SOSIALISASI

KESSAN
(Kesan Pesan Setelah
Layanan)

Noerwida R Sasiwi
Kepala Bagian Yanfaskes KC Ungaran

Disampaikan pada Sosialisasi kepada Faskes KC Ungaran, 7 Agustus

2023
 LATAR BELAKANG

1 TINDAK
LANJUT
2 TRANSFORMASI
MUTU 3 TINDAK LANJUT
REKOMENDASI
• LAYANAN Mutu AUDITOR
Tindaklanjut Instruksi Presiden
No 1 Tahun 2022 tentang Layanan MudahTransformasi
Memastikan Cepat dan Setara, Sebagai upaya pencegahan
Optimalisasi Pelaksanaan - Penguatan Implementasi
kecurangan di JKN
Program Jaminan Kesehatan kebijakan Mutu
Nasional (Peningkatan kualitas, - Penguatan Digitalisasi
monev faskes) - Penguatan Monitoring dan
Evaluasi Mutu

2
 “BPJS Kesehatan harus melakukan
perbaikan mutu layanan bersama-
sama Fasilitas Kesehatan”
16 Desember 2022 Disampaikan Presiden Jokowi secara langsung kepada Dirut BPJS
Kesehatan, di Istana Negara.

“Setiap Rumah Sakit di tanah air baik milik pusat,

provinsi, kabupaten/kota, maupun swasta yang
melayani pasien BPJS dapat memiliki standar pelayanan
yang baik”
Disampaikan Bapak Presiden saat berkunjung ke RS Arifin Achmad Pekanbaru, Riau 4
Januari 2023.

Hasil litbang Kompas

3 Publik Apresiasi Pelayanan Kesehatan JKN-KIS - Kompas.id dipublish 27 Juni 2022)

 Posisi SiBLing dan KESSAN dalam Monev
Service Delivery (Pemberian Pelayanan) di FASKES

KESSAN
(Kesan dan Pesan Setelah Layanan)

SiBLing (Supervisi Buktikan dan

Lihat langsung)

Model SERVQual. Parasuraman et. al (Fitzsimmons,2012)

4
 DIMENSI YANG DIUKUR

Lima dimensi kualitas yang paling penting di

identifikasi yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy and tangibility
(Milner & Fulham, 2017, dalam jurnal Measuring Customer
Feedback, Response and Satisfaction)

1. Tangible : Bukti langsung yang terlihat (Ketersediaan)

2. Reliability (Keandalan/Kesesuaian)

3. Responsivenes (Ketanggapan/Kesigapan)

4. Assurance : Jaminan/Kepastian

5. Empathy : Sikap petugas

5
 KESSAN
NO KRITERIA PENJELASAN
1 Definisi Suatu proses evaluasi pelayanan Kesehatan yang dilaksanakan melalui mekanisme survei untuk
memperoleh umpan balik atau kesan pengalaman Peserta setelah menerima layanan dari
Fasilitas. (perpektif peserta)
2 Tujuan 1. Sebagai media bagi Peserta untuk menyampaikan umpan balik atas pelayanan yang
diberikan oleh Fasilitas Kesehatan
2. Mendapatkan gambaran kualitas dari perspektif Peserta atau dari pengalaman yang diterima
oleh Peserta
3. Sebagai salah satu acuan bagi fasilitas kesehatan untuk melakukan perbaikan kualitas
layanan
4. Sebagai salah satu acuan BPJS Kesehatan untuk melakukan pemantauan, pembinaan, dan
evaluasi atas layanan yang diberikan kepada Peserta dalam mencapai target kinerja
organisasi yaitu Tingkat Kepuasan Peserta di Fasilitas Kesehatan.

3 Metode Customer Feedback – Exit Pool Survei (setelah pelayanan) yang diisi oleh Peserta

4 Responden Peserta yang telah menerima pelayanan Kesehatan (Kunjungan RJ atau RI) dan minimal 30. Hal
ini dikecualikan pada Fasilitas Kesehatan dengan kunjungan pelayanan (Rawat Jalan maupun
Rawat Inap) per bulan kurang dari 30 maka jumlah responden sesuai dengan jumlah kunjungan
yang melakukan pengisian KESSAN di Fasilitas Kesehatan tersebut
5 Faskes Sasaran Seluruh Faskes Kerjasama, dikecualikan pada Faskes yang berada di wilayah tidak tersedia
Jarkomdat
6 Waktu Penilaian Setiap Bulan
6
 KESSAN
NO KRITERIA PENJELASAN
7 Kuesioner/Komp • 6 pertanyaan tertutup yang mengukur dimensi layanan berdasar Servqual yakni keterwakilan dari
onen pengukuran aspek Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliablity, dan Assurance.
1. Ruang Tunggu/Ruang Rawat cukup, bersih & nyaman (Tangible)
2. Petugas memberikan pelayanan dengan ramah (Empathy)
3. Petugas menjelaskan kondisi Kesehatan dengan baik (Reliability)
4. Petugas memberikan pelayanan dengan sigap (Responsines)
5. Pelayanan diberikan tanpa biaya tambahan diluar ketentuan (Assurance)
6. Pelayanan diberikan tanpa membedakan/diskriminasi (Assurance)
• 1 Pertanyaan terbuka berupa ulasan (tidak mandatory)

8 Skala Skala Likert dengan 5 Pilihan Jawaban :

1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (ST)
3. Ragu-ragu (R)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)

9 Output Nilai Skor 1-5 (Bintang 1-5)  RATING FASKES (Target 4 dari 5 atau 80%)
10 Media Mobile JKN, Aplikasi Kessan oleh peserta melalui scanning QR Code

11 Monev • Dapat dilihat di Aplikasi BI, Aplicares, Mobile JKN Tindak Lanjut terhadap area of improvement dari
6 dimensi pertanyaan
12 Lain-lain Hasil pelaksanaan KESSAN menjadi sumber data capaian Nilai Kepuasan Peserta di Faskes yang
7 menjadi salah satu indikator dalam kepatuhan Faskes.
 Form Kessan
2023

FORMULIR KESSAN RAWAT JALAN FKTP/FKRTL FORMULIR KESSAN RAWAT INAP FKTP/FKRTL
J A WA B A N
No Pe r t a n y a a n Sangat
Ragu- Sangat
Tidak T i d a k Setuju Setuju
ra g u Setuju
Setuju

1 R u a n g r a wa t i n a p b e r s i h d a n n y a m a n 1 2 3 4 5

P e t u g a s (Administras i/Dok ter/Perawat/Farmas i) 1 2 3 4 5

2
m e m b e r i k a n p e l a y a n a n d e n g a n b a i k d a n r a ma h

Dokter melak uk an pemeriksaan d a n menjelaskan 1 2 3 4 5

3
k o n d i s i k e s e h a t a n d e n g a n baik

P e t u g a s (Administras i/Dok ter/Perawat/Farmas i) 1 2 3 4 5

4
sigap dalam memberikan pelayanan

P e l a y a n a n ( o b a t / l a b / t i n d a k a n ) t a n p a biaya 1 2 3 4 5
5
t ambahan diluar ketentuan
P e t u g a s y a n g m e m b e r i k a n p e l a y a n a n tidak
6 m e m b e d a - b e d a k a n p a s i e n J K N d e n g a n p a s ie n 1 2 3 4 5
umum

Ulasan :
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
 ALUR PENGISIAN KESSAN
Mobile JKN

Selesai
Pelayanan

Peserta melakukan Web KESSAN

scan QR code di
Faskes

atau
Portal QR Code
Peserta Mengakses
Mobile JKN
 REMINDER KESSAN & OUTPUT KESSAN/RATING FASKES
Notifikasi di Hp untuk Kessan

Hasil pengisian Kessan secara realtime akan muncul pada

halaman aplikasi Aplicares (menu Fasilitas Kesehatan pada
website BPJS Kesehatan) dan Mobile JKN
 Cara Perhitungan Kessan
Pertanyaan Skor
No Nama FKRTL Responden Jenis Layanan
1 2 3 4 5 6 Rating

1 RSUD A a Rawat jalan 4 4 5 4 3 3 3,8

2 RSUD A b Rawat jalan 4 4 5 4 3 5 4,2
3 RSUD A c Rawat jalan 5 5 5 5 5 5 5,0
4 RSUD A d Rawat jalan 4 4 4 4 3 4 3,8
5 RSUD A e Rawat jalan 4 5 5 4 5 4 4,5
6 RSUD A f Rawat jalan 4 4 4 4 4 4 4,0
7 RSUD A g Rawat jalan 4 4 5 5 5 4 4,5
8 RSUD A h Rawat jalan 4 4 5 4 4 4 4,2
9 RSUD A i Rawat inap 4 4 5 4 4 5 4,3
10 RSUD A j Rawat inap 4 4 5 4 4 5 4,3
11 RSUD A k Rawat inap 4 4 3 4 4 5 4,0
12 RSUD A l Rawat inap 5 5 5 5 5 5 5,0
13 RSUD A m Rawat inap 4 4 3 3 4 5 3,8
14 RSUD A n Rawat inap 5 4 5 5 5 5 4,8
15 RSUD A o Rawat jalan 4 4 5 3 4 5 4,2
16 RSUD A p Rawat jalan 4 5 5 5 5 4 4,7
17 RSUD A q Rawat jalan 3 4 4 3 5 4 3,8
18 RSUD A r Rawat jalan 3 4 4 3 5 4 3,8
19 RSUD A s Rawat inap 3 4 4 3 5 4 3,8
20 RSUD A t Rawat inap 3 4 3 3 5 4 3,7
21 RSUD A u Rawat inap 3 4 3 5 5 4 4,0
22 RSUD A v Rawat inap 4 4 3 5 5 4 4,2
23 RSUD A w Rawat jalan 5 5 5 5 5 4 4,8
24 RSUD A x Rawat jalan 4 4 5 5 5 3 4,3
25 RSUD A y Rawat jalan 5 5 5 5 5 4 4,8
26 RSUD A z Rawat jalan 4 4 4 5 4 3 4,0
27 RSUD A ab Rawat jalan 4 4 4 5 4 4 4,2
28 RSUD A ab Rawat inap 4 4 5 5 4 4 4,3
29 RSUD A ac Rawat jalan 4 4 5 5 4 4 4,3
30 RSUD A ac Rawat jalan 4 4 4 5 4 4 4,2
Total 4,3
 QR Code di Faskes
2

QR code identik
dengan masing-
masing Faskes
(bukan 1 QR
untuk seluruh
Faskes)

12
 Pengisian Kessan QRCode
1 Scan QR Code di Faskes 2 …… 3

QR code identik
dengan masing-
masing Faskes
(bukan 1 QR
untuk seluruh
Faskes)

Cek menu
Profil HFIS

13
 FITUR KESSAN
Pada Aplikasi Mobile JKN
15
 Monitoring Rating Faskes
https://faskes.bpjs-kesehatan.go.id/aplicares/

16
 https://faskes.bpjs-kesehatan.go.id/aplicares/

17
 Tindak Lanjut
1. Memastikan titik lokasi Faskes di
data HFIS akurat
2. Menempelkan pengumuman
berisi link barcode Kessan di
Faskes masing-masing
3. Mensosialiasikan kepada
peserta untuk Pengisian
KESSAN
4. Evaluasi Rating Faskes secara
mandiri di Aplicares
5. Menindaklanjuti monitoring
pelaksanaan KESSAN (mulai 1
Agustus 2023)

18
 Tindak Lanjut

1. Memastikan titik lokasi Faskes di data

HFIS akurat
2. Menempelkan pengumuman berisi link
barcode Kessan di Faskes masing-masing
3. Mensosialiasikan kepada peserta untuk
Pengisian KESSAN
4. Evaluasi Rating Faskes secara mandiri di
Aplicares
5. Menindaklanjuti monitoring
pelaksanaan
KESSAN (mulai 1 Agustus 2023)

19
 PENUTUP

Dukungan dari seluruh jajaran Manajemen

Faskes dalam rangka Transformasi Mutu
Layanan melalui pelayanan kepada Peserta
JKN yang MUDAH CEPAT SETARA

20