KEPUASAN PELANGGAN

By. Afipah Aprilia

&
Aisyah Chairah
 BAB 1
PENDAULUAN
1.1 Latar belakang
Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung
berubah-ubah. Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan
sangat penting untuk diperhatikan karena dapat menggambarkan
kualitas pelayanan ditempat pelayanan kesehatan tersebut.
Menurut Hardiyansyah (2011), pelayanan berkualitas atau
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan masyarakat.
1.2 Tujuan Penulisan
• Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan
• Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
• Untuk mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan
• Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasan pasien
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan
pasien
• Untuk mengetahui aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
• Untuk mengetahui standar pelayanan (peningkatan mutu dan
keselamatan pasien)
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Pegertian Faktor-faktor yang
kepuasan adalah perasan senang
atau kecewa seseorang yang muncul mempengaruhi
setelah membandingkan antara kepuasan pelanggan.
persepsi atau kesannya terhadap Menurut Nursalam,
kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya (Nursalam, 2011 :
2011). 1. Karakteristik produk
2. Harga
3. Pelayanan
4. Lokasi
5. Fasilitas
6. Image
Mengukur kepuasan Pelanggan menurut 7. Desain
8. Suasana
Nursalam, 2011 :
9. Komunikasi
1. Sistem keluhan dan saran seperti kotak
saran
2. Survei kepuasan pelanggan baik via pos,
email, dll.
3. Ghost shopping
4. Lost costumer analysis
Lanjutan…
Aspek-aspek yang
Manfaat pengukuran kepuasan mempengaruhi
pasien menurut Kurniadi, 2013 : kepuasan pasien
1. Mengetahui kekurangan masing-masing
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan menurut
3. Sbg bahan penetap kebijakan Nursalam, 2011 :
4. Mengetahui indeks kepuasan a. Kepuasan yang
masyarakat mengacu hanya
5. Memacu persaingan positif pada penerapan
standar kode etik
profesi.
b. Kepuasan yang
mengacu pada
penerapan semua
persyaratan
kesehatan
Standar pelayanan (peningkatan mutu dan
keselamatan pasien) :
Sesuai dengan Undang - undang No.44 Tahun 2009, pasal,
40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam upaya peningkatan
mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi
secara berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali, diharapkan
dengan dilakukan akreditasi pelayanan kepada masyarakat
dapat diberikan dengan standar mutu dan keselamatan
pasien yang terjamin.
 BAB 3
PEMBAHASAN TELAAH JURNAL

Jurnal Rensiner, dkk (2018) dengan judul analisis faktor kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan rsud dr. achmad darwis. Tujuan penelitian ini untuk
menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD Dr. Achmad Darwis.Penelitian ini dilakukan pada poliklinik rawat jalan
RSUD Dr. Achmad Darwis Lima Puluh Kota bulan Mei s.d bulan Agustus 2017.

Hasil jurnal yang telah kami telaah menyatakan bahwa kualitas pelayanan oleh
tenaga kesehatan terdapat hubungan yang signifikan antara keandalan, ketanggapan,
keyakinan,empati dan bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat jalan.Dari hasil
wawancara yang dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa masih ada
beberapa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Dr. Achmad Darwis yang
tidak memuaskan pasien diantaranya kualitas pelayanan apotek sebanyak 27,9%, dan
kualitas fasilitas dan lingkungan 40,3%. Adapun faktor yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat jalan adalah kualitas pelayanan perawat, yaitu
63,5%.
Masih terdapat beberapa masalah pada kualitas pelayanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poliklinik rawat jalan RSUD
Dr. Achmad Darwis, diantaranya masalah keterlambatan pelayanan
dokter dan pelayanan di loket pendaftaran.

Selain itu masih banyak yang harus dibenahi pada bagian pelayanan
rawat jalan RSUD Dr. Achmad Darwis Lima Puluh Kota, diantaranya
bangunan gedung poliklinik rawat jalan yang sudah tidak representatif
jika dibandingkan dengan jumlah kunjungan pasien setiap hari, kondisi
ruang tunggu yang harus diperhatikan lagi, termasuk penataan
ruangan, termasuk sarana dan prasarana yang masih kurang dan
sudah banyak yang rusak, Perlunya koordinasi dan penegasan
kembali tentang penetapan jadwal kedatangan dokter sesuai dengan
SPM yang sudah disepakati sebelumnya dan perlu dibuat papan
informasi jadwal kedatangan dokter dan sistem data dan program SIM-
RS segera di perbaiki, agar dapat bekerja secara cepat dan dapat
terhubung kesemua unit pelayanan di rumah sakit SIM-RS.
 BAB 4
PENUTUP

Simpulan
Kepuasan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi.

Saran
Penyedia jasa pelayanan
sebaiknya meningkatkan mutu
pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan agar pelanggan
merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan.