASSLE FREE INDEX (HFI)

 S - 64

Panel Claimant
73,0%
74,8%
Informasi & Sosialisasi 72,8%
81,0%
68,4%
75,0%
78,6%
Informasi Saldo JHT 80,9%
84,0%
79,5% 2012
56,0% 2013
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS 58,0%
Ketenagakerjaan
70,5% 2014 - SM I
73,0%
63,4% 2014 - SM II
82,0% 2015 - SM I
82,0%
Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 82,5%
84,8%
67,0%
75,0%
72,2%
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT) 78,1%
#N/A
66,0%
 S - 65

Panel Ahli Waris

75,0%
64,2%
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS 78,0%
Ketenagakerjaan
85,1%
81,0%

82,0%
2012
77,0% 2013
Proses Pengajuan Klaim 77,2% 2014 - SM I
88,4% 2014 - SM II
82,4%
2015 - SM I
78,0%
71,3%
Proses Pengurusan Pencairan Dana 78,7%
86,0%
79,6%
 S - 66

Panel Pengurus
69,0%
68,3%
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan 70,3%
75,4%
66,4%
56,0%
54,0%
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 61,8%
70,2%
65,9%
79,0%
72,4%
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan 79,6%
79,2%
78,6%
79,0%
82,9%
Sosialisasi/Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan 84,4% 2012
85,8%
76,2%
70,0%
2013
67,3%
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan 66,5%
76,5%
2014 - SM I
74,5%
82,0% 2014 - SM II
78,3%
Layanan Relationship Officer (RO) 80,6%
79,9% 2015 - SM I
76,5%
71,0%
65,1%
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 77,0%
69,6%
74,0%
74,0%
68,7%
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 75,0%
72,9%
70,2%
77,0%
76,4%
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan 84,9%
84,1%
62,8%
S - 67
 S - 68

CSI NPS
Action
2014 – SM I 78,0% (69) 73,0% 20,0%
Response
2014 – SM II 71,0% (67) 81,0% 13,0%
88,0% (89)
72,6% 11,0%
2015 – SM I Complain 73,7% (73)
83,0% (95)
8,0% (101) 22,0% (20) 65,0% -10,0%
85,3% (99)
9,0% (115) 29,0% -50,0%
29,0% (28)
Problem 69,2% -27,0%
9,7% (116) 26,3% (26)
52,0%
(1.305) 12,0% (12) 50,0% -17,0%
No Action
51,0%
(1.270) 17,0% (20) 45,0% -30,0%
47,8% 47,1% -47,0%
(1.194) 14,7% (17)
100,0% 92,0%
(2.500) (1.204) 81,0% 8,0%
100,0%
No Response
91,0%
(2.500) 80,0% 13,0%
(1.155)
100,0% 90,3% 84,0% 25,8%
(2.500) (1.078)
48,0%
(1.195) No Complain 93,0% 30,0%
49,0%
94,0% 24,0%
(1.230)
52,2% 88,7% 13,4%
(1.306)
CSI : TTB  Agak Puas+Puas+Sangat Puas
No Problem NPS : Promoter - Detractor
 S - 69

Tempat melakukan komplain

Tempat Melakukan Komplain Ahli Waris Claimant Pengurus
Datang langsung ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 100,0% 91,3% 86,7%

Telepon ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 50,0% 15,0% 46,7%

Menghubungi Call Center BPJS Ketenagakerjaan 33,3% 11,3% 16,7%

Menulis di Website/situs BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 7,5% 6,7%

Menulis keluhan melalui Kotak Saran 33,3% 3,8% 6,7%

Mengirim email ke BPJS Ketenagakerjaan 33,3% 2,5% 10,0%

Melalui Media elektronik (TV atau radio) 16,7% 1,3% 6,7%

Menulis di Facebook BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 2,5% 6,7%

Menulis surat pembaca di Media cetak 16,7% 0,0% 6,7%

Melalui SMS 16,7% 0,0% 6,7%

Menulis di twitter BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 1,3% 6,7%

Melalui pihak ketiga (DPR, DPRD, OJK, Ombusdman,dll) 0,0% 0,0% 6,7%

Total 300,0% 136,3% 213,3%

n Sampel 6 80 30

Relatif terhadap responden yang pernah melakukan komplain

 S - 70

IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL KONTAK LAYANAN
 S - 71

Panel CLAIMANT

Priority
Kontak Layanan CSI HFI 2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Index

Informasi & Sosialisasi 79,3% 68,4% 54,2% 4 2 1

Informasi Saldo JHT 87,3% 79,5% 69,4% 5 4 4

Kedatangan Ke Kantor Cabang

78,8% 63,4% 49,9% 2 1 2
BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan Klaim Jaminan
74,8% 67,0% 50,1% 3 5 5
Hari Tua (JHT)
Proses Pencairan Dana Jaminan
72,2% 66,0% 47,6% 1 3 3
Hari Tua (JHT)
 S - 72

Panel Ahli Waris

Priority
Kontak Layanan CSI HFI 2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Index
Kedatangan Ke Kantor Cabang
93,0% 81,0% 75,3% 1 1 1
BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan Klaim 92,6% 82,4% 76,3% 3 2 2

Proses Pengurusan Pencairan

95,4% 79,6% 75,9% 2 3 3
Dana
 S - 73

Panel Pengurus
Priority
Kontak Layanan CSI HFI 2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Index
Informasi Tentang BPJS
82,9% 66,4% 55,0% 2 4 3
Ketenagakerjaan
Kedatangan Ke Kantor Cabang
88,1% 65,9% 58,0% 4 3 1
BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pendaftaran Peserta BPJS
89,4% 78,6% 70,3% 9 7 6
Ketenagakerjaan
Sosialisasi/Pengarahan Dari BPJS
87,0% 76,2% 66,3% 7 8 8
Ketenagakerjaan
Proses Administrasi Dan Iuran Di
88,2% 74,5% 65,7% 6 5 2
BPJS Ketenagakerjaan

Layanan Relationship Officer (RO) 88,7% 76,5% 67,8% 8 6 7

Proses Pengajuan Klaim JKK Di

80,8% 74,0% 59,8% 5 1 5
BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pencairan Klaim JKK Di
79,4% 70,2% 55,8% 3 2 4
BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pendampingan Klaim JK
81,9% 62,8% 51,4% 1 9 9
Karyawan
 S - 74

IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
 S - 75

IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL CLAIMANT
 S - 76

Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Kurang ada penjelasan besaran iuran JHT, berapa

1 6,9% 0,730 5,04% 1 1 1
bagian dari pekerja dan perusahaan

2 Kurang ada penjelasan mengenai prosedur klaim JHT 5,9% 0,683 4,03% 2 3

3 Materi sosialisasi kurang dimengerti 6,4% 0,610 3,91% 3 2

Kurang ada penjelasan mengenai keuntungan
4 4,5% 0,698 3,14% 4
mengikuti program
Kurang ada penjelasan mengenai perhitungan besaran
5 4,0% 0,744 2,98% 5 3
saldo JHT
Kurang ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk
6 3,8% 0,695 2,64% 6 2
membayar iuran
 S - 77

Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin 6,7% 0,565 3,79% 1 1

2 Perhitungan bunga saldo tidak jelas 5,3% 0,661 3,50% 2 1 2

Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan
3 4,8% 0,683 3,28% 3
pembayaran
Format (layout) informasi Saldo tidak mudah untuk
4 3,7% 0,633 2,34% 4 3
dipahami
 S - 78

Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Peserta/ahli waris mengantri lebih dari 30 menit sejak

1
mengantri
8,3% 0,824 6,84% 1 1 1

2 Ketertiban Antrian 6,6% 0,790 5,22% 2

Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus
3
berdiri pada saat mengantri)
2,4% 0,744 1,79% 3
4 Kecepatan CSO dalam melayani 2,1% 0,705 1,48% 4 3 2
Akses menuju lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan sulit
5
terjangkau
1,8% 0,676 1,22% 5 3

6 Kurang sosialisasi 1,2% 0,848 1,02% 6

7 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 1,2% 0,783 0,94% 7
8 Kemampuan CSO dalam menyelesaikan masalah 1,1% 0,825 0,91% 8
9 Area parkir kurang mencukupi 1,9% 0,429 0,81% 9 2

10 Ketersediaan tempat bagi yang merokok 1,0% 0,684 0,68% 10

 S - 79

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Lamanya Proses pengajuan klaim JHT 12,1% 0,827 10,00% 1 1 1

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT

2
berbelit-belit
5,7% 0,769 4,38% 2 3 2

3 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JHT 4,5% 0,618 2,78% 3 2

4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,3% 0,823 1,89% 4 3

Proses pengajuan klaim JHT tidak bisa dilakukan di
5 kantor cabang manapun selain kantor cabang 2,3% 0,734 1,69% 5
kepesertaan
6 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JHT 2,5% 0,644 1,61% 6
7 Sosialisasinya tidak ada 0,9% 1,000 0,90% 7
Proses pengajuan klaim JHT lebih lama jika dilakukan di
8
kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan
0,9% 0,722 0,65% 8
9 Peraturan baru hanya sepihak 0,4% 0,833 0,33% 9
10 Tidak ada informasi 0,3% 1,000 0,30% 10
 S - 80

Kontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum
1 sesuai dengan yang dijanjikan sejak dokumen 17,8% 0,766 13,64% 1 1 1
dinyatakan lengkap
Kurang diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa
2
yang harus diterima peserta dari Klaim JHT
6,2% 0,758 4,70% 2 3 2

3 Ada aturan baru hanya bisa dicairkan 10% dari saldo 2,5% 0,980 2,45% 3
4 Formulir yang diisi terlalu banyak 2,7% 0,573 1,55% 4 3

5 Antrian saat pencairan lama 1,9% 0,808 1,53% 5

6 Kurang sosialisasi 1,2% 0,958 1,15% 6
7 Pencairan dana lama 0,5% 0,955 0,48% 7
8 Menunggu ditelepon dulu 0,5% 0,950 0,48% 8
9 Dananya lama baru bisa diambil stelah 10 tahun 0,3% 1,000 0,30% 9
10 Saat mengajukan claiman terkesan di pingpong 0,1% 1,000 0,10% 10
 S - 81

IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL AHLI WARIS
 S - 82

Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus

1
berdiri pada saat antri)
4,0% 0,625 2,50% 1

2 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 3,0% 0,667 2,00% 2 3

3 Area parkir kurang mencukupi 3,0% 0,667 2,00% 3

4 Ketertiban Antrian 2,0% 0,750 1,50% 4
5 Ketersediaan tempat ibadah/mushola 1,0% 1,000 1,00% 5
6 Keramahan/sopan santun Satpam dalam melayani 1,0% 0,500 0,50% 6
Peserta/ahli waris mengantri lebih dari 30 menit sejak
7
mengantri
1,0% 0,500 0,50% 7 1 1

8 Keramahan/Kesopanan CSO dalam melayani 1,0% 0,500 0,50% 8

Pemahaman CSO terhadap program dan layanan BPJS
9
Ketenagakerjaan
1,0% 0,500 0,50% 9
10 Kerapian Ruang tunggu 1,0% 0,500 0,50% 10
 S - 83

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak 5,6% 0,667 3,73% 1 2 1

Proses pengajuan klaim belum sesuai dengan waktu

2
yang dijanjikan
4,6% 0,600 2,76% 2
Persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi (Terkait
3 pemenuhan persyaratan dari pihak ketiga, seperti 3,7% 0,625 2,31% 3
kelurahan, kepolisian, dll)
4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 1,9% 0,750 1,43% 4 3 2
Proses administrasi pada saat pengajuan klaim belum
5
dijelaskan
1,9% 0,250 0,48% 5
 S - 84

Kontak Layanan : Pengurusan Pencairan Dana BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum
1 sesuai dengan yang dijanjikan sejak dokumen 13,0% 0,607 7,89% 1 1 1
dinyatakan lengkap
Kurang diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa
2
yang harus diterima peserta dari Klaim JK
5,6% 0,417 2,33% 2 2

3 Formulir yang diisi terlalu banyak 0,9% 1,000 0,90% 3 3 3

4 Antrian panjang 0,9% 0,500 0,45% 4

 S - 85

IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL PENGURUS
 S - 86

Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum,

1 12,1% 0,731 8,84% 1 1 1
tidak detail
Kemudahan mendapatkan Informasi mengenai BPJS
2 5,3% 0,676 3,59% 2 3
Ketenagakerjaan
Informasi di website/situs BPJS Ketenagakerjaan tidak
3 4,0% 0,769 3,08% 3 2 2
up to date
4 Informasi BPJS Ketenagakerjaan sulit untuk dimengerti 2,8% 0,722 2,02% 4

5 Website/situs BPJS Ketenagakerjaan sulit diakses 3,1% 0,600 1,86% 5

Media sumber informasinya terbatas (misalnya hanya
6 1,6% 0,600 0,96% 6
brosur)
7 Tampilan Facebook-nya kurang menarik 1,2% 0,625 0,75% 7

8 Materi sosialisasi kurang lengkap 1,2% 0,500 0,60% 8

Tampilan Website/situs BPJS Ketenagakerjaan kurang
9 0,9% 0,667 0,60% 9
menarik
10 Batasan waktu Klaim 0,6% 0,500 0,30% 10
 S - 87

Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Area parkir kurang mencukupi 5,3% 0,563 2,98% 1 2 2

2 Kecepatan CSO dalam melayani 3,0% 0,833 2,50% 2 3

Peserta/ahli waris mengantri lebih dari 30 menit sejak
3 3,6% 0,591 2,13% 3 1 1
mengantri
4 Ketertiban Antrian 2,6% 0,750 1,95% 4
Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus
5 3,0% 0,500 1,50% 5
berdiri pada saat antri)
Kepedulian Satpam untuk membantu/mengarahkan
6 1,0% 1,000 1,00% 6
proses yang harus dilakukan oleh peserta/ahli waris
7 Kemampuan CSO dalam menyelesaikan masalah 1,0% 1,000 1,00% 7

8 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 1,3% 0,750 0,98% 8

9 Kepedulian CSO untuk membantu 1,0% 0,833 0,83% 9

Pemahaman CSO terhadap program dan layanan BPJS
10 1,0% 0,833 0,83% 10
Ketenagakerjaan
 S - 88

Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan

1 4,7% 0,767 3,60% 1 1
waktunya belum sesuai yang dijanjikan
Pemberian buku atau brosur peraturan/ pedoman
2 4,7% 0,700 3,29% 2 2
tentang program BPJS Ketenagakerjaan/Jamsostek
Penjelasan Informasi mengenai persyaratan/ketentuan/
3 3,4% 0,727 2,47% 3 3
manfaat
Kemudahan proses pendaftaran anggota BPJS
4 2,5% 0,750 1,88% 4
Ketenagakerjaan (JHT/JKK/JK) untuk karyawan
5 Kejelasan prosedur aplikasi pendaftaran 2,2% 0,714 1,57% 5

6 Persyaratan yang harus disediakan 2,2% 0,714 1,57% 6 2 3

7 Kelengkapan Informasi yang tertera pada peraturan 0,9% 0,667 0,60% 7

Dikenakan biaya tambahan di luar peraturan
8 0,6% 0,750 0,45% 8
pendaftaran
9 Sistem untuk KTP yang belum elektronik 0,3% 1,000 0,30% 9
 S - 89

Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan

1 4,3% 0,688 2,96% 1 3
kenyataan
Materi sosialisasi sesuai dengan peraturan yang
2 5,9% 0,500 2,95% 2 2
terakhir/berlaku saat ini
3 Sosialisasi masih kurang sering 3,2% 0,833 2,67% 3 2

4 Sosialisasi yang diberikan kurang jelas 3,2% 0,667 2,13% 4

Kemudahan untuk menangkap materi sosialisasi yang
5 3,8% 0,500 1,90% 5 1
diberikan
6 Cara petugas membawakan sosialisasi 1,6% 0,833 1,33% 6 3

7 Sosialisasi terkesan formalitas/asal-asalan 1,1% 1,000 1,10% 7 1

8 Waktunya terlalu singkat 0,5% 1,000 0,50% 8

 S - 90

Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Lamanya waktu Penerbitan kartu peserta BPJS

1 7,1% 0,696 4,94% 1 2 1
Ketenagakerjaan
Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan
2 4,0% 0,731 2,92% 2 1 2
yang sudah jadi
Setelah data iuran dikirim, tidak langsung update
3 3,4% 0,727 2,47% 3
(berbeda dengan informasi di website)
Lamanya waktu penerbitan sertifikat perusahaan
4 1,9% 0,833 1,58% 4
sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan
5 Lamanya waktu petugas dalam melayani 2,2% 0,714 1,57% 5
Pada saat ke melapor ke kantor cabang, mengantri
6 1,6% 0,900 1,44% 6
lebih dari 30 menit sejak mengambil nomor antrian
Bank penerima pembayaran iuran BPJS
7 Ketenagakerjaan terbatas/kurang banyak (hanya bank 1,6% 0,700 1,12% 7
tertentu saja)
Lamanya waktu perbaikan yang diperlukan jika ada
8 1,6% 0,600 0,96% 8 3 3
perubahan data
9 Program tiba-tiba bermasalah 0,6% 1,000 0,60% 9
Pemberian konfirmasi dari petugas atas kelengkapan
10 0,9% 0,667 0,60% 10
informasi
 S - 91

Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)

Prioritas Perbaikan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Kemudahan menghubungi petugas Relationship Officer 4,9% 0,750 3,68% 1 1 1

Frekuensi Petugas Relationship Officer menghubungi

2 5,4% 0,500 2,70% 2
Anda
Kemampuan Petugas Relationship Officer untuk
3 2,5% 1,000 2,50% 3
menyelesaikan masalah
Keperdulian Petugas Relationship Officer untuk
4 2,9% 0,667 1,93% 4
membantu
Kejelasan Informasi yang diberikan petugas
5 2,0% 0,750 1,50% 5
Relationship Officer
Pemahaman Petugas Relationship Officer terhadap
6 1,5% 0,667 1,00% 6
program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan
7 Petugas RO tidak aktif menghubungi 1,0% 0,750 0,75% 7 3

8 Perlu kecepatan bekerja 0,5% 1,000 0,50% 8 2 2

9 Pergantian RO tidak di informasikan 1,5% 0,333 0,50% 9

Keramahan/Kesopanan Petugas Relationship Officer
10 0,5% 0,500 0,25% 10
dalam melayani
 S - 92

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan

Prioritas Perbaikan
No Atribut Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Lamanya Proses pengajuan klaim JKK 6,2% 0,611 3,79% 1 1 1

2 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JKK 4,1% 0,917 3,76% 2 2 2

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK
3 4,1% 0,917 3,76% 3 3 3
berbelit-belit
4 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JKK 4,8% 0,643 3,09% 4

5 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,7% 0,875 2,36% 5

Proses pengajuan klaim JKK tidak bisa dilakukan di
6 kantor cabang manapun selain kantor cabang 2,7% 0,625 1,69% 6
kepesertaan
Proses pengajuan klaim JKK lebih lama jika dilakukan di
7 0,7% 1,000 0,70% 7
kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan
8 Tidak diterima 0,7% 1,000 0,70% 8
 S - 93

Kontak Layanan : Proses Pencairan Klaim JKK

Prioritas Perbaikan
No Atribut Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif

1 16,8% 0,682 11,45% 1 1 1
lama sejak dokumen dinyatakan lengkap
Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa
2 yang harus diterima peserta dan perusahaan dari Klaim 7,6% 0,700 5,32% 2 2 2
JKK
3 Formulir yang diisi terlalu banyak 2,3% 1,000 2,30% 3 3

4 SDM ditingkatkan 0,8% 1,000 0,80% 4

Waktu pembayaran klaim tidak jelas dan tidak ada
5 1,5% 0,500 0,75% 5 3
ketentuan
6 Waktu pengantrian jangan terlalu lama 0,8% 0,000 0,00% 6
 S - 94

Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan

Prioritas Perbaikan
No Atribut Frequency Importance Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JK 12,8% 0,750 9,60% 1 2 2

2 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JK 7,4% 0,643 4,76% 2 3

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK
3 6,4% 0,667 4,27% 3 3
berbelit-belit
4 Lamanya Proses pengajuan klaim JK, 3,2% 0,667 2,13% 4 1 1
Proses pengajuan klaim JK tidak bisa dilakukan di
5 kantor cabang manapun selain kantor cabang 3,2% 0,500 1,60% 5
kepesertaan
Proses pengajuan klaim JK lebih lama jika dilakukan di
6 1,1% 1,000 1,10% 6
kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan
7 Dipersulit persyaratannya 1,1% 1,000 1,10% 7

8 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,1% 0,250 0,53% 8

 S - 95

INFORMASI UMUM
 S - 96

Asosiasi BPJS

Total Claimant Ahli Waris Pengurus

Asuransi yang menangani kesehatan 41,8% 42,4% 39,8% 38,2%

Untuk jaminan hari tua/ tabungan hari tua 39,2% 40,7% 29,6% 33,2%

Asuransi yang menangani ketenagakerjaan 24,8% 23,9% 26,9% 29,8%

Asuransi jiwa 16,8% 15,8% 12,0% 24,5%

Dulunya terkenal dengan nama Jamsostek 9,0% 8,7% 11,1% 10,2%

Jaminan kecelakaan kerja 7,8% 6,7% 8,3% 14,9%

Asuransi dari pemerintahan 4,4% 4,8% 2,8% 2,2%

Jaminan kematian 2,7% 2,0% 10,2% 4,3%

Asuransi yang bekerjasama dengan rumah
sakit 2,4% 2,6% 0,0% 2,2%

Antriannya lama 1,2% 1,2% 0,0% 1,6%

Total Multirespon 156,4% 155,3% 150,9% 164,9%

 S - 97

Tahu BPJS Berubah Nama Hal-Hal terkait Perubahan BPJS

Claimant 91,7% 8,3% 36,8%

Sama saja/tidak ada
perubahan dari Jamsostek
41,0%
Ahli Waris 86,1% 13,9%

23,9%
Manfaat produk program
Pengurus 99,1% 0,9% menjadi lebih baik
26,1%

Ya Tidak
19,4% Lebih berorientasi terhadap
Tahu BPJS Berubah Menjadi layanan dibandingkan waktu
Badan Publik 22,4% masih

Claimant 57,1% 42,9%

20,0%
Tidak tahu konsekuensi dari
perubahannya
10,4%
Pengurus 83,2% 16,8%

Ya Tidak Claimant Pengurus

 S - 98

Sumber Informasi Tentang BPJS

Claimant Pengurus
Dari pengurus BPJS Ketenagakerjaan di 63,4% 1,6%
Perusahaan tempat saya

Petugas BPJS Ketenagakerjaan 17,9% 63,4%

Teman 18,8% 23,0%

Iklan Media elektronik 11,7% 18,6%

Website 6,6% 20,5%

Iklan Media cetak 6,5% 16,8%

Call center BPJS Ketenagakerjaan 1,2% 4,0%

Dari pihak perusahaan 1,6% 1,2%

Facebook 0,9% 1,9%

Pihak sekolah 0,1% 2,5%

Total Multirespon 130,4% 157,8%

 S - 99

Punya Account Facebook

Aktif Menggunakan Account
Facebook

Claimant 48,1% 51,9% Claimant 76,8% 23,2%

Pengurus 72,0% 28,0% Pengurus 72,0% 28,0%

Ya Tidak Ya Tidak

Punya Account Twitter

Aktif Menggunakan Account
Twitter

Claimant 16,9% 83,1% 71,1% 28,9%

Claimant

Pengurus 35,4% 64,6% Pengurus 59,6% 40,4%

Ya Tidak Ya Tidak
 S - 100

Responden yang Pernah Alasan Tidak Pernah

Mengakses Media Online BPJS Mengakses Media Online BPJS
23,0% Tidak ada keperluan/
20,0% 29,6% kepentingan
Website BPJS
Ketenagakerjaan 15,9% Tidak pernah menggunakan
60,9% 8,7% internet
14,9% Tidak tahu nama website dan
2,6% acount acount BPJS
5,5% 11,0% Lebih baik datang langsung
Facebook BPJS kekantor BPJS
27,0%
Ketenagakerjaan
9,3% 8,2% Karena kesibukan
19,1%
7,2% Tidak mengerti media online
2,9% 0,0%
Twitter BPJS Tidak ada sosialisasi cara
6,0%
Ketenagakerjaan menggunakannya
5,9% 0,0%
3,5% Sinyalnya selalu jelek
2,6%
Aplikasi BPJS TK 4,5% 2,4% Tidak punya account media
Mobile (Android, 0,0%sosial
IOS, BB) 11,8% 2,2% Tidak tertarik
1,7%

Claimant Pengurus Claimant Pengurus

Total Multirespon 133,8% 147,8%
 S - 101

CSI Terhadap Media Online Tujuan Mengakses Media

BPJS yang Diakses Online BPJS
64,4%
74,2% 50,7% Melihat rincian saldo
Website BPJS
Ketenagakerjaan 41,6%
41,5%
Mencari informasi
79,6%
21,3%
Melihat status keanggotaan
42,0%
65,8% 3,4%
Facebook BPJS Pencairan JHT/informasi JHT
3,4%
Ketenagakerjaan
66,7% 1,1% Melihat tampilan media
1,9% online BPJS
0,0%
Membayar iuran peserta
76,3% 3,9%
Twitter BPJS
0,0%Mendapat kode pembayaran
Ketenagakerjaan
84,2% 2,4%
0,9% Pendaftaran tenaga kerja
0,5% baru
74,2% 0,4% Simulasi perhitungan JHT
Aplikasi BPJS TK
Mobile (Android, 1,0%
IOS, BB) 92,1% 0,2% Perubahan data
0,5%

Claimant Pengurus Claimant Pengurus

 S - 102

Kemungkinan Untuk Mengakses Saran Untuk Website BPJS

Media Online BPJS Di Masa
Mendatang
67,5%
67,3% Tidak ada
71,6%
Website BPJS
Ketenagakerjaan 15,9%
79,1% Websitenya susah diakses
17,9%
5,1% Isi informasi website tidak up-
6,1% to-date
65,8%
Facebook BPJS 5,5% Isi informasi website tidak
Ketenagakerjaan 2,0% relevan dengan kebutuhan saya
76,7%
2,4%
Tampilan website tidak menarik
4,1%
76,3% 3,1% Isi informasi website tidak
Twitter BPJS menarik
2,0%
Ketenagakerjaan
89,5% 0,0%Isi informasi Facebook tidak up-
to-date
0,5%
0,2% Isi informasi Facebook tidak
77,4%
Aplikasi BPJS TK 0,0%relevan dengan kebutuhan saya
Mobile (Android,
92,1% 0,2% Mobile TK susah diakses
IOS, BB)
0,0%

Claimant Pengurus Claimant Pengurus

 S - 103

Saran Untuk Facebook BPJS Saran Untuk Twitter BPJS

Tidak ada 65,8% 79,7% Tidak ada

76,7% 100,0%
Isi informasi Facebook tidak up- 5,3% 3,4%
to-date 0,0% Isi informasi Twitter tidak menarik
0,0%
Isi informasi website tid ak 3,5% 3,4%
relevan dengan kebutuhan saya 3,3% Mobile TK susah diakses
0,0%
Isi informasi Facebook tidak 4,4% 1,7% Isi informasi website tidak up-to-
menarik 0,0% 0,0% date
Pertanyaan lewat facebook lama 3,5% 1,7% Facebook susah diakses
dijawab 3,3% 0,0%
Isi informasi website tidak up-to- 2,6% 1,7% Tampilan Facebook tidak menarik
date 3,3% 0,0%
Facebook susah diakses 3,5% 1,7% Isi informasi Facebook tidak relevan
dengan kebutuhan saya
0,0% 0,0%
Isi informasi Facebook tidak 3,5% 1,7% Pertanyaan lewat facebook lama
relevan dengan kebutuhan saya 0,0% 0,0% dijawab
Tampilan website tidak menarik 2,6% 1,7% Twitter susah diakses
0,0% 0,0%
Tampilan Facebook tidak 1,8% 1,7% Isi informasi Twitter tidak up-to-
menarik 3,3% 0,0% date

Claimant Pengurus Claimant Pengurus

 S - 104

Saran Untuk Aplikasi BPJS TK

79,6%
Tidak ada
86,8%

7,5%
Mobile TK susah diakses
7,9%

Isi informasi Mobile TK tidak 6,5%

relevan dengan kebutuhan saya 0,0%

1,1%
Tampilan Mobile TK tidak menarik
5,3%

Isi informasi Mobile TK tidak up-to- 3,2%

date 0,0%

1,1%
Isi informasi website tidak menarik
0,0%

Isi informasi website tidak up-to- 1,1%

date 0,0%

Claimant Pengurus
 S - 105

Tahu Plafon Maksimum yang Plafon Maksimum yang Ditanggung

Ditanggung BPJS Ketengakerjaan BPJS Ketengakerjaan Untuk Peserta
Untuk Peserta JKK JKK Yang Diketahui

Lebih dari Kurang

Tidak 20 juta dari 20 juta
46,3% Ya 6,4% 6,9%
53,7%

20 juta
86,7%

Mean : Rp 20.628.902
 S - 106

Ketertarikan Untuk Merekomendasikan BPJS

JIKA Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS
Ketenagakerjaan Untuk Peserta JKK Tidak ada Sejauh ini Mengetahui Tidak ada
0,0%
Batasnya Batasan Untuk Plafon yang
Ditanggung BPJS Ketengakerjaan
Sangat kecil 1,2%
Untuk Peserta JKK
Kecil
0,9%
Ya
Agak kecil 25,8%
9,6%

Biasa saja
4,3% Tidak
Agak besar 74,2%
55,6%
Besar

Sangat besar 28,3%

TTB : 88,2%
TTB : Top Three Boxes = %Agak besar + % Besar + %Sangat besar
 S - 107

Alasan Tingkat Ketertarikan Untuk Merekomendasikan BPJS JIKA Plafon Maksimum yang
Ditanggung BPJS Ketenagakerjaan Untuk Peserta JKK Tidak ada Batasnya

Tidak Tertarik Tertarik

Terjamin para pekerja/keselamatan
50,0%
Tidak mengetahui para pekerja
prosedurnya 42,1%
Sangat bermanfaat/membantu 22,9%

Lebih menguntungkan para pekerja 10,9%

Karena jarang yang
claim/ada batasnya 29,0%
Akan menjadi lebih baik 4,6%

Perusahaan selalu Cukup menjadi peserta BPJS 4,2%

menutupi biaya 23,7%
rumah sakit
Pengobatan sampai sembuh total 4,0%

Karena kepengurusan mudah 2,1%

Tidak ada
kepercayaan 5,3%
Beban perusahaan menjadi kecil 1,4%
 S - 108

Tahu Program BPJS JKK Return To Work

Keinginan Untuk
(JKK RTW)
Merekomendasikan Perusahaan
Mengikuti Program JKK RTW

Ya Sangat kecil 0,3%

24,2%
Kecil 1,2%

Agak kecil 0,9%

Tidak
75,8% Biasa saja 19,6%

Agak besar 8,1%

Besar 55,9%

Sangat besar 14,0%

TTB : 78,0%
TTB : Top Three Boxes = %Agak besar + % Besar + %Sangat besar
 S - 109

Tahu Program Pensiun BPJS Tingkat Kepentingan Program

Pensiun BPJS
2,0%
Sangat tidak penting
Claimant 38,7% 61,3% 1,6%
2,2%
Tidak penting
1,9%
Pengurus 73,9% 26,1% 1,4%
Agak tidak penting
0,3%

Ya Tidak 8,8%
Biasa saja
6,5%

6,8%
Agak penting
2,8%

58,9%
Penting
63,4%

19,9%
Sangat penting
23,6%

Claimant Pengurus
85,6% 89,8%
TTB (Top Three Boxes)
TTB : Top Three Boxes = %Agak penting + % Penting + %Sangat penting
 S - 110

Keinginan Untuk Menggunakan Program Pensiun BPJS

2,9%
Sangat kecil
0,9%

5,6%
Kecil
4,7%

3,4%
Agak kecil
1,2%

24,8%
Biasa saja
13,4%

8,0%
Agak besar
8,7%

43,2%
Besar
56,8% TTB (Top Three Boxes)
12,0% Claimant : 63,2%
Sangat besar
14,3% Pengurus : 79,8%

Claimant Pengurus

TTB : Top Three Boxes = %Agak besar + % Besar + %Sangat besar

 S - 111

Tahu “Trauma Center” BPJS

Sumber Informasi tentang “Trauma
Ketenagakerjaan
Center” BPJS Ketenagakerjaan

73,7% Petugas BPJS Ketenagakerjaan

di kantor cabang
Ya
30,7% 9,1% Teman/relasi

6,1% TV
Tidak
69,3%
4,0% Saudara/Keluarga

3,0% Surat Kabar/Koran

2,0% Internet

1,0% Radio

1,0% Media Sosial/online

 S - 112

Hal yang Diketahui tentang “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

Mempermudah pelayanan JKK bagi perusahaan 18,2%

Pelayanan kecelakaan kerja yang dibawa langsung
kerumah sakit
18,2%

Masalah penanganan kecelakaan kerja karyawan 17,2%

Rujukan utama untuk kecelakaan kerja 11,1%

Untuk menghilangkan rasa trauma akibat kecelakaan
kerja 9,1%
Rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS 7,1%
Tentang biaya rumah sakit dan perawatan 5,1%
Tidak perlu mengeluarkan biaya 4,0%
Membantu pelayanan di rumah sakit 3,0%
Lebih besar anggarannya untuk biaya kesehatannya 2,0%
 S - 113

Pernah Menggunakan “Trauma

Kepuasan Terhadap “Trauma
Center” BPJS Ketenagakerjaan
Center” BPJS Ketenagakerjaan

Sangat tidak puas 3,7%

Ya
27,3% Tidak puas 0,0%

Agak tidak puas 3,7%

Tidak
72,7% Biasa saja 3,7%

Agak puas 18,5%

Puas 66,7%

Sangat puas 3,7%

TTB : 88,9%
TTB : Top Three Boxes = %Agak puas + % Puas + %Sangat puas
 S - 114

Alasan Kepuasan terhadap “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

TIDAK PUAS PUAS

Ketika menanyakan tentang Trauma Pengurusan paling cepat 37,5%

Center BPJS dijawab disuruh langsung 33,3%
datang
Sangat baik pelayanannya
memuaskan
20,8%

Kurang sosialisasi 33,3% Tidak berbelit dalam pengurusan

16,7%
administrasi

Lebih mudah 12,5%

Karena rumah sakit yang ditunjuk
terbatas dan sedikit 33,3%
Sesuai dengan peraturan 12,5%
 S - 115

Tahu e-Survey di Kantor Pernah Diminta Untuk Berpartisipasi

Cabang BPJS dalam e-Survey di Kantor Cabang BPJS

Claimant 18,4% 81,6% Claimant 45,4% 54,6%

Pengurus 41,6% 58,4% Pengurus 46,3% 53,7%

Ya Tidak Ya Tidak

Pernah Berpartisipasi dalam e-Survey di

Kantor Cabang BPJS

Claimant 38,3% 61,7%

Pengurus 41,0% 59,0%

Ya Tidak
 S - 116

Tahu Undang-Undang dan Per Men Berikut

UU No. 3 tahun 1992 35,7% 64,3%

UU No. 40 tahun 2004 35,1% 64,9%

UU No. 24 tahun 2011 30,1% 69,9%

PP No. 14 tahun 1993 29,2% 70,8%

PerMen Tenaga Kerja No. 12 tahun

42,5% 57,5%
2007

Tahu Tidak Tahu

 S - 117

Tahu Bahwa Proses Klaim Bisa Alasan Tidak pernah Melakukan Klaim
Dilakukan di Bank-Bank Berikut di Salah Satu Bank-Bank Tersebut

Karena dikantor BPJS proses lebih

mudah
36,5%
Bank BRI 9,7% 90,3%
Tidak memiliki rekening bank 7,2%

Belum tahu caranya 6,9%

Bank BJB 3,5% 96,5%
Tidak memiliki rekening di bank yang
bekerjasama dengan BPJS 6,7%
Khawatir syarat dan prosesnya
Bank Mandiri 13,2% 86,8% berbelit-belit 5,6%
Rekomendasi dari pihak BPJS/sesuai
prosedur 4,8%
Dikantor BPJS penjelasannya lebih
Bank BNI 7,5% 92,5% jelas/detail 4,3%
Ditolak pegawai bank dengan alasan
hanya bisa klaim di bank 2,9%
Tahu Tidak Tahu
Tidak adanya sosialisasi dari BPJS 2,4%
Antrian panjang di bank 2,4%
 118

Komplek Perkantoran Cempaka Mas Blok i No. 38

Jl. Letjend. Suprapto, Jakarta 10640
Telp : (021) 42906795 (hunting), Fax : (021) 42906796

Jl. Ki Penjawi (Arumanis) No. 12 Rejowinangun

Kotagede, Jogyakarta
Telp/Fax : (0274) 4436900
Email : indoresearch@rocketmail.com